Mối quan hệ giữa nâng cao năng suất lao động và chất lượng phục vụ khách hàng của khách sạn Á Châu ( HN)

Mối quan hệ giữa nâng cao năng suất lao động và chất lượng phục vụ khách hàng của khách sạn Á Châu ( HN)

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa việt nam Độc lập tự do hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM

(lần 1)

1/Thời gian: 15h30 – 17h ngày 13/10/2010

2/Địa điểm : trước sân thư viện trường đại học Thương Mại 3/Các thành viên tham gia :

1 Phạm Ngọc Anh2 Nguyễn Lan Anh3 Trần thị Ánh4 Bùi đình Chuẩn5 Nguyễn Thanh Cao6 Nguyễn Hoàng Giang7 Ngô thị Hà

8 Nguyễn thị Hà9 Đặng Huy Cảnh4/Nội dung:

- Nhóm trưởng tập hợp nhóm, cùng lập dàn ý cho bài.- nhóm trưởng tập hợp bài và đưa ra dàn ý chung

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa việt namĐộc lập tự do hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM

( lần 2)

1/Thời gian: 9h30 – 11h ngày 17/10/2010

2/Địa điểm : trước sân thư viện trường đại học Thương Mại 3/Các thành viên tham gia: Đầy đủ

4/Nội dung:

Nhóm trưởng phân công công viêc cụ thể cho từng thành viên

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa việt nam Độc lập tự do hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM

( lần 3)

1/Thời gian: 16h – 17h ngày 28/10/2010

2/Địa điểm: trước sân thư viện trường đại học Thương Mại 3/Các thành viên tham gia : Đầy đủ

4/Nội dung:

- Cả nhóm tập hợp bài cho nhóm trưởng- Thư ký hoàn thành

BÁNG ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN

Nguyễn thị Lan anhPhạm Ngọc AnhTrần thị ánh

Nguyễn Thanh CaoBùi đình ChuẩnĐặng Huy CảnhNguyễn Hoàng GiangNgô thị Hà

Nguyễn thị Hà

A.Mở đầu:

Tước xu thế pháy triển của nền kinh tế toàn cầu, du lịch dân trở thành nền kinh tế mũi nhọn có nhiều đóng góp to lớn trong sự phát triển của nhiều quốc gia trên thế giới.Việt Nam là một quốc gia có nền kinh tế du lịch đang phát triển cùng với sự phát triển đó là sự ra tăng nhanh chóng của các công ty kinh doanh du lịch, các hệ thống nhà hàng,khách sạn.nhưng làm thế nào để doanh nghiệp có lợi nhuận cao mà vãn đảm bảo uy tín, chất lượng trên thị trường? như vậy năng suất lao động và chất lượng phục vụ luôn là mọt bài toán di cùng các doanh nghiệp kinh doanh du lịch Để hiểu rõ hơn về vấn đề nay chúng tôi tìm hiểu khách sạn Á Châu, một trong những khách sạn ba sao trên thành phố Hà Nội.

I lý thuyết:

1 năng suất lao động:

a khái niệm và các chỉ tiêu biếu hiện :

Năng suất lao động là phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng lao động sống trong quá trình sản xuất kinh doanh Vì vậy nó cũng là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh tế, phản ánh mối tương quan giữa kết quả đạt được với các chi phí bở ra để đạt được kếtquả đó

S- số lượng sản phẩm R- số lao động

- Nhân tố khách quan: - giá cả thị trường

- tính thời cụ trong kinh doanh

- sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp

c tăng năng suất lao động:

- Khái niệm: tăng NSLĐ là tăng năng lực sản xuấ của lao động, tăng hiệu quả sử dụng của lao động sống

- Biểu hiện trong kinh doanh: tăng mưc doanh thu bình quân đạt được của một nhân viên kinh doanh trong một thời kỳ nhất định

- Thực chất là tiết kiệm lao động sống.

quan điểm tăng năng suất lao động, gắn với nâng cao vmpv khách hàng và mở rộng quymô doanh nghiệp.

- Ý nghĩa:- giúp nền kinh tế có thể tái sản xuất mở rộng - đối với ngành du lịch

- đối với người lao động

2 chất lượng phục vụ:

Trong ngành du lịch chất lượng phục vụ phải đặt lên hàng đầu là cơ sở đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của doanh nghiệp kinh doanh du lịch, có thể nói chất lượng phục có tính chất quyết định trong việc thu hút khách nó có tác động dến giá cả hàng hóa tác động đến sự thành bại của một doanh nghiệp Nó tác động đến kết quả kinh doanh và là công cụ hữu hiệu trong việc cạnh tranh trên thị trường du lịch.- Cần quan tâm đến:

+Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất+Nâng cao trình độ lao động

Các phẩm chất và kỹ năng cần có:

- Quan tâm đến mọi người, biết lắng nghe, nhạy cảm, tâm lý Chỉ với những đức tính này thì bạn mới có thể tạo thiện cảm với du khách, nhận ra những vấn đề phát sinh của họ để kịp thời trợ giúp Có như vậy, dịch vụ của bạn mới được khách hàng ưa chuộng.- Khả năng giao tiếp bằng tiếng Việt và ngoại ngữ tốt, truyền đạt hiệu quả.

- Là người luôn chủ động trong mọi tình huống, có khả năng làm việc độc lập cao.- Tác phong linh hoạt, tươi tắn, thân thiện, có thái độ giúp đỡ mọi người, ứng xử thông minh và khéo léo.

3 Mối quan hệ giữa năng suất lao động và chất lượng phục vụ

Trước đây năng suất lao động tính bằng hiện vật hoặc tổng giá trị sản phẩm hoặc tổng

doanh thu Theo quan niệm này thì khi doanh nghiệp tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm thì có thể ảnh hưởng tới năng suất Tuy nhiên theo tiếp cận hiện nay Năng suất là

thước đo hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, là điều mà các nhà quản tri hướng tới

doanh nghiệp hướng tới Với tiếp cận này thì chất lượng là yếu tố góp phần nâng cao năng suất Không thể nói tới năng suất hay hiệu quả khi sản phẩm làm ra có chất lương không tốt, không đáp ứng nhu cầ khách hang hoặc bị khách hàng trả lại.

II PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU

1.Giới thiệu khách sạn Á Châu

Khách sạn Á Châu là khách sạn 3 sao, nằm ngay tại trung tâm thành phố, cách khu phố cổ khoảng chừng 2km

Khách sạn gồm 60 phòng tiêu chuẩn quốc tế, phong cách kiến trúc phương Đông, nét cổđiển hòa trong hiện đại.

Đến với khách sạn Á Châu, quý khách còn cảm nhận được hương vị Á Đông và sự phụcvụ nhiệt tình, chu đáo của đội ngũ nhân viên năng động và hiếu khách

Vị trí:

Khách sạn nằm cạnh các điểm thu hút khách du lịch, trung tâm vui chơi, mua sắm và các trung tâm thương mại của Hà Nội như: Vincom, Tràng Tiền Plaza, Ruby Plaza , cách Hồ Hoàn Kiếm 1 km với 7 phút đi bộ Khách sạn Á Châu với đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình luôn cam kết cùng các dịch vụ đạt tiêu chuẩn Quốc tế Từ sân bay Nội Bài đến khách sạn mất khoảng chừng 30 km

Khách sạn gồm 50 phòng tiêu chuẩn quốc tế, phong cách kiến trúc phương Đông, nét cổ điển hòa trong hiện đại.

Đến với khách sạn Á Châu, quý khách còn cảm nhận được hương vị Á Đông và sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo của đội ngũ nhân viên năng động và hiếu khách.

Khách sạn Á Châu nằm ngay tại trung tâm thành phố Hà Nội, chỉ cách những địa điểm du lịch hấp dẫn, khu thương mại, mua sắm và giải trí chừng 5 phút đi bộ Từ sân bay Nội Bài đến khách sạn mất khoảng chừng 30 km.

Nhà hàng: Nhà hàng có khả năng phục vụ cùng lúc 600 thực khách với các món ăn Âu

Á, với thực đơn phong phú sẽ đem đến những hương vị mới cho Quý khách Nội thất trần và sàn được ốp bằng gỗ Pơ Mu rất ấm cúng, trang trí theo phong cách Á Đông, rộng rãi, thoáng mát, ánh sáng & trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, cùng với sự sắp xếp, phục vụ chuyên nghiệp sẽ làm hài lòng khách hàng Nhà hàng là nơi lý tưởng cho các dịp như họp, hội thảo, hội nghị, đám cưới, sinh nhật, tiệc và lễ kỷ niệm khác

Tiện nghi đặc biệt:

Câu lạc bộ tắm hơi và mát xa: nằm tại tầng trên cùng của tòa nhà, khu tắm hơi mát xa mang lại cho Quý khách sự thư giãn tuyệt vời trong không gian yên tĩnh, thoáng mát và tràn ngập ánh sáng mặt trời Với đội ngũ tiếp viên tận tình, chu đáo, chuyên nghiệp, Quy khách sẽ cảm thấy hài lòng khi tới đây

Trung tâm thương vụ: được trang bị máy fax, máy photocopy, dịch vụ đánh máy, dịch

thuật, cho thuê máy tính.

