Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Dương Sinh viên thực hiện: Tăng Thị Như Phượng MSSV: 1311160619 Lớp: 13DKS08 TP Hồ Chí Minh, 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Tăng Thị Như Phượng xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng Báo cáo tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế Công ty, sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định); Nội dung báo cáo kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế nhà hàng Parkview thuộc khách sạn New World Saigon Hotel KHÔNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, báo cáo khác Nếu sai sót Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà Trường Pháp luật Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giam Hiệu trường Đại học Công Nghệ TP.HCM Ban Giám Đốc khách sạn New World Saigon Hotel tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành cơng tác thực tập ba tháng (tháng 4, 5, 6, 7) vừa qua Đặc biệt, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương nhiệt tình hướng dẫn theo sát, góp ý để tơi làm nên khóa luận tốt nghiệp cách tốt khả Tôi xin cảm ơn đến Phòng nhân khách sạn New World Saigon Hotel; anh chị quản lý, giám sát nhân viên nhà hàng Parkview; anh chị bếp Tây, bếp Bánh, bếp Sandwich; anh chị nhân viên bên phận Dynasty, Splash, Locker, Security, Canteen; cô phận Laundry, Stew Warding phòng ban khác tận tình giúp đỡ, hỗ trợ, bảo tơi suốt thời gian thực tập Tôi vô trân trọng khoảng thời gian thực tập khách sạn New World Saigon Hotel quý khách sạn tạo điều kiện cho tơi có trải nghiệm mới, thú vị công việc thực tế nhân viên phục vụ bàn mà số nghiệp vụ phận Bar, Cashier, Hostess nhà hàng Parkview để tơi có đầy đủ kiến thức thực khóa luận tốt nghiệp Các anh chị quản lý, giám sát: Quản lý nhà hàng – anh Nguyễn Phước Tùng, giám sát nhà hàng chị Nguyễn Thị Hồng Yến, chị Nguyễn Thị Thuận, anh Nguyễn Thế Hiển nhân viên thức nhà hàng Parkview dù bận rộn dành nhiều thời gian quan tâm, hướng dẫn động viên tơi cơng việc Sự nhiệt tình, ân cần không củng cố kiến thức vững vàng mà cịn giúp tơi cảm nhận văn hóa khách sạn New World Saigon Hotel: môi trường đẳng cấp năm sang trọng với mối quan hệ gắn bó, chặt chẽ người chuyên nghiệp Thời gian thực tập quý khách sạn mang đến cho hội vận dụng kiến thức thầy, cô truyền đạt giảng đường vào thực tiễn nhằm hiểu biết sâu sắc ngành chọn – quản trị khách sạn, hồn thành báo cáo thực tập thực khóa luận tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn bạn thực tập sinh, nhân viên thời vụ đoàn kết, yêu thường giúp đỡ đợt thực tập: bạn Hồ Thị Hồng Lan, Đỗ Nguyễn Quỳnh Như, Nguyễn Ngọc Lan Trâm, Nguyễn Thị Diễm Hương, Trần Hoàng Dương… iii người bạn chia sẻ công việc, động viên tơi nỗ lực để hồn thành cơng tác thực tập Cuối cùng, tơi xin lần cảm ơn gia đình, nhà trường, q thầy cơ, q khách sạn, bạn bè hết lòng động viên hỗ trợ suốt thời gian qua iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: MSSV: Lớp: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Nhận xét chung …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm khách sạn loại hình lưu trú khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm loại hình lưu trú ngồi khách sạn 1.2 Phân loại khách sạn 1.2.1 Phân chia theo cách phân đoạn thị trường (Market segment) 1.2.2 Phân chia theo mức độ dịch vụ (Levels of service) 1.2.3 Phân chia theo loại hình hay chức (Hotels classified by type or by function) 10 1.2.5 Phân loại theo liên kết (Affiliation) 12 1.2.6 Một số cách phân loại khác 13 1.3 Xếp hạng khách sạn 13 1.3.1 Xếp hạng khách sạn, nhà hàng giới 13 1.3.2 Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn Việt Nam 14 1.4 Hoạt động kinh doanh khách sạn 16 1.4.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 16 1.4.2 Nội dung chất hoạt động kinh doanh khách sạn 17 vi 1.4.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 18 1.4.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 18 1.5 Khái niệm, vị trí, chức phận nhà hàng khách sạn 19 1.5.1 Khái niệm, vị trí, chức 19 1.5.1.1 Khái niệm nhà hàng 19 1.5.1.2 Vị trí – chức phận nhà hàng 20 1.6 Phân loại nhà hàng 21 1.7 Đặc điểm hoạt động phận nhà hàng khách sạn 22 1.7.1 Đặc điểm kinh doanh 22 1.7.2 Đặc điểm lao động 22 1.7.3 Đặc điểm đối tượng phục vụ 23 1.7.4 Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất 23 1.7.5 Đặc điểm phong cách phục vụ 23 1.7.6 Môi trường phục vụ 23 1.8 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn 24 1.9 Thực đơn hoạt động nhà hàng 27 1.9.1 Khái niệm thực đơn 27 1.9.2 Ý nghĩa vai trò thực đơn 28 1.9.3 Những yêu cầu xây