Công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trực thuộc khách sạn golden sea đà nẵng

Bên cạnh đó, trong nền kinh tế ngày càng sôi động, nhu cầu khách hàng ngàycàng đa dạng, đòi hỏi rất khắt khe về chất lượng, mẫu mã sản phẩm, dịch vụ kháchhàng, …Khi đến với khách sạn, ng

LỜI CẢM ƠN



Thời gian thấm thoát qua nhanh, ngoảnh đi ngoảnh lại mà 3 năm học cũng đã trôiqua Mới ngày nào em còn chân ướt chân ráo bước qua cánh cổng trường với biết baonhiêu điều bỡ ngỡ và lạ lẫm, thế mà giờ đây em sắp phải chia tay với ngôi trường đầy

ắp những kỷ niệm trong 3 năm, với những thầy, cô luôn tận tình dạy bảo cho sinhviên chúng em, chia tay với những đứa bạn luôn cùng nhau trải qua những tháng ngàyđến lớp Trường cao đẳng Thương Mại đã đem đến cho em rất nhiều niềm vui vàquan trọng hơn là nó đã tạo ra một môi trường lành mạnh cho em phát triển, gặp gỡnhững con người đầy lòng nhiệt tình và than thiện

Trong những năm tháng quý báu đó, em đã được quý thầy cô dìu dắt, hướng dẫn,chỉ bảo tận tình Những kiến thức và kinh nghiệm sống mà thầy cô đã truyền đạt là vôcùng quý giá và đây cũng là hành trang cho em vững bước trước ngưỡng cửa tươnglai Qua 3 năm học, em tự nhận thấy rằng mình đã chưa hoàn thành tốt vai trò của mộtngười sinh viên, em luôn nhút nhát, thiếu sự năng nổ trong học tập và đôi khi còn làmcho thầy cô phải buồn lòng Em rất muốn nói lời xin lỗi và bày tỏ lòng biết ơn chânthành đến quý thầy cô giáo Em luôn mong và cầu chúc mọi điều tốt đẹp sẽ đến vớithầy cô và mong rằng thầy cô sẽ luôn là những người lái đò đầy lòng nhiệt huyết đểđưa các thế hệ sinh viên trong tương lai qua sông

Trong thời gian thực tập tại khách sạn Golden Sea, em đã học được rất nhiềuđiều bổ ích và nhận được sự chỉ bảo tận tình, sự giúp đỡ nhiệt tình của ban lãnh đạokhách sạn, các anh chị đang làm việc tại khách sạn

Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý lãnh đạo, các anh chịtrong khách sạn, tất cả các thầy cô đã giảng dạy cho em trong suốt thời gian qua vànhất là em xin cảm ơn thầy Trần Khánh Chi đã nhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫn tận tình

và tạo mọi điều kiện thuận lợi để em hoàn thành tốt bài báo cáo này

Em xin chân thành cảm ơn!

CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG

TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam

ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng từ năm 2012 -2014 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính

Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ

Bảng 2.4 Trang thiết bị, dụng cụ tại nhà hàng

DANH SÁCH ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ SỬ DỤNG

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quy trình phục vụ khách trong nhà hàng

Sơ đồ 1.2 Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng

Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea Đà Nẵng

Sơ đồ 2.3 Quy trình đón tiếp khách tại nhà hàng

Sơ đồ 2.4 Quy trình tiếp nhận yêu cầu của khách tại nhà hàng

LỜI MỞ ĐẦU



Ngày nay, cùng với sự hội nhập và chuyển đổi cơ cấu ngành kinh tế,

du lịch đóng vai trò lớn trong thành phần kinh tế quốc gia Song song với sự pháttriển của nền kinh tế toàn cầu, đời sống của con người không ngừng đượccải thiện và ngày càng nâng cao, nhu cầu của con người không những thỏa mãn vềvật chất mà còn có nhu cầu được thỏa mãn về nhu cầu tinh thần như vui chơi, thưgiãn, giải trí và tham gia các tour du lịch

Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trong cả nước, ngành du lịch ĐàNẵng đã có những bước tiến cực kỳ quan trọng Đi đôi với sự phát triển bền vữngcủa ngành, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành là sự ra đời hàngloạt các khách sạn với quy mô đa dạng Kinh doanh khách sạn bao gồm các dịch vụnhư: kinh doanh nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí,…cũng ngày càng phát triểnmạnh

Một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả kinh doanh cao trong khách sạn

đó là kinh doanh nhà hàng

Bên cạnh đó, trong nền kinh tế ngày càng sôi động, nhu cầu khách hàng ngàycàng đa dạng, đòi hỏi rất khắt khe về chất lượng, mẫu mã sản phẩm, dịch vụ kháchhàng, …Khi đến với khách sạn, ngoài mục đích lưu trú, khách hàng mong muốndùng một buffet hoàn hảo, tham gia một bữa tiệc hội nghị trang trọng, một bữaparty đầy ý nghĩa, một không gian bar - café thú vị, …Sau khi tiêu dùng dịch vụnhà hàng trong khách sạn, khách hàng không những mong đợi giá trị cụ thể mà cònmong đợi thỏa mãn sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ mà nhà hàng - kháchsạn đã mang lại cho họ.Chính vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, khi kinh doanhdịch vụ nhà hàng phải đảm bảo yêu cầu về khâu chất lượng dịch vụ

Nhận thức được điều đó, trong thời gian thực tập tại bộ phận nhà hàng trực thuộckhách sạn Golden Sea Đà Nẵng em cho rằng vấn đề mà các nhà quản lý nên quantâm hàng đầu đó là việc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình Vì thế, em

đã chọn đề tài “ Công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea Đà Nẵng” làm chuyên đề báo cáo thực tập tốt nghiệp.

Trong bài viết này, em đã đề cập đến thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụtại nhà hàng và qua đó đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lýchất lượng dịch vụ tại nhà hàng

Bài viết gồm ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

Chương 2: Thực trạng về công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

trực thuộc khách sạn Golden Sea Đà Nẵng

Chương 3: Kiến nghị và kết luận

Tuy nhiên, do lần đầu tiên tiếp xúc và thực tế tại nhà hàng trực thuộc khách sạn nênhiểu biết còn hạn chế với thời gian thực tập có hạn nên không thể phản ánh đầy đủcông tác tại đơn vị Mặc dù đã cố gắng hết sức, nhưng chắc rằng báo cáo sẽ khôngtránh khỏi những sai sót và không đáp ứng yêu cầu đặt ra Kính mong thầy cô vàcác anh chị tại khách sạn xem và đóng góp ý kiến để báo cáo hoàn thiện hơn

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN

1.1 Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng

1.1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Ngày nay, lĩnh vực dịch vụ chiếm ưu thế trong nền kinh tế ở nhiều quốc giatrên thế giới Dịch vụ được xem là yếu tố chiến lược cạnh tranh Mỗi dịch vụ đều cógiá trị nhất định dưới sự cảm nhận của người cung cấp và tiêu dùng dịch vụ đó.Dịch vụ bao gồm rất nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ thương mại khácnhau

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái

gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” Theo tiêu chuẩn ISO (9004_TCVN): “Dịch vụ là do những hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng Cũng nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”

1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là khái niệm trừu tượng mang tính tương đối và chủ quan Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình đánh giá tích lũy của khách hàngtrên sự so sánh chất lượng mong đợi và chất lượng mà khách hàng nhận được

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M Davidoff thì:

Khách hàng sẽ thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà

họ có được trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của họ sẽ bị đánh giá tồi tệ

Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn

sự kỳ vọng mà họ có được trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ đượcđánh giá là tuyệt hảo.Khi khách hàng chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhậnđược nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ,trong trường hợp này chất lượng chỉ được xem ở mức trung bình

Do vậy, mục tiêu mà các nhà doanh nghiệp phải đạt được là thiết kế một mứccung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng

Năm yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:

+ Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng thời gian thỏa thuận ban đầu

+ Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng củanhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

+ Năng lực phục vụ (assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.+ Sự đồng cảm (empathy): Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

+ Phương tiện hữu hình (tangibles): Đây là các phương tiện, thiết bị, dụng cụ

và con người để thực hiện dịch vụ

Như vậy, chất lượng dịch vụ của nhà hàng mức cung cấp dịch vụ tối thiểu màdoanh nghiệp đã chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao của khách hàng mục tiêu Đồngthời mức cung cấp dịch vụ đã xác định phải duy trì nhất quán trong suốt quá trìnhkinh doanh

1.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh nhà hàng.

1.1.2.1 Khó đo lường và đánh giá

Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không

thể sờ được cũng không thể nhìn thấy được mên rất khó đo lường Sự cảm nhận cũng

là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc và nhân tố khách quan của mọi ngườikhách, nó không ổn định cũng không có thước đo mang tính quy ước Ví dụ như sựcảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lý của khách,tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau Những yếu tố nàythay đổi thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượngphục vụ khác nhau Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ củakhách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào các hoạt động cóthể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hằng ngày hoặc dựa và cách ứng

xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng củakhách sạn

1.1.2.2 Phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của người tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng Đặc điểm thứ nhất của chất lƣợng dịch vụ nhà hàng đã chứng minh

rằng chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùngtrực tiếp sản phẩm Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nhà hàng là quá trình tạo ra vàquá trình tiêu dùng của các dịch vụ nhà hàng diễn ra gần như trùng nhau về thời gian

và không gian đã khẳng định, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩmdịch vụ nhà hàng

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vàoquá trình này Họ là "nhân vật chính" trong hoạt động thực hiện dịch vụ nhà hàng với

tư cách là người tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng Vì vậy họ vừa có cái nhìn của ngườitrong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng Nếu

sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp càng tốt thì tức làkhách hàng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao Và những người không trực tiếp tiêudùng sản phẩm của nhà hàng sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác chấtlượng của sản phẩm nhà hàng

Vì vậy, các nhà quản lý phải đứng trên góc nhìn của khách hàng, phải hiểu đượcnhững yêu cầu mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên sự cảm nhậnchủ quan riêng của mình

1.1.2.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng

Một quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn bao giờ cũng thực hiện dựa trênhai nhân tố cơ bản sau: cơ sở kỹ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên thamgia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng phục vụkhách sạn khách hàng thường có cu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng

kỹ năng để đánh giá về chất lượng phục vụ

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, mức độ thẩm

mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bênngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt trang thiết bị máymóc của khách sạn Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận

về chất lượng phục vụ khách sạn

Chất lượng chức năng bao gồm yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là nhữngnhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giaotiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạngsức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ

Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của kháchhàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nàokhi đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác độngđến hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượn phục vụ được cảm nhậncủa khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn luôn quan tâm và tìm cáchcải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cáchthường xuyên dựa trên sự thay đổi nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường kháchhàng mục tiêu của khách sạn

1.1.2.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:

- Thứ nhất, đó là sự thông nhất cao và thông suốt nhận thức và hành động trongtất cả bộ phận, tất cả thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chấtlượng đạt được cầu doanh nghiệp Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trươngchính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứakhách công bố đến với khách hàng Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọilúc, nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi nhân viên ở tất cả các bộ phận của khách sạn Điều đó cố nghĩa là không cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú trọngtới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lý khách sạn chorằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó Cũng khôngthể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng để mắttới các khách hàng mà họ cho là VIP Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thểchỉ tốt vào lúc đầu khi khách hành mới tới sử dụng dịch vụ khách sạn còn lần sau thìkhông cần thiết nữa Chất lượng phục vụ khách sạn không chỉ nằm trong những lời nóisuông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh vớicác đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện quảng cáo Tuy nhiên, tính nhất quán củachất lượng phục vụ khách sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái niệmnày Chất lượng phục vụ không diễn ra một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để gắnlên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy

Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế

áp dụng mãi không cần thay đổi

Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phảiđược điều chỉnh nếu cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng.

Nên trình độ tổ chức và quản lý cũng là một trong những nhân tố quyết định đếncông tác quản trị chất lượng dịch vụ của nhà hàng

1.1.3.2 Đội ngũ nhân viên trong nhà hàng

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trọng quantrọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận củakhách hàng trong quả trình sử sụng sản phẩm dịch vụ

Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cungcấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng tất cả những gì họ làm và những gì họ nóiđều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vu và doanh nghiệp.Nhân viêntrực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hàilòng của khách hàng.Họ đóng vai trò như một người bán hàng một nhân viênmarketing

Một khách sạn có kỹ thuật cơ sở vật chất cao đến mấy mà chất lượng đội ngũ laođộng kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vật chấtlượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ

Đội ngũ lao động còn được đánh giá vào trình độ lao động, trình độ chuyên mônnghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp Đội lao động cóchuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn

1.1.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng

Bao gồm các công trình xây dựng, các thiết bị tiện nghi, dụng cụ hỗ trợ trong

quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng

Là một trong những yếu tố tạo ra ấn tượng ban đầu của khách hàng về thứ hạng,

phong cách, đẳng cấp của nhà hàng, …Nó cũng tạo cho khách hàng cảm nhận tốt hàilòng với nhà hàng qua cách lựa chọn, thiết kế, lắp đặt các trang thiết bị hiện đại bêntrong nhà hàng Cách bố trí hợp lý trong nhà hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấythoải mái, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ nhà hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảmbảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trìnhphục vụ được hoàn thiện và chuyên nghiệp hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Tâm lýkhách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sảnphẩm nào của khách sạn có tiêu chuẩn vật chất cơ sở cao hơn Ngược lại, cơ sở vậtchất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượngphục vụ chưa tốt.Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì kháchhàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất

1.1.3.4 Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quy trình phục vụ khách trong nhà hàng.

* Giai đoạn 1: Chuẩn bị đón khách

Bộ phận phục vụ có nhiệm vụ tạo ra môi trường, khung cảnh và điều kiện đóntiếp tốt nhất để sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách Mỗi nhà hàng đều có cách chuẩn

bị phục vụ riêng, tuy nhiên công tác chuẩn bị thường bao gồm các nội dung sau:

- Chuẩn bị phòng ăn: quét dọn, lau chùi sạch sẽ, thoáng mát…

- Kê xếp lại bàn ghế

- Chuẩn bị phương tiện và dụng cụ phục vụ

- Bày bàn

- Phân công phụ trách dãy, bàn Chuẩn bị phục vụ

- Kiểm tra trước khi phục vụ

* Giai đoạn 2: Đón tiếp khách

Đón tiếp khách là công việc khởi đầu cho quá trình phục vụ khách Tổ chức đóntiếp ân cần, chu đáo, lịch sự sẽ tạo được ấn tượng tốt đối với khách Nội dung cơ bảncủa công tác đón tiếp khách bao gồm:

- Giải quyết các vấn đề có liên quan

* Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và thu dọn

Đây là giai đoạn cuối cùng trong quy trình phục vụ Để thực hiện tốt nhiệm vụtrong giai đoạn này người quản lý cần phải:

- Tổ chức thanh toán và tiễn khách

- Tổ chức các hoạt động sau phục vụ (thu dọn và chuẩn bị cho ca sáng)

1.2 Công tác quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng

1.2.1 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ

Như chúng ta đã biết, thực hiện tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ sẽ giúpcho hoạt động kinh doanh dịch vụ của nhà hàng có thể thích ứng được với môi trườngbên trong và bên ngoài không ngừng biến đổi, đồng thời góp phần giảm thiểu tối đachi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ.

Một cách tổng quát nhất, ta hiểu quản trị chất lượng dịch vụ chính là việc ấnđịnh một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và các nhiệm vụ phải làmtrong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh dịch

vụ của nhà hàng, và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất Hay nói cách khác, quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt độngđược sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ

1.2.2 Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng

1.2.2.1 Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết

Lợi nhuận của doanh nghiệp có được là từ chính khách hàng của họ Chất lượngdịch vụ tốt cho phép doanh nghiệp định giá sản phẩm cao và khách hàng có thể chấpnhận mức giá này vì họ quan tâm chủ yếu là chất lượng sản phẩm Hơn nữa, doanhnghiệp còn tạo được niềm tin, uy tín và danh tiếng của mình với khách hàng Việc chútrọng chất lượng sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, không chỉ làm tăng lợinhuận mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như vị thế cạnh tranh trên thịtrường

1.2.2.2 Con người được xem là yếu tố cơ bản nhất

Con người chính là chủ thể làm cho chất lượng và sản phẩm dịch vụ ngày cànghoàn thiện hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Do đó, việc giúpcon người có được nhận thức đúng đắn về công việc cũng như đào tạo họ có khả nănggiải quyết tốt các vấn đề, phát triển toàn diện và định hướng sáng tạo cho họ sẽ làmcho chất lượng dịch vụ được nâng cao

1.2.2.3 Quản trị chất lượng dịch vụ phải hướng tới khách hàng

Việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chính là để đáp ứng nhu cầukhông ngừng biến động của khách hàng Vì thế, tất cả các hoạt động đều hướng đếnmục đích duy nhất là có được sự hài lòng của khách hàng và làm cho nhu cầu của họđược thỏa mãn

1.2.3 Chức năng cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng

1.2.3.1 Hoạch định chất lượng

Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, phương tiện, nguồn lực

và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ Nội dung bao gồm: xác lậpnhững mục tiêu chất lượng tổng quát, chính sách chất lượng, khách hàng mục tiêu, nhucầu và đặc điểm của khách hàng mục tiêu, phát triển đặc điểm sản phẩm doanh nghiệpthỏa mãn nhu cầu của khách hàng và chuyển giao kết quả của hoạch định cho bộ phậntác nghiệp

1.2.3.2 Kiểm soát chất lượng

Kiểm soát chất lượng dịch vụ là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệpthông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chấtlượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra

Kiểm soát chất lượng dịch vụ có những nhiệm vụ chủ yếu sau: Tổ chức các hoạtđộng nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu, đánh giá việc thực hiện chấtlượng trong thực tế, so sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch vàtiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm báo đúng yêu cầu

1.2.3.3 Cải tiến và hoàn thiện chất lượng

Cải tiến và hoàn thiện chất lượng là toàn bộ những hoạt động để đưa chất lượngdịch vụ lên mức cao hơn nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn, giảmdần khoảng cách mong đợi của họ với chất lượng đạt được ở thực tế

1.2.4 Nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ

1.2.4.1 Coi trọng chất lượng con người trong quản trị chất lượng

Con người luôn là đầu não trong việc hình thành chất lượng dịch vụ, vì thế cầnphát huy hết khả năng của mọi thành viên để nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2.4.2 Nguyên tắc đồng bộ

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần sự liên kết chặt chẽ, phối hợp đồng bộgiữa các bộ phận trong khách sạn

1.2.4.3 Nguyên tắc toàn diện

Để giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cần giải quyết đầy đủmọi mặt, mọi lúc, mọi nơi, từ nghiên cứu nhu cầu, thiết lập các chỉ tiêu cho đến thiết

kế, sản xuất, kiểm tra và đánh giá

1.2.4.4 Nguyên tắc kiểm tra

Phát hiện và sửa chữa hay ngăn cản kịp thời những hạn chế, thiếu sót và tìm rabiện pháp khắc phục để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

1.2.4.5 Quản trị chất lượng phải dựa trên cở sở pháp lý

Nhà nước cần quan tâm đến công tác chất lượng bằng cách ban hành các chủtrương, chính sách, pháp lệnh, nghị định, chỉ thị về công tác quản lý chất lượng Mặckhác,nhà nước cũng cần xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hoàn thiện vàkhông ngừng đổi mới làm cơ sở cho các doanh nghiệp tiến hành tốt việc quản trị chấtlượng

1.2.5 Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

Chất lượng dịch vụ mà nhà hàng muốn đạt tới

Hoànthiện liêntục

Chất lượng dịch vụ hiện tại của nhà hàng

Sơ đồ 1.2 Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

1.2.5.1 Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Theo quan điểm của marketing hiện đại thì bất kỳ hoạt động sản xuất kinh

doanh nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và dựa trên những nhu cầu của kháchhàng Dù lựa chọn bất kỳ thị trường nào nhưng việc tìm hiểu rõ nhu cầu thị trườngmục tiêu của mình sẽ khiến cho nhà hàng dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch

vụ có chất lượng

Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là đều cần thiết nhằmgiúp các nhà hàng cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng Thông quahoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, các nhà hàng có thể đạt được các mục đíchsau:

- Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót củadịch vụ cần phải được khắc phục

- Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ

- Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại nhà hàng

- So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của nhà hàng với đối thủ cạnh tranh

- Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụcủa nhà hàng

GĐ 5: Giải quyết phà nàn, khiếu nại của khách hàng

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung ứng dịch vụ

GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

- Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, của các bộ phận để ghinhận và khen thưởng

- Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới

- Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng

- Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai

1.2.5.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, việc hoàn thiện quy trình thực hiện côngviệc và quy trình công nghệ phục vụ giúp cho các nhà hàng chuẩn hóa dịch vụ để cungcấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng Nhà hàng thiết lập tiêu chuẩndịch vụ phải phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các nhà hàng được xây dựng là nhằm đạtđƣợc các mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảmthiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòngkhách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp

Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của nhàhàng phải dựa trên cơ sở những yêu cầu và mong đợi của khách hàng vì thế nó cũngđƣợc đo lường bởi khách hàng Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thậntrọng đểphù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi nhà hàng

1.2.5.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

Trong nhà hàng – khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò vô cùng quantrọng và chính những con người này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của kháchhàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ Tất cả nhân viên và những việc họ làm,

nó đều ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ và về doanhnghiệp

Nhân viên là những người trực tiếp phục vụ khách nên họ đóng vai trò như mộtngười bán hàng, như một nhân viên marketing của doanh nghiệp Để có thể làm đượcđiều này đòi hỏi họ phải có trình độ chuyên môn và tay nghề vững vàng Vì vậy, nhàhàng chuẩn của nhà hàng và những chính sách đãi ngộ thỏa đáng để có thể xậy dựngđược một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ phục vụ tốt

Bên cạnh đó, bản chất của công việc cung cấp dịch vụ nhà hàng chỉ ra rằng, sựhài lòng của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm có hiệu quả Nhân viên sẽ có cảm giác được hỗ trợ khi họ làm việc theo nhóm và chỉ cólàm việc theo nhóm họ mới có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng

Do đó, doanh nghiệp mà đại diện là các nhà quản lý cần có chi khuyến khích nhânviên làm việc theo nhóm có sự phối hợp với nhau để dịch vụ ngày càng tốt hơn

