Thực trạng vấn đề tăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ tại nhà hàng cao cấp Nam Long

Đề tài: Thực trạng vấn đề tăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ tại nhà hàng cao cấp Nam Long

MỤC LỤC

Lời mở đầu

2

1 Năng suất lao động

3

3

3

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới năng suất lao động 4

6

6

7

3 Mối quan hệ giữa năng suất lao động và chất lượng dịch vụ 9

3.1 Tác động của việc tăng năng suất lao động tới chất lượng dịch vụ 9

3.2 Ảnh hưởng của việc tăng chất lượng dịch vụ tới năng suất lao động

4 Thực trạng vấn đề tăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ tại nhà hàng cao cấp Nam Long

11

4.1 Sơ lược về nhà hàng Nam Long

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với nền kinh tế đất nước đang trên đà phát triển mạnh mẽ, quá trình hội nhậpkinh tế thế giới của Việt Nam thì đời sống vật chất, văn hoá tinh thần của con người cũngngày một được nâng cao Theo đó là những nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt làsản phẩm dịch vụ ăn uống Với đặc điểm văn hoá người Á Đông và sự giao thoa văn hoá

cũng như việc mở rộng ngoại giao, hợp tác kinh doanh với nhiều quốc gia trên thế giớilàm cho nhu cầu sử dụng sản phẩm ăn uống luôn ở mức cao Sau khi Việt Nam gia nhậpWTO chúng ta có nhiều cơ hội để phát triển nghành kinh doanh dịch vụ, trong đó cóngành kinh doanh sản phẩm ăn uống Cùng với cơ hội cũng là rất nhiều thách thức, cạnhtranh đến với nghành dịch vụ nói chung và việc kinh doanh sản phẩm ăn uống nói riêng.Đối mặt với những khó khăn đó mỗi đơn vị kinh doanh sản phẩm dịch vụ ăn uống đều cónhững cách thức khách nhau để giữ vững hoạt động và phát triển hơn nữa quy mô sảnxuất kinh doanh của mình Hai yếu tố luôn được quan tâm trong quá trình kinh doanh của

các nhà hàng là năng suất lao động và chất lượng dịch vụ Đây là hai mặt có mối quan hệ

mật thiết với nhau trong kinh doanh sản phẩm dịch vụ, chúng tác động và ảnh tới nhautrong quá trình kinh doanh Tăng năng suất lao động là ưu tiên hàng đầu của các nhàhàng, vấn đề đặt ra là năng suất lao động tăng sẽ ảnh hưởng như thế nào tới chất lượngdịch vụ và ngược lại, chất lượng dịch vụ tác động gì tới năng suất lao động

Trong đề tài thảo luận này chúng em sẽ ngiên cứu mối quan hệ giữa tăng năngsuất lao động và chất lượng phục vụ khách hàng Do điều kiện nghiên cứu có nhiều hạnchế nên đề tài thảo luận này chỉ đề cập tới các nhà hàng cao cấp ở khu vực Hà Nội mà cụthể là nhà hàng Nam Long, đặt tại 4-Điện Biên Phủ

1 Năng suất lao động.

1.1 Khái niệm năng suất lao động.

Một cách khái quát năng suất lao động được hiểu là phạm trù kinh tế phản ánhtrình độ sử dụng lao động sống trong quá trình sản xuất kinh doanh, đuợc đo bằng mứcdoanh thu của một nhân viên Vì vậy nó cũng là một chỉ tiêu hiệu quả kinh tế, phản ánhmối tương quan giữa kết quả đạt được với các chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó

Năng suất lao động = Kết quả / Chi phí lao động sống

1.2 Chỉ tiêu biểu hiện.

Năng suất lao động trong kinh doanh dịch vụ, du lịch được đo lường theo hai chỉtiêu: chỉ tiêu hiện vật và chỉ tiêu giá trị

1.2.1 Chỉ tiêu hiện vật: là tỉ lệ số lượng sản phẩm làm ra so với số lao động bình quân

được sử dụng để tạo ra số lượng sản phẩm đó

Chỉ tiêu này phản ánh một cách chính xác năng suất lao động Mặt khác chỉ tiêunày không chịu ảnh hưởng của giá cả Tuy nhiên chỉ tiêu hiện có nhiều nhược điểm nhưkhông thể phản ánh một cách toàn diện, nó không thích hợp chọ việc đánh giá hoạt độngcủa toàn bộ doanh nghiệp mà chỉ phù hợp cho từng bộ phận riêng lẻ, chỉ tiêu này cũngkhông thể dùng để so sánh hoạt động giữa các doanh nghiệp với nhau hay giữa các bộphận trong cùng doanh nghiệp

Công thức lượng hoá chỉ tiêu hiện vật: W=S / R

R = (R1/2+R2+R3+…+R12/2) / 11Trong đó: W: Năng suất lao động

S: số lượng sản phẩmR: Số lao động bình quân

1.2.2 Chỉ tiêu giá trị: là tỉ lệ giữa tổng doanh thu so với số lao động bình quân được sử

dụng để tạo ra doanh thu đó

Chỉ tiêu giá trị khắc phục được những nhược điểm tồn tại ở chỉ tiêu hiện vật, chỉtiêu giá trị phản ánh một cách tổng hợp năng suất lao động, nó có thể được dùng để sosánh hoạt động của hai doanh nghiệp với nhau Tuy nhiên chỉ tiêu giá trị lại có nhữngnhược điểm như rất khó xác định một cách chính xác hay nó chịu ảnh hưởng của sự biếnđộng giá cả

Công thức lượng hoá chỉ tiêu giá trị:

W=D/ R

R = (R1/2+R2+R3+…+R12/2) / 11Trong đó: W: Năng suất lao động

D: Tổng doanh thu

R: Số lao động bình quân

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới năng suất lao động.

Năng suất lao động chịu ảnh hưởng của nhiếu nhân tố khác nhau, tuy nhiên chúng

ta có thể chai chúng thành hai nhóm cơ bản là nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan

1.3.1 Các nhân tố chủ quan: đây là các nhân tố bên trong doanh nghiệp, các nhân tố này

có thể được thay đổỉ, can thiệp hoặc điều chỉnh tuỳ theo yêu cầu, điều kiện riêng củadoanh nghiệp Với những thay đổi của môi trường kinh doanh bên ngoài hay các nguồnlực bên trong, doanh nghiệp có thể chủ động đưa ra những thay đổi với các nhân tố này

để có thể kinh doanh tốt nhất Các nhân tố chủ quan bao gồm sức lao động, công cụ laođộng, đối tượng lao động và tổ chức quản lý

Sức lao động: đây là yếu tố con người trong doanh nghiệp, bao gồm số lượng laođộng (trực tiếp và gián tiếp) và cơ cấu lao động Nghành dịch vụ nhất là dịch vụ ăn uốngthường xuyên phải sử dụng nhiều lao động sống, đó là đội ngũ nhân viên trực tiếp tạo rasản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách Ngoài ra còn một lượng nhân viên khác, chiếm tỉ

lệ không cao làm các công việc quản lý, tổ chức mà không tham gia vào quá trình sảnxuất sản phẩm dịch vụ Tuỳ vào quy mô hoạt động kinh doanh của mình mà doanhnghiệp sử dụng một lượng lao động nhất định với cơ cấu, tỉ lệ phù hợp giữa lao động trựctiếp với lao động gián tiếp, hay lao động giữa các bộ phận, các nghiệp vụ

Công cụ lao động: yếu tố này đề cập tới mức trang bị cơ sở vật chất và hiệu quả sửdụng cơ sở vật chất đó như thế nào Trong môi trường cạnh tranh hiện nay việc trang bị,xây dựng thêm cơ sở vật chất là điều tất yếu Doanh nhgiệp nào có sự đầu tư lớn về cơ sởvật chất sẽ tạo được ưu thế cao so với các đôi thủ khác Với mức yêu cầu ngày càng caocủa khách hàng thì đầu và cải thiện trang thiết bị là nhiệm vụ quan trọng với mỗi doanhnghiệp Tuy nhiên việc đầu tư cơ sở vật chất phải đi đôi với việc sử dụng một cách cóhiệu quả cơ sở vật chất đó Nếu đầu tư lớn vào cơ sở vật chất nhưng lại không thể khaithác có hiệu quả thì sự đầu tư đó là lãng phí, thậm chí đó là nguyên nhân gây thua lỗ chodoanh nghiệp

Đối tượng lao động: đối tượng lao động ở đây là những nguyên vật liệu, nhứnghàng hoá được sử dụng để tạo ra sản phẩm mà khách hàng yêu cầu Khách hàng cũng là

một phần của yếu tố đối tượng lao động, do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là sản xuất vàtiêu dùng diễn ra đồng thời nên không có khách hàng thì sản phẩm dịch vụ sẽ không đượcsản xuất Thiếu bất cứ đối tượng nào cũng khiến cho quá trình cung cấp dịch vụ bị giánđoạn, đồng nghĩa với năng suất lao động bị sụt giảm kéo theo sự giảm sút của doanh thu

và lợi nhuận

Tổ chức quản lý: đây là một nhân tố quan trọng trong quá trình kinh doanh sảnphẩm dịch vụ Nó thể hiện đầy đủ vai trò của người quản lý Yếu tố tổ chức quản lý tốthay không thể hiện qua sự vận hành của quá trình kinh doanh, nó ảnh hưởng trực tiếp tớicác mặt như lao động, vật tư hay tiền vốn… Bộ máy tổ chức hợp lý sẽ đưa ra những chỉthị chính xác, tác động tích cực tới quá trình sản xuất kinh doanh Ngược lại, bộ máy tổchức cồng kềnh, thiếu nhạy bén, kém hiệu quả sẽ là cản lực không nhỏ đối với sự pháttriển của doanh nghiệp

1.3.2 Các nhân tố khách quan: là các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp, doanh nghiệp

không thể thay đôi, can thiệp hoặc điều chỉnh các nhân tố này bởi chúng không bị kiểmsoát bởi doanh nghiệp Trước những biến động của các nhân tố này doanh nghiệp phải cóđiều tiết các nhân tố bên trong để hạn chế tối đa thiệt hại và nắm được những cơ hội pháttriển Các nhân tố bên ngoài bao gồm giá cả thị trường, thời vụ trong kinh doanh, cácchính sách của nhà nước và các yếu tố khác

Giá cả thị trường: đây là yếu tố có nhiều sự biến động heo thời gian Giá cả thịtrường là một phần quan trọng làm nên giá cả sản phẩm Tuy nhiên nếu tăng mức giá củasản phẩm khi giá thị trường tăng để bù đắp các chi phí tăng lên có thể làm cho số lượngkhách hàng giảm xuống Do giá cả là yếu tố không thể kiểm soát được nên để có thể thuhút được khách hàng trong tình trạng giá cả thay đổi thì doanh nghiệp cần có những dựbáo, dự đoán trước về sự thay đổi của giá

Thời vụ trong kinh doanh: đây là yếu tố có ảnh hưởng nhiều tới kinh doanh Thời

vụ ở đây bao gồm thời vụ trong việc sản xuất kinh doanh và thời vụ của những nguyênvật liệu tạo ra sản phẩm Thời vụ kinh doanh phụ thuộc nhiều vào thời vụ du lịch, khi màkhách du lịch tới điểm đến du lịch và mang theo cả nhu cầu về ăn uống Thời vụ của các

nguyên vật liệu đầu vào cũng có ảnh hưởng lớn thời vụ trong kinh doanh, đặc biệt là vớinhững sản phẩm ăn uống mang tính đặc sản.

Chính sách của nhà nước: các chính sách của nhà nước có tác động mang tính hệthống lên toàn ngành hoặc một số lượng lớn các doanh nghiệp Đa số các chính sách này

có tác dụng tích cực, khuyến khích việc kinh doanh của các doanh nghiệp

Các yếu tố khác: ngoài những yếu tố trên còn nhiều yếu tố khác có tác động tớinăng suất lao động mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được, ví dụ như sự cạnh tranhcủa các đối thủ hay sự dao động của tỉ giá trao đổi ngoại tê… Mỗi yếu tố đều có tác dụngtích cực hay tiêu cực tới công việc kinh doanh của doanh nghiệp

2 Chất lượng dịch vụ

2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Tuỳ theo từng góc độ của người nghiên cứu mà có các cách hiểu khác nhau vềdịch vụ Sau đây là một số khái niệm thường gặp về dịch vụ:

Theo Philip B.Crosb trong cuốn sách "Chất lượng là thứ cho không" đã khái niệm

về chất lượng như sau: "Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu"

Theo tiêu chuẩn VN&ISO-9000: Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua

Chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được xây dựng bởi sự so sánh chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi

Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự trông đợi

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Cơ sở vật chất kỹ thuật là nền tảng đầu tiên cho phép các doanh nghiệp tiến hànhhoạt động kinh doanh của mình Khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của bất cứ nhà hàng nàothì yếu tố đầu tiên tạo ra sự ấn tượng của khách hàng là cơ sở vật chất Điều đó nói lêntầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật đối với chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất kỹ

thuật trong kinh doanh nhà hàng đó là các chỉ tiêu trang thiết bị máy móc, các vật phẩmnhư bàn ghế, bát đĩa, đèn chiếu, không gian của nhà hàng Nếu nhà hàng có cơ sở vật chấttốt, vị trí kinh doanh đẹp thì sẽ tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách hàng, có thểnói sự trông đợi của khách hàng sẽ được quyết định bởi nhận xét đầu tiên này.

2.2.2 Trình độ đội ngũ nhân viên.

Trong ngành dịch vụ thì tỉ lệ lao động sống được sử dụng là rất cao, chất lượngdịch vụ trong nhà hàng phụ thuộc lớn vào yếu tố con người Dù cơ sở vật chất của nhàhàng có tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú nhưng đội ngũ nhân viên phục vụ kém năng lựcthì chất lượng dịch vụ không thể cao Do đó để nâng cao chất lượng thì yêu cầu về chấtlượng của đội ngũ nhân viên là không thể thiếu Nhân viên trong kinh doanh dịch vụchiếm một số lượng rất lớn, họ trực tiếp phục vụ khách hàng, thường xuyên phải giao tiếpvới khách trong quá trình làm việc thế nên khả năng giao tiếp và trình độ chuyên môn củanhân viên có ảnh hưởng rất quan trọng tới chất lượng sản phẩm Trong thực tế, với khốilượng công việc như nhau, người có chuyên môn tốt hơn sẽ hoàn thành công việc vớichất lượng cao hơn Vì vậy việc tuyển chọn và sử dụng đội ngũ lao động một cách hợp

lý, phân công công việc phù hợp với từng nhân viên sẽ giúp công việc hiệu quả hơn

2.2.3 Công tác tổ chức quản lý và quy trình phục vụ.

Công tác tổ chức quản lý cũng là một phần quan trọng trong việc tạo nên chấtlượng sản phẩm dịch Người quản lý cần thường xuyên nghiên cứu nhu cầu của khách,cũng như xu thế của xã hội để xây dựng những chỉ tiêu chất lượng sao cho phù hợp Côngtác quản lý chất lượng bao gồm sự nhận thức và tiến trình quản lý chất lượng Đối vớingười lao động cần quản lý một cách phù hợp, có thể trao thêm quyền hạn, đồng thờicũng cần quy định những điểm mà nhân viên cần tuân thủ và đặc biệt có trách nhiệm khithực hiện Người quản lý phải thường xuyên kiểm tra đôn đốc những nhân viên cấp dưới,qua đó ngăn chặn những sai sót có thể sảy ra Tóm lại, công tác quản lý phải phù hợp vớitiêu chuẩn của nhà hang

Mỗi dịch vụ đều có một quy trình cung cấp riêng, vấn đề đặt ra là phải thực hiệnquy trình đó như thế nào để có hiệu quả và phù hợp với nhà hàng của mình Việc này đòihỏi nhà quản trị phải có tầm nhìn sâu xa đối với sự phát triển của nhà hàng mình Một

quy trình cung cấp dịch vụ tốt và hoàn hảo sẽ giúp việc phục vụ khách tốt hơn và chấtlượng dịch vụ cao hơn, trách được những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ Vì vậynhà quản trị phải xây dựng một quy trình phục vụ hợp lý , các nhân viên phải làm việctheo quy trình này, tuân thủ theo sự phân công lao động, phối hợp lao động để đảm bảođạt được chất luợng dịch vụ tốt nhất.

2.2.4 Khách hàng.

Do đặc điểm đồng thời giữa sản xuất và tiêu dung nên khách hàng là nhân tố quantrọng tham gia vào quá trình hình thành, sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Chấtlượng dịch vụ ăn uống sẽ được đánh giá thông qua sự đánh giá của khách hàng Yếu tốảnh hưởng mạnh nhất tới sự đánh giá của khách hàng là tâm lý của khách hàng khi tiêudùng dịch vụ Khách hàng chỉ đánh giá dịch vụ là tốt khi họ được thoả mãn các trông đợicủa họ Bởi vậy nhà hàng cần chú ý thu thập các thông tin, lắng nghe những ý kiến phảnhồi của khách hàng để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của

2.2.5 Các yếu tố khác.

Ngoài các yếu tố kể trên còn một số yếu tố khác ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ,

đó là: các tập quán văn hoá, sinh sống của khách hàng; thời vụ du lịch hay mùa củanguyên vật liệu Những ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài hoàn toàn có thể làm chấtlượng dịch vụ ăn uống đi xuống Do đó để quản lý tốt, kiểm soát được các mọi hoạt độngtrong quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống thì cần có sự tính toán chi tiết tới những ảnhhưởng của các yếu tố bên ngoài

3 Mối quan hệ giữa tăng năng suất lao động và chất lượng.

Năng suất lao động và chất lượng dịch vụ là hai phạm trù, hai khái niệm có mốiquan hệ hỗ trợ nhau, năng suất lao động tác động đến chất lượng dịch vụ Bởi năng suấtlao động là thái độ nhằm tìm kiếm để cải tiến những gì đang tồn tại, nên khi năng suất laođộng tăng cao sẽ đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu của khách, từ đó có khả năngảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, có thể làm cho chất lượng dịch vụ được nâng cao

Ngược lại chất lượng dịch vụ cũng có tác động trở lại tới năng suất lao động Khi đolường năng suất lao động theo chỉ tiêu giá trị thì năng suất là tỉ lệ giữa tổng doanh thu sovới số lao động bình quân được sử dụng để tạo ra doanh thu đó Vì thế nếu như chấtlượng dịch vụ có xu hướng giảm làm cho doanh thu, lợi nhuận của việc kinh doanh sảnphẩm dịch vụ giảm sút thì sẽ kéo theo năng suất lao động giảm Mặc khác nếu như chấtlượng phục vụ khách hàng tốt thì sẽ thu hút được khách hàng tới sử dụng sản phẩm dịch

vụ Từ đó doanh thu có xu hướng tăng lên kéo theo sự tăng năng suất lao động Năng suấtlao động và chất lượng phục vụ trong ngành dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ sảnphẩm ăn uống nói riêng có mối quan hệ biện chứng, bổ sung và tăng cường lẫn nhau

3.1 Tác động của việc tăng năng suất lao động tới chất lượng dịch vụ.

3.1.1 Tăng năng suất lao động.

Tăng năng suất lao động là quá trình tăng năng lực sản xuất của lao động, tănghiệu quả sử dụng lao động sống Thực chất đây là quá trình tiết kiệm lao động sống trongviệc sản xuất sản phẩm dịch vụ, từ đó chi phí cho lao động trong sản xuất sản phẩm dịch

vụ được giảm xuống, đồng nghĩa với việc lợi nhuận từ việc bán sản phẩm đó tăng lên.Tuy nhiên vấn đề đặt ra ở đây là giảm chi phí cho lao động sống nhưng chất lượng dịch

vụ cung cấp cho khách hàng không bị giảm sút Việc tăng năng suất lao động có ý nghĩa

vô cùng to lớn đối với mọi doanh nghiệp, đối với ngành và đối với người lao động

Ý nghĩa đối với doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ, tăng năng suất laođộng đồng nghĩa với việc tăng lợi nhuận và tăng hiệu quả kinh tế Mối quan tâm lớn nhất

và quan trọng hàng đầu cua mối doanh nghiệp là lợi nhuận, do đó họ sẽ thực hiện mọibiện pháp để có thể tăng năng suất lao động đến mức tối đa

