Quy trình phục vụ tại nhà hàng saigon café – sheraton hotel towers

Trang i L ỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: “ Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers” là do bản thân tôi viết trong quá trình thực

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ

– SHERATON HOTEL & TOWERS

Giảng viên hướng dẫn : TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Sinh viên thực hiện : VÕ THỊ NHÃ VÂN MSSV: 0954050378 Lớp: 09DQKS1

TP Hồ Chí Minh, 2013

Trang i

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: “ Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers” là do bản thân tôi viết trong quá trình thực tập tại nhà hàng Saigon Café Những phần sử dụng tài liệu tham khảo trong khóa luận đã được nêu rõ trong phần tài liệu tham khảo Các số liệu, kết quả trình bày trong khóa luận là hoàn toàn trung thực, nếu sai tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm và hình thức kỷ luật của khoa và nhà trường đề ra

Người viết khóa luận

Võ Thị Nhã Vân

Trang ii

L ỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin chân thành gửi lời

cảm ơn tới Ths Lê Đình Thái, người đã hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện khóa luận của mình

Xin chân thành cảm ơn các anh chị quản lý và nhân viên của nhà hàng Saigon Café nói riêng và khách sạn Sheraton Saigon Hotel & Towers nói chung đã

tận tình chỉ bảo và giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập tại đây

Ngoài ra, trong quá trình thực hiện khóa luận tôi còn nhận được rất nhiều sự động viên và giúp đỡ từ phía gia đình và bạn bè Vì vậy, kết quả của khóa luận này

là lời cảm ơn sâu sắc nhất của tôi gởi đến mọi người và là nguồn động viên cho tôi thêm tự tin về những kiến thức và kỹ năng đã học được trong thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận này

Trang iii

Trang iv

Giáo viên hướng dẫn

Th.S Lê Đình Thái

Trang v

M ỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU: 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ 3

1.1 Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3

1.1.2 Phân loại khách sạn 4

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 5

1.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 7

1.1.5 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 7

1.2 Khái niệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạn 8

1.2.1 Khái niệm về nhà hàng 8

1.2.2 Phân loại nhà hàng 9

1.2.3 Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn 9

1.3 Khái niệm về quy trình phục vụ trong nhà hàng 10

1.3.1 Định nghĩa về quy trình phục vụ 10

1.3.2 Các bước cơ bản của quy trình phục vụ trong nhà hàng 10

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ trong nhà hàng: 14

1.3.4 Khái niệm về chất lượng phục vụ trong nhà hàng 16

1.3.5 Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ trong nhà hàng 17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ – SHERATON SAIGON HOTEL & TOWERS 18

2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Sheraton Saigon Hotel& Tower 18

2.1.1 Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 18

2.1.1 Cơ cấu tổ chức các bộ phận 20

2.1.2 Giới thiệu khái quát về các nhà hàng và bar tại Sheraton Saigon Hotel & Towers 25

Trang vi

2.2 Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Saigon Café 29

2.2.1 Vị trí, bố cục 29

2.2.2 Mối quan hệ của bộ phận phục vụ với các bộ phận khác trong nhà hàng Saigon Café: 33

2.2.3 Tổ chức nhân sự của bộ phận phục vụ tại nhà hàng 36

2.2.4 Nhiệm vụ các chức danh 36

2.2.5 Tổ chức ca làm việc 38

2.3 Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café 41

2.3.1 Quy trình phục vụ 41

2.3.2 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn 51

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ 58

3.1.1 Định hướng phát triển của nhà hàng Saigon Café trong 5 năm tới58 3.2 Các giải pháp đề xuất 60

3.2.1 Nhóm giải pháp cải tiến quy trình phục vụ 60

3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao, cải tiến cơ sở vật chất 62

3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên 65

KẾT LUẬN: 69

Tài liệu tham khảo: 70

Trang vii

DANH M ỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Chaffing dish: dụng cụ giữ nóng thức ăn bằng hơi nước nóng

CL: Casual labor: nhân viên thời vụ, tính lương theo giờ làm việc

Cutlery: Các dụng cụ ăn gồm dao, muỗng, nĩa, đũa

F&B: Food & Beverage: Bộ phận ẩm thực trong khách sạn

PCL: Permanent casual labor: nhân viên thời vụ, trả lương theo mức cố định hàng tháng (dao động từ 2,4 – 3 triệu đồng/ tháng tùy thuộc thời gian gắn bó với nhà hàng)

