Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 40 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
40
Dung lượng
307,5 KB
Nội dung
LỜI NĨI ĐẦU Trong tình hình phát triển chung đất nước, du lịch ngày phát triển Việt Nam, ngành du lịch thời kỳ đặc biệt giai đoạn cuối hình thành giai đoạn đầu phát triển, nhận thức cho người dân ngày tăng lên đáng kể Việt Nam thu hút khách quốc tế đến tham quan Vì ăn uống nghĩ ngơi điều kiện khơng thể thiếu, sở để nhàhàng trực thuộc kháchsạn đời Phụcvụ cho người khách cư trú kháchsạn Dù vai trò nhàhàng ln giữ vị trí quan trọng, ăn uống văn hóa, kháchhàng đến từ vùng miền khác đất nước hay xã từ nhiều quốc gia khác giới Họ mang theo văn hóa khác Ẩm thực trở thành cầu nối người, vùng miền quốc gia Tam Kỳ thành phố trẻ phát triển ngày Nhưng Tam Kỳ có sơng, có núi, có biển tự hào Biển Tam Kỳ không đẹp đáng kể Ngồi điều kiện Tam Kỳ nói đến vị trí quan trọng nhàhàngkháchsạn mọc lên Và nhiều nhà hàng, kháchsạn đời điều kiện kháchsạn trẻ hình thành, dịch vụ ăn uống xuất khắp nơi việc nângcaochất lượng, số lượng ăn điều vơ cần thiết để đáp ứng nhu cầu đa dạng thực khách Trong trình thực tập nhàhàng trực tiếp phụcvụ quan sát, em nhận thấy chấtlượngphụcvụ yếu tố quan trọng hàng đầu để thu hút khách Chính em chọn đề tài “NÂNG CAOCHẤTLƯỢNGPHỤCVỤTIỆCBUFFETSÁNGTẠONHÀHÀNGKHÁCHSẠNHOÀNG NGỌC” thời gian đến làm báo cáo tốt nghiệp Hy vọng với đề tài góp phần nângcao uy tín, chấtlượngphụcvụnhà hàng, kháchsạn “Hoàng Ngọc” Nội dung báo cáo chia làm phần: Phần I: Cơ sở lý luận Phần II: Thực trạng quy trình phụcvụtiệc BUFET sángnhàhàngkháchsạnHoàngNgọc Trong thời gian thực tập kháchsạn để hoàn thành chuyên đề em xin chân thành cảm ơn dẫn tận tình Trần Thị Mai Trang giúp đỡ Ban giám đốc tập thể cơng nhân viên kháchsạn Hồng Ngọc PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN I Khái niệm phân loại nhà hàng: Khái niệm nhà hàng: Nhàhàng doanh nghiệp tổ chức kinh doanh phụcvụ ăn uống với chấtlượng cao, có nguồn vốn xác định hoạt động với mục đích sinh lợi Phân loại nhà hàng: 2.1 Căn vào tính độc lập: Trong q trình hoạt động nhàhàng người ta phân thành hình thức hoạt động - Nhàhàng độc lập - Nhàhàng trực thuộc kháchsạn 2.2 Căn vào chấtlượngphục vụ: - Căn vào kiến trúc, đội ngũ nhân viên, đa dạng chấtlượng ăn 2.3 Căn vào đặc điểm ăn, đồ uống mà nhàhàngphục vụ: - Nhàhàng đặc sản - Nhàhàng Âu - Nhàhàng Á - Nhàhàng đặc sản dân tộc 2.4 Căn vào phương thức phục vụ: - Khách tự phụcvụ - Kháchphụcvụ 2.5 Căn cào vị trí địa lý nhà hàng: Nhàhàng nằm thành phố, gàn biển tài nguyên du lịch II Đặc điểm nhà hàng: Đặc điểm kinh doanh: - Nhàhàng nơi trang bị đầy đủ tiện nghi thiết bị chuyên dụng, đồng bộ, bố trí hợp lý với yêu cầu lao động mang tính chun mơn cao - Sản phẩm nhàhàng đa dạng, không ổn định số lượngsản phẩm bán chủ động khả nhàhàng ổn định sản phẩm - Tình đồng sản phẩm dịch vụ cung ứng ngoại cảnh tác động + Nhân viên tiếp xúc + Đầu bếp + Chính kháchhàng - Việc tiêu dùng sản phẩm nhàhàng chịu tác động tâm lý tình cảm thực khách người phụcvụ Đặc điểm lao động: - Số lượng lao động nhàhàng lớn đặc điểm dịch vụ tiếp súc trực tiếp với kháchhàng - Các phận đảm bảo công việc nhiệm vụ khác nhau, thay cho được, phận phải gắn bó với dãy truyền thống - Đội ngũ lao động nhàhàng trẻ phải chịu áp lực cơng việc nặng, cường độ lao động liên tục Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất: 3.1 Đặc điểm kiến trúc: - Căn vào ý định kinh doanh nhàhàng mà lựa cho kiểu dáng quy mơ khác Trong kháchsạn đại bao gồm nhiều nhàhàng có quy mơ đủ lớn, có khả phụcvụ cho tồn lượngkháchkháchsạn ngồi có nhàhàng riêng bán đặc sản, quầy bar… - Nhàhàng chia thành hạng: + Hảo hạng + Đặc biệt + Bình dân 3.2 Đặc điểm trang trí nội thất: - Trang trí nội thất, thiết bị máy móc, dụng cụ ăn uống nhàhàng phải gắn liền với mức độ đại khách sạn, phù hợp với đối tượng khách du lịch phụcvụ Trong nhàhàng hảo hạng phải có trang thiết bị dụng cụ phải loại sản xuất thời kỳ nhất, có giá trị nhất, mang nhãn hiệu tiếng giới - Các dụng cụ phải đồng đảm bảo cho đáp ứng cho hoạt động nhàhàng Đặc điểm đối tượng phục vụ: - Tùy thuộc vào độ tuổi nhu cầu vị trí địa lý khác thực khách mà người phụcvụ phải chọn cách phụcvụ cho phù hợp - Trong phòng ăn có nhiều người cần trang trọng, có người cần bình dân phụcvụ phải vừa có tính sang trọng, vừa phải để tự nhiên cho khách Đặc điểm môi trường phục vụ: - Môi trường phụcvụnhàhàng môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp lực công việc lớn, lời khen làm nhân viên phụcvụ tốt hơn, ngược lại lời bình làm cho nhân viên lúng túng Do người huấn luyện phải đào tạo cho nhân viên dù trường hợp phải phụcvụ đầy đủ quy trình - Kháchhàng theo nhóm riêng lẻ, lại thời gian ngắn hay dài nhân viên phụcvụ cần phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai công việc III Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhàhàng kinh doanh kháchsạn Đối với kinh doanh kháchsạn 1.1 Vai trò: Kinh doanh nhàhàng đóng vai trò quan trọng khơng thể thiếu kinh doanh khách sạn, góp phần đáp ứng nhu cầu ăn uống đồng thời góp phần nângcao doanh thu uy tín cho kháchsạn 1.2 Ý nghĩa: - Tạo sức hấp dẫn thu hút khách đến khách sạn, góp phần kéo dài thời gian lưu trú khách, khai thác triệt để khả toán - Tạo điều kiện thuận lợi cho khách thời gian lưu trú tạo đồng hệ thống kháchsạn - Khai thác triệt để sở vật chất kỹ thuật kháchsạn - Là yếu tố xem xét chấtlượng cấp hạngkháchsạn Đối với ngành du lịch: - Trong hành trình du lịch khách để thỏa mãn mục đích du lịch khác nhu cầu ăn uống khơng thể thiếu - Kinh doanh nhàhàng đóng ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch + Góp phần đưa tài nguyên du lịch vùng khai thác sử dụng + Khai thác ăn địa phương góp phần tích cực việc bảo tồn giá trị văn hóa ẩm thực độc đáo địa phương, vùng, quốc gia + Tổng doanh thu ngành du lịch đặc biệt ngoại tệ góp phần cân cán cân toán quốc tế IV Chức hoạt động nhàhàngkháchsạn - Chức sản xuất: sản xuất thức ăn, đồ uống phụcvụkhách - Thức ăn bán sản phẩm: bán sản phẩm kháchsạn tự chế biến, mua lại sản phẩm mà kháchsạn không chế biến - Chức phục vụ: tạo điều kiện thuận lợi giúp khách tiêu thụ chỗ ăn, đồ uống V Tổ chức lao động nhà hàng: Đội ngũ nhân viên phục vụ: - Giám đốc nhàhàng + Có toàn quyền điều khiển nhà hàng, nhà bếp + Chịu trách nhiệm chuyên môn quản lý nhân với giám đốc kháchsạn - Trợ lý giám đốc: giúp giám đốc làm tốt công tác - Quản lý nhà hàng: + Chịu trách nhiệm chuyên môn, theo dõi toàn hoạt động nhà hàng, kiểm tra vệ sinh an toàn lao động + Hàng tuần, hàng tháng chủ trì họp tồn thể nhân viên để nhận xét khả làm việc, tư cách quy trình phụcvụ nhân viên nhằm cải thiện nângcao trình độ nghiệp vụ phong cách phụcvụ + Phân cơng bố trí việc cho nhân viên + Kiểm tra, theo dõi giấc làm việc - Trưởng phòng ăn: người quyền thay người quản lý nhà hàng, công việc ngày + Tiếp thu ý kiến khách + Xây dựng thực đơn theo bữa, dự kiến giá bán + Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, vệ sinh cá nhân nhân viên, vệ sinh dụng cụ ăn uống + Kiểm tra lại hóa đơn tốn với khách dùng bữa xong để tránh sai sót - Trưởng ca: + Giám sát công việc nhân viên + Tổ chức phân công lao động cho hợp lý + Thực tiêu kinh doanh, hạch toán thu chi - Nhân viên phục vụ: + Chuẩn bị sẵnsàng khu phụcvụkhách + Phụcvụkhách ăn uống + Thu dọn đặt bàn để đón khách + Thường xuyên quan tâm đến kháchphục vụ, phối hợp với nhà bếp để sẵnsàng đáp ứng nhu cầu khách - Nhân viên phục vụ: phụcvụkhách Đặc điểm nghề phụcvụ bàn: 2.1 Đối tượng lao động người: - Lao động nhàhàng vừa mang tính tự nhiên, vừa mang tính xã hội - Phải thơng qua cảm nhận thực khách ăn uống đánh giá kết người lao động - Cùng dịch vụ khác đối tượng tiêu dùng khác đòi hỏi nhân viên phụcvụ phải làm theo phương pháp khác 2.2 Cường độ lao động: Không đồng thời điểm khác 2.3 Thời gian lao động: Khá căng thẳng thời gian làm việc dài, liên tục ca, nhiều ngày 2.4 Môi trường lao động: - Môi trường tự nhiên sẽ, độc hại vì: + Sản phảm chủ yếu nhàhàngphụcvụ ăn uống + Ở diễn tiếp xúc người với người, môi trường văn minh, lịch - Môi trường xả phức tạp trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời 2.5 Các mối quan hệ lao động: - Quan hệ với đồng nghiệp: + Hoạt động nhàhàng tiến hành theo quy trình có tính cơng nghiệp đòi hỏi phải có quan tâm chặt chẽ đồng nghiệp phụcvụ + Công cụ lao động nghề phụcvụ bàn gồm nhiều chủng loại phức tạp, dễ hư hỏng, mác … đòi hỏi cơng tác quản lý chặt chẽ cộng với tính tự giác ý thức đồng nghiệp cao - Quan hệ với phận khác: sản phẩm du lịch kháchsạn hành thành tổng hợp từ nhiều dịch vụ khác Đòi hỏi phận liên quan phải quan hệ chặt chẽ với VI Chức nhiệm vụ tổ bàn: Chức năng: - Phụcvụ nhu cầu ăn uống thực khách - Cầu nối kháchnhà hàng: qua phụcvụ ta biết quan điểm nhận xét kháchchấtlượng ăn để góp ý với tổ bếp rút kinh nghiệm góp phần nângcaochấtlượng ăn… Nhiệm vụ: 2.1 Nhiệm vụ chung: - Chịu lãnh đạo, quản lý trực tiếp tổ trưởng - Thực vệ sinh cá nhân, trang phục quy định, làm việc với suất cao - Bầy trí bàn ăn phụcvụ bữa ăn theo quy cách - Phụcvụkhách tận tình chu đáo, phong thái nhanh nhẹn, lịch - Thanh tốn với khách cơng khai, rõ ràng, xác, kịp thời giải khiếu nại mà khách đặt - Ln túc trực vị trí cơng tác làm việc - Kết thúc ca làm việc phải nhanh chóng thu dọn, làm vệ sinh bàn giao ca theo quy định 2.2 Nhiệm vụ cụ thể ngày: - Đầu gặp tổ trưởng nhận bàn giao công việc, mặt đồng phục - Dọn bàn ăn, xếp bàn ghế - Chuẩn bị dọn vệ sinh dụng cụ - Đặt bàn - Đón khách - Ghi nhận nhu cầu ăn uống khách - Phụcvụkhách ăn uống