Ý nghĩa đối với ngành, việc tăng năng suất lao động làm cho khả năng tái sản xuấtđược tăng lên từ đó quy mô nghành cũng tăng cao Khi quy mô ngành tăng lên thì vị thế

và đóng góp của ngành cho nền kinh tế cũng được cải thiện

Ý nghĩa đối với người lao động, tăng năng suất lao động có nghĩa là lượng gái trị

mà người lao động tạo ra tăng lên từ đó thu nhập của họ cũng tăng lên, các lợi ích vậtchất khác của họ cũng cao hơn Năng suất lao động tăng làm cho việc kinh doanh của

doanh nghiệp có xu hướng mở rộng về quy mô và tăng cao về chất lượng, từ đó điều kiệnlàm việc của người lao động sẽ được nâng cao.

Theo cách tính năng suất lao động bắng chỉ tiêu giá trị:

W = D / Rvới R = (R1/2+R2+R3+…+R12/2)

Trong đó: W: Năng suất lao động

D: Tổng doanh thuR: Số lao động bình quân

Để năng suất lao động tăng khi sảy ra các trường hợp sau:

- Trường hợp 1: Doanh thu tăng và số lao động bình quân không đổi Do chi phí khôngđổi nên doanh nghiệp có lợi nhuận tuy nhiên quy mô của doanh nghiệp không tăng vì thế

đó không phải lựa chọn tối ưu của để doanh nghiệp phát triển

- Trường hợp 2: Doanh thu không đổi và số lao động bình quân giảm Do chi phí giảm vìlượng lao động giảm nhưng quy mô của doanh nghiệp lại giảm vì thế đây không phải là

sự lựa tốt chọn để có thể phát triển doanh nghiệp

- Trường hợp 3: Doanh thu tăng và số lao động bình quân giảm trường hợp này doanhnghiệp có lợi nhuận cao nhất, do doanh thu tăng lên và chi phí cho lao động giảm, tuynhiên số lao dộng bình quân giảm tức là quy mô kinh doanh của doanh nghiệp giảm, điềunày là không có lợi

- Trường hợp 4: Doanh thu và số lao động bình quân đều giảm, nhưng doanh thu giảm íthơn so với mức của chi phí tiết kiệm được từ việc giảm lao động Ở đây doanh nghiệpvẫn có lợi nhuận tuy nhiên cả doanh thu lẫn quy mô hoạt động đều giảm so với trước.Điều này hoàn toàn không có lợi

- Trường hợp 5: Doanh thu và số lượng lao động đều tăng, nhưng doanh thu tăng nhiềuhơn mức chi phí tăng lên do có thêm lao động Lúc này doanh nghiệp có lợi nhuận dodaonh thu cao hơn chí phí, mặt khác quy mô của doanh nghiệp cũng tăng lên do thuêthêm lao động Đây chính là lựa chọn tối ưu của doanh nghiệp để phát triển kinh doanhtheo cả chiều sâu và chiều rộng

3.1.2 Tác động của việc tăng năng suất lao động tới chất lượng dịch vụ.

Năng suất lao động tăng chủ yếu phụ thuộc hai yếu tố: chất lượng nguồn nhân lực

và tăng cường cơ sở vật chất Năng suất lao động được nâng cao kéo theo nhiều sự thayđổi làm chất lượng dịch vụ được tăng lên Trang thiết bị, các tiện nghi được cải thiện sẽtạo ra cảm giác hài lòng ngay từ lúc đầu cho khách hàng Đội ngũ nhân viên được tuyểndụng kỹ càng và có sự đào tạo hêm các kỹ năng, chuyên môn sẽ tạo nên hình ảnh tốt đẹpcủa nhà hàng Việc nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình; các món ăn, các dịch vụ đikèm có chất lượng cao sẽ làm cho khách hàng thực sự cảm thấy hài lòng Các dịch vụ đadạng với nhiều loại hình khác nhau giúp cho khách hàng dễ dàng lựa chọn, tạo ra sự thoảimái cho khách hàng Khi khách hàng đã có được sự thoải mái và dễ chịu ngay từ đầu thì

họ sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ Kết hợp với một mức giá vừa phải và duy trì đượccách phục vụ với chất lượng tốt chắc chắn quy mô kinh doanh của doanh nghiệp sẽ tănglên theo thời gian

Tuy nhiên năng suất lao động tăng lên đồng nghĩa với việc nhân viên phục vụ phảilàm nhiều công việc hơn, phục vụ nhiều khách hàng hơn, đây có thể là nguyên nhân làmcho chất lượng dịch vụ giảm xuống

3.2 Ảnh hưởng của tăng chất lượng dịch vụ tới năng suất lao động.

