Công tác quản trị quy trình phục vụ tại nhà hàng tropicana trực thuộc bảo ninh beach resort

LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban Giám hiệu trường Cao Đẳng Thương Mại, tồn thể thầy giảng dạy truyền đạt kiến thức quý giá cho em suốt năm em học tập rèn luyện trường Bên cạnh đó, em xin cảm ơn cô Trần Thị Thanh Tùng dành thời gian cơng sức hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành báo cáo tốt nghiệp cách tốt Trải qua gần tháng thực tập Resort nhà hàng trực thuộc Bảo Ninh Beach Resort, em nhận quan tâm giúp đỡ anh chị nhân viên Resort Em xin cảm ơn ban giám đốc, anh chị Resort nói chung anh chị nhà hàng nói riêng tạo điều kiện cho em hồn thành tốt khố thực tập mình, học hỏi nhiều kinh nghiệm từ anh chị Quan trọng em tiếp xúc thực tế, giải đáp nhiều thắc mắc cơng việc nhà hàng Và sở thuận lợi giúp em tìm công việc phù hợp trường Mặc dù cố gắng hạn hẹp kiến thức thời gian thực tập Vì báo cáo không tránh khỏi việc có sai sót nhỏ thơng tin chưa hồn tồn xác Nhưng em mong thầy đơn vị thực tập thơng cảm góp ý cho em hồn thành tốt kiến thức cho thân Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy, cô trường anh, chị đơn vị thực tập có nhiều sức khoẻ thăng tiến đường nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Dương Thị Thanh Huyền i CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG BÁO CÁO STT Ký hiệu STT BBR GDP ĐVT VND Giải thích Sớ thứ tự Bảo Ninh Beach Resort Tổng sản phẩm nội địa Đơn vị tính Việt Nam đờng ii DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Số hiệu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Tên bảng Trang Bảng giá phòng 20 Kết hoạt động kinh doanh Bảo 25 Bảng 2.3 Ninh Beach Resort từ năm 2015-2017 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 30 trực thuộc Bảo Ninh beach Resort Bảng 2.4 Cơ cấu lao động độ tuổi 31 Bảng 2.5 Cơ cấu trình độ học vấn 31 Bảng 3.1 Các dụng cụ phục vụ ăn uống cần bổ 46 sung nhà hàng Tropicana iii DANH SÁCH SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ iv MỤC LỤC v LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, hồ xu tồn cầu hố, hội nhập phát triển với sách mở cửa kinh tế sách ngoại giao “Việt Nam muốn làm bạn với tất nước giới” làm cho du lịch ngày phát triển Nhìn nhận phát triển ngày mạnh hiệu ngành “cơng nghiệp khơng khói” mang lại cho kinh tế đất nước Việt Nam gần trọng đầu tư phát triển ngành du lịch Nhà nước có nhiều sách thích hợp để thúc đẩy phát triển du lịch, đưa đất nước Việt Nam, người Việt Nam giới thiệu với giới đưa giới đến với Việt Nam Resort, khách sạn sở kinh doanh hai loại dịch vụ chủ yếu: lưu trú ăn uống Trong nhà hàng nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trò quan trọng doanh thu lợi nhuận Resort, khách sạn Khách đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu tố, yếu tố dễ tiếp cận với khách quy trình phục vụ phận bàn nhà hàng loại quy trình phục vụ khách trực tiếp với giai đoạn thao tác nhân viên mà khách cảm nhận giác quan Quy trình phục vụ bàn đóng vai trò đầu mối quan trọng việc cung ứng dịch vụ ẩm thực nhà hàng Do đó, qua thời gian thực tập Bảo Ninh Beach Resort, em chọn đề tài “Cơng tác quản trị quy trình phục vụ nhà hàng Tropicana trực thuộc Bảo Ninh Beach Resort” Nội dung tập trung nghiên cứu thực trạng cơng tác quản trị chu trình phục vụ khách nhà hàng trực thuộc Bảo Ninh Beach resort Kết cấu đề tài gồm phần: Chương 1: Cơ sở lý luận chung cơng tác quản trị chu trình phục vụ nhà hàng Chương 2: Thực trạng công tác quản trị chu trình phục vụ phận nhà hàng trực thuộc Bảo Ninh Beach Resort Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện chu trình phục vụ nhà hàng trực thuộc Bảo Ninh Beach Resort Trong trình nghiên cứu, tìm hiểu để thực báo cáo này, em nhận giúp đỡ, hướng dẫn tận tình Trần Thị Thanh Tùng Ban giám đốc toàn thể nhân viên nhà hàng trực thuộc Bảo Ninh Beach Resort kiến thức kinh nghiệm em hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp xây dựng thầy cô Ban giám đốc để đề tài em hoàn thiện CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHU TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG TROPICANA 1.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Resort 1.1.1 Kinh doanh Resort a Khái niệm Resort Resort (khu nghỉ dưỡng) loại hình khách sạn xây dựng độc lập thành khối hay quần thể bao gồm biệt thự, hộ,… khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí tham quan du lịch người b Khái niệm kinh doanh Resort Kinh doanh Resort Khách sạn hoạt động ngành kinh doanh du lịch thực nhiệm vụ khn khổ ngành Vì hiểu kinh doanh Resort sau: Kinh doanh resort hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch đem lại lợi ích kinh tế 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh Resort a.Về thị trường khách Khách hàng Resort chủ yếu khách du lịch Đặc biệt người có khả toán khả chi trả cao mức tiêu dùng thơng thường Vì u cầu họ chất lượng sản phẩm cao b Về vị trí, khơng gian Kinh doanh Resort tiến hành thành cơng nơi có tài ngun du lịch Vì vậy, đầu tư vào kinh doanh Resort đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ tài nguyên du lịch điểm đến Ngoài ra, việc kinh doanh Resort đòi hỏi khơng gian rộng lớn, mơi trường cảnh quan đẹp thu hút c Về tính thời vụ Tính thời vụ đặc điểm bật, ảnh hưởng lớn đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp du lịch nói chung đơn vị kinh doanh du lịch nói riêng Tính thời vụ tác động nguyên nhân mang tính tự nhiên xã hội Đặc điển dễ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ cân nhau, gây lãng phí sở vật chất người lúc trái vụ đồng thời có nguy giảm sút chất lượng phục vụ gặp cầu cao điểm d Về sở vật chất kĩ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật Resort cần phải đầu tư thích hợp, có hệ thống dịch vụ liên hồn, tổng hợp, đáp ứng nhu cầu khách dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khoẻ, làm đẹp, luyện tập thể thao,… e Về hoạt động vui chơi, giải trí Du khách đến với Resort gần dành toàn thời gian ngày đây, cần phải cung cấp hệ sản phẩm đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu khách f Về số lượng vốn đầu tư lao động trực tiếp Do sản phẩm Resort chủ yếu mang tính chất phục vụ đồng thời yêu cầu chất lượng cao sản phẩm Resort đòi hỏi việc đầu tư vào sở vật chất kĩ thuật tuyển dụng đào tạo lao động Điều dẫn đến tăng chi phí đầu tư ban đầu Resort g Về nét văn hoá kinh doanh phục vụ Đối tượng khách Resort vị khách có khả chi trả cao, muốn tìm đến nghỉ ngơi, thư giãn Resort cần xây dựng văn hoá kinh doanh phục vụ để tạo thoải mái cho khách hàng Điều khơng thể việc thiết kế, trang trí Resort mà thể triết lý quản lý cung cách phục vụ nhân viên 1.1.3 Ý nghĩa kinh doanh Resort a Về mặt kinh tế Kinh doanh Resort hoạt động ngành du lịch Mối quan hệ kinh doanh Resort ngành du lịch quốc gia tác động qua lại, kinh doanh Resort tác động đến phát triển ngành du lịch đến đời sống kinh tế-xã hội nói chung quốc gia Kinh doanh Resort góp phần làm tăng GDP cho vùng, quốc gia thông qua kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí Resort, phần quỹ tiêu dùng người dân sử dụng vào việc tiêu dùng cá nhân vùng địa phương, quốc gia Kinh doanh resort góp phần làm tăng cường thu hút vốn đầu tư nước, huy động vốn nhàn rỗi nhân dân Phát triển ngành kinh doanh resort đồng thời khuyến khích ngành khác phát triển theo, khuyến khích phát triển sở hạ tầng cho điểm du lịch Resort không cung cấp dịch vụ tự đảm nhiệm mà bán sản phẩm thuộc lĩnh vực khác b Về mặt xã hội Thông qua việc tạo điều kiện cho việc nghỉ ngơi trng thời gian du lịch khách du lịch, kinh doanh Resort góp phần giữ gìn phục hồi khả lao động sức sản xuất người lao động, nâng cao mức sống vật chất tinh thần cho nhân dân thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí Điều làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử, văn hố đất nước thành tựu công xây dựng bảo vệ đất nước đảng ta, góp phần xây dựng lòng yêu nước lòng tự hào dân tộc cho hệ trẻ Vì kinh doanh Resort ln đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối cao phát triển kinh doanh Resort góp phần giải việc làm cho người lao động đồng thời phát triển theo cấp số nhân việc làm gián tiếp cho ngành liên quan Điều làm cho kinh doanh Resort có ý nghĩa kinh tế to lớn Việt Nam giai đoạn Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho gặp gỡ, giao lưu người từ khắp miền, quốc gia, châu lục giới từ đó, làm tăng ý nghĩa mục đích hồ bình hữu nghị tinh thần đoàn kết dân tộc Khi kinh doanh Resort, doanh nghiệp cần đóng khoản thuế thu nhập doanh nghiệp cho địa phương, từ địa phương có ngân sách để trì hoạt động tham gia hoạt động địa phương 1.1.4 Sản phẩm kinh doanh Resort Xét góc độ hình thức thể sản phẩm Resort bao gồm : - Sản phẩm hàng hóa sản phẩm hữu hình : ăn , đồ uống , hàng lưu niệm,các hàng hóa khác bán Resort - Sản phẩm dịch vụ sản phẩm có giá trị vật chất tinh thần Sản phẩm dịch vụ Resort gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Dù tồn hai hình thức sản phẩm hàng hóa Resort thể hình thức dịch vụ, có đặc điểm sau: + Sản phẩm dịch vụ Resort lưu kho: Một ngày buồng không tiêu thụ khoản thu nhập bị mà Resort thu lại + Sản phẩm dịch vụ Resort sản xuất bán trao đổi có mặt trình sách mà rút ngắn bớt giai đoạn, công việc trở nên đơn giản không rườm rà phức tạp hiệu công việc đem lại cao Từ số liệu thu thập được, tìm hiểu khó khăn, tồn Bảo Ninh Beach Resort mà em tiếp tục làm chương 3, để đưa giải pháp, biện pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chu trình phục vụ khách, giúp Resort ngày kinh doanh tốt 43 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHU TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC BẢO NINH BEACH RESORT 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 3.1.1 Phương hướng phát triển nhà hàng thời gian tới Cùng hoà nhập với xu phát triển chung nước khẳng định vị trí thăng chốt ngành Kinh doanh Du Lịch kinh tế quốc dân Nhà hàng – trực thuộc Bảo Ninh Beach Resort sở kinh doanh lưu trú phục vụ ăn uống cho số lượng khách lớn đến với Resort Bằng khả mạnh mìnhResort góp phần tạo sản phẩm Du lịch cho tỉnh Quảng Bình nói riêng nước nói chung Cùng với phát triển khơng ngừng tỉnh Quảng Bình ngành Du lịch, Bảo Ninh Beach Resort không ngừng cải tiến chuyển biến để nắm bắt kịp thời hội kinh doanh Để thực mục tiêu khách sạn đưa số phương hướng sau: - Đưa công việc khai thác thu hút khách lên hàng đầu, khách đến, quay lại với khách sạn, quan hệ tìm kiếm bạn hàng nhờ mối quan hệ hãng lữ hành, phòng thị trường Quốc tế Việt Nam để đảm bảo nguồn khách cho Resort nói chung Nhà hàng nói riêng kể mùa cao điểm hay thấp điểm - Không ngừng đổi nâng cao chất lượng phục vụ, trang thiết bị, dụng cụ, sở kỹ thuật Bảo Ninh Beach Resort tạo điều kiện thuận lợi thoả mãn nhu cầu khách du lịch, nhằm nâng cao khả thu hút khách Resort nói chung Nhà hàng nói riêng - Ln nâng cao chất lượng phục vụ nhằm khẳng định vai trò, uy tín cho Nhà hàng - Resort - Mở rộng khai thác nguồn khách vãng lai, khách địa phương thay dịch vụ bổ sung phù hơp mùa vắng khách để doanh thu Nhà hàng – Resort ln ổn định - Xây dựng sách giá linh hoạt, sách tuyên truyền cổ động, đa dạng hố sản phẩm, dịch vụ, ln nâng cao hồn thiện qui trình phục vụ, sở vật chất kỹ thuật Như để hoạt động kinh doanh mạng lại hiệu cao Resort phải có phương hướng biện pháp hữu hiệu để phát huy tốt mạnh từ khắc phục nhược điểm tồn thời gian qua chất 44 lượng phục vụ để thu hút lại nguồn khách đến tạo hấp dẫn để khai thác nguồn khách đến toạ hấp dẫn để khai thác nguồn khách tiềm lâu dài tương lai 3.1.2 Mục đích phát triển nhà hàng thời gian tới a Mục tiêu ngắn hạn Đây mục tiêu đem lại hiệu thời gian ngắn Nhà hàng – Bảo Ninh Beach Resort đề mục tiêu sau: - Quan tâm đến việc khai thác, giữ mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng trung thành, đồng thời phải tăng cường tìm kiếm tạo mối quan hệ để thu hút ngày nhiều lượng khách đến với Nhà hàng – Resort - Thường xuyên ý nâng cao chất lượng sản phẩm để đảm bảo cấp hạng Khách sạn, đồng thời tạo hội cho việc nâng cấp hạng Resort thời gian đến - Nâng cao việc đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ quy trình làm việc hợp lí để mang lại hiệu - Cần quan tâm công tác vệ sinh an toàn thực phẩm Nhà hàng b Mục tiêu dài hạn Là mục tiêu định đến thành bại Resort gồm nội dung cụ thể sau: - Tăng cường nâng cao chất lượng phận nghiên cứu thị trường để đưa việc tốn tìm nguồn khách vào mục tiêu kinh doanh Nhà hàng – Resort Mục tiêu mở rộng chiếm lĩnh thị trường để khách đến với Nhà hàng – Resort ngày nhiều hơn, tránh tình trạng gây lãng phí sản phẩm dịch vụ Nhà hàng -Resort - Xác định rõ vị Resort thị trường Du lịch, từ tìm biện pháp cạnh tranh ứng phó hiệu với đối tác có chỗ đứng với Vì vậy, để tìm cho vị vững nghành điều quan trọng cần thiết - Tìm hiểu, thu thập thơng tin ý kiến đóng góp khách hàng để từ tạo sản phẩm du lịch hồn thiện 45 - Đầu tư, tổ chức thêm dịch vụ bổ sung để cung ứng cách tốt nhu cầu đa dạng khách hàng, đồng thời kéo dài thời gian lưu trú khách Bảo Ninh Beach Resort 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chu trình phục vụ nhà hàng trực thuộc Bảo Ninh Beach Resort 3.2.1 Về sở vật chất kĩ thuật a Thay sở vật chất cũ - Một số vật dụng nhà hàng nên thay để đảm bảo tính an tồn tính thẩm mỹ b Cải tiến hệ thống đèn âm khu vực phục vụ - Nhà hàng Tropicana sử dụng toàn hệ thống đèn mắt ếch khu vực phục vụ Đến nay, có số bóng bị đứt phát sáng yếu vậy, ban giám đốc nhà hàng cần báo cho phận kỹ thuật bảo trì thay bóng bị hỏng nặng Tuy nhiên, thay cần chọn loại đèn loại với bóng đèn cũ để đảm bảo tính đồng kiểu dáng chất lượng chiếu sáng - Hệ thống âm nhà hàng Tropicana không tốt mở nhạc đĩa phòng Cashier, hất lượng âm truyền tải đến chỗ nhà hàng khơng đồng đều: chỗ nghe rõ, chỗ nhỏ pha lẫn tạp âm làm khách khó chịu Nguyên nhân hệ thống loa nhà hàng bị xuống cấp hư hỏng Ban giám đốc nhà ahngf cần thay toàn hệ thống loa yêu cầu phận kỹ thuật thường xuyên bảo dưỡng để hạn chế trục trặc c Bổ sung loại dụng cụ ăn uống Bảng 3.1 Các dụng cụ phục vụ ăn uống cần bổ sung nhà hàng Tropicana STT Dụng cụ cần bổ sung Lý bổ sung Ly, bình trà đá, đĩa lót, thìa, Các vật dụng bị thiếu, không đủ chén, đũa, chén đựng gia vị phục vụ khách vào cao điểm Bình nấu nước sơi Hiện nhà hàng có bình nấu nước sơi, khơng đủ nước sơi để pha trà cho khách, vào buổi sáng, cần đầu tư bình nấu nước giống cũ Xô đá để ướp rượu vang Hiện có xơ nên khơng đủ để phục vụ loại rượu vang ướp lạnh cho nhiều khách lúc 46 d Bổ sung đồ vải cho nhà hàng - Giám sát ca cần nahwcs nhở nhân viên ca lấy số lượng đồ vải phù hợp với số khách đến ca, phải biết lấy dự trù khăn vải khăn lạnh vào ngày đơng khách e Hồn thiện phong cách trang trí nhà hàng Phong cách trang trí nhà hàng Tropicana hài hoà với khu vực tiền sảnh hồ bơi khách sạn nên không cần thay đổi nhiều, vách tường trống nên treo loại tranh danh lam thắng cảnh Quảng Bình vật trang trí để tránh đơn điệu f Đầu tư xe thu dọn bát dĩa để hỗ trợ công tác thu dọn - Để giúp nhân viên bưng khay nặng thu dọn nhiều dụng cụ ăn uống hơn, nhà hàng nên đầu tư xe thu dọn bát đĩa Khi đó, nhân viên thoải mái đặt nhiều dụng cụ dơ vào ngăn chuyên dụng xe, đợi đến xe đầy đẩy xuống khu hậu cần Từ đó, công tác thu dọn trở nên dễ dàng nhanh chóng hơn, góp phần rút ngắn thời gian phục vụ khách 3.2.2 Về đội ngũ lao động a Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên - Giám đốc nhà hàng nhà hàng phải thiết lập yêu cầu ụ thể kiến thức chuyên môn, kỹ phục vụ, giao tiếp ngoại ngữ,… đội ngũ nhân bàn Các yêu cầu nên hệ thống hoá phổ biến rộng rãi đến nhân viên, đồng thời tóm tắt mô tả công việc để phục vụ cho cơng tác chuyển dụng hỉ có xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chun mơn nghiệp vụ rõ ràng lựa chọn ứng viên thoả mãn yêu cầu đề huấn luyện họ cho đáp ứng yêu cầu - Giám đốc nhà hàng cần lưu ý chi tiết công việc cho nhân viên bàn phải có mức quy định tối thiểu học vấn, kinh nghiệm, kỹ mà người dự tuyển cần có để họ hiểu rõ yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ nhân viên phục vụ bàn b Nâng cao kĩ phục vụ nhân viên Kĩ phục vụ bàn cách thức nhân viên thực kỹ thuật set up bàn kĩ thuật phục vụ theo quy trình phục vụ bàn chuẩn nhà hàng Kỹ phục vụ bàn tốt góp phần thể chun mơn nhân viên định chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Để nâng cao kỹ này, trưởng phận nhà hàng cần lưu ý: 47 - Hướng dẫn nhân viên cách ghi order cẩn thận, thích thứ tự Để phục vụ ăn yêu cầu khách Giám sát ca thường xuyên kiểm tra phiếu ghi order nhân viên để kịp thời chỉnh sửa sai sót - Giám đốc nhà hàng thường xuyên tổ chức buổi training ngắn thời điểm bàn giao ca sáng - chiều để hướng dẫn thêm kĩ phục vụ cho nhân viên bàn ca, nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm tạo điều kiện cho nhân viên trình bày thắc mắc cá nhân để hỗ trợ giải vấn đề mà họ gặp phải - Giám đốc nhà hàng nên tổ chức buổi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ tháng để đánh giá kỹ phục vụ nhân viên nhằm sửa chữa sai sót, bố trí cơng việc phù hợp tạo điều kiện cho nhân viên phát huy ưu - Phòng nhân tổ chức chương trình nâng cao kỹ phục vụ cho nhân viên bàn nhà hàng Resort phối hợp với trung tâm đào tạo bên Cần trọng hướng dẫn nhân viên thực hành giảng lý thuyết Nội dung đào tạo phải bám sát yêu cầu thực tế nhà hàng để nhân viên vận dụng kiến thức học vào cơng việc ngày, giúp họ nhanh chóng thành thạo kỹ phục vụ để chuyên nghiệp hoá đội ngũ nhân bàn c Bồi dưỡng nhiệm vụ cho cấp độ quản lý nhà hàng Đội ngũ quản lý đóng vai trò thuyền trưởng chèo lái nhân viên cho công việc nhà hàng diễn sn sẻ quy định Vì công tác bồi dưỡng nghiệp vujho cá quản lý nhà hàng quan trọng để bảo đảm họ có đủ kiến thức kỹ kiểm tra, giám sát nhân viên cách có hiệu - Đối với giám sát ca, ban giám đốc nhà hàng gửi họ tham dự lớp huấn luyện nghiệp vụ quản lý cấp cao để phát huy tối đa lực kiểm tra giám sát tiếp nhận vị trí cao tương lai Nội dung huấn luyện gồm kiến thức chuyên môn, kỹ điều hành, định tác phong số vấn đề khác mà nhà quản lý cần phải có lĩnh vực kinh doanh ăn uống - Đối với tổ trưởng, ban giám đốc nhà hàng tổ chức bồi dưỡng nghiệp vụ trang bị thêm kỹ tổ chức, quản lý đội/ nhóm để họ tự tin vừa phục vụ tốt, vừa kiểm tra, đốc thúc nhân viên khác thực quy trình phục vụ bàn hiệu - Ban giám đốc nhà hàng cần thường xuyên kiểm tra trình độ anh ngữ giám sát, tổ trưởng họ đại diện nhà hàng, việc họ giao tiếp tốt tiếng anh 48 yếu tố quan trọng thể mức độ chuyên nghiệp cảu đội ngũ nhân bàn đẳng cấp nhà hàng resort d Nâng cao kỹ giao tiếp ngoại ngữ nhân viên - Giám đốc nhà hàng cần phối hợp với phòng nhân tổ chức nâng cao Anh ngữ cho nhân viên bàn Giáo viên đứng lớp nên quản lý nhà hàng để giảng dạy thuật ngữ cấu trúc bám sát yêu cầu công việc thực tế giúp tiết kiệm thời gian chi phí học tập - Ban giám đốc nhà hàng cần tổ chức buổi kiểm tra trình độ tiếng anh cảu tất nhân viên nhà hàng hình thức vấn đáp (đề kiểm tra kỹ nghe, nói) trắc nghiệm ( để đánh giá kĩ đọc vốn từ vựng chuyên ngành) Qua đó, ban giám đốc đánh giá thực trạng trình độ Anh ngữ nhân viên để có biện pháp hồn thiện phù hợp Các nhân viên giỏi tiếng anh nên khen thưởng, đề bạt khuyến khích họ bó trí vào vị trí u cầu cao tiếng anh để họ phát huy kỹ giao tiếp hỗ trợ nhân viên hạn chế trình độ tiếng anh - Trợ lý giám đốc nhà hàng phải đích thân huấn luyện nhân viên trainee thực hành câu tiếng ah quy trình phục vụ bàn trước bắt đầu làm việc - Giám sát ca yêu cầu nhân viên phải sử dụng thuật ngữ tiếng anh để gọi tên dụng cụ phục vụ ăn uống nhằm giúp nhân viên quen dần với thuật ngữ e Cập nhật thực đơn bồi dưỡng kiến thức ẩm thực quốc tế cho nhân viên - Ban giám đốc nhà hàng cần tổ chức buổi học ẩm thực quốc tế ho toàn thể nhân viên bàn, bếp, bar để trang bị cho họ kiến thức cần thiết phong cách ẩm thực nhiều quốc gia: số ăn, thức uống phổ biến giới, mơ hình phục vụ ăn uống kiểu Pháp, Nga, Mỹ,… Tiếp đó, cần tổ chức buổi họp toàn thể nhân viên để cập nhật thực đơn Việc phổ biến thực đơn kiến thức ẩm thực cho tất nhân viên bàn, bếp, bar lú để đảm bảo tính thống nội dung truyền tải đến phận tránh nhiễu thông tin f Nâng cao kĩ giải vấn đề quản lý nhân viên - Kỹ giải vấn đề cần thiết cho cấp quản lý nhân viên nhà hàng Trong đó, xử lý phàn nàn khách giải mâu thuẫn nội kỹ giải vấn đề cốt yếu cần đượ nâng cao Ban giám đốc nhà hàng phối hợp với phòng nhân để tổ chức khố học nâng cao ký Khố học kéo dài tháng hơ tuỳ theo nội dung giảng dạy phải bố trí thời 49 gian phù hợp với lịch làm việc quản lý nhân viên để người tham dự mà không ảnh hưởng đến công việc Giáo viên đứng lớp nên giám đốc nhân sự, giám đốc nhà hàng trợ lý giám đốc nhà hàng để Resort khơng phải tốn chi phí th giáo viên bên ngồi, thuận lợi việ trao đổi với nhân viên đội ngũ quản lý quen thuộc họ 3.2.3 Về công tác quản lý a Phân công công việc hợp lý - Sau nhà hàng tuyển nhân vào vị trí cần thiết, việc phân cơng lao động theo a thuộc trợ lý giám đốc nhà hàng Nửa tháng đảo lịch lần để đảm bảo đủ ca sáng, chiều tháng, nhằm tạo điều kiện cho nhân viên trải nghiệm công việc ca để tích luỹ nhiều kinh nghiệm rèn luyện tính linh động cơng việc nhà hàng, linh động theo ca kíp quan trọng để nhân viên bàn làm việc lâu dài với nhịp độ thường xuyên thay đổi theo lượng khách Người trợ lý cần nắm thông tin giới tính, sức khoẻ nguyện vọng riêng nhân viên để xếp ca hợp lý - Việc phân công cụ thể công việc nhân viên thuộc giám sát ca Giám sát ca phải có măt sớm bàn giao ca 15p để kiểm tra thông tin khách đặt bàn buffet, alacarte, tiệc (nếu có) làm sở viết bảng phân cơng lao động hợp lý Sau viết xong bảng phân công, giám sát ca cần đếm tổng số nhân viên ca hơm để tránh bỏ sót phân cơng công việc chồng chéo - Đối với ca sáng, phải đảm nhận Buffet sáng trưa ăn Alacarte nên áp lực cường độ công việc ca sáng nhiều ca chiều Vì vậy, trước ăn trưa, giám sát ca nên thay đổi vị trí làm việc nhân viên bảng phân công để sau nghỉ trưa, nhân viên có khởi động lại vị trí hiệu làm việc tốt Giám sát ca cần nắm cường độ công việc vị trí quan trọng nhà hàng tình trạng sức khoẻ nhân viên để điều chỉnh vị trí phù hợp Như vậy, vừa tạo công bằng, vừa giúp nhân viên làm viêc sức b Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên - Thiết lập quy trình phục vụ bàn chuẩn, nêu rõ giai đoạn, bước cách thực theo kiểu lập bảng tóm tắt vẽ sơ đồ dán bảng để nhân viên xem lúc ca 50 - Thiết lập hệ thống tiêu chất lượng phục vụ bàn phổ biến cho toàn thể nhân viên, ban giám đốc giám sát ca thường xuyên theo dõi quy trình phục vụ bàn phổ biến cho toàn thể nhân viên, ban giám đốc giám sát ca thường xuyên theo dõi quy trình phục vụ bàn nhân viên để đảm bảo quy trình tiêu chí chất lượng phục vụ bàn - Giám sát ca người hàng ngày làm việc nhân viên nên đóng vai trò quan trọng cơng tác kiểm tra quy trình phục vụ bàn Giám sát ca cần thường xuyên di chuyển qua lại khu vực phục vụ khách khu hậu cần nhà hàng để kiểm tra kỹ hoạt động nhân viên, đảm bảo họ thực quy trình phục vụ bàn nhà hàng c Hoàn thiện cách thức quản lý động viên nhân viên - Quản lý cần kiểm tra việc thực quy định nhân viên nhà hàng - Ban quản lý cần nắm rõ số nhân bàn ca để kiểm sốt, điều động, bố trí nhân phù hợp vào kiện diễn nhà hàng vào thời điểm - Nếu nhân viên có lý rời vị trí làm việc phải báo với giám sát ca Sau chấp thuận, nhân viên rời khỏi vị trí để giải nhu cầu cá nhân vắng mặt thời gian cho phép phạm vi Resort - Resort cần trọng sách đãi ngộ nhân viên động thúc đẩy họ làm việc lâu dài resort Ban giám đốc nhà hàng đề trình với ban giám đốc Resort tăng thêm mức phụ cấp tiền thưởng cho nhân viên bàn để họ đảm bảo sống, đặc biệt nhân viên mới, có trình độ tay nghề có mức thu nhập thấp sách trả lương theo hệ số Ngồi sách đãi ngộ vật chất, ban giám đốc nhà hàng nên phối hợp với phòng nhân quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên như: thăm hỏi đau ốm, giúp đỡ gặp khó khăn, tổ chức cho nhân viên du lịch năm, khen thưởng nhân viên xuất sắc tháng…giúp nhân viên yên tâm làm việc gắn bó lâu dài với Resort d Chế độ khen thưởng công minh bạch - Chế độ lương thưởng cần gắn liền với kết quản kinh doanh chất lượng công việc nhân viên Ngoài tiền lương, thưởng định kỳ tháng, nhân viên nên thưởng thêm lương theo suất mức độ hồn thành cơng việc, thưởng cho phận cá nhân tiêu biểu năm, thưởng sáng kiến nhằm ghi nhận thành tinh thần làm việc nhân viên 51 - Tất trường hợp khen thưởng cần bố trí rộng rãi cho toàn thể nhân viên nhà hàng buổi tổng kết cuối năm bảng tin nhân viên để người cơng nhận khen thưởng minh bạch Ngoài ra, lương dành cho nhân viên chức danh nhà hàng thường có