Công tác quản trị quy trình phục vụ tại nhà hàng tropicana trực thuộc bảo ninh beach resort

Khách có thể đánh giá chấtlượng dịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu tố, trong đó yếu tố dễ tiếp cận nhất với kháchchính là quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng vì đây là loại quy tr

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban Giám hiệu trườngCao Đẳng Thương Mại, toàn thể thầy cô đã giảng dạy và truyền đạt biết bao kiến thứcquý giá cho em suốt 3 năm em học tập và rèn luyện tại trường Bên cạnh đó, em xincảm ơn cô Trần Thị Thanh Tùng đã dành thời gian và công sức hướng dẫn, giúp đỡ emhoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp này một cách tốt nhất có thể

Trải qua gần 3 tháng thực tập tại Resort và nhà hàng trực thuộc Bảo Ninh BeachResort, em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ của các anh chị nhân viên trong Resort

Em xin cảm ơn ban giám đốc, các anh chị trong Resort nói chung và các anh chị trongnhà hàng nói riêng đã tạo điều kiện cho em được hoàn thành tốt khoá thực tập củamình, được học hỏi nhiều kinh nghiệm từ anh chị Quan trọng nhất là em đã được tiếpxúc thực tế, giải đáp rất nhiều thắc mắc về công việc trong nhà hàng Và đó là mộttrong những cơ sở thuận lợi giúp em tìm được công việc phù hợp khi ra trường

Mặc dù đã rất cố gắng nhưng vì còn hạn hẹp về kiến thức cũng như về thời gianthực tập Vì vậy trong bài báo cáo này sẽ không tránh khỏi việc có những sai sót nhỏ

và thông tin chưa hoàn toàn chính xác Nhưng em rất mong thầy cô cũng như đơn vịthực tập có thể thông cảm và góp ý cho em có thể hoàn thành tốt hơn kiến thức chobản thân

Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy, cô trong trường và các anh, chị tại đơn vịthực tập có nhiều sức khoẻ và thăng tiến trên con đường sự nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Dương Thị Thanh Huyền

CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG BÁO CÁO

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo

Ninh Beach Resort từ năm 2015-2017

25

Bảng 2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng

trực thuộc Bảo Ninh beach Resort

DANH SÁCH SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ chu trình phục vụ cơ bản trong

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng

trực thuộc Bảo Ninh Beach Resort

28

Sơ đồ 2.3 Sơ đồ phục vụ khách ăn Buffet 33

Sơ đồ 2.4 Sơ đồ phục vụ khách ăn Alacarte trưa

tối

34

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG BÁO CÁO ii

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG iii

DANH SÁCH SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ iv

MỤC LỤC v

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHU TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG TROPICANA 3

1.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh Resort 3

1.1.1 Kinh doanh Resort 3

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh Resort 3

1.1.3 Ý nghĩa kinh doanh Resort 4

1.1.4 Sản phẩm trong kinh doanh Resort 5

1.2 Khái quát về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong Resort 6

1.2.1 Khái niệm nhà hàng độc lập 6

1.2.2 Khái niệm nhà hàng trực thuộc Resort 7

1.2.3.Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng trong Resort 7

1.2.4 Đặc điểm về nhà hàng trực thuộc Resort 8

1.2.5 Sản phẩm của nhà hàng trực thuộc Resort 10

1.3 Chu trình phục vụ trong kinh doanh nhà hàng 11

1.3.1 Khái niệm chu trình phục vụ 11

1.3.2 Sơ đồ chu trình phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng 11

1.3.3 Các giai đoạn trong chu trình phục vụ trong kinh doanh nhà hàng 11

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị chu trình phục vụ trong kinh doanh nhà hàng 13

1.4.1 Các yếu tố bên trong 13

1.4.2.Yếu tố bên ngoài 14

1.5 Công tác quản trị chu trình phục vụ khách trong kinh doanh nhà hàng 15

1.5.1 Khái niệm quản trị chu trình phục vụ 15

1.5.2.Nội dung công tác quản trị chu trình phục vụ trong kinh doanh nhà hàng 15

Kết luận chương 1 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHU TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TROPICANA TRỰC THUỘC BẢO NINH BEACH

RESORT 19

2.1 Giới thiệu Bảo Ninh Beach Resort 19

2.1.1.Vị trí, lịch sử hình thành 19

2.1.2.Các sản phẩm dịch vụ của Resort 20

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Bảo Ninh Beach Resort 21

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Ninh Beach Resort trong những năm qua 24

2.2 Giới thiệu bộ phận nhà hàng trực thuộc Bảo Ninh Beach Resort 27

2.2.1 Giới thiệu chung 27

2.2.2 Đặc điểm của nhà hàng trực thuộc Bảo Ninh Beach Resort Error! Bookmark not defined. 2.2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 28

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị chu trình phục vụ tại nhà hàng trực thuộc Bảo Ninh Beach Resort 30

2.3.1 Cơ sở vật chất 30

2.3.2 Đội ngũ nhân viên của nhà hàng trực thuộc Bảo Ninh Beach Resort 31

2.3.3 Trình độ quản lý 31

2.4 Thực trạng chu trình phục vụ tại nhà hàng trực thuộc Bảo Ninh Beach Resort 32

2.4.1 Chu trình phục vụ thức ăn tại nhà hàng trực thuộc Bảo Ninh Beach Resort 32

2.5 Thực trạng công tác quản trị chu trình phục vụ khách tại nhà hàng trực thuộc Bao Ninh Beach Resort 36

2.5.1 Giai đoạn trước khi khách đến 36

2.5.2 Giai đoạn phục vụ 39

2.5.3 Giai đoạn sau phục vụ 40

2.6 Đánh giá thực trạng công tác quản trị chu trình phục vụ tại nhà hàng trực thuộc Bao Ninh Beach Resort 41

2.6.1 Ưu điểm 41

2.6.2 Hạn chế 42

Kết luận chương 2 42

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHU TRÌNH PHỤC

VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC BẢO NINH BEACH RESORT 44

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 44

3.1.1 Phương hướng phát triển của nhà hàng trong thời gian tới 44

3.1.2 Mục đích phát triển của nhà hàng trong thời gian tới 45

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chu trình phục vụ tại nhà hàng trực thuộc Bảo Ninh Beach Resort 46

3.2.1 Về cơ sở vật chất kĩ thuật 46

3.2.2 Về đội ngũ lao động 47

3.2.3 Về công tác quản lý 50

3.2.4 Về sản phẩm 53

3.3 Kiến nghị 53

Kết luận Chương 3 55

KẾT LUẬN CHUNG 56

TÀI LIỆU THAM KHẢO 57

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, hoà trong xu thế toàn cầu hoá, hội nhập và phát triển với các chínhsách mở cửa của nền kinh tế và chính sách ngoại giao mới “Việt Nam muốn làm bạnvới tất cả các nước trên thế giới” đã làm cho du lịch ngày càng phát triển Nhìn nhậnđược sự phát triển ngày càng mạnh và hiệu quả của ngành “công nghiệp không khói”

có thể mang lại cho nền kinh tế của đất nước Việt Nam gần đây đã chú trọng đầu tưphát triển ngành du lịch Nhà nước đã có nhiều chính sách thích hợp để thúc đẩy sựphát triển của du lịch, đưa đất nước Việt Nam, con người Việt Nam ra giới thiệu vớithế giới và đưa thế giới đến với Việt Nam

Resort, khách sạn là cơ sở kinh doanh hai loại dịch vụ chủ yếu: lưu trú và ănuống Trong đó nhà hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trò rất quantrọng đối với doanh thu và lợi nhuận Resort, khách sạn Khách có thể đánh giá chấtlượng dịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu tố, trong đó yếu tố dễ tiếp cận nhất với kháchchính là quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng vì đây là loại quy trình phục

vụ khách trực tiếp với các giai đoạn và thao tác của nhân viên mà khách có thể cảmnhận được bằng các giác quan Quy trình phục vụ bàn còn đóng vai trò là đầu mốiquan trọng trong việc cung ứng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng Do đó, qua thời gianthực tập tại Bảo Ninh Beach Resort, em đã chọn đề tài “Công tác quản trị quy trìnhphục vụ tại nhà hàng Tropicana trực thuộc Bảo Ninh Beach Resort” Nội dung tậptrung nghiên cứu thực trạng công tác quản trị chu trình phục vụ khách tại nhà hàngtrực thuộc Bảo Ninh Beach resort

Em rất mong nhận được sự đóng góp xây dựng của thầy cô và Ban giám đốc để

đề tài của em được hoàn thiện hơn

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHU TRÌNH

PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG TROPICANA 1.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh Resort

1.1.1 Kinh doanh Resort

a Khái niệm Resort

Resort (khu nghỉ dưỡng) là loại hình khách sạn được xây dựng độc lập thànhkhối hay quần thể bao gồm các biệt thự, căn hộ,… ở các khu vực có cảnh quan thiênnhiên đẹp và phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí tham quan du lịch của mỗi người

b Khái niệm kinh doanh Resort

Kinh doanh Resort cũng như Khách sạn là một trong những hoạt động chính củangành kinh doanh du lịch và thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ của ngành

Vì vậy có thể hiểu kinh doanh Resort như sau: Kinh doanh resort là một trong nhữnghoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác dànhcho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch và đem lạicác lợi ích kinh tế cơ bản

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh Resort

a.Về thị trường khách

Khách hàng của Resort chủ yếu là khách du lịch Đặc biệt là những người có khảnăng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường Vì thế yêucầu của họ về chất lượng sản phẩm là rất cao

b Về vị trí, không gian

Kinh doanh Resort chỉ được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên dulịch Vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh Resort đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ về tàinguyên du lịch tại điểm đến Ngoài ra, việc kinh doanh Resort đòi hỏi một không gianrộng lớn, môi trường cảnh quan đẹp và thu hút

c Về tính thời vụ

Tính thời vụ là một đặc điểm nổi bật, ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh củacác doanh nghiệp du lịch nói chung và các đơn vị kinh doanh du lịch nói riêng Tínhthời vụ được tác động bởi các nguyên nhân mang tính tự nhiên và xã hội Đặc điển này

dễ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ mất cân đối với nhau, gây lãng phí cơ sở vậtchất và con người lúc trái vụ đồng thời có nguy cơ giảm sút chất lượng phục vụ khigặp cầu cao điểm

d Về cơ sở vật chất kĩ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật tại Resort cần phải được đầu tư thích hợp, có hệ thốngdịch vụ liên hoàn, tổng hợp, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách như dịch vụ giảitrí, chăm sóc sức khoẻ, làm đẹp, luyện tập thể thao,…

e Về các hoạt động vui chơi, giải trí

Du khách đến với Resort gần như dành toàn bộ thời gian trong ngày tại đây, vìvậy cần phải cung cấp hệ sản phẩm đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu của khách

f Về số lượng vốn đầu tư và lao động trực tiếp

Do sản phẩm tại Resort chủ yếu mang tính chất phục vụ đồng thời yêu cầu vềchất lượng cao của sản phẩm tại Resort đòi hỏi việc đầu tư vào cơ sở vật chất kĩ thuậtcũng như tuyển dụng đào tạo lao động Điều này dẫn đến tăng chi phí đầu tư ban đầucủa Resort

g Về nét văn hoá trong kinh doanh và phục vụ

Đối tượng khách của Resort là những vị khách có khả năng chi trả cao, muốn tìmđến sự nghỉ ngơi, thư giãn vì vậy các Resort cần xây dựng văn hoá trong kinh doanh

và phục vụ để tạo ra sự thoải mái cho khách hàng Điều này không chỉ được thể hiệnviệc thiết kế, trang trí Resort mà còn thể hiện ở triết lý quản lý và cung cách phục vụcủa nhân viên

1.1.3 Ý nghĩa kinh doanh Resort

a Về mặt kinh tế

Kinh doanh Resort là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch Mốiquan hệ giữa kinh doanh Resort và ngành du lịch của một quốc gia là một tác động qualại, kinh doanh Resort cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đờisống kinh tế-xã hội nói chung của một quốc gia Kinh doanh Resort góp phần làmtăng GDP cho các vùng, các quốc gia thông qua kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui chơigiải trí của Resort, một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việctiêu dùng cá nhân giữa các vùng địa phương, quốc gia

Kinh doanh resort góp phần làm tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoàinước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân

Phát triển ngành kinh doanh resort cũng đồng thời khuyến khích các ngành khácphát triển theo, khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch bởi Resort

không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhiệm mà còn bán các sản phẩm thuộc lĩnhvực khác

b Về mặt xã hội

Thông qua việc tạo điều kiện cho việc nghỉ ngơi trng thời gian đi du lịch củakhách du lịch, kinh doanh Resort góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động vàsức sản xuất của người lao động, nâng cao mức sống vật chất và tinh thần cho nhândân thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí Điều nay làm tăng nhu cầu tìmhiểu di tích lịch sử, văn hoá của đất nước và thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo

vệ đất nước của đảng ta, góp phần xây dựng lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc chothế hệ trẻ

Vì kinh doanh Resort luôn đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối cao chonên phát triển kinh doanh Resort sẽ góp phần giải quyết việc làm cho người lao độngđồng thời phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp cho các ngành liên quan.Điều này càng làm cho kinh doanh Resort có ý nghĩa kinh tế to lớn hơn đối với ViệtNam trong giai đoạn hiện nay

Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu giữa mọi người từ khắpmọi miền, mọi quốc gia, châu lục trên thế giới từ đó, làm tăng ý nghĩa vì mục đíchhoà bình hữu nghị và tinh thần đoàn kết giữa các dân tộc Khi kinh doanh Resort,doanh nghiệp cần đóng một khoản thuế là thu nhập doanh nghiệp cho địa phương, từ

đó địa phương có ngân sách để duy trì hoạt động của mình cũng như tham gia các hoạtđộng của địa phương

1.1.4 Sản phẩm trong kinh doanh Resort

Xét về góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm Resort bao gồm :

- Sản phẩm hàng hóa là sản phẩm hữu hình : các món ăn , đồ uống , hàng lưuniệm,các hàng hóa khác bán trong Resort

- Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị vật chất hoặc tinh thần Sảnphẩm dịch vụ Resort gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung

Dù tồn tại dưới cả hai hình thức nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa củaResort đều được thể hiện dưới hình thức dịch vụ, có những đặc điểm sau:

+ Sản phẩm dịch vụ Resort không thể lưu kho: Một ngày buồng không tiêu thụđược là một khoản thu nhập bị mất đi mà Resort không thể thu lại được

+ Sản phẩm dịch vụ của Resort được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt

hoặc tham gia của khách hàng: Nghĩa là các sản phẩm dịch vụ của Resort chỉ được sảnxuất khi khách hàng yêu cầu và chỉ được tiêu thụ thành công khi khách hàng trực tiếpđến Resort để trải nghiệm chúng.

+ Sản phẩm dịch vụ của Resort diễn ra trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng:

Vì vậy, đội ngũ nhân sự của Resort góp phần chủ yếu vào hình thành chất lượng sảnphẩm dịch vụ của Resort

+ Resort phục vụ trực tiếp và chiu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm của dịch

vụ và hàng hóa dù rằng có thể sản phẩm đó không được Resort sản xuất ra

+ Sản phẩm Resort có tính cao cấp: Dù Resort phục vụ đối tượng khách hàng nàothì họ cũng là những người có khả năng tài chính tốt, sẵn sàng chi trả cao miễn là sảnphẩm của Resort đáp ứng tốt nhu cầu của họ.Vì vậy, Resort phải cung cấp cho kháchsản phẩm có chất lượng cao tương xứng với số tiền khách bỏ ra

+ Sản phẩm dịch vụ Resort mang tính tổng hợp cao: Đặc điểm này xuất phát từước muốn của khách là đáp ứng một cách toàn diện các nhu cầu họ đi du lịch Do đó,các Resort tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh tranh thì họ phải xây dựng và hoànthiện hệ thống các dịch vụ bổ sung

+ Sản phẩm dịch vụ Resort chỉ được thực hiện trong nhưng điều kiện cơ sở vậtchất và kỹ thuật nhất định: Đủ điều kiện kinh doanh, các Resort phải đảm bảo đầy đủcác điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo quy định của cơ quan có thẩm quyền Điềunày phụ thuộc vào tiêu chuẩn xếp hạng Resort của mỗi quốc gia

1.2 Khái quát về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong Resort

1.2.1 Khái niệm nhà hàng độc lập

Nhà hàng là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổsung khác nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng nhằmmục đích thu lợi nhuận

Không hẳn vậy, theo thông tin liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục Du lịch và bộ Thương mại Việt Nam thì: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại doanh nghiệp

Khái niệm chính thống nhất: Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách những món ăn

đồ uống và các dịch vụ bổ sung với chất lượng cao

Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch vànhững người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng.

Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn ( sáng, trưa,tối, khuya ) mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơinghỉ ngơi, giải trí cho khách trong khoảng thời gian họ ăn uống

(Tác giả: PGS TS Trịnh Xuân Dũng, giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng, (2003), Nhà xuất bản: Lao động-Xã hội Hà Nội)

1.2.2 Khái niệm nhà hàng trực thuộc Resort

Nhà hàng trực thuộc Resort là một bộ phận của Resort với nhiệm vụ kinh doanhcác món ăn, đồ uống và các dịch vụ kèm theo cho khách hàng nhằm mục đích thu lợinhuận cho Resort

1.2.3.Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng trong Resort

a Vai trò của bộ phận nhà hàng trong Resort

Kinh doanh nhà hàng là một hoạt động đóng vai trò quan trọng không thể trongResort, nếu nhà hàng trong Resort không thể cung cấp các sản phẩm, không đáp ứngđược các nhu cầu của khách, không đảm bảo được chất lượng thì nó không chỉ ảnhhưởng đến hoạt động kinh doanh nhà hàng, mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín,khả năng thu hút khách của Resort và ngược lại Bên cạnh đó, kinh doanh nhà hànggóp phần làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho Resort

b Chức năng của bộ phận nhà hàng trong Resort

Chức năng sản xuất: Nhà hàng sản xuất ra các món ăn, đồ uống phục vụ chokhách

Chức năng bán sản phẩm: Các món ăn, đồ uống nhà hàng sản xuất ra và chuyểnbán cho khách Đồng thời, chuyển bán các món ăn, đồ uống của các doanh nghiệpkhác sản xuất

Chức năng tiêu thụ: Đây là khâu quan trọng để tiêu thụ các món ăn, đồ uống vìgiai đoạn này nhà hàng tổ chức cho khách tiêu thụ dùng tại chỗ các món ăn, đồ uống.Điều này phụ thuộc vào khả năng phục vụ của nhân viên, nếu nhân viên làm tốt cónghĩa là đã thực hiện tốt chức năng tiêu thụ

Ba chức năng trên có mối quan hệ biện chứng với nhau, chức năng này là điềukiện để thực hiện chức năng kia và ngược lại, nếu thiếu một trong ba chức năng trên

nó sẽ phá vỡ sự thống nhất, làm thay đổi bản chất của hoạt động kinh doanh nhà hàng

Đảm bảo thực hiện ba chức năng trên, nhà hàng trong khách sạn hay nhà hàng hoạtđộng độc lập đều có chung một hình mẫu tổ chức bao gồm ba bộ phận hoạt động riêng

lẻ nhưng lại phải phối hợp nhịp nhàng với nhau cùng một thời gian, nhu cầu về ănuống của khách tác động đến cả ba bộ phận đó là:

+ Bộ phận bếp: chịu trách nhiệm chế biến các món ăn

+ Bộ phận bàn: chịu trách nhiệm bán các món ăn, thức uống và tổ chức phục vụnhu cầu ăn, uống của khách

+ Bộ phận bar: chịu trách nhiệm trong việc chế biến thức uống, bán và tổ chứcphục vụ nhu cầu uống và các món ăn kèm theo cho khách

Ngoài ra, một số nhà hàng còn chịu trách nhiệm về ăn uống cho nhân viên tạikhách sạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổchức tiệc theo yêu cầu của khách,…

c Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng trong Resort

- Chế biến thực phẩm từ nguyên liệu của các nhà cung cấp thành những món ăn

có chất lượng và phục vụ món ăn, đồ uống đó cho khách lưu trú tại khách sạn và kháchvãng lai Tạo ra không gian hấp dẫn để khách thưởng thức bữa ăn

- Phục vụ khách ăn tại phòng (Room Service) theo yêu cầu

- Tất cả hoạt động của nhà hàng phải nhằm mục đích cuối cùng là bảo đảm chấtlượng dịch vụ ẩm thực và tạo ra lợi nhuận cho Resort

1.2.4 Đặc điểm về nhà hàng trực thuộc Resort

a Đặc điểm về kinh doanh

Nhà hàng là nơi cung cấp món ăn, đồ uống với đầy đủ tiện nghi và trang thiết bịchuyên dùng, đồng bộ, được bố trí theo một quy trình công nghệ tiện nghi nhất Nhàhàng có danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm không cốđịnh về mặt số lượng và giới hạn về chủng loại Tuy nhiên, tùy theo khả năng đápứng, nhà hàng có thể ấn định giới hạn phục vụ của mình

Cùng một sản phẩm dịch vụ nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau, đòi hỏi nhânviên phục vụ phải có những cách làm việc khác nhau và tiếp xúc theo phương phápkhác nhau cho phù hợp với từng đối tượng khách Hoặc cùng một sản phẩm nhưngnhững lần thưởng thức khác nhau cũng không hoàn toàn giống nhau, điều đó tùythuộc vào tâm trạng, sức khỏe của đầu bếp và nhân viên, nói cách khác nhà hàng

không chỉ làm việc bằng sức lực thuần túy mà còn lao động bằng sự hiểu biết về vănhóa, xã hội, nghệ thuật và khả năng giao tiếp, ứng xử…

b Đặc điểm về lao động

Dung lượng lao động lớn do đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp giữa người phục vụ vàkhách hàng Mặt khác, khách đến không chỉ để ăn no mà còn để thưởng thức hương vịcủa món ăn qua bàn tay chế biến khéo léo của người đầu bếp và sự phục vụ tận tình,chu đáo của nhân viên phục vụ

Lao động trong nhà hàng có tính chuyên môn cao, đòi hỏi trình độ lao động caonhưng lại gắn bó với nhau như một chu trình khép kín, chặt chẽ Các bộ phận bàn,bar, bếp có chức năng, nhiệm vụ, thao tác riêng đòi hỏi nghiệp vụ thành thạo và khôngthể thay thế nhau

Lao động trong nhà hàng yêu cầu độ tuổi tương đối trẻ trung, năng động docường độ làm việc trong nhà hàng rất lớn, đặc biệt nhân viên bàn, bar (từ 20-30 tuổi)mới đảm bảo được cường độ lao động nhiều giờ Các bộ phận khác như: bếp, tiếpthực, kho thì yêu cầu thâm niên công tác được đặt lên hàng đầu

Về giới tính, lao động trong nhà hàng phù hợp với nam giới hơn bởi họ nhanhnhẹn, hoạt bát, dẻo dai, khỏe mạnh và quyết đoán

c Đặc điểm về kiến trúc, trang trí nội thất

Kiến trúc: Đây là khâu quan trọng ngay từ đầu khi chuẩn bị lập dự án kinhdoanh nhà hàng, nhà đầu tư phải định hình trước, bởi lối kiến trúc mà nhà hàng lựachọn sẽ chi phối các yếu tố khác trong nhà hàng Nếu nhà hàng trực thuộc Resort thìphụ thuộc vào lối kiến trúc của khách sạn đó và việc trang trí nội thất của nhà hàngphải gắn liền với kiến trúc và mức độ hiện đại cũng như cấp hạng của khách sạn Nếu

là nhà hàng độc lập không trực thuộc khách sạn thì yêu cầu lối kiến trúc cầu kỳ hơn,nhiều nét độc đáo hơn cả về kiến trúc lẫn nội thất mới có khả năng thu hút khách.Trang trí nội thất: Tùy theo mục đích, kiểu dáng kiến trúc cũng như mức độ hiệnđại, cấp hạng và khả năng tài chính của doanh nghiệp mà doanh nghiệp sử dụng cáctrang thiết bị, dụng cụ cũng như cách trang trí nội thất cảu mỗi nhà hàng sẽ khác nhau,phù hợp với từng kiểu dáng và cấp hạng của nhà hàng

d Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ chủ yếu của nhà hàng là khách lưu trú trong Resort nhưngđồng thời, Resort cũng khai thác nhu cầu phục vụ ăn uống của dân địa phương, kháchhội nghị hay khách đoàn từ các hang du lịch

Mỗi đối tượng khách có đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, họ xuất phát từ cácquốc gia, từ các vùng miền khác nhau Do vậy, mỗi người có tập quán ăn uống vàkhẩu vị, tâm lý ăn uống khác nhau nhân viên nhà hàng cần giới thiệu và thông báo chokhách biết và thưởng thức Từ đó, có thể tư vấn cho bếp và bar thay đổi thực đơn chohợp khẩu vị hơn đối với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng thu hút được nhiềukhách hơn

Trong một phòng ăn, có người cần sự sang trọng, có người chỉ cần bình dân, đòihỏi nhân viên phục vụ vừa phải phục vụ có tính bình đẳng với mọi lứa tuổi, vừa phảichú ý đến đối tượng cá biệt

e Đặc điểm về môi trường phục vụ

Quá trình tiếp xúc trực tiếp của đội ngũ nhân viên nhà hàng với khách trong quátrình tổ chức phục vụ thì nhân viên phục vụ trong nhà hàng chịu áp lực lớn về côngviệc, do đối tượng phục vụ của họ là con người với các nhu cầu, đòi hỏi khác nhau.Thời gian làm việc của nhân viên cũng rất khắt khe, họ không được nghỉ vàocuối tuần hay dịp lễ

Thời gian phục vụ tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách và mang tính mùa

vụ cao

Du khách khi thưởng thức dịch vụ ăn uống thường diễn ra trong nhiều hoặc trongthời gian ngắn Có thể tiến hành cùng một lúc theo đoàn, nhóm hoặc riêng lẻ, không ấnđịnh thời gian do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có sức khỏe, sự dẻo dai và tínhkiên nhẫn

1.2.5 Sản phẩm của nhà hàng trực thuộc Resort

Sản phẩm tự chế: do nhà hàng tự chế biến như các món ăn, các loại đồ uống cópha chế,…Không chỉ là các món ăn đại trà (cũng là sản phẩm của nhà hàng), mỗi nhàhàng còn phải có những món ăn đặc biệt mà chỉ tại nhà hàng mới có, mới phục vụkhách; được chế biến theo công thức, phương pháp hay bí quyết riêng Những mónnhư thế có thể gọi là đặc sản, là niềm tự hào của nhà hàng, mang thương hiệu riêng

cho nhà hàng để mỗi khi nhắc đến món ăn đó, người ta phải nghĩ ngay đến nhà hàngđó.

Về đồ uống: cũng giống như món ăn đặc sản, ngoài những đồ uống thông dụng,nhà hàng cũng phải có những đồ uống được pha chế theo công thức riêng của nhàhàng, mang hương vị và sức hấp dẫn riêng

Hàng hóa chuyển bán: hàng hóa mua sẵn về để phục vụ khách như: rượu bia,nước khoáng, bánh kẹo,…

1.3 Chu trình phục vụ trong kinh doanh nhà hàng

1.3.1 Khái niệm chu trình phục vụ

Chu trình phục vụ khách trong kinh doanh nhà hàng là khoảng thời gian suốt từkhi khách liên hệ với nhà hàng để đặt ăn cho tới khi khách đến và tiêu dùng dịch vụ tạinhà hàng và cuối cùng là làm thủ tục thanh toán rời khỏi nhà hàng

1.3.2 Sơ đồ chu trình phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ chu trình phục vụ cơ bản trong kinh doanh nhà hàng

- Nhận xét: Nhìn chung quy trình phục vụ của nhà hàng nào cũng có điểm giống

nhau tùy theo từng mục đích bữa ăn mà có những quy trình phục vụ khác nhau Ưuđiểm của quy trình phục vụ tại nhà hàng Tropicana trực thuộc Bảo Ninh Beach Resort

là đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ của khách sạn 4 sao, tuân theo quy trình phục vụ chuđáo, đảm bảo khách hàng khi đến nhà hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng Bên cạnh

đó, với sự tận tình nhanh nhẹn của nhân viên và cách xử lý tình huống khéo léo sẽ tạocho khách sạn một ấn tượng tốt khi thưởng thức bữa ăn tại nhà hàng

1.3.3 Các giai đoạn trong chu trình phục vụ trong kinh doanh nhà hàng

a Giai đoạn chuẩn bị

Trong giai đoạn này, nhà hàng căn cứ vào thực đơn, tính chất bữa ăn, số lượngkhách ăn đã đặt trước và số lượng khách ăn theo kiểu gọi món được ước tính căn cứvào lượng khách hàng thường xuyên để tiến hành:

yêu cầu

Chuyển yêu cầu

khách

- Chuẩn bị phòng ăn như: làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống thiết bị, âmthanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ Lau chùi kê xếp bàn ghế ngaythẳng, chắc chắn, theo sơ đồ hợp lý đảm bảo tính thẩm mỹ

- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, lọ hoa, lọ gia vị, gấp khăn ăn đểchuẩn bị tiến hành đặt bàn và phục vụ khách

- Tiến hành đặt bàn: tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ ăn, khăn ăn, lọ hoa,gia vị… đúng vị trí Đối với những bàn ăn khách đặt trước thì sẽ căn cứ vào thực đơnmón ăn để tiến hành đặt bàn, còn những bàn khác sẽ tiến hành đặt bàn theo tiêu chuẩncủa nhà hàng

- Bố trí, phân công và xắp xếp nhân sự theo từng khu vực, từng công việc mộtcách hợp lý để sẵn sàng phục vụ khách

b Giai đoạn đón tiếp khách

Khi khách đến nhà hàng, nhân viên đón tiếp phải chủ động đến chào khách để thểhiện sự hiếu khách, đồng thời nhân viên đón tiếp phải xác đinh được tình trạng đặt ăncủa khách trước khi tiến hành làm thủ tục phục vụ cho khách ăn uống

c Giai đoạn tiếp nhận yêu cầu

Ghi nhận nhu cầu của khách: nhân viên phải cung cấp đầy đủ thông tin về cácdịch vụ trong nhà hàng cho khách hàng và lưu ý khách về các quy định trong nhà hàng

d Giai đoạn chuyển yêu cầu

Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu nhân viên phục vụ chuyển cho các bộ phận bếp,bar

e Giai đoạn phục vụ khách

Phục vụ khách trong suốt quá trình khách ăn uống: nhân viên phục vụ trực tiếptiếp cho khách sẽ đại diện cho nhà hàng tiếp xúc và phối hợp với các bộ phận kháccung cấp dịch vụ ăn uống cho khách Nhiệm vụ chính của nhân viên phục vụ trong giaiđoạn này là khuyến khích khách tiêu dùng nhiều dịch vụ của nhà hàng, làm hài lòngkhách hàng Đây là giai đoạn quyết định để khách quay lại nhà hàng hoặc giới thiệuvới bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho nhà hàng

f Giai đoạn thanh toán

Làm thủ tục thanh toán cho khách, hỏi thăm và ghi nhận cảm nhận của khách vềbữa ăn nói riêng và nhà hàng nói chung.Các hoạt động này do nhân viên trực tiếp phục

vụ khách thực hiện Muốn cho việc thanh toán nhanh chóng và chuẩn xác, nhân

viên phục vụ trực tiếp phải cập nhật các khoản tiêu dùng phát sinh của khách mộtcách đầy đủ, chính xác vào các liên của order captain trong quá trình khách ăn uống(đối với khách ăn theo kiểu gọi món) và vào bảng kê thanh toán (đối với khách ăn theokiểu đặt trước) Việc chuẩn bị tốt thủ tục thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thờigian chờ đợi của khách, góp phần làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trởlại nhà hàng trong tương lai

g Giai đoạn tiễn khách

Tiễn khách và hẹn gặp lại khách hàng

h Giai đoạn thu dọn

-Thu dọn bàn ăn và làm vệ sinh theo đúng quy trình, kiểm tra các trang thiết bịdụng cụ để tránh gây thất thoát cho nhà hàng

- Chuẩn bị lại bàn để phục vụ khách tiếp theo

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị chu trình phục vụ trong kinh doanh nhà hàng

1.4.1 Các yếu tố bên trong

a Trình độ quản lý

Trình độ của người quản lý có ảnh hưởng quan trọng đến công tác quản trị chutrình phục vụ tại nhà hàng Quá trình tổ chức, quản lý đảm bảo cho quá trình phục vụdiễn ra một cách tốt nhất Trình độ tổ chức quản lý tốt sẽ tạo được sự nhất quán, hàihòa giữa các khâu trong chu trình phục vụ khách Nếu một người quản lý có trình độquản lý tốt sẽ có được sự tin tưởng, sự phối hợp giữa các nhân viên hay sự phối hợpgiữa nhân viên và người quản lý Từ đó công tác chỉ đạo, tổ chức chu trình phục vụ sẽ

dễ dàng hơn, hiệu quả hơn và đảm bảo cho quá trình phục vụ khách đạt hiệu quả cao.Ngược lại nếu người quản lý không có đủ trình độ thì sẽ không chỉ đạo tốt nhân viêntrong quá trình làm việc, và hiệu quả công việc sẽ kém

b Cơ sở vật chất của nhà hàng

Trình độ công nghệ, máy móc thiết bị tác động rất lớn đến chất lượng nguyênliệu và thành phẩm cũng nhờ năng suất lao động Khi máy móc hỗ trợ tốt, tâm lý làmviệc của nhân viên sẽ thoải mái hơn, làm thái độ làm việc tích cực hơn

Một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo được chất lượng dịch vụ củanhà hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố và hệ thống trang thiết bị tiện nghi là quan trọng

nhất Yếu tố này mang tính chủ quan mà mỗi nhà hàng đều gặp phải trong việc nângcao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình.

c Trình độ của đội ngũ nhân viên

Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viêncungcấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nóiđều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp

Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trựctiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, mộtnhân viên marketing Với đặc thù sản phẩm Resort là dịch vụ mà dịch vụ Resort doyếu tố con người tạo ra là chính Một Resort có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiệnđại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thìcũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnhhưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ

1.4.2.Yếu tố bên ngoài

a Yếu tố kinh tế, chính trị

- Về kinh tế nền kinh tế toàn cầu nói chung và nền kinh tế của quốc dân nói riêngảnh hưởng đến mức sống của người dân Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập bìnhquân trên đầu người càng tăng thì nhu cầu đi du lịch càng tăng, do đó tạo điều kiện chongành kinh doanh du lịch nói chung và ngành kinh doanh ăn uống nói riêng phát triển.Mặt khác, với tư cách là một ngành xuất khẩu của quốc gia, ngành kinh doanh ăn uốngchịu tác động của sự biến động của tỷ giá hối đoái , tỷ lệ lạm phát , do đó nó ảnhhưởng đến việc thu hút khách du lịch quốc tế, ảnh hưởng đến sự phát triển của ngànhkinh doanh ăn uống Chính vì vậy mà nó ảnh hưởng gián tiếp đến công tác quản trị chutrình phục vụ ăn uống tại nhà hàng

- Về chính trị các quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽ của những diễnbiến trong môi trường chính trị Môi trường này bao gồm hệ thống pháp luật, bộ máythực thi luật pháp và nhóm gây sức ép khác có ảnh hưởng đến quản trị marketing củadoanh nghiệp

b Môi trường cạnh tranh

Resort nói chung và nhà hàng nói riêng phải xác định và củng cố khả năng cạnhtranh của mình, chú ý đến các đối thủ cạnh tranh cũng như khách hàng mục tiêu củakhách sạn Để đạt được mục tiêu kinh doanh, nhà quản trị phải xác định được nhu cầu,

mong muốn của khách hàng mục tiêu mà còn thích nghi với những chiến lược của cácđối thủ cạnh tranh, vốn cũng đang phục vụ cho những khách hàng mục tiêu đó Đểthành công nhà quản trị cần phải thiết lập các chiến lược định vị một cách mạnh mẽnhững cống hiến của mình trong tâm lý khách hàng chống lại cống hiến của đối thủcạnh tranh

1.5 Công tác quản trị chu trình phục vụ khách trong kinh doanh nhà hàng

1.5.1 Khái niệm quản trị chu trình phục vụ

Quản trị chu trình phục vụ là sự tác động có tổ chức, có định hướng của ngườiquản trị chu trình phục vụ nhằm hướng dẫn hoạt động phục vụ của nhân viên diễn rađúng trình tự, đảm bảo các chuẩn mực phục vụ và hiệu quả kinh doanh của Resort -nhà hàng

1.5.2.Nội dung công tác quản trị chu trình phục vụ trong kinh doanh nhà hàng

a Giai đoạn chuẩn bị

- Giám sát công tác quản trị nhân sự

+ Bố trí, phân công công việc cho nhân viên

Trước khi phục vụ người quản lý có nhiệm vụ chia ra từng khu vực cho nhânviên để đảm nhiệm công việc của mình một cách tốt nhất.Việc tổ chức và điều phối laođộng trong bộ phận bàn gồm có 3 tổ chức lao động