theo thực đơn đặt - Trình hóa đơn thu tiền gởi tiền thừa cho khách - Đảm bảo vệ sinh an toàn cho thực khách suốt thời gian ăn uống nhàhàng - Thu dọn, làm vệ sinh, bàn giao ca trước VII Yêu cầu nhân viên bàn: Kỹ giao tiếp: - Tính tình cởi mở, nói lưu lốt - Có khả ứng xử tốt tình - Có khả giao tiếp tốt ngoại ngữ tùy yêu cầu cụ thể nhàhàng Trình độ chun mơn: - Được đào tạo kỹ phụcvụ bàn - Nắm vững thực thành thạo quy trình thao tác kỹ thuật, nguyên tắc phụcvụ ăn đồ uống phù hợp với đối tượng khách Phong thái phục vụ: - Khi đón tiếp: ân cần, niềm nở, nhẹ nhàng người nước phải theo nghi thức xả giao - Khi phục vụ: + Ghi nhận rõ ràng, rành mạch yêu cầu khách Nếu khách phân vân dự người phụcvụ cần chủ động giới thiệu gợi ý để khách tự lựa chọn + Thao tác nhanh nhẹn, chuẩn xác + Ân cần chu đáo với trẻ em, người già, người tàn tật + Bình tĩnh, dè dặt xử lý tình bất thường xảy - Khi tiễn khách: thể khơng khí trang trọng, lưu luyến, hỏi thăm cảm tưởng ý kiến khách bữa ăn Đạo đức nghề nghiệp: - Thật thà, trung thực, động, linh hoạt cách xử lý tình - Trong trường hợp phải tuân theo nguyên tắc “Khách hàng không sai” - Nhiệt tình cơng việc - Có tính đồng đội cơng việc Hình thức thể chất: - Sức khỏe tốt - Ngoại hình cân đối (khơng dị hình, dị tật, khơng mắc bệnh truyền nhiễm) ĐVT: Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 Dịch vụ lưu trú DT CP LN 1285 1836 700 830 Ăn uống DT CP LN 585 769 1066 912 340 500 429 412 Bổ sung DT CP LN 388 166 497 195 324 302 Tổng chi phí năm 2007 = Chi phí lưu trú + Chi phí ăn uống + Chi phí bổ sung = 700 + 340 + 166 = 1206 triệu Tổng LN năm 2007 = Lợi nhuận lưu trú + Lợi nhuận ăn uống + Lợi nhuận dịch vụ bổ sung = 585 + 429 + 324 = 1438 (triệu) Tổng CP 200 = Chi phí lưu trú + Chí phí ăn uống + Chi phí dịch vụ bổ sung = 850 + 500 + 195 = 1548 (triệu) Tổng LN năm 2008 = Lợi nhuận lưu trú + Lợi nhuận ăn uống + Lợi nhuận dịch vụ bổ sung = 1006+412+302 = 1720 (triệu) Nhìn vào bảng số liệu phép tính ta thấy lợi nhuân năm 2008 tăng lên so với năm 2007 382 triệu, bên cạnh chi phí năm 2008 nhiều 2007 339 triệu Nhìn chung để thu lại lợi nhuận cao chi phí chi khoản lớn nên lợi nhuận chưa cao Để cải tiến lợi nhuận cho năm sau, phòng ban kháchsạn ban giám đốc cần vạch chiến lược kinh doanh tiên tiến để lợi nhuận kinh doanh cao mà tỷ lệ chi phí giảm xuống Như kết thu tốt III Thực trạng quy trình phụcvụBuffetsángnhàhàng Hồng Ngọc: Cơ cấu trình độ lao động nhân viên nhàhàngkháchsạnHoàngNgọc STT Tên phận Quản lý nhàhàng Trợ lý Tổ trưởng Nhân viên Như biết đội ngũ SL ĐH Trình độ % TC % 3,8 PT % 3,8 1 nhân viên nhàhàngkháchsạn lao động trực tiếp, phải tiếp xúc với khách Quy mô chấtlượngphụcvụnhà hàng: Nhàhàng mở cửa từ 6.00Am đến 22.00Pm sức chứa 100 người - Nhàhàng nằm tòa nhà chính, phụcvụ bữa ăn sáng, ăn trưa ăn tối Quy trình phụcvụtiệcBuffetsángnhà hàng: Quá trình từ khâu chuẩn bị đến khâu phụcvụBuffetsáng diễn từ sớm, 5.30 đến 9.30 3.1 Quy trình phục vụ: Do tiệcBuffet phổ biến Việt Nam phần lớn cá kháchsạn áp dụng phương pháp vào bữa điểm tâm nhàhàng Vì cách phụcvụkhách thỏa mái việc lựa chọn ăn cho kháchsạnHoàngNgọckháchsạn áp dụng phương pháp sau quy trình phụcvụ thực đơn ngày