chênh lệch thâm niên làm việc khác Vì vậy, phòng nhân ln niêm phong phong bì nhận tiền lương dành cho nhân viên để tránh trường hợp so sánh người Khi nhân viên thăng chức tăng lương, họ nhận thư thông báo lý thăng chức/ tăng lương từ phòng nhân e Chú trọng cơng tác tổ chức họp để theo dõi - Buổi họp nhỏ tổ chức ca giám sát ca chủ trì để đánh giá ngắn gọn hoạt động phục vụ khách nhân viên, đồng thời thông báo kế hoạch đón tiếp khách thời gian lại ca làm việc để nhân viên nắm chuẩn bị tốt cho việc phục vụ g Bố trí thêm nhân vào ngày cao điểm - Thiếu nhân ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng phục vụ bàn nhân viên khơng kịp phụ vụ khách, dẫn đến khách chờ lâu phàn nàn Vì vậy, ban giám đốc nhà hàng cần bố trí thêm nhân vào ngày cao điểm để quy trình phục vụ bàn diễn vừa chuẩn, vừa nhanh chóng Cụ thể ngày mà số khách đặt bàn vượt 100 người ca sáng cần thêm nhân viên phục vụ, ca chiều cần thêm nhân viên phục vụ - Nhà hàng điều động thêm nhân viên thực tập tháng trở lên để vừa có thêm nhân phục vụ khách kèm cặp lại nhân viên mới, vừa tăng chi phí lương Resort h Nâng cao cơng tác đào tạo nghiệp vụ - Các nhân viên nên giám sát ca huấn luyện vòng ngày đầu tiên, sau tham gia phục vụ khách chất lượng làm việc họ tốt Cứ tuần trợ lý giám đốc nhà hàng nên tổ chức buổi training để kiểm tra tiến huấn luyện thêm kỹ cho nhân viên Resort cần trì quyền lợi cho nhân viên đảm bảo ngày nghỉ, tuần ngày nghỉ, làm lễ nghỉ bù ngày 52 3.2.4 Về sản phẩm a Nâng cao chất lượng sản phẩm nhà hàng - Hiện nay, thị trường vấn đề đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cần thiết, năm qua xuất nạn dịch dịch cúm gia cầm, tượng heo tai xanmh, dịch tả, Để nnâng cao chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm cần thiết phải kiểm tra giám sát chặt chẽ khâu mua hàng hóa nguyên vật liệu đầu vào Vì chất lượng hàng nhập vào định chất lượng sản phẩm thức ăn đồ uống sản xuất nhà hàng Nên ngừoi tham gia trực tiếp vào trình nhập nguyên liệu phận cung ứng, nhân viên phụ trách nhà kho, giám sát viên phải kiểm tra toàn nguyên liệu có nguồn gốc xuất xứ thực phẩm tươi sống phải qua hệ thống kiểm dịch để đảm bảo chất lượng b Phát triển sản phẩm - Luôn cải thiện thực đơn đa dạng, phong phú - Trang trí ăn hấp dẫn thẩm mỹ - Thường xuyên đưa thực đơn cho khách lựa chọn c Điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm nhà hàng - Thăm dò ý kiến khách hàng nhằm hồn thiện sản phẩm tốt 3.3 Kiến nghị a Đối với doanh nghiệp Nhà hàng nơi tạo điều kiện cho chúng em có dịp tiếp xúc thực tế, giúp cho em có hội mang kiến thức học trường áp dụng vào thực tế Chính tháng ngày thực tập nhà hàng em ý thức trách nhiệm, hiểu công việc nào, cần phải làm để làm tốt cơng việc Những điều cần thiết cho em bước chân trường, chúng biến thành kiến thức, kinh nghiệm để em làm việc tốt môi trường thực tế Và qua thời gian thực tập nhà hàng em có số đề xuất với nhà hàng nh sau: - Trong nhà hàng số lượng nhân viên nữ nhiều nhân viên nam tính chất cơng việc nhà hàng đòi hỏi nhân viên phải có sức khỏe tốt, cơng 41 việc nặng nhọc như: Sắp xếp bàn ghế, bê chén bát phải cần đến nhân viên nam Vậy nên nhà hàng nên tăng thêm nhân viên nam để có cân giới tính 53 - Độ tuổi lao động nhà hàng tương đối trẻ Trẻ, động lợi kinh doanh nhà hàng, trẻ lại có kinh nghiệm nên nhà hàng cần phải có đội ngũ thâm niên cao hơn, nhiều kinh nghiệm - Trình độ ngoại ngữ nhân viên nhà hàng tương đối chưa cao, theo em nhà hàng nên thường xuyên tổ chức khóa học tiếng anh ngắn hạn cho nhân viên tự tin giao tiếp với khách nước - Vào mùa vắng khách, nhà hàng nên mở lớp đào tạo, huấn luyện cho nhân viên để nâng cao nghiệp vụ, chun mơn q trình phục vụ khách qua thấy chuyên nghiệp nhà hàng - Vào mùa cao điểm nên chia ca làm việc theo hành hay làm việc theo ca sử dụng ca gãy cho nhân viên để đảm bảo sức khỏe cho nhân viên đảm bảo lực lượng để phục vụ khách - Phân công công việc cho nhân viên phải phân công cách rõ ràng, xác chun mơn người - Nên tổ chức buổi giao lưu, học hỏi, thi cho nhân viên phận với để trao đổi học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, nâng