Nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn sapa dragon hotel, lào cai

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN SAPA DRAGON HOTEL, LÀO CAI CHUYÊN NGÀNH: QTDV DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH MÃ NGÀNH: 7810103 Người hướng dẫn : Vũ Thị Minh Ngọc Sinh viên thực : Nguyễn Huy Hoàng Mã số sinh viên : 1754070448 Lớp Khóa : K62 QTDVDL&LH :2017 - 2021 Hà Nội, 2021 i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC BẢNG, CÁC HÌNH iii LỜI CẢM ƠN Đặt vấn đề Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Phân loại chất lượng dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 1.1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.2 Nội dung chung chất lượng phục vụ 13 1.2.1 Chất lượng phục vụ lưu trú 13 1.2.2 Chất lượng phục vụ ăn uống 14 1.2.3 Chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng 15 1.2.4 Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng 16 1.2.5 Cách nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: 16 12.6 Tôn trọng cá nhân 16 Chương ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA KHÁCH SẠN SAPA DRAGON HOTEL 18 2.1 Đặc điểm khách sạn Sapa Dragon 18 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 18 2.1.2 Đặc điểm lao động 19 2.1.3 Đặc điểm sở vật chất khách sạn Sapa Dragon Hotel 24 2.1.4 Đánh giá chung 24 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SAPA DRAGON HOTEL 26 ii 3.1 Kết kinh doanh khách sạn qua năm 26 3.1.1 Doanh Thu 26 3.1.2 Lượt khách lưu trú khách sạn từ 2018-2020 29 3.2 Đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn Sapa Dragon Hotel 30 3.2.1 Đặc điểm chung khách tham gia vấn 30 3.2.2 Tình hình sở vật chất phụ vụ khách khách sạn Sapa Dragon Hotel 31 3.2.3 Quy trình phục vụ khách khách sạn Sapa Dragon Hotel 32 3.2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn Sapa Dragon Hotel 36 3.2.5 Đánh giá chung chất lượng phục vụ khách sạn Sapa Dragon Hotel 46 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Sapa Dragon Hotel 48 3.3.1 Mục tiêu định hướng 48 3.3.2 Giải pháp thực 49 KẾT LUẬN 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 iii DANH MỤC CÁC BẢNG, CÁC HÌNH Bảng 2.2 Cơ cấu đội ngũ lao động khách sạn .20 Hình 2.2.2: Sơ đồ cấu tổ chức máy khách sạn Sapa Dragon Hotel21 Bảng 2.2.3 Đặc điểm sở vật chất 24 Bảng 3.1.1 Cơ cấu chi phí khách sạn năm 2018-2020 26 Bảng 3.1.2 Lượt khách lưu trú 29 Bảng 3.2.1.1 Đặc điểm chung đối tượng vấn 30 Bảng 3.2 Cơ sở vật chất khách sạn Sapa Dragon Hotel 31 Sơ đồ 3.2.3 : Sơ đồ quy trình phục vụ phận lễ tân 33 Hình 3.1: Ảnh phần mềm quản lý khách sạn .34 Bảng 3.2.4.1 Đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên lễ tân 38 Bảng 3.2.4.2 Bảng đánh giá chất lượng nhân viên phận HK (%) .41 Bảng 3.2.4.3 Nội dung đánh giá nhân viên phận nhà hàng .42 Bảng 3.2.4.4 Đánh giá chất lượng nhân viên phục vụ nhà hàng 45 Bảng 3.2.5.1 Bảng đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn .47 LỜI CẢM ƠN Thầy bạn thân mến! Trong suốt q trình học tập rèn luyện trường, em trang bị cho hành trang kiến thức để tự tin bước vào đời, bước vào khó khăn, thách thức mà em khơng lường trước Nhưng hồn thành khóa luận tốt nghiệp xem thành công bước đầu đời em Với em, trải nghiệm lúc chiêm nghiệm lại thân Và q trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận em nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình nhiều tập thể, cá nhân, thầy giáo trường Đại học Lâm Nghiệp Trước hết, em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo giảng dạy em suốt năm học vừa qua Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Giảng viên - Thạc sĩ Vũ Thị Minh Ngọc, người hướng dẫn em tận tình suốt thời gian nghiên cứu hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến cô lãnh đạo anh chị khách sạn Sapa Dragon Hotel, tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập vừa qua, cung cấp kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu tư liệu cần thiết cho em việc nghiên cứu hồn thành khóa luận Và cuối em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ngồi lớp đóng góp ý kiến giúp đỡ em q trình hồn thiện khóa luận Vì điều kiện thời gian cịn hạn chế, với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu xót, mong nhận đóng góp q thầy bạn bè ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài a Mục tiêu tổng quát Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, ngành kinh tế Việt Nam thu đƣợc thành công đáng kể Đứng góc độ ngành du lịch, việc mở cửa tạo hội lớn cho phát triển “ngành cơng nghiệp khơng khói” này, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hệ thống khách sạn với số lƣợng lớn tạo diện mạo cho kiến trúc cảnh quan thị Tình hình kinh doanh khách sạn có điều kiện thuận lợi để phát triển Tuy nhiên, giai đoạn phát triển này, bộc lộ hạn chế điều tránh khỏi Kinh doanh khách sạn khơng nằm ngồi xu hướng Cung khách sạn phát triển với tốc độ kỉ lục (16 % - 18%/năm Thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú, trở nên sơi động có tham gia hàng loạt khách sạn dƣới nhiều hình thức Song điều buộc doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với tình trạng cạnh tranh gay gắt Để tồn phát triển thị trường “nóng” này, doanh nghiệp khách sạn cần thiết phải có biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu Và biện pháp đem lại thành cơng cho khơng khách sạn, nâng cao chất lượng phục vụ Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn yếu tố thiếu Trong hoạt động kinh doanh nào, yếu tố định đến thành công doanh nghiệp người b Mục tiêu cụ thể Hiện nay, ngành du lịch đà phát triển mạnh mẽ mà yếu tố người cần cho ngành địi hỏi cao Chính mà việc nâng cao chất lượng phục vụ quan trọng Khách sạn Sapa Dragon Hotel khách sạn Sapa Để cạnh tranh với hàng loạt khách sạn lớn, vấn đề đặt hàng đầu việc nâng cao chất lượng phục vụ Làm để có cấu lao động hợp lý, quyền lợi người lao động đƣợc đảm bảo nhằm phát huy khả người lao động sản xuất đem lại hiệu kinh doanh tồn khách sạn? Chính lẽ khách sạn trọng đến công tác nâng cao chất lượng - công tác quản trị kinh doanh Tuy có thành cơng cơng tác cịn tồn hạn chế, đòi hỏi ban quản trị khách sạn phải tập trung nghiên cứu hoàn thiện để phát huy khả người lao động, hoàn thành thắng lợi mục tiêu kinh doanh Xuất phát từ lý khách quan lý chủ quan, em chọn đề tài khóa luận: “Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Sapa Dragon Hotel ” c Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài đời giải pháp góp phần hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn Sapa Dragon Hotel, năm Căn vào mục tiêu đặt ra, khóa luận tiến hành giải nhiệm vụ nghiên cứu sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận chung công tác nâng cao chất lượng phục vụ 1.2 Đối tượng, mục tiêu nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu khóa luận: người sở vật chất khách sạn Sapa Dragon Hotel Đồng thời nghiên cứu q trình làm việc để từ đưa biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ - Mục tiêu nghiên cứu: Qua nghiên cứu góp phần đưa ý kiến, nhận xét để thúc đẩy nhân viên hồn thành cơng việc cách thuận lợi có hiệu cao 1.3 Phương pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Từ sách, báo, tạp chí, báo cáo khách sạn Sapa Dragon Hotel - Phương pháp khảo sát thực tế: Tác giả dành nhiều thời gian để khảo sát thực tế khách sạn Sapa Dragon Hotel nhằm so sánh thực tế kết đạt khách sạn Đồng thời tìm hiểu dịch vụ khách sạn, cấu tổ chức sản phẩm, đặc biệt công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn - Phương pháp phân tích, tổng hợp: Sử dụng phương pháp pháp phân tích thống kê, phương pháp pháp quy nạp, để từ tổng hợp thành vấn đề cốt lõi, chung Rút học kinh nghiệm hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Sapa Dragon Hotel Phương pháp phân tích số liệu: Để phân tích số liệu cách xác hiệu sử dụng phần mềm Excel + Phương pháp thống kê so sánh: Sử dụng số tương đối tuyệt đối để so sánh năm tình hình cung cấp chất lượng phục vụ khách sạn Sapa Dragon Hotel + Phương pháp thống kê mô tả: Phân tích thơng kê, tính tốn tiêu cụ thể nhưu tốc độ phát triển liên hoàn, TĐPTBQ số tiêu kinh tế để phục vụ cho việc so sánh đánh giá số liệu Trên sở tổng hợp cho việc vận dụng phương pháp phân tích thống kê số liệu tương đối, số tuyệt đối, số binhg quân, phương pháp so sánh để phân tích kết hiệu sản xuất kinh doanh khách sạn qua năm Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng, khó định nghĩa Nó phạm trù mang tính tương đối chủ quan Do đặc điểm thân dịch vụ nên nhà khoa học đưa nhiều khái niệm khác Tuy nhiên, họ dựa cảm nhận, quan điểm người tiêu dùng, tức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Theo quan điểm hướng khách hàng, chất lượng DV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng xác định khách hàng, khách hàng mong muốn Do nhu cầu khách hàng đa dạng, chất lượng có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng Theo giáo trình Marketing du lịch TS Bùi Thị Tám: “ Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng mức độ chất lượng tổng thể dịch vụ cung cấp mối liên hệ với chất lượng mong đợi” Tóm lại, “chất lượng dịch vụ” kết q trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi chất lượng mà khách hàng cảm nhân 1.1.2 Phân loại chất lượng dịch vụ a) Chất lượng phận lễ tân Lễ tân phận khách sạn, chịu trách nhiệm phối hợp xếp với phận để cung ứng dịch vụ, kết nối khách với phận quản lý khách sạn, phận điều phối kiểm soát quy trình phục vụ khách Đây phận phận cuối tiếp xúc với khách hàng Đặc điểm: Lễ tân nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách hàng Có khả gây ấn tượng, thuyết phục khách hàng khách sử dụng dịch vụ Là phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán cung cấp dịch vụ cho khách khách có nhu cầu Là phận giải vấn đề phát sinh suốt trình khách lưu trú Tiêu chí đánh giá chất lượng phận hình thành từ chất lượng sản phẩm, theo thời gian quan niệm quản trị chất lượng ngày phát triển hoàn thiện ngày đầy đủ chất, tính phức tạp vấn đề phản ảnh mơi trường điều kiện kinh doanh Ngồi mặt phận thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ Ta thấy phận lễ tân mặt khách sạn, nơi đại diện khách sạn với khách hàng, đáp ứng cách tốt nhu cầu du khách, tạo thoải mái, thân thiện cho du khách du khách chọn khách sạn để nghỉ ngơi, thư giãn Những năm gần đây, với phát triển nhanh chóng ngành, phận lễ tân ngày quan tâm nhiều hơn, trọng nhiều Vì việc nâng cao chất lượng phận lễ tân việc vô quan trọng cho việc xây dựng máy khách sạn hoạt động logic, có chất lượng chiều sâu Tiêu chí đánh giá: Trung thực: Cung cấp thơng tin khách sạn, trả lại đồ dùng khách để qn, tốn ghi hóa đơn Tận tụy công việc: Đi làm giờ, không làm việc riêng nghe điện thoại, ăn quà vặt, khơng rời vị trí làm việc Phong cách làm việc: Tự tin, nhanh nhẹn, hoạt bát, tháo vát b) Chất lượng phận buồng phòng Housekeeping danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh có nghĩa cơng việc quản lý gia đình, quản gia Khái niệm hiểu đơn giản công việc người nội trợ gia đình Bộ phận Housekeeping khách sạn giữ vai trò đặc biệt quan trọng lĩnh vực kinh doanh dịch 39 Về thái độ phục vụ: tiêu chí hầu hết khách