quy trình phục vụ tại nhà hàng saigon café - sheraton saigon hotel và towers

Như vậy, có thể hiểu khách sạn là một công trình kiến trúc với nhiều phòng ngủ được trang bị đầy đủ các tiện nghi phục vụ cho nhu cầu lưu trú và ẩm thực của khách du lịch.. Hoạt động kin

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ

– SHERATON HOTEL & TOWERS

Giảng viên hướng dẫn : TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Sinh viên thực hiện : VÕ THỊ NHÃ VÂN MSSV: 0954050378 Lớp: 09DQKS1

TP Hồ Chí Minh, 2013

Trang i

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: “ Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers” là do bản thân tôi viết trong quá trình thực tập tại nhà hàng Saigon Café Những phần sử dụng tài liệu tham khảo trong khóa luận đã được nêu rõ trong phần tài liệu tham khảo Các số liệu, kết quả trình bày trong khóa luận là hoàn toàn trung thực, nếu sai tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm và hình thức kỷ luật của khoa và nhà trường đề ra

Người viết khóa luận

Võ Thị Nhã Vân

Trang ii

L ỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin chân thành gửi lời

cảm ơn tới Ths Lê Đình Thái, người đã hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện khóa luận của mình

Xin chân thành cảm ơn các anh chị quản lý và nhân viên của nhà hàng Saigon Café nói riêng và khách sạn Sheraton Saigon Hotel & Towers nói chung đã

tận tình chỉ bảo và giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập tại đây

Ngoài ra, trong quá trình thực hiện khóa luận tôi còn nhận được rất nhiều sự động viên và giúp đỡ từ phía gia đình và bạn bè Vì vậy, kết quả của khóa luận này

là lời cảm ơn sâu sắc nhất của tôi gởi đến mọi người và là nguồn động viên cho tôi thêm tự tin về những kiến thức và kỹ năng đã học được trong thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận này

Trang iii

NH ẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Trang iv

Giáo viên hướng dẫn

Th.S Lê Đình Thái

Trang v

M ỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU: 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ 3

1.1 Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3

1.1.2 Phân loại khách sạn 4

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 5

1.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 7

1.1.5 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 7

1.2 Khái niệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạn 8

1.2.1 Khái niệm về nhà hàng 8

1.2.2 Phân loại nhà hàng 9

1.2.3 Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn 9

1.3 Khái niệm về quy trình phục vụ trong nhà hàng 10

1.3.1 Định nghĩa về quy trình phục vụ 10

1.3.2 Các bước cơ bản của quy trình phục vụ trong nhà hàng 10

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ trong nhà hàng: 14

1.3.4 Khái niệm về chất lượng phục vụ trong nhà hàng 16

1.3.5 Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ trong nhà hàng 17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ – SHERATON SAIGON HOTEL & TOWERS 18

2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Sheraton Saigon Hotel& Tower 18

2.1.1 Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 18

2.1.1 Cơ cấu tổ chức các bộ phận 20

2.1.2 Giới thiệu khái quát về các nhà hàng và bar tại Sheraton Saigon Hotel & Towers 25

Trang vi

2.2 Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Saigon Café 29

2.2.1 Vị trí, bố cục 29

2.2.2 Mối quan hệ của bộ phận phục vụ với các bộ phận khác trong nhà hàng Saigon Café: 33

2.2.3 Tổ chức nhân sự của bộ phận phục vụ tại nhà hàng 36

2.2.4 Nhiệm vụ các chức danh 36

2.2.5 Tổ chức ca làm việc 38

2.3 Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café 41

2.3.1 Quy trình phục vụ 41

2.3.2 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn 51

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ 58

3.1.1 Định hướng phát triển của nhà hàng Saigon Café trong 5 năm tới58 3.2 Các giải pháp đề xuất 60

3.2.1 Nhóm giải pháp cải tiến quy trình phục vụ 60

3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao, cải tiến cơ sở vật chất 62

3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên 65

KẾT LUẬN: 69

Tài liệu tham khảo: 70

Trang vii

DANH M ỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Chaffing dish: dụng cụ giữ nóng thức ăn bằng hơi nước nóng

CL: Casual labor: nhân viên thời vụ, tính lương theo giờ làm việc

Cutlery: Các dụng cụ ăn gồm dao, muỗng, nĩa, đũa

F&B: Food & Beverage: Bộ phận ẩm thực trong khách sạn

PCL: Permanent casual labor: nhân viên thời vụ, trả lương theo mức cố định hàng tháng (dao động từ 2,4 – 3 triệu đồng/ tháng tùy thuộc thời gian gắn bó với nhà hàng)

Set up: Việc bày bàn ăn, bao gồm: trải khăn bàn, đặt các dụng cụ ăn ( chén, đĩa, dao, muỗng, nĩa,….), bộ muối tiêu, bình nước mắm, bình nước tương, lọ hoa,… theo trật tự được quy định sẵn

ĐH: đại học ( sử dụng trong bảng 2.3 và biểu đồ 2.1)

Steward: Viết tắt của bộ phận Stewarding Đây là bộ phận chuyên phụ trách

về đồ sứ, đồ thủy tinh và đồ kim loại sử dụng trong bộ phận F&B Bộ phận này chịu trách nhiệm kiểm kê, giao và nhận, rửa và vệ sinh các vật dụng như ly, tách, chén, đĩa, cutlery, quầy buffet, đèn halogen, chaffing dish,…

Bảng 2.3: Thông tin về nhân sự của bộ phận F&B

Biểu đồ 2.1: Thông tin về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên bộ

phận F&B

Trang ix

DANH M ỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại Sheraton Hotel & Towers

Sơ đồ 3.1: Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café

Trang 1

L ỜI MỞ ĐẦU:

 Tính cấp thiết của đề tài:

Hiện nay, ngành dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng đang trên đà phát triển

Vì cuộc sống của người dân ngày càng cải thiện, nhu cầu của họ ngày càng tăng lên Không còn ngừng ở mức “ăn no, mặc ấm” mà phải là “ăn ngon, mặc đẹp” Người dân cũng không còn quanh quẩn trong nhà, họ thích du lịch để khám phá, học hỏi hay đơn

giản là thay đổi môi trường sống để xóa đi mệt nhọc, căng thẳng của cuộc sống tất bật thường ngày Tuy nhiên, sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008-2009, người dân

phải cắt giảm chi tiêu của mình Thị trường của các nhà hàng – khách sạn đang bị

cạnh tranh gay gắt bởi sự tham gia của các tập đoàn trong và ngoài nước Trong bối

cảnh đó, muốn tồn tại và thành công, khách sạn, nhà hàng phải tạo cho mình sự khác

biệt và chất lượng phục vụ cao Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng gần đây thay đổi

rất nhanh chóng và theo xu hướng ngày càng yêu cầu cao hơn Sự phát triển công nghệ nhanh chóng cũng khiến vòng đời sản phẩm càng ngắn lại Yêu cầu về cơ sở vật

chất của khách hàng lại càng cao hơn Một trong những yếu tố nâng cao chất lượng phục vụ ít tốn kém và hiệu quả nhất là quy trình phục vụ Một quy trình phục vụ được xây dựng tốt và không ngừng hoàn thiện sẽ mang lại sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới

 Tình hình nghiên cứu:

Hiện nay, các khóa luận về việc hoàn thiện quy trình phục vụ có rất nhiều

Mỗi khóa luận có điểm mạnh và yếu riêng Tuy nhiên, tình hình và yêu cầu của khách hàng thay đổi khá nhanh nên các khóa luận trước có những vấn đề không còn thích hợp nữa Khóa luận này được thực hiện với mong muốn hoàn thiện hơn quy trình phục vụ của nhà hàng Saigon Café – nhà hàng chính của khách sạn Sheraton Saigon Hotel & Towers Hoàn thiện một quy trình phục vụ vốn đã khá hoàn chỉnh

là việc không đơn giản Cá nhân tôi mong muốn cải thiện những hạn chế - nguyên nhân làm tăng số lượng than phiền của khách hàng trong thời điểm tháng 1 đến tháng 4 năm 2013 Nhưng hiểu biết và kinh nghiệm còn hạn chế hẳn không tránh

Trang 2

khỏi sự sơ xuất và lạc quan hóa vấn đề, nên tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp

của giáo viên hướng dẫn và các thầy cô giám khảo

 Mục đích nghiên cứu:

Thông qua việc phân tích quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café, tôi

muốn tìm ra một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại đây

 Nhiệm vụ nghiên cứu:

Sau thời gian thực tập, trực tiếp tham gia quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café cùng với các thông tin và tài liệu thu thập được, tôi viết khóa luận này

nhằm tìm ra những hạn chế trong quy trình phục vụ và nguyên nhân của hạn chế đó

để đưa ra giải pháp có tính khả thi cao Từ đó, có thể giảm chi phí đầu vào mà vẫn tăng sự hài lòng của khách hàng

 Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp luận tư duy: duy vật biện chứng

Các phương pháp tổng hợp, phân tích, thực chứng, diễn giải kết hợp với quy

nạp và diễn dịch

Phương pháp thu thập thông tin bằng phỏng vấn trực tiếp và thu thập tài liệu liên quan

 Dự kiến kết quả nghiên cứu:

Các giải pháp đề nghị có tính khả thi cao, có thể áp dụng vào thực tế và mang lại hiệu quả cao

 Tài liệu tham khảo:

Các sách, tài liệu chuyên ngành Quản trị nhà hàng – khách sạn và các ngành

có liên quan cùng với tài liệu thu thập được từ Sheraton Saigon Hotel & Towers

 Kết cấu khóa luận:

Ngoài Lời mở đầu và Kết luận khóa luận có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ

Chương 2: Tổng quan về Sheraton Saigon Hotel & Towers và nhà hàng Saigon Café

Chương 3: Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café

Như vậy, có thể hiểu khách sạn là một công trình kiến trúc với nhiều phòng

ngủ được trang bị đầy đủ các tiện nghi phục vụ cho nhu cầu lưu trú và ẩm thực của khách du lịch Tùy vào hạng của khách sạn và hạng phòng mà các tiện nghi này có thể ở mức tối thiểu hay cao hơn nữa Cụ thể như tại các khách sạn nhỏ, mỗi phòng chỉ

có 1 phòng ngủ và 1 phòng vệ sinh cùng quầy bar nhỏ, sự đa dạng của các món ăn và

thức uống rất thấp, các dịch vụ bổ sung như: xe đưa đón, quầy lưu niệm, phòng tập

thể thao, hồ bơi…hầu như không có Trong khi tại các khách sạn lớn, phòng nghỉ hạng đặc biệt (Suite) còn có thêm phòng khách, bếp nhỏ và quầy bar riêng

1.1.1.2 Khái ni ệm về kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách nghỉ ngơi, đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (bar, hồ

bơi, casino, nhà hàng, spa, ), nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận

Về cơ bản, các dịch vụ trong khách sạn có thể được chia làm 2 loại:

- Dịch vụ cơ bản: đây là các dịch vụ được cung cấp nhằm thỏa mãn nhu

cầu thiết yếu của con người Dịch vụ lưu trú thỏa mãn nhu cầu ở Dịch

vụ ẩm thực phục vụ nhu cầu ăn uống

Trang 4

- Dịch vụ bổ sung: du khách không chỉ mong muốn thỏa mãn nhu cầu ăn ở,

mà họ còn muốn được vui chơi, giải trí, mua sắm,….để thoát ra khỏi những

bộn bề lo toan, bận rộn của ngày thường Do đó, các dịch vụ bổ sung ra đời nhằm tối đa hóa sự hài lòng của du khách như: mang vác hành lý, giặt ủi, báo

thức, xe đưa đón, quầy lưu niệm, đổi tiền, gửi và nhận hộ thư từ, bưu phẩm, phòng tập thể thao, hồ bơi, casino, Internet, spa, phòng xông hơi, …

Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ bản có mối quan hệ mật thiết gắn bó với nhau, bổ sung cho nhau Dịch vụ cơ bản hầu hết ở các khách sạn là giống nhau, dễ

bắt chước; vì vậy để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các khách sạn cần tạo ra các dịch vụ bổ sung mang tính khác biệt mang lại tiện nghi cao cho du khách Chính chất lượng phục vụ cùng các dịch vụ bổ sung là yếu tố gây

ấn tượng cho du khách và tạo ra lượng khách thường xuyên của khách sạn

• Phân loại theo mức giá: khách sạn sang trọng (Luxury hotel), khách sạn giá trung cấp (Upscale mid-priced hotel), khách sạn bình dân ( economy hotel), khách sạn giá rẻ (Budget hotel),

• Phân loại theo quy mô: khách sạn lớn, khách sạn vừa, khách sạn nhỏ

• Phân loại theo hình thức sở hữu và quản lý: khách sạn do nhà nước

quản lý (nhà khách chính phủ), khách sạn công hữu, khách sạn tư hữu, khách sạn liên doanh,

• Phân loại theo xếp hạng khách sạn: khách sạn 1 sao, khách sạn 2 sao, khách sạn 3 sao, khách sạn 4 sao, khách sạn 5 sao Hiện nay, với sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn, tại một số nước trên thế giới còn có khách sạn 6 sao và khách sạn 7 sao

Trang 5

• Phân loại theo mục đích chuyến đi: khách sạn thương mại, khách sạn sân bay, khách sạn căn hộ, khách sạn Casino, khách sạn nghỉ mát,