Một số hình ảnh

Tiện nghi & Dịch vụ khác

Dịch vụ trông trẻ Quầy Bar

Trung tâm thương vụ Dịch vụ cho thuê xe Dịch vụ y tế

Internet tại sảnh/ Trung tâm thương vụPhòng Karaoke

Phòng Massage Phòng họp Nhà hàng

Cửa hàng đồ lưu niệm Phòng xông hơi

Dịch vụ đưa đón sân bay Các dịch vụ Du lịch

2 Về công tác quản lý chất lượng và tổ chức các dịch vụ

Các dịch vụ của khách sạn được hệ thống quản lý chất lượng đảm bảo theo tiêu chuẩn quốc tế với hệ thống nhân viên chuyên nghiệp được đào tạo bài bản Cùng với đó là hệ thống cơ sở vật chất hiện đại đạt tiêu chuẩn 3 đến 5 sao Khách sạn đủ điều kiện đáp ứng các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng với các dịch vụ đó Khách sạn luôn kiểm tra hệ thống cơ sở vật chất không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ Bên cạnh đó đội ngũ nhân viên cũng liên tục được đào tạo bồi dưỡngnâng cao nghiệp vụ khách sạn và dịch vụ để có thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng sử dụng các dịch vụ của khách sạn.

Tổ chức công đoàn của công ty được giao nhiệm vụ theo dõi quy chế, đánh giá thi đua Nhữngvi phạm sẽ được xử lý kịp thời nghiêm minh tinh thần, thái độ mới, phong cách phục vụ mới được xác lập tạo luồng sinh lý mới khắp công ty.

Đầu tư xây dựng theo quy hoạch đúng hướng và có bước đi thích hợp đảm bảo hiệu quảcao Công ty đã và đang mời thêm chuyên gia trong và ngoài nước nghiên cứu lập quy hoạch cải tạo và xây dựng để tạo ra một hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ phù hợp với chức năng nhiệm vụ được giao trên cơ sở quy hoạch hợp lý khách sạn tiến hành đầu tư xây dựng theo thứ tự ưu tiên, đầu tư từng bước theo yêu cầu thị trường, phù hợp với khảnăng vay vốn và trả nợ của công ty, lấy hiệu quả kinh tế làm tiêu chuẩn để quyết định đầu tư.

Công ty kết hợp đầu tư theo chiều rộng và chiều sâu, nâng cao chất lượng các phòng nghỉ, công ty xác định phục vụ khách nội địa là chính, đồng thời đầu tư nâng cấp nhiều phòng nghỉ đáp ứng nhu cầu phục vụ khách quốc tế.

Một số các biện pháp mà công ty đang tích cực thực hiện là đổi mới cơ chế quản lý, thực hiện khoán-quản trong nội bộ công ty, nâng cao năng suất và chất lượng hiệu quả lao động Đồng thời duy trì thi đua, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.

Đi đôi với những giải pháp trên, cán bộ lãnh đạo công ty thường xuyên quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ công nhân viên và quan tâm đến việc học nâng

cao trình độ kiến thức.

Công ty luôn quán triệt sâu sắc quan điểm “Phát triển kinh tế là trọng tâm, xây dựng Đảng là then chốt” Giành được những thành công tốt đẹp về sản xuất kinh doanh trong tương lai.

