Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng tại khách sạn sapa diamond hotel thị xã sapa tỉnh lào cai

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SAPA DIAMOND HOTEL - THỊ XÃ SAPA - TỈNH LÀO CAI NGÀNH : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH MÃ SỐ : 7810103 Giáo viên hướng dẫn : Th.S Vũ Văn Thịnh Sinh viên thực : Nguyễn Tiến Anh Mã sinh viên : 1754070280 Lớp : 62 - QTDVDL&LH Khóa học : 2017 - 2021 Hà Nội, 2021 MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC SƠ ĐỒ iv ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm, vai trò phận buồng phòng khách sạn 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò phận buồng phòng khách sạn 1.2 Chức năng, nhiệm vụ phận buồng phòng khách sạn 1.2.1 Nhiệm vụ 1.2.2 Chức 1.3 Quy trình phục vụ phận buồng phịng khách sạn 1.3.1.Giai đoạn trước khách đến khách sạn 1.3.2 Giai đoạn khách đến khách sạn 10 1.3.3 Giai đoạn khách toán rời khách sạn 10 1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ phận buồng phòng khách sạn 11 1.4.1 Khái niệm 11 1.4.2 Đặc Điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 11 1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phận buồng phịng khách sạn theo mơ hình SERVQUAL 13 1.5.1 Cơ sở lý thuyết 13 1.5.2 Giới thiệu mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 17 1.5.3 Mơ hình SERVQUAL gì? 18 1.5.4 Nội dung mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 18 1.5.5.Chất lượng dịch vụ cảm nhận 10 thành phần 20 1.5.6 Thành phần chất lượng dịch vụ 21 CHƯƠNG 23 ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA KHÁCH SẠN SAPA DIAMOND HOTEL - THỊ XÃ SAPA - TỈNH LÀO CAI 23 2.1 Khái quát khách sạn Sapa Diamond Hotel 23 i 2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 24 2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn 24 2.2.2 Tổ chức phận trực thuộc khách sạn 25 2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ vị trí chủ yếu khách sạn 27 2.3 Đặc điểm lao động khách sạn SaPa Diamond Hotel 28 2.4 Đặc điểm sở vật chất khách sạn 29 2.4.1 Giá trị sở vật chất khách sạn 29 2.4.2 Quy mô khách sạn 30 2.5 Đặc điểm vốn khách sạn 35 2.6.2 Dịch vụ lưu trú khách sạn 35 2.6.3 Một số dịch vụ bổ sung khách sạn 36 * Các dịch vụ bổ sung khách sạn 36 * Các dịch vụ bổ sung khách sạn 36 2.7 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn Sapa Diamond Hotel 37 2.8 Những thuận lợi, khó khăn hoạt động kinh doanh khách sạn 38 2.8.1 Thuận lợi 38 2.8.2 Khó khăn 38 CHƯƠNG 40 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 40 KHÁCH SẠN SAPA DIAMOND HOTEL 40 3.1 Đặc điểm phận buồng phòng khách sạn SaPa Diamond Hotel 40 3.1.1 Đặc điểm chung phận buồng phòng khách sạn 40 3.1.2 Các vị trí việc làm phận buồng phịng 40 3.1.3 Những yêu cầu nhân viên phận buồng phòng 41 41 3.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng phòng 42 3.2.1 Sơ đồ tổ chức tổ chức công việc phận buồng phòng 42 3.2.2 Nhiệm vụ phận buồng phòng 43 3.3 Quy trình phục vụ phận buồng phòng khách sạn Sapa Diamond Hotel 46 3.4 Đánh giá chất lượng phục vụ buồng phòng khách sạn Sapa Diamond Hotel 49 3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Sapa Diamond Hotel 51 3.6 Đánh giá chất lượng nghiệp vụ nhân viên phục vụ 52 3.6.1 Đánh giá kết thực công việc nhân viên phục vụ 52 3.6.2 Đánh giá kinh nghiệm, thái độ kỹ nhân viên phục vụ buồng phòng 53 ii 3.6.3 Đánh giá khách hàng sau sử dụng dịch vụ khách sạn 54 3.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phận buồng phòng khách sạn 56 3.7.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 56 3.7.2 Chất lượng đội ngũ lao động 56 3.7.3 Quy trình phục vụ 58 3.7.4 Một số yếu tố khác 58 3.8 Một số biện pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng phòng khách sạn Sapa Diamond Hotel 59 3.8.1 Mục tiêu nhiệm vụ khách sạn thời gian tới 59 3.8.