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt động du lịch Bên cạnh những đặc điểm của ngành dịch vụ như:

• Sản phẩm là sản phẩm vô hình

• Sản phẩm không tồn kho được

• Việc sản xuất và tiêu thụ gắn liền với nhau và xảy ra đồng thời, tại cùng một địa điểm

• Chất lượng sản phẩm được đánh giá chủ yếu bẳng các chỉ tiêu cảm quan và không có tiêu chuẩn cụ thể

Hoạt động kinh doanh khách sạn còn có những đặc điểm riêng :

Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ mang tính tổng hợp: bởi quá trình phục vụ khách kéo dài từ khi nhận yêu cầu của khách đến khi khách rời

khỏi khách sạn Bao gồm các hoạt động bảo đảm nhu cầu thiết yếu: ăn ở, sinh hoạt;

và các hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi: nghỉ dưỡng, hội họp, chữa bệnh

Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: phần lớn các khách sạn luôn luôn hoạt động suốt 365 ngày trong năm vì nhu cầu du lịch của mọi người hiện nay thường xuyên phát sinh với nhiều mục đích: nghỉ dưỡng, chữa bệnh, khám phá, công vụ, tôn giáo, thăm hỏi, quá cảnh,… Hơn nữa, thời điểm mọi người nghỉ ngơi cũng là thời điểm hoạt động kinh doanh khách sạn vào mùa cao điểm vì khi đời sống được nâng cao, mọi người không còn muốn ở nhà vào các kỳ nghỉ mà muốn thay đổi không gian sống để mở mang hiểu biết, thư giãn, tránh xa những nỗi lo âu,

guồng quay công việc thường ngày

Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống: Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân viên cho từng ca

Mỗi dịch vụ được cung cấp có đòi hỏi về kỹ năng khác nhau nên các nhân viên không thể thay thế hoàn toàn cho nhau mà không cần nhiều thời gian huấn luyện Ví

dụ như nhân viên bảo vệ không thể làm phục vụ bàn trong nhà hàng, nhân viên

buồng phòng khó thay thế được các nhân viên spa, massage

Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Những nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, đặc biệt ở những trung tâm kinh tế chính trị – văn hoá, thu hút khách nhiều hơn và hoạt động khách sạn cũng phát triển hơn …

Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định: cố định ở khả năng cung ứng và cố định ở khả năng kinh doanh Mỗi khách sạn có số phòng nhất định, sức chứa của nhà hàng, hội trường và các cơ sở dịch vụ bổ sung có giới hạn…Khách

sạn không thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm nên cố định ở khả năng cung ứng Mặt khác, khách sạn là “một khối kiến trúc”, nghĩa

là khách sạn cố định về địa điểm hoạt động, khách hàng phải tìm đến khách sạn nếu

có nhu cầu được cung ứng dịch vụ - cố định ở địa điểm cung ứng

Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trưng này thể hiện ở

sự lặp lại của mùa cao điểm và thấp điểm về lượng khách lưu trú, tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn Các mùa này tuân theo một chu kỳ thời gian tương đối ổn định tùy thuộc vào loại khách sạn và điều kiện của địa phương nơi khách sạn hoạt động Hơn nữa, vì hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần của hoạt động du lịch nên cũng có tính chu kỳ như hoạt động du lịch

Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn định, nhưng thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước được

Hoạt động kinh doanh khách sạn phức tạp vì các dịch vụ cung cấp đa dạng

và phục vụ nhiều loại khách khác nhau Trong thực tiễn, người ta thấy rằng thông

thời gian lưu lại khách sạn

lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia

Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân

Trang 8

Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối

lớn Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động

1.1.5.2 V ề xã hội

Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động

Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch

sử - văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu

giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế

giới trên nhiều phương diện khác nhau

1.2 Khái ni ệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạn

1.2.1 Khái ni ệm về nhà hàng

Nhà hàng là nơi chuẩn bị và phục vụ các món ăn, thức uống cho mọi người

nhằm mục đích thu lợi nhuận Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức hội thảo, hội nghị, tiệc, sự kiện,….Trong cuộc sống hiện nay, khách hàng không chỉ đến nhà hàng để được thỏa mãn nhu cầu ăn uống, mà còn để thư giãn, thưởng thức những món ăn, thức uống ngon, lạ, được trình bày đẹp mắt Thêm vào đó, khách hàng cũng xem nhà hàng là nơi gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đãi đối tác, nhân viên, trao đổi công việc với đồng nghiệp,…

Trang 9

1.2.2 Phân lo ại nhà hàng

• Theo thực đơn: nhà hàng Á (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Á), nhà hàng Âu (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Âu), nhà hàng P háp (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Pháp), nhà hàng Ý (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Ý), nhà hàng Nhật (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Nhật Bản)……

• Theo hình thức phục vụ: nhà hàng À la carte , nhà hàng Fast food, nhà hàng Buffet

• Theo món ăn chuyên phục vụ: nhà hàng hải sản/ đặc sản, nhà hàng

1.2.3 Vai trò và nhi ệm vụ của nhà hàng trong khách sạn

Bộ phận ẩm thực là một trong những bộ phận trực tiếp sản xuất ra các sản

phẩm của khách sạn Là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản, thỏa mãn nhu cầu ăn

uống của khách lưu trú Như vậy, nhà hàng trong khách sạn là bộ phận không thể thiếu Không có khách sạn nào hoạt động mà không có ít nhất một nhà hàng phục

vụ khách lưu trú

Doanh thu từ bộ phận ẩm thực chiếm phần lớn trong doanh thu của khách

sạn Chi phí đầu vào của bộ phận này cũng thấp hơn nhiều so với chi phí đầu vào

của bộ phận lưu trú Việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng dễ dàng hơn do phần lớn các trang thiết bị trong nhà hàng có thể dễ dàng thay thế mà không gây ảnh hưởng lớn đến kết cấu cũng như không mất nhiều chi phí Do vậy, nguồn thu từ nhà hàng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn

Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn, nhà hàng trong khách sạn còn phục vụ khách ở ngoài khách sạn nhưng muốn thưởng thức

những món ăn, thức uống ngon trong không gian khác biệt so với những nhà hàng

Trang 10

bên ngoài; hay những khách là khách hàng đến tham gia hội thảo, hội nghị, sự

kiện,… được tổ chức tại khách sạn

Để phục vụ khách được tốt, các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận phục

vụ, bộ phận bar và bộ phận bếp cần phối hợp với nhau chặt chẽ trong các khâu của quy trình phục vụ Cụ thể là:

• Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao

• Cung cấp dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhã

nhặn, nhiệt tình

• Tạo ra không gian thoải mái, dễ chịu để khách thưởng thức các món ngon Phục vụ khách tốt, tạo mối quan hệ lâu dài với khách đều vì mục tiêu làm khách hài lòng và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn

1.3 Khái niệm về quy trình phục vụ trong nhà hàng

thực hiện cũng phải được xem xét kỹ lưỡng để nâng cao hiệu quả về kinh tế của quy trình phục vụ

1.3.2 Các bước cơ bản của quy trình phục vụ trong nhà hàng

1.3.2.1 Chuẩn bị

Công tác chuẩn bị bao gồm:

• Công việc vệ sinh: Thực hiện vệ sinh để đảm bảo vệ sinh an toàn thực

phẩm cũng như tạo không gian sạch sẽ, gọn gàng cho khách thưởng thức món ngon và thư giãn

• Chuẩn bị vệ sinh các nhân: Mỗi nhà hàng có quy định riêng của mình về

vệ sinh cá nhân của nhân viên Nhìn chung, các nhân viên phải đảm bảo trang phục, tóc và móng tay sạch sẽ, gọn gàng để giữ vệ sinh an toàn

thực phẩm cũng như có được ấn tượng tốt đối với khách khi phục vụ

• Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: Các khu vực chức năng như: bếp, bar, khu vực rửa chén, kho hàng, quầy thu ngân, quầy phục vụ cần được

sắp đặt gọn gàng, các vật dụng phải ở nơi dễ thấy, dễ lấy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho việc thao tác được nhanh, hiệu quả mà vẫn đảm

bảo an toàn cho nhân viên lẫn khách hàng

• Bày bàn trong nhà hàng:

Sắp xếp bàn ăn phải đảm bảo mục tiêu an toàn, thuận tiện và thẩm mỹ

Kiểm tra xem bàn có sạch, vững chắc và nằm đúng vị trí, đúng chỗ và khăn

trải bàn đặt đúng quy cách Khăn trải bàn không bị rách hỏng, sạch sẽ, được ủi

phẳng và còn mới Kiểm tra sự cân đối của khăn bàn Trải khăn bàn thật cẩn thận sao cho không có nếp nhăn, nếp gấp nào

Chuẩn bị sẵn các dụng cụ cần cho một bàn (tùy vào số lượng khách) như: dao,

muỗng nĩa, dĩa ăn, đũa, ly uống nước, ly rượu, khăn ăn, các dụng cụ này cần đồng bộ, được rửa sạch và lau khô Đảm bảo các vật dụng thủy tinh, sứ không bị nứt hay sứt mẻ

Kiểm tra sự phù hợp của các dụng cụ ăn với món ăn, thức uống Khi cầm, nắm, di chuyển các dụng cụ này cần thận trọng, tránh làm rơi, vỡ gây mất vệ sinh và

rủi ro cho người khác Các vật dụng này có thể được mang thêm hay dọn đi tùy theo yêu cầu của khách

Luôn phải giữ khăn ăn sạch sẽ, cũng giống như trường hợp khăn trải bàn,

phải loại bỏ các khăn ăn cũ hay hư hại

Trang 12

Cách set up các dụng cụ ăn uống cần phù hợp với món ăn, phong cách ẩm

thực cũng như quy định riêng của nhà hàng

Dự trữ tủ đựng dụng cụ và bàn phục vụ: tủ đựng dụng cụ để chứa các thiết bị

cần phục vụ cho một bữa ăn Các thứ đồ dự trữ trong tủ này phụ thuộc vào:

1 Cách thức phục vụ và loại thực đơn; Số nhân viên phục vụ được bố trí theo

thể vào được bằng cửa “ra” Đây là một thực tiễn làm việc an toàn vì nó giúp cho việc

đi lại an toàn của nhân viên từ vùng này sang vùng khác được dễ dàng, nhanh chóng

và tránh trường hợp các nhân viên va vào nhau khi đi lại từ bếp tới nhà hàng

Các lối thoát hiểm và đặc điểm an toàn: Khi chuẩn bị nhà hàng cho việc phục

vụ, một việc quan trọng là kiểm tra các điều kiện về an toàn phòng cháy chữa cháy

• Đón khách: chào hỏi và hướng dẫn khách đến bàn ăn, giúp khách ổn định chỗ ngồi

1.3.2.2 Phục vụ

• Chào khách và mang thực đơn cho khách ( đối với nhà hàng À la carte)

• Ghi nhận yêu cầu của khách và chuyển giao cho quầy bar, bếp và thu ngân: Sau khi khách đặt món, nhân viên phải ghi lại yêu cầu đặt món của khách vào tờ Captain’s Order Nhân viên phải ghi rõ ràng, các món khách đã gọi, các yêu

cầu đặc biệt của khách và thứ tự lên món theo yêu cầu của khách

Khi ghi yêu cầu đặt món cần đảm bảo 5 thông tin sau được ghi rõ ràng và đầy đủ:

1 Số bàn

2 Số khách

3 Ngày, tháng

4 Tên nhân viên phục vụ và chữ ký

5 Thời gian yêu cầu

Trang 13

Ghi yêu cầu món ăn và thức uống trên 2 tờ khác nhau, khóa tờ Captain’s Order

bằng cách gạch ký hiệu khóa ở phần trống phía dưới rồi chuyển giao cho bếp, bar

Trường hợp khách đã đặt món nhưng yêu cầu đổi hoặc trả, nhân viên phải làm giấy trả và có chữ ký xác nhận của quản lý và thu ngân

Sau khi ghi nhận yêu cầu đặt món, phải xác nhận lại bằng cách đọc lại rõ ràng cho khách nghe và kiểm tra số lượng món có đúng so với số lượng khách không Sau đó mới chuyển giao cho bếp và quầy bar thực hiện

Hiện nay, nhiều nhà hàng cao cấp không chia Captain’s Order thành các liên nhiều màu mà chỉ có một liên duy nhất thay vào đó, họ sử dụng máy tính được lập trình phần mềm để thực hiện việc chuyển giao các yêu cầu chọn món đến quầy bar,

bếp và thu ngân Việc này rút ngắn thời gian chuyển giao yêu cầu cũng như giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ Tuy nhiên, sử dụng các máy này cũng đòi hỏi

việc huấn luyện kỹ càng hơn do cách sử dụng khá phức tạp Đồng thời, việc bảo trì

phải được thực hiện thường xuyên để tránh xảy ra sự cố trong quá trình sử dụng

• Mang thức ăn từ bếp và phục vụ cho khách:

