Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng italy luna dautunno hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ITALY LUNA D`AUTUNNO HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC HIỆN : LÊ THỊ HÀ ANH MÃ SINH VIÊN : A28394 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH HÀ NỘI – T3/2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ITALY LUNA D`AUTUNNO HÀ NỘI GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: THS PHẠM TRẦN THĂNG LONG SINH VIÊN THỰC HIỆN : LÊ THỊ HÀ ANH MÃ SINH VIÊN : A28394 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH HÀ NỘI – T3/ 2019 Thang Long University Library Ý KIẾN CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Giáo viên hướng dẫn ThS Phạm Trần Thăng Long LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu riêng em thân tự đúc kết từ thực tế tài liệu học suốt trình theo học trường Mọi thông tin, liệu từ giáo trình khác em ghi đầy đủ nguồn thu thập dùng để tham khảo kiến thức hàn lâm, sở lý luận để theo viết Hà Nội, ngày , tháng , năm 2019 Sinh viên thực Lê Thị Hà Anh i Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp cách hồn chỉnh, em dành thời gian lựa chọn đề tài, nỗ lực nghiên cứu, viết q trình em nhận nhiều góp ý, hướng dẫn tận tình từ Giáo viên hướng dẫn từ phía Doanh nghiệp nơi em lựa chọn viết đánh giá hỗ trợ nhiều từ gia đình, bạn bè đồng nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Thầy ThS Phạm Trần Thăng Long, người hướng dẫn, đồng hành giúp em chỉnh sửa thiếu sót suốt q trình định hướng đề tài, nghiên cứu có luận văn tốt nghiệp hoàn chỉnh Em xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới q thầy, Bộ môn Du lịch – Trường Đại học Thăng Long tâm huyết, nhiệt tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho chúng em suốt trình học tập trường Qua giảng thầy cô giảng đường tiết học thực hành thực tế, em tích lũy cho kiến thức chun mơn vững chắc, kỹ nghề nghiệp cần thiết để rèn luyện, hồn thiện thân, có khả làm việc tốt vị trí lĩnh vực Du lịch có tảng kiến thức ngành, nghề để tiếp tục học lên học vị cao Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới quản lý, anh chị nhân viên nhà hàng Italy Luna d`Autunno cho em thơng tin hữu ích để hồn thành khóa luận Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ, động viên nhiệt tình hỗ trợ em suốt thời gian làm hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy Bộ mơn Du lịch nói riêng q thầy giảng dạy, làm việc Trường Đại học Thăng Long nói chung, có thật nhiều sức khỏe để cống hiến, nhiệt huyết trao gửi kiến thức đến lớp hệ sinh viên Em xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày ,tháng , năm 2019 Sinh viên thực Lê Thị Hà Anh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu .3 Đối tượng nghiên cứu .3 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ nhà hàng 1.1.3 Vai trò chất lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 10 1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng bên 10 1.2.1.1 Phát triển kinh tế - xã hội thay đổi mơi trường văn hóa, hành vi tiêu dùng khách hàng 10 1.2.1.2 Sự phát triển khoa học – công nghệ 10 1.2.1.3 Đối thủ cạnh tranh 11 1.2.1.4 Yếu tố khách hàng 11 1.2.1.5 Chính sách nhà nước phát triển du lịch 12 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng bên 13 1.2.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật tiện nghi phục vụ 13 iii Thang Long University Library 1.2.2.2 Thực đơn, danh mục đồ uống, tính vệ sinh an tồn thực phẩm 14 1.2.2.3 Năng lực nhân viên 14 1.2.2.4 Tổ chức lao động kỹ điều hành giám sát 15 1.2.2.5 Chính sách nhà hàng với khách hàng 15 1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng .16 1.3.1 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 16 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng: 16 1.4 Quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng 20 1.4.1 Xây dựng tiêu chí chất lượng 20 1.4.2 Tổ chức hoạt động trì chất lượng dịch vụ 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ITALY LUNA D`AUTUNNO HÀ NỘI 25 2.1 Giới thiệu tổng quan nhà hàng Italy Luna D`Autunno Hà Nội 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 28 2.1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực nhà hàng 31 2.1.4 Chiến lược marketing nhà hàng 31 2.1.5 Kết hoạt động tổ chức kinh doanh nhà hàng 34 2.2 Tình hình chất lượng dịch vụ nhà hàng Italy Luna D`Autunno Hà Nội 35 2.2.1 Sự biến động thị trường tình hình phát triển thương hiệu Nhà hàng 35 2.2.2 Sự tin cậy dịch vụ 35 2.2.3 Chất lượng thực đơn, tính vệ sinh an toàn thực phẩm 37 2.2.4 Tình hình hệ thống sở vật chất kỹ thuật 39 2.2.5 Năng lực phục vụ trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên 39 2.2.6 Tổ chức lao động kỹ điều hành giám sát 40 2.2.7 Khả đáp ứng dịch vụ, sách ưu đãi cung cấp cho iv khách hàng 42 2.2.8 Cách thức trang trí ăn bày trí bàn ăn 43 2.2.9 Yếu tố khách hàng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 44 2.2.10 Tính hiệu kinh tế cách thức quản lý doanh thu, chi phí, lợi nhuận doanh nghiệp 46 2.2.11 Tình hình phát triển dịch vụ bổ trợ 47 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ nhà hàng Italy Luna D`Autunno .48 2.3.1 Thế mạnh 48 2.3.2 Hạn chế 50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ITALY LUNA D’AUTUNNO .51 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ nhà hàng Italy Luna D`Autunno 51 3.2 Một số giải pháp cụ thể chất lượng dịch vụ nhà hàng Italy Luna D`Autunno 51 3.2.1 Nhóm giải pháp Marketing 51 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao lực nhân viên 52 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng ăn đồ uống 54 3.2.4 Nhóm giải pháp sách giá 54 3.2.5 Nhóm giải pháp dịch vụ bổ trợ 55 KẾT LUẬN 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤ LỤC .58 Phụ lục Một số hình ảnh sở nhà hàng Italy Luna D`Autunno 58 Phụ lục 2: Một số hình ảnh thực đơn nhà hàng Luna 61 Phụ lục Một số hình ảnh hoạt động nhà hàng Luna 67 Phụ lục 4: Một số hình ảnh ăn nhà hàng Luna D`Autunno 68 Phụ lục 5: Một số hình ảnh khác Nhà hàng 70 Phụ lục 6: Các dịch vụ bổ trợ Nhà hàng 71 v Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG Bảng Các tiêu chuẩn trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng .21 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Biểu đồ 2.1 Số lượng khách tới nhà hàng Italy Luna D`Autunno Hanoi theo tháng từ đầu năm 2018 đến (người/ tháng) 34 Biểu đồ 2.2 Doanh thu hàng tháng nhà hàng Italy Luna D`Autunno Hanoi từ đầu năm 2018 đến (trăm triệu/ tháng) .34 Biểu đồ 2.3 Mức độ hài lòng khách sau sử dụng dịch vụ nhà hàng Luna D`Autunno Hà Nội năm 2018 36 Biểu đồ 2.4 