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Sa Pa Diamond 60 3.8.2.1 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 60 3.8.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thông qua công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 62 3.8.2.3 Nâng cao công tác tuyển chọn nhân lực 63 3.8.2.4 Tạo động lực cho người lao động 64 3.8.2.5 Kỷ luật lao động 65 3.8.2.6 Thắt chặt khâu quản lý chất lượng 66 3.8.2.7 Phát triển phận chăm sóc khách hàng 67 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 Kiến nghị 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 : Đặc điểm lao động khách sạn 28 Bảng 2.2 : Cơ sở vật chất khách sạn 29 Bảng 2.3 : Giá dịch vụ loại hình du lịch liên kết với khách sạn 36 Bảng 2.4 : Doanh thu khách sạn năm 2020 37 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức khách sạn SaPa Diamond Hotel 24 Sơ đồ 3.1 : Sở đồ tổ chức máy phận buồng phòng 41 Sơ đồ 3.2 : Quy trình phục vụ phận buồng phịng khách sạn 46 iv ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Nhu cầu du lịch bùng nổ trở thành nhân tố thiếu xã hội ngày Phát triển du lịch xu chung thời đại, trào lưu xã hội Đời sống người ngày nâng cao vật chất tinh thần nhu cầu họ ngày cao hơn, đa dạng Vì cơng nghiệp dịch vụ ngày phát triển Cùng với phát triển ngành cơng nghiệp dịch vụ nói chung phát triển không ngừng ngành kinh doanh dịch vụ du lịch, điển hình kinh doanh lưu trú khách sạn Đây xem lĩnh vực đầy tiềm năng, mang lại nguồn thu đáng kể cho nhà kinh doanh khách sạn, nguồn thu ngoại tệ lớn cho đất nước Để tồn gặt hái thành cơng lĩnh vực địi hỏi cạnh tranh khốc liệt nhiều mặt chất lượng dịch vụ lưu trú Thông qua chất lượng phục vụ buồng phòng, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ sở lưu trú Thị xã Sa Pa thuộc tỉnh Lào Cai nằm phía Tây Bắc Việt Nam, cách thành phố Lào Cai 33 km cách Hà Nội 317 km Sa Pa địa điểm du lịch lớn miền Bắc với khoảng 5,1 triệu khách du lịch nước Nơi nơi tập trung tập đoàn lớn đầu từ vào khách sạn với chất lượng đến Ngồi cịn nhiều loại hình lưu trú khác có chất lượng cao từ buồng phòng đến view đẹp Khách sạn Sapa Diamond Hotel khách sạn tọa lạc trung tâm du lịch Sa Pa trọng đến phong cách phục vụ chất lượng dịch vụ để cạnh tranh với khách sạn khác Không phục vụ nhu cầu lưu trú khách, khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch Qua trình nghiên cứu, tìm hiểu khách sạn thời gian thực tập, em nhận thấy việc kinh doanh khách sạn, yếu tố chất lượng buồng phòng yếu tố định đến khả cạnh tranh phát triển khách sạn Nhận thức tầm quan trọng việc thay đổi, nâng cao chất lượng quy trình nghiệp vụ phận buồng phòng, nên em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng phòng khách sạn Sapa Diamond Hotel – Thị xã Sa Pa – tỉnh Lào Cai” để làm đề tài khóa luận Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phận buồng phòng từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng phòng khách sạn Sapa Diamond Hotel 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn - Đặc điểm khách sạn Sapa Diamond Hotel - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phận buồng phòng khách sạn Sapa Diamond Hotel - Đề xuất số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng phòng khách sạn Sapa Diamond Hotel Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ phận buồng phòng khách sạn Sapa Diamond Hotel 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài - Phạm vi nội dung: chất lượng dịch vụ phận buồng phịng thơng qua tài liệu đánh giá khách sạn, nghiên cứu thực tiễn phận buồng phòng khách sạn Sapa Diamond Hotel - Phạm vi thời gian: Số liệu thu thập năm: 2018, 2019, 2020 - Phạm vi không gian: khách sạn Sapa Diamond Hotel - Địa chỉ: số 28A, Mường Hoa, thị xã Sapa, Lào Cai, Việt Nam Nội dung nghiên cứu - Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn - Đặc điểm khách sạn Sapa Diamond Hotel - Thực trạng chất lượng dịch vụ phận buồng phòng khách sạn Sapa Diamond Hotel - Một số biện pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng phòng khách sạn Sapa Diamond Hotel Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp - Kế thừa nội dung, kết nghiên cứu sách, giáo trình, tài liệu tham khảo cơng trình có liên quan chất lượng dịch vụ phận buồng phòng khách sạn - Tổng hợp thơng tin từ báo cáo tài tài liệu khách sạn hoạt động kinh doanh cung ứng dịch vụ lưu trú, kết đánh giá thực công việc nội phận buồng phòng khách sạn Sapa Diamond Hotel 5.