Tùy vào kích thước và tính chất vật đựng mà chọn phương thức bưng, bê phù hợp Với các đĩa lớn đựng món ăn chính, nhân viên có thể mang bằng tay; với các dụng cụ ăn như: dao, muỗng, đũa, nĩa, chén sốt,… và các chai, lọ, ly, tách,…

bắt buộc phải dùng khay bưng, bê…

Khi phục vụ khách, luôn đứng về bên phải của khách và đánh tiếng trước khi đặt đồ ăn, thức uống lên bàn Chúc khách ngon miệng sau khi đặt xong đồ ăn, thức

uống lên bàn

• Đứng chờ và chăm sóc khách:

Sau khi đặt thức ăn lên bàn, nhân viên phải thường xuyên có mặt chăm sóc khách, đảm bảo khi khách cần, sẽ có nhân viên phục vụ ngay Luôn để ý dọn các món khách đã dùng xong, thay khăn ăn khi quá bẩn, thay gạt tàn khi thấy bẩn Trước khi dọn, luôn phải hỏi xin sự cho phép của khách

Trước khi lên món mới, các vật dụng của món ăn cũ cần được dọn sạch (trừ khi khách không cho phép dọn) Dọn sơ vụn bánh, tăm, khăn giấy,….và lau sơ bàn

nếu cần thiết rồi mới đặt món mới lên bàn

Trang 14

Việc đứng chờ cũng nhằm giải đáp các thắc mắc của khách về món ăn, thức

uống, các thông tin khuyến mãi của nhà hàng, tăng cường mối quan hệ với khách,

tạo điều kiện để khách trở thành khách thường xuyên, nhận các ý kiến đóng góp của khách để nâng cao chất lượng phục vụ

1.3.2.3 Thanh toán và ti ễn khách

Sau khi khách dùng bữa xong, nhân viên nên hỏi thăm ý kiến của khách về chất lượng bữa ăn: đồ ăn, thức uống có ngon không, không gian như thế nào, âm

nhạc ra sao,… Nhà hàng nên có sổ góp ý và mẫu thu thập ý kiến khách

Khi khách thanh toán, cần hỏi rõ khách thanh toán bằng hình thức nào, có yêu cầu hóa đơn Giá trị gia tăng không Trình hóa đơn cho khách như cách trình thực đơn Khi được khách cho tiền, cần lịch sự cảm ơn và vui vẻ nhận lấy

Chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại

1.3.2.4 Thu dọn và set up lại

• Lần lượt dùng khay dọn vật dụng phục vụ thức uống trước, rồi dến đĩa, chén, cutlery,… Sau khi thu dọn, mang vào cho bộ phận rửa chén Đồ ăn thừa phải được đổ vào thùng rác dành riêng

• Lau bàn sạch sẽ và thay khăn trải bàn, gạt tàn ( nếu có)

• Gọi bộ phận tạp vụ dọn dưới sàn nhà ( nếu thấy bẩn)

• Chỉnh lại bàn ghế

• Set up lại các vật dụng trên bàn như cũ, chuẩn bị đón khách mới

1.3.3 Các y ếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ trong nhà hàng:

1.3.3.1 Các yếu tố bên ngoài

• Nhu cầu của nền kinh tế:

Trước hết, khi xây dựng quy trình phục vụ, nhà quản trị phải thực hiện nghiêm túc, thận trọng công tác điều tra, nghiên cứu thị trường, phân tích môi trường kinh tế -

xã hội nhằm nắm bắt chính xác những yêu cầu, thói quen tiêu dùng cũng như phong tục

tập quán, văn hóa, lối sống, khả năng thanh toán của khách hàng,….để có quy trình chuẩn phù hợp nhất Hoàn thiện quy trình cũng phải dựa trên khả năng của nền kinh tế

• Sự phát triển của khoa học – công nghệ:

Không chỉ có các trang thiết bị, máy móc, phần mềm sử dụng trong nhà hàng

mà các quy trình thực hiện cũng phụ thuộc vào trình độ phát triển khoa học – kỹ thuật và công nghệ Nhiều công việc trước đây thực hiện thủ công thì bây giờ đã được cơ giới hóa, tự động hóa như: ép trái cây, nướng thực phẩm, rửa chén đĩa, chuyển giao yêu cầu đặt món từ bộ phận bàn sang bar, bếp và thu ngân,… Khoa

học – công nghệ càng phát triển, các quy trình càng được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác Điều này cũng đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ học

vấn cao hơn bên cạnh trình độ nghiệp vụ Hơn nữa, tốc độ phát triển khoa học – công nghệ rất cao, tạo sức ép về mặt cơ sở vật chất, khi mà các khách sạn, nhà hàng

ra đời sau luôn được trang bị những thiết bị, máy móc ngày càng hiện đại Để tăng khả năng cạnh tranh, khách sạn, nhà hàng phải hoàn thiện quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

• Hiệu lực của cơ chế quản lý:

Cơ chế quản lý của chính quyền sở tại có thể là đòn bẩy, cũng có thể là rào cản cho việc kinh doanh khách sạn, nhà hàng Một cơ chế quản lý tốt sẽ thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp nói chung và khách sạn, nhà hàng nói riêng Một cơ

chế quản lý không công bằng, quan liêu sẽ làm trì trệ hoạt động sản xuất và kinh doanh của mọi doanh nghiệp

1.3.3.2 Y ếu tố bên trong

• Con người: năng lực, phẩm chất của mỗi nhân viên đều ảnh hưởng đến thời gian, hiệu quả thực hiện quy trình

• Phương pháp: quy trình phục vụ cần rõ ràng, chặt chẽ Trình độ quản

lý và tổ chức thực hiện tốt sẽ bảo đảm khai thác tốt các nguồn lực, mang lại hiệu quả thực hiện cao với chi phí thấp nhất

Trang 16

• Cơ sở vật chất: trình độ công nghệ, máy móc thiết bị tác động rất lớn đến chất lượng nguyên liệu và thành phẩm cũng như năng suất lao động Khi máy móc hỗ trợ tốt, tâm lý làm việc của nhân viên sẽ thoải mái hơn, làm thái độ làm việc tích cực hơn

1.3.4 Khái ni ệm về chất lượng phục vụ trong nhà hàng

Khái niệm về chất lượng: Chất lượng là một vấn đề khó xác định bởi nó rất

trừu tượng, phụ thuộc vào 2 yếu tố chính: bản thân sản phẩm hàng hóa và cảm nhận của người sử dụng Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042:1999, “Chất lượng là tập

hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho đối tượng, thực thể đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn ”

Khái niệm về chất lượng phục vụ: Trong kinh doanh khách sạn khái niệm này mang những đặc thù của chất lượng nói chung và đặc thù của ngành dịch vụ

Chất lượng phục vụ được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn bộ hoạt động của ngành du lịch cũng như khách sạn Do đặc tính sản phẩm của ngành dịch

vụ mang tính vô hình, chất lượng phục vụ trong ngành dịch vụ nói chung và ngành nhà hàng – khách sạn nói riêng chủ yếu được đánh giá bằng cảm nhận của khách hàng Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn cũng mang tính tương đối Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng là mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, thoả mãn nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu, là mức cảm

nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước Trong đó:

• Mức phục vụ là cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản

phẩm mà họ đã sử dụng

• Khách hàng mục tiêu là những khách hàng nằm trong thị trường mục tiêu của khách sạn, sau khi đã phân khúc thị trường và lựa chọn theo yêu cầu mức phục vụ khách sạn sẽ đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn của họ

Trang 17

• Tính nhất quán nghĩa là duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong

bất kỳ thời gian và địa điểm nào, tại bất kì cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh

Tóm lại có thể hiểu: Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng, đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước

1.3.5 Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ trong nhà hàng

Quy trình phục vụ là yếu tố cơ bản quyết định chất lượng phục vụ bên cạnh

cơ sở vật chất và phong cách phục vụ Cơ sở vật chất chỉ tốn vốn đầu tư lớn, trong khi đó, phong cách phục vụ lại liên quan đến yếu tố con người của khách sạn Phong cách phục vụ chuyên nghiệp được tạo dựng bởi những con người đã qua

huấn luyện và đào tạo một cách chuyên nghiệp Nhưng, nếu phong cách phục vụ

niềm nở, chu đáo, tận tình mà quy trình phục vụ lại thiếu chuyên nghiệp, còn nhiều thiếu sót thì sự hài lòng của khách hàng cũng không cao Từ đó, ta có thể nhận thấy

rằng: hoàn thiện quy trình phục vụ chính là một phần tất yếu của việc nâng cao chất lượng phục vụ Quy trình phục vụ càng hoàn thiện, chi phí đầu vào càng giảm do các bước dư thừa đã bị cắt bỏ, rủi ro khi làm việc cũng giảm đáng kể Bên cạnh đó, khi quy trình phục vụ được hoàn thiện, chất lượng phục vụ cũng được nâng lên Khi

chất lượng phục vụ được nâng lên, số lượng khách biết và đến với nhà hàng ngày càng đông, làm tăng thêm doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng

Trang 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ – SHERATON SAIGON HOTEL & TOWERS 2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Sheraton Saigon Hotel& Tower

2.1.1 Khái quát v ề quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

2.1.1.1 Vị trí

Địa chỉ: 88 Đồng Khởi, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh

Đây là vị trí rất thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạn Sheraton Saigon Hotel & Towers nằm ngay trung tâm của thành phố nên việc đi lại đến các địa điểm tham quan và giải trí cũng như các cơ quan hành chính, lãnh sự quán, đại sứ quán, trung tâm mua sắm rất gần và có sự lựa chọn đa dạng về phương tiện di chuyển

Bảng 2.1: Khoảng cách từ Sheraton Saigon Hotel & Towers đến một số địa điểm trong thành phố Hồ Chí Minh

• Bưu điện trung tâm

• Nhà hát Giao hưởng nhạc vũ kịch TP Hồ Chí Minh

• Bến Bạch Đằng

1.0 km 2.0km 2.0 km 0.5 km 2.5 km 2.2 km 1.3 km 1.3 km 0.3 km 0.5 km

2.1.1.2 L ịch sử hình thành và phát triển

Sheraton Saigon Hotel & Towers là một khách sạn trực thuộc tập đoàn Starwood Hotels - một trong những công ty khách sạn và giải trí hàng đầu trên thế giới với hơn 1.000 khách sạn đạt trên gần 100 quốc gia thông qua 9 thương hiệu đẳng cấp thế giới, được hỗ trợ bởi sự cống hiến của 145.000 nhân viên

Trong gần 80 năm, Sheraton đã được viết nên một lịch sử sống động Thế giới đã thay đổi, nhưng một điều đã không thay đổi: du lịch là mang mọi người đến với nhau

Thuộc sở hữu của công ty liên doanh Đại Dương, Sheraton Saigon Hotel & Towers được thành lập vào ngày 07/05/2003, được biết đến như một trong các khách sạn 5 sao quốc tế đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh cùng với các khách

sạn New World, Caravelle, Rex,…

Bắt đầu mở cửa từ năm 2003, tính đến nay Sheraton Saigon Hotel & Towers

đã có hơn 8 năm hoạt động thành công với bề dày thành tích và giải thưởng như:

“Khách sạn tốt nhất Việt Nam 2004 và 2005” (do Tạp chí Business Asia phối hợp cùng CNBC), “Một trong 700 khách sạn & khu nghỉ dưỡng tốt nhất thế giới” (Tạp chí Conde Nast Traveler), “Khách sạn hội nghị hàng đầu Châu Á 2009”, “Khách sạn dẫn đầu Châu Á 2009” ( World Travel Awards), “Khách sạn dành cho Doanh nhân tốt nhất

Tp Hồ Chí Minh năm 2010” (Sở Du Lịch thành phố Hồ Chí Minh trao tặng) …

Trang 20

Trước đây, chỉ có tòa nhà cũ được sử dụng với mục đích kinh doanh khách

sạn, còn tòa nhà mới (Grand Tower) được sử dụng để cho thuê căn hộ; nhưng

những năm gần đây, tòa nhà mới đã được cải tạo và đưa vào hoạt động kinh doanh khách sạn Do vậy, Sheraton Hotel & Towers hiện nay gồm 470 phòng khách trong

đó 358 phòng thuộc tòa nhà chính với diện tích phòng từ 37m2 và 112 phòng thuộc tòa nhà mới với diện tích phòng từ 55m2

, phong cách bài trí sang trọng và cao cấp Toàn bộ các phòng khách đều có thiết kế nhìn ra thành phố hoặc sông Sài Gòn Khách sạn Sheraton Saigon còn có 17 phòng họp trong đó phòng Đại Yến

Tiệc với thiết kế hoàn toàn không có cột cản tầm nhìn, rộng 1.800m2, sức chứa lên đến 1.200 khách

Không chỉ khách sạn đạt các danh hiệu cao quý mà ngay cả từng bộ phận trong khách sạn cũng được vinh danh như: Aqua Day Spa được bầu chọn là “Spa

của năm 2009” và Nhà hàng Hoa Li Bai được bầu chọn là “Nhà hàng của năm 2010” (Tourism Alliance Awards)