1.2.5.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung ứng dịch vụ của nhà hàng

Việc đo lường chất lượng dịch vụ để kiểm soát tốt quá trình cung cấp dịch vụcho khách, kịp thời phát hiện sai sót và có biện pháp xử lý thích hợp Mục đích củaviệc kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ là để lọc lựa ra những điểm chưa đúng trongtiêu chuẩn dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ của nhà hàng đang ở thời điểm tốt nhất

để phục vụ và nhân viên phục vụ trực tiếp cho khách cần hiểu rõ vấn đề đó

1.2.5.5 Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

Những lời phàn nàn từ khách hàng giúp cho nhà hàng biết được chất lượng củamình đang có chiều hướng đi xuống, cả về chất lượng con người lẫn sản phẩm Đươngnhiên, những lời phàn nàn đó là những phản ứng không mong đợi, cảm nhận tiêu cựccủa khách hàng vì họ thường có mong đợi cao hơn mức phục vụ của nhà hàng Họluôn đánh giá cao nếu nhà hàng cho họ sự đền bù thỏa đáng, hợp lý nhất Họ luônmong đợi sự công bằng, trung thực và được quan tâm.

Giải quyết tốt sự phàn nàn của khách hàng sẽ giúp nhà hàng từng bước hoànthiện chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới

Muốn tồn tại và có được vị thế cao trên thị trường, doanh nghiệp kinh doanh,

mà ở đây là nhà hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình sao chobắt kịp với nhu cầu ngày càng phát triển của khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN GOLDEN SEA

ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Golden Sea Đà Nẵng

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Golden Sea Đà Nẵng

Tên giao dịch: Công ty TNHH TM&DV Thảo Tùng

Gíam đốc: Bà Lê Hoàng Thị Thảo

Địa chỉ: B26 – 29 Phạm Văn Đồng, Q.Sơn trà, TP Đà Nẵng

Tel: (5113) 936 888 – 936 777 - 936 666

Fax05113 936 936

Email: Goldenseahotel@vnn.vn

Website: http://www.goldenseahotelvn.com

Khách sạn Golden Sea Đà Nẵng xây xong và bắt đầu đi vào hoạt động vào mùa

hè năm 2005 Từ khách sạn mất khoảng 15 phút lái xe đến phi trường Đà Nẵng.khoảng 9km đến Ngũ Hành Sơn, khoảng 3 phút đến Vịnh Sơn Trà, khoảng 500m đếnbiển Mỹ Khê và cách phố cổ Hội An khoảng 30 phút lái xe.Và cũng có dẽ dàng đếncầu Sông Hàn, Indochina Riverside Towers, chợ Hàn Khách sạn Golden Sea nằm trêntrục đường ra một trong các bãi biển đẹp nhất hành tinh của thành phố Khách sạn có

hệ thống 2 cầu thang máy, 1 tầng hầm đỗ xe, 1 quầy lễ tân ở tầng G, 1 nhà hàng ở tầng

8, phòng hội nghị, phòng hội thảo được trang bị hiện đại với sức chứa đến 250 khách.Khách sạn đã dần trở thành một nơi đến lý tưởng cho du khách trong và ngoài nước

2.1.2 Quy mô của khách sạn Golden sea Đà Nẵng

Quy mô tổng cộng 63 phòng nghỉ trong đó có 7 phòng suite , 16 phòng

deluxe ,20 phòng superior,20 phòng standard Các phòng được đầu tư thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại nhưng không kém phần ấm cúng, lịch sự sẽ mang đến cho bạn một giấc ngủ êm ái.Ngoài ra, khách sạn còn có một nhà hàng nằm trên tầng 8 của khách sạn và ở tầng 9 là 1 phòng tiệc nhỏ và 2 phòng hội nghị thích hợp cho các công ty tổ chức các cuộc hội họp, tồ chức tiệc tùng

2.2 Khái quát về nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea Đà Nẵng

Nhà hàng Golden Sea nằm trên tầng 8 của khách sạn có sức chứa khoảng 250 khách, với thiết kế sang trọng và ấm cúng Nhà hàng là nơi tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật, đồng thời là nơi để quý khách gặp gỡ bạn bè, tiếp đãi đối tác với nhiều món ăn hấp dẫn

Nằm ở tầng 9 của khách sạn là 1 phòng tiệc nhỏ cùng 2 phòng hội nghị, thích hợp để tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo, các khóa đào tạo ngắn hạn

Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng gắn liền với quá trình hình thành

và phát triển của khách sạn Golden Sea Đà Nẵng Đây là bộ phận thực hiện chức năng

cơ bản thứ hai trong khách sạn đó là phụ vụ nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Nhà hàng cố gắng đáp ứng một cách cao nhất các nhu cầu

ăn uống của khách và thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ, nhờ đó đã góp phần tạo doanh thu không nhỏ cho khách sạn.Với tổng cộng 300 chỗ ngồi phục vụ hằng ngày các món Âu, Á và đặc sản địa phương, các loại tiệc như tiệc hội nghị, tiệc cưới… khách sạn cũng có một quầy bar ngay trong nhà hàng nhằm phục vụ nhu cầu về nước uống cho khách

2.2.1 Sơ đồ tổ chức của nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea Đà Nẵng

Quan hệ trực tuyến

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng

Giám đốc

Phó giám đốc

Quản lý nhà hàng

Nhân

viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

( Nguồn: Khách sạn Golden Sea Đà Nẵng)

Nhìn vào sơ đồ trên ta thấy, cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn được tổ chức theo

mô hình trực tuyến chức năng không phải qua quá nhiều cấp bậc, phản ánh vị tri, chứcnăng, quyền hạn và trách nhiệm khác nhau của từng chức vụ, từng cá nhân

Hoạt động kinh doanh nhà hàng góp phần làm tăng doanh thu, nâng cao chấtlượng dịch vụ cho khách sạn Golden Sea, đồng thời kéo dài thời gian lưu trú chokhách, từ đó gián tiếp làm tăng thêm nguồn thu cho dịch vụ lưu trú tại khách sạn Nhàhàng trong khách sạn Golden Sea cũng tạo điều kiện để khách sạn tận dụng được cơ sởvật chất kỹ thuật để phục vụ cho hoạt động kinh doanh như tận dụng mặt bằng để tổchức hội nghị, hội thảo tại khách sạn

2.2.2.2 Đối với ngành du lịch và xã hội

Kinh doanh nhà hàng không những là hoạt động quan trọng trong kinh doanhkhách sạn, mà nó còn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thựchiện một trong những hoạt động chính của ngành là phục vụ nhu cầu ăn uống, thưởngthức ẩm thực tại điểm đến du kịch cho khách gần xa

- Việc kinh doanh nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea góp phần đáp ứngnhu cầu ăn uống, thưởng thức ẩm thực tại điểm đến du lịch_Đà Nẵng Góp phần thuhút khách đến với điểm đến đó Điều này góp phần làm phân phối lại quỹ tiêu dùng cánhân giữa các vùng trong cả nước, góp phần làm tăng GDP cho Đà Nẵng và cả quốcgia Việt Nam

- Kinh doanh nhà hàng phát triển cũng góp phần làm tăng cường thu hút vốn đầu

tư trong và ngoài nước, huy động được nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân Đặc biệt làcác doanh nhân, những doanh nghiệp lớn, vì thông qua hoạt động này họ có thể cóthêm nhiều mối quan hệ thân thiết với những khách hàng cũ và cả những khách hàngmới của mình

- Vì kinh doanh nhà hàng có liên quan đến nhiều ngành kinh tế Việt Nam nhưcông nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, ngân hàng, thủ công mỹ nghệ…nên phát triểnkinh doanh nhà hàng cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo, vàbao gồm phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm đến du lịch

-Vì kinh doanh nhà hàng luôn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối cao,cho nên phát triển kinh doanh nhà hàng sẽ góp phần giải quyết một khối lượng công ăn

việc làm cho người lao động Đặc biệt tại Đà Nẵng có một lượng lớn sinh viên theohọc tại đây, và nhu cầu làm việc của họ rất cao Chính vì kinh doanh nhà hàng đã gópphần tạo cho họ một nguồn thu nhận để trang trải kinh phí xa nhà Và cũng chính mốiquan hệ với các ngành kinh tế trong cả nước đã gián tiếp góp phần tạo ra việc làm cholao động trong các ngành nghề có liên quan

- Hoạt động kinh doanh nhà hàng góp phần giữ gìn và khôi phục khả năng laođộn, thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của mỗi con người trong cuộc sống

- Nhà hàng cũng là nơi tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọingười từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, châu lục trên thế giới tới Đà Nẵng nói riêng vàViệt Nam nói chung Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tìnhđoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh nhà hàngnói riêng Kinh doanh nhà hàng cũng đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưugiữa các quốc gia, dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau

- Cuối cùng, một vai trò ý nghĩa đối với nền văn hóa đặc sắc của Việt Nam, đó làgiữ gìn và khôi phục một số nghệ thuật ẩm thực sắp và đã bị mai một Ngoài ra, một sốnghệ thuật dân gian cũng được khôi phục Điều này giúp thu hút khách đến với điểmđến đó

2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng từ năm 2012-2014

Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng từ năm 2012 -2014 (Đvt: nghìn đồng)

phí

Tổng lợi

(Nguồn :Phòng kế toán khách sạn golden sea)

*Nhận xét: Qua bảng số liệu 2.1 ta thấy được tình hình kinh doanh của nhà

hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea Đà Nẵng trong 3 năm vừa qua là khá ổn định

Cụ thể:

- Về doanh thu : năm 2013 tăng 12.04% so với năm 2012, về tuyệt đối tăng

117790 nghìn đồng Và doanh thu năm 2014 vẫn tăng so với năm 2013 là 0.68%, vềtuyệt đối tăng 7491 nghìn đồng Nhìn chung, doanh thu tại nhà hàng qua các năm đềutăng và có sự chênh lệch đáng kể giữa các năm Điều này cho ta thấy rằng, nhà hàng

đã ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ cũng như chất lượng dịch vụ của mình,

đã giữ chân và thu hút được nhiều khách hơn qua những năm sau, một phần cũng là doGolden Sea đã hoạt động lâu năm (10 năm) trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhàhàng nên được khách hàng biết đến rộng rãi Qua đó khẳng định vi trí và chỗ đứng củanhà hàng và khách sạn Golden Sea trong lòng khách hàng và tại thành phố Đà Nẵng

- Về chi phí: chi phí cho nhà hàng tại khách sạn Golden Sea có sự tăng dầnđều qua các năm Chi phí năm 2013 tăng 17.16% so với năm 2012 , về tuyệt đối tăng

77840 nghìn đồng Và chi phí năm 2014 tăng so với năm 2013 là 0.21%, về tuyệt đốităng 1101 nghìn đồng Từ bảng số liệu ta thấy chi phí có sự chênh lệch đáng kể , sở dĩchi phí có sự biển đổi như thế là vì nhà hàng đang và sẽ đầu tư các thiết bị mới nhằmphục vụ khách hàng một cách chu đáo hơn và thể hiện thế mạnh canh tranh trên thịtrường