nhàhàng * Bước bày bàn: - Trong bước nhàhàng chuẩn bị thứ vào buổi tối trước giao ca, đến sáng nhận ca nhân viên xếp dụng cụ ăn bàn đồ gắp, giá… khu vực để đồ ăn thức uống cho khách, khu vực để đồ uống, khu vực để ăn khai vị, chính, khu vực để đồ ăn tráng miệng Đồng thời nhân viên phân công giám sát, theo dõi để trợ giúp khách ăn uống hay giải số trường hợp phát sinh ăn uống Quá trình chuẩn bị xếp thực sau: + Kê xếp bàn ghế: nhàhàng áp dụng kiển xếp theo nhóm, ăn bày sẵn trang trí đẹp mặt theo khu vực cụ thể * Chào đón khách: Khi khách đến nhân viên phải giúp khách lựa chọn chỗ ngồi phù hợp với sở thích khách, thái độ niềm nở - Trong trình ăn khách nhân viên phải ln có mặt để giúp khách nhanh chóng xử lý tình lúc khách ăn - Nhân viên kịp thời thu dọn đĩa thức ăn khách vừa ăn xong trước đưa lên Nhân viên phải giúp đỡ kháchkhách có yêu cầu phụcvụ cà phê, trà cho khách cần * Thu dọn: - Thu dọn lau bàn ghế dụng cụ ăn trưa ăn tối khách dùng xong bữa sáng - Sửa lại bàn ghế chuẩn bị đón khách 3.2 Thực đơn: - Nhìn chung thực đơn cho tiệcBuffetsángnhàhàng sử dụng với số lượng phong phú, ln có vị ăn ăn Á, ăn Âu cho khách lựa chọn nhiên thực đơn không thay đổi nên gây cảm giác ngán cho khách, kháchsạn nên thay đổi thực đơn tuần để tạo cảm giác lại cho khách 3.3 Một số tình huống: - Tình 1: ngày 16/7/2007 khách lưu trú kháchsạn xuống ăn nhàhàng tình cờ làm đổ ly cà phê kên bàn - Tình 2: ngày 23/7/2008 có gia đình lưu trú kháchsạn xuống nhàhàng ăn có đứa làm rớt vài ly xuống bị bể * Giải tình : trường hợp khơng có tình gây nên ta giải chân thành tình cảm, nhân viên phải có nhiệm vụ lau bàn ghế Nếu ca vỡ tách phải dọn hết mảnh vỡ để khách khỏi đạp mảnh vỡ tránh gây xây xác cho khách đưa lời khuyên nhẹ nhàng tình cảm như: Lần sau anh chị nên cẩn thận để khỏi dẫn đến tình trạng PHẦN III: NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNGCAOCHẤTLƯỢNGPHỤCVỤTIỆCBUFFETSÁNG TẠI NHÀ HÀNG, KHÁCHSẠN “HOÀNG NGỌC” I Phương thức hoạt động kháchsạn thời gian đến - Bồi dưỡng, nângcao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên - Đẩy mạnh việc quảng cáo, nắm bắt thị trường - Phải thường xuyên thu thập ý kiến đánh giá từ khách - Giữ vững nguồn khách truyền thống, thu hút khai thác nguồn khách tiềm II Giải pháp: Xu hướng phát triển nhu cầu tiềm hiểu văn hóa ẩm thực: Như biết ngày nhu cầu đời sống người ngày phát triển, nên họ có xu hướng du lịch nhiều Cùng với xu hướng dòng khách đổ châu Á họ muốn tìm với phương Đơng, với văn minh nông nghiệp, họ muốn trở với thiên nhiên Việt Nam nơi khách du lịch hướng tới * Xu hướng kinh doanh nhà hàng: Do sở thích phần lớn khách tìm cổ xưa, nhiều nhàhàng mọc lên với nét kiến trúc giả cổ xem bí thành cơng nhàhàng để thu hút giữ khách Vậy nét truyền thông đại phản ánh qua lĩnh vực sau: - Trong việc tạo dáng, trang trí nội thất, trang thiết bị phục vụ, trang phục nhân viên… gợi lên nét cổ xưa - Trình độ lực ứng xử, giao tiếp nhân viên gọi văn minh ứng xử nhàhàng Những giải pháo nhằm thu hút khách đến nhà hàng: 2.1 Biện pháp bồi dưỡng, nângcao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên: - Thường xuyên mở lớp thuê chuyên gia có thâm niên gởi nhân viên theo học