TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng
* Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các đặc điểm và tính năng do ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong thị trường tài chính.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng với những đặc điểm và tính năng riêng biệt, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn khác nhau của các nhóm khách hàng Thông thường, sản phẩm dịch vụ ngân hàng được chia thành ba cấp độ khác nhau.
- Một là, phần sản phẩm cốt lõi
Sản phẩm ngân hàng đáp ứng nhu cầu chính của khách hàng, là giá trị cốt lõi mà ngân hàng cung cấp, đồng thời là điều mà khách hàng kỳ vọng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Hai là, phần sản phẩm hữu hình
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các yếu tố cụ thể như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng và điều kiện sử dụng Những yếu tố này giúp khách hàng nhận diện, phân biệt và so sánh các dịch vụ ngân hàng khác nhau, từ đó lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình.
- Ba là, phần sản phẩm bổ sung
Dịch vụ gia tăng là những bổ sung cho sản phẩm hiện có, cung cấp thêm lợi ích cho khách hàng bên cạnh các lợi ích chính Chúng giúp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
Khi triển khai dịch vụ ngân hàng, các nhà marketing cần xác định nhu cầu cốt lõi của khách hàng mà dịch vụ đáp ứng Họ tạo dựng hình ảnh cụ thể cho dịch vụ nhằm kích thích mong muốn và giúp khách hàng phân biệt giữa các ngân hàng Tiếp theo, ngân hàng cần gia tăng phần phụ gia để tạo ra nhiều tiện ích, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh.
* Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là một loại dịch vụ tài chính nên nó có những đặc điểm sau đây:
Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, thường được thực hiện theo quy trình mà không có các vật thể cụ thể để khách hàng quan sát hay nắm giữ Điều này khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc quyết định lựa chọn và sử dụng dịch vụ, vì họ chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng sau khi đã trải nghiệm.
Dịch vụ ngân hàng có tính không thể tách rời, vì quá trình cung cấp và tiêu dùng diễn ra đồng thời, với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng, bao gồm thẩm định, cho vay và chuyển tiền, không thể chia cắt và phải được thực hiện trực tiếp cho người tiêu dùng Điều này đảm bảo rằng dịch vụ ngân hàng luôn được cung cấp ngay khi khách hàng sử dụng.
Dịch vụ ngân hàng thường không đồng nhất về chất lượng do nhiều yếu tố ảnh hưởng, bao gồm thời gian, cách thức, và điều kiện thực hiện Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào uy tín, công nghệ, trình độ và thái độ của cán bộ ngân hàng, cũng như tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Những yếu tố này thường xuyên thay đổi, dẫn đến sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Danh mục dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường
Để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và đạt được mục tiêu lợi nhuận, các ngân hàng cung cấp đa dạng dịch vụ Các dịch vụ này có thể được phân loại thành hai nhóm cơ bản.
1.1.2.1 Các dịch vụ truyền thống
Dịch vụ truyền thống là các dịch vụ gắn liền với hoạt động cơ bản của ngân hàng, các dịch vụ truyền thống bao gồm:
Lịch sử ngân hàng cho thấy rằng dịch vụ trao đổi tiền tệ là một trong những dịch vụ đầu tiên, nơi ngân hàng mua và bán các loại tiền tệ khác nhau với phí dịch vụ Dịch vụ này rất quan trọng đối với khách du lịch, giúp họ cảm thấy thuận tiện khi sử dụng tiền tệ của quốc gia hoặc thành phố họ đến Hiện nay, việc mua bán ngoại tệ chủ yếu được thực hiện bởi các ngân hàng có đủ vốn và chuyên môn, do tính rủi ro cao và yêu cầu trình độ chuyên môn trong các giao dịch này.
• Chiết khấu thương phiếu và cho vay
Từ hàng chục thế kỷ trước, ngân hàng thương mại đã bắt đầu chiết khấu thương phiếu, thực chất là cung cấp khoản vay cho các doanh nhân địa phương bằng cách mua lại các khoản nợ để họ có tiền mặt Quá trình này đánh dấu sự chuyển đổi từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp cho các doanh nghiệp, giúp họ có vốn cần thiết để mua hàng tồn kho hoặc đầu tư vào xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất.
Ngân hàng thương mại (NHTM) cần huy động vốn để thực hiện các giao dịch tài chính, trong đó tiền gửi tiết kiệm của khách hàng là một nguồn vốn quan trọng Khi gửi tiền tại ngân hàng, khách hàng không chỉ nhận lãi suất mà còn bảo vệ tài sản khỏi rủi ro mất cắp Việc cung cấp tài khoản tiền gửi là một bước đi thiết yếu trong ngành ngân hàng, giúp cải thiện hiệu quả thanh toán, đồng thời làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn hơn.
• Cung cấp dịch vụ ủy thác
Trong nhiều năm qua, các ngân hàng đã thực hiện quản lý tài sản và hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại Họ thu phí dựa trên giá trị và quy mô tài sản mà mình quản lý Chức năng này được gọi là dịch vụ ủy thác, bao gồm dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân và hộ gia đình, cũng như ủy thác thương mại cho doanh nghiệp.
1.1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ hiện đại là những dịch vụ gắn liền với sự phát triển của công nghệ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng Trong lĩnh vực ngân hàng, một số dịch vụ hiện đại nổi bật bao gồm thanh toán trực tuyến, ứng dụng ngân hàng di động và dịch vụ quản lý tài chính thông minh Những dịch vụ này không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng trong giao dịch tài chính.
Tín dụng tiêu dùng là hình thức cho vay dành cho cá nhân và hộ gia đình, nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng Hiện nay, phân khúc này đang trở thành mục tiêu chính của các ngân hàng thương mại, giúp tăng cường hoạt động cho vay và phát triển kinh doanh.
Các ngân hàng hiện nay đáp ứng nhu cầu tư vấn tài chính của khách hàng, đặc biệt về tiết kiệm và đầu tư Họ cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, bao gồm hỗ trợ chuẩn bị thuế và lập kế hoạch tài chính cho cá nhân, cũng như cung cấp thông tin về cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho doanh nghiệp.
Qua nhiều năm, các ngân hàng nhận ra rằng một số dịch vụ tự cung cấp cũng mang lại lợi ích cho khách hàng Điển hình là dịch vụ quản lý tiền mặt, trong đó ngân hàng quản lý việc thu chi cho doanh nghiệp và đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn, cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.
• Dịch vụ thuê mua (Leasing)
Nhiều ngân hàng hiện nay tích cực hỗ trợ doanh nghiệp trong việc mua sắm thiết bị và máy móc cần thiết thông qua hình thức hợp đồng thuê mua Theo đó, ngân hàng sẽ mua thiết bị và cho khách hàng thuê lại Khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua này cần phải thanh toán tiền thuê, số tiền này sẽ đủ để trang trải chi phí mua thiết bị, đồng thời cũng phải chịu trách nhiệm về chi phí sửa chữa và thuế liên quan.
• Cho vay tài trợ dự án
Các ngân hàng đang ngày càng tích cực trong việc cung cấp tín dụng cho các dự án, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ cao Do tính rủi ro cao của loại hình cho vay này, các ngân hàng thường hợp tác với các nhà thầu và nhà đầu tư khác để phân chia rủi ro.
Các ngân hàng hiện nay mở rộng hoạt động kinh doanh bằng cách tham gia vào các loại hình bảo hiểm nhân thọ và tái bảo hiểm phi nhân thọ cả trong nước và quốc tế Ngoài ra, họ cũng tích cực tham gia vào các hoạt động đầu tư tài chính để tối ưu hóa lợi nhuận và quản lý rủi ro hiệu quả.
• Dịch vụ môi giới đầu tƣ chứng khoán
Hiện nay, nhiều ngân hàng trên thị trường tài chính đang nỗ lực cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính tại một địa điểm, nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Một trong những lý do chính cho xu hướng này là việc các ngân hàng bắt đầu cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán, cho phép khách hàng mua cổ phiếu, trái phiếu và các loại chứng khoán khác mà không cần thông qua người môi giới.
• Dịch vụ thẻ thanh toán
Ngày nay, thẻ thanh toán trở thành phương tiện thanh toán phổ biến và hiện đại, với sự hợp tác giữa các công ty và ngân hàng nhằm khai thác lợi nhuận trong lĩnh vực này Các loại thẻ như MasterCard, Visa, Dinners Club, JCB và American Express (Amex) được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu Người dùng có thể dễ dàng thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, cũng như trả cước phí điện, điện thoại, tiền nước, và rút tiền mặt tại các máy ATM hoạt động 24/24 Hơn nữa, thẻ thanh toán còn cung cấp hạn mức thấu chi, giúp người dùng không cần phải lo lắng về việc bảo quản tiền mặt không an toàn.
Danh mục dịch vụ ngân hàng đang ngày càng mở rộng, với nhiều loại hình tín dụng và tài khoản tiền gửi mới được phát triển Các dịch vụ như giao dịch qua internet và thẻ thông minh cũng đang được mở rộng, cùng với sự ra mắt hàng năm của các dịch vụ mới như bảo hiểm và kinh doanh chứng khoán Điều này tạo ra sự thuận lợi lớn cho khách hàng, giúp họ đáp ứng mọi nhu cầu tài chính tại một ngân hàng duy nhất và một địa điểm Ngân hàng thực sự đã trở thành "bách hóa tài chính" trong kỷ nguyên hiện đại.
Các yếu tố cấu thành dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng đƣợc cấu thành bởi nhiều yếu tố trong đó bao gồm các yếu tố cơ bản sau:
Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ ngân hàng
: Mối quan hệ trực tiếp
: Mối quan hệ tác động hai chiều
Khác với sản xuất hàng hóa thông thường, trong dịch vụ ngân hàng, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ Sự tham gia này được coi là một trong những yếu tố quan trọng góp phần hình thành dịch vụ ngân hàng.
Khách hàng của ngân hàng là những người sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, đồng thời cũng là những người đánh giá chất lượng dịch vụ Để tồn tại và phát triển bền vững, ngân hàng cần xây dựng một tập khách hàng trung thành bằng cách đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ, vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp Do đó, các ngân hàng đều nỗ lực giữ chân và thu hút thêm khách hàng thông qua nhiều hình thức khác nhau, trong đó hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc thỏa mãn các nhu
Dịch vụ ngân hàng Khách hàng
Cơ sở vật chất và kỹ thuật cầu của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng Hoạt động này giúp doanh nghiệp nắm bắt và đáp ứng kịp thời các nhu cầu phát sinh của khách hàng.
Việc phân loại khách hàng là rất quan trọng đối với ngân hàng, giúp hiểu rõ nhu cầu của từng nhóm khách hàng để phát triển các chính sách và sản phẩm phù hợp Có nhiều tiêu chí để phân loại, trong đó phân loại theo mức độ gắn bó với ngân hàng là một yếu tố chính Khách hàng được chia thành hai loại: khách hàng truyền thống, là những người đã có mối quan hệ lâu dài và gắn bó với ngân hàng, và khách hàng mới, là những người mới bắt đầu giao dịch nhưng chưa chắc chắn sẽ gắn bó lâu dài.
Ngân hàng phân loại khách hàng dựa trên tiêu chuẩn và tính chất khác nhau, bao gồm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Mỗi loại khách hàng sẽ được ngân hàng áp dụng những chính sách và sản phẩm riêng biệt để đáp ứng nhu cầu đa dạng của họ.
+ Phân loại căn cứ vào nguồn lợi mà khách hàng đem đến cho ngân hàng: gồm khách hàng VIP, khách hàng lớn và khách hàng thông thường
Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, mặc dù nhiều dịch vụ hiện đại cho phép khách hàng giao dịch trực tuyến Tuy nhiên, trong các dịch vụ truyền thống, nhân viên vẫn là người trực tiếp tiếp xúc và cung ứng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc lớn vào trình độ và thái độ của nhân viên giao dịch, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng.
Hình ảnh của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp với khách hàng, phản ánh trực tiếp uy tín của ngân hàng Sự không hài lòng từ khách hàng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng của ngân hàng, trong khi một hình ảnh tích cực sẽ được công nhận và lan tỏa khi nhân viên làm hài lòng khách hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng hiện nay, việc thu hút khách hàng không chỉ phụ thuộc vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn cần chú trọng đầu tư vào nâng cao trình độ và kỹ năng của nhân viên.
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng trong dịch vụ ngân hàng, ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng Nếu trang thiết bị lạc hậu, ngân hàng sẽ xử lý công việc chậm chạp, không đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, dẫn đến hình ảnh xấu trong mắt khách hàng và ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả kinh doanh Ngược lại, việc trang bị thiết bị hiện đại và phù hợp sẽ giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, đạt mục tiêu kinh doanh và lợi nhuận, đồng thời tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Vai trò của khách hàng trong hoạt động ngân hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng vì họ là người tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ và là yếu tố cấu thành nên dịch vụ.
Khách hàng ngân hàng đóng vai trò quan trọng, vừa là người mua dịch vụ vừa là người sử dụng trực tiếp các sản phẩm mà nhà cung ứng cung cấp.
Khách hàng tiêu dùng dịch vụ ngân hàng cần có mặt tại nơi cung cấp dịch vụ, vì quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời với việc tạo ra dịch vụ Họ không thể kiểm nghiệm trước dịch vụ mà chủ yếu dựa vào lòng tin vào nhà cung cấp.
Khách hàng ngân hàng rất đa dạng và có những đặc điểm riêng biệt, dẫn đến nhu cầu dịch vụ ngân hàng khác nhau Do đó, các ngân hàng cần phân loại khách hàng để xây dựng chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhu cầu cụ thể.
Khách hàng là người sử dụng dịch vụ và đánh giá chất lượng của nó, từ đó quyết định có gắn bó với ngân hàng hay không Nếu dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mang lại sự hài lòng, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng; ngược lại, sự không hài lòng sẽ dẫn đến việc họ rời bỏ Việc giữ chân khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của ngân hàng, vì lượng khách hàng đông đảo chứng tỏ ngân hàng phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu và từ đó doanh thu sẽ tăng cao.
Nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc cung ứng dịch vụ của các ngân hàng, đóng vai trò then chốt trong việc phát triển và đổi mới sản phẩm dịch vụ Việc xác định chính xác nhu cầu của khách hàng giúp ngân hàng xây dựng sản phẩm và chiến lược kinh doanh phù hợp, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay.
Khách hàng là yếu tố quan trọng để đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Số lượng khách hàng trung thành phản ánh thành công và kết quả kinh doanh của ngân hàng Khi khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ, lợi nhuận của ngân hàng sẽ tăng cao Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ là chìa khóa giữ chân họ, ngăn không cho họ chuyển sang ngân hàng khác.
Khách hàng là yếu tố quan trọng và quyết định đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Chất lượng phục vụ của ngân hàng ảnh hưởng lớn đến sự gắn bó của khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao, việc giữ chân và tạo ra lượng khách hàng trung thành trở thành chiến lược ưu tiên của nhiều ngân hàng Do đó, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là nhiệm vụ cấp thiết hiện nay.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Quan niệm về sự hài lòng
Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Có thể nêu lên một số quan điểm tiêu biểu sau:
Theo Fornell (1995), sự hài lòng hay thất vọng sau khi tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của khách hàng, phản ánh sự đánh giá dựa trên cảm nhận về sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi sử dụng.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa bởi Hansemark và Albinsson (2004) là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Điều này phản ánh cảm xúc của khách hàng khi so sánh sự kỳ vọng ban đầu với những gì họ thực sự nhận được, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của họ về một sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của cá nhân.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế của sản phẩm và những mong đợi ban đầu của họ (Kotler, 2000) Điều này có thể hiểu là khách hàng hình thành những đánh giá chủ quan về sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên những hiểu biết và kinh nghiệm của mình Cảm giác hài lòng này xuất hiện khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng, và nó thường được tích lũy qua quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm Sau khi trải nghiệm sản phẩm, khách hàng sẽ so sánh thực tế với kỳ vọng để đánh giá mức độ hài lòng của mình.
Sự hài lòng của khách hàng ngân hàng được định nghĩa là cảm giác vui thích hoặc thất vọng, phát sinh từ sự so sánh giữa cảm nhận và mong đợi về dịch vụ ngân hàng Bản chất của sự hài lòng liên quan đến mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Sự hài lòng này có thể được biểu hiện qua ba cấp độ khác nhau.
- Nếu cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng
- Nếu cảm nhận bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng
Khi cảm nhận của khách hàng vượt quá mong đợi, họ sẽ cảm thấy hài lòng và thích thú Việc xác định và đo lường các cấp độ hài lòng của khách hàng là rất quan trọng đối với các ngân hàng Điều này giúp ngân hàng điều chỉnh chính sách và biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, một yếu tố then chốt trong cạnh tranh và hội nhập của hệ thống ngân hàng hiện nay.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ngân hàng
Sự hài lòng của khách hàng ngân hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố Có thể tổng hợp ở ba nhân tố sau:
1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được hiểu khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và phạm vi nghiên cứu Từ góc độ ngân hàng và nhân viên, chất lượng dịch vụ đơn giản là dịch vụ tốt hay xấu Khách hàng là người công nhận chất lượng dịch vụ; dịch vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, quyết định sự sống còn của ngân hàng Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng với nhu cầu của khách hàng, trong khi một số khác cho rằng đó là khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Nếu mong đợi vượt quá thực tế, khách hàng sẽ không hài lòng Nghiên cứu chất lượng dịch vụ là cơ sở để thực hiện các biện pháp cải thiện, giúp ngân hàng định hướng phát triển và phát huy thế mạnh một cách hiệu quả.
- Tính đặc trƣng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng hợp những yếu tố cốt lõi và tinh túy, tạo nên đặc trưng riêng của dịch vụ Dịch vụ có chất lượng cao thường mang lại nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với các dịch vụ cấp thấp.
- Sự thuận tiện trong cung ứng
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ, từ đó xác định liệu dịch vụ có đạt tiêu chuẩn tốt hay không.
- Mức độ mãn nhu cầu
Dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ cần phải thỏa mãn những yêu cầu này Sự cải thiện chất lượng dịch vụ nên dựa vào phản hồi từ khách hàng Nếu dịch vụ không đáp ứng được mong đợi của khách hàng, họ sẽ không hài lòng với chất lượng mà họ nhận được.
- Giá trị tạo ra của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được xác định bởi giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng Nếu dịch vụ không tạo ra giá trị, nó sẽ bị coi là thiếu chất lượng Khách hàng là người đánh giá giá trị dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và những gì họ mong đợi Điều này cho thấy rằng đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố bên ngoài, tức là khách hàng, hơn là yếu tố nội tại của ngân hàng Dịch vụ chất lượng cao không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng, giúp ngân hàng nổi bật so với đối thủ Do đó, việc tạo ra giá trị là yếu tố cốt lõi trong việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ mang đến sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ đã tạo ra sự hài lòng ban đầu Để nâng cao sự hài lòng, nhà cung cấp cần cải thiện chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là tương hỗ, với chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định Sự liên kết giữa hai yếu tố này là cốt lõi trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
* Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan và có thể được đánh giá, trong khi sự hài lòng lại dựa vào cảm xúc và cảm giác chủ quan của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ thỏa mãn của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, vì sự hài lòng chỉ có thể được đánh giá sau khi họ đã trải nghiệm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng sản phẩm chất lượng, họ đã tạo tiền đề cho sự hài lòng Để nâng cao sự hài lòng, nhà cung cấp cần cải thiện chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định.
1.2.2.2 Giá cả dịch vụ Ngân hàng
Giá cả dịch vụ ngân hàng, bao gồm lãi suất và phí dịch vụ, là khoản tiền khách hàng phải chi trả khi sử dụng dịch vụ Mức lãi và phí này không chỉ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng mà còn đóng vai trò quan trọng trong cạnh tranh và thu hút người tiêu dùng.
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ, họ phải trả một chi phí nhất định để đổi lại giá trị mà họ mong muốn Chi phí này được coi là cái phải đánh đổi để có được giá trị từ dịch vụ Nếu khách hàng cảm nhận rằng chất lượng dịch vụ vượt trội hơn so với chi phí, họ sẽ thấy giá cả là hợp lý và hài lòng Ngược lại, nếu họ cảm thấy mình trả nhiều hơn giá trị nhận được, sự hài lòng sẽ giảm sút Mối quan hệ giữa giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận là rất quan trọng, trong đó giá cả cảm nhận là yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Dù chi phí có thể cao hơn giá trị nhận được, nhưng nếu khách hàng cảm thấy điều đó là hợp lý, họ vẫn có thể hài lòng Hai yếu tố này tác động lẫn nhau tùy thuộc vào độ nhạy cảm của khách hàng với giá và mối quan hệ giữa họ và nhà cung cấp dịch vụ Để đánh giá tác động của giá cả đến sự hài lòng, cần xem xét ba khía cạnh quan trọng.
• Giá so với chất lƣợng
• Giá so với các đối thủ cạnh tranh
• Giá so với mong đợi của khách hàng
Khi đánh giá tác động của giá đối với sự hài lòng của khách hàng, cần xem xét giá không chỉ là chi phí bỏ ra mà còn là chi phí cơ hội khi có được sản phẩm dịch vụ Trong bài viết này, yếu tố giá được xem xét chủ yếu là tính cạnh tranh của giá cả Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ nhận thấy giá cả cạnh tranh hơn, và ngược lại, sự không cạnh tranh trong giá có thể dẫn đến sự không hài lòng.
Ngoài chất lượng dịch vụ và giá cả, sự hài lòng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác như chính sách chăm sóc khách hàng, công nghệ áp dụng và trình độ chuyên môn của nhân viên.
Chính sách chăm sóc khách hàng toàn diện đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Nó không chỉ tạo dựng niềm tin mà còn là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng Khách hàng lựa chọn ngân hàng dựa trên niềm tin vào chất lượng dịch vụ Để đáp ứng mong đợi của khách hàng, ngân hàng cần cung cấp dịch vụ chất lượng cao, nhưng chỉ chất lượng thôi chưa đủ Công tác chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và từ đó giữ chân khách hàng cũ, đồng thời thu hút khách hàng mới.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Dịch vụ chất lượng không thể tách rời khỏi công nghệ tiên tiến Sự phát triển của công nghệ giúp giao dịch diễn ra nhanh chóng và chính xác, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng Đặc biệt, sự tiến bộ trong công nghệ ngân hàng mang lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ hiện đại với nhiều tiện ích và chi phí thấp hơn Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần tăng cường sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Trình độ nhân viên là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và thực hiện giao dịch, phục vụ nhu cầu của họ Nếu nhân viên không hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, việc phục vụ sẽ không hiệu quả Hơn nữa, nhân viên không chỉ quyết định số lượng và chất lượng dịch vụ mà còn tạo dựng hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng, điều này rất quan trọng cho việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Mô hình chất lƣợng dịch vụ (SERVQUAL)
SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ nổi bật, được giới thiệu bởi Parasuraman vào năm 1985 Công cụ này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ Đến nay, SERVQUAL đã được nhiều học giả và nhà quản lý doanh nghiệp công nhận là thang đo có độ tin cậy cao và giá trị thực tiễn Do đó, tôi đã quyết định chọn SERVQUAL làm mô hình nghiên cứu cho luận văn của mình.
Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ kì vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng đƣợc nghiên cứu thông qua 22 biến (câu hỏi) thuộc
5 khía cạnh : sự tin cậy, kỹ năng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông
Độ tin cậy là yếu tố quan trọng thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác, đúng giờ và uy tín Để đạt được điều này, cần có sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết, đồng thời giữ lời hứa với khách hàng.
Sự đáp ứng là tiêu chí quan trọng đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả của nhà cung cấp dịch vụ Điều này bao gồm việc xử lý các khiếu nại, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của họ Nói cách khác, sự đáp ứng thể hiện sự phản hồi từ phía nhà cung cấp đối với mong muốn của khách hàng.
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy Độ tin cậy
Kỹ năng Độ tiếp cận
Sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu và sách hướng dẫn, cũng như hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những gì khách hàng có thể cảm nhận qua mắt và các giác quan đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.
Sự đảm bảo là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin cho khách hàng, thể hiện qua phong cách phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, thái độ lịch thiệp và khả năng giao tiếp hiệu quả Điều này giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Sự cảm thông trong dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng, thể hiện qua việc chăm sóc và đối xử chu đáo với khách hàng, giúp họ cảm thấy như "thượng đế" tại ngân hàng Sự chào đón nồng nhiệt và quan tâm từ phía ngân hàng không chỉ tạo ấn tượng tích cực mà còn tăng cường sự gắn kết với khách hàng Yếu tố con người đóng vai trò cốt lõi trong thành công này, cho thấy rằng càng nhiều sự quan tâm từ ngân hàng, mức độ cảm thông sẽ càng gia tăng.
Trong nghiên cứu thực tế về chất lượng dịch vụ, số lượng nhân tố cấu thành có thể thay đổi, vượt qua hoặc ít hơn 5 thành phần cơ bản Sự khác biệt này thường xuất phát từ sự tương đương giữa các thành phần hoặc sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng qua các câu hỏi liên quan đến từng công ty cung cấp dịch vụ Các nhân tố chất lượng dịch vụ có thể biến đổi tùy theo ngành nghề hoặc lĩnh vực nghiên cứu cụ thể.
Mô hình FSQ và TSQ
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai tiêu chí chính: chất lượng chức năng (FSQ) và chất lượng kỹ thuật (TSQ) Ông nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn từ hình ảnh doanh nghiệp Do đó, Gronroos đã xác định ba yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp, được gọi tắt là FTSQ.
Chất lượng kỹ thuật là yếu tố quan trọng mà khách hàng cảm nhận được thông qua sự tương tác với doanh nghiệp Đây là quá trình mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận, tạo nên ấn tượng và sự hài lòng cho khách hàng.
Chất lượng chức năng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh cách thức mà doanh nghiệp thực hiện dịch vụ Trong mối tương quan giữa chất lượng chức năng và chất lượng khác, chất lượng chức năng được xem là yếu tố quyết định hơn.
Hình ảnh doanh nghiệp là ấn tượng chung mà khách hàng cảm nhận về thương hiệu Khi doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh tích cực, khách hàng sẽ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót trong dịch vụ Theo Gronroos, hình ảnh doanh nghiệp là tài sản quý giá, ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
1.3.3.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được sử dụng để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các doanh nghiệp và ngành nghề trên toàn cầu Việc áp dụng chỉ số CSI trong ngành ngân hàng giúp xây dựng hệ thống dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng, từ đó làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị và nâng cao thương hiệu, đặc biệt khi Việt Nam gia nhập WTO Sự thỏa mãn của khách hàng trở thành tài sản quý giá cho các doanh nghiệp trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và duy trì lòng trung thành của khách hàng Chỉ số này bao gồm nhiều yếu tố cấu thành, mỗi yếu tố lại được hình thành từ các chỉ số cụ thể liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ Hệ thống mối quan hệ nhân quả xoay quanh chỉ số này bao gồm sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận, dẫn đến các kết quả như lòng trung thành và sự than phiền của khách hàng.
1.3.3.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng
Hình 1.1 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và mức độ mong đợi Sự mong đợi này có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận; khi mong đợi tăng cao, tiêu chuẩn về chất lượng cũng trở nên khắt khe hơn.
Sự than phiền ( Complaint) Giá trị cảm nhận (Perceive d)
Sự hài lòng của khách hàng (SI) là yếu tố quan trọng phản ánh mức độ nhận thức của họ về sản phẩm Để đạt được sự hài lòng này, chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần phải được đảm bảo và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sự hài lòng hình thành từ chất lượng cảm nhận, mong đợi và giá trị cảm nhận; khi chất lượng và giá trị vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ trở nên trung thành Ngược lại, nếu không đáp ứng được mong đợi, khách hàng sẽ có xu hướng phàn nàn về sản phẩm.
Hình 1 2 : Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
- Hình ảnh (Image): hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu
Nhãn hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng danh tiếng và uy tín Lòng tin của người tiêu dùng đối với thương hiệu là yếu tố quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của nó Các nghiên cứu thực tiễn đã chỉ ra rằng, sự tin tưởng này là một trong những nhân tố then chốt trong việc tạo dựng mối quan hệ bền vững giữa thương hiệu và khách hàng.
Chất lƣợng cảm nhận về
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Sự than phiền ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng và có mối liên hệ chặt chẽ với sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu.
Sự mong đợi của khách hàng thể hiện mức độ chất lượng mà họ kỳ vọng từ sản phẩm và dịch vụ Các thông số đo lường mong đợi này liên quan chặt chẽ đến hình ảnh và cảm nhận chất lượng Thực tế cho thấy, khi mong đợi cao, khả năng dẫn đến quyết định mua hàng tăng lên, nhưng đồng thời, việc ngân hàng thỏa mãn những mong đợi này cũng trở nên khó khăn hơn.
Chất lượng cảm nhận bao gồm hai loại: chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình) và chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) Chất lượng cảm nhận sản phẩm liên quan đến đánh giá của khách hàng về trải nghiệm sản phẩm gần đây, trong khi chất lượng cảm nhận dịch vụ đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trước và sau bán, điều kiện cung ứng và giao hàng Cả hai loại chất lượng này đều được hình thành từ những thuộc tính quan trọng của sản phẩm và dịch vụ Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng, chất lượng cảm nhận vô hình bao gồm các yếu tố như điều kiện cho vay, thời gian xử lý hồ sơ, phong cách phục vụ của nhân viên, không khí tại quầy giao dịch và các cam kết sau khi vay.
Giá trị cảm nhận (Perceived value) là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa chất lượng sản phẩm và giá cả Giá trị này không chỉ đơn thuần là tiền bạc mà còn bao gồm những lợi ích vô hình mà khách hàng nhận được Đối với dịch vụ ngân hàng, giá trị cảm nhận được xác định bởi sự chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà họ phải trả, bao gồm lãi suất, chi phí đi vay, thời gian, công sức và rủi ro Hiệu số này phản ánh giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng, góp phần nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
Giá cả là một yếu tố quan trọng trong mô hình lý thuyết, nơi lãi suất ngân hàng được coi là yếu tố giá cho sản phẩm Biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận, ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng.
Sự trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn vong của doanh nghiệp, được đo lường qua ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Ngược lại, sự không hài lòng dẫn đến khiếu nại từ khách hàng Đối với các ngân hàng, sự trung thành được coi là tài sản quý giá, vì vậy việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng là cần thiết để nâng cao mức độ trung thành của họ.
Ngân hàng cần phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng để tránh mất mát không chỉ khách hàng hiện tại mà còn cả khách hàng tiềm năng Để đạt được thành công và tăng trưởng, các ngân hàng phải định hướng theo thị trường, tức là đầu tư và kinh doanh dựa trên nhu cầu của khách hàng nhằm thỏa mãn tốt nhất mong muốn của họ Việc nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của mình Điều này sẽ là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, và phát triển thương hiệu trong ngành ngân hàng.
KINH NGHIỆM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI BÀI HỌC VỚI
Bài học đối với Ngân hàng Nông nghiệp Sao Đỏ
CƠ SỞ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng
* Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các đặc điểm, tính năng và công dụng mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị trường tài chính.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự đa dạng về đặc điểm và tính năng, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn khác nhau của từng nhóm khách hàng Thông thường, sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân chia thành ba cấp độ cơ bản.
- Một là, phần sản phẩm cốt lõi
Dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu chính của khách hàng, tạo ra giá trị cốt yếu mà ngân hàng cung cấp Đây chính là giá trị mà khách hàng kỳ vọng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Hai là, phần sản phẩm hữu hình
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các yếu tố cụ thể như tên gọi, hình thức, đặc điểm và biểu tượng, cùng với các điều kiện sử dụng Những yếu tố này giúp khách hàng nhận diện, phân biệt và so sánh các dịch vụ giữa các ngân hàng khác nhau, từ đó đưa ra lựa chọn phù hợp.
- Ba là, phần sản phẩm bổ sung
Phần bổ sung vào sản phẩm hiện có bao gồm các dịch vụ và lợi ích khác, nhằm tăng cường những lợi ích chính mà khách hàng nhận được Những bổ sung này giúp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng, đáp ứng tốt hơn và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện hơn.
THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT CHI NHÁNH SAO ĐỎ
TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH SAO ĐỎ
2.1.1 Vài nét về Agribank Chi nhánh Sao Đỏ
Vào ngày 26 tháng 3 năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng, hiện nay là Chính phủ, nhằm thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam.
Vào ngày 14 tháng 11 năm 1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng đã ký Quyết định số 400/CT, chính thức thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, thay thế cho Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam.
Vào ngày 15/11/1996, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, đã ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN, chính thức đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, viết tắt là AGRIBANK.
AGRIBANK Chi nhánh Sao Đỏ là một chi nhánh cấp I, loại II thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) Việt Nam Chi nhánh hoạt động theo quy định của luật các Tổ chức tín dụng và điều lệ của NHNo&PTNT, có quyền tự chủ và sử dụng con dấu riêng.
- Cơ cấu tổ chức của Agribank Sao Đỏ gồm:
+ Hội sở chính: Gồm 04 Phòng:
` Phòng Kế toán & Ngân quỹ
` Phòng Kế hoạch – Kinh doanh
`Phòng Hành chính & nhân sƣ
` Phòng KT - KS nội bộ
+ 02 Phòng giao dịch trực thuộc Hội sở chính
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức hoạt động của Agribank Sao Đỏ
Phó giám đốc 1 Phó giám đốc 2
Chi nhánh NHNo Đại Tân Giám Đốc
Khối quản lý nội bộ
Trong những năm qua, Agribank Sao Đỏ luôn tập trung vào khách hàng, nhằm tạo ra những điều kiện thuận lợi nhất để khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả.
2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Agribank Chi Nhánh Sao Đỏ
2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Đến 30/6/2015 tổng nguồn vốn huy động tại Agribank Sao Đỏ đạt
2.018,6 tỷ đồng, tăng 40,6 tỷ đồng so với đầu năm Nguồn vốn huy động
Agribank tăng chủ yếu từ tiền gửi dân cƣ (tăng 125 tỷ đồng, tỷ lệ 7,8 % đạt
Chi nhánh đã đạt 92,3% kế hoạch cả năm và đặt mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn bằng cách giữ vững khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, và đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn Các sản phẩm này bao gồm tiết kiệm rút gốc linh hoạt, trả lãi trước, trả lãi sau, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm có khuyến mãi, và tiết kiệm dự thưởng.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động vốn Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012-2014 của
Hình 2.1: Biểu đồ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2012- 2014
Nguồn vốn huy động của ngân hàng đã liên tục tăng trưởng qua các năm, phản ánh sự thành công trong công tác huy động vốn và hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng.
Vào năm 2014, chi nhánh đã thực hiện các giải pháp tín dụng theo chỉ đạo của Agribank, tập trung vào mục tiêu phát triển kinh tế địa phương Chi nhánh đã đầu tư vốn cho vay chủ yếu vào lĩnh vực nông nghiệp, nông dân và nông thôn, đồng thời hỗ trợ các phương án vay vốn phục vụ tiêu dùng và sản xuất kinh doanh.
Tính đến ngày 31/12/2014, tổng dư nợ đạt 1.819 tỷ đồng, tăng 88,8 tỷ đồng so với đầu năm Trong đó, dư nợ trung và dài hạn của chi nhánh là 891 tỷ đồng, chiếm 48,9% tổng dư nợ Trong 6 tháng đầu năm 2015, tổng dư nợ tiếp tục tăng trưởng.
1839 tỷ đồng, tăng 20 tỷ đồng so với năm 2014
Cơ cấu cho vay đã có sự cải thiện đáng kể, tuy nhiên, cho vay trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn vẫn chiếm tỷ trọng lớn, lên tới 67,5% tổng dư nợ.
- Chất lượng tín dụng: nợ xấu có xu hướng tăng, năm 2014 nợ xấu toàn chi nhánh là 25 tỷ đồng so với năm 2013 tăng 10,7 tỷ đồng 6 tháng đầu năm
2015 đã giảm xuống còn 18,5 tỷ đồng do chi nhánh tích cực xử lý và thực hiện bán nợ cho VAMC
Bảng 2.2: Tình hình dƣ nợ tại Agribank Sao Đỏ Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012-2014 của
Hình 2.2: Biểu đồ hoạt động cho vay giai đoạn 2012-2014
2.1.2.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ
Kinh tế thế giới và kinh tế trong nước đang dần phục hồi, dẫn đến sự chuyển biến tích cực trong hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ.
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Agribank Sao Đỏ đã ghi nhận sự tăng trưởng lợi nhuận qua các năm, với chênh lệch thu trừ chi từ hoạt động này đạt 810 triệu đồng vào năm 2014, tăng 150 triệu đồng so với năm 2013 Với kinh nghiệm và uy tín, Agribank Sao Đỏ cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, đảm bảo lợi nhuận ổn định từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ.
Bảng 2.3: Số liệu kinh doanh ngoại tệ của chi nhánh, 2012-2014 Đơn vị: Triệu đồng
So với 31/12/ 2013 Tuyệt đối % Lợi nhuận từ KD ngoại tệ 520 660 810 150 22,7
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Sao Đỏ giai đoạn
Hình 2.3: Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2012-2014
Dịch vụ kiều hối của Agribank đã trở thành lựa chọn tin cậy cho khách hàng, với khả năng nhận kiều hối qua tài khoản ngân hàng và kênh Western Union Trong bối cảnh nhiều hộ gia đình ở nông thôn gửi con cái đi du học và làm việc ở nước ngoài để tăng thu nhập, lượng kiều hối gửi về qua Agribank ngày càng tăng Agribank Sao Đỏ đã xây dựng mối quan hệ lâu dài với người dân, trở thành nơi hỗ trợ khách hàng vay vốn cho các mục đích lao động và du học nước ngoài.
Năm 2014 tổng doanh số chi trả kiều hối đạt 1,86 triệu USD, tăng 25,7% so với năm 2013, đã chi trả kiều hối cho 10.038 lƣợt khách hàng
Hình 2.4: Biểu đồ hoạt động chi kiều hối giai đoạn 2012-2014
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012-2014 của
Agribank Sao Đỏ.) 2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ thẻ của Agribank Sao Đỏ hiện đang được khách hàng ưa chuộng, với số lượng thẻ phát hành đạt 17.049 vào năm 2014, tăng 2.078 thẻ so với năm trước Để mở rộng thị phần thẻ, Agribank đã triển khai nhiều chương trình khuyến mãi và chính sách khuyến khích, bao gồm việc bán chéo sản phẩm và giới thiệu khách hàng sử dụng các dịch vụ hiện có của ngân hàng, đặc biệt đối với những khách hàng có mối quan hệ tín dụng.
Hình 2.5 : Số lƣợng thẻ giai đoạn 2012-2014
Dịch vụ Mobile banking là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng di động, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi Tính đến ngày 31/12/2014, đã có 6.220 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này, cho thấy đây là một tiện ích hiện đại giúp khách hàng quản lý tài khoản ngân hàng hiệu quả.
2.1.2.5 Đánh giá hoạt động của ngân hàng
Mặc dù hoạt động kinh doanh của Agribank Sao Đỏ đã đạt đƣợc những kết quả nêu trên nhƣng vẫn còn bộc lộ một số hạn chế sau:
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA AGRIBANK CHI NHANH SAO ĐỎ
* Phương hướng hoạt động chung
Trong bối cảnh kinh tế phục hồi, Agribank Sao Đỏ đã hoạt động hiệu quả và đạt được kết quả kinh doanh tích cực Năm 2015, ngân hàng tiếp tục đề ra phương hướng và mục tiêu cụ thể nhằm phát triển hơn nữa Agribank Sao Đỏ cũng xác định các mục tiêu và phương hướng phấn đấu cho chi nhánh của mình.
Hoàn thiện và đưa vào hoạt động trụ sở chi nhánh nhằm nâng cao hiệu quả làm việc và tạo không gian phát triển tối đa cho nhân viên Cải tiến môi trường làm việc không chỉ giúp tận dụng khả năng của đội ngũ mà còn nâng cao hình ảnh thương hiệu qua việc thu hút khách hàng và đối tác mới Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng và thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ, cam kết với khách hàng là những yếu tố quan trọng để phát triển bền vững.
- Phấn đấu trở thành chi nhánh ngân hàng mạnh nhất trên địa bà thị xã Chí Linh
Chúng tôi cam kết tiếp tục quảng bá thương hiệu và xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại Chi nhánh, nhằm từng bước nâng cao vị thế của chi nhánh như một lựa chọn tối ưu cho khách hàng.
- Tập trung tăng trưởng dư nợ, đi kèm với nâng cao chất lượng tín dụng Tiếp tục ƣu tiên phát triển tín dụng nông nghiệp nông thôn
Đầu tư vào con người và phát triển năng lực nhân viên là yếu tố quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp Việc đào tạo chuyên sâu theo yêu cầu công việc giúp nhân viên nâng cao kỹ năng và kiến thức chuyên môn Đồng thời, khuyến khích nhân viên tự học sẽ tạo ra một môi trường làm việc năng động, giúp họ phát triển nghề nghiệp bền vững.
Nâng cao năng lực điều hành và phát triển kỹ năng quản trị ngân hàng hiện đại là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng và hiệu quả hoạt động kiểm tra – kiểm toán nội bộ Việc này không chỉ giúp nâng cao năng lực lãnh đạo mà còn đảm bảo sự minh bạch và tin cậy trong các hoạt động tài chính, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng.
* Hệ thống chỉ tiêu kế hoạch
Một số chỉ tiêu kinh doanh năm 2015 của Agribank Sao Đỏ nhƣ sau:
- Về hoạt động huy động vốn: Kế hoạch nguồn vốn huy động năm 2015 đạt 2028 tỷ đồng, tăng 60 tỷ so với năm 2014, tỷ lệ tăng 3%
Chỉ tiêu dư nợ cho vay trong năm 2015 sẽ tiếp tục mở rộng tín dụng hiệu quả vào lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn và phục vụ khách hàng truyền thống, uy tín, cùng với doanh nghiệp nhỏ và vừa Kế hoạch tăng trưởng dư nợ đạt 2018 tỷ đồng, tăng 200 tỷ đồng so với năm 2014, tương ứng với tỷ lệ tăng 11%.
Trong năm 2015, chi nhánh đã tích cực đôn đốc thu hồi và xử lý rủi ro, đồng thời thực hiện bán nợ cho VAMC nhằm giảm tỷ lệ nợ xấu xuống dưới 1,5%.
Năm 2015, chúng tôi sẽ tăng cường triển khai phát hành thẻ ATM và các dịch vụ ngân hàng hiện đại như internet banking và mobile banking Mục tiêu tổng thu từ dịch vụ đạt 5,2 tỷ đồng, tăng 40% so với năm 2014.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đã chỉ ra rằng sự hài lòng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động và kết quả kinh doanh của ngân hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng xác định các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng và những khía cạnh mà họ chưa hài lòng tại Agribank Dựa trên những phát hiện này, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Agribank Sao Đỏ.
3.2.1 Hoàn thiện hệ thống thu thập và xử lý thông tin về khách hàng của ngân hàng Đế có những chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả thì yếu tố quan trọng đầu tiên là phải có thông tin về khách hàng Để có thông tin thì đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống thu thập thông tin khách hàng Thông tin ngân hàng cần có về khách hàng rất đa dạng: thông tin cá nhân, nhu cầu của khách hàng, khách hàng đã biết đến Agribank chƣa, sử dụng dịch vụ nào của ngân hàng chƣa, nếu đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì họ hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ đó…
Ngân hàng thu thập thông tin khách hàng qua nhiều phương thức khác nhau, bao gồm việc lấy thông tin trực tiếp khi khách hàng giao dịch, thực hiện các cuộc khảo sát qua phiếu hỏi, và khai thác dữ liệu từ các trung tâm dữ liệu khách hàng.
Ngân hàng cần mở rộng kênh thu thập thông tin khách hàng không chỉ từ các nguồn truyền thống mà còn từ các công ty tiếp thị, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và trung tâm dữ liệu khách hàng (CIC) Việc thu thập và xử lý thông tin chất lượng sẽ hỗ trợ trong việc đưa ra dự đoán chính xác, hoạch định chiến lược hiệu quả và thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiểu rõ nhu cầu khách hàng, Agribank Sao Đỏ cần thành lập một bộ phận chuyên trách chăm sóc khách hàng, nhằm xử lý thông tin và phân loại khách hàng tiềm năng, VIP Hiện tại, ngân hàng chưa có bộ phận nào thực hiện nhiệm vụ này, chủ yếu tiếp nhận thông tin một cách trực tiếp và thiếu ý kiến đa dạng từ khách hàng Đội ngũ nhân viên trong bộ phận này cần được đào tạo chuyên môn vững vàng, có khả năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt Hàng năm, bộ phận phải thực hiện ít nhất một cuộc khảo sát để nắm bắt thị hiếu và mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó tư vấn cho ban lãnh đạo đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp Ngân hàng cũng có thể tận dụng sinh viên thực tập từ các trường đại học để thu thập thông tin và khảo sát khách hàng, giúp tăng cường độ chính xác và số lượng ý kiến thu thập Việc thực hiện khảo sát không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ khách hàng hơn mà còn nâng cao hình ảnh và uy tín trong mắt họ, thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu và cảm nhận của khách hàng.
Agribank Sao Đỏ cần thực hiện khảo sát định kỳ về sự hài lòng của khách hàng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Việc này giúp ngân hàng nhận diện những điểm mạnh và điểm yếu, từ đó có những điều chỉnh phù hợp để nâng cao trải nghiệm khách hàng Đồng thời, khảo sát cũng là công cụ quan trọng để đo lường hiệu quả kinh doanh của chi nhánh Để đảm bảo quá trình điều tra diễn ra hiệu quả, cần có bộ phận chuyên trách thực hiện nhiệm vụ này hàng năm.
Agribank có thể áp dụng ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để quản lý và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả Giải pháp này giúp thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, cung cấp thông tin chi tiết như tên, địa chỉ, dữ liệu kế toán, cũng như nhu cầu, ước muốn và phản hồi từ khách hàng hiện tại và tiềm năng CRM tạo ra cái nhìn tổng thể về sự hiểu biết khách hàng, đặc biệt trong việc đánh giá lòng trung thành và mức độ hài lòng Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, việc làm hài lòng khách hàng trở thành yếu tố quyết định thành công trong tương lai.
3.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng cho khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
Vì vậy ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp đến khách hàng
Khách hàng tại Agribank Sao Đỏ chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ chủ yếu do thời gian giao dịch kéo dài Nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng, ngân hàng cần thực hiện các điều chỉnh phù hợp.
Ngân hàng cần nâng cấp hệ thống máy móc và trang thiết bị để cải thiện dịch vụ, giảm thiểu thời gian chờ đợi do đường truyền chậm hoặc máy móc bị lỗi Đồng thời, cần bố trí số lượng giao dịch viên hợp lý để tránh tình trạng quá tải, giúp khách hàng được phục vụ nhanh chóng Đặc biệt, với lượng khách hàng cá nhân chủ yếu là nông dân, ngân hàng nên có nhân viên lễ tân chuyên trách để hướng dẫn khách hàng điền thông tin chính xác và giải đáp thắc mắc, nhằm nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Agribank Sao Đỏ cần giảm thiểu sự tham gia của họ trong quá trình cung ứng sản phẩm Chi nhánh nên cải tiến quy trình giao dịch bằng cách loại bỏ những bước không cần thiết và thiết lập quy định về thời gian thực hiện tối đa cho mỗi bước giao dịch Điều này sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi, tạo cảm giác thoải mái và thuận tiện cho khách hàng trong các giao dịch.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, ngân hàng cần đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại như internet banking và e-banking, giúp cung cấp thông tin nhanh chóng và cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngay tại nơi làm việc Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần chú trọng đến chất lượng dữ liệu và đảm bảo độ bảo mật an toàn cho hệ thống công nghệ, đồng thời xử lý nghiêm các trường hợp chậm trễ trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Để phát triển dịch vụ một cách toàn diện, Agribank có thể tối ưu hóa giá trị gia tăng thông qua việc bán chéo dịch vụ và cung cấp gói dịch vụ trọn gói Agribank Sao Đỏ sử dụng tín dụng như một công cụ kết nối, khuyến khích khách hàng mở tài khoản, chuyển doanh thu và thực hiện thanh toán qua ngân hàng Đồng thời, ngân hàng cũng thúc đẩy việc mua bảo hiểm và sử dụng dịch vụ thông báo đến hạn qua tin nhắn, đi kèm với nhiều chính sách ưu đãi hấp dẫn.
Để phát triển dịch vụ trọn gói, Agribank cần tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm và đảm bảo chất lượng dịch vụ hoàn hảo, đồng thời tạo ra sự cạnh tranh về chất lượng và mức phí hợp lý.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, Agribank cần đơn giản hóa thủ tục và tự động hóa các thao tác giao dịch, giảm thiểu thời gian chờ đợi Việc yêu cầu khách hàng tự điền thông tin cá nhân trên chứng từ gây phiền toái, đặc biệt với khách hàng lớn tuổi Do đó, ngân hàng nên sử dụng chứng từ đánh máy và cử nhân viên hỗ trợ khai báo thông tin Đồng thời, cần đảm bảo tính chính xác và kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin với khách hàng Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ thống nhất giữa các phòng ban sẽ giúp rút ngắn thời gian chờ đợi Cuối cùng, việc chuẩn bị đầy đủ cơ sở vật chất, bố trí quầy giao dịch hợp lý, cung cấp ghế ngồi chờ và mở rộng bãi đỗ xe sẽ tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch.
Ngân hàng cần thiết lập đường dây nóng để kịp thời giải đáp thắc mắc của khách hàng, giúp họ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ phục vụ 24/24 Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, việc đảm bảo hoạt động liên tục là rất quan trọng, tránh gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình giao dịch Mỗi chi nhánh quản lý máy ATM cần có bộ phận thường trực để kiểm tra tình trạng hoạt động của máy, đảm bảo không xảy ra tình trạng hết tiền, hết giấy hay hỏng hóc mà không được xử lý kịp thời.