 Tổ chức lao động theo cá nhân:

Trưởng bộ phận điều phối và phân công lao động cho từng cá nhân, việc tổ chứclao động theo cá nhân thường áp dụng trong những tình huống phục vụ khách ănbuffet

Lúc này mỗi nhân viên có thể kiêm nhiệm nhiều công việc trong quá trình phục

vụ khách mà không cần có sự hỗ trợ của đồng nghiệp

 Tổ chức lao động theo nhóm:

Với việc phân công này, mỗi nhóm nhân viên sẽ đảm nhận một hay một nhómcông việc Lúc này nhân viên đóng vai trò như một mắt xích trong chuỗi mắt công việccủa bộ phận Nếu các mắt xích này hoạt động tốt thì các sản phẩm cuối cùng sẽ đảmbảo chất lượng cao và ngược lại Tuy nhiên, để việc tổ chức lao động theo nhóm cóhiệu quả, nhà quản lý cần quan tâm đến khả năng phối hợp của các thành viên trongnhóm

 Tổ chức lao động theo khu vực:

So với các bộ phận nghiệp vụ khác trong khách sạn Resort, phạm vi hoạt động và

số lượng công việc của nhân viên trong bộ phận bàn, bar tương đối rộng và phức tạphơn Ðể hạn chế sự chồng chéo công việc, không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục

vụ cho thực khách, đòi hỏi người quản trị phải biết điều phối nhân viên trong bộ phậntheo từng khu vực một cách hợp lý

Với việc sắp xếp tổ chức lao động như thế này khá ổn, vào những ngày cao điểmkhách đông, nhà quản lý cho nhân viên làm tăng ca thêm nhưng vẫn bố trí thời giannghỉ ngơi cho nhân viên Nếu khách quá đông nhà quản lý cần thuê thêm nhân viênngoài vào để trợ giúp cho nhân viên của nhà hàng, để phục vụ khách một cách nhanhchóng Quản lý nhà hàng cần bố trí và sử dụng nhân viên một cách có hiệu quả, phảisắp xếp và điều chỉnh, tạo sự hòa nhập cho từng nhân viên vào bộ máy hoạt độngchung của bộ phận nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động

+ Kiểm tra tác phong, trang phục, hình thức của nhân viên

Kiểm tra xem nhân viên ăn mặc đúng đồng phục của nhà hàng chưa, tóc đúngtheo quy định chưa, kiểm tra việc nhân viên chuẩn bị bút ghi, phiếu order, nhắc nhởnếu nhân viên chưa chuẩn bị tốt

- Giám sát công tác chuẩn bị chế biến, pha chế của bộ phận bếp, bar

+ Kiểm soát thực đơn

+ Kiểm tra khâu chuẩn bị nguyên liệu và chế biến món ăn của bộ phận bếp

Bộ phận bếp giữ vị trí quan trọng trong nhà hàng, Resort, nhằm đem lại chokhách những món ăn ngon miệng, trang trí một cách đẹp mắt Người bếp trưởng quản

lý và điều phối những hoạt động trong nhà bếp nhằm đảm bảo quá trình chế biến món

ăn được diễn ra liên tục, đảm bảo vệ sinh đồng thời tiết kiệm chi phí và tối đa hóa lợinhuận cho nhà hàng

+ Kiểm tra khâu chuẩn bị nguyên liệu pha chế của bộ phận bar

Bộ phận bar là nơi làm ra những món đồ uống thơm ngon, bắt mắt Trưởng quầybar quản lý và kiểm soát các hoạt động trong quầy để có thể đảm bảo quá trình chếbiến thức uống được thực hiện và đảm bảo chất lượng nhằm đem tới sự hài lòng chokhách hàng

- Giám sát công tác chuẩn bị phòng ăn

+ Kiểm soát vệ sinh phòng ăn, dụng cụ ăn uống

 Kiểm soát về vệ sinh nhà hàng:

Vệ sinh nhà hàng là công việc thường xuyên mà nhân viên phải thực hiện mỗikhi lên ca cũng như kết thúc ca làm việc nhằm giữ cho nhà hàng sạch sẽ, thoáng mát.Đây là một trong những yếu tố cơ bản góp phần nâng cao chất lượng phục vụ trongnhà hàng Vì vậy, việc kiểm soát giai đoạn này phải thật kỹ lưỡng

 Kiểm soát về vệ sinh trang thiết bị và dụng cụ:

Kiểm tra và vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ trong nhà hàng đóng vai trò quantrọng đối với quá trình hoạt động kinh doanh Bởi vì, nếu công tác này thực hiện tốt nó

sẽ tạo ra ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng về nhà hàng, góp phần nâng cao chấtlượng phục vụ, duy trì tuổi thọ của trang thiết bị, giảm thiểu chi phí trong hoạt độngkinh doanh của nhà hàng kiểm soát công việc chuẩn bị dụng cụ ăn uống, bày bàn ăn+ Kiểm soát trang thiết bị phục vụ ăn uống

Kiểm soát số lượng, chủng loại các trang thiết bị phục vụ ăn uống Kiểm tra tìnhtrạng hoạt động của các trang thiết bị, giám sát công tác bảo trì bảo dưỡng, nhanhchóng yêu cầu bộ phận kỹ thuật sửa chữa khi các tranh thiết bị bị hỏng hốc Nếu trangthiết bị phục vụ ăn uống bị hư hỏng, không thể sử dụng được nữa thì người quản lí cầnnhanh chóng đề xuất mua sắm trang thiết bị mới để đảm bảo việc phục vụ không bịgián đoạn

b Giai đoạn khi đón tiếp khách

- Kiểm soát, tiếp nhận thông tin và xếp chỗ ngồi

Sắp xếp nhân viên chào đón khách và bố trí chỗ ngồi Người quản lí có thể cùngvới nhân viên đón tiếp khách Luôn quan sát việc đón tiếp khách của nhân viên chàođón khách, nhắc nhở khi nhân viên đứng sai tư thế, làm việc riêng, lờ là công việc hay

có thái độ không đúng đối với khách hàng, Trong một số trường hợp đặc biệt, nếu đó

là khách quan trọng thì người quản lý có thể trực tiếp dẫn khách vào bàn Chú ý quansát nhân viên trong quá trình sắp xếp chỗ ngồi cho khách đẻ đảm bảo mức độ hài lòngcủa khách

- Kiểm soát việc nhận thực đơn từ khách

Quan sát việc tiếp nhận yêu cầu từ khách của nhân viên Hỗ trợ nhân viên trongmột số trường hợp cần thiết Sau khi nhân viên đã order xong, phải kiểm tra lại phiếuorder của nhân viên để có độ chính xác nhất, phiếu order của nhân viên sẽ đượcchuyển vào thu ngân, bar, bếp

c Giai đoạn trong khi phục vụ khách

- Kiểm soát tình hình phục vụ của nhân viên

Giám sát nhân viên trong quá trình phục vụ khách Phải đảm bảo được phục vụtheo đúng quy trình, theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng đặt ra

- Kiểm soát khu vực phục vụ của nhân viên và điều phối lao động linh hoạt

Điều phối đội ngũ nhân viên trong quá trình phục vụ Nếu lượng khách đông cóthể điều tiết bộ phận nhân viên đón tiếp hỗ trợ bộ phận phục vụ

- Kiểm soát và xử lý tình huống nếu có

Giám sát và hỗ trợ xử lý các tình huống phát sinh thêm, như thêm suất ăn thì phảibáo ngay cho bộ phận bếp để kịp thời bổ sung…

d Giai đoạn sau khi phục vụ khách

- Kiểm soát việc thanh toán

Kiểm tra, giám sát về sự phối hợp của thu ngân và nhân viên phục vụ trong việcthanh toán và ghi nhận ý kiến của khách để tránh nhầm lẫn