- Lợi nhuận giữa các năm có sự chuyển biến rõ rệt Cụ thể: lợi nhuận năm

2013 tăng 7.62% so với năm 2012, về tuyệt đối tăng 39950 nghìn đồng Năm 2014 sovới năm 2013 tăng 1,13% về tuyệt đối tăng 6390 nghìn đồng Qua đây chứng tỏ nhàhàng tại khách sạn kinh doanh rất tốt qua các năm, nhà hàng đã chú tâm đến việc nângcao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng nhằm mang lại lợi nhuận cho nhàhàng nói riêng và khách sạn nói chung

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

từ năm 2012-2014

2.3.1 Quy trình phục vụ của nhà hàng

Quy trình phuc vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bịphục vụ, phục vụ cho khách và thu dọn đóng cửa mỗi công đoạn đều ảnh hưởng trựctiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi củakhách Do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào

Trước khi đón khách nhân viên nhà hàng phải vệ sinh phòng ăn sạch sẽ và chuẩn

bị mọi thứ sẵn sàng để đón khách Các công việc chuẩn bị gồm:

- Lau cửa kính; quét và lau sàn nhà

- Kiểm tra lại đồ vải trong nhà hàng, nếu khăn bàn, bọc ghế… bị bẩn hoặc thiếuthì phải bổ sung và thay thế kịp thời

- Sắp xếp lại bàn ghế sao cho hợp lý, đẹp mắt và đảm bảo số lượng, thuận tiệncho việc di chuyển của khách và nhân viên phục vụ

Chuẩn bị đón tiếp khách

Tiếp cận với khách

Thanh toánChào đón và xếp chỗ

Chính thức phục vụ

- Kiểm tra lại mọi dụng cụ trên bàn chờ nhằm đảm bảo phải sạch sẽ vàđầy đủ chủng loại, số lượng.

- Cho thêm gia vị hoặc thay mới nếu trong lọ đã hết gia vị và lau chùi tất cả cáclọ

Khi có tiệc cưới hoặc tiệc đặt trước thì nhà hàng mới cắm hoa tươi, thường dùnghoa cẩm chướng hoặc hoa hồng Tùy vào tính chất buổi tiệc mà nhân viên sẽ chuẩn bịdụng cụ và set up trước bàn ăn sao cho phù hợp

Khi có tiệc thì trưởng nhóm sẽ phân công phụ trách bàn, tối thiểu mỗi nhân viên

là ba bàn Việc nắm thông tin về số lượng phòng khách lưu trú trong khách sạn và sốlượng khách dùng bữa trong tiệc đã đặt, đa số nhà hàng sẽ thông qua lễ tân để nắm bắttình hình khách và chuẩn bị một cách chính xác, chu đáo nhất

Cuối cùng, trưởng nhóm sẽ kiểm tra lại toàn bộ các công việc chuẩn bịphục vụ khách nhằm phát hiện sai sót và điều chỉnh kịp thời, đảm bảo công tácchuẩn bị đón khách được thực hiện tốt nhất

Nhà hàng có tiệc buffet vào buổi sáng nên nhân viên luôn phải xem kĩ thực đơn

và số lượng khách để chuẩn bị dụng cụ ăn và cách bày bàn cho phù hợp Để phục vụcho tiệc buffet sáng, nhân viên phải có mặt vào lúc 5:30 để kiểm tra lại các công việc

đã chuẩn bị: về dĩa, chén, ly, tách, đũa, muỗng… Một số nhân viên sẽ giúp bếp trangtrí thức ăn và bày thức ăn lên bàn, chuẩn bị nước (cà phê, trà, nước lọc, nước cam) đểphục vụ khách ăn sáng vào lúc 6:00 Tiệc buffet sáng tại nhà hàng kéo dài từ 6:00 đến9:30 sáng hằng ngày Trong giai đoạn này, trưởng nhóm nhân viên sẽ kiểm tra mọi thứ

để tránh thiếu thốn thức ăn, nước uống, tráng miệng, chén, dĩa…, phát hiện thiếu thốnhay đồ dùng đã hết để bổ sung kịp thời, phải đảm bảo mọi thứ đều sẵn sàng để phục vụkhách một cách chu đáo nhất, tránh làm phiền lòng khách hàng khi đang dùng bữa

2.3.1.2 Tiếp cận với khách

* Chào đón và xếp chỗ ngồi cho khách

Sau khi đã thực hiện đầy đủ và tốt mọi công tác chuẩn bị để đón khách Nhà hàng

sẽ thực hiện bước tiếp theo là chào đón và xếp chỗ ngồi cho khách

Chào khách

Hỏi khách có mấy người, có đặt chỗ trước không?

Dẫn khách đến chỗ ngồiHỏi ý kiến khách về chỗ ngồi

Giúp khách ngồi vào bàn

Sơ đồ 2.3 Quy trình đón tiếp khách tại nhà hàng

Nhà hàng sẽ phân công nhân viên đứng ở đầu thang máy đón tiếp khách.Ngay khi khách bước vào nhân viên sẽ cười chào và đón khách ân cần, niềm nở

Với những khách không đặt chỗ trước thì nhân viên sẽ giới thiệu cho khách để

họ tự chọn vị trí, hoặc có những khách quen thường xuyên đến nhà hàng thì họ tự chọnchỗ ngồi cho mình Nhân viên có thể kéo ghế ngồi giúp khách và hỏi ý kiến khách vềchỗ ngồi Tại nhà hàng, thường khách sẽ chọn vị trí gần sát biển, vì tại đây có khôngkhí mát mẻ và có thể hướng ra biển

Sau khi khách đã chọn được vị trí ngồi thích hợp cho mình, nhân viên sẽ trìnhthực đơn và tiếp nhận yêu cầu gọi món của khách

Trình thực đơnLui lại vài bước và chờ đợiGiải đáp các thắc mắc của khách (nếu có)