Hiệu marketing nhà hàng Luna D`Autunno Hà Nội .36 Biểu đồ 2.5 Đối tượng khách hàng chủ yếu tới nhà hàng Luna D`Autunno HN .44 Biểu đồ 2.6 Tần suất khách tới nhà hàng Luna D`Autunno Hà Nội năm 2018 44 Hình 2.1 Chuỗi nhà hàng Italy Luna D`Autunno Việt Nam .25 Hình 2.2 Logo nhà hàng Italy Luna D`Autunno 26 Hình 6.1 Cơ sở vật chất nhà hàng Italy Luna D`Autunno Hanoi 58 Hình 6.2 Nhà hàng Italy Luna D`Autunno Hoi An bên bãi biển An Bằng 59 Hình 6.3 Khơng gian quán bar nhà hàng Luna Pub Đà Nẵng .60 Hình 6.4 Nhà hàng Italy Luna D`Autunno Mũi Né 60 Hình 6.5 Nhà hàng Italy Luna D`Autunno PhnomPenh, Cambodia 60 Hình 6.6 Thực đơn Luna D`Autunno Hà Nội .63 Hình 6.7 Thực đơn & danh mục đồ uống Luna Pub Đà Nẵng 66 Hình 6.8 Một số hình ảnh gian hàng Luna D`Autunno Lễ hội Ẩm thực Quốc tế tổ chức Hà Nội 67 Hình 6.9 Một số ăn truyền thống Ý nhà hàng Luna D`Autunno .68 Hình 6.10 Cách trang trí số ăn nhà hàng Italy Luna D`Autunno 68 Hình 6.11 Một số loại đồ uống Luna D`Autunno .68 Hình 6.12 Các dụng cụ, cách trí bàn ăn Nhà hàng theo kiểu Âu 69 Hình 6.13 Cách bày trí bàn ăn nhà hàng Italy Luna D`Autunno .69 Hình 6.14 Cách đặt bàn ăn theo kiểu gọi (A lacarte) Nhà hàng 69 Hình 6.15 Một góc nhỏ nơi thực khách chia sẻ trải nghiệm Nhà hàng 70 vii Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Thiện Dụng, 2011, Quản trị kinh doanh nhà hàng, NXB Lao động xã hội; Lê Huyền Trang, 2018, giảng học phần Quản trị kinh doanh nhà hàng, Trường Đại học Thăng Long Trịnh Xuân Dũng, 2003, Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Lao động xã hội; Trường cao đẳng du lịch Hà Nội, 2014, Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng, NXB Lao động; Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, 2011, Lý thuyết nghiệp vụ pha chế đồ uống, NXB Lao động; Trang web: https://123doc.org.vn, Phân tích tiêu đánh giá và yếu tố ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Trang web: http://quantrinhahang.edu.vn , Kinh doanh nhà hàng Trang web: http://lunadautunno.vn, Thông tin nhà hàng Luna D`Autunno Hà Nội Trang web: http://kinhdoanhnhahang.vn, Kinh doanh nhà hàng 10 “Chính sách phát triển du lịch”, Luật du lịch 2017; 11 Trang web: https://baodautu.vn, Ứng dụng công nghệ 4.0 kinh doanh nhà hàng 12 Trang web: http://vietnamtourism.gov.vn, Ngành VHTTDL cần chủ động trước cách mạng công nghiệp 4.0 13 Trang web: https://thanhnien.vn, Ngày nhiều gia đình thích nhà hàng 14 Trang web: https://blueskytravel.com.vn, Ẩm thực Ý - tinh hoa giới 15 Trang web: https://www.hoteljob.vn, Teppanyaki gì? điều cần biết Teppanyaki 57 PHỤ LỤC Phụ lục Một số hình ảnh sở nhà hàng Italy Luna D`Autunno Nhà hàng Italy Luna D`Autunno Hanoi: Nhà hàng có khơng gian thống đãng đưa quí khách trải nghiệm ấm cúng, khơng phần lãng mạn với gia đình, bạn bè người thân Hình 6.1 Cơ sở vật chất nhà hàng Italy Luna D`Autunno Hanoi (Nguồn: https://www.facebook.com/lunadautunno.hanoi/) Nhà hàng Italy Luna D`Autunno Hoi An: Nhà hàng mở cửa bãi biển An Bằng (Hội An) Tại đây, bánh nướng lị củi, mơi trường lành hịa quyện với gió biển làm cho pizza thêm ngon, thực đơn nhà hàng mang đầy chất, hương vị đến từ nước Ý Thực 58 Thang Long University Library khách thấy thoải mái ngồi thư giãn ghế bành chất liệu mây tre bãi biển nằm dài ghế tràng kỷ ngắm phong cảnh từ đảo Chàm nhâm nhi ly cocktail, nhấm nháp thưởng thức ăn nhà bếp thực Hình 6.2 Nhà hàng Italy Luna D`Autunno Hoi An bên bãi biển An Bằng Nhà hàng Luna Pub Danang: nhà hàng kiểu với mơ hình khơng gian mở, thống, kiểu giao lưu quán bar nhà hàng, khách hàng chơi khuya thưởng thức đồ uống Luna có - Loại hình kinh doanh: quầy bar nhà hàng, chủ yếu kinh doanh đồ ăn Italy với kết hợp kinh doanh loại đồ uống có cồn không cồn, loại bia, rượu mạnh, cocktails, mocktails, cà phê,…; - Thời gian hoạt động: từ 11h30 trưa đến 2h đêm ngày tuần, trừ số ngày nghỉ lễ, tết - Thị trường khách đa dạng: du khách quốc tế, người dân sinh sống làm việc Đà Nẵng, khách du lịch tới Đà Nẵng,… - Một số hình ảnh khơng gian quầy bar: 59 Hình 6.3 Khơng gian qn bar nhà hàng Luna Pub Đà Nẵng (Nguồn: https://www.facebook.com/pg/LunaPubDanang/) Nhà hàng Italy Luna D`Autunno Mũi Né: Hình 6.4 Nhà hàng Italy Luna D`Autunno Mũi Né Nhà hàng Italy Luna D`Autunno PhnomPenh, Cambodia: Hình 6.5 Nhà hàng Italy Luna D`Autunno PhnomPenh, Cambodia 60 Thang Long University Library Phụ lục 2: Một số hình ảnh thực đơn nhà hàng Luna Tại sở Luna`D Autunno Hà Nội: 61 62 Thang Long University Library Hình 6.6 Thực đơn Luna D`Autunno Hà Nội (Nguồn: http://www.lunadautunno.vn) 63 Tại Luna Pub (Đà Nẵng): 64 Thang Long University Library 65 Hình 6.7 Thực đơn & danh mục đồ uống Luna Pub Đà Nẵng (Nguồn: http://www.lunadautunno.vn) 66 Thang Long University Library Phụ lục Một số hình ảnh hoạt động nhà hàng Luna Hình 6.8 Một số hình ảnh gian hàng Luna D`Autunno Lễ hội Ẩm thực Quốc tế tổ chức Hà Nội (Nguồn: https://www.facebook.com/lunadautunno.hanoi/) 67 Phụ lục 4: Một số hình ảnh ăn nhà hàng Luna D`Autunno Hình 6.9 Một số ăn truyền thống Ý nhà hàng Luna D`Autunno (Nguồn: https://www.facebook.com/lunadautunno.hanoi/) Hình 6.10 Cách trang trí số ăn nhà hàng Italy Luna D`Autunno (Nguồn: https://www.facebook.com/lunadautunno.hanoi/) Hình 6.11 Một số loại đồ uống Luna D`Autunno (Nguồn: https://www.facebook.com/lunadautunno.hanoi/) 68 Thang Long University Library Hình 6.12 Các dụng cụ, cách trí bàn ăn Nhà hàng theo kiểu Âu (Nguồn: https://www.facebook.com/lunadautunno.hanoi/) Hình 6.13 Cách bày trí bàn ăn nhà hàng Italy Luna D`Autunno (Nguồn: https://www.facebook.com/lunadautunno.hanoi/) Hình 6.14 Cách đặt bàn ăn theo kiểu gọi (A lacarte) Nhà hàng (Nguồn: https://www.tripadvisor.com.vn) 69 Phụ lục 5: Một số hình ảnh khác Nhà hàng Hình 6.15 Một góc nhỏ nơi thực khách chia sẻ trải nghiệm Nhà hàng (Nguồn: https://www.facebook.com/lunadautunno.hanoi/) Hình 6.16 Đội ngũ nhân viên Nhà hàng Luna D`Autunno (Nguồn: https://www.facebook.com/lunadautunno.hanoi/) Hình 6.17 Một số chứng nhận cúp giải thưởng Nhà hàng đạt 70 Thang Long University Library Phụ lục 6: Các dịch vụ bổ trợ Nhà hàng Hình 6.18: Workshop hướng dẫn làm Pasta Luna D'Autunno HN (Nguồn: https://www.facebook.com/lunadautunno.hanoi/) Hình 6.19 Logo Luna JSC Công ty cổ phần Luna (Nguồn: lunadautunno.vn) (*) Luna JSC “Công ty cổ phần Luna” phần nối tiếp từ ý tưởng Gino – nhà sáng lập thương hiệu nhằm giảm phụ thuộc vào nhà cung cấp khác, Luna d'autunno cần tự cung tự cấp nguyên liệu nhập từ Ý, điểm nhấn tạo phong cách bật cho nhà hàng chất lượng ngon, đảm bảo Đến Luna JSC cung cấp cho khách hàng, nhà hàng, khách sạn tiếng yêu thích đặc sản Ý Việt Nam 71