2.11 .1Chuẩn bị trước khi khách đến nhà hàng
2.12 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview
Khách sạn New World Saigon thuộc Công ty Liên doanh Khách sạn Saigon Inn - hợp tác giữa Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn và New World Development Company Limited, với định hướng trở thành khách sạn mang đẳng cấp và thương hiệu 5 sao.
Tọa lạc tại sảnh khách sạn với quan cảnh nhìn ra trục đường Lê Lai và công viên 23/9, nhà hàng cung cấp trải nghiệm ẩm thực đẳng cấp quốc tế với các món ăn Âu lẫn Á , được thực hiện bởi các đầu bếp chuyên nghiệp mà đứng đầu là bếp trưởng tài năng Saju Rajappan. Nhà hàng Parkview mở cửa từ 6:00 đến 23:00 trong suốt 7 ngày trong tuần, phục vụ cả buffet 3 bữa trong ngày và A la carte menu cả ngày, đưa ra cho thực khách nhiều sự lựa chọn từ các món ăn Âu, Á trên thế giới đến các món ăn địa phương Việt Nam và tận dụng được các nguồn nguyên liệu tươi ngon theo mùa của Việt Nam.
Tuy là nhà hàng thuộc khách sạn đẳng cấp năm sao nhưng hoạt động tại nhà hàng Parkview có những ưu điểm và hạn chế nhất định.
Ưu điểm:
Nhà hàng Parkview là một nhà hàng thuộc khách sạn New World Saigon Hotel 5 sao,nằm trong khu vực trung tâm quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, tiêu chuẩn phục vụ khá cao, ln đặt lợi ích khách hàng lên cao nhất. Không chỉ phục vụ với
phương châm mang lại cho thực khách bữa ăn ngon và đẳng cấp, cung cách phục vụ tại nhà hàng Parkview còn hướng đến sự thân thiện, gần gũi và tự nhiên giữ nhân viên với nhân viên, giữa nhân viên với quản lý, giữa nhân viên với khách hàng tạo cho thực khách cảm giác thoải mái như gia đình.
Phục vụ buffet tối có phần cầu kì và phức tạp hơn buffet sáng và buffet trưa bởi vào buổi sáng và trưa thì thực khách cũng có phần vội vàng trong bữa ăn để cho những kế hoạch trong ngày của mình. Vào bữa ăn tối thì thực khách có xu hướng “tận hưởng” hơn, dùng bữa một cách từ tốn, thưởng thức món ăn,… Chính vì thế nên nhân viên phục vụ buffet tối phải chăm sóc khách kĩ hơn. Từ lúc khách vừa đến nhà hàng cho đến khi khách rời khỏi nhà hàng thì họ ln được chú ý phục vụ một cách tốt nhất nhưng vẫn có được sự thoải mái. Nhân viên phục vụ luôn tôn trọng sự riêng tư của khách khi dùng bữa với gia đình, người thân nhưng vẫn đảm bảo được sự kịp thời, nhanh chóng trong cơng tác phục vụ khách.
Mối quan hệ giữa các bộ phận rất tốt (nhà hàng với bếp Hoa, bếp Tây, bếp Bánh; giữa nhà hàng với các khối văn phòng), giữa nhân viên với cấp quản lý, giữa nhân viên với nhân viên cũng khá tốt, trách nhiệm giao - nhận công việc khơng bị khó khăn, ln ln chia sẻ cơng việc.
Diện mạo Buffet, ngoài chất lượng món ăn thì nhà hàng được khách hàng cho ý kiến rất tích cực về trang trí Buffet, càng ngày nhà hàng càng nỗ lực thay đổi, đổi mới.
Phân bố nhân sự giữa các ca hợp lý, điều nhân sự hỗ trợ khi bị thiếu hụt nhanh, khơng bị trì trệ, ảnh hưởng đến q trình phục vụ khách.
Thời gian phục phụ nhanh, không để khách hàng chờ đợi quá lâu, phản hồi của khách hàng từ đồ ăn đến phục vụ; thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên cực kỳ tốt; mỗi lần khách hàng quay lại là cảm giác tốt hơn, hoàn hảo hơn trong phục vụ của nhà hàng Parkview.
Hạn chế:
Tuy vậy, bên cạnh những mặt tích cực đó theo như tác giả nhìn nhận thì hiện tại nhà hàng vẫn còn một số vấn đề bất cập, nổi cộm:
Thứ nhất, đồng phục mới cịn hạn chế, gây ra tình trạng thiếu hụt đồng phục cho nhân viên thời vụ. Hậu quả là nhân viên không vào kịp giờ, không bàn giao được công việc, mất thời gian, ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách (chậm, trễ). Thứ hai, nhà hàng có q ít buổi học đào tạo nghiệp vụ, dẫn đến tình trạng đội ngũ
nhân viên thời vụ không nắm rõ được nghiệp vụ cơ bản của nhà hàng thuộc khách sạn năm sao, điều đó ảnh hưởng đến q trình phục vụ khách. Nhân viên không đủ kỹ năng để giải quyết tình huống khi khách hàng phàn nàn hoặc phục vụ sai quy trình.
Thứ ba, các thông tin từ cấp trên không tải xuống kịp cho nhân viên, dẫn đến nhân viên không cập nhật được thông tin gây ra một số trường hợp bị sai hóa đơn, sai thơng tin… gây nhiều rắc rối cho nhà hàng.
Thứ tư, đội ngũ Hostess của nhà hàng hầu như là nhân viên mới, khả năng giao tiếp với khách chưa có và khả năng ngoại ngữ cịn yếu kém, khơng nắm bắt được yêu cầu của khách hàng.
Thứ năm, nhân viên chưa chủ động giới thiệu về nhà hàng, giới thiệu Buffet, Menu cho khách hàng có sự tị mị, hiếu kỳ về nhà hàng.
Thứ sáu, khi khách dùng xong mỗi món nhân viên cũng khơng chủ động thay dụng cụ ăn uống (dao, muỗng, nĩa..) cho khách và không “offer second drinks” tạo doanh thu cho nhà hàng.
Thứ bảy, một điều bất cập ở nhà hàng Parkview là nhân viên không kiểm tra sự hài lịng của khách hàng. Đó thật sự khơng nên xảy ra, phải quan tâm tới khách hàng thì mới mong rằng khách hàng sẵn lịng quay lại thưởng thức khơng gian, món ăn, thức uống của nhà hàng chứ làm việc với phong cách cơng nghiệp “robot” thì khó lịng giữ được khách hàng.
Trên đây là một số thực trạng ưu điểm và hạn chế về quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel.