Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - TRẦN THỊ KIM LOAN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ Bình Thuận - 2021 MỤC LỤC MỤC LỤC i LỜI CẢM ƠN .v LỜI CAM ĐOAN vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BẢNG ix TÓM TẮT xi Chương .1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu .5 1.7 Bố cục luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG Chương .7 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm 2.1.1.1 Ngân hàng điện tử 2.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 11 i 2.1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 11 2.1.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.1.2.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) 12 2.1.2.2 Mơ hình SERVPERF 13 2.1.2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 14 2.1.2.4 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 15 2.1.2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) 16 2.1.3 Tổng quan tài liệu .17 2.1.3.1 Các nghiên cứu nước 17 2.1.3.2 Nghiên cứu nước .21 2.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 25 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 25 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu .27 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 Chương 31 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .31 3.1 Quy trình nghiên cứu .31 3.2 Xây dựng thang đo sơ 33 3.3 Nghiên cứu định tính .37 3.4 Nghiên cứu định lượng 44 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu quy mô mẫu 44 3.4.2 Dữ liệu thu thập cơng cụ phân tích liệu 44 3.4.2.1 Dữ liệu nghiên cứu 44 3.4.2.2 Cơng cụ phân tích liệu 45 TÓM TẮT CHƯƠNG 47 Chương 48 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .48 ii 4.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận 48 4.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận 48 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .57 4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .57 4.2.2 Thống kê mô tả biến quan sát .60 4.3 Đánh giá thang đo 62 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Hệ số Cronbach’s Alpha) .62 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA .67 4.3.2.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 67 4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 70 4.4 Kiểm định mơ hình hồi quy .72 4.4.1 Phân tích tương quan 72 4.4.2 Phân tích hồi quy .74 4.4.2.1 Kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy 74 4.4.2.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 75 4.4.2.3 Dị tìm quy phạm giả định cần thiết .76 4.5 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 78 4.6 Kiểm định phương sai ANOVA 81 4.6.1 Kiểm định khác biệt theo Giới tính 81 4.6.2 Kiểm định khác biệt theo Độ tuổi 82 4.6.3 Kiểm định khác biệt theo Học vấn .83 4.6.4 Kiểm định khác biệt theo Thu nhập .85 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 87 TÓM TẮT CHƯƠNG 89 Chương 90 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 90 5.1 Kết luận 90 5.2 Hàm ý quản trị 92 iii 5.2.1 Đối với yếu tố “Độ tin cậy” .93 5.2.2 Đối với yếu tố “Chi phí dịch vụ” 95 5.2.3 Đối với yếu tố “Sự đáp ứng” .97 5.2.4 Đối với yếu tố “Năng lực phục vụ” 100 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 102 TÓM TẮT CHƯƠNG 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO xii PHỤ LỤC NGHIÊN CỨU xv iv LỜI CẢM ƠN Với phương châm học để nâng cao kiến thức phục vụ cơng tác tốt hơn, ngồi nỗ lực thân trình học tập Khoa Sau đại học – Đại học Phan Thiết thực luận văn, ghi nhận hỗ trợ quý báu từ Quý Thầy Cô, bạn Tôi xin phép gửi lời cảm ơn chân thành đến: - TS Đinh Bá Hùng Anh, thầy tận tình hướng dẫn hỗ trợ tơi từ xây dựng đề cương, thu thập tài liệu đến hồn tất luận văn - Q Thầy Cơ giáo Khoa Sau đại học – Đại học Phan Thiết truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý giá thời gian theo học trường - Quý khách hàng nhiệt tình hỗ trợ, phối hợp việc thu thập số liệu để thực luận văn - Bạn bè, đồng nghiệp nhiệt tình hỗ trợ, phối hợp suốt trình học tập giai đoạn thực luận văn Trân trọng cảm ơn! v LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Trần Thị Kim Loan, học viên cao học khóa 6, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Phan Thiết Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thực hiện; thông tin, liệu khảo sát mà sử dụng nghiên cứu hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Phan Thiết, ngày 01 tháng 12 năm 2020 Học viên Trần Thị Kim Loan vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG ANOVA EFA OLS VIF Hệ số phóng đại phương sai NH Ngân hàng NHTM TC Độ tin cậy DU Khả đáp ứng PV Năng lực phục vụ 10 TH Sự thấu hiểu 11 HH Phương tiện hữu hình 12 GC Chi phí dịch vụ 13 HL Sự hài lịng Phân tích phương sai Phân tích nhân tố khám phá Phương pháp bình phương nhỏ thông thường Ngân hàng thương mại vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách Parasuraman cộng (1985) 12 Hình 2.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 15 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Hồng Quân (2020) 17 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018) 19 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Jannatul Mawa Nupur (2010) 23 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 Hình 4.1 Mạng lưới 22 điểm giao dịch Agribank Bình Thuận 49 Hình 4.2 Tình hình tổng quát Agribank chi nhánh Bình Thuận giai đoạn 2017 – 2019 52 Hình 4.3 Biểu đồ tổng thu doanh dịch vụ thu dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bình Thuận giai đoạn 2017 – 2019 55 Hình 4.4 Sơ đồ sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank .57 Hình 4.5 Đồ thị tương quan Phần dư bình phương biến phụ thuộc 77 Hình 4.6 Kết luận mơ hình sau nghiên cứu .81 viii THANG ĐO “SỰ THẤU HIỂU” Case Processing Summary N Cases Valid % 233 100.0 0 233 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 779 Item Statistics Mean Std Deviation N TH1 3.760 1.0309 233 TH2 3.768 1.1286 233 TH3 3.558 1.0897 233 TH4 3.725 1.0994 233 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TH1 11.052 6.946 622 707 TH2 11.043 6.360 659 684 TH3 11.253 6.535 658 686 TH4 11.086 7.665 413 810 xxviii THANG ĐO “PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH” Case Processing Summary N Cases Valid % 233 100.0 0 233 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 746 Item Statistics Mean Std Deviation N HH1 3.579 1.0521 233 HH2 3.914 7831 233 HH3 3.845 8106 233 HH4 3.906 7367 233 HH5 3.837 7818 233 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH1 15.502 6.579 198 842 HH2 15.167 5.571 696 635 HH3 15.236 5.621 645 652 HH4 15.176 6.301 517 701 HH5 15.245 5.729 646 654 xxix Case Processing Summary N Cases Valid % 233 100.0 0 233 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item Statistics Mean Std Deviation N HH2 3.914 7831 233 HH3 3.845 8106 233 HH4 3.906 7367 233 HH5 3.837 7818 233 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH2 11.588 3.830 697 791 HH3 11.657 3.666 727 777 HH4 11.597 4.224 598 832 HH5 11.665 3.862 685 796 xxx THANG ĐO “CHI PHÍ DỊCH VỤ” Case Processing Summary N Cases Valid % 233 100.0 0 233 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 618 Item Statistics Mean Std Deviation N GC1 3.0901 1.18741 233 GC2 3.5451 1.22787 233 GC3 3.8155 1.04441 233 GC4 3.4077 1.23223 233 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GC1 10.7682 6.472 399 546 GC2 10.3133 6.199 423 527 GC3 10.0429 5.903 650 373 GC4 10.4506 7.542 182 703 xxxi Case Processing Summary N Cases Valid % 233 100.0 0 233 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 703 Item Statistics Mean Std Deviation N GC1 3.090 1.1874 233 GC2 3.545 1.2279 233 GC3 3.815 1.0444 233 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GC1 7.361 3.887 480 663 GC2 6.906 3.767 476 672 GC3 6.635 3.897 620 502 xxxii THANG ĐO “SỰ HÀI LÒNG” Case Processing Summary N Cases Valid % 233 100.0 0 233 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 3.944 7200 233 HL2 3.931 7512 233 HL3 3.910 8017 233 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 7.841 2.048 778 821 HL2 7.854 2.022 741 851 HL3 7.876 1.825 786 814 xxxiii 3.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ PHÂN TÍCH EFA CHO BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2960.238 df 300 Sig .000 Communalities Initial 723 Extraction TC1 1.000 666 TC2 1.000 628 TC3 1.000 781 TC4 1.000 765 DU1 1.000 507 DU2 1.000 616 DU3 1.000 678 DU5 1.000 701 DU6 1.000 646 PV1 1.000 818 PV2 1.000 645 PV3 1.000 804 PV4 1.000 558 PV6 1.000 768 TH1 1.000 667 TH2 1.000 723 TH3 1.000 696 TH4 1.000 388 HH2 1.000 710 HH3 1.000 755 HH4 1.000 596 HH5 1.000 693 GC1 1.000 600 GC2 1.000 584 GC3 1.000 735 xxxiv Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Cumulativ Variance e% ent Total 4.096 16.385 16.385 4.096 16.385 16.385 3.591 14.365 14.365 3.048 12.192 28.577 3.048 12.192 28.577 3.142 12.569 26.935 2.895 11.579 40.157 2.895 11.579 40.157 2.856 11.424 38.359 2.513 10.051 50.207 2.513 10.051 50.207 2.734 10.935 49.294 2.324 9.295 59.502 2.324 9.295 59.502 2.467 9.869 59.163 1.851 7.403 66.905 1.851 7.403 66.905 1.936 7.742 66.905 971 3.885 70.790 828 3.313 74.104 713 2.851 76.954 10 684 2.737 79.692 11 572 2.286 81.978 12 510 2.039 84.017 13 485 1.941 85.958 14 463 1.853 87.811 15 424 1.695 89.506 16 412 1.649 91.155 17 377 1.510 92.665 18 337 1.349 94.014 19 327 1.309 95.323 20 312 1.249 96.572 21 266 1.066 97.638 22 244 977 98.615 23 187 749 99.364 24 094 374 99.739 25 065 261 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxxv Total % of Component Matrix a Component PV3 716 PV1 713 PV6 697 PV2 638 PV4 597 DU3 DU5 DU6 DU2 DU1 TC3 747 TC1 734 TC2 698 TC4 686 HH3 643 HH2 589 HH5 555 HH4 TH3 689 TH2 689 TH1 687 TH4 GC3 773 GC2 704 GC1 703 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxxvi Rotated Component Matrix a Component PV1 899 PV3 891 PV6 868 PV2 799 PV4 739 DU5 818 DU3 810 DU6 800 DU2 778 DU1 704 TC3 880 TC4 867 TC1 809 TC2 785 HH3 866 HH2 833 HH5 823 HH4 756 TH2 842 TH3 832 TH1 809 TH4 600 GC3 852 GC1 765 GC2 758 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 745 569 176 229 194 017 -.540 512 -.310 544 218 -.086 -.350 106 849 -.080 346 141 153 -.591 096 730 176 232 061 -.125 -.364 -.331 836 200 -.062 194 -.105 -.052 -.257 937 xxxvii PHÂN TÍCH EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 741 Approx Chi-Square 370.213 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 816 HL2 1.000 780 HL3 1.000 825 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.420 80.677 80.677 326 10.861 91.538 254 8.462 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL3 908 HL1 903 HL2 883 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxxviii Total 2.420 % of Variance 80.677 Cumulative % 80.677 3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations SHL SHL Pearson Correlation STC Sig (2-tailed) N STC SDU NLPV STH PTHH CNGC Pearson Correlation SDU 535 ** 354 STH 325 PTHH CNGC ** 116 074 481 ** 000 000 000 077 260 000 233 233 233 233 233 233 233 ** 034 061 064 -.022 062 610 353 332 738 348 233 233 233 233 233 * 107 126 -.049 017 103 055 457 535 Sig (2-tailed) 000 N 233 233 ** 034 Sig (2-tailed) 000 610 N 233 Pearson Correlation NLPV ** 354 156 233 233 233 233 233 233 ** 061 156 * 044 040 023 Sig (2-tailed) 000 353 017 509 540 723 N 233 233 233 233 233 233 233 Pearson Correlation 116 064 107 044 067 058 Sig (2-tailed) 077 332 103 509 310 381 N 233 233 233 233 233 233 233 Pearson Correlation 074 -.022 126 040 067 006 Sig (2-tailed) 260 738 055 540 310 N 233 233 233 233 233 233 233 ** 062 -.049 023 058 006 Sig (2-tailed) 000 348 457 723 381 931 N 233 233 233 233 233 233 Pearson Correlation Pearson Correlation 325 481 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) xxxix 931 233 3.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3.9285 68063 233 STC 3.7446 67572 233 SDU 4.0532 52580 233 NLPV 3.9906 60436 233 STH 3.7028 84360 233 PTHH 3.8755 64122 233 CNGC 3.4835 91541 233 Correlations SHL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N STC SDU NLPV STH PTHH CNGC SHL 1.000 535 354 325 116 074 481 STC 535 1.000 034 061 064 -.022 062 SDU 354 034 1.000 156 107 126 -.049 NLPV 325 061 156 1.000 044 040 023 STH 116 064 107 044 1.000 067 058 PTHH 074 -.022 126 040 067 1.000 006 CNGC 481 062 -.049 023 058 006 1.000 SHL 000 000 000 038 130 000 STC 000 305 177 166 369 174 SDU 000 305 009 051 028 229 NLPV 000 177 009 254 270 361 STH 038 166 051 254 155 191 PTHH 130 369 028 270 155 466 CNGC 000 174 229 361 191 466 SHL 233 233 233 233 233 233 233 STC 233 233 233 233 233 233 233 SDU 233 233 233 233 233 233 233 NLPV 233 233 233 233 233 233 233 STH 233 233 233 233 233 233 233 PTHH 233 233 233 233 233 233 233 CNGC 233 233 233 233 233 233 233 xl Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model a Method CNGC, PTHH, NLPV, STC, STH, SDU Enter b a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered b Model Summary Model R 819 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 671 663 Durbin-Watson 39529 1.794 a Predictors: (Constant), CNGC, PTHH, NLPV, STC, STH, SDU b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 72.161 12.027 Residual 35.314 226 156 107.474 232 Total F Sig 76.969 000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), CNGC, PTHH, NLPV, STC, STH, SDU Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error -1.969 330 STC 485 039 SDU 413 NLPV Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -5.961 000 481 12.551 000 988 1.012 051 319 8.152 000 949 1.054 262 044 233 6.019 000 971 1.030 STH 010 031 012 320 749 978 1.023 PTHH 034 041 032 825 410 980 1.021 CNGC 342 029 460 12.010 000 989 1.011 a Dependent Variable: SHL xli Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Dimensio Eigenvalu Condition (Constant Model n e Index ) 1 6.826 1.000 00 00 00 00 00 00 00 059 10.784 00 00 01 01 06 01 91 042 12.780 00 05 01 03 89 03 02 030 15.043 00 68 01 01 01 26 00 023 17.282 00 12 02 47 00 43 00 015 21.115 00 02 67 35 02 13 00 005 36.638 99 13 28 14 03 14 06 STC SDU NLPV STH a Dependent Variable: SHL Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 2.2501 5.3112 3.9285 55771 233 -1.32726 86505 00000 39015 233 Std Predicted Value -3.009 2.479 000 1.000 233 Std Residual -3.358 2.188 000 987 233 Residual a Dependent Variable: SHL xlii PTHH CNGC