Trong quá trình kinh doanh của bất kỳ nhà hàng nào, để có sự thành công và mang lại sự hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng là đội ngũ nhân viên phục vụ và cách thức chế biến món ăn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -oOo - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SPICES GARDEN, SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI SINH VIÊN THỰC HIỆN : PHÙNG BẢO CHÂU MÃ SINH VIÊN : A27670 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH HÀ NỘI – 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SPICES GARDEN, SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI Giáo viên hướng dẫn : Th.S Phạm Trần Thăng Long Sinh viên thực : Phùng Bảo Châu Mã sinh viên : A27670 Ngành đào tạo : Quản trị Dịch vụ Du lịch - Lữ hành HÀ NỘI - 2020 Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Spices Garden - Sofitel Legend Metropole Hanoi ” đề tài nghiên cứu thân hướng dẫn Thạc sĩ Phạm Trần Thăng Long Các nội dung nghiên cứu, kết số liệu đề tài tơi thu thập từ nguồn khác nhau, có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, khóa luận có sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, có trích dẫn thích nguồn Nếu phát có gian lận nào, tơi xin hồn thành chịu trách nhiệm nội dung khóa luận Hà Nội, tháng 01 năm 2020 Sinh viên Phùng Bảo Châu i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp mình, em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Quản trị dịch vụ lữ hành du lịch trường Đại học Thăng Long truyền đạt kiến thức tạo điều kiện giúp em hoàn thành đề tài Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Thạc sĩ Phạm Trần Thăng Long – người trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ bảo em suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Nhân em xin gửi lời cảm ơn đến nhà hàng Spices Garden – khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi giúp đỡ em suốt tình thực tập cung cấp tài liệu cần thiết phục vụ việc nghiên cứu đề tài Do lượng kiến thức thân thời gian hạn chế nên đề tài cịn nhiều thiếu sót, mong nhận góp ý thầy giáo để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 01 năm 2020 ii Thang Long University Library MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG………… 1.1 Một số khái niệm công cụ: 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.2 Khái niệm kinh doanh nhà hàng 1.1.3 Khái niệm chất lượng phục vụ: 1.2 Cơ sở lý luận kinh doanh nhà hàng 1.2.1 Phân loại nhà hàng: 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng: 1.2.3 Thực đơn hoạt động nhà hàng: 1.3 Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ nhà hàng 1.3.1 Đặc điểm quy trình phục vụ nhà hàng: 1.3.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ nhà hàng: 10 1.3.3 Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ 13 1.3.4 Vai trò ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng…… 14 1.3.