Mức độ hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh sao đỏ thực trạng và giải pháp,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - NGUYỄN THỊ HỒNG THƢƠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SAO ĐỎ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - NGUYỄN THỊ HỒNG THƢƠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SAO ĐỎ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HIỀN HÀ NỘI – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Hồng Thƣơng MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Danh mục dịch vụ ngân hàng cung ứng thị trƣờng 1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ngân hàng 1.1.4 Vai trò khách hàng hoạt động ngân hàng 11 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG 13 1.1.2 Quan niệm hài lòng 13 1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng 15 1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 20 1.3.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ (SERVQUAL) 20 1.3.2 Mơ hình FSQ TSQ 22 1.3.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng 23 1.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI BÀI HỌC VỚI AGRIBANK CHI NHÁNH SAO ĐỎ 28 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng số NHTM 28 1.4.2 Bài học Ngân hàng Nông nghiệp Sao Đỏ 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT CHI NHÁNH SAO ĐỎ 32 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH SAO ĐỎ 32 2.1.1 Vài nét Agribank Chi nhánh Sao Đỏ 32 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Agribank Chi Nhánh Sao Đỏ 34 2.2 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH SAO ĐỎ 40 2.2.1 Các biện pháp Agribank Sao Đỏ thực để làm hài lòng khách hàng 40 2.2.2 Mơ hình khảo sát 42 2.2.3 Qui trình khảo sát 42 2.2.4 Kết khảo sát 45 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHANH SAO ĐỎ 52 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 52 2.3.2 Những mặt hạn chế 53 2.3.3 Nguyên nhân 55 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SAO ĐỎ 57 3.1 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA AGRIBANK CHI NHANH SAO ĐỎ 57 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH SAO ĐỎ 58 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống thu thập xử lý thông tin khách hàng ngân hàng 59 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng cho khách hàng 61 3.2.3 Đầu tƣ cho công nghệ, trang thiết bị chi nhánh 64 3.2.4 Điều chỉnh sách giá động có sức cạnh tranh thị trƣờng 66 3.2.5 Nâng cao trình độ, kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng đội ngũ nhân viên 67 3.2.6 Nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc ngân hàng ngân hàng 69 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ( AGRIBANK) 71 3.3.1 Chỉ đạo việc khảo sát điều tra mức độ hài lịng khách hàng tồn hệ thống 71 3.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ Ngân hàng đại tạo đặc trƣng trội, khác biệt dịch vụ Agribank 72 3.3.3 Đầu tƣ cho công nghệ thông tin ứng dụng cơng nghệ vào quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ 73 3.3.4 Nâng cao chất lƣợng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực ngân hàng 73 3.3.5 Đơn giản hóa thủ tục, quy trình giao dịch giảm thời gian giao dịch phiền hà cho khách hàng 75 KẾT LUẬN 76 BẢNG CHỮ VIẾT TẮT NHNN&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Viet Nam bank for Agriculture and Rural Development Agribank Sao Đỏ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Agribank chi nhánh Sao Đỏ Việt Nam chi nhánh Sao Đỏ Agribank NHNN Ngân hàng nhà nƣớc PGD Phòng giao dịch CSI Customer Satisfaction Index SERVQUAL Mơ hình chất lƣợng dịch vụ NHTM Ngân hàng thƣơng mại DVNH Dịch vụ ngân hàng DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ ngân hàng Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức hoạt động Agribank Sao Đỏ 33 Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 24 Hình : Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng .25 Hình 2.2: Biểu đồ hoạt động cho vay giai đoạn 2012-2014 36 Hình 2.3: Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2012-2014 37 Hình 2.4: Biểu đồ hoạt động chi kiều hối giai đoạn 2012-2014 38 Hình 2.5 : Số lƣợng thẻ giai đoạn 2012-2014 39 Hình 2.6: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng 46 Bảng 2.1: Kết hoạt động huy động vốn 34 Bảng 2.2: Tình hình dƣ nợ Agribank Sao Đỏ 36 Bảng 2.3: Số liệu kinh doanh ngoại tệ chi nhánh, 2012-2014 37 Bảng 2.4: Các biến quan sát thành phần chất lƣợng dịch vụ 44 Bảng 2.5: Thang đo hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 45 Bảng 2.6: Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng ngân hàng 45 Bảng 2.8: Thống kê số lƣợng ngân hàng khách hàng giao dịch 47 Bảng 2.9 : Agribank ngân hàng thức việc thực giao dịch 48 Bảng 2.10: Khách hàng sẵn sàng tìm đến Agribank có nhu cầu 48 Bảng 2.11: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 49 Bảng 2.12: Mức độ hài lòng khách hàng 51 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam đem đến nhiều hội thách thức hệ thống Ngân hàng, đặc biệt áp lực cạnh tranh thị trƣờng ngân hàng ngồi nƣớc Để đứng vững thị trƣờng, xây dựng chiến lƣợc kinh doanh hƣớng tới khách hàng trở thành mục tiêu quan trọng hàng đầu loại hình Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Có đƣợc khách hàng khó nhƣng giữ chân đƣợc khách hàng lại khó hơn, khách hàng gắn bó với Ngân hàng họ đƣợc thỏa mãn nhu cầu tối đa mức độ hài lòng cao Mức độ hài lòng khách hàng ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động kết hoạt động loại hình ngân hàng kinh tế thị trƣờng - yếu tố định tồn phát triển Ngân hàng điều kiện cạnh tranh hội nhập Khơng nằm ngồi xu hƣớng trên, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sao Đỏ với phƣơng châm hoạt động “ Mang phồn thịnh đến khách hàng ” nhận thức đƣợc tầm quan trọng việc làm hài lòng khách hàng Trong năm qua, Chi nhánh Sao Đỏ có nhiều biện pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thấp do: mức độ đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng chƣa cao, thái độ phục vụ khách hàng nhân viên chƣa chuyên nghiệp, sách chăm sóc khách hàng thiếu tồn diện chƣa phù hợp với đối tƣợng khách hàng… Từ thực tế trên, em định chọn đề tài “Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam -Chi nhánh Sao Đỏ Thực trạng giải pháp” làm đề tài luận văn Mục tiêu nghiên cứu luận văn Luận văn nhằm đạt đƣợc số mục tiêu sau: - Hệ thống phân tích, luận giải, làm rõ số vấn đề hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại - Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sao Đỏ - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sao Đỏ Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu: Quan hệ Ngân hàng có phạm vi rộng, luận văn tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHNo&PTNT Sao Đỏ, lấy thực tế Ngân hàng Nông nghiệp Sao Đỏ giai đoạn: 2012 - 2014 làm sở minh chứng Phƣơng pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu khoa học nhƣ: Chủ nghĩa vật biện chứng, chủ nghĩa vật lịch sử, thống kê, so sánh, phân tích, điều tra, tổng hợp, lƣợng hóa đánh giá dựa kết điều tra từ 132 khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Sao Đỏ để làm rõ vấn đề thực tiễn nghiên cứu… Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn đƣợc cấu trúc thành chƣơng: Chương 1: Cơ sở luận hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Sao Đỏ Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Sao Đỏ 68 Để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Agribank cần thực số giải pháp sau: Thứ nhất, Agribank Sao Đỏ cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hƣớng chuyên sâu áp dụng thành thục cơng nghệ đại Thƣờng xun mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lòng khách hàng vào chƣơng trình khóa huấn luyện Đối với vị trí giữ vai trị nịng cốt việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần đƣợc đào tạo chuyên gia Thứ hai, cần thiết phải xây dựng quy tắc chuẩn chức danh công việc ngân hàng, tiêu chuẩn nghề nghiệp ngân hàng tƣơng đƣơng với tiêu chuẩn nƣớc tiên tiến khu vực Về lâu dài, nên bƣớc xây dựng tiêu chuẩn nghề nghiệp ứng với chức danh, vị trí công việc làm sở cho việc hƣớng đến việc tiêu chuẩn hóa cán theo cấp độ đào tạo khác Đây thông lệ phổ biến ngân hàng thƣơng mại giới, nhƣng lại chƣa có tiền lệ Việt Nam Thứ ba, trọng việc đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên ngân hàng, đặc biệt cho đội ngũ giao dịch viên Thực tế cho thấy hầu nhƣ khách hàng tiếp xúc với giao dịch viên ngân hàng giao dịch viên đại diện cho hình ảnh uy tín ngân hàng Vì vậy, đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên ngân hàng – đặc biệt giao dịch viên nhiệm vụ quan trọng nhằm nâng cao chất lƣợng cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng - Kỹ lắng nghe: kỹ giúp nhân viên xác định xác nhu cầu khách hàng, sở quan trọng để đƣa giải pháp phục vụ khách hàng tốt Nếu nhân viên biết lắng nghe, khách hàng thấy hài lịng họ cảm thấy đƣợc thấu hiểu, đƣợc tôn trọng tin tƣởng nhân viên - Kỹ giải thông tin phản hồi: Khách hàng phản hồi chứng cho thấy khách hàng quan tâm đến sản phẩm Một nhân viên ngân 69 hàng giỏi nhân viên xử lý tốt ý kiến phản hồi tập hợp lại cách xác ý kiến đó, tạo hội để thuyết phục khách hàng - Kỹ giao tiếp qua điện thoại: Qua điện thoại, nhân viên không tận dụng đƣợc ngơn ngữ hình thể, khơng thấy đƣợc thái độ phản ứng khách hàng, việc thu thập thông tin khách hàng bị hạn chế Do đó, nhân viên ngân hàng nghe điện thoại cần thể lịch thiệp, chuyên nghiệp, tận tình để tạo ấn tƣợng tốt với khách hàng Thứ tư, đầu tƣ cho công nghệ đại mà trình độ nhân viên khơng thể phát huy đƣợc sức mạnh cơng nghệ Vì vậy, ngân hàng cần đào tạo để nâng cao trình độ cơng nghệ thơng tin cho nhân viên để họ tiếp cận cách dễ dàng với trang thiết bị phần mềm đại Không đủ kiến thức công nghệ, cán nhân viên cần hội tụ kinh nghiệm, đặc biệt, khả ứng dụng Công nghệ Thông tin, phƣơng thức làm việc tiên tiến, có lực đề xuất, tham mƣu xây dựng chiến lƣợc, định hƣớng phù hợp thực tế Thứ năm, có sách khen thƣởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến sách đãi ngộ/quyền lợi cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng Bên cạnh chế độ lƣơng thƣởng việc , chăm lo tới đời sống tinh thần chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài cống hiến cho cơng việc nhân viên với Agribank Sao Đỏ 3.2.6 Nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc ngân hàng ngân hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng góp phần tạo lập niềm tin với khách hàng, ngồi cịn góp phần xây dựng, trì, phát triển mối quan hệ với khách hàng, nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng từ đƣa doanh thu lợi nhuận ngân hàng tăng lên 70 Tạo lập khách hàng ổn định, trì phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trƣờng nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm Cần phát huy chăm sóc khách hàng nhƣ viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật giám đốc kế toán trƣởng doanh nghiệp, khách hàng VIP Đối với khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng Thay đổi cách tiếp cận, quản lí thơng tin khách hàng: đẩy mạnh hoạt động tiếp thị trực tiếp Ngân hàng cần chủ động tìm đến với khách hàng (gặp gỡ khách hàng để giới thiệu, tƣ vấn, gửi thƣ, tờ rơi đến khách hàng, gửi lời giới thiệu ngân hàng dịch vụ tới khách hàng, giải đáp truyền thanh, truyền hình, tổ chức hội nghị khách hàng…), với mục tiêu làm cho khách hàng biết, hiểu đến sử dụng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, Agribank Sao Đỏ cần tập trung vào công cụ truyền thông chỗ thông qua giao dịch viên phận giải đáp, hƣớng dẫn khách hàng nhƣ qua băng hình tự giới thiệu giải thích lợi ích sản phẩm Thay đổi nhận thức cán nhân viên: cán nhân viên phải thông thạo dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu triển khai dịch vụ đến khách hàng Cần xác định đƣợc đâu khách hàng mục tiêu; phân khúc thị trƣờng cần hƣớng tới; sử dụng kênh phân phối nào; mức phí hợp lý; cách tiếp thị phù hợp - Thực phân khúc thị trƣờng rõ ràng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu để hƣớng tới Với đoạn thị trƣờng ngân hàng phải có sách chăm sóc khác cho phù hợp với đặc điểm khách hàng đoạn thị trƣờng Ngân hàng cần xác định cho đoạn thị trƣờng chính, tìm tính chất đặc trƣng thị trƣờng đƣa sách chăm sóc để tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh đồng thời đem lại hài lòng tối 71 đa cho khách hàng Với Agribank Sao Đỏ xác định phân khúc khách hàng lĩnh vực nông nghiệp nông thôn phân khúc thị trƣờng mục tiêu cần đƣợc quan tâm phù hợp với sách phủ ngân hàng đặc điểm kinh tế địa phƣơng - Có quy định rõ đối tƣợng, lãi suất, ƣu đãi phân khúc thị trƣờng khách hàng Để từ dễ dàng thực sách mà ngân hàng đề Thƣờng xuyên thực chƣơng trình khuyến mãi, tri ân giành cho khách hàng, có ƣu đãi với khách hàng VIP, khách hàng có uy tín khách hàng truyền thống ngân hàng Thơng qua nhằm quảng bá hình ảnh ngân hàng nhƣ giới thiệu sản phẩm ngân hàng - Muốn khách hàng cảm thấy hài lòng, cho họ thấy quan tâm đến nhu cầu, nguyện vọng họ Ngân hàng cần đào tạo đội ngũ giao dịch viên, lễ tân kỹ giao tiếp, kỹ tìm kiếm thơng tin làm việc với tinh thần trách nhiệm, để khách hàng đến với ngân hàng cảm thấy đƣợc quan tâm phục vụ chu đáo, để Agribank thực nơi : “ Mang phồn thịnh đến khách hàng” 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ( AGRIBANK) Để đem đến cho khách hàng hài lịng cao nhất, ngồi nỗ lực thân Agribank chi nhánh Sao Đỏ hỗ trợ Hội sở tồn hệ thống thiếu Một số kiến nghị sau giúp Agribank thực đồng phát triển bền vững môi trƣờng hội nhập nay: 3.3.1 Chỉ đạo việc khảo sát điều tra mức độ hài lòng khách hàng toàn hệ thống Nhận biết rõ đƣợc vai trò việc đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank cần xây dựng chƣơng trình khảo sát, tổ chức triển khai thi điểm số chi nhánh để đánh giá kết đạt đƣợc rút kinh nghiệm, sau tiến hành áp dụng thực toàn hệ thống Agribank Để thực cơng việc này, cần có 72 đội ngũ chun biệt, giao nhiệm vụ cho phịng Dịch vụ Marketing, huy động nguồn lực từ đội ngũ thực tập sinh trƣờng đại học, nguồn nhân lực dồi có trình độ, phù hợp với cơng tác điều tra Agribank cần có chƣơng trình, kế hoạch cụ thể cho đợt điều tra khảo sát tất chi nhánh tiến hành kiểm tra giám sát việc thực Agribank cần coi tiêu mức độ hài lòng khách hàng yếu tố để đánh giá hoạt động chi nhánh hệ thống Agribank, từ nâng cao tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng thơng qua việc làm hài lịng khách hàng, nâng cao hình ảnh uy tín ngân hàng mắt khách hàng 3.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ Ngân hàng đại tạo đặc trƣng trội, khác biệt dịch vụ Agribank Thị trƣờng tài ngân hàng chứng kiến cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng Để đứng vững phát triển nữa, Agribank cần có giải pháp đƣa sản phẩn dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ khác biệt, mang nét đặc trƣng Agribank mà Ngân hàng khác khơng có đƣợc • Trên sở tảng công nghệ sản phẩm dịch vụ hệ thống, Agribank tập trung đào tạo nâng cao kỹ bán hàng cho đội ngũ cán nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển dịch vụ truyền thống tích cực bán hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ • Tiếp tục phát huy mạnh dịch vụ truyền thống mang lại nguồn thu dịch vụ cao nhƣ dịch vụ tốn ngồi nƣớc, dịch vụ bảo lãnh, mua bán ngoại tệ • Đẩy mạnh phát triển gói ƣu đãi phủ tín dụng nơng nghiệp nông thôn, doanh nghiệp vừa nhỏ, tạo lợi giá kinh doanh 73 • Tăng cƣờng liên kết hợp tác toán với tổ chức tín dụng địa bàn sở khai thác mạnh cơng nghệ mạng lƣới tốn nƣớc Agribank • Cho phép hợp tác với công ty chuyên cung cấp dịch vụ công cộng nhƣ điện, nƣớc, bƣu viễn thơng, vận chuyển hành khách để thực dịch vụ thu hộ quản lý tài khoản doanh nghiệp • Phát triển dịch vụ nhƣ tham gia làm đại lý phát hành, đại lý toán cho doanh nghiệp phát hành trái phiếu/cổ phiếu doanh nghiệp, dịch vụ mơi giới tốn bất động sản, dịch vụ trọn gói cho cơng ty chứng khốn 3.3.3 Đầu tƣ cho cơng nghệ thơng tin ứng dụng cơng nghệ vào quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Việc hạn chế công nghệ thông tin ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhƣ làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm dịch vụ Nhiều sản phẩm triển khai chậm so với kế hoạch chất lƣợng chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu đề Để khắc phục khó khăn này, Agribank cần: • Nâng cao hệ thống cơng nghệ thơng tin tồn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cho khách hàng, nâng cao chất lƣợng phục vụ • Từng bƣớc xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao dịch nhằm xử lý giao dịch với khách hàng cách chun nghiệp • Gia tăng tính ứng dụng từ chƣơng trình liệu Hội sở để quản lý hiệu kinh doanh chi nhánh 3.3.4 Nâng cao chất lƣợng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực ngân hàng Xu hƣớng ngân hàng thỏa mãn khách hàng tồn diện Điều đạt đƣợc thành viên, từ tổng giám đốc đến nhân viên tập hƣớng tới tâm thỏa mản nhu cầu khách hàng 74 Vấn đề suy cho phụ thuộc vào yếu tố ngƣời hiệu nhân viên lại phụ thuộc vào chất lƣợng quản lý Vì vậy, Agribank cần nâng cao lực quản lý trình độ chuyên môn, ngoại ngữ đội ngũ cán quản lý, đồng thời nâng cao khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác để nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng ngân hàng - Việc đào tào tập trung cán Agribank khiêm tốn, năm có vài đợt đào tạo trung tâm Agribank, điều dẫn đến không đồng tốn chi phí ăn ở, lại Trên sở này, đề nghị Agribank hỗ trợ đào tạo cách trực tiếp cấp nguồn vốn chi nhánh tự đào tạo cán Điều thuận lợi cho chi nhánh, tự xếp đƣợc ngƣời, thời gian, tiết kiệm đƣợc chi phí, đào tạo đƣợc nhân viên cách đồng Hơn nữa, chi nhánh hiểu rõ nhân viên thiếu kỹ năng, kiến thức để từ đƣa chƣơng trình đào tạo phù hợp Các nhân viên đƣợc đào tạo để nâng cao kiến thức nghiệp vụ, tiếp cận sản phẩm công nghệ mới, đƣợc đào tạo kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng Đây điều vơ quan trọng để đem đến hài lịng cho khách hàng - Liên kết với trƣờng đại học để đào tạo chuyên sâu từ trƣờng đại học, thu hút nguồn nhân lực có trình độ trƣờng đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có thành tích tốt - Thực việc tái cấu lại máy, tổ chức toàn hệ thống Tinh giảm biên chế chi nhánh thừa nhân viên, giảm cồng kềnh máy tổ chức Đồng thời, thực tuyển dụng công khai, tập trung để thu hút đƣợc nguồn nhân lực có trình độ thực sự, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 75 3.3.5 Đơn giản hóa thủ tục, quy trình giao dịch giảm thời gian giao dịch phiền hà cho khách hàng Quy trình giao dịch Agribank cịn nhiều thủ tục rƣờm rà, khách hàng phải tham gia nhiều vào quy trình cung ứng dịch vụ, điều gây khơng hài lịng cho khách hàng Vì vậy, Agribank cần cải tiến số quy trình giao dịch, cho giảm bớt thời gian giao dịch chờ đợi cho khách hàng • Cần thực hiện, xếp mơ hình tổ chức , giao dịch tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch viên thực nghiệp vụ để giảm bớt thời gian cho lần hạch toán giao dịch Tăng cƣờng hợp tác quan hệ phận, phòng ban chi nhánh nhằm giảm phiền hà cho khách hàng, tất hƣớng tới mục tiêu chung chất lƣợng dịch vụ • Bỏ quy định khách hàng phải trực tiếp viết chứng từ giao dịch, thay vào sử dụng chứng từ đƣợc in sẵn để khách hàng phải ký tên đóng dấu, nhằm giảm tối đa việc khách hàng phải tham gia vào trình cung ứng dịch vụ • Quy định chi nhánh phải có nhân viên lễ tân để giải đáp thắc mắc ban đầu khách hàng hƣớng dẫn khách hàng giao dịch khai báo thông tin… KẾT LUẬN CHƢƠNG Từ hệ thống lý luận thực trạng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sao Đỏ, chƣơng luân văn đƣa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Sao Đỏ 76 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trƣờng kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết Trong lĩnh ngân hàng vai trị việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tƣơng tác khách hàng ngân hàng nhƣ tác động tích cực mà ngân hàng có đƣợc Cụ thể hơn, ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lịng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trƣờng Đó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn đạt đƣợc Với đề tài “Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam- Chi nhánh Sao Đỏ, Thực trạng giải pháp”, luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng Luận văn đƣợc trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan, liệu đƣợc xử lý từ phân tích thống kê mơ tả Từ kết nghiên cứu thu đƣợc mức độ hài lòng khách hàng, luận văn đƣa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sao Đỏ Toàn nội dung thể ba chƣơng luận văn chứng tỏ luận văn hoàn thành mục tiêu đề đóng góp luận văn: 77 Thứ nhất, hệ thống, phân tích luận giải làm rõ sở lý luận hài lòng khách hàng Ngân hàng thƣơng mại Đặc biệt làm rõ khái niệm hài lòng, nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng số mơ hình đo lƣờng hài lịng khách hàng Thứ hai, phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Sao Đỏ Đặc biệt, tác giả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Sao Đỏ Từ đó, thấy đƣợc kết đạt đƣợc nhƣ vấn đề tồn nguyên nhân tồn Thứ ba, sở lý luận thực trạng, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp đồng nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sao Đỏ Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng để hồn thiện luận văn, nhƣng với khả có hạn, vấn đề nghiên cứu mới, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định Vì mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô bạn đọc quan tâm đến vấn đề Để hoàn thành luận văn, nỗ lực thân, em xin bảy tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giáo viên hƣớng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, thầy cô khoa Sau đại học Học viện Ngân hàng, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sao Đỏ giúp đỡ em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn ! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền , Marketing ngân hàng, Học viện ngân hàng, 2011 PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, “ Lựa chọn thị trường mục tiêu chiến lược marketing ngân hàng thương mại”, Tạp chí ngân hàng số Hồng Xn Bích Loan , Nâng cao hài lịng khách hàng Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tp HCM, Luận văn thạc sĩ, ( 2008) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ( 2012- 2014), Agribank Chi nhánh Sao Đỏ Đinh Phi Hổ, Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM, Tạp chí Quản lý kinh tế số 26 (2009) Phùng Thị Thủy, “Phát triển kênh phân phối đại sử dụng giao dịch công nghệ cao NHTM Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng số 13(2009) Lê Tiến Cƣờng, “ Đổi chiến lược tiếp thị làm thay đổi hình ảnh tăng cường uy tín ngân hàng thương mại”, tạp chí Thị trƣờng tài tiền tệ (2003) PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền “ Nâng cao hiệu Marketing theo mơ hình 7P NHTM Việt Nam”, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng số 36 Nguyễn Đức,“ Ngân hàng đại hóa cơng nghệ nâng cao khả cạnh tranh hội nhập”, Thời báo Kinh tế Việt Nam số 124 10.PGS.TS Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống Kê (2010) 11.Phân tích liệu với SPPP, Hồng Ngọc, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, NXB Hồng Đức (2010) 12.Peter S Rose, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tên ngân hàng đƣợc đánh giá: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Sao Đỏ Ngân hàng xin trân trọng gửi đến quý khách hàng phiếu thăm dị ý kiến khách hàng nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng tốt Chi nhánh mong nhận đƣợc ý kiến đánh giá, đóng góp chân thành quý vị I Thông tin chung Thời gian sử dụng dịch vụ Agribank: o Dƣới năm o Từ năm đến năm o Từ năm đến năm o Từ năm trở lên Các loại dịch vụ anh/ chị sử dụng Agribank ( chọn nhiều đáp án) o Tiết kiêm o Tín dụng o Thẻ tốn o Chuyển tiền, nhận tiền, toán o Dịch vụ khác Anh/ chị giao dịch với ngân hàng o Từ đến ngân hàng o Từ đến ngân hàng o Từ đến ngân hàng o Trên ngân hàng Anh/ chị có xem Agribank ngân hàng việc thực giao dịch o Có o Khơng Anh/chị có sẵn sàng tìm đến Agribank có nhu cầu thời gian tới o Có o Khơng II Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Dƣới đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Agribank, xin anh/ chị cho biết mức độ hài lịng qua phát biểu cách đánh dấu (X) vào ô tƣơng ứng T T YẾU TỐ A ĐỘ TIN CẬY Agribank ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm Giấy tờ, mẫu biểu sử dụng đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Thời gian xử lý giao dịch Agribank nhanh B SỰ CẢM THƠNG An tồn giao dịch Nhân viên hiểu rõ nhua cầu cụ thể khách hàng Nhân viên thể quan tâm đến ý khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng Nhân viên đối xử với khách hàng mực C KỸ NĂNG Nhân viên tƣ vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh D ĐỘ TIẾP CẬN Mạng lƣới giao dịch rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý Các trang thiết bị, sở hạ tầng phụ vụ khách hàng tốt Nơi để xe thuận tiện Các chức máy ATM, internetbanking đƣợc thiết kế dễ sử dụng Rất khơng hài lịng Khơng hài lòng Hài lòng Khá hài lòng Rất hài lòng E SỰ ĐÁP ỨNG Mức lãi suất hấp dẫn Phí giao dịch hợp lý Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng F MỨC ĐỘ HÀI LỊNG Nhìn chung anh/chị hài lịng với chất lƣợng dịch vụ Agribank Nhìn chung anh/chị hài lịng với giá dịch vụ Agribank Một cách tổng quát anh/chị hài lòng giao dịch với Agribank III Ý kiến khác Ngoài nội dung anh/chị ý kiến khác, vui lòng ghi rõ dƣới nhằm giúp Agribank nâng cao mức độ hài lòng khách hàng: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu khách hàng!