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp - Điều tra khảo sát bảng hỏi khách hàng đến lưu trú khách sạn nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ phận buồng phòng 5.2 Phương pháp xử lý số liệu - Phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu, tài liệu liên quan đến báo cáo tài khách sạn, kết đánh giá thực cơng việc nhân viên phận buồng phịng - Phương pháp thống kê mơ tả, phân tích chất lượng dịch vụ phận buồng phịng thơng qua mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL Kết cấu khóa luận 6.1 Kết cấu chung Phần khóa luận gồm chương: Chương 1: Cở sở lý luận chất lượng dịch vụ phận buồng phòng khách sạn Chương 2: Đặc điểm khách sạn Sapa Diamond Hotel Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận buồng phòng khách sạn Sapa Diamond Hotel CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHỊNG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm, vai trị phận buồng phòng khách sạn 1.1.1 Khái niệm Bộ phận buồng phịng (hay Housekeeping) phận có nhiệm vụ đảm bảo chất lượng cho khơng gian phịng khách sạn Cơng việc họ bao gồm tất việc từ dọn dẹp, giặt ủi, đáp ứng số yêu cầu khách hàng Một phịng ngủ chất lượng phải ln trạng thái sẽ, gọn gàng,…theo tiêu chuẩn khách sạn đề Với khách sạn khác có đội ngũ nhân viên khác phận Bộ phận buồng phòng phận chịu trách nhiệm đảm bảo phịng khách ln đảm bảo tiêu chuẩn khách sạn Khơng cịn phận quan trọng, chiếm tới 60% tổng doanh thu khách sạn Bộ phận buồng phòng chia thành nhiều phận nhỏ như: phận giặt là, phận dọn phòng… Sản phẩm kinh doanh khách sạn “buồng phòng” cho khách thuê qua đêm Theo cách gọi khác miền Nam - Bắc Việt Nam, miền Bắc gọi “buồng” niềm Nam gọi “phòng” Nhưng khái niệm giống nghĩa dùng nơi lưu trú, nghỉ ngơi người Cho nên phòng phải đảm bảo tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi du khách Tùy vào đẳng cấp riêng khách sạn chất lượng mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi phòng khác Từ đặc điểm trên, hiểu khái niệm “buồng phịng” khách sạn sau: Phịng khơng gian sinh hoạt riêng trang bị tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả toán đẳng cấp hay loại hạng sở lưu trú mà khách hàng phải trả khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng chất lượng phục vụ khách sạn đưa giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt 3.7.4.3 Đối thủ cạnh tranh Muốn cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh khác bán sản phẩm dịch vụ giống chất lượng phục vụ khách sạn phải tốt có nhiều ưu điểm so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ thu hút thêm nhiều khách hàng tăng doanh thu cho doanh nghiệp 3.7.4.4 Giải phàn nàn khách hàng Khách sạn nhận lời khiếu nại, phàn nàn khác từ khách hàng qua giúp khách sạn hiểu nguyên nhân làm cho khách khơng hài lịng hội để cải tiến dịch vụ khách sạn phục vụ tốt cho khách hàng So với ngành kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn vấn đề mẻ, có nhiều điều cần quan tâm đến từ lý luận đến thực tiễn hoạt động Tuy nhiên, năm vừa qua ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam có nhiều bước phát triển đáng khích lệ Chính vậy, nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách sạn để đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Thực nghiên cứu vấn đềnày hoạt động thường xuyên xác định lâu dài khách sạn Trên sở khách sạn Việt Nam vận dụng vào cơng tác thực nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng để đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn, tạo lợi cạnh tranh cho khách sạn, góp phần nâng cao chất lượng ngành du lịch tạo điều kiện tiền đề để phát triển du lịch theo hướng bền vững 3.8 Một số biện pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng phòng khách sạn Sapa Diamond Hotel 3.8.1 Mục tiêu nhiệm vụ khách sạn thời gian tới 3.8.1.1.Mục tiêu 59 Mục tiêu năm tới là: Tốc độ tăng trưởng doanh thu hàng năm 30% Nâng cao tỷ trọng doanh thu dịch vụ lưu trú khách sạn lên 90% tổng doanh thu khách sạn - Hiện doanh thu phận buồng phòng khách sạn 1.392.000.000 VNĐ/năm mục tiêu năm tới đạt 1.809.000.000 VNĐ/năm 3.8.1.2 Nhiệm vụ Để đạt kết cần phải thực số nhiệm vụ sau: Phối hợp với phận Sales Marketing việc quảng bá hình ảnh khách sạn Tăng cường công tác đào tạo chỗ, mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, tổ chức kiểm tra đánh giá chất lượng thường xuyên Thực tiết kiệm chống lãng phí phận - Tiếp tục xem xét lại lao động phận Đưa người có lực lên nắm vị trí phụ trách phận - Đổi trang thiết bị để đáp ứng tốt yêu cầu khách công tác sản xuất, phục vụ - Hồn thiện quy trình phục vụ tất phận cho phù hợp với tình hình - Chăm lo tới đời sống tinh thần nhân viên 3.8.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Sa Pa Diamond Qua trình thực tập khách sạn Sa Pa Diamond có hội theo dõi, tìm hiểu toàn cấu tổ chức, điều kiện kinh doanh tình hình thực tế cung cấp dịch vụ lưu trú khách sạn, tơi có số ý kiến để đóng góp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn sau: 3.8.2.1 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Hiện khách sạn Sa Pa Diamond có 41 phịng nghỉ Việc nâng cấp trang thiết bị cũ lỗi thời bổ sung số trang thiết bị điện tử, thông tin liên lạc nội giúp cho trình tác nghiệp nhân viên diễn cách nhanh chóng, rút ngắn thời gian chờ đợi khách, giảm sai sót 60 q trình truyền tải thông tin, giúp cho hợp tác phận diễn cách suôn Bên cạnh đó, khách sạn cần phải có biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cách lý đồ dùng trang thiết bị khơng cịn đủ tiêu chuẩn, thay số trang thiết bị phòng hạng sang khách sạn, nâng cấp số thiết bị phịng nghỉ như: điều hồ, ti vi bố trí trang thiết bị cho đồng bộ, hài hoà đáp ứng tiêu chuẩn Ngồi cần thiết kế bố trí hợp lý bồn hoa, cảnh để tạo không gian xanh, tạo cảm giác khơng khí lành, thư giản cho khách nghỉ ngơi Mặt khác, cần ý tới đồ dùng cá nhân bàn chải, lược, kem đánh răng, xà phòng, dầu gội đầu Cần phải đóng gói bao bì đẹp để khẳng định đẳng cấp khách sạn, in tên logo khách sạn bao bì để khẳng định thương hiệu khách sạn Các đồ dùng cá nhân nhỏ tưởng chừng khách hàng không ý tới lại tạo cho khách hàng thiện cảm, cảm nhận tốt Có nhiều khách hàng khó tính khơng dám dùng đồ dùng cá nhân khách sạn cho chúng có chất lượng nên phải đem theo đồ dùng cá nhân chuyến phải khách sạn Nếu khách sạn ý tới chất lượng đồ dùng cá nhân đặc biệt đóng gói bao bì đẹp khiến khách yên tâm sử dụng Đem lại tiện lợi cho khách sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn mà đem theo đồ dùng cá nhân mà khách sạn có phục vụ phòng Việc nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật, đồ dùng trang thiết bị phịng vơ cần thiết điều góp phần tạo nên đẳng cấp khách sạn Đặc biệt xã hội phát triển ngày nay, đời sống người nâng cao nên yêu cầu chất lượng dịch vụ cao Khi khách bỏ tiền để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lưu trú, họ yêu cầu phải tiếp đón tử tế phòng họ phải mang lại cho họ tiện nghi, thoải mái theo mong đợi 61 họ phải bỏ Khách sạn Sa Pa Diamond có vị trí địa lý đẹp, thuận tiện, chất lượng nhân viên phục vụ đánh giá tương đối tốt (qua kết điều tra) nên cở sở vật chất kỹ thuật tốt có lẽ khách sạn Sa Pa Diamond trở thành lựa chọn tốt cho khách hàng số khách sạn thứ hạng địa bàn thành phố Sa Pa 3.8.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thông qua công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Công tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực cần thiết việc nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ người lao động nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn, hướng đến hoàn thành mục tiêu đề Các giải pháp cụ thể sau: - Xây dựng thực chiến lược đào tạo phát triển Chiến lược đào tạo phát triển khách sạn cần xoay quanh vấn đề: đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, học vấn, kỹ giao tiếp, xử lý tình - Mở lớp đào tạo chỗ khuyến khích nhân viên học bên - Khách sạn nên mở lớp đào tạo ngoại ngữ thời gian vắng khách cho tồn nhân viên tạo điều kiên cho họ học ngoại ngữ trung tâm - Mở lớp đào tạo kiến thức xã hội, nghệ thuật giao tiếp định Kỳ hàng tháng thông qua kết làm việc nhân viên đánh giá khách hàng, mở lớp kiến thức xã hội cho nhân viên Khuyến khích nhân viên tìm hiểu văn hóa nước đặc biệt thị trường truyền thống khách sạn để nâng cao chất lượng phục vụ - Thường xuyên tổ chức buổi họp toàn thể nhân viên phận để chia sẽ, đóng góp ý kiến tình khó xảy trình tác nghiệp Việc giúp nhân viên có chủ động tình giải tốt 62 - Đánh giá hiệu sau đào tạo: Việc đánh giá hiệu sau đào tạo công việc quan trọng nhằm quản lý chất lượng đào tạo chi phí bỏ Đào tạo hoạt động tốn lợi nhuận đem lại sau trước mắt lợi nhuận đem lại lớn đào tạo chất lượng đào tạo tốt 3.8.2.3 Nâng cao công tác tuyển chọn nhân lực Tuyển chọn nhân lực khâu quan trọng không định đến hiệu hoạt động kinh doanh, chất lượng dịch vụ mà ảnh hưởng đến toàn hoạt động khách sạn Việc hồn thiện cơng tác tuyển chọn nhân lực khơng giúp tiết kiệm thời gian, chi phí đào tạo mà cịn giúp cho nhà quản lý bố trí người, việc việc bồi dưỡng đội ngũ kế thừa Qua trình tìm hiểu cho thấy phải tuyển chọn người thật có khả năng, phù hợp với tính chất cơng việc, phải đáp ứng tiêu chuẩn tuyển dụng Đối với khách sạn, nâng cao công tác tuyển chọn nhân lực tập trung phận: * Bộ phận lễ tân: Phải chọn người có độ tuổi từ 22  27 để đảm bảo nhanh nhẹn, hoạt bát đồng thời có khơn ngoan chín chắn định, ngoại hình đẹp có trình độ đại học, ngoại ngữ, có trình độ giao tiếp, có trình độ nghiệp vụ cao, có khả nắm bắt tâm lý tốt, có tính cỡi mỡ dễ gần Vì phận lễ tân mặt khách sạn, người thường xuyên tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng, nên thái độ lễ tân đón tiếp khách phận quan trọng việc tạo ấn tượng tốt cho khách., * Bộ phận buồng phòng: Phải chọn người có sức khoẻ, có trình độ nghiệp vụ, tính tình thật trung thực, đồng thời có tính ổn định, kiên trì cơng việc Để đảm bảo tuyển người, nghề thiết tuyển chọn nhân viên phải có người trực tiếp chịu trách nhiệm phận kiểm tra, vấn Nhân viên buồng phòng lao động yêu cầu có nghiệp vụ cao để phục vụ khách cách chuyên nghiệp Khách cảm thấy hài lòng, thoải mái bước vào phòng thấy phòng sẽ, gọn gàng, trang thiết bị theo 63 tiêu chuẩn thứ hạng khách sạn mà điều nhân viên buồng phịng tạo Trong q trình tuyển chọn, nên nhận nhân viên thật phù hợp đáp ứng đầy đủ u cầu, khơng nên lý mà làm bỏ qua yêu cầu, nhận nhân viên không thật đủ khả vào làm Và để trì chất lượng dịch vụ khách sạn vai trị quản lý, giám sát viên vô quan trọng nên lựa chọn quản lý giám sát viên phải người có kinh nghiệm lâu năm, làm việc phận kinh doanh lưu trú để hiểu rõ cơng việc phận phải người có tầm nhìn bao qt, có khả đạo công việc, xếp công việc cách hợp lý 3.8.2.4 Tạo động lực cho người lao động Các lợi ích mà người lao động nhận tạo động lực làm việc cho họ Lợi ích lương thưởng, phúc lợi mà khách sạn dành cho nhân viên Chỉ điều kiện vật chất đáp ứng người yên tâm làm việc quan tâm tới việc nâng cao hiệu lao động từ nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn Công tác tổ chức tiền lương khách sạn công hợp lý tạo khơng khí cởi mở người lao động, từ họ đồn kết phát triển chung khách sạn