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng: 17 1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng:…… 18 Tiểu kết chương 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG SPICES GARDEN - SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI 23 2.1 Tổng quan KS Sofitel Legend Metropole Hanoi Nhà hàng Spices Garden 23 2.1.1 Giới thiệu khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi: 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Sofitel Legend Metropole Hanoi 26 iii 2.2 Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng Nhà hàng Spices Garden - Sofitel Legend Metropole Hanoi 31 2.3 Thực trạng phục vụ khách hàng nhà hàng Spices Garden - Sofitel Legend Metropole Hanoi 34 2.3.1 Mơ tả ca làm điển hình nhà hàng Spices Garden 34 2.3.2 Thực trạng quy trình phục vụ khách gắn với hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng nhà hàng Spices Garden – Sofitel Legend Metropole Hanoi… 36 2.4 Đánh giá hiệu thực áp dụng CRM để nâng cao chất lượng dịch vụ…… 37 2.5 Áp dụng phân tích SWOT chất lượng phục vụ gắn với hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng Nhà hàng Spices Garden – Sofitel Legend Metropole Hanoi 41 2.5.1 Nhân tố chủ quan 41 2.5.2 Nhân tố khách quan 43 Tiểu kết chương 45 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SPICES GARDEN - SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI 46 3.1 Quan điểm định hướng phát triển dịch vụ Nhà hàng Spices Garden – Sofitel Legend Metropole Hanoi 46 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ gắn với hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng Nhà hàng Spices Garden – Sofitel Legend Metropole Hanoi 47 3.2.1 Nhóm giải pháp nhân 47 3.2.2 Nhóm giải pháp sở hạ tầng dịch vụ - kỹ thuật 50 3.2.3 Một số giải pháp khác liên quan đến hệ thống CRM nhà hàng Spices Garden 51 3.2.4 Một số giải pháp khách hệ thống CRM 55 iv Thang Long University Library Tiểu kết chương 57 KẾT LUẬN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 Phụ lục Một số hình ảnh thơng tin khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi 61 Phụ lục Quy trình phục vụ nhà hàng Spices Garden – Khách Sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi 75 Phụ lục Danh sách câu hỏi vấn khách hàng đội ngũ nhân viên chất lượng phục vụ áp dụng hệ thống CRM 78 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Phân công nhân viên ca 34 Bảng 2.2 Điểm RPS nhà hàng tháng 9, 10, 11 .40 vi Thang Long University Library DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 3.1 Le Beaulieu 62 Hình 3.2 angelina 64 Hình 3.3 Le Club Bar 65 Hình 3.4 La Terrasse 66 Hình 3.5 Bamboo Bar 67 Hình 3.6 Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi năm 1930 71 Hình 3.7 Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi 72 Hình 3.8 Phịng Tổng thống khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi 72 Hình 3.9 Tệp file thông tin khách hàng lưu trú khách sạn 72 Hình 3.10 Luxury Forum Package .73 Hình 3.11 Hệ thống Opera 73 Hình 3.12 Hệ thống Micros 73 Hình 3.13 Resdiary website 74 Hình 3.14 Resdiary app 74 Hình 3.15 Quy trình phục vụ Buffet sáng 75 Hình 3.16 Quy trình phục vụ Buffet trưa .76 Hình 17 Quy trình phục vụ A la Carte .77 vii DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ TS Tiến sĩ CRM Quản lý quan hệ khách hàng IT Công nghệ thông tin VIP Người quan trọng Hệ thống quản lý chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm dựa ngun HACCP tắc phân tích mối nguy kiểm sốt tới hạn trình sản xuất thực phẩm đảm bảo an toàn cho đối tượng tiêu dùng RPS Chỉ số đánh giá hài lòng khách hàng SWOT Tập hợp viết tắt chữ từ tiếng Anh: Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội) Threats (Thách thức) TOEIC Chứng tiếng Anh quốc tế giao tiếp dành cho người làm người sử dụng tiếng Anh làm tiếng mẹ đẻ IELTS Hệ thống kiểm tra tiếng Anh quốc tế viii Thang Long University Library Hình 3.2 angelina Nguồn ảnh: https://golfandlife.com.vn/metropole-hanois-angelina-cocktail-bar-whisky-loungerestaurant-reopens-following-complete-redesign/ angelina điểm đến để chia sẻ cảm hứng, niềm đam mê thưởng thức nhâm nhi loại rượu whisky tiếng, ly cocktail đồ uống pha chế đặc biệt Thiết kế angelina mang đậm sắc riêng độc đáo Tầng khu vực quầy bar với nội thất da gỗ không gian thông tầng đầy ấn tượng Đặc biệt, angelina địa điểm lý tưởng cho người u thích khơng gian sơi động nơi hội tụ DJ chuyên nghiệp nước xuất thường xuyên DJ tiếng nước Bếp trưởng angelina – Aurelien Houguet tiếng với tài nấu nướng sáng tạo 10 năm kinh nghiệm nhà hàng phong Michelin danh giá khắp giới Đặc biệt, bếp trưởng Aurelien đầu bếp riêng cho tỷ phú người Pháp Monaco 64 Thang Long University Library Le Club Bar Hình 3.3 Le Club Bar Nguồn ảnh: https://www.historichotelsworldwide.com/hotels-resorts/sofitel-legend-metropolehanoi/restaurants/le-club.php Nhìn khoảng sân vườn xinh đẹp, quán bar thoáng đãng mang đến trải nghiệm thư giãn cocktail tuyệt vời Hà Nội Bên cạnh thực đơn vơ phong phú, Le Club Bar cịn nơi thư giãn trà chiều thưởng thức sơ-cơ-la ngon có tiếng Biểu diễn nhạc Jazz tổ chức vào tất ngày tuần trừ thứ hai Sau tu sửa, nâng cấp vào năm 2016 để tăng diện tích phục vụ lên 120 khách bổ sung thêm khu bếp mở, Le Club Bar Sofitel Legend Metropole Hanoi trở thành điểm đến bật thành phố Với lối thiết kế gợi nhớ năm 1920 tên L’Orangerie, dường dấu ấn lịch sử tồn lớp sơn tường tinh Vị trí Le Club Bar ngày vốn Đại sảnh Metropole ngày trước, nơi tổ chức lễ mắt Công ty Điện ảnh Mới Bộ phim Đông Dương công chiếu vào ngày tháng năm 1916 Quán bar thoáng đãng mang đến trải nghiệm thư giãn cocktail tuyệt vời Hà Nội Bên cạnh thực đơn vô phong phú, Le Club Bar nơi thư giãn trà chiều thưởng thức sơ-cơ-la ngon có tiếng Biểu diễn nhạc Jazz tổ chức vào tất ngày tuần trừ thứ hai Sau tu sửa, nâng cấp vào năm 2016 để tăng diện tích phục vụ lên 120 khách bổ sung thêm khu bếp mở, Le Club Bar 65 Sofitel Legend Metropole Hanoi trở thành điểm đến bật thành phố Với lối thiết kế gợi nhớ năm 1920 tên L’Orangerie, dường dấu ấn lịch sử tồn lớp sơn tường tinh La Terrasse Tại La Terrasse, quán bar lấy cảm hứng từ quán cà phê trời tiếng giới Paris, khách hàng hịa vào nhịp sống thị tấp nập người Hà Nội Những bàn cà phê kiểu cách, quạt trần cổ, trang trí nội thất nhuốm màu thời gian nhịp sống phố…, hiển thống Paris lịng Việt Nam Bạn so sánh La Terrasse với quán Café de Flore tiếng Paris, điểm đến bỏ qua thủ ánh sáng Hình 3.4 La Terrasse Nguồn ảnh: http://www.vietnam-guide.com/hanoi/dining/la-terrasse-du-metropole.htm Bamboo Bar Bamboo Bar bật với mái tre sàn gỗ địa điểm lý tưởng để thư giãn bên cạnh bể bơi với ly cocktail sảng khoái Nằm cạnh Le Club, Bamboo Bar phục vụ bữa ăn nhẹ, kem, tráng miệng, nước quả, trà, cà phê cocktail thư giãn Bạn thưởng thức đồ ăn nhẹ vào ngày, bao gồm khối Pháp bánh Quiche Lorraine, Croque Monsieur Crème Brulée, 66 Thang Long