Đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐINH THÚY VÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐINH THÚY VÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Mã số: Quyết định giao đề tài: Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN NGỌC Quản trị kinh doanh 60 34 01 02 1394/QĐ-ĐHNT 1080/QĐ-ĐHNT ngày 19/11/2015 10/12/2015 Chủ tịch hội đồng: TS HỒ HUY TỰU Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm Thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Kiên Giang” công trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố công trình khoa học khác thời điểm Kiên Giang, ngày 20 tháng 09 năm 2015 Tác giả luận văn Đinh Thúy Vân iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phòng ban Trường Đại học Nha Trang, quý thầy cô tham gia giảng dạy lớp Cao học Quản trị kinh doanh – Khóa -2013 Kiên Giang truyền đạt kiến thức quý giá cho suốt thời gian theo học khóa học tạo điều kiện tốt cho hoàn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình Tiến sĩ Nguyễn Văn Ngọc giúp đỡ hoàn thành tốt đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu, Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học, Hội đồng Khoa học trường Đại học Nha Trang Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Kiên Giang, khách hàng đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tạo điều kiện tốt để hoàn thành tốt đề tài Cuối Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè, giúp đỡ, động viên suốt trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Kiên Giang, ngày 20 tháng năm 2015 TÁC GIẢ Đinh Thúy Vân iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ATM vai trò thẻ ATM Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ATM 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm vai trò thẻ 1.1.3 Dịch vụ thẻ ATM 10 1.1.4 Các tiện ích dịch vụ thẻ ATM 14 1.1.5 Rủi ro hoạt động toán dịch vụ thẻ 16 1.2 Một số vấn đề chất lượng dịch vụ thỏa mãn, hài lòng khách hàng 17 1.2.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 17 1.2.2 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 20 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 21 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 23 1.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 24 1.4.1 Theo mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Servqual 24 1.4.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 26 v 1.4.3 Thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL 28 1.4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERE 31 1.4.5 Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng Lê Văn Huy 33 1.5 Tình hình nghiên cứu 35 1.5.1 Tình hình nghiên cứu nước 35 1.5.2 Tình hình nghiên cứu nước 42 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 43 Tóm tắt chương 46 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 47 2.1 Thiết kế nghiên cứu 47 2.1.1 Thu thập thông tin 47 2.1.2 Phương pháp nghiên cứu .47 2.1.3 Kích thước mẫu phương pháp thu thập thông tin 48 2.2 Quy trình nghiên cứu 49 2.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ 51 2.4 Phương pháp phân tích liệu .55 2.4.1 Thống kê mô tả 55 2.4.2 Thống kê suy diễn .55 2.4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 55 2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 2.4.5 Xây dựng phương trình hồi quy, kiểm định giả thuyết .56 Tóm tắt chương 57 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58 3.1 Giới thiệu Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang 58 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang 58 vi 3.1.2 Chức nhiệm vụ phòng Dịch vụ thẻ Marketing: 60 3.1.3 Hoạt động dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang 62 3.1.4 Doanh số hoạt động toán thẻ đến năm 2014 65 3.2 Trình bày phân tích kết nghiên cứu 65 3.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 65 3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 69 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 72 3.3 Điều chỉnh mô hình giả thuyết nghiên cứu 77 3.4 Kiểm định mô hình 78 3.4.1 Phân tích tương quan 78 3.4.2 Phân tích hồi quy 79 3.4.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang 84 3.4.4 Bàn luận kết nghiên cứu (chuyển từ chương sang chương 3) 86 3.5 So sánh kết nghiên cứu với nghiên cứu trước 88 3.5.1 So sánh với kết nghiên cứu Lê Hoàng Duy 88 3.5.2 So sánh với kết nghiên cứu Nguyễn Thị Thùy An 89 Tóm tắt chương 91 CHƯƠNG 4: GỢI Ý GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 92 4.1 Gợi ý giải pháp 92 4.1.1 Về Phương tiện hữu hình: 92 4.1.2 Tính Đáp ứng: 93 4.1.3 Sự đảm bảo 94 4.1.4 Sự tin cậy 95 4.1.5 Sự đồng cảm 95 4.2 Kết luận 96 4.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .97 Tóm tắt chương 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance (Phân tích phương sai) ATM : Automatic Tellers Machine (Máy rút tiền tự động) CLDV : Chất lượng dịch vụ Df : Degrees of Freedom (Bậc tự do) ĐƯTM : Đáp ứng tiền mặt ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC/POS : Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử) EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KC : Khoảng cách KMO : Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố) Max : Giá trị lớn Mean : Giá trị trung bình Min : Giá trị nhỏ NHNNVN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHPH : Ngân hàng phát hành POS : Điểm chấp nhận thẻ SPDV : Sản phẩm dịch vụ SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội) Sig : Observed Significance level (Mức ý nghĩa thống kê) Std.Dev : Standard Deviation (Độ lệch chuẩn) VIF : Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai) viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mối quan hệ mô hình gốc (1985) mô hình hiệu chỉnh (1988) 31 Bảng 2.1: Thang đo thức mã hóa 52 Bảng 3.1: Hạn mức giao dịch ngày thẻ ATM .64 Bảng 3.2: Số thẻ phát hành qua năm Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang 64 Bảng 3.3: Doanh số hoạt động giao dịch thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang 65 Bảng 3.4: Thống kê mô tả mẫu theo đặc điểm nhân học 66 Bảng 3.5: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 70 Bảng 3.6: Kết phân tích EFA thang đo 73 Bảng 3.7: Kết phân tích EFA nhân tố “Sự thỏa mãn” .76 Bảng 3.8: Danh sách thang đo CLDV sau hiệu chỉnh 77 Bảng 3.9: Kết phân tích tương quan Pearson 78 Bảng 3.10: Kết hồi quy 79 Bảng 3.11: Mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang 84 ix DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Servqual 26 Hình 1.2: Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 33 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 44 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 50 Hình 3.1: Sơ đồ hệ thống tổ chức Agribank Chi nhánh tỉnh Kiên Giang .60 Hình 3.2: Biểu đồ phát hành thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang 64 Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 77 Hình 3.4: Đồ thị phân tán Scatterplot 81 Hình 3.5: Biểu đồ Histogram .82 Hình 3.6: Biểu đồ P-P Plot 82 x NHÓM SỰ HÀI LÒNG: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,892 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 14,46 7,312 ,717 ,873 HL2 14,61 6,908 ,755 ,864 HL3 14,30 7,454 ,704 ,876 HL4 14,54 6,948 ,724 ,872 HL5 14,50 6,846 ,782 ,858 Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 270 100,0 ,0 270 100,0 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,920 Approx Chi-Square 5191,413 df 666 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 12,696 34,313 2,710 7,325 41,638 1,953 5,277 1,745 % of Total 34,313 12,696 Variance Cumulative Cumulative % Total % of Variance % 34,313 34,313 5,859 15,836 15,836 2,710 7,325 41,638 4,150 11,217 27,053 46,915 1,953 5,277 46,915 2,812 7,600 34,653 4,716 51,631 1,745 4,716 51,631 2,801 7,569 42,222 1,435 3,878 55,509 1,435 3,878 55,509 2,541 6,867 49,090 1,187 3,209 58,718 1,187 3,209 58,718 2,517 6,802 55,892 1,046 2,827 61,546 1,046 2,827 61,546 2,092 5,654 61,546 ,991 2,679 64,225 ,896 2,420 66,645 10 ,823 2,225 68,870 11 ,749 2,025 70,895 12 ,745 2,013 72,907 13 ,678 1,832 74,739 14 ,643 1,737 76,476 15 ,623 1,683 78,159 16 ,607 1,640 79,799 17 ,574 1,551 81,350 18 ,546 1,475 82,825 19 ,521 1,407 84,232 20 ,488 1,319 85,551 21 ,467 1,263 86,814 22 ,442 1,195 88,009 23 ,405 1,094 89,103 24 ,397 1,073 90,176 25 ,389 1,052 91,228 26 ,372 1,006 92,234 27 ,354 ,956 93,190 28 ,335 ,904 94,095 29 ,325 ,879 94,974 30 ,310 ,838 95,812 31 ,270 ,730 96,542 32 ,242 ,655 97,197 33 ,238 ,643 97,840 34 ,228 ,616 98,455 35 ,218 ,590 99,045 36 ,190 ,514 99,559 37 ,163 ,441 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HQ2 ,740 PT2 ,729 NL3 ,695 HQ5 ,692 HQ3 ,681 DB1 ,672 NL4 ,668 HQ7 ,664 DB4 ,664 HQ1 ,659 TC6 ,658 NL1 ,658 PT3 ,649 HQ4 ,649 TC4 ,646 NL2 ,644 DB5 ,640 NL7 ,634 TC5 ,623 PT1 ,620 -,461 ,504 PT5 ,619 TC3 ,611 PT6 ,599 TC1 ,592 PT4 ,590 DB7 ,571 NL5 ,527 HQ6 ,522 NL6 ,518 -,461 TC2 ,491 -,460 -,468 -,453 DC3 ,758 DC2 ,738 DC5 ,713 DC4 ,666 DC1 ,639 DB2 ,524 DB3 ,439 ,535 ,543 Rotated Component Matrix a Component HQ4 ,757 HQ5 ,750 HQ3 ,690 HQ2 ,678 HQ1 ,645 HQ7 ,586 PT4 ,542 DB1 ,526 NL1 ,502 NL4 ,498 NL3 ,479 HQ6 ,467 PT5 PT2 ,502 ,460 ,450 ,689 ,432 ,654 PT3 ,627 PT1 ,597 -,420 DB4 ,561 DB7 ,536 DB5 ,534 ,432 DC3 ,782 DC2 ,745 DC5 ,715 DC4 ,704 DC1 ,686 TC2 ,752 TC1 ,703 TC6 ,508 TC3 ,495 NL6 ,725 NL5 ,725 DB3 DB2 ,792 ,418 PT6 ,684 ,420 ,544 NL7 ,524 TC5 ,469 ,547 NL2 TC4 ,513 ,406 ,425 Rút trích Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,907 3657,539 df 378 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 9,542 34,078 34,078 9,542 34,078 34,078 5,278 18,850 18,850 2,661 9,504 43,581 2,661 9,504 43,581 2,996 10,700 29,550 1,707 6,097 49,679 1,707 6,097 49,679 2,844 10,158 39,707 1,628 5,813 55,492 1,628 5,813 55,492 2,809 10,031 49,738 ent % of % of 1,136 4,058 59,550 ,980 3,500 63,050 ,861 3,074 66,124 ,799 2,853 68,977 ,738 2,636 71,613 10 ,684 2,443 74,057 11 ,660 2,359 76,416 12 ,630 2,249 78,665 13 ,603 2,154 80,819 14 ,553 1,976 82,795 15 ,481 1,719 84,514 16 ,469 1,674 86,188 17 ,458 1,637 87,825 18 ,431 1,538 89,363 19 ,399 1,425 90,788 20 ,372 1,328 92,116 21 ,356 1,273 93,389 22 ,324 1,158 94,547 23 ,314 1,122 95,669 24 ,288 1,028 96,697 25 ,264 ,942 97,639 26 ,242 ,863 98,502 27 ,225 ,802 99,304 28 ,195 ,696 100,000 1,136 4,058 59,550 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component HQ4 ,790 HQ5 ,747 HQ3 ,741 HQ2 ,730 HQ1 ,662 HQ7 ,613 DB1 ,536 NL1 ,531 ,505 2,747 9,812 59,550 NL3 ,507 TC2 ,780 NL5 ,669 TC1 ,415 ,606 TC3 ,585 TC6 ,526 PT5 ,717 PT3 ,621 PT2 ,445 ,597 PT4 ,524 ,534 DB4 ,528 ,439 DC3 ,787 DC2 ,746 DC5 ,715 DC4 ,713 DC1 ,680 DB2 ,428 ,749 DB3 ,721 PT6 ,645 DB5 ,443 Component Matrix ,486 a Component HQ2 ,743 PT2 ,742 HQ5 ,698 DB1 ,695 HQ3 ,689 NL3 ,680 HQ7 ,675 HQ4 ,672 HQ1 ,672 PT3 ,668 DB4 ,667 TC6 ,650 NL1 ,649 -,452 DB5 ,647 PT4 ,615 PT6 ,615 PT5 ,608 TC3 ,593 TC1 ,589 ,406 DB2 ,541 -,470 NL5 ,495 DB3 ,457 -,426 DC3 ,757 DC2 ,733 DC5 ,711 DC4 ,665 DC1 ,648 TC2 ,471 ,424 ,557 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted EFA CỦA NHÂN TỐ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extraction HL1 1,000 ,675 HL2 1,000 ,725 HL3 1,000 ,656 HL4 1,000 ,684 HL5 1,000 ,754 ,851 755,667 10 ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 3,495 69,909 69,909 ,542 10,841 80,750 ,418 8,361 89,111 ,276 5,514 94,625 ,269 5,375 100,000 Component Matrix a Component HL5 ,869 HL2 ,852 HL4 ,827 HL1 ,822 HL3 ,810 Extraction Sums of Squared Loadings Total 3,495 % of Variance Cumulative % 69,909 69,909 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY Correlations X1 X1 Pearson Correlation ,626 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ,626 Sig (2-tailed) ,000 ,701 Sig (2-tailed) ,000 Pearson Correlation ,159 Sig (2-tailed) ,009 * Pearson Correlation ,541 Sig (2-tailed) ,000 ,392 ,000 270 Pearson Correlation ,650 Sig (2-tailed) ,000 ,572 ,000 ** 270 ,557 ** 270 ** 270 270 ,150 ,280 ,014 ,280 ,000 270 270 ,555 ** 270 Regression b Variables Variables Entered X5, X4, X2, X3, X1 Removed a Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Y b Model Summary Std Error of Model R ,750 R Square Adjusted R Square a ,562 ,554 a Predictors: (Constant), X5, X4, X2, X3, X1 b Dependent Variable: Y the Estimate ,43873 ** 270 ,000 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model 270 ,555 * * 270 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removed 270 ,066 ,014 270 ,682 ,066 ,150 ,000 270 ** ,000 270 270 ,682 ,000 N 270 ** ** 270 ** 270 ** 270 ,572 ,001 270 ,557 ,000 270 ,210 ,017 ** ** 270 ** ,000 270 ,210 270 ,146 ,392 ,001 270 270 ** ,000 270 ,000 ** * ,017 ** ,650 ** ,000 270 ,146 Y ,000 270 ** 270 ,546 ,541 ,009 270 270 Pearson Correlation ,159 ,000 ,546 ** N Y ,701 ,000 N X5 X5 ** 270 N X4 X4 ** ** N X3 X3 ** ,000 N X2 X2 ** Durbin-Watson 1,811 270 270 Kết phân tích ANOVA b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 65,309 13,062 Residual 50,815 264 ,192 Total 116,124 269 F Sig 67,861 ,000 a a Predictors: (Constant), X5, X4, X2, X3, X1 b Dependent Variable: Y Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics t B Std Error (Constant) ,279 ,229 X1 ,223 ,069 ,207 X2 ,215 ,067 ,171 X3 ,329 ,061 ,336 5,438 X4 ,009 ,039 ,010 X5 ,165 ,046 ,183 a Dependent Variable: Y Beta a Sig Tolerance VIF 3,235 ,001 ,405 2,468 3,209 ,001 ,584 1,711 ,000 ,433 2,310 ,233 ,816 ,949 1,053 3,576 ,000 ,631 1,586 1,220 ,224 PHỤ LỤC7: KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA THỜI GIAN SỬ DỤNG Descriptives 95% Confidence Interval for Mean HL N Total Mean Std Deviation Std Error Lower Bound 11 3,5455 ,51452 ,15513 30 3,4933 ,58659 ,10710 43 3,6558 ,75002 45 3,3778 45 Upper Bound 3,1998 Minimum Maximum 3,8911 2,20 4,00 3,2743 3,7124 2,20 4,80 ,11438 3,4250 3,8866 2,20 5,00 ,62555 ,09325 3,1898 3,5657 1,20 4,60 3,3778 ,63992 ,09539 3,1855 3,5700 1,40 5,00 96 3,8812 ,58225 ,05943 3,7633 3,9992 2,40 5,00 270 3,6207 ,65703 ,03999 3,5420 3,6995 1,20 5,00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 1,413 264 ,220 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 12,430 2,486 6,329 ,000 Within Groups 103,694 264 ,393 Total 116,124 269 ĐỘ TUỔI Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound 11 3,5455 ,51452 ,15513 3,1998 3,8911 2,20 4,00 30 3,4933 ,58659 ,10710 3,2743 3,7124 2,20 4,80 43 3,6558 ,75002 ,11438 3,4250 3,8866 2,20 5,00 45 3,3778 ,62555 ,09325 3,1898 3,5657 1,20 4,60 45 3,3778 ,63992 ,09539 3,1855 3,5700 1,40 5,00 96 3,8812 ,58225 ,05943 3,7633 3,9992 2,40 5,00 270 3,6207 ,65703 ,03999 3,5420 3,6995 1,20 5,00 Total Minimum Maximum Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1,413 df2 Sig 26 ,2 20 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 12,430 2,486 6,329 ,000 Within Groups 103,694 264 ,393 Total 116,124 269 THU NHẬP Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 83 3,4675 ,67011 ,07355 3,3211 3,6138 1,20 5,00 108 3,5963 ,58708 ,05649 3,4843 3,7083 2,20 5,00 59 3,7559 ,63144 ,08221 3,5914 3,9205 2,20 5,00 20 3,9900 ,84224 ,18833 3,5958 4,3842 1,40 5,00 Total 270 3,6207 ,65703 ,03999 3,5420 3,6995 1,20 5,00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig ,471 266 ,703 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig 5,820 1,940 4,678 ,003 Within Groups 110,304 266 ,415 Total 116,124 269 Between Groups NGHỀ NGHIỆP Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 167 3,5749 ,64572 ,04997 3,4762 3,6735 1,20 5,00 57 3,9404 ,63015 ,08347 3,7731 4,1076 2,20 5,00 32 3,4000 ,54949 ,09714 3,2019 3,5981 2,40 5,00 14 3,3714 ,71836 ,19199 2,9567 3,7862 2,40 5,00 3,6207 ,65703 ,03999 3,5420 3,6995 1,20 5,00 Total 270 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig ,894 266 ,445 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig 8,604 2,868 7,095 ,000 Within Groups 107,520 266 ,404 Total 116,124 269 Between Groups TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 19 3,3263 ,62614 ,14365 3,0245 3,6281 2,40 5,00 44 3,4682 ,66114 ,09967 3,2672 3,6692 1,40 4,60 191 3,6450 ,64028 ,04633 3,5536 3,7364 1,20 5,00 16 4,1000 ,62823 ,15706 3,7652 4,4348 2,80 5,00 3,6207 ,65703 ,03999 3,5420 3,6995 1,20 5,00 Total 270 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig ,237 266 ,871 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig 6,459 2,153 5,222 ,002 Within Groups 109,665 266 ,412 Total 116,124 269 Between Groups