dựng thực đơn 28 1.9.4 Xác định giá bán cho thực đơn 29 1.10 Khái niệm, đặc điểm chất ý nghĩa quy trình phục vụ nhà hàng 30 1.10.1 Khái niệm 30 1.10.2 Bản chất quy trình phục vụ 30 1.10.3 Quy trình phục vụ nhà hàng 30 1.10.4 Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ 31 1.11 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phận nhà hàng 32 1.11.1 Cơ sở vật chất 32 1.11.2 Chất lượng đội ngũ lao động 33 1.11.3 Sự phối hợp phận 33 1.11.4 Chất lượng đồ ăn – thức uống 34 vii 1.12 Ý nghĩa việc nâng cao quy trình phục vụ phận nhà hàng khách sạn 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL 36 2.1 Giới thiệu chung khách sạn New World Saigon Hotel 36 2.1.1 Thông tin liên lạc – Vị trí khách sạn New World Saigon Hotel 36 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển New World Saigon Hotel 36 2.1.3 Hình ảnh logo thương hiệu 38 2.1.4 Giải thưởng New World Saigon Hotel 39 2.1.5 Cơ sở vật chất tiện nghi dịch vụ khách sạn 40 2.1.5.1 Phòng 40 2.1.5.2 Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp, sảnh tiệc 42 2.1.5.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar 42 2.1.5.4 Các dịch vụ khác 44 2.2 Triết lý, mục tiêu – nhiệm vụ văn hóa doanh nghiệp khách sạn New World Saigon Hotel 46 2.2.1 Triết lý 46 2.2.2 Mục tiêu - nhiệm vụ 46 2.2.3 Văn hóa doanh nghiệp 46 2.3 Cơ cấu tổ chức mô tả phận khách sạn New World Saigon Hotel 49 2.3.1 Cơ cấu tổ chức 49 2.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban New World Saigon Hotel 52 2.4 Giới thiệu phận ẩm thực khách sạn New World Saigon Hotel 55 2.5 Giới thiệu chi tiết nhà hàng Parkview 59 2.6 Mối quan hệ nhà hàng Parkview phận khác khách sạn New World Saigon Hotel 65 2.7 Cơ cấu tổ chức mô tả phận nhà hàng Parkview 68 2.7.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Parkview 68 2.7.2 Các phận nhà hàng Parkview 70 viii 2.8 Kết hoạt động kinh doanh thời gian qua nhà hàng Parkview 73 2.8.1 Các chương trình áp dụng nhà hàng Parkview thời gian qua 73 2.8.2 Doanh thu nhà hàng Parkview thời gian qua 79 2.9 Thị trường khách hàng mục tiêu nhà hàng Parkview 84 2.10 Định hướng phát triển tương lai nhà hàng Parkview 85 2.11 Thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng Parkview 88 2.11.1Chuẩn bị trước khách đến nhà hàng 88 2.11.2 Phục vụ khách đến dùng Buffet – A la carte nhà hàng 99 2.11.3 Phục vụ sau khách dùng xong bữa ăn nhà hàng 103 2.12 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng Parkview 105 2.13 Chạy hàm – bảng khảo sát 108 2.13.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu quy trình phục vụ 108 2.13.2 Phương pháp phân tích 108 2.13.3 Phương pháp thu thập số liệu 109 2.13.4 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 111 2.13.5 Kết phân tích nhân tố 112 2.13.6 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 114 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL 117 3.1 Các giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ nhà hàng Parkview khách sạn New World Saigon Hotel thời gian tới 117 3.1.1 Phát triển nguồn nhân lực 117 3.1.2 Phát triển nguồn vốn cho nhà hàng 120 3.1.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ 121 3.1.4 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 124 3.1.5 Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ 125 3.2 Kiến nghị 126 3.2.1 Kiến nghị với phủ 126 3.2.2 Kiến nghị với nhà trường 127 3.2.3 Kiến nghị với khách sạn New World Saigon Hotel 127 ix 3.2.4 Kiến nghị với nhà hàng Parkview khách sạn New World Saigon Hotel 128 KẾT LUẬN 130 TÀI LIỆU THAM KHẢO 133 Tài liệu tham khảo Tiếng Việt 133 Tài liệu tham khảo Tiếng Anh 133 Các văn hành nhà nước 134 Tài liệu tham khảo từ hệ thống Internet 134 Các tài liệu gốc khách sạn New World Saigon Hotel 134 PHỤ LỤC 136 PHỤ LỤC A: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL VÀ NHÀ HÀNG PARKVIEW 136 PHỤ LỤC B: PHỤ LỤC BIỂU MẪU BẢNG KHẢO SÁT TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW 145 PHỤ LỤC C: PHỤ LỤC BIỂU MẪU CHẠY MƠ HÌNH VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU TRONG HÀM SPSS 149 ... trình nghiệp vụ phục vụ nhà hàng chất lượng dịch vụ khách sạn New World Saigon Hotel Từ đó, đề xuất số giải pháp nâng quy trình phục vụ phận Nhà hàng Nhà hàng Parkview – Khách sạn New World Saigon. .. cao quy trình phục vụ phận nhà hàng khách sạn 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL 36 2.1 Giới thiệu chung khách. .. nhà hàng phục vụ: Nhà hàng Âu Nhà hàng Á Nhà hàng phục vụ đặc sản  Phân loại theo phương thức phục vụ: Nhà hàng phục vụ theo định suất (Set menu service) Nhà hàng chọn (A lacarte) Nhà hàng tự phục