cao tinh thần đoàn kết tập thể để tạo thuận lợi công việc - Ban lãnh đạo cần quan tâm nhiều tới nhân viên như: Hỏi thăm nhân viên, hay tổ chức buổi picnic nhau,… để tạo đoàn kết tập thể b Đối với nhà trường Trong năm gắn bó với trường cao đẳng Thương Mại em tích lũy nhiều kiến thức chuyên môn mà em theo đuổi rèn luyện tác phong nghiêm túc, nề nếp cho thân Em thấy trường cao đẳng Thương Mại mơi trường đào tạo chất lượng văn hóa lẫn đạo đức Tuy nhiên, để góp phần hồn thiện cơng tác đào tạo cho sinh viên hồn chỉnh đứng vững sau trường em có số ý kiến sau: - Tổ chức song song lý thuyết thực hành theo tiến độ ngang để sinh viên học áp dụng vào thực tế có hiệu - Nhà trường cần trang bị sở vật chất, dụng cụ cần thiết tở phòng thực hành đồng thời nâng cấp qui mô khu vực thực hành - Tăng thêm thời gian giảng dạy thực hành trường giảng dạy giảng viên có kinh nghiệm 54 - Nhà trường có kế hoạch liên kết với đơn vị kinh doanh nghành du lịch- khách sạn để có chương trình đào tạo gần với thực tế - Nhà trường nên hướng đến giảng dạy tiếng anh chuyên nghành cách hiệu - Thường xuyên tổ chức chuyến thực tế, đặc biệt sinh viên nghành du lịch để sinh viên có hội tiếp cận hiểu rõ môi trường chuyên nghiệp Kết luận Chương Chương bao gồm giải pháp, góp ý yếu tố liên quan đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, đồng thời mục đích đề tài nghiên cứu Đặc biệt, kiến nghị đến nhà hàng cần giải thời gian tới áp dụng để ngày khách hàng nước phải khẳng định họ đến nhà hàng trực thuộc Bảo Ninh Beach Resort với chất lượng tốt 55 KẾT LUẬN CHUNG Trong hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh ăn uống khơng giúp khách thuận tiện hoạt động du lịch mà giúp khách tìm hiểu văn hóa ẩm thực đặc trưng vùng miền Từ thành lập tới nay, Bảo Ninh Beach Resort phát triển nhanh chóng tạo uy tín với khách hàng Bài báo cáo nêu lên tầm quan trọng phận phục vụ bàn nhà hàng đặc biệt là” Cơng tác quản trị quy trình phục vụ” thời gian ăn uống Resort Công tác quản trị quy trình phục vụ góp phần quan trọng việc thu hút khách, đồng thời kéo dài thời gian lưu trú ăn uống khách nhà hàng tạo luồng khách tiềm cho khách sạn tương lai Mặc dù trình độ tay nghề chưa thành thạo, kinh nghiệm ít, thân em gặp nhiều khó khăn trình hòa nhập với mơi trường làm việc Nhờ giúp đỡ, chia tận tình Ban quản lý, anh chị nhân viên nhà hàng, với việc áp dụng lý thuyết học lớp vào thực tế công việc nên giúp em tiếp cận với công việc dễ dàng hơn, thu nhập nhiều kiến thức để viết báo cáo tôt Bài báo cáo em thiếu sót, kính mong thầy đóng góp ý kiến để thân em có thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thành đề tài tốt nghiệp tốt Một lần em xin gửi lời cảm ơn đến cô giáo: Trần Thị Thanh Tùng Ban giám đốc, toàn thể anh chị nhân viên nhà hàng-Bảo Ninh Beach Resort giúp em hoàn thành đề tài báo cáo tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2018 Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Trần Thị Thanh Tùng Dương Thị Thanh Huyền 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO Các số liệu trưởng phận nhà hàng trực thuộc Bảo Ninh Beach thu thập thời gian qua Các báo cáo mẫu đơn vị thực tập Các báo cáo anh chị năm trước Sách quản trị kinh doanh nhà hàng Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn-Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân Tài liệu tham khảo Internet Giáo trình Kinh tế du lịch – trường đại học Kinh Tế Quốc Dân, khoa du lịch khách sạn 57 ... tế Bảo Ninh Beach Resort, công tác quản trị chu trình phục vụ nhà hàng trực thuộc Resort 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHU TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TROPICANA TRỰC THUỘC BẢO... trạng công tác quản trị chu trình phục vụ phận nhà hàng trực thuộc Bảo Ninh Beach Resort Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện chu trình phục vụ nhà hàng trực thuộc Bảo Ninh Beach Resort. .. cung ứng dịch vụ ẩm thực nhà hàng Do đó, qua thời gian thực tập Bảo Ninh Beach Resort, em chọn đề tài “Cơng tác quản trị quy trình phục vụ nhà hàng Tropicana trực thuộc Bảo Ninh Beach Resort Nội