Set up: Việc bày bàn ăn, bao gồm: trải khăn bàn, đặt các dụng cụ ăn ( chén, đĩa, dao, muỗng, nĩa,….), bộ muối tiêu, bình nước mắm, bình nước tương, lọ hoa,… theo trật tự được quy định sẵn

ĐH: đại học ( sử dụng trong bảng 2.3 và biểu đồ 2.1)

Steward: Viết tắt của bộ phận Stewarding Đây là bộ phận chuyên phụ trách

về đồ sứ, đồ thủy tinh và đồ kim loại sử dụng trong bộ phận F&B Bộ phận này chịu trách nhiệm kiểm kê, giao và nhận, rửa và vệ sinh các vật dụng như ly, tách, chén, đĩa, cutlery, quầy buffet, đèn halogen, chaffing dish,…

Trang viii

DANH M ỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ SỬ DỤNG

Bảng 2.1: Khoảng cách từ Sheraton Saigon Hotel & Towers đến một số địa điểm trong thành phố Hồ Chí Minh

Bảng 2.2: Thông tin cơ bản về các nhà hàng và bar tại Sheraton Saigon Hotel

& Towers

Bảng 2.3: Thông tin về nhân sự của bộ phận F&B

Biểu đồ 2.1: Thông tin về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên bộ

phận F&B

Trang ix

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại Sheraton Hotel & Towers

Sơ đồ 3.1: Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café

Trang 1

 Tính cấp thiết của đề tài:

Hiện nay, ngành dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng đang trên đà phát triển

Vì cuộc sống của người dân ngày càng cải thiện, nhu cầu của họ ngày càng tăng lên Không còn ngừng ở mức “ăn no, mặc ấm” mà phải là “ăn ngon, mặc đẹp” Người dân cũng không còn quanh quẩn trong nhà, họ thích du lịch để khám phá, học hỏi hay đơn

giản là thay đổi môi trường sống để xóa đi mệt nhọc, căng thẳng của cuộc sống tất bật thường ngày Tuy nhiên, sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008-2009, người dân

phải cắt giảm chi tiêu của mình Thị trường của các nhà hàng – khách sạn đang bị

cạnh tranh gay gắt bởi sự tham gia của các tập đoàn trong và ngoài nước Trong bối

cảnh đó, muốn tồn tại và thành công, khách sạn, nhà hàng phải tạo cho mình sự khác

biệt và chất lượng phục vụ cao Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng gần đây thay đổi

rất nhanh chóng và theo xu hướng ngày càng yêu cầu cao hơn Sự phát triển công nghệ nhanh chóng cũng khiến vòng đời sản phẩm càng ngắn lại Yêu cầu về cơ sở vật

chất của khách hàng lại càng cao hơn Một trong những yếu tố nâng cao chất lượng phục vụ ít tốn kém và hiệu quả nhất là quy trình phục vụ Một quy trình phục vụ được xây dựng tốt và không ngừng hoàn thiện sẽ mang lại sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới

 Tình hình nghiên cứu:

Hiện nay, các khóa luận về việc hoàn thiện quy trình phục vụ có rất nhiều

Mỗi khóa luận có điểm mạnh và yếu riêng Tuy nhiên, tình hình và yêu cầu của khách hàng thay đổi khá nhanh nên các khóa luận trước có những vấn đề không còn thích hợp nữa Khóa luận này được thực hiện với mong muốn hoàn thiện hơn quy trình phục vụ của nhà hàng Saigon Café – nhà hàng chính của khách sạn Sheraton Saigon Hotel & Towers Hoàn thiện một quy trình phục vụ vốn đã khá hoàn chỉnh

là việc không đơn giản Cá nhân tôi mong muốn cải thiện những hạn chế - nguyên nhân làm tăng số lượng than phiền của khách hàng trong thời điểm tháng 1 đến tháng 4 năm 2013 Nhưng hiểu biết và kinh nghiệm còn hạn chế hẳn không tránh