Khi khách đã thanh toán xong, cần đánh giá về chất lượng món ăn, về nhân viênphục vụ, về không gian nhà hàng, thông qua đó nhằm tiếp thu ý kiến của khách đểlần sau phục vụ tốt

- Bố trí đội ngũ tiễn khách

Tiễn khách, nhắc nhở nhân viên kiểm tra xem khách có để quên đồ đạc gì không,cảm ơn khách và chào khách

- Kiểm soát khâu dọn vệ sinh

Sau khi khách rời khỏi nhà hàng, bố trí và đôn đốc nhân viên nhanh chóng thudọn bàn ăn, vệ sinh khu vực ăn và setup tại để kịp thời đón khách

- Đánh giá, rút kinh nghiệm

Đánh giá quá trình phục vụ của nhân viên và đưa ra những ưu, nhược điểm chonhân viên thấy được điểm mạnh và những sai sót cần chỉnh sửa từ đó nhân viên pháthuy thêm điểm mạnh và rút kinh nghiệm cho những sai sót

Kết luận chương 1

Nội dung cơ sở lý luận ở chương 1, sẽ là tiền đề quan trọng để làm tiếp chương 2,dựa trên cơ sở lý thuyết đã được tìm hiểu từ đó vận dụng vào thực tế ở Bảo NinhBeach Resort, trong công tác quản trị chu trình phục vụ tại nhà hàng trực thuộc Resort

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHU TRÌNH PHỤC VỤ

TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TROPICANA TRỰC THUỘC

BẢO NINH BEACH RESORT 2.1 Giới thiệu Bảo Ninh Beach Resort

2.1.1.Vị trí, lịch sử hình thành

Bảo Ninh Beach Resort được thành lập năm 2011 trực thuộc công ty cổ phầnThương mại và du lịch Vĩnh Hà Thiết kế theo kiến trúc hiện đại ở trong phòng vàkhông gian bên ngoài gần gũi với thiên nhiên Đến với Bảo Ninh Beach Resort, dukhách sẽ được đắm mình trong dòng nước xanh mát của biển buổi bình minh, ngắmnhìn mặt trời lặn lúc hoàng hôn hay thưởng thức các món ăn đặc sản đậm đà hương vịbiển Khu du lịch sinh thái biển cao cấp tại thành phố biển Đồng Hới, toạ lạc trên mộtbán đảo cát trắng tuyệt đẹp với tổng diện tích 6.3 ha Bảo Ninh Beach Resort cáchtrung tâm thành phố 2km, cách sân ga Đồng Hới 5km, bến xe 3km và cách sân bayĐồng Hới 9 km Năm 2012, khi Resort đi vào hoạt động giai đoạn I với 1 nhà hàng, 1quầy Bar và 56 phòng ngủ cùng với dịch vụ lữ hành khu du lịch trong tỉnh.Với địnhhướng không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh, đa dạng hoá các loại hình sảnphẩm dịch vụ, cùng với việc nâng cấp Resort,năm 2015, công ty cũng đã xây dựng và

mở rộng thêm nhà hàng, xây dựng thêm dự án giai đoạn II với không gian 3 dãy nhà 2tầng và khu nhà Bungalow với 101 phòng ngủ Phòng hội nghị, hội thảo với đầy đủcác trang thiết bị hiện đại có sức chứa từ 50 đến 200 khách Khu vực tiệc sânSunflower Garden ngoài trời với sức chứa 600 khách SânTropicana, Jasmine với sứcchứa 180 khách Bao Ninh Beach Resort là địa điểm tổ chức team building hàng đầucho những vị khách muốn kết hợp vui chơi và nghỉ dưỡng với hệ thống chòi lá, xích

đu, đường gỗ pallet, sân bóng đá, bóng chuyền bãi biển Nhà hàng Seawise SeafoodRestaurant chuyên phục vụ hải sản tươi sống Nhà hàng Tropicana phục vụ ăn sáng,trưa, tối với thực đơn truyền thống theo hương vị 3 miền Bắc, Trung, Nam Từ nhữngngày đầu hoạt động nhiều khó khăn cùng với biết bao sự biến động, thay đổi của môitrường kinh doanh, môi trường bên ngoài (kinh tế, chính trị, xã hội, văn hoá), sảnphẩm chưa được khách hàng biết đến nhiều, nhưng với chú trọng đặt chất lượng sảnphẩm lên hàng đầu, cùng với sự nỗ lực của tập thể Ban Lãnh Đạo của công ty là nhữngngười có năng lực về chuyên môn, nghiệp vụ du lịch và tâm huyết với công ty, luônđưa ra những chính sách, chiến lược kinh doanh hợp lý, linh hoạt phù hợp với thị hiếu

và xu thế tiêu dùng của khách hàng, vì vậy sau 7 năm hoạt động, Bảo Ninh BeachResort cũng đã có thương hiệu uy tín trên thị trường du lịch Quảng Bình

- Tên đơn vị : Bảo Ninh Beach Resort

- Tên viết tắt: BBR

- Tên chủ sở hữu : Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch Vĩnh Hà

- Tên người đứng đầu : Ngô Văn Hải

- Địa vị pháp lý: Chủ tịch hội đồng quản trị

- Mã số doanh nghiệp : 3100302994

+ Đăng kí lần đầu : Ngày 03 tháng 03 năm 2004

+ Đăng kí thay đổi lần thứ 9: ngày 16 tháng 03 năm 2018

- Địa chỉ : Thôn Hà Dương, Xã Bảo Ninh, Thành phố Đồng Hới, Tỉnh QuảngBình

Thấp điểm Cao điểm Cả năm

Giá trên bao gồm: Ăn sáng Buffet, wifi miễn phí

Đây là loại dịch vụ kinh doanh chính của Resort phục vụ nhu cầu cơ bản nhất của

cho Resort Với Resort đạt chuẩn 4 sao gồm 101 phòng với đầy đủ các trang thiết bịtiện nghi hiện đại, không gian đẹp với nhiều loại phòng: Superior, Deluxe, Suite,…mỗiloại phòng có diện tích và vị trí khác nhau tùy thuộc vào giá phòng và tiêu chuẩn từngphòng giúp cho khách hàng thoải mái lựa chọn được một phòng ngủ ưng ý và phù hợpnhất

b Dịch vụ ăn uống

Đây là dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ lưu trú nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tốthơn, dịch vụ ăn uống cũng góp một phần không nhỏ vào lợi nhuận chung của Resort.Nhà hàng của Resort sẽ phục vụ các món Âu và Á tùy theo yêu cầu của khách hàng,nhà hàng sẽ phục vụ chủ yếu là cho khách đang lưu trú tại Resort, ngoài ra còn phục

vụ thêm cho những khách có nhu cầu về món ăn ở bên ngoài Nhà hàng với thiết kếhiện đại, không gian thoáng mát, sạch sẽ, nhân viên tận tình, chu đáo giúp cho dukhách khi thưởng thức dịch vụ tại nhà hàng luôn cảm thấy hài lòng, thoải mái

c Dịch vụ bổ sung

Ngoài ra thì Bảo Ninh Beach Resort còn phục vụ tiệc có quy mô khác nhau như:hội nghị, hội thảo, tiệc cưới,… Trong Resort, ngoài các dịch vụ kinh doanh chính vàchủ yếu là lưu trú, ăn uống thì các dịch vụ bổ sung là không thể thiếu đối với việc kinhdoanh của khách sạn, nó góp phần quan trọng trong việc đáp ứng và thỏa mãn nhữngnhu cầu của khách hàng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Các dịch vụ bổsung của khách sạn như: Karaoke,Tennis, Sauna, Bia, Kid Room, lửa trại, dịch vụ giặt

là, dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ spa, tổ chức các tour du lịchThiên Đường, Sông Chày,Hang Tối, Vũng Chùa