thân họ Chính họ lao động tích cực lịng nhiệt tình tự hào mà họ đạt Hiện khách sạn Sa Pa Diamond áp dụng chế độ trả lương theo cấp bậc chức vụ mức độ thưởng phụ thuộc vào kết hoạt động sản xuất kinh doanh dựa bình bầu tổ Chính dễ xảy bao che khuyết điểm cho để họ có thưởng Để sách lương thưởng thực trở thành địn bẩy kích thích người lao động khách sạn Sa Pa Diamond cần ý tới số vấn đề sau:  Đối với hình thức trả lương theo cấp bậc chức vụ hàng năm khách sạn nên tổ chức kiểm tra tay nghề, chuyên môn để đảm bảo việc trả lương 64 xác cơng Đồng thời hội để nhân viên giao lưu học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với nhau, tăng thêm đoàn kết  Khách sạn cần ý tới người có ý tưởng sáng tạo kinh doanh, khắc phục hạn chế hay thu hút thêm khách, làm khách hài lòngđể khen thưởng kịp thời xứng đáng Ví dụ : thưởng đột xuất cho nhân viên phát tài sản có giá trị lớn khách bỏ quên, đánh rơi mà nhân viên giao nộp lại thông báo trả cho khách; thưởng cho cá nhân, phận có thành tích xuất sắc việc phục vụ khách; thưởng hồn thành kế hoạch doanh thu cho tập thể, cá nhân  Bên cạnh tiền lương, thưởng khách sạn cần ý đến khoản phúc lợi cho nhân viên như: bảo hiểm y tế, xã hội, trợ cấp làm đêm, ăn ca Theo dõi chặt chẽ trình lao động nhằm đánh giá bình bầu suất lao động, khen thưởng, xếp loại lao động  Công mối quan hệ giao tiếp với nhân viên  Chính sách lương, thưởng, phạt phải cơng từ nhân viên giám đốc Bên cạnh việc tạo dựng bầu khơng khí tập thể quan trọng Người quản lý giỏi biết tận dụng điều để nâng cao chất lượng dịch vụ nhân viên cảm thấy gắn bó với người với khách sạn, động viên mục tiêu chung khách sạn Để làm điều khách sạn cần thực cơng việc sau:  Tổ chức cho nhân viên tham quan, dã ngoại vào dịp khách năm  Định kì tổ chức chương trình văn nghệ vào dịp thành lập Khách sạn với tham gia tất phận  Người quản lý phải biết lắng nghe ý kiến nhân viên Tạo cho nhân viên có trách nhiệm chung cơng việc khách sạn tham gia vào định tập thể 3.8.2.5 Kỷ luật lao động Kỷ luật lao động phản ánh trực tiếp hiệu quản lý sử dụng lao động Mục đích kỷ luật sửa chữa hành vi không nhân viên tránh ảnh hưởng tiêu cực đến toàn hoạt động khách sạn Thi hành kỷ luật 65 lúc, cách giúp cho nhân viên có trách nhiệm cơng việc phận toàn khách sạn để từ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 3.8.2.6 Thắt chặt khâu quản lý chất lượng Khi nhân viên tuyển dụng vào làm việc cho khách sạn, nhà quản trị cấp phải có trách nhiệm giới thiệu họ với đồng nghiệp, giới thiệu họ sở, đặc điểm kinh doanh, lĩnh vực hoạt động, sách nội quy, yếu tố điều kiện làm việc, thời gian ngày nghỉ chế độ khen thưởng kỷ luật khách sạn Các trưởng phận phải bố trí nhân viên làm việc tốt nhất, khả họ phù hợp với thực trạng khách sạn, đảm bảo phân công lao động ngành, nghề, q trình bố trí cơng việc cho nhân viên phải khách quan, tế nhị tránh gây đồn kết tập thể Phân cơng trách nhiệm cho lao động đảm bảo tính hợp lý hiệu Để thắt chặt khâu quản lý hoạt động kinh doanh lưu trú nhiệm vụ, vai trị giám sát viên phận buồng phòng vơ quan trọng, họ địi hỏi phải có nghiệp vụ chuyên môn, kinh nghiệm công tác làm buồng phịng để bảo cho nhân viên cấp cách xác nhất, họ cần phải khả bao quát, quan sát công việc để phân công, đạo nhân viên để công việc đạt hiệu Điều cho thấy vai trò giám sát viên quan trọng cần phải có chế độ định dành cho nguồn nhân lực để họ làm việc hiệu cho khách sạn Vậy để có giám sát viên phận buồng phịng có đầy đủ tố chất việc tuyển chọn khó khăn Theo ý kiến cá nhân, nên chọn giám sát viên phận buồng phòng từ nhân viên phục vụ phận có khả bao quát lực trội so với nhân viên khác sau cho nhân viên học thêm lớp đào tạo quản lý Vì nhân viên phục vụ giám sát biết cụ thể, chi tiết nhân viên phục vụ phận kinh doanh lưu trú phải làm để kiểm tra, giám sát cách chặt chẽ 66 3.8.2.7 Phát triển phận chăm sóc khách hàng Nhân viên chăm sóc khách khách sạn chưa làm hết trách nhiệm Hiện nhân viên chăm sóc khách hành khách sạn thực cơng việc nhân viên đón khách nên cần phải có mục tiêu, nhiệm vụ rõ ràng dành cho phận này: Như tháng lần, phải mở điều tra nhu cầu khách hàng hay cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Chủ động quan tâm tới mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ cách tiếp chuyện với khách thấy khách rảnh rỗi tâm trạng thỏa mái Việc phát triển phận chăm sóc khách hàng khách sạn để nhằm hiểu biết kỹ nhu cầu khách hàng, điểm mạnh điểm yếu dịch vụ khách sạn cung cấp khách sạn nói chung dịch vụ lưu trú khách sạn nói riêng Khi nắm rõ điểm này, nhà quản lý khách sạn có định hướng kinh doanh rõ ràng hơn, đưa định, hoạt động kinh doanh sáng suốt hợp lý cho khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng tăng nhanh tốc độ phát triển khách sạn 67 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Các khách sạn ln ln tìm cách đổi không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp nhằm nâng cao vị thương trường Trong kinh doanh khách sạn việc tạo uy tín lơi kéo khách hàng giữ khách hàng cũ điều định đến tăng trưởng phát triển công ty Mà khách sạn dịch vụ dịch vụ lưu trú để ổn định tiếp tục phát triển việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú điều quan trọng định đến chất lượng dịch vụ phận lưu trú, khả thu hút khách khách sạn góp phần vào tăng hiệu kinh doanh khách sạn Sapa Diamond Hotel trải qua chặng đường phát triển dài gặt hái nhiều thành công định: nguồn khách ổn định, tổng doanh thu lợi nhuận cao, công suất sử dụng buồng phịng trung bình 90%Bên cạnh đó, khách sạn gặp khơng khó khăn sở vật chất kĩ thuật bị xuống cấp, thiếu vốn,do cạnh tranh gay gắt khách sạn khác Trong điều kiện đó, khách sạn đưa số giải pháp để trì phát triển Vấn đề chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn đề cao chưa thực quan tâm hàng đầu chưa truyền đạt tới tất nhân viên Vì thời gian tới, khách sạn nên có biện pháp cụ thể hướng tới chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tạo phát triển bền vững lâu dài Để làm điều khách sạn cần phải ngày hồn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú hơn, tận dụng hết khả giúp cho khách sạn phát huy tối đa nguồn lực để từ khách sạn đứng vững thị trường ngày phát triển, hoàn thành mục tiêu đề Kiến nghị Căn vào kết nghiên cứu cảm nhận khách cư trú khách sạn Sapa Diamond Hotel em xin đề xuất số kiến nghị mang tính chủ quan nhằm giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú: 68 - Kiến nghị việc không ngừng nâng cao sở vật chất kĩ thuật cho khách sạn cần có phát kịp thời hư hỏng Hệ thống ánh sáng phải đảm bảo, phịng ngủ phải xếp thiết kế rộng rãi, thoáng mát - Kiến nghị khách sạn trọng hồn thiện chương trình marketing, cụ thể là: Hồn thiện website khách sạn, thiết kế website dễ sử dụng, thu hút ý không gây nhàm chán, nâng cao hiệu tuyên truyền, quảng bá hình thức: truyền hình, pa-no, áp phích, - Kiến nghị gia tăng “chất lượng dịch vụ giá cả”: + Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, hợp lí, có hiệu quả, làm hài lịng khách hàng + Cung ứng dịch vụ có chất lượng, có độ tin cậy cho khách hàng + Nghiên cứu thử nghiệm suốt trình thiết kế dịch vụ nhằm xác định loại bỏ rủi ro tiềm ẩn - Kiến nghị việc thái độ phục vụ nhân viên cần phải nhiệt tình, lịch việc khắc phục cố nhanh chóng 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO https://nhandan.com.vn/dien-dan-dulich/du-lich-viet-nam-2020-phat-huy-noiluc-trong-bao-covid-19-630469/ https://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/30917 https://vi.wikipedia.org/wiki/Sa_Pa https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trongkhach-san https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/khai-niem-va-dac-diem-chat-luong-dich-vu- khach-san 6.https://toc.123docz.net/document/1152384-khai-niem-buong-phong-trongkhach-san.htm 