2.1.1 Cơ cấu tổ chức các bộ phận

2.1.1.1 Sơ đồ tổ chức các bộ phận trong khách sạn

Tại Sheraton Saigon Hotel & Towers, Tổng giám đốc là người chịu trách nhiệm cao nhất Ngoài một thư ký riêng, Tổng giám đốc còn có một Phó Tổng giám đốc và một Quản lý khách sạn hỗ trợ công việc điều hành khách sạn Trực tiếp chịu

sự điều hành của Tổng Giám đốc là Trưởng phòng Nhân sự , Bếp trưởng, Giám đốc

bộ phận Kinh doanh và tiếp thị, Quản lý tài chính và Quản lý doanh thu Trong khi

đó, Quản lý khách sạn trực tiếp quản lý Trường bộ phận An ninh, Trưởng bộ phận

Kỹ thuật, Giám đốc bộ phận ẩm thực và Giám đốc bộ phận Lưu trú Riêng bộ phận lưu trú còn có Trưởng bộ phận Quản gia hỗ trợ cho Giám đốc bộ phận này

Trưởng bộ phận Quản giaThư ký Tổng

giám đốc

Trang 22

2.1.1.2 Mô t ả khái quát chức năng từng bộ phận trong khách sạn

• Excutive department: Ban quản trị

Bao gồm những người quản trị cấp cao Họ xây dựng định hướng phát triển rồi lập ra chiến lược, chính sách đồng thời thường xuyên kiểm tra để đảm bảo các

hoạt động trong khách sạn được thực hiện theo đúng những gì đã đề ra Họ còn phải phát hiện kịp thời những sai sót, hạn chế trong quá trình thực hiện để chỉnh sửa cho phù hợp với hoàn cảnh, môi trường bên ngoài Từ đó, họ đưa khách sạn phát triển ngày càng thịnh vượng hơn

• Finance department: Phòng tài chính

Bộ phận này như tên gọi của nó, quản lý về các vấn đề liên quan đến tài chính trong khách sạn như: doanh thu, lợi nhuận, các khoản đầu tư, chi phí đầu vào

và đầu ra,…Họ chịu trách nhiệm về việc thanh toán các khoản thu mua, lưu trữ hồ

sơ và các chứng từ có liên quan đến hoạt động tài chính của Nhà hàng – Khách sạn

Bộ phận này đưa ra các quyết định về đầu tư dựa trên các số liệu thống kê

thực tế nhằm tối ưu hóa lợi nhuận của khách sạn với rủi ro thấp nhất

• Sales & marketing department: Phòng kinh doanh và tiếp thị

Số khách hàng tự đến với khách sạn là rất ít Phần lớn khách hàng của khách

sạn do các nhân viên Kinh doanh và tiếp thị mang đến Khi Giám đốc Kinh doanh

và tiếp thị đưa ra một chiến lược, một chính sách, các nhân viên Kinh doanh và tiếp

thị sẽ lập ra các dự án để hiện thực hóa chiến lược, chính sách đó Mỗi ngày các nhân viên này liên lạc, giao tiếp với các khách hàng thuộc thị trường mục tiêu của khách sạn để giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn cũng như các chương trình khuyến mãi, các sự kiện của khách sạn nhằm thu hút khách đến và sử dụng dịch vụ tại khách sạn Những khách hàng đã đến khách sạn và khách hàng thường xuyên còn được bộ phận này liên lạc, nhắc nhở để duy trì mối quan hệ giữa khách sạn và khách hàng luôn tốt đẹp và bền vững

• Human resources department: P hòng nhân sự

Một khách sạn không thể hoạt động mà không có nhân viên Phòng nhân sự chính là nơi chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên để đảm bảo mọi hoạt động của khách sạn diễn ra suôn sẻ Dựa trên yêu cầu về nhân sự của các giám đốc, quản lý

Trang 23

các bộ phận, phòng, ban, bộ phận này sẽ thông báo tuyển dụng, nhận hồ sơ từ phòng bảo vệ, chọn lọc hồ sơ và tiến hành phỏng vấn vòng 1 Giám đốc, quản lý

của các bộ phận, phòng, ban sẽ là người phỏng vấn vòng 2 và quyết định có tuyển

dụng ứng viên hay không Bộ phận nhân sự còn giữ vai trò tham mưu cho Ban quản

trị về lĩnh vực hành chính nhân sự Các công văn đến và đi được bộ phận này theo dõi; đồng thời, các văn bản của khách sạn cũng do bộ phận này soạn thảo Bộ phận này chính là nơi quản lý và giải quyết mọi vấn đề, khúc mắc liên quan đến nhân sự như: thẻ ăn của nhân viên, chìa khóa tủ cá nhân, tiền lương, thưởng, quyết định thôi

việc, nghỉ việc, bảo hiểm,…

• Front desk office department: Bộ phận lễ tân

Đây là bộ phận tiếp xúc với khách hàng đầu tiên khi khách hàng đến khách

sạn Ngoài làm nhiệm vụ đón tiếp du khách khi họ đến khách sạn, bộ phận lễ tân còn thực hiện các nhiệm vụ: nhận đặt phòng trực tiếp từ du khách qua điện thoại, website, e-mail Các yêu cầu của du khách trong thời gian lưu lại khách sạn Sheraton đều được các nhân viên trực tổng đài của bộ phận lễ tân ghi nhận lại và chuyển đến các bộ phận có liên quan Bộ phận lễ tân cũng là nơi cung cấp các dịch

vụ bổ sung như: đánh thức, nhận và gởi hộ thư, bưu phẩm, giữ hộ các tài sản, vật

dụng có giá trị lớn, đăng ký xe đưa đón,…

• Food & Beverage department: Bộ phận ẩm thực

Bộ phận này là một trong hai bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản của khách sạn Các nhà hàng và bar tại Sheraton Hotel & Towers với sự đa dạng về hình thức

và phong cách ẩm thực luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu đa dạng của du khách Bộ

phận F&B hiện nay quản lý 9 nhà hàng, bar và bộ phận nhỏ: The Lobby Lounge, quán Mojo Café, nhà hàng buffet Saigon Café, dịch vụ ẩm thực tại phòng (In room dining), nhà hàng Trung Hoa LiBai, bộ phận tiệc ( Banquet), Lifestyle bar, Sheraton club, nhà hàng Signature, Night spot & Wine bar

• Room Divison department: Bộ phận lưu trú

Quản lý các dịch vụ về lưu trú nên bộ phận này giữ vai trò quan trọng trong khách sạn Bên cạnh việc chăm lo phòng ốc, giặt ủi cho khách lưu trú, các nhân viên thuộc bộ phận này còn chăm lo cho phòng ốc của các bộ phận, phòng, ban và

Trang 24

các khu vực công cộng của khách sạn, đảm bảo giao cho nhân viên đồng phục sạch

và đúng tiêu chuẩn làm việc

• Security department: Bộ phận An ninh

Bộ phận An ninh giữ nhiệm vụ bảo đảm an ninh, bảo vệ các trang thiết bị, đồ dùng của khách sạn không bị mất hay mang ra ngoài khách sạn Trong trường hợp máy chấm công gặp sự cố, nhân viên An ninh là người xác nhận giờ ra vào của nhân viên trên thẻ chấm công.Các nhân viên An ninh giữ gìn tài sản của khách sạn

và cả du khách, tạo sự an toàn cho môi trường làm việc, giúp các nhân viên yên tâm hoàn thành tốt công việc của mình