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Bảo Ninh Beach Resort

a Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức trong Bảo Ninh Beach Resort

- Nhận xét:

+ Bảo Ninh Beach Resort tổ chức theo mô hình trực tuyến Cơ cấu tổ chức này

là phù hợp Bao gồm tất cả các bộ phận trong Resort chịu sự quản lí trực tiếp của giám

đốc Resort

+ Các bộ phận trong khách sạn nắm rõ chức năng nhiệm vụ của mình đế điều

phối và sắp xếp công việc phù hợp cho các nhân viên chịu sự quản lí của mình Do đó,

các bộ phận đề đòi hỏi mỗi nhân viên phải có năng lực và khả năng làm việc tốt nhất

có thể để công việc được diễn ra suôn sẽ và đạt được hiệu quả cao

+ Nhân viên hoạt động chịu sự quản lí trực tiếp của trưởng các bộ phận và trưởng

bộ phận chịu sự điều phối của cấp trên là giám đốc và phó giám đốc Điều này giúp

resort giám soát chặt chẽ và điều hành bộ mấy xuyên suốt để công tác quản lí tốt và

hoạt động diều phối diễn ra tốt

+ Nhìn chung công tác quản lí tại Bảo Ninh Beach Resort đơn giản, giám đốc,

phó giám đốc sẽ quản lí các hoạt động trong Resort trong đó bao gồm 9 bộ phận, tuy

không có mối quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng đều chịu sự quản lí và thực thi trách

nhiệm dưới 1 chủ điều hành

Giám đốc điều hành

tân

Trưởng

bộ phận

kỹ thuật

Trưởng

bộ phận nhân sự

Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên

+ Ưu điểm: Mô hình đặc trưng là bộ máy tổ chức gọn nhẹ, phù hợp nội dung vànhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận, có tính chuyên môn hóa cao, chế độ một thủtrưởng, thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành, ta có thể thấy được vai tròquản lý, lãnh đạo của Ban Giám Đốc Vì vậy, giúp Resort đơn giản hóa việc đào tạo + Nhược điểm: Tốc độ thực hiện chưa nhanh do mọi quyết định cuối cùng đều doGiám Đốc đưa ra và tính đúng đắn của sự việc đôi khi chưa cao, mức độ linh hoạt thấptrong quá trình xử lý tình huống xảy ra thấp, phòng ban không có quyền ra lệnh trựctiếp đến các bộ phận kinh doanh mà chỉ tham mưu tư vấn cho lãnh đạo.

b Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong Resort

- Giám đốc điều hành là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn, theo dõikiểm tra việc thực hiện các nhiệm vụ của từng bộ phận tổ chức giao nhiệm vụ cho cácphòng ban, các tổ chức và cá nhân điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệuquả Giám đốc chịu trách nhiệm quản lý khách sạn về mọi hoạt động kinh doanh trongkhuôn khổ nguồn vốn, thực hiện các chính sách, phúc lợi theo quy định của nhà nước

- Phó giám đốc: Phụ trách việc cho Giám đốc trong quản lý, điều hành các hoạtđộng của khách sạn theo sự phân công của Giám đốc Chủ động và tích cực triển khai,thực hiện nhiệm vụ được phân công và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về hiệu quảcác hoạt động kinh doanh của Resort

- Trưởng phòng kinh doanh: xây dựng và đề xuất các kế hoạch kinh doanh cácchương trình khuyến mãi, nghiên cứu thị trường, giao dịch và ký hợp đồng với cáchãng du lịch, các đại lý các công ty trong nước cũng như quốc tế, tham gia hội chợtriễn lãm ngành du lịch, tổ chức các chương trình quảng cáo cho resort trên cácphương tiện thông tin đại chúng Tiến hành việc bán phòng cũng như tham mưu chogiám đốc về pháp lý các chính sách đầu tư

- Trưởng phòng kế toán: có chức năng sau tiến hành thu nhập phân loại và sử lýtổng hợp số liệu, thông tin về hoạt động tài chính mỗi ngày nhằm xác định, cung cấpthông tin cần thiết cho các đối tượng sử dụng thông tin Phản ánh các chi phí phát sinhtrong ký và kết quả thu được từ hoạt động kinh doanh của các bộ phận nhằm phản ánhđầy đủ và cụ thể các loại vốn, từng loại tài sản giúp cho việc kiểm tra và giám sát tínhhiệu quả trong việc sử dụng vốn và tính chủ động trong kinh doanh

- Trưởng phòng nhân sự : có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc điều hành vềviệc bố trí nhân sự, sắp xếp lao động, thực hiện công tác thi đua khen thưởng , thi hành

các chế độ, chính sách của Nhà nước về lao dộng tiền lương và các khoản phụ cấp, trợcấp cho người lao động.

- Trưởng bộ phận lễ tân: có nhiệm vụ nhận thông tin đăng kí giữ phòng chokhách, tham gia vào việc bán phòng theo chính sách giá của bộ phận kinh danh đưa ra

Tổ chức đón tiếp và sắp xếp chỗ cho khách, làm thủ tục thanh toán và tiễn khách khitrả phòng Chuyển nhân các cuộc gọi cho các bộ phận khác và cho khách Đóng vai trò

là cầu nối trung gian giữa khách với các bộ phận khác và giữa các bộ phận với nhau

- Trưởng bộ phận buồng: chịu trách nhiệm về việc chuẩn bị phòng ốc, bảo trì,bảo dưỡng vệ sinh các khu vực công cộng, chịu trách nhiệm về tài sản trang thiết bịtrong phòng cũng như tài sản của khách trong phòng Bên cạnh đó bộ phận buồng còn

tổ chức thực hiện các dịch vụ như giặt là, nước trong minibar, phối hợp với tổ kỹ thuậtbảo vệ các bộ phận khác làm tốt công tác an ninh trật tự để chăm sóc giấc ngủ chokhách

- Trưởng bộ phận nhà hàng - bar: thực hiện nhiệm vụ là thỏa mãn nhu cầu ănuống của khách, bộ phận nhà hàng còn tham gia vào việc cung cấp thức ăn, thức uốngcho khách trong các buổi tiệc, đại hội tổ chức tại Resort Tham gia vào việc xây dựngthực đơn, cải tiến chất lượng sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của khách

- Trưởng bộ phận bếp: có nhiệm vụ lưu trữ thực phẩm và chế biến thức ăn theonhu cầu của khách, xây dựng thực đơn phù hợp với khách

- Trưởng bộ phận an ninh có nhiệm vụ đón tiếp khách, khuân vác hành lý huớngdẫn khách lên phòng, đảm bảo an ninh trong Resort, phát hiện mọi hoạt động bấtthường trong Resort để kịp thời giải quyết trong những trường hợ p khách có ý đồ xấuhay muốn phá hoại Resort

- Trưởng bộ phận kỹ thuật: nhiệm vụ lấp kế hoạch bảo trì, sữa chữa, bão dưỡng

cơ sở vật chất của Resort, tổ chức kiểm tra chất lượng thiết bị trong Resort

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Ninh Beach Resort trong những năm qua

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Ninh Beach Resort từ năm

2015-2017

(ĐVT: Triệu đồng)

2016/2015 2017/2016 Số