Ghi nhận yêu cầu của khách

Nhắc lại lệnh gọi món của khách

Sơ đồ 2.4 Quy trình tiếp nhận yêu cầu của khách tại nhà hàng

Tùy thuộc vào đối tượng khách và tính chất bữa tiệc mà nhân viên sẽ trình thựcđơn và mang số lượng thực đơn phù hợp, ví dụ khách đoàn thì nhân viên sẽ trình thựcđơn cho người đại diện, khách đặt tiệc thì trình thực đơn cho chủ tiệc , với kháchquốc tế nhân viên sẽ trình thực đơn cho khách chung và vì thực đơn được in theo kiếusong ngữ Sau khi đã trình thực đơn để thực khách có thể chọn món, nhân viên sẽ chờkhách gọi thức ăn, đồ uống, đồng thời nhân viên có thể chủ động tư vấn cho khách nênchọn món như thế nào cho phù hợp khi thấy khách lúng túng trong việc chọn món,giải đáp những thắc mắc cho khách như: nhà hàng hôm nay có món gì, nên gọi baonhiêu món và gọi món như thế nào cho phù hợp… Sau khi khách đã kết thúc lệnh gọimón, nhân viên sẽ nhắc lại yêu cầu của khách hoặc trình cho khách xem giấy ghi nhậnlệnh gọi món của khách để đảm bảo tính chính xác

* Chính thức phục vụ

Sau khi đưa order vào bếp và chờ đợi bếp chế biến thì nhân viên phục vụ sẽchuẩn bị ly và rót nước mời khách Nếu khách có gọi đồ uống nào thì nhân viên sẽmang đó uống đó ra phục vụ khách, còn không thì nhân viên sẽ rót trà mời khách.Trong quá trình chờ thức ăn được chế biến, nhân viên phục vụ vào bếp chuẩn bịnhững dụng cụ để món ăn giúp bếp như bát, đĩa,… và tùy theo tính chất bữa ăn và đốitượng, số lượngkhách mà chuẩn bị dụng cụ ăn uống phù hợp với yêu cầu của khách.Sau đó, nhân viên sẽ mang ra set up lên bàn cho khách, kèm theo những gia vị cầnthiết cho bữa ăn của khách

Ngay sau khi nhà bếp chế biến xong thức ăn, thì nhân viên phục vụ sẽ bê lênphục vụ khách và mời khách dùng bữa Nhân viên vẫn đứng gần đó để khi khách cóyêu cầu thì sẽ đáp ứng kịp thời

Về thức uống, tại nhà hàng có tủ lạnh để các loại nước uống đóng lon như bia vàcác loại nước ngọt Khi khách có nhu cầu thì nhân viên sẽ lấy ra và phục vụ theo yêu

cầu của khách Tuy nhiên việc pha chế thức uống cho cả nhà hàng và cả khách sạn đều

do một nhân viên đảm nhiệm nên việc phục vụ đồ uống cho khách là khá lâu Cả việcphục vụ khách ăn tiệc hoặc khách gọi nước uống phát sinh nhiều thì nhà hàng thườngkhông có đủ số lượng vì thế phải xuống lễ tân để liên hệ lấy nước, điều này tiêu tốnthời gian đi lại của nhân viên và làm khách phải có thời gian chờ đợi

* Thanh toán

Sau khi khách ăn xong và có dấu hiệu gọi nhân viên lại tính tiền thì nhân viên sẽmang hóa đơn đến đưa trực tiếp cho khách và lùi ra vài bước chờ khách kiểm tra vàthanh toán Thực khách là khách hàng tại khách sạn, thì sau khi ăn xong có thể thanhtoán trực tiếp với nhân viên hay ký xác nhận để thanh toán với tiền phòng

Nhà hàng chỉ có thu ngân đặt tại quầy lễ tân Sau khi khách thanh toán nhân viênphục vụ phải giao lại một bản tại quầy lễ tân để thống kê Việc kiêm nhiệm nhiềunhiệm vụ từ việc order, phục vụ và thanh toán cho khách của nhân viên phục vụ làmcho quá trình phục vụ khách khó tránh khỏi những sai sót trong khi phục vụ, ghi hóađơn hoặc thanh toán vào những lúc đông khách

* Nhận xét: nhìn chung quy trình phục vụ khách từ giai đoạn chuẩn bị đến giaiđoạn tiếp cận với khách vẫn diễn ra theo đúng quy trình và việc phục vụ diễn ra đápứng được yêu cầu của khách hàng Nhưng do nhà hàng không quy định rõ là phải thựchiện nhanh và đầy đủ quy trình nên đôi khi nhân viên phục vụ vẫn khôngtuân thủ theo đúng thủ tục như: khi khách mới vào nhân viên bỏ qua bước chào hỏi

và xếp chỗ ngồi cho khách mà đếm số lượng khách và đi lấy thực đơn trìnhcho khách hoặc khi có khách vẫn đứng nói chuyện, làm việc riêng… tạo chokhách cảm giác không được quan tâm và coi trọng Đồng thời việc kiêm nhiệmnhiều việc trong quá trình phục vụ khiến nhân viên không tập trung hết vào một việcnào nhất định dễ đẫn đến sai sót trong khi phục vụ khách Hoặc vào những lúc đôngkhách, số lượng nhân viên lại hạn chế nên việc phục vụ những nhu cầu phát sinh củakhách lại không được đáp ứng tốt, gây gián đoạn bữa ăn của khách Điều này khôngnhững gây khó chịu cho khách hàng khi đang sử dụng dịch vụ mà còn ảnh hưởngkhông ít đến cảm nhận chung của khách về nhân viên và chất lượng tại nhà hàng,khách sạn

2.3.2 Về đội ngũ lao động

2.3.2.1 Theo độ tuổi và giới tính

Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính.