Đánh giá chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tại khoa vật lý trị liệu phục hồi chức năng viện y dược học dân tộc thành phố hồ chí minh năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG HỌC VIÊN: NGUYỄN HỒNG THÀNH H P ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHOA VẬT LÝ TRỊ LIỆU - PHỤC HỒI CHỨC NĂNG VIỆN Y DƢỢC HỌC DÂN TỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 U H LUẬN VĂNTHẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG HỌC VIÊN: NGUYỄN HỒNG THÀNH H P ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHOA VẬT LÝ TRỊ LIỆU - PHỤC HỒI CHỨC NĂNG VIỆN Y DƢỢC HỌC DÂN TỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ THỊ THU HẢI PGS TS VŨ THỊ HOÀNG LAN HÀ NỘI – 2019 I LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn Thạc sỹ Quản lý bệnh viện xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến: Ban Giám hiệu, phịng Quản lý đào tạo sau đại học, thầy giáo môn trường Đại học Y tế Cơng cộng Hà Nội tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập hỗ trợ việc thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến PGS TS Vũ Thị Hồng Lan cô TS Lê Thị Thu Hải hai giáo viên tận tâm hướng dẫn cho từ xác H P định vấn đề nghiên cứu, định hướng xây dựng đề cương, chỉnh sửa giúp hồn thành luận văn nghiên cứu Tơi xin cảm ơn Ban Giám đốc Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh, khoa/ phịng nơi tơi công tác tạo điều kiện cho tham gia khóa học cho phép tơi lấy số liệu để nghiên cứu U Xin cảm ơn anh, chị bạn lớp Thạc sĩ Quản lý bệnh viện 4B2 Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh chia sẻ thông tin giúp đỡ H suốt thời gian học tập, trình xây dựng hoàn thiện luận văn tốt nghiệp Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô, lãnh đạo Viện quý bạn bè! II MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 Chƣơng TỔNG QUAN TÀI LIỆU .4 1 Khái quát chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ y tế 1.2 Các yếu tố hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế: 1.3 Khái niệm Vật lý trị liệu – phục hồi chức năng: .7 1.4 Thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) 1.5 Một số nghiên cứu giới nước CLDV y tế: 13 H P 1.6 Thông tin chung Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh - Khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức năng: 22 1.7 Khung lý thuyết: 27 Chƣơng : ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Đối tượng nghiên cứu .29 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu: 29 U 2.3 Thiết kế nghiên cứu: 30 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 30 H 2.5 Công cụ phương pháp thu thập số liệu 32 2.6 Định nghĩa biến số nghiên cứu 34 2.7 Phương pháp phân tích số liệu: 42 2.8 Đạo đức nghiên cứu: 44 2.9 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục: 45 Chƣơng 3: KẾT QUẢ .46 3.1 ĐẶC TÍNH MẪU NGHIÊN CỨU 46 3.1.1 Đặc điểm người bệnh mẫu nghiên cứu: 46 3.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỪ PHÍA NGƯỜI BỆNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHOA VẬT LÝ TRỊ LIỆU - PHỤC HỒI CHỨC NĂNG VIỆN Y DƯỢC HỌC DÂN TỘC 50 3.2.2 Người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ khía cạnh Nhân lực 52 III 3.3 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHOA VẬT LÝ TRỊ LIỆU - PHỤC HỒI CHỨC NĂNG VIỆN Y DƯỢC HỌC DÂN TỘC 62 Chƣơng :BÀN LUẬN 69 4.1 ĐẶC TÍNH MẪU NGHIÊN CỨU 69 4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía người bệnh sử dụng dịch vụ khoa vật lý trị liệu - phục hồi chức .70 4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khoa vật lý trị liệu - phục hồi chức 77 4.4.ĐIỂM MẠNH VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 88 H P KẾT LUẬN 90 KHUYẾN NGHỊ 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 H U IV DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT: bảo hiểm y tế CLDV: chất lượng dịch vụ CSSK: chăm sóc sức khỏe ĐTNC: đối tượng nghiên cứu DVYT: dịch vụ y tế K VLTL-PHCN: khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức NVYT: nhân viên y tế TCYTTG: Tổ chức Y tế giới H P Viện: Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh H U V DANH MỤC BẢNG Bảng Biến số nghiên cứu 34 Bảng 2.2 Ý nghĩa hệ số tương quan Pearson (r) .43 Bảng Thông tin chung người bệnh .46 Bảng Hình thức sử dụng dịch vụ khoa VLTL-PHCN (n=304) 49 Bảng 3.3 Lý ĐTNC biết đến Viện Y dược học dân tộc Tp Hồ Chí Minh 49 Bảng 3.4 Các yếu tố đo lường CLDV hệ số Cronbach’s Alpha 50 Bảng Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía người bệnh khía cạnh tin cậy 50 Bảng Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía người bệnh khía cạnh Nhân lực H P .52 Bảng Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía người bệnh khía cạnh Đáp ứng 53 Bảng Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía người bệnh khía cạnh Đảm bảo 54 U Bảng Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía người bệnh khía cạnh Cảm thông 55 Bảng 10 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ người bệnh 57 H Bảng 11 Mối liên quan đánh giá chung chất lượng dịch vụ với đặc tính mẫu .58 Bảng 12 Mối liên quan đánh giá chung chất lượng dịch vụ với Hình thức sử dụng dịch vụ khoa VLTL-PHCN .59 Bảng 13 Mối liên quan đánh giá chung chất lượng dịch vụ người bệnh với lý người bệnh biết đến Viện YDHDT thành phố Hồ Chí Minh .61 VI DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Phân bố theo nhóm tuổi khách hàng 47 Biểu đồ 3.2: Phân bố trình độ học vấn khách hàng 47 Biểu đồ 3.3 Phân bố theo nghề nghiệp 48 Biểu đồ 3.4 Mối tương quan mức trung bình chung khía cạnh CLDV 56 H P H U VII TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Đặt vấn đề mục tiêu: Chất lượng dịch vụ (CLDV) theo cảm nhận khách hàng trình phức tạp, có nhiều quan điểm khác CLDV, nhiên, dịch vụ dành cho phục vụ khách hàng [11] Mỗi bệnh viện trung tâm y tế chăm sóc sức khỏe người phải cố gắng, có thay đổi quan trọng vật chất nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu bệnh nhân khẳng định uy tín để tồn phát triển Trong chế thị trường Việt Nam đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh trở thành thách thức lớn đối H P với nhà quản lý cán quản lý trong lĩnh vực y tế, chất lượng dịch vụ y tế không bao gồm sở vật chất, trang thiết bị, mơi trường mà cịn chất lượng chuyên môn đặc biệt mối quan hệ ứng xử nhân viên y tế người bệnh [21], [26], [29] Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh lấy người bệnh làm trung tâm cho hoạt động khám chữa bệnh, Viện Y Dược học U dân tộc thực thường qui khảo sát khơng hài lịng hài lịng người bệnh khoa nội trú ngoại trú, chưa có khảo sát cụ thể chun mơn hóa lĩnh vực chuyên sâu Y học cổ truyền chất lượng dịch vụ H chuyên sâu vật lý trị liệu - phục hồi chức năng, chưa phân tích yếu tố ảnh hưởng đến khía cạnh chất lượng dịch vụ tin cậy, nhân lực, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu cắt ngang phân tích kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Thời gian: từ tháng 04/2019 đến tháng 7/2019 Địa điểm: khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả: Qua khảo sát 304 đối tượng cho thấy có 52,6% đối tượng vấn nam giới Kết đo lường cho thấy người bệnh đánh giá cao CLDV khía cạnh tin cậy, với điểm đánh giá chất lượng nội dung trung bình từ 4,66 đến 4,87 điểm Trong đó, nội dung Chất lượng dịch vụ đảm bảo thông báo bệnh viện (cam kết thời gian chờ, máy móc đại, an toàn) đánh giá chất lượng thấp so với nội dung lại, với điểm chất lượng trung bình đánh giá 4,66 điểm Kết luận: Điểm chung chất lượng dịch vụ cho khía cạnh trung bình chung 4,76/5 điểm Chất lượng dịch vụ khía cạnh theo thứ tự giảm dần là: Tin cậy (4,8 điểm), Cảm thông (4,79 điểm), Đảm bảo (4,77 điểm), Nhân lực (4,76 điểm) Đáp ứng (4,66 điểm) Có tương quan yếu tố với chất lượng dịch vụ H P H U 107 thực dịch vụ thuận tiện người bệnh Khía cạnh cảm thơng Ơng/ Bà có thấy khu vực CT1 dịch vụ vệ sinh Ơng/ Bà có thấy trang phục CT2 nhân viên khu vực dịch vụ gọn gàng, lịch Ơng/ Bà có thấy trang thiết CT3 bị phục vụ khám chữa bệnh H P khu vực dịch vụ đại, hoạt động tốt Ông/ Bà có thấy sở vật chất CT4 khu vực dịch vụ đảm bảo phục vụ tốt việc khám, chữa U bệnh Chất lƣợng dịch vụ chung CL1 Ơng/ Bà đánh gía chung chất lượng H dịch vụ khám, chữa bệnh Ông/ Bà giới thiệu cho người thân, CL2 bạn bè đến sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh Viện Nếu cần khám, chữa bệnh, Ông/ Bà CL3 quay lại Viện để sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh Viện Trân trọng cảm ơn Ông/ Bà 108 Phụ lục BẢNG HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÓM NHÀ QUẢN LÝ VIỆN Y DƢỢC HỌC DÂN TỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH I Giới thiệu Nhằm tìm hiểu cụ thể chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh, số yếu tố thuận lợi, khó khăn để trì nâng cao chất lượng dịch vụ, tơi muốn biết ý kiến ông/bà xung quanh vấn đề nêu Những ý kiến trả lời ông/bà giữ bí mật tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin ơng/bà vui lịng dành thời gian chia sẻ số thông tin với câu hỏi H P II Mục tiêu Tìm hiểu số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức Viện Y dược học dân tộc Thành phồ Hồ Chí Minh, bao gồm: U Yếu tố thuộc người bệnh (đặc điểm nhân học) Yếu tố thuộc nhân viên y tế: số lượng nhân viên y tế, trình độ đào tạo H Yếu tố thuộc sở y tế: sách (quản lí chất lượng, thi đua khen thưởng, kiểm tra, giám sát), quy trình khám, chữa bệnh, sở vật chất, vật tư thiết bị y tế Yếu tố khác: chủ trương, sách, văn Bộ Y tế, Bảo hiểm xã hội Việt Nam Những khuyến nghị, đề xuất giải pháp điểm cần thay đổi để nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức 109 III Nội dung vấn Xin Ông/ Bà cho biết thực trạng hoạt động dịch vụ điều trị khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức diễn nào? Thực trạng, khó khăn thuận lợi nguồn nhân lực, sở vật chất trang thiết bị, tài chính, sách phục vụ cho hoạt động dịch vụ điều trị không dùng thuốc khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng? Bệnh viện, Khoa có giải pháp để nâng cao CLDV điều trị không dùng thuốc, thu hút người bệnh thực dịch vụ Các thuận lợi, khó khăn giải pháp đó? H P Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Ông/ Bà H U 110 Phụ lục BẢNG HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÓM NHÂN VIÊN THỰC HIỆN DỊCH VỤ TẠI KHOA VẬT LÝ TRỊ LIỆU – PHỤC HỒI CHỨC NĂNG VIỆN Y DƢỢC HỌC DÂN TỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH I Giới thiệu Nhằm tìm hiểu cụ thể chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh, số yếu tố thuận lợi, khó khăn để trì H P nâng cao chất lượng dịch vụ, muốn biết ý kiến ông/bà xung quanh vấn đề nêu Những ý kiến trả lời ơng/bà giữ bí mật tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin ông/bà vui lòng dành thời gian chia sẻ số thông tin với câu hỏi II Mục tiêu U Tìm hiểu thực trạng, khó khăn, thuận lợi nguồn nhân lực, sở vật chất trang thiết bị, tài chính, sách phục vụ cho hoạt động dịch vụ điều H trị không dùng thuốc khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức Các giải pháp nâng cao CLDV điều trị không dùng thuốc khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng, khó khăn thuận lợi để thực giải pháp III Nội dung vấn Xin Ông/ Bà cho biết thực trạng hoạt động dịch vụ điều trị khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức diễn nào? Thực trạng, khó khăn thuận lợi nguồn nhân lực, sở vật chất trang thiết bị, tài chính, sách phục vụ cho hoạt động dịch vụ điều trị không dùng thuốc khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng? 111 Bệnh viện, Khoa có giải pháp để nâng cao CLDV điều trị không dùng thuốc, thu hút người bệnh thực dịch vụ Các thuận lợi, khó khăn giải pháp đó? Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Ông/ Bà H P H U 112 Phụ lục BẢNG HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÓM NGƢỜI BỆNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH I Giới thiệu Nhằm tìm hiểu cụ thể chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh, số yếu tố thuận lợi, khó khăn để trì nâng cao chất lượng dịch, tơi muốn biết ý kiến ông/bà xung quanh vấn đề nêu Những ý kiến trả lời ông/bà giữ bí mật tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin ơng/bà vui lịng dành thời gian chia sẻ số thông tin với câu hỏi H P II Mục tiêu Tìm hiểu thực trạng, khó khăn, thuận lợi nguồn nhân lực, sở vật chất trang thiết bị, tài chính, sách phục vụ cho hoạt động dịch vụ điều trị không dùng thuốc khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức U Các giải pháp nâng cao CLDV điều trị không dùng thuốc khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng, khó khăn thuận lợi để thực giải pháp H III Nội dung vấn Xin Ông/ Bà cho biết thực trạng hoạt động dịch vụ điều trị khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức diễn nào? Thực trạng, khó khăn thuận lợi nguồn nhân lực, sở vật chất trang thiết bị, tài chính, sách phục vụ cho hoạt động dịch vụ điều trị khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng? Bệnh viện, Khoa có giải pháp để nâng cao CLDV điều trị không dùng thuốc, thu hút người bệnh thực dịch vụ Các thuận lợi, khó khăn giải pháp đó? Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Ông/ Bà 113 BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG Biểu mẫu BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GÓP Ý LUẬN VĂN Họ tên học viên: Nguyễn Hồng Thành Tên đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức Viện Y dược học dân tộc thành phố Hồ Chí Minh năm 2019 Nội dung góp ý Phần giải trình học viên (Liệt kê nội dung góp ý theo thứ tự phần đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề) (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu không chỉnh sửa, giải thích lý khơng chỉnh sửa) TT Đúng định hướng chuyên ngành ThS YTCC Tên đề tài luận văn Tóm tắt Khá rõ ràng Đặt vấn đề Khá rõ ràng U H Cảm ơn ý kiến góp ý thầy phản biện, Hội đồng Cảm ơn ý kiến góp ý thầy cô phản biện, Hội đồng Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nên dùng từ “phân tích” thay cho từ “xác định” Cảm ơn ý kiến góp ý thầy cô phản biện, Hội đồng Cảm ơn ý kiến góp ý thầy phản biện, Hội đồng Khá rõ ràng H P Định hướng chuyên ngành luận văn Học viên xin cám ơn ý kiến góp ý Hội đồng bổ sung Mục tiêu nên dùng từ “phân tích” thay cho từ “xác định” trang Khung lý thuyết - Hình 1.1 phải vẽ lại, khơng Học viên xin tiếp thu ý kiến góp ý Hội đồng bổ sung Hình vẽ 1.1 trang 10 copy - Phần 1.5 không dùng từ “một Học viên xin tiếp thu ý kiến góp ý Hội đồng số nghiên cứu” mà phải tổng quan bổ sung, chỉnh sủa từ tổng quan nghiên cứu theo nội dung NC Học viên trang 13 cần sửa lại 114 - Nên viết tách phần yếu tố Học viên xin cám ơn ý kiến góp ý Hội đồng ảnh hưởng riêng ra, tổng quan theo bổ sung, tách phần yếu tố ảnh hưởng nhóm yếu tố cho rõ ràng phần 1.5.3 trang 22 logic với KLT Đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu - Phần thiết kế: cần gọi tên thiết - Học viên xin tiếp thu ý kiến góp ý Hội kế NC “cắt ngang phân đồng sửa lại tên thiết kế nghiên cứu tích”, kết hợp ghi “cắt ngang phân tích” trang 30 ngắn gọn rõ ràng - Phần 2.5.1 học viên lại viết - Học viên xin tiếp thu ý kiến góp ý Hội dùng SERVQUAL phần đồng sửa lại trang 30 dùng SERPERF??? - Nên dùng từ thống nhất: Học viên xin tiếp thu ý kiến góp ý Hội đồng người bệnh hay khách hàng? sửa thống lại khách hàng người bệnh H P - Phương pháp NC: cần mô tả rõ Học viên xin tiếp thu ý kiến góp ý Hội đồng, phát phiếu cho đối tượng NB học viện chọn đối tượng nghiên cứu thuận tiện chọn ngẫu nhiên chọn thuận tiện Kết nghiên cứu U Kết tính giá trị trung bình, có điểm > tốt cải thiện đâu, mà khơng rõ đối tượng khơng hài lịng đâu, khơng hài lịng để đưa khuyến nghị thực tế cho BV H - Điểm > nhiên phát triển y học nhu cầu người bệnh, điểm số thay đổi theo chiều hướng giảm bệnh viện ngưng đầu tư sở vật chất chuyên mơn - Bên cạnh đó, lượng bệnh nhân tăng việc chuẩn bị nhân lực sở vật chất thách thức cho nhà quản lý Cảm ơn ý kiến góp ý thầy phản biện, Hội đồng Kết luận Khá rõ ràng 11 - Bệnh nhân chưa hài lịng nhà vệ sinh, khó khăn tình trạng người bệnh đơng ý thức chưa cao Bàn luận Khá rõ ràng 10 Học viên xin tiếp thu ý kiến góp ý Hội đồng xin trình bày thêm sau: Khuyến nghị Cảm ơn ý kiến góp ý thầy phản biện, Hội đồng 115 Nếu kết điểm hài lòng cao Học viên xin tiếp thu ý kiến góp ý Hội đồng có khuyến nghị cho chỉnh sửa lại trang 91 BV để cải thiện tốt thực - Tiếp tục đầu tư sở vật chất cho khoa Vật tế lý trị liệu phục hồi chức - Thường xuyên cho nhân viên tập huấn chuyên môn - Tăng cường quản lý đảm bảo thực chuyên môn quy định quan cấp phù hợp với bảo hiểm y tế 12 Tài liệu tham khảo Không ý kiến 13 Cảm ơn ý kiến góp ý thầy cô phản biện, Hội đồng Công cụ nghiên cứu Không ý kiến 14 H P Cảm ơn ý kiến góp ý thầy phản biện, Hội đồng Các góp ý khác Khơng ý kiến Cảm ơn ý kiến góp ý thầy phản biện, Hội đồng Lưu ý: - U Có dịng kẻ góp ý phần giải trình thẳng hàng với góp ý - Học viên/NCS giải trình theo thứ tự phần (nếu có) đề cương/luận văn/luận án/chun đề, khơng nêu tên chức danh người góp ý H - Đối với giải trình Hội đồng bảo vệ luận án cấp sở cần có thêm xác nhận phản biện chủ tịch hội đồng - Đối với giải trình Hội đồng luận án cấp trường, cần có thêm xác nhận chủ tịch hội đồng Ngày …… tháng …… năm 2020 Học viên Nguyễn Hồng Thành 116 Xác nhận GV hƣớng dẫn Xác nhận GV hƣớng dẫn PGS TS Vũ Thị Hoàng Lan Ý kiến thành viên HĐ/chủ tịch HĐ (Nếu phân công): ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… Ngày tháng năm Đại diện hội đồng H P (ký ghi rõ họ tên) GS TS Phan Văn Tƣờng H U 117 TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SỸ VÀ CHUYÊN KHOA II (Dành cho Dành cho Ủy viên Phản biện Hội đồng luận văn ThS CKII) Đánh giá chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức Viện Y dược học dân tộc thành phố Hồ Chí Minh năm 2019 Tên đề tài: Mã số đề tài: 14 H P …………………, ngày tháng… năm 20 Đề tài có định hướng mã số chuyên ngành (ThS YTCC định hướng nghiên cứu/ ThS YTCC định hướng ứng dụng/ ThS QLBV/ CKII TCQLYT) Đúng định hướng chuyên ngành ThS YTCC U Tên đề tài nghiên cứu: Khá rõ ràng Tóm tắt nghiên cứu: - Khá rõ ràng Phần đặt vấn đề: - Khá rõ ràng Tổng quan tài liệu: - Hình 1.1 phải vẽ lại, không copy - Phần 1.5 không dùng từ “một số nghiên cứu” mà phải tổng quan theo nội dung NC Học viên cần sửa lại - Nên viết tách phần yếu tố ảnh hưởng riêng ra, tổng quan theo nhóm yếu tố cho rõ ràng logic với KLT Khung lý thuyết: H - Phần KLT chưa có nhiều biến số liên quan đến QLBV, cần bổ sung chi tiết Đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu: - Phần thiết kế: cần gọi tên thiết kế NC “cắt ngang phân tích”, kết hợp ghi ngắn gọn rõ ràng - Phần tính cỡ mẫu: học viên nêu “để xác định điểm trung bình chất lượng dịch vụ” tính cỡ mẫu lại theo tỷ lệ, cần sửa lại - Nên dùng từ thống nhất: người bệnh hay khách hàng? 118 - Học viên cần nêu rõ cách chọn người bệnh nội trú ngoại trú, học viên nêu chung chung “sau sử dụng dịch vụ” - Phần 2.5.1 học viên lại viết dùng SERVQUAL phần dùng SERPERF???? - Bảng biến số: tên biến số phải cột trước cột định nghĩa biến số o Do tổng quan chưa tổng hợp KLT chưa đủ nên phần dự kiến chủ đề định tính cịn q sơ sài o Trang 44 45 trình bày cách phân tích chưa xác: học viên khơng phân tích Cronbach alpha khơng nêu vào đây, học viên có bỏ biến khơng mà lại trình bày “Các biến không đảm bảo tin cậy bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu” o Kết dự kiến MT2 nhiều phân tích định lượng mà đối tượng người bệnh, chưa thể tính quản lý phần Kết nghiên cứu: H P - Việc đánh giá kết hài lịng theo điểm trung bình độ lệch chuẩn khơng nhiều ý nghĩa thực tế trung bình đa số lớn 3- nghĩa hài lịng, cịn làm NC này? - Phân tích yếu tố liên quan khơng cần thiết khơng mã ngành đào tọa QLBV - Các kết định tính q sơ sài, khơng trả lời yếu tổ có ảnh hưởng nào… Bàn luận/Kết luận/Khuyến nghị - Khá rõ ràng khuyến nghị chung chung, cần cụ thể yếu tố liên quan U KẾT LUẬN: ĐỀ NGHỊ PHẢN BIỆN GHI RÕ: Đồng ý thông qua có chỉnh sửa H Ngƣời nhận xét Lê Thị Kim Ánh 119 H P H U 120 H P H U 121 H P H U