lớp nghiệp vụ, kiến thức ngoại ngữ - Đầu tư thêm thời gian kinh phí cho nhân viên theo học khóa đào tạo chuyên môn để nângcao tay nghề - Tổ chức thi đua nhân viên phận hay phận với kháchsạn Khuyến khích hình thức khen thưởng cho nhân viên nhằm tăng tận tâm, tận lực họ công việc 2.2 Biện pháp cải thiện điều kiện cho nhân viên phận nhà hàng: - Đặc biệt quan tâm đến phận nhàhàng tính chất lại nhiều, sử dụng đơi chân nhiều nên chọn đôi giày phù hợp với tính chất cơng việc điều khó khăn Do tơi xin mạnh dạn đưa đề xuất với ban lãnh đạo, quản lý nhà hàng, kháchsạn cung cấp cho nhân viên đơi giày vừa đảm bảo thời trang, vừa tạo cảm giác thoải máu cho đơi chân họ, chấtlượngphụcvụnângcao hiệu - Tạo điều kiện thuận lợi công việc nhiều cho nhân viên phụcvụ nữ: tăng thêm khoản phụ thu, bố trí lao động hợp sức khỏe thể trạng… - Đồng phục nhân viên thay đổi tuần có cảm giác lạ 2.3 Biện pháp tập trung nghiên cứu thị trường: - Để công tác nghiên cứu thị trường có hiệu ban lãnh đạo nhà hàng, kháchsạn cần xây dựng phận chuyên trách công việc Qua công việc nghiên cứu nguồn khách giúp cho nhà hàng, kháchsạn nắm điểm tâm lý, sở thích, tâm lý khách từ đưa kế hoạch phụcvụ tốt - Nhàhàngkháchsạn nên ý đến việc quảng cáo rộng rãi, nên thường xuyên mở bữa tiệc như: tiệc vũ… dịp lễ lớn nhằm để khách biết đến nhàhàngkháchsạn nhiều Việc nghiên cứu thị trường giúp cho nhà hàng, kháchsạn biết thời điểm đông khách, thời điểm vắng khách 2.4 Biện pháp giữ vững nguồn khách truyền thống, khai thác nguồn khách tiềm năng: - Hiện biết quỹ thời gian làm việc học hành công chức, viên chức nhà nước, học sinh nghĩ vào thứ chủ nhật tuần Đay điều kiện thuận lợi ngành nói chung ngành du lịch nói riêng điều đáng nói kinh tế Tam Kỳ phát triển, thu nhập thành phố tăng dần đến mức tiêu thụ cao nhiều Trước ăn no mặc ấm ăn ngon mặc đẹp Nhận thấy vấn đề tơi xin đưa số biện pháp nhằm thu hút khách đến nhà hành kháchsạn thời gian đến + Vào thứ chủ nhật tuần đưa chương trình giảm giá, khuyến cho kháchhàng lưu trú khách sạn, giới thiệu mời người thân, bạn bè đến ăn uống sử dụng dịch vụnhàhàngkháchsạn + Vào dịp lễ lớn nên tổ chức nhiều chương trình đặc sắc hấp dẫn : vũ chương trình đón tết… Tuy hoạt động kháchsạn vận dụng để thu hút khách phải tạo nhiều ưu tiên, ưu điểm để thu hút khách như: giá thành rẻ hơn, số lượng thức ăn đồ uống phong phú hấp dẫn Những giải pháp trực tiếp: 3.1 Nghiên cứu đặc điểm tâm lý ăn uống khách (dành cho bửa sáng) - Phải nắm bắt thu thập ý kiến khách cách làm phiếu trưng bày gởi cho kháchhàngkhách đến ăn sáng nhằm biết sai sót nhầm lẫn phục vụ, buổi sángphụcvụBuffet nhân viên út tiếp xúc với khách nên vị …… khách để phụcvụ Cho nên ban lãnh đạo cần nhắc nhở nhân viên lịch thiệp niền nở với khách, nhằm tạo cảm giác thân thiện cho khách 3.2 Đa dạng hóa thực đơn cho tiệcBuffet sáng: - Do khách đến kháchsạn đông ăn sáng chủ yếu nhàhàngkháchsạn nên thực đơn phải thay đổi cho khách không cảm thấy ngán, kháchsạn nên xây dựng nhiều thực đơn thay đổi tuần nhằm tạo cảm giác lạ khơng có cảm giác ngán ăn - Ăn uống phần thiếu đời sống người người có vị khác nhau, đa phần người thích đẹp, thẩm mỹ ăn Dựa vào đặc điểm em xin xây dựng thực đơn cho bữa sáng: + thực đơn Á: bún phở, bánh mỳ… trang trí cho lạ hấp dẫn cho khách thưởng thức + Thực đơn Âu: trứng úp la, sửa, trái cây… KẾT LUẬN Chỉ tuần thực tập kháchsạnHoàngNgọc em trực tiếp phụcvụ khách, quan sát thực tế quy trình phụcvụtiệcBuffetsángnhà hàng, bên cạnh thuận lợi nhàhàng có số hạn chế quy trình phụcvụtiệcBuffetsáng như: phạm vi nhàhàng không rộng, khoảng cách bàn ăn hẹp tạo cho khách cảm giác chật chội, gây khó khăn cho nhân viên phụcvụkhách thu dọn… Bên cạnh có ưu điểm như: đội ngũ nhân viên nhiệt tình, niềm nở với khách… nhận tay nghề nên hiểu biết nhỏ nhen nên trình thực tập kháchsạn em ln cố gắn tìm hiểu trang bị cho mùnh kỹ kiến thức cần thiết để giúp ích cho cơng việc sau Để hồn thành báo cáo thực tập trước hết hướng dẫn tận tình Trần Thị Mai Trang bảo nhiệt tình anh chị cán cơng nhân viên kháchsạn Hồng Ngọc giúp đỡ tận tình bè bạn nhiên đề tài khơng tránh khỏi sai sót trình độ thời gian kiến thức hạn chế mong nhận hướng dẫn bảo thầy cô, anh chị bạn Xin chân thành cảm ơn Tam Kỳ tháng năm 2009 Học sinh thực Trần Văn Bình MỤC LỤC TRANG LỜI NĨI ĐẦU…………………………………………………… PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN…………………………………… I Khái niệm phân loại nhà hàng:…………………………… Khái niệm nhà hàng:………………………………………… Phân loại nhà hàng:…………………………………………… 2.1 Căn vào tính độc lập:…………………………………… 2.2 Căn vào chấtlượngphục vụ:…………………………… 2.3 Căn vào đặc điểm ăn, đồ uống mà nhàhàngphục vụ:……………………………………………………………………… 2.4 Căn vào phương thức phục vụ:……………………… 2.5 Căn cào vị trí địa lý nhà hàng:…………………… II Đặc điểm nhà hàng:…………………………………… Đặc điểm kinh doanh:…………………………………… Đặc điểm lao động:……………………………………… Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất:……………… 3.1 Đặc điểm kiến trúc:…………………………………… 3.2 Đặc điểm trang trí nội thất:…………………………… 4 Đặc điểm đối tượng phục vụ:…………………………… 5 Đặc điểm môi trường phục vụ:………………………… III Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhàhàng kinh doanh khách sạn……………………………………………………………… Đối với kinh doanh khách sạn……………………………… 1.1 Vai trò:…………………………………………………… 1.2 Ý nghĩa:…………………………………………………… Đối với ngành du lịch:……………………………………… IV Chức hoạt động nhàhàngkhách sạn………… V Tổ chức lao động nhà hàng:………………………… Đội ngũ nhân viên phục vụ:………………………………… Đặc điểm nghề phụcvụ bàn:…………………………… 2.1 Đối tượng lao động người:………………………… 2.2 Cường độ lao động:………………………………………… 2.3 Thời gian lao động:………………………………………… 2.4 Môi trường lao động:……………………………………… 2.5 Các mối quan hệ lao động:………………………… VI Chức nhiệm vụ tổ bàn:……………………… Chức năng:…………………………………………………… Nhiệm vụ:……………………………………………………… 2.1 Nhiệm vụ chung:…………………………………………… 2.2 Nhiệm vụ cụ thể ngày:………………………………… VII Yêu cầu nhân viên bàn:…………………………… Kỹ giao tiếp:…………………………………………… Trình độ chun mơn:………………………………………… 10 Phong thái phục vụ:………………………………………… 10 Đạo đức nghề nghiệp:………………………………………… 10 Hình thức thể chất:………………………………………… 10 Vệ sinh cá nhân:……………………………………………… 11 VIII Quy trình phụcvụ ăn uống nhà hàng:………………… 11 Quy trình phục vụ:…………………………………………… 11 Quy trình phục vụ:…………………………………………… 11 IX Khái niệm đặc điểm tiệc buffet:…………………… 12 Khái niệm:…………………………………………………… 12 Phân loại tiệc: có loại……………………………………… 12 Đặc điểm tiệc Buffet:…………………………………… 12 Quy trình phụcvụtiệc Buffet:……………………………… 12 PHẦN II: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤCVỤ TẠI NHÀHÀNGKHÁCHSẠN “HỒNG NGỌC”…………………………… 14 I Giới thiệu sơ lược kháchsạnHoàng Ngọc:……………… 14 Lịch sử hình thành phát triển kháchsạn Hồng Ngọc: 14 Vị trí, quy mơ, đặt điểm kháchsạn Hồng Ngọc:……… 14 Cơ sở tổ chức máy hoạt động kháchsạnHoàng Ngọc: Chức nhiệm vụ phận:…………………… 4.1 Bộ phận lễ tân:……………………………………………… 4.2 Bộ phận nhà hàng:…………………………………………… 15 15 15 15 4.3 Tổ bảo vệ:…………………………………………………… 16 4.4 Phòng kinh doanh:…………………………………………… 16 4.5 Bộ phận nhà hàng:…………………………………………… 16 4.6 Phòng kỹ thuật:……………………………………………… 16 4.7 Phòng kế toán:……………………………………………… 16 4.8 Bộ phận nghiên cứu thị trường:…………………………… 18 Cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng kháchsạnHoàng Ngọc: 19 Các lĩnh vực ngành nghề kinh doanh kháchsạnHoàngNgọc Các tiện nghi cấu vật chất có phòng:……………… 21 Tình hình nguồn khách chủ yếu kháchsạn Hồng Ngọc: 22 Tình hình kinh doanh kháchsạnHoàng Ngọc:………… 24 III Thực trạng quy trình phụcvụBuffetsángnhàhàng Hồng Ngọc:……………………………………………………………………… 27 Cơ cấu trình độ lao động nhân viên nhàhàngkháchsạnHoàng Ngọc……………………………………………………………… 27 Quy mô chấtlượngphụcvụnhà hàng:………………… 27 Quy trình phụcvụtiệcBuffetsángnhà hàng:………… 27 3.1 Quy trình phục vụ:………………………………………… 27 3.2 Thực đơn:…………………………………………………… 28 3.3 Một số tình huống:…………………………………………… 28 PHẦN III: NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNGCAOCHẤTLƯỢNGPHỤCVỤTIỆCBUFFETSÁNG TẠI NHÀ HÀNG, KHÁCHSẠN “HOÀNG NGỌC”……………………………………………………… 30 I Phương thức hoạt động kháchsạn thời gian đến 30 II Giải pháp:…………………………………………………… 30 Xu hướng phát triển nhu cầu tiềm hiểu văn hóa ẩm thực: 30 Những giải pháo nhằm thu hút khách đến nhà hàng:…… 30 2.1 Biện pháp bồi dưỡng, nângcao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên: 2.2 Biện pháp cải thiện điều kiện cho nhân viên phận nhà hàng:…………………………………………………………………… 31 2.3 Biện pháp tập trung nghiên cứu thị trường:……………… 31 2.4 Biện pháp giữ vững nguồn khách truyền thống, khai thác nguồn khách tiềm năng:……………………………………………………… 32 Những giải pháp trực tiếp:…………………………………… 32 3.1 Nghiên cứu đặc điểm tâm lý ăn uống khách………… 32 3.2 Đa dạng hóa thực đơn cho tiệcBuffet sáng:……………… 32 KẾT LUẬN………………………………………………………… 34 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Tam Kỳ, ngày….tháng….năm 2009 THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ (Ký, đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ... mà nhà hàng phục vụ: - Nhà hàng đặc sản - Nhà hàng Âu - Nhà hàng Á - Nhà hàng đặc sản dân tộc 2.4 Căn vào phương thức phục vụ: - Khách tự phục vụ - Khách phục vụ 2.5 Căn cào vị trí địa lý nhà hàng: ... nguồn khách chủ yếu khách sạn Hoàng Ngọc: Nguồn khách chủ yếu khách sạn Hoàng Ngọc khách theo đồn, khách cơng vụ, khách lẻ … bên cạnh có khách quốc tế, hầu hết nhân viên khách sạn hiểu tâm lý khách. .. doanh khách sạn Hoàng Ngọc - Ngành nghề kinh doanh chủ yếu khách sạn Hoàng Ngọc cho th buồng ngũ Bên cạnh khách sạn có thêm dịch vụ khác như: + Phục vụ điểm tâm sáng, cà phê… + Nhà hàng có nhận tiệc