Trang 2

khỏi sự sơ xuất và lạc quan hóa vấn đề, nên tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp

của giáo viên hướng dẫn và các thầy cô giám khảo

 Mục đích nghiên cứu:

Thông qua việc phân tích quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café, tôi

muốn tìm ra một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại đây

 Nhiệm vụ nghiên cứu:

Sau thời gian thực tập, trực tiếp tham gia quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café cùng với các thông tin và tài liệu thu thập được, tôi viết khóa luận này

nhằm tìm ra những hạn chế trong quy trình phục vụ và nguyên nhân của hạn chế đó

để đưa ra giải pháp có tính khả thi cao Từ đó, có thể giảm chi phí đầu vào mà vẫn tăng sự hài lòng của khách hàng

 Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp luận tư duy: duy vật biện chứng

Các phương pháp tổng hợp, phân tích, thực chứng, diễn giải kết hợp với quy

nạp và diễn dịch

Phương pháp thu thập thông tin bằng phỏng vấn trực tiếp và thu thập tài liệu liên quan

 Dự kiến kết quả nghiên cứu:

Các giải pháp đề nghị có tính khả thi cao, có thể áp dụng vào thực tế và mang lại hiệu quả cao

 Tài liệu tham khảo:

Các sách, tài liệu chuyên ngành Quản trị nhà hàng – khách sạn và các ngành

có liên quan cùng với tài liệu thu thập được từ Sheraton Saigon Hotel & Towers

 Kết cấu khóa luận:

Ngoài Lời mở đầu và Kết luận khóa luận có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ

Chương 2: Tổng quan về Sheraton Saigon Hotel & Towers và nhà hàng Saigon Café

Chương 3: Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café

Trang 3

1.1.1 Khái ni ệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Theo định nghĩa của Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn do Tổng Cục Du lịch ban hành năm 2009 – TCVN 4391:2009, khách sạn là “Cơ sở lưu trú du lịch có quy

mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và

dịch vụ cần thiết phục vụ khách”

Theo giáo trình Quản trị xuất nhập cảnh và lưu trú (Th.S Nguyễn Hoàng Long), khách sạn là “Cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ cho khách về các mặt như lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”

Như vậy, có thể hiểu khách sạn là một công trình kiến trúc với nhiều phòng

ngủ được trang bị đầy đủ các tiện nghi phục vụ cho nhu cầu lưu trú và ẩm thực của khách du lịch Tùy vào hạng của khách sạn và hạng phòng mà các tiện nghi này có thể ở mức tối thiểu hay cao hơn nữa Cụ thể như tại các khách sạn nhỏ, mỗi phòng chỉ

có 1 phòng ngủ và 1 phòng vệ sinh cùng quầy bar nhỏ, sự đa dạng của các món ăn và

thức uống rất thấp, các dịch vụ bổ sung như: xe đưa đón, quầy lưu niệm, phòng tập

thể thao, hồ bơi…hầu như không có Trong khi tại các khách sạn lớn, phòng nghỉ hạng đặc biệt (Suite) còn có thêm phòng khách, bếp nhỏ và quầy bar riêng

1.1.1.2 Khái ni ệm về kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách nghỉ ngơi, đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (bar, hồ

bơi, casino, nhà hàng, spa, ), nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận

Về cơ bản, các dịch vụ trong khách sạn có thể được chia làm 2 loại:

- Dịch vụ cơ bản: đây là các dịch vụ được cung cấp nhằm thỏa mãn nhu

cầu thiết yếu của con người Dịch vụ lưu trú thỏa mãn nhu cầu ở Dịch

vụ ẩm thực phục vụ nhu cầu ăn uống

Trang 4

- Dịch vụ bổ sung: du khách không chỉ mong muốn thỏa mãn nhu cầu ăn ở,

mà họ còn muốn được vui chơi, giải trí, mua sắm,….để thoát ra khỏi những

bộn bề lo toan, bận rộn của ngày thường Do đó, các dịch vụ bổ sung ra đời nhằm tối đa hóa sự hài lòng của du khách như: mang vác hành lý, giặt ủi, báo

thức, xe đưa đón, quầy lưu niệm, đổi tiền, gửi và nhận hộ thư từ, bưu phẩm, phòng tập thể thao, hồ bơi, casino, Internet, spa, phòng xông hơi, …

Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ bản có mối quan hệ mật thiết gắn bó với nhau, bổ sung cho nhau Dịch vụ cơ bản hầu hết ở các khách sạn là giống nhau, dễ

bắt chước; vì vậy để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các khách sạn cần tạo ra các dịch vụ bổ sung mang tính khác biệt mang lại tiện nghi cao cho du khách Chính chất lượng phục vụ cùng các dịch vụ bổ sung là yếu tố gây

ấn tượng cho du khách và tạo ra lượng khách thường xuyên của khách sạn

1.1.2 Phân lo ại khách sạn

Việc phân loại khách sạn rất đa dạng, tùy theo tiêu chí phân loại mà có các loại khách sạn khác nhau Một số cách phân loại khách sạn phổ biến:

• Phân loại theo mức độ dịch vụ: khách sạn sang trọng (Luxury hotel), khách sạn đủ dịch vụ (Full service hotel), khách sạn dịch vụ hạn chế (Limited service hotel), khách sạn bình dân (Economy hotel),

• Phân loại theo mức giá: khách sạn sang trọng (Luxury hotel), khách sạn giá trung cấp (Upscale mid-priced hotel), khách sạn bình dân ( economy hotel), khách sạn giá rẻ (Budget hotel),

• Phân loại theo quy mô: khách sạn lớn, khách sạn vừa, khách sạn nhỏ

• Phân loại theo hình thức sở hữu và quản lý: khách sạn do nhà nước

quản lý (nhà khách chính phủ), khách sạn công hữu, khách sạn tư hữu, khách sạn liên doanh,

• Phân loại theo xếp hạng khách sạn: khách sạn 1 sao, khách sạn 2 sao, khách sạn 3 sao, khách sạn 4 sao, khách sạn 5 sao Hiện nay, với sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn, tại một số nước trên thế giới còn có khách sạn 6 sao và khách sạn 7 sao

Trang 5

• Phân loại theo mục đích chuyến đi: khách sạn thương mại, khách sạn sân bay, khách sạn căn hộ, khách sạn Casino, khách sạn nghỉ mát,

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt động du lịch Bên cạnh những đặc điểm của ngành dịch vụ như:

• Sản phẩm là sản phẩm vô hình

• Sản phẩm không tồn kho được

• Việc sản xuất và tiêu thụ gắn liền với nhau và xảy ra đồng thời, tại cùng một địa điểm

• Chất lượng sản phẩm được đánh giá chủ yếu bẳng các chỉ tiêu cảm quan và không có tiêu chuẩn cụ thể

Hoạt động kinh doanh khách sạn còn có những đặc điểm riêng :

Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ mang tính tổng hợp: bởi quá trình phục vụ khách kéo dài từ khi nhận yêu cầu của khách đến khi khách rời

khỏi khách sạn Bao gồm các hoạt động bảo đảm nhu cầu thiết yếu: ăn ở, sinh hoạt;

và các hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi: nghỉ dưỡng, hội họp, chữa bệnh

Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: phần lớn các khách sạn luôn luôn hoạt động suốt 365 ngày trong năm vì nhu cầu du lịch của mọi người hiện nay thường xuyên phát sinh với nhiều mục đích: nghỉ dưỡng, chữa bệnh, khám phá, công vụ, tôn giáo, thăm hỏi, quá cảnh,… Hơn nữa, thời điểm mọi người nghỉ ngơi cũng là thời điểm hoạt động kinh doanh khách sạn vào mùa cao điểm vì khi đời sống được nâng cao, mọi người không còn muốn ở nhà vào các kỳ nghỉ mà muốn thay đổi không gian sống để mở mang hiểu biết, thư giãn, tránh xa những nỗi lo âu,

guồng quay công việc thường ngày

Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống: Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân viên cho từng ca

Mỗi dịch vụ được cung cấp có đòi hỏi về kỹ năng khác nhau nên các nhân viên không thể thay thế hoàn toàn cho nhau mà không cần nhiều thời gian huấn luyện Ví

dụ như nhân viên bảo vệ không thể làm phục vụ bàn trong nhà hàng, nhân viên

buồng phòng khó thay thế được các nhân viên spa, massage