7.https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/quy-trinh-phuc-vu-buong-nhan-vien-buongphong-can-biet 8.https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/khai-niem-va-dac-diem-chat-luong-dich-vukhach-san 9.https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/tieu-chuan-tac-phong-lam-viec-cuahousekeeping-khach-san 10 https://luanvanquantri.com/chat-luong-dich-vu-la-gi/ 11.https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/tim-hieu-co-cau-to-chuc-cua-khach-san-2-3sao 12 https://www.ivivu.com/blog/2014/10/du-lich-sa-pa-cam-nang-tu-a-den-z/ 13.https://www.traveloka.com/vi-vn/hotel/vietnam/sapa-diamond-hotel3000010033057 14 https://www.facebook.com/sapadiamondhotel/ 15 https://www.booking.com/hotel/vn/sapa diamond 16 http://nghiencuukhoahoc.org/blog/view.php?nid=50825 17 https://dulichkhampha24.com/tieu-chuan-khach-san-3-sao.html PHỤ LỤC Bảng sở vật chất khách sạn năm 2018-2020 Cơ sở vật chất 1-Buồng phòng Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 - 51 giường - 51 giường -51 giường - 41 tủ quần áo - 41 tủ quần áo -41 tủ quần áo - 51 đèn để bàn - 51 đèn để bàn -51 đèn để bàn - 41 Tivi - 41 TiVi -41 TiVi - 51 bàn gỗ nhỏ -51 bàn gỗ nhỏ -51 bàn gỗ nhỏ - 164 ghế gỗ nhỏ -164 ghế gỗ nhỏ -164 ghế gỗ nhỏ - 82 rèm cửa -82 rèm cửa -82 rèm cửa - 41 bàn dài để -41 bàn dài để -41 bàn dài để đồ đồ đồ - 51 điều hòa -51 điều hòa -51 điều hòa chiều chiều chiều - 41 bình nóng -41 bình nóng -41 bình nóng lạnh lạnh lạnh - 41 vịi hoa -41 vòi hoa -41 vòi hoa sen sen sen - 41 bồn tắm -41 bồn tắm -41 bồn tắm nhỏ nhỏ - 41 gương -41 nhỏ gương -41 gương phòng tắm phòng tắm phòng tắm -2 máy hút bụi -2 máy hút bụi -2 máy hút bụi - 410 Móc treo -410 Móc treo -410 Móc treo qubụi ị qubụi o qubụiph - 41 điubụi -41 điubụi o41 -41 òng tắm điubụiphòng tắ - 41 mini bar - 41 mini bar - 41 mini bar - 41 tờ hướng dẫn - 41 tờ hướng dẫn - 41 tờ hướng dẫn sử dụng điện thoại sử dụng điện thoại sử dụng điện thoại tivi tivi tivi -41 (wifi) tốc -41 (wifi) tốc -41 (wifi) tốc độ cao, truyền đường độ cao, internet truyền đường độ cao, internet truyền đường internet qua cáp tốc độ cao qua cáp tốc độ cao qua cáp tốc độ cao (internet cable) (internet cable) (internet cable) -82 ổ cắm điện - 82 ổ cắm -82 ổ cắm điện an toàn đầu điện an toàn đầu an toàn đầu giường giường giường -102 tách uống trà -102 tách uống trà -102 tách uống trà - cà phê - cà phê - cà phê - 41 Thiết bị phát -41 Thiết bị phát -41 Thiết bị phát khói báo cháy khói báo cháy khói báo cháy -408 Đèn đủ chiếu -408 Đèn đủ chiếu -408 Đèn đủ chiếu sáng sáng sáng -102 Tranh ảnh -102 Tranh ảnh -102 Tranh ảnh - 50 Thảm trải - 50 Thảm trải - 50 Thảm trải buồng ngủ buồng ngủ buồng ngủ sàn gỗ sàn gỗ -2 Sơ đồ hướng -2 Sơ đồ hướng dẫn thoát hiểm dẫn thoát hiểm -41 Mắt nhìn gắn -41 Mắt nhìn gắn cửa cửa - 41 chuông gọi - 41 chuông gọi cửa cửa -41 chốt an toàn -41 chốt an tồn -41 ổ khóa từ -41 ổ khóa từ sàn gỗ -2 Sơ đồ hướng dẫn thoát hiểm -41 Mắt nhìn gắn cửa - 41 chng gọi cửa -41 chốt an tồn -41 ổ khóa từ dùng thẻ dùng thẻ dùng thẻ - 102 thìa để - 102 thìa để - 102 thìa để pha coffee pha coffee pha coffee - máy giặt công - máy giặt công - máy giặt công nghiệp công suất nghiệp công suất nghiệp công suất lớn lớn lớn - máy giặt công - máy giặt công - máy giặt công suất nhỏ suất nhỏ suất nhỏ - máy sấy công - máy sấy công - máy sấy công nghiệp công suất nghiệp công suất nghiệp công suất lớn lớn lớn - máy giặt khô - máy giặt khô - máy giặt khô - máy -1 máy -1 máy công suất lớn 2-Thiết phịng bị cơng suất lớn văn -6 máy tính để bàn -6 máy tính để bàn -6 máy tính để bàn -1 máy đánh giày -1 máy đánh giày -1 máy đánh giày -2 máy in -2 máy in -2 máy in -2 máy fax -2 máy fax -2 máy fax -1 máy chiếu -1 máy chiếu -1 máy chiếu -6 xe máy -6 xe máy 3-Phương tiện di -6 xe máy chuyển công suất lớn -1 ô tô chở -1 ô tô chở -1 ô tô chở khách khách khách