Mặc dù chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào việc tăng năng suất lao động, tuynhiên chất lượng dịch vụ cũng có tác trở lại đối với năng suất lao động Khi lượng kháchhàng tăng lên đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải được nâng cao Để chất lượng dịch vụ cóthể tăng lên thì sự đầu tư vào cơ sở vật chất và nguồn nhân lực là yếu tố cần thiết Chấtlượng dịch vụ tăng lên là tiền đề để doanh thu và lợi nhuận tăng Doanh thu, lợi nhuậntăng lên sẽ tạo điều kiện để cơ sở vật chất được cải tạo, thêm mới, cùng với đó là chấtlượng nguồn nhân lực cũng phải được cải thiện để có thể sử dụng tối đa hiệu quả của cơ

sở vật chất Ngược lại nếu chất lượng phục vụ giảm xuống, nhân viên không có đủ nănglực, cơ sở vật chất xuống cấp sẽ làm cho năng suất lao động giảm sút Khách hàng sẽ ítdần do không được đáp ứng những yêu cầu của bản thân về dịch vụ, tất yếu doanh thugiảm xuống đồng nghĩa với năng suất lao động sụt giảm

Mặt khác nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm cho năng suất lao động có thể bịgiảm sút khi mà số lượng khách hàng được sự phục vụ của một nhân viên giame xuống.

4 Thực trạng vấn đề tăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ tạo nhà hàng cao cấp Nam Long.

Hiện nay trên địa bàn Hà Nội có hơn 300 nhà hàng cao cấp, đó là chưa kể tớinhững nhà hàng đang được xây dựng và mới đưa vào hoạt động Có thể kể tới các nhàhàng nổi tiếng như: OnCafe - Food & Drink, Highway4, Hanoi Garden, AL FRESCO’SHai Ba Trưng…một số nhà hàng khác, quen thuộc hơn như Hoàng Gia, Vạn Tuế, Nam

Long… Trong đề tài thảo luận này nhóm 05 sẽ xem xét thực trạng mối quan hệ giữa việctăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nam Long

4.1 Sơ lược về nhà hàng Nam Long.

Nhà hàng Nam Long là cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống cao cấp, đặt tại số Điện Biên Phủ-Ba Đình-Hà Nội Nhà hàng Nam Long xây dựng trên tổng diện tích hơn1000m2 với sức chứa 250 khách/1 lượt Nhà hàng có 6 phòng VIP từ 12 - 30 chỗ ngồi,được trang bị đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị hiện đại, vật dụng sang trọng Nhà hàng cókhu ngoài trời để tổ chức tiệc đứng, phòng hội trường 70 chỗ ngồi tổ chức sinh nhật, hội

4-nghị Nhà hàng Nam Long có thiết kế sang trọng, với khung cảnh lịch sự, mang đậm

không gian thiên nhiên

Vào thời điểm tháng 6-2007 nhà hàng có 31 lao động, gồm 12 nhân viên phục vụbàn, 8 nhân viên chế biến các sản phẩm ăn uống, 8 bảo vệ, 3 nhân viên vệ sinh Ngoài racòn có 6 lao động gián tiếp gồm 1 giám đốc; 3 kế toán-tài vụ; 2 nhân viên kỹ thuật, quảntrị mạng và hệ thống giao dịch trên mạng Tổng cộng nhà hàng sử dụng 43 lao động.ngoài ra nhà hàng Nam Long còn sử dụng một số nhân viên làm việc part-time cho nhữngthời điểm đông khách hoặc có sự kiện lớn

4.2 Thực trạng năng suất lao động và chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Nam Long.

4.2.1 Tăng năng suất lao động ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ.

Nhà hàng Nam Long vào thời điểm trước năm 2007 đã tiến hành hoạt động kinhdoanh các sản phẩm dịch vụ ăn uống, tuy nhiên quy mô chỉ ở mức vừa phải, chất lượng