lưu trú hoàn toàn đồng ý hoăc đồng ý với việc nhân viên có thái độ lịch thiệp thân thiện (tỷ lệ tương ứng 40% 29,3%) Tuy nhiên, tiêu chí thái độ ln sẵn sàng đồng hành giải thỏa đáng yêu cầu khách hàng có 4% khách hàng khơng hồn tồn hài lòng với thái độ phục vụ Nghiệp vụ chuyên môn: đa số khách hàng cảm thấy hài lòng hài lòng, vấn đề mà khách hàng đặt lễ tân trả lời thỏa đáng (tỷ lệ tương 36% 25,3%) Tuy nhiên, khiếu nại có 4% khách chưa hài lịng với việc giải khiếu nại nhanh chóng hợp lý Qua số liệu mà thu thập mức độ hài lòng khách với nhân viên Lễ tân cao Khách hàng hài lòng hài lòng hai tiêu chí kỹ xử lý tình nhân viên khách sạn khách hàng nhân viên Lễ tân ln chịa hỏi cảm ơn khách hàng Dù vậy, có tiêu chí mà khách hàng khơng hài lòng nhân viên Lễ tân hướng dẫ thủ tục cho khách hàng cịn khó hiểu, thái độ thân thiện với khách hàng Vì khoảng thời gian checkin – checkout phận lễ tân phải tiếp nhận lượng khách hàng đơng nên nhân viên không giải hết yêu cầu khách Cịn tiêu chí giải khiếu nại nhanh chóng, xử lý nghiệp vụ xác,… khách hàng đánh giá hiệu cao 3.2.4.2 Đánh giá chất lượng phục vụ phận buồng phòng a Nhân phận buồng phòng khách sạn Sapa Dragon Bộ phận buồng phòng gồm nhân viên, nhân viên làm việc chung nhân viên giúp đỡ người cịn lại, phân cơng cơng việc cụ thể sau: Dọn dẹp buồng phòng theo yêu cầu trưởng phận, Nhận chìa khóa phịng chìa khóa kho Chuẩn bị vât dụng, hóa chất cần thiết để làm vệ sinh đẩy xe đến khu vực phân cơng Dọn dẹp phịng sẽ, lau chùi sàn nhà, bàn ghế… phòng, Sắp xếp vật dụng cách gọn 40 gàng Trải lại chăn ga, drap giường tươm tất Khử mùi phòng để đảm bảo khách cảm thấy dễ chịu an tồn Kiểm tra tình hình hoạt động thiết bị phòng Đối với phòng khách lưu trú: Kiểm tra hoạt động thiết bị phịng: ti vi, tủ lạnh, máy nước nóng, điều hịa báo lại cho phận có liên quan để sửa chữa máy móc, thiết bị hỏng hóc Đối với phòng khách trả: Kiểm tra phòng báo lại cho lễ tân khách làm hư hỏng, mát đồ dùng để khách bồi thường Sau thực cơng việc cịn lại: Báo cáo Trưởng phận buồng phòng phát đồ khách bị thất lạc Hồn tất cơng việc cấp giao Vệ sinh, dọn dẹp phòng theo tiêu chuẩn khách sạn Tuân thủ nội quy lao động khách sạn Bảo quản dụng cụ lao động sử dụng điện, nước, hóa chất tẩy rửa cách tiết kiệm, hiệu Mỗi mét vng phịng khách sạn phải mang đến cho khách cảm giác thoải mái nhà Mỗi chi tiết, vật dụng phòng phải hoạt động tốt để khách cảm nhận phục vụ chu đáo tiện nghi Để làm điều này, Nhân viên làm phòng cần có yếu tố sau: Chăm chỉ, kỹ tính, xem phịng khách sạn ngơi nhà khác để gắn bó, chăm chút đến chi tiết nhỏ b Chất lượng phục vụ phận buồng phòng Theo để đánh giá chất lượng phục vụ phận buồng phịng, tiêu chí Đánh giá khách hàng nhân viên HK đào tạo kiến thức chuyên môn nghiệp vụ buồng phịng: Hồn tồn đồng ý chiếm đến 51.3% đồng ý chiếm đến 32% số khơng đồng ý chiếm 6% tỉ lệ khách hàng đánh giá Nhân viên buồng phịng ln ln dọn gọn gàng cho khách tỉ lệ hoàn toàn đồng ý chiếm đến 38,6% mức so với số lượt người tham gia khảo sát 30% mức bình thường 25,3% mức đồng ý Nhân viên buồng ln sử lí khiếu nại khách cách hợp lí nhanh chóng chiếm 40% 29,3% mức đồng ý có đến 4% khách hồn tồn khơng đồng ý với cách xử lí khiếu nại nhân viên buồng 41 Bảng 3.2.4.2 Bảng đánh giá chất lượng nhân viên phận HK (%) Tiêu chí Nhân viên HK đào tạo kiến thức chuyên môn nghiệp vụ buồng phịng Nhân viên HK ln ln chào hỏi khách hàng Khả xử lý tình nhân viên HK Nhân viên HK ln ln dọn dẹp phịng cho khách Nhân viên HK xử lý khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng, hợp lý Nhân viên HK luôn lắng nghe khách hàng thấu hiểu nhu cầu khách hàng Tác phong nhân viên HK nhanh nhẹ Nhân viên HK trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Hoàn Hoàn toàn Khơng Bình Đồng ý tồn đồng khơng đồng ý thường ý đồng ý Tổng 16 48 77 150 0 47 36 45 44 38 34 59 67 58 150 150 150 37 44 60 150 0 26 49 55 150 39 51 54 150 12 32 37 69 150 42 3.2.4.3 Đánh giá chất lượng phục vụ phận nhà hàng a Nội dung đánh giá nhân phục vụ phận nhà hàng Bảng 3.2.4.3 Nội dung đánh giá nhân viên phận nhà hàng Nội dung đánh giá Tiêu chí Chấp hành nội quy Tác phong Quan hệ  Tuân thủ làm việc nội quy lao động  Tuân thủ nội quy, quy chế làm việc công ty  Ăn mặc gọn gàng, sẽ, đồng phục quy định  Giữ gìn vệ sinh chung vệ sinh nơi làm việc  Nhanh nhẹn, linh hoạt  Với cấp trên, đồng nghiệp khách hàng  Giải yêu cầu KH: nhanh chóng, kịp thời  Thái độ chăm sóc khách hàng: cẩn thận, chu đáo, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Công việc Kỹ  Tinh thần hợp tác công việc  Thao tác thực công việc  Chất lượng, số lượng công việc hồn thành  Mức độ hiểu biết cơng việc giao  Khả tiếp thu công việc  Hiểu rõ nghiệp vụ công việc  Kiến thức chuyên môn phù hợp với công việc  Mức độ tin cậy  Tính kỷ luật  Khả làm việc độc lập chủ động CV  Sự sáng tạo công việc  Hiểu biết sản phẩm dịch vụ công ty  Tinh thần học hỏi cầu tiến  Chấp hành mệnh lệnh người quản lý  Kỹ giao tiếp 43  Kỹ làm việc nhóm  Thao tác thực kỹ mềm: giao tiếp, đàm phán, thuyết phục,…  Kỹ giải vấn đề, tình phát sinh  Kỹ lập kế hoạch, quản lý cơng việc  Kỹ thích ứng với cơng việc/ áp lực công việc Sử dụng trang thiết  Sử dụng thành thạo máy móc thiết bị bị  Có tinh thần sử dụng tiết kiệm tài sản công ty Bảng đánh giá cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên, đưa ưu điểm nhược điểm; nhận xét nhược điểm cần mang tính xây dựng, góp ý, khơng nên cơng kích q tiêu cực vào điểm yếu nhân viên Trong phần đánh giá chung, nhà quản lý cần đưa đề xuất hướng cải thiện rõ ràng để nhân viên làm việc hiệu Sau nhà quản lý đưa đánh giá, cần tổ chức buổi họp phận để nhân viên biết kết đánh giá khuyến khích nhân viên nói ý kiến: đồng ý, khơng đồng tình hay có kiến nghị khơng… Việc đánh giá nhân viên cần thực thường xuyên để kịp thời đưa điều chỉnh hợp lý hỗ trợ nhân viên giải khúc mắc, vấn đề tồn đọng Về nhân phận nhà hàng có nhân nhà hàng: Phân cơng cơng việc dựa theo trưởng phận Quy trình theo bữa ăn từ bữa sáng buffet nhân viên bày đồ ăn theo thực đơn lên sẵn, tạo điểm nhấn ăn truyền thống thị trấn thêm vào loại thực phẩm mang đến lượng cho ngày Các phần ăn khách hàng thoải mái lựa chọn theo nhu cầu vị người Nhân viên đứng quầy có nhân viên Các nhân viên lại thay phiên phục vụ khách hàng khách có u cầu thêm Khơng gian khách sạn phần mang đến thoải mái làm cho bữa sáng thêm ngon 44 Đầu bếp túc trực bếp để tùy vào yêu cầu cho bữa riêng khách phòng Khách sạn phục vụ bữa sáng buffet bữa cịn lại khách đồn khách có nhu cầu riêng báo với nhà hàng để nhà hàng chuẩn bị b Chất lượng phục vụ phận nhà hàng Theo để đánh giá chất lượng phục vụ phận nhà hàng, tiêu chí sau cần đánh giá khách hàng theo thang điểm từ đến 5, tương ứng Hồn tồn khơng đồng ý, Đồng ý, Bình thường, Khơng đồng ý, Hồn tồn khơng đồng ý a Thái độ phục vụ: Đến 40% 36% khách hàng cảm thấy đồng ý hồn tồn đồng ý với thái độ ln chào hỏi, cảm ơn khách hàng đầy đủ Nhưng có đến 17,3% khách hàng cảm thấy nhân viên nhà hàng tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng chưa thỏa đáng b Nghiệp vụ chuyên môn: Khách lưu trú cảm thấy hoàn toàn đồng ý với việc nhân viên nhà hàng phục vụ chu đáo tận Tuy nhiên nghiệp vụ chun mơn có hạn nên khách hàng cảm thấy bình thường với việc nhân viên nhà hàng luôn lắng nghe khách hàng thấu hiểu nhu cầu khách hàng Qua bảng biểu ta thấy mức độ hài lòng khách hàng nhân viên Nhà hàng với tiêu chí ln lắng nghe khách hàng thấu hiểu nhu cầu khách hàng, nhân viên chào hỏi cảm ơn khách hàng đầy đủ Vì dịp cao điểm số lượng khách hàng tải nên nhân viên Nhà hàng tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng chưa với mong muốn khách Vậy nên, tiêu chí mà khách hàng cảm thấy chưa hài lòng với Nhà hàng 45 Bảng 3.2.4.4 Đánh giá chất lượng nhân viên phục vụ nhà hàng TT Tiêu chí Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý Số CC Số CC Số CC khách (%) khách (%) khách (%) NV chào hỏi, cảm ơn khách hàng đầy đủ Nhân viên nhà hàng đào tạo đầy đủ kiến thức kỹ chuyên môn 3 Nhân viên nhà hàng phục vụ chu đáo tận tình.Nhân viên nhà hàng phục vụ chu đáo tận tình.hàng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Số khách CC (%) Số khách CC (%) Tổng 10 6,6 26 17,3 54 36 60 40 150 2,6 28 18,6 66 44 69 46 150 37 24,6 37 24,6 67 44,6 150 Nhân viên nhà hàng có tác phong nhanh nhẹn phục vụ dọn dẹp nhanh chóng 67 44,6 37 24,6 37 24,6 150 Nhân viên nhà hàng luôn lắng nghe khách hàng thấu hiểu nhu cầu khách hàng 2,6 48 32 31 20,6 67 44,6 150 Khả xử lý tình nhân viên nhà hàng.hàng Nhân viên nhà hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác.chóng xác 3 35 23,3 88 58,6 21 14 150 11 7,3 41 27,3 38 25,3 54 36 150 ( Tổng hợp từ phiếu điều tra, 2021) 46 3.2.5 Đánh giá chung chất lượng phục vụ khách sạn Sapa Dragon Hotel Từ kết đánh giá phận chất lượng phục vụ khách sạn Sapa Dragon Hotel: Khách sạn phát triển không ngừng, tạo điều kiện cho khách hàng tối đa nâng tầm giá trị khách sạn Các tiêu chí mà khách sạn đưa để khách hàng khảo sát đánh giá bám sát vào thực tiễn diễn khách sạn Sapa Dragon Hotel Khách hàng đến lưu trú khách sạn luôn khách sạn tạo khơng khí nhà đồng thời phục vụ nhiệt tình chu đáo để khách hàng có cảm giác thoải mái Bên cạnh có vài khách hàng chưa cảm thấy đủ hài lòng chưa hài lòng Vậy nên ban điều hành khách sạn Sapa Dragon Hotel tích cực đôn đốc bảo nhân viên đặt khách hàng số 1, tạo cho khách hàng niềm tin để lần sau khách hàng quay lại lựa chọn khách sạn điểm dừng chân 47 Bảng 3.2.5.1 Bảng đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn TT Tiêu chí Nhân viên khách sạn có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên khách sạn tôn trọng lắng nghe thấu hiểu khách hàng Nhân viên khách sạn sẵn sàng đồng hành giải thỏa đáng yêu cầu khách hàng Nhân viên khách sạn xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác Nhân viên khách sạn chào hỏi, cảm ơn khách hàng Khả xử lý tình nhân viên khách sạn khách hàng Nhân viên khách sạn xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác Hồn tồn khơng đồng ý Số CC khách (%) Khơng đồng ý Số CC khách (%) Bình thường Số CC khách (%) Đồng ý 10 6,6 36 2,6 3 Số CC khách (%) Hoàn đồng ý Số khách toàn CC (%) 24 44 29,3 60 40 150 28 18,6 46 30,6 69 46 150 32 21,3 52 34,6 60 40 150 67 44,6 37 24,6 37 24,6 150 2,6 48 32 41 27,3 57 38 150 Tổng 3 35 23,3 48 32 61 40,6 150 11 7,3 41 27,3 38 25,3 54 36 150 48 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Sapa Dragon Hotel 3.3.1 Mục tiêu định hướng Mục tiêu tổng quát: Định hướng phát triển vấn đề quan tâm doanh nghiệp muốn kinh doanh hiệu Khách sạn đạt tiêu chuẩn từ – điều quan trọng Khách sạn Sapa Dragon Hotel lập kế hoạch sau: Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, lưu trú, dịch vụ XNK đầu tư ứng dụng CNTT, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững năm Chỉ đạo thường xun, chặt chẽ cơng tác thị trường, có biện pháp cụ thể giá, khuyến mãi, tiếp thị quảng cáo Chú trọng thị trường truyền thống ngồi nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường Thực việc cân đối cung cầu dịch vụ hàng hóa theo số lượng, chất lượng, cấu, chủng loại, thời gian địa điểm tiêu thụ thông qua việc nghiên cứu thị trường Tập trung biện pháp nâng chất lượng sản phẩm cách nâng cao chất lượng trang thiết bị trình độ đội ngũ cán nhân viên phục vụ biện pháp cụ thể: đầu tư hợp lý, tham quan học tập nước, đào tạo chỗ cho cán công nhân viên đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn giỏi phong cách phục vụ Tập trung đổi trang thiết bị cải tạo khách sạn với tầm cỡ sao, phù hợp với nhu cầu thị hiếu đối tượng khách Tiếp tục đổi chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội đơn vị giao khoán định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế SXKD đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi sản phẩm Cơ chế quản lý tài đảm bảo nguyên tắc quy định Nhà nước: tận thu, giảm chi, bảo toàn phát triển vốn Đẩy mạnh phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục trị tư tưởng cho cán cơng 49 nhân viên, thi đua thực tốt nội dung suất, chất lượng hiệu Phát huy sức mạnh tổ chức đoàn thể, động viên cán công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ giao Thường xuyên giáo dục trách nhiệm trình độ nghiệp vụ cho cán cơng nhân viên, có hình thức khen thưởng kỷ luật nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên Lãnh đạo cơng tác an ninh, trật tự an tồn, xây dựng lực lượng tự vệ làm nòng cốt phong trào an ninh, phối hợp chặt chẽ với quan liên quan để ngăn ngừa tượng tiêu cực Mục tiêu cụ thể: Kiên chống xử lý nghiêm biểu tự vô kỷ luật thiếu ý thức xây dựng nội Để đạt mục đích trên, mặt khách sạn phải đưa biện pháp thiết thực nhằm tăng cường dịch vụ đẩy mạnh chất lượng khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Mặt khác, Tổng cục Du lịch ngành liên quan cần quan tâm tới số vấn đề để tạo điều kiện cho doanh nghiệp khách sạn có mơi trường hoạt động tốt 3.3.2 Giải pháp thực Khách sạn Sapa Dragon Hotel vào hoạt động trang bị cho sở vật chất – kỹ thuật tốt, tương xứng với chất lượng khách sạn Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày cao khách sạn nên nâng cao chất lượng sở hạ tầng Bổ sung hồ bơi đầu tư thêm số bồn hoa, cảnh khuôn viên khách sạn Thường xuyên kiểm tra điện nước, hồn chỉnh hệ thống nước dự phịng cho khách sạn Tăng cường công tác bảo dưỡng trang thiết bị Từng bước thay trang thiết bị cũ, sử dụng lâu ngày Phải trọng đến công tác đầu tư cho việc tạo trang thiết bị nghe nhìn, chiếu sáng… ln hợp thời, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách tạo khác 50 biệt sản phẩm khách sạn Hoàn thiện hệ thống thơng tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý công ty Trang bị thêm nhiều họng cứu hoả cho hệ thống phòng cháy chữa cháy Cải tạo lại điểm bán hàng cho kiến trúc cách bày trí hấp dẫn khách, tăng cường hệ thống chiếu sáng điểm Nhân lực yếu tố quan trọng định đến hiệu kinh doanh khách sạn Đây yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình tiêu dùng họ Vì đầu tư cho người để nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Thu nhập tìm hiểu thơng tin thị trường lao động, mở rộng kênh thu nhận nhân lực, lập phương án tổng thể tuyển mộ, tuyển dụng, điều động lao động giám sát việc tổ chức thực Phối hợp nhân lực nội khách sạn tạo điều kiện tốt cho người làm việc theo chức danh mà cá nhân đảm nhận, tăng cường đồn kết gắn bó, xây dựng truyền thống văn hóa khách sạn Cải thiện cách thức quản lý khách sạn, tiết kiệm tối đa khoảng chi, giảm thiểu rảnh rỗi công nhân viên, đồng thời đảm bảo song song vừa phục vụ khách khách sạn vừa tăng lượng khách liên quan, hội nghị, đám cưới… nhằm tăng nguồn thu cho khách sạn Xây dựng mơ hình tổ chức máy khách sạn, định biên lao động phận khách sạn, lập kế hoạch tuyển dụng người lao động có lực Quy định chế độ thực đánh giá công việc chức danh mà người lao động đảm nhận Đề chấp hành chế độ quản lý người lao động thực công tác tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ lao động, quản lý công tác bồi dưỡng đào tạo người lao động, tạo điều kiện cho nhân viên có hội thăng tiến Nhân viên nên xây dựng thái độ thân thiện, hợp tác tất cán công nhân viên khách sạn, sẵn sàng phục vụ thêm khách có yêu cầu Đồng thời tạo thái độ chân thành, thân thiện với du khách Phải 51 tạo cho du khách khơng khí vui vẻ khơng khí gia đình Tăng cường đào tạo nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán công nhân viên khách sạn Thường xuyên tổ chức thi nhằm nâng cao tay nghề cho đội ngũ cán công nhân viên, đưa nhân viên phận học tập đơn vị khác để học hỏi kinh nghiệm Khi phục vụ phải thường xuyên lấy khách hàng làm trung tâm, thỏa mãn tối đa nhu cầu du khách Riêng phận tiền sảnh phải tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng phận quan trọng khách sạn phận gây ấn tượng khách Nhân viên khách sạn phải tạo lập mối quan hệ tốt với phận khác, thu thập thông tin hai chiều từ phía khách hàng khách sạn để đem đến phục vụ tốt cho du khách Phải ý khả xử lý tình huống, đặc biệt khả ứng xử với khách hàng khó tính khả giúp giữ chân khách hàng khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ khách sạn, với tiêu chí khả khách lưu lại lớn Điều quan trọng mà khách sạn cần ý để nhân viên yên tâm làm việc phục vụ tận tình cho khách sạn khách sạn phải có chế độ đãi ngộ tốt với nhân viên, ngồi tiền lương phải có phụ cấp tiền thưởng có chế độ đãi ngộ nhân viên hưu Nhìn chung đội ngũ cán công nhân viên khách sạn Sapa Dragon Hotel chưa có bề dày kinh nghiệm, có tinh thần trách nhiệm với cơng việc mình, có tinh thần học hỏi khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Điều góp phần tạo điều kiện cho khách sạn nâng cao chất lượng loại dịch vụ kinh doanh ngày hiệu 52 KẾT LUẬN Cùng với trình hội nhập kinh tế khu vực giới, phát triển vượt bậc khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin, doanh nghiệp muốn chấp nhận, tồn phát triển phải đứng vững thực thực đơi chân khơng bị đào thải Từ thành lập đến nay, khách sạn Sapa Dragon Hotel tìm cho vị riêng đồng thời khẳng định uy định lĩnh vữa kinh doanh khách sạn nhà hàng tổ chức kiện Hoạt động kinh doanh khách sạn nhà hàng tổ chức kiện Sapa Dragon Hotel đánh giá có tiềm hiệu Chỉ hoạt động năm công ty khẳng định uy tín, tên tuổi vị trí lĩnh vực kinh doanh lưu trú dịch vụ Sapa đông đảo người biết đến Tuy gặp nhiều khó khăn thách thức, với đội ngũ nhân viên nhiệt tình động, hết lịng cơng việc, tơi tin Sapa Dragon Hotel Tom Travel thành công Thời gian thực tập khách sạn Sapa Dragon thời gian đủ dài để tiếp thu học kinh nghiệm thực tế Được trực tiếp tham gia trình phục vụ khách du lịch, tơi thấy học hỏi nhiều điều Đây qng thời gian bổ ích cho tơi, sinh viên thực tập năm tháng cuối sinh viên để hoàn tất kĩ mềm để học hỏi vận dụng đào tạo trường vào thực tế Với thời gian nghiên cứu không nhiều hy vọng với đề tài mình, tơi đưa ý kiến, giải pháp ứng dụng có ích cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Sapa Dragon Hotel 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hà Nam Khánh Giao Nguyễn Văn Bình Nguyễn Sơn Tùng (2014), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Thống kê, TP.HCM Nguyễn Văn Mạnh Hồng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Vũ Thị Bích Phượng Phan Mai Thu Thảo (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng, NXB Hà Nội, Hà Nội Tổng cục du lịch Việt Nam (2000), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn Nguyễn Quyết Thắng (2014), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB tài Tiêu chuẩn kĩ nghề du lịch (VTOS), Tổng cục du lịch Việt Nam phối hợp ủy ban Châu Âu