• Technical department: Bộ phận kỹ thuật

Bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm đảm bảo các máy móc, thiết bị như: điện, nước, máy rửa chén, máy làm đá, tủ phục vụ (service station),… ở trong trạng thái

tốt khi đang sử dụng, phục vụ khách

Trang 25

2.1.2 Gi ới thiệu khái quát về các nhà hàng và bar tại Sheraton Saigon Hotel & Towers

Tên nhà hàng / bar Sức chứa Phong cách / Các bữa ăn Giá

Nhà hàng Saigon

Café

Vị trí: Tầng 1

175 Buffet với các món ăn theo nhiều phong cách:

Âu, Á, Việt Nam, Nhật Bản,…

Bữa trưa Chủ nhật: VND 920.000++

Champagne Trưa Chủ nhật: VND 1.200.000++

Các bữa ăn trong ngày với thực đơn À la carte

Bữa sáng kiểu Âu:VND 400.000++

Dim Sum bữa sáng/ bữa trưa:

VND 580.000++/người lớn VND 520.000++/trẻ em Buffet tối Chủ nhật:

VND 860.000++/người lớn VND 430.000++/trẻ em

Tiệc

Vị trí: Tầng 3

16 phòng chức năng với sức chứa tối đa 1200 khách/phòng

Giá dựa trên thực đơn

Lifestyle bar 60 Thức uống & thức ăn nhẹ Giá dựa trên thực đơn

Trang 27

B ảng 2.2: Thông tin cơ bản về các nhà hàng và bar tại Sheraton Saigon Hotel & Towers

(Nguồn: F&B Venue Fact sheet – Sheraton Saigon Hotel & Towers)

68 Phong cách ẩm thực phương Tây & châu Á

Phục vụ theo Set Menu và thực đơn À la Carte VND 1.575.000++/set menu

Nightspot & Wine

bar

Vị trí: Tầng 23

Nightspot: 160 Wine bar : 80

Bar trong nhà và ngoài trời Các loại cocktail sunset, thức uống và thức ăn

nhẹ

Ban nhạc biểu diễn: Thứ 3 – thứ 6

Giá dựa trên thực đơn

Trang 28

Thông tin v ề nhân sự của bộ phận F&B:

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

S ố

lượng Nam N ữ

Tu ổi trung bình

ĐH và sau

ĐH về chuyên ngành khách sạn

ĐH ngo ại ngữ

ĐH chuyên ngành khác

Trung

c ấp Du

l ịch – Khách sạn

Công ngh ệ thông tin

220 45 175 20 80 18 16 89 17

B ảng 2.3 Thông tin về nhân sự của bộ phận F&B

(Ngu ồn: Bộ phận nhân sự Sheraton Saigon Hotel & Towers)

Qua bảng 2.3, ta có thể thấy số lượng nhân viên nữ gấp khoảng 4 lần nhân viên nam Có sự chênh lệch như vậy vì những công việc trong nhà hàng có yêu cầu thiên về thế mạnh của nữ giới hơn như: ngoại hình dễ nhìn, sự sạch sẽ, tỉ mỉ, giao

tiếp mềm mỏng và sự tinh tế trong khi làm việc

Độ tuổi trung bình là 20 cho thấy nguồn nhân lực khá trẻ Lợi thế của những người trẻ là năng động, sáng tạo và dám chấp nhân thử thách, sự thay đổi Tuy nhiên, những người có kinh nghiệm sẽ chín chắn và thận trọng khi giải quyết tình

Biểu đồ 2.1: Trình độ chuyên môn nghiệp

vụ của nhân viên bộ phận F&B

ĐH và sau ĐH về chuyên ngành khách sạn

ĐH ngoại ngữ

ĐH chuyên ngành khác

Trung cấp Du lịch - Khách sạn

Công nghệ thông tin

Trang 29

huống hay ra quyết định Nhờ đó, các rủi ro được giảm xuống Tỷ lệ người trẻ và người giàu kinh nghiệm nên được cân đối để quá trình đào tạo nhân viên được dễ dàng và thuận tiện Theo tôi, một nhân viên có ít nhất 3 năm kinh nghiệm có thể dẫn

dắt 3, 4 nhân viên mới

Nhìn vào bảng 2.3 và biểu đồ 2.1 ta có thể thấy được số lượng nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ về nhà hàng khách sạn chiếm tỷ lệ lớn (77% - gồm 36% nhân viên có trình độ đại học và sau đại học, 41% nhân viên đã tốt nghiệp trung cấp với chuyên ngành Du lịch và nhà hàng khách sạn) Đây là một điểm mạnh

vì nhân viên làm việc đúng chuyên ngành đã học sẽ làm giảm thời gian huấn luyện

và làm quen với công việc Hơn nữa, khi nhân viên làm việc đúng với chuyên ngành mình đã chọn, việc gắn bó lâu dài sẽ chắc chắn hơn Giữ chân nhân viên giỏi là một điều tốt vì tiết kiệm chi phí tuyển dụng, đào tạo và các chi phí ẩn khác Nhân viên

có chuyên môn khác như ngoại ngữ, công nghệ thông tin,… tuy cần hiều thời gian

để đào tạo nghiệp vụ hơn, nhưng họ cũng có lợi thế trong các công việc thuộc chuyên ngành Vì môi trường làm việc tại khách sạn 5 sao rất đa dạng nên những nhân viên này có thể hỗ trợ khi có việc liên quan đến chuyên ngành của họ mà không cần phải nhờ người bên ngoài Ví dụ như sinh viên chuyên ngành Hoa ngữ

có thể hỗ trợ phiên dịch khi có đoàn khách Trung Quốc đến khách sạn lưu trú và dùng bữa tại nhà hàng

2.2 Gi ới thiệu tổng quan về nhà hàng Saigon Café

2.2.1 V ị trí, bố cục

2.2.1.1 V ị trí

Nhà hàng Saigon Café là nhà hàng chính của Sheraton Hotel & Towers Được đặt tại tầng 1 của khách sạn, nhà hàng có các góc nhìn ra 2 con đường Đông Du và Đồng Khởi Vừa thưởng thức bữa ăn vừa ngắm cảnh phố phường tấp nập, nhộn nhịp hay ngắm thành phố lúc về đêm lung linh với đèn đủ màu sắc, hẳn mỗi khách đều có suy nghĩ và cảm nhận của riêng mình về thành phố năng động và sáng tạo này