University Library Hình 3.5 Bamboo Bar Nguồn ảnh https://www.asia-bars.com/2015/11/bamboo-bar-at-sofitel-legend-metropole-hanoi/ Nằm cạnh Le Club, Bamboo Bar phục vụ bữa ăn nhẹ, kem, tráng miệng, nước quả, trà, cà phê cocktail thư giãn Bạn thưởng thức đồ ăn nhẹ vào ngày, bao gồm khối Pháp bánh Quiche Lorraine, Croque Monsieur (Bánh mỳ kẹp mai chảy) Crème Brulée (kem caramel đốt) Đây địa điểm tấp nập khách sạn, cội nguồn nhiều câu chuyện lịch sử thú vị bên quán có lối tới Căn hầm Metropole lịch sử Các dịch vụ khác Dịch vụ phục vụ phòng Hãy khám phá trải nghiệm ẩm thực phong phú hấp dẫn phịng khách Khách sạn phục vụ thực đơn phòng 24h ngày L'epicerie Du Metropole Mang phong cách đặc trưng cửa hàng Paris, L’Epicerie tạo nên không gian giản dị, đầm ấm Pháp với nhiều loại bánh thơm ngon Le Spa Du Metropole Giờ mở cửa: 10h – 22h Nằm lòng khách sạn, Le Spa du Metropole thiết kế hài hòa với khung cảnh xung quanh, không gian dễ chịu rộng 400 m2 nhìn bể bơi sân vườn yên tĩnh Các phòng massage riêng biệt, cho phép bạn thỏa sức trầm tư suy nghĩ, lấy lại 67 lượng tận hưởng tốt trải nghiệm Với phịng trị liệu Spa cho cặp đơi, phịng Spa cá nhân, khu chăm sóc móng tay, móng chân khu xông hơi, Le Spa du Metropole mang đến cho bạn trải nghiệm thư giãn chăm sóc sức khỏe tuyệt vời, riêng tư không gian thân mật Các gói trị liệu sử dụng sản phẩm cao cấp nước quốc tế Sothys, Ytsara Laurent Severac Các gói trị liệu Le Spa kết hợp bí làm đẹp cổ xưa người phương Đông với phương pháp làm đẹp đương đại phương Tây Khi bước qua cánh cửa Le Spa du Metropole, bạn lạc vào khơng giãn hồn tồn thư giãn, chào đón nụ cười, giai điệu êm mùi hương nhẹ nhàng, quyến rũ Sofit Phòng tập SoFIT by Sofitel nằm sâu khu vực vườn khách sạn, có lối vào từ bể bơi hoàn toàn thiết kế lại để trở thành trung tâm thể hình sang trọng bật Hà Nội Sau nâng cấp, SoFIT trang bị thêm thiết bị tân tiến xe đạp Life Fitness thiết bị tập tim mạch tiên tiến Lifestride, xe đạp hình ê-líp máy chạy Tất máy móc gắn TV hình LCD giúp bạn vừa tập luyện vừa theo dõi tin tức chương trình TV u thích Khách u cầu trợ giúp HLV cá nhân Hội thảo kiện Sofitel Legend Metropole Hanoi địa điểm lý tưởng để tổ chức kiện đẳng cấp thành phố Các hệ nhân viên khách sạn tiếp nối truyền thống đón tiếp kiện mang tính huyền thoại Hà Nội hoàn thành nhiệm vụ với độ xác cao Phịng Thăng Long Là phịng họp lớn khách sạn có sức chứa 120 khách địa điểm phù hợp để tổ chức hội thảo quốc tế, tiệc gala tiệc cocktail Trong không gian trang trọng mang phong cách châu Âu lịch lãm, phòng Thăng 68 Thang Long University Library Long bố trí thành hai khu vực riêng biệt Nhìn mặt phố Lý Thái Tổ, phịng Thăng Long đón khách theo lối vào sảnh chờ tòa nhà Opera Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình tận tụy Metropole, kiện bạn trở thành huyền thoại, từ buổi họp mặt thân mật đến tiệc tối sang trọng hay lễ cưới lộng lẫy đèn hoa Các tiện ích chúng tơi bao gồm cơng nghệ âm ánh sáng, nghệ thuật trang trí đỉnh cao ẩm thực xuất sắc Kích thước : 20m x 9.25m Diện tích : 194.0m² Chiều cao trần : 2.9m Kiểu nhà hát : 150 Kiểu lớp học : 110 Tiệc bàn tròn : 120 Kiểu chữ U : 60 Kiểu tiệc đứng : 160 Sắp xếp linh hoạt Trang bị hệ thống nghe nhìn cơng nghệ cao Phịng Đơng Đơ Với diện tích 48 m2, phịng Đơng Đơ có nhiều chức phù hợp cho họp nội buổi họp hội đồng quản trị, vấn hay phịng chờ cho khách VIP Kích thước : 12m x 4m Diện tích : 48.0m² Chiều cao trần : 2.8m Kiểu nhà hát : 32 Kiểu lớp học : 24 Kiểu phòng họp : 32 La Veranda La Veranda không gian hội thảo triển lãm đẳng cấp với nhiều lựa chọn đặt phong phú, kết hợp với dịch vụ tỉ mỉ đến chi tiết thái độ phục vụ chuyên nghiệp 69 Điểm đến đa mục đích thiết kế thời thượng với gam màu hạt dẻ, chàm nâu gụ tinh tế, nhìn khung cảnh bể bơi khu vườn xanh mát Nằm tầng trệt, La Veranda đón khách theo lối vào sảnh chờ tòa nhà Opera Với diện tích gần 200m², La Veranda chào đón buổi gala, tiệc tối cocktail, hội thảo bữa tiệc lớn cho tối đa 150 khách Kích thước : 12m x 17.2m Diện tích : 184.0m² Chiều cao trần : 2.6m Kiểu nhà hát : 70 Kiểu lớp học : 60 Tiệc bàn tròn : 80 Kiểu chữ U : 35 Kiểu tiệc đứng : 100 L’orangerie Với lối thiết kế nhà kính sang trọng mang phong cách châu Âu, khơng gian hội họp độc đáo nằm ẩn khu vườn xinh đẹp hồn tồn thích hợp cho buổi gặp gỡ riêng tư, tiệc tối tiệc sinh nhật Kích thước: 10.8m x 6.7m Diện tích : 73m² Tiệc cocktail : 40 Kiểu phòng họp : 30 Le Balcon Mảnh vườn nhỏ trời rộng 100 m2 bố trí ghế cơng viên cổ điển, níu kéo khách nghỉ chân với tiểu thuyết yêu thích bạn bè thưởng ngoạn tồn cảnh khu vườn xanh tươi lịng khách sạn Le Balcon địa điểm hoàn hảo cho bữa tiệc tối trời sang trọng hay buổi lễ kết đơi un ương ấm cúng đầy lãng mạn Kích thước: 13m x 6.7m Diện tích: 87m² Kiểu nhà hát: 40 70 Thang Long University Library Tiệc cocktail : 50 Tiệc bàn tròn : 40 Tiệc bàn dài: 16 Trung tâm dịch vụ văn phịng Được thiết kế khơng phần lịch lãm đáp ứng nhu cầu đặc biệt khách, Trung tâm dịch vụ văn phòng cung cấp nhiều dịch vụ phong phú từ cho thuê trang thiết bị cơng nghệ cao, th phịng họp đến dịch vụ văn phịng Khơng gian mang sắc màu đương đại mẻ, kết hợp hài hòa màu trầm gỗ với sắc vàng nhạt màu đá xám Được trang bị cơng nghệ nghe nhìn đại, phịng họp nhỏ có sức chứa từ đến 20 khách Đảm bảo tiện nghi bảo mật Nằm tầng dễ dàng đón khách từ hai hướng tòa nhà, Trung tâm dịch vụ văn phòng mở cửa từ 7h00 đến 23h00 O Các tiện nghi sẵn có Dịch vụ photocopy gửi fax Họp, hội thảo qua điện thoại Máy chiếu LCD Dịch vụ: dịch thuật, phiên dịch đánh máy Một số hình ảnh khác Hình 3.6 Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi năm 1930 Nguồn ảnh https://giaoduc.net.vn/tieu-diem/xem-nhung-buc-anh-hiem-ve-khach-san-metropolenhung-nam-1930-post67649.gd 71 Hình 3.7 Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi Nguồn ảnh http://ksvadl.com/ha-noi/khach-san-sofitel-legend-metropole.html Hình 3.8 Phòng Tổng thống khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi Nguồn ảnh https://www.sofitel-legend-metropole-hanoi.com/vi/phong-nghi/ Hình 3.9 Tệp file thơng tin khách hàng lưu trú khách sạn Nguồn Sofitel Legend Metropole Hanoi 72 Thang Long University Library Hình 3.10 Luxury Forum Package Nguồn Sofitel Legend Metropole Hanoi Hình 3.11 Hệ thống Opera Nguồn https://linhmarketing.com/opera-hotel-phan-mem-quan-ly-khach-san-hangdau-tai-viet-nam/ Hình 3.12 Hệ thống Micros Nguồn https://motuscc.com/credit-card-processing-and-pos-services/pos-equipmentpayment-processing-equipment/micros-pos-hospitality/ 73 Hình 3.13 Resdiary website Hình 3.14 Resdiary app Nguồn ảnh https://apps.apple.com/vn/app/resdiary-plus/id1018246144?l=vi 74 Thang Long University Library PHỤ LỤC QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SPICES GARDEN – KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI Giai đoạn 1: Đặt bàn, chuẩn bị Giai đoạn 2: Đón tiếp khách Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn buffet sáng Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách, dọn dẹp Nhận đặt bàn ăn buffet sáng Chào khách, xác nhận tiêu chuẩn buffet sáng Rót trà/ cà phê chó khách Đưa bill cho khách toán Chuẩn bị trước phục vụ Xác nhận khả đáp ứng Thêm trà/ cà phê cho khách Tiễn khách Dẫn khách vào bàn Dọn đồ bẩn khách vừa dùng xong Thu dọn set up lại bàn ăn Hỏi khách trà, cà phê Hình 3.15 Quy trình phục vụ Buffet sáng Nguồn Nhà hàng Spcies Garden – Sofitel Legend Metropole Hanoi 75 Giai đoạn 2: Đón tiếp khách Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn buffet trưa/ tối Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách, dọn dẹp Nhận đặt bàn ăn buffet trưa/tối Chào khách, xác nhận bàn đặt Hỏi khách nước khống, nước khống có ga Đưa bill cho khách toán Chuẩn bị trước phục vụ Xác nhận khả đáp ứng Giai đoạn 1: Đặt bàn, chuẩn bị Dẫn khách vào bàn, xác nhận hình thức ăn trưa/ tối Mở, xếp khăn ăn cho khách Show khách chai nước khách order, mở rót cho khách Ghi order uống Đánh xuống bar Tiễn khách Thu dọn set up lại bàn ăn đồ order Lấy, phục vụ đồ uống cho khách, Dọn đồ bẩn khách vừa dùng xong Hình 3.16 Quy trình phục vụ Buffet trưa Nguồn Nhà hàng Spices Garden – Sofitel Legend Metropole Hanoi 76 Thang Long University Library Nhận đặt bàn ăn trưa/tối Chuẩn bị trước phục Chào khách, xác nhận bàn đặt Xác nhận khả đáp ứng Dẫn khách vào bàn, xác nhận hình thức ăn trưa/tối Hỏi khách nước khống, nước khống có ga Show khách chai nước khách order, mở rót cho khách Ghi order đồ uống/ đồ ăn (hỏi dị ứng) Đánh order xuống bar, bếp Lấy, phục vụ đồ uống cho khách Mời khách đồ mời (nem tươi/ phồng tôm) Nhận đồ ăn từ casual/ trainee, phục vụ khách Refill đồ uống cho khách Dọn đồ bẩn course Chăm sóc khách Kết thúc bữa ăn, lấy kem mời cho khách Đưa bill cho khách tốn, hỏi khách thẻ Accor, hình thức tốn Thanh toán Tiễn khách Thu dọn set up lại bàn ăn Hình 17 Quy trình phục vụ A la Carte Nguồn Nhà hàng Spices Garden – Sofitel Legend Metropole Hanoi 77 PHỤ LỤC DANH SÁCH CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG VÀ ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG CRM Đối với khách hàng Ơng/ bà dùng bữa có ngon miệng khơng? Did you enjoy your breakfast/lunch/dinner? Ơng/ bà hài lịng tới nhà hàng chúng tơi dùng bữa không ạ? Do you feel comfortable when come with us? Tơi vinh hạnh phục vụ ơng/ bà lần không? May I the honor to serve you next time? Đối với nhân viên nhà hàng Anh/ chị có đọc, cập nhật thơng tin khách hàng khách sạn nhà hàng không? Anh/ chị có sử dụng nhiều thơng tin khách hàng khách sạn nhà hàng khơng? Anh/ chị có thấy thơng tin khách hàng hữu ích cần thiết khơng? Anh/ chị có thấy thật cần thiết sử dụng phần mềm, trang web để cập nhật, tra cứu thông tin khách hàng không? Anh/ chị thấy bất tiện sử dụng phần mềm, trang web ấy? 78 Thang Long University Library