Khách sạn Á Châu đã cung cấp rất nhiều các dịch vụ để đáp ứng được hầu hết các yêu cầu của khách hàng như:

- Cửa hàng lưu niệm - Phòng tập thể dục - Tắm hơi và mát sa - Phòng hát Karaoke

- Nhà hàng và các dịch vụ tiệc, hội thảo, hội nghị, đám cưới, sinh nhật, các loại tiệc và lễ kỉ niệm khác

- Các dịch vụ khác như:+Thư giãn:

Sau 1 ngày làm việc vất vả, hay sau ngày du lịch mệt mỏi, xin mời Quý khách đến với Câu Lạc Bộ Tắm hơi và Mát sa của khách sạn Nằm tại tầng trên cùng của tòa nhà, khu tắm hơi mát sa cung cấp cho Quý khách sự thư giãn tuyệt đối trong không gian yên tĩnh, thoáng mát và tràn ngập ánh sáng trời Đội ngũ tiếp viên tận tình, chu đáo, chuyên nghiệp sẽ làm hài lòng Quý khách.

Văn phòng và dịch vụ khác: Fax, photo copy, đánh máy, dịch thuật, cho thuê máy tính.+Dịch vụ đặt vé trước

+Dịch vụ chuyển thư tín +Cung cấp tour chọn gói +Đưa đón khách ra sân bay

3 Về cơ sở vật chất kĩ thuật

- Khu vực lưu trú: Các thiết bị trong phòng phải được trang bị một cách đồng bộ, cách bầy trí, sắp xếp các vật dụng phải hài hoà phù hợp cho từng loại phòng cần lưu ý rằng

tính tiện nghi của cơ sở vật chất kỹ thuật dựa trên một số tiêu chuẩn sau:

+Tiêu chuẩn trang thiết bị: Ngoài việc đầu tư nâng cấp, thay mới các trang thiết bị cơ bản như bồn tắm, vòi hoa sen, máy điều hoà, đèn ngủ….cần chú ý khi lựa chọn kiểu dáng, chủng loại các thiết bị sao cho phù hợp với nhau.

+Tiêu chuẩn thẩm mĩ: Mỗi một trang thiết bị đạt yêu cầu không những nó đang hoạt động tốt mà còn là thiết bị mang tính thời đại nghĩa là phải đảm bảo được tính hiện đại không bị lỗi thời, không hợp thị hiếu của khách.

+Tiêu chuẩn bảo dưỡng : Khách hàng luôn tỏ ra là những người ưu chuộng thẩm mỹ, họ sẽ dễ dàng nhận thấy rằng các trang thiết bị của khách sạn đang ở trong trạng thái nào những vật dụng dễ phát hiện nhất là bồn tắm, bồn rửa mặt, nền nhà có vết bẩn không lau dọn cẩn thận, các ổ cắm điện được lắp ở những chỗ không hợp lý, lắp không đúng quy cách, điều này sẽ gây cho khách cảm giác bị coi thường và cảm nhận của họ về khách sạn sẽ xấu đi Chính vì vậy công ty cần kiểm tra thường xuyên để có kế hoạch bảo dưỡng kịp thời các trang thiết bị, nếu cần có thể thay thế đặc biệt cho những trang thiết bị có giá trị lớn.

+Tiêu chuẩn vệ sinh an toàn: thường xuyên tổ chức kiểm tra công tác vệ sinh an toàn cho khách sạn, tạo cảm giác sản khoái cho khách từ khi mới bắt đầu bước chân vào khách sạn Do vậy khách sạn nên có kế hoạch trang bị sửa sang và đánh bóng lại các đồ gỗ trong phòng tạo nên sự mới mẻ, dễ chịu cho khách Trong mùa nóng, khách sạn có thể đặt thêm bình lọc nước đáp ứng nhu cầu của khách.

- Khu vực phòng ăn và quầy bar

+Tại khu vực phòng ăn và nhà bếp: Các lọ hoa trong phòng ăn cần được chú ý hơn vềnghệ thuật cắm hoa cũng như nét thẩm mỹ của nó, hoa để cắm phải chọn những loại còntươi tuỳ theo từng đối tượng khách để chọn và cắm hoa cho phù hợp, làm tăng vẻ đẹp cho phòng ăn, tạo sự hứng thú cho khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn +Khu vực quầy bar: thực tế khu vực quầy bar của khách sạn chủ yếu phục vụ khách đến Matsagge bởi vậy khách sạn có thể bố trí thêm một quầy bar hoặc quầy giải khát tạilầu I nhà IV Tại quầy bar của khách sạn Á CHÂU tất cả đều còn đơn sơ, diện tích hẹp,

đồ uống sơ sài, cách bầy trí chưa làm nổi bật khu vực quầy bar.

Cụ thể khách sạn có 60 phòng ngủ đầy đủ tiện nghi như:

- Điện thoại gọi trực tiếp Quốc tế

- Internet tốc độ cao ( yêu cầu đặt trước)

- Vô tuyến trên 40 kênh trong nước và Quốc tế (có thêm điện thoại giá rẻ cho khách (Internet ADSL Techologies))

- Bàn trang điểm, tủ để quần áo, bàn ghế uống trà ,tủ lạnh và mini bar, tắm bồn có hoa sen, máy sấy tóc

4.Về lao động

Trên địa bàn Hà Nội hiện nay với rất nhiều các hệ thống Khách sạn hiện đại và đạt tiêu chuẩn 3 đến 5 sao thì với khách sạn Á Châu, vấn đề con người lao động phục vụ khách sạn là rất quan trong Đây là vấn đề sống còn của mỗi khách sạn, nó quyết định không nhỏ đến chất lượng phục vụ dịch vụ của khách sạn và cũng là bộ mặt của khách sạn Vì thế khách sạn luôn chú trọng đến vấn đề con người Khách sạn Á Châu với hệ thống nhân viên trẻ vả năng nổ, nhiệt tình phục vụ với lòng tâm huyết cao, chu đáo và chuyên nghiệp làm cho khách hàng luôn có cảm giác ấm áp và vui vẻ, đây chính là điểmmạnh của khách sạn Ngoài ra khách sạn còn liên tục mở ra các lớp học đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao chuyên môn.

Thực chất biện pháp nâng cao chất lượng nhân tố con người là tăng cường công tác quản trị nhân lực Mục tiêu cơ bản của công tác này là sử dụng hiệu quả nguồn nhân lựcnhằm đạt mục tiêu chung: Nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn Để đạt được điều đó, công ty cần xây dựng một chương trình kế hoạch cụ thể và khoa học dựa trên

hai phương diện quan tâm chăm sóc đời sống tinh thần và vật chất của người lao động Trước tiên ban giám đốc khách sạn cần thay đổi cách nhìn nhận đối với nhân viên với công tác quản lý nhân lực như hiện nay con người và máy móc chưa được phân biệt rõ ràng Con người không phải là vật phụ thuộc như những cái máy chỉ được khuyến khích bằng đồng tiền, con người được động viên lao động nhiệt tình khi có sự quan tâm giúp đỡ của người quản lý Những khuyến khích về mặt tinh thần đối với người lao động cần được chú trọng nhiều hơn.

Hệ thống bố trí nhân lực trong khách sạn cần được bố trí theo những bước sau:

(1) Phác thảo công việc để đảm bảo mức đội hiệu quả của công việc gia tăng cùng chiềuvới sự chuyên môn hoá nhưng lại tạo sự nhàm chán và không thoả mãn của nhân viên Phác thảo công việc không chỉ đơn giản soạn thảo chi tiết khối lượng công việc, trách nhiệm và bổn phận của nhân viên là điều quan trọng là phải tạo động lực và thúc đẩy nhân viên làm việc.

(2) Lựa chọn nhân viên phải căn cứ vào nhu cầu của khách sạn trên đặc tính công việc Khách sạn có thể tuyển chọn nhân viên từ nhiều nguồn khác nhau: Qua quảng cáo tìm người trên các báo chí, qua sự giới thiệu của nhân viên cũ Đa phần những người từ những nguồn này đều có trình độ chuyên môn chưa cao khách sạn nên sử dụng việc chuyển đổi nhân viên đang làm việc tại khách sạn cho phù hợp với chuyên môn của họ hoặc tiến hành bổ sung nhân lực dồi dào qua nguồn cung cấp là các trường đại học, trung học chuyên nghiệp Nguồn nhân lực từ các nguồn này có trình độ chuyên môn cao, năng động, sáng tạo và nhiệt tình.

Với sự phát triển của nhu cầu du lịch, thâu nhận nhân viên đúng người, đúng việc khôngchỉ dựa vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà còn dựa vào vốn kiến thức xã hội rộng và những đặc tính tâm lý: Lòng tự trọng, yêu nghề, đồng cảm với khách hàng, nhẫn nại, có khả năng quan sát Đánh giá những nhân viên tuyển chọn không chỉ dựa vào bằng

Phác thảocông việc

Lựa chọnnhân viên

Huấn luyệnvà phát

Đánh giáthực hiện

Khenthưởng