Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh hai bà trưng,

LV.002688 W Ở € V IỆ T N A M LV.002688 Bộ GIÁO DỤC VÀ BÀO TẠO ọ c VIỆN NGÂN RÀNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC Đ ộ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VE DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHĨ NHÁNH HAI BÀ TRƯNG L U Ậ N V Ă N T H Ạ C s ĩ K IN H T Ế NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGÔ TH Ị HẢI AN G IẢ I PH Á P N Â NG CAO M Ứ C Đ Ộ H À I LÒNG CỦA K H Á C H H ÀNG VẺ DỊCH VỤ N G Â N H À N G BÁN LẺ TẠI N G Â N HÀNG TM C P C Ô NG TH Ư Ơ N G V IỆ T NA M CHI NH ÁN H H AI BÀ TRƯNG Chuyên ngành : Tài ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Người hưóng dẫn khoa học: GS.TS Ngơ T hế Chi HOC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNGTẲMTHƠNGTIN- THƯVIỆN So U ỦCẠỏM Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỬC Đ ộ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÈ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG" cơng trình nghiên cứu riêng tơi, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Học viện Ngân hàng trình làm việc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng, hướng dần GS.TS Ngô Thế Chi số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng đủ độ tin cậy Tác giả luận văn Ngô Thị Hải An DANH MỤC BẢNG BIỂU Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 33 Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng 34 Số lượng ngân hàng khách hàng thường xuyên giao dịch 35 Mức độ trì giao dịch khách hàng 35 Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 36 Ket kiểm định tương quan bên 38 Ket phân tích hồi quy 39 Ket kiểm định độ tin cậy thang đo 41 Ket kiểm định tượng đa cộng tuyến đường hồi 43 quy Kết kiểm định ANOVA 44 Huy động vốn khách hàng cá nhân 27 Dư nợ bình quân khách hàng cá nhân 28 Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 33 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHCT Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi NHCT Hai Bà Trưng nhánh Hai Bà Trưng NHTM Ngân hàng thương mại DVNH Dịch vụ ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ World trade organization (Tổ chức thương mại WTO giới) ATM Automatic teller machine (Máy rút tiền tự động) POS Point of sale (Điểm giao dịch chấp nhận thẻ) MỤC LỤC Trang LỜI MỎ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VÁN ĐÈ LÝ LUẬN c o BẢN VÈ s ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm đặc điểm nghiệp vụ NHBL NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.1.2 Vai trò dịch vụ NHBL 1.1.3 Các dịch vụ NHBL chủ yếu NHTM 1.2 Tông quan hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL NHTM 1.2.1 Sự hài lòng phân loại hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL NHTM 1.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 11 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hàilòng khách hàng 16 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 17 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQƯAL 17 1.3.2 Mơ hình SERVERF 19 1.3.3 Mơ hình FSQ TSQ (gọi tất mơ hình FTSQ) 20 Ket luận chng 21 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG MỨC Đ ộ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÈ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thưong Việt Nam - Chi nhánh 22 Hai Bà Trưng 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động 23 2.1.3 Các hoạt động kinh doanh chủ yểu NHCT Hai Bà Trưng 23 2.2 Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL 26 NHCT Hai Bà Trưng 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL NHCT Hai Bà 26 Trưng 2.2.2 Tình hình mức độ hài lịng khách hàna dịch vụ NHBL 29 NHCT Hai Bà Trưng 2.2.3 Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ 45 NHBL NHCT Hai Bà Trưng Ket luận chương 49 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC Đ ộ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÈ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 3.1 Định hướng phát triển NHCT Hai Bà Trưng đến năm 2025 50 3.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng củạ khách hàng sản phẩm dịch 51 vụ ngân hàng bán lẻ NHCT Hai Bà Trưng 3.2.1 Yêu cầu 51 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài long khách hàng 51 3.3 Kiến nghị NHCT Việt Nam Hộisở 60 3.3.1 v ề nguồn von - huy động vốn 60 3.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt 61 có lợi 3.3.3 Ap dụng công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản 61 phẩm dịch vụ 3.3.4 Phát triển mạng lưới 62 3.3.5 Phát triển nguồn nhân lực 62 3.3.6 Nâng cao công tác quản trị điều hành 63 Ket luận chương 63 PHẦN KÉT LUẬN 65 Tài liệu tham khảo Phu luc 1 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) mảng kinh doanh dịch vụ đại, hạn chế nhiều rủi ro từ bên ngoài, đem lại nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng thương mại (NHTM) Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (NHCT Việt Nam) nói chung chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng kể từ hình thành phát triển đến có bề dày kinh nghiệm mạnh việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán buôn cho tổng công ty, doanh nghiệp lớn Tuy nhiên, đứng trước xu phát triển hội nhập quốc tế, việc phát triển dịch vụ NHBL tất yếu khách quan, góp phần nâng cao hiệu hoạt động NHTM Do đó, NHCT Hai Bà Trưng bắt đàu trọng đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NHBL Trong bối cảnh kinh tế không mấy-thuận lợi năm trở lại đây, trước đối thủ cạnh tranh ngày lớn mạnh, đặc biệt tham gia ngân hàng nước với kinh nghiệm hàng trăm năm việc cung cấp dịch vụ NHBL, NHCT Hai Bà Trưng cần có định hướng đủng đắn, xác Đó khơng đầu tư sở cơng nghệ mà cịn phải đầu tư nguồn nhân lực cách bản, chuyên nghiệp, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới, tận dụng hội đe tạo nên thành công lĩnh vực NHBL bên cạnh mạnh truyền thống Để trở thành ngân hàng cung câp dịch vụ NHBL hàng đầu, việc làm hài lòng khách hàng trở thành yếu tố tối quan trọng NHCT Hai Bà Trưng nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Xuất phát từ vấn đề đặt tính cấp thiết vấn đề, tác giả lựa chọn đề tài: “G iải p h p n ân g cao m ứ c độ h ài lòng khách h àng dịch vụ ngân hàng bán lẻ N gân h àn g TM C P C ông th ơĩĩg Việt nam - C hi nhánh H Bà T rư ng ” làm đề tài luận văn Thạc sỹ Mục đích nghiên cứu Đe tài nghiên cứu giải ba vấn đề bản: (1) Làm rõ số vấn đề lý luận dịch vụ NHBL mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL (2) Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL NHCT Hai Bà Trưng mức độ hài lòne khách hàng đổi với sản phẩm dịch vụ (3) Đe xuất giải pháp kiến nghị có liên quan nhằm hồn thiện nâng cao mức độ hài lịng khách hàng từ để từ nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHCT Hai Bà Trưng Đối tượng Phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lịng nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHBL NHCT Hai Bà Trưng NHCT Việt Nam biết đến ngân hàng lớn có uy tín số NHTM Việt Nam Đối tượng khách hàng chủ yếu NHCT Việt Nam nói chung NHCT Hai Bà Trưng nói riêng khách hàng doanh nghiệp lớn Đê có thê cung ứng nguồn vốn lớn cho doanh nghiệp, để tăng lượng tốn khơng dùng tiền mặt, tối đa hóa hiệu kinh tế, khơng thể khơng kể đến vai trị nhóm khách hàng cá nhân NHCT Hai Bà Trưng trọng phát triển sản phẩm dịch vụ cho nhóm đổi tượng khách hàng này, đem lại nguồn thu không nhỏ cho ngân hàng Tuy nhiên, sản phâm dịch vụ thực hiệu ngân hàng, khách hàng có thực hài lịng với sản phấm dịch vụ ngân hàng cung cấp? Tác giả tập trung nghiên cứu đổi tượng nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHCT Hai Bà Trưng đê đánh giá mức độ hài lịng nhóm khách hàng đôi với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đưa giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ nhàm thu hút tạo niềm tin khách hàng với NHCT Hai Bà Trưng + Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHBL NHCT Hai Bà Trưng dịch vụ NHBL mà NHCT Hai Bà Trưng cung cấp khoản thời gian từ 2014 - 2016 Phưong pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn phương pháp khảo sát thực tê, điêu tra chọn mẫu thông qua việc thống kê bảng hỏi khảo sát đổi tượng khách hàng cá nhân giao dịch ngân hàng Dựa số liệu thu thập từ bảng hỏi khảo sát tác giả tông họp số liệu, so sánh sâu phân tích liệu với SPSS - phần mềm hỗ trợ xử lý phân tích liệu sơ cấp Bên cạnh đó, luận văn cịn sử dụng phương pháp thống kê, so sảnh, đổi chiếu, phân tích, tổng hợp vấn trực tiếp khách hàng cán trực tiếp tác nghiệp với khách hàng, kết họp với kiến thức môn học tài chính, ngân hàng kinh nghiệm thực tế thân q trình cơng tác phịng giao dịch NHCT Hai Bà Trưng Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tăt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục nội dung luận văn kết cấu theo chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chưong 2: Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng Chương 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng 60 Đ ầu tư cho cơng nghệ cần quan tâm đại hóa dịch vụ ngân hàng thông qua sản phẩm thuộc ngân hàng điện tử theo giải pháp đây: + Đ ẩy m ạnh việc quảng bá sản phẩm : Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền m ặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thật chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử gì, m ang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thơng qua hình thức như: tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm m ới tổ chức chương trình khuyến mại hấp dẫn để khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, quảng cáo thông qua báo đài hoàn thiện w ebsite, phát tờ rơi + Đ a dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Đ ể tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng điện tử, ngân hàng cần nghiên cứu, cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm , đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 3.3 Kiến nghị đối vói NHCT Việt Nam Hội sở Để đem đến cho khách hàng hài lịng cao nhất, ngồi nỗ lực thân Chi nhánh Hai Bà Trưng hỗ trợ Hội sở tồn hệ thống thiểu M ột số kiến nghị sau giúp N H C T V iệt N am thực đồng p h át triển bền vững môi trường hội nhập nay: 3.3.1 Vê nguồn vốn - huy động vôn Huy động vốn m ột hoạt động quan trọng tạo nên nguồn vốn ngân hàng Đ ây xem nguồn vốn chủ đạo sử dụng cho hoạt động tín dụng giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí đầu vào Đe gia tăng nguồn tiền gửi từ cá nhân tổ chức kinh tế, N H C T Hội sở chi nhánh cần: • N ân g cao c h ất lư ợ ng thái độ p h ụ c v ụ ch u y ên nghiệp đội ngũ nhân viên quan hệ giao dịch với khách hàng để thu hút nguồn vốn 61 * G ia tăng tiện ích giao dịch cho khách hàng, thành lập điểm giao dịch m ột số quận trọng điểm đông dân cư để phục vụ làm việc, thành lập bàn oiao dịch riêng phục vụ khách hàng VIP * TiêP tục họp tác liên kết với tổ chức tín dụng địa bàn thực dịch vụ toán nước nhằm gia tăng nguồn tiền gửi toán 3-3.2 Phat trien mạnh dịch vụ khai thác sản phâm dịch vụ khác biệt có lợi Thị trư ng tài ngân hàng chứng kiến cạnh tranh ngày gay găt ngân hàng Đ ế đứng vững phát triển N H C T cần có giải pháp đưa sản phẩn dịch vụ m ới đến khách hàng đặc biệt sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi * Trên sở tảng công nghệ sản phẩm dịch vụ hệ thống N H C T tập trung đào tạo nâng cao kỹ bán hàng cho đội ngũ cán nhân viên kết hợp với công tác q u ảng bá sản phẩm dịch v ụ để đẩy m ạnh phát triển dịch v ụ truyền th ô n g tích cực bán hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân h àn g đại Tăng cường hên kêt họp tác toán với tổ chức tín dụng địa bàn sở khai thác m ạnh công nghệ m ạng lưới toán nước NHCT H ọp tac VƠI công ty chuyên cung câp dịch vụ cơng cộng điện, nước bưu viễn thơng, vận chuyển hành khách để thực dịch vụ thu hộ quản lý tài khoản 3.3.3 Ap dụng công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ V iẹc hạn chê vê công nghệ thông tin ảnh hưởng đên chất lượng sản phẩm dịch vụ cung lam chạm tien đọ tnen khai sản phâm dịch vụ Nhiêu sản phẩm triên khai chậm so với kế hoạch chất lượng chưa đáp ứng yêu cầu đề Để khắc phục khó khăn này, N H C T cần: 62 * N ânẵ cao hệ thống công nghệ thông tin toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung càp dịch vụ ngân hàng đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ hon Từng bước xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao dịch nham xư 1\ cac giao dịch với khách hàng m ột cách chuyên nghiệp G ia tăng tính ứng dụng từ chương trình liệu Hội sở để quản lý hiệu kinh doanh chi nhánh 3.3.4 Phát triên mạng lưới M ạng lưới N H C T chủ yểu tập trung vào thành phố lớn, khu trung tâm , đô thị không phân vùng phục vụ rõ ràng dẫn đến tình trạng cạnh tranh nội Thiếu phổi họp, liên kết chi nhánh việc hoàn thành kể hoạch chung toàn hệ thống Cần phối họp thiết lập hệ thống m ạng lưới kinh doanh rộng khắp, m ạnh lượng chất nhằm m rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt Tích cực m rộng phát triển kênh phân phối (m ạng lưới A TM , POS Internet b a n k in g ) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giúp khách hàng để dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng 3.3.5 Phát triển nguồn nhân lực Xu hướng ngân hàng thỏa m ãn khách hàng tồn diện Đ iều đạt thành viên, từ tổng giám đốc đến nhân viên tập hướng tới tâm thỏa m ãn nhu cầu khách hàng, v ấ n đề suy cho phụ thuộc vào yếu tố người hiệu nhân viên lại phụ thuộc vào chất lượng quản lý Vì vậy, N H C T cần nâng cao lực quản lý trình độ chun mơn, ngoại ngữ đội ngũ cán quản lý, đồng thời nâng cao khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ngân 63 hàng • Tiêp tục đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chuyên m ôn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập khả cọ sát với m ôi trường cạnh tranh khốc liệt Đ ón đâu ngu n nhân lực có trình độ trư n g đại học chuyên ngành th ô n g qua v iệc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có học lực v đạo đức tốt 3.3.6 Nâng cao công tác quán trị điều hành H oạt động ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro, quản lý rủi ro công tác quản trị điều hành xem công việc quan trọng hàng đầu Can thực hiện, săp xêp mơ hình tơ chức phù họp đê đảm bảo an toàn quản trị rủi ro nâng cao hiệu hoạt động toàn hệ thống T hành lập phận kiểm tra nội bán ch u y ên trách tro n g khối nghiệp vụ đê kiêm soát rủi ro hoạt động thay thể chức nhiệm vụ phòng kiểm tra nội chi nhánh • N g oài N H C T cần trọ n g đầu tư, phát triển kiểm soát rủi ro hoạt động đơn vị trực thuộc, nâng cao khả cạnh tranh để đẩy mạnh toàn diện m ặt hoạt động đơn vị trực thuộc trở thành kênh phát triển dịch vụ ngân hàng m ột cách rộng khắp KÉT LUẬN CHƯƠNG D ựa vào kết luận nghiên cứu chương 2, có hai nhân tổ ảnh hưởng lớn đen hai long khách hàng là: độ tin cậy kỳ Đê tài đề giải phap nhăm tăng độ tin cậy khách hàng đôi với N H C T Hai Bà T rưng kỹ cán N goài ra, để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng, đề tài đề xuất thêm m ột số giải pháp khác nhằm hỗ trợ cho phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng Các giải pháp tăng độ tin cậy thời gian tới tập trung vào đơn giản hóa 64 thu tục giao dich cải thiện chât lượng A TM Các giải pháp để nâng cao kỹ cán tập trung vào đào tạo nghiệp vụ, kỹ m ềm , kỹ đàm phán, đồng thời tô chức khảo sát, lấy ý kiến khách hàng có hình thức kiểm tra lực cán định kỳ N goài giải pháp tăng cường cảm thông khach hang Va cai thiện đáp ứng, tác giả đề xuất giải pháp khác nham ho trợ cho phat tn ên chât lượng dịch vụ như: đâu tư công nghệ, phát triển nguon nhan lực, tăng cường công tác tiêp thị dịch vụ thường xuyên tổ chức chưong trình khuyến mại cho khách hàng 65 KÉT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu m ngân hàng theo đuổi C ùng với đáp ứng ngày m ạnh m ẽ m trường kinh doanh, việc tìm hiêu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết, luận văn m ột cơng trình nghiên cứu hữu ích việc đê sách, chiến lược phát triển ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt ngân hàng vai trị việc thỏa mãn nhu câu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác khách hàng ngân hàng tác động tích cực m ngân hàng có Cụ thể ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lịng cao khách hàng tiêp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ dịch vụ ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho đôi tác khác, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Từ góp phân gia tăng doanh sơ, thị phân, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Đ ó m ục tiêu m ngân hàng m ong m uốn đạt V ới đề tài “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thưong Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng”, luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng đổi với dịch vụ m ngân hàng cung ứng cho khách hàng Luận văn trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng m ột cách khách quan Dữ liệu xử lí từ phân tích thống kê m tả, phân tích tương quan hồi qui, kiểm định độ tin cậy kiêm định A nova C ùng với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triên ngân hàng, luận văn đưa m ột số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng K ết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách tiêp thị giúp ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết m ình vị trí m khách hàng Từ có sở để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng m ột cách hiệu Điểm m ới đề tài áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SE R V Q U A L , phân tích nhân tơ, phân tích hồi qui để xác định nhân tổ có ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: H oàng N gọc, C hu N guyễn M ộng N gọc (2008), Phân tích liệu với SPSS, N hà xuất thống kê H ồng X n Bích Loan (2008), N âng cao hài lòng khách hàng N gân hàng đầu tư phát triển V iệt N am - C hi nhánh TPH C M , L uận văn thạc sĩ, Trường Đại H ọc K inh Tế TP.H C M N gân hàng TM C P C ông thương V iệt N am - Chi nhánh Hai B T rung (20142016), B áo cáo cân đối vốn kinh doanh N guyễn Đ ình Thọ, N guyễn Thị M Trang (2007), N guyên lí m akerting, Nhà xuất Đ ại học quốc gia TP.H CM TS N guyễn M inh K iều (2007), N ghiệp Vụ N gân H àng Hiện Đại, N X B Thống Kê TPH C M N guyen Thị Thanh L oan (2011), N âng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ N gân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn V iệt N am - Chi nhánh Tỉnh Bình D ương, L uận văn thạc sĩ, T rường Đại học K inh tể TP H Chí M inh PG S TS T rần H uy H oàng (2007), Q uản Trị N gân H àng Thương M ại, NX B Lao Đ ộng X ã H ội, TPH C M Thanh A nh - Trương H ùng (2013), G iá trị hài lòng khách hàng, NXB Hà Nội Trần Văn Chánh, H uỳnh Văn Thanh (2004), "N hững nguyên lý tiếp thị”, N hà Xuất Bản Thống Kê Tiếng Anh: Farris, Paul w ; N eil T B endle; Phillip E Pfeifer; D avid J R eibstein (-010) Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc F o m ell, c „ R.T R ust and M G D ekim pe (2010) "The E ffect o f C ustom er Satisfaction on C onsum er Spending G row th," Journal o f M arketing Research, 47(1), 28-35 Johnson, M ichael D., A ndreas ITerrmann, and Frank H uber (2006) "The evolution o f loyalty intentions." Journal o f m arketing 70.2: 122-132 K ucukosm anoglu, A hm et N uri; Sensoy E rtan (2010) "Custom er Satisfaction: A C entral Phenom enon in M arketing" Parasuram an, Zeitham l & Berry (1988), “ SERVQUAL: A m ultiple-item scale for m easuring consum er perception o f service quality” Journal o f Retailing, Vol 64 No Websites tham khảo: w w w vietinbank.vn w w w w ik ip e d ia c o m PHỤ LỤC I PHIÉƯ KHẢO SÁT Ý KIÉN KHÁCH HÀNG N gân hàng TM C P C ông thương V iệt N am trân trọng cám ơn Quý khách tin tư ởng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày m ột tót yêu cầu khách hàng, Quý khách vui long cung cấp m ột số thông tin đánh giá yểu tổ liên quan đến dịch vụ khách hàng V ietinbank C húng cam kêt thông tin Quý khách cung cấp giữ bí m ật sử dụng cho m ục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt Các cán giao dịch làm việc Chi nhánh không tiếp cận thông tin cụ thể B ảng câu hỏi A/ Thông tin Quý khách hàng Thông tin chung H ọ tên khách h n g : So C M N D (băt b u ộ c ): câp ngày Đ ịa liên h ệ : Đ iện th o i: N ghề n g h iệp : Tinh trạng hôn n h â n : s ố c ó Giói tính □ N am □ N ữ Tuổi □ Từ 18-25 tuổi □ T 26-35 tuổi □ l 46-55 tuổi □ T rên 55 tuổi □ Từ 36-45 tuổi Đã giao dịch vói Vietinbank □ D ưới năm □ Từ 1-5 năm □ Trên năm Sản phẩm dịch vụ sử dụng Vietinbank □ T iền gửi □ V ay vốn □ TT, chuyển tiền □ Thẻ □ N gân hàng điện tử □ K hác Ngoài Vietinbank, Quý khách có giao dịch vói ngân hàng khác khơng? Nếu có, vui lịng lựa chọn □ V ietcom bank □ B ID V □ A gribank □ T echcom bank □ A CB □ Sacom bank □ E xim bank □ M B □ K hác B/Khảo sát nhu cầu khách hàng Bl/K hảo sát chung Quý khách vui lòng cho biết mong muốn nhận đặc quyền ưu đãi nhất? (sắp xếp theo thứ tự ưu tiên từ - ) Ư u tiên phục vụ (ưu tiên có giao dịch, có cán phục vụ riê n g ) □ Ư u đãi vê tài (Ư u đãi lãi suât, phí dịch vụ, chê sản p h â m , ) □ Ư u đãi vê giá trị gia tăng: - Đ ược m ời tham gia chương trình Đ ại nhạc hội tri ân thường niên - N hận quà tặng đặc biệt - Đ ược m ời tham gia H ội nghị chăm sóc, sức khỏe, làm đẹp, thời tra n g , - N hận phiếu ưu đãi/giảm giá m ua hàng thời trang, ăn uống, khách sạn du lịc h , - Các hình thức ưu đãi khác □ □ □ □ Q u ý k h c h v u i lò n g đ n h g iá v ề m ứ c đ ộ t r iể n k h a i d ịc h v ụ c ủ a c c n g â n h n g d ó i đ â y ( t h e o t h ứ t ự u t iê n t - ) □ V ietinbank □ B ID V □ M aritim e B ank □ Techcom bank □ Sacom bank Q u ý k h c h v u i lò n g c h ỉ r a m ộ t v i đ ặ c đ iể m t ố t n h ấ t v ề d ịc h v ụ k h c h h n g c ủ a N g â n h n g đ ọ c a n h /c h ị x ế p v ị t r í số t r o n g c â u h ỏ i tr ê n B / K h ả o s t v ề c h ấ t l ợ n g p h ụ c v ụ v c h ă m s ó c k h c h h n g c ủ a V ie t in b a n k 10 Đ n h g iá v ề q u t r ìn h g ia o d ịc h v s a u g ia o d ịc h c ủ a V ie t in b a n k (1 R ất khơng đồng ý -> H ồn tồn đồng ý) G iấy tờ biểu m ầu sử dụng giao dịch thiết kể đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết (nếu có) D ịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch tốt Y kiên góp ý khác vê xử lý giao dịch lý không đông ý nội dung đánh giá trên: 1 Đ n h g iá v ề CO' sở v ậ t c h ấ t (1 Rất không đồng ý -> H ồn tồn đồng ý) Vị trí diêm giao dịch V ietinbank Quý khách có m ona m uốn phục vụ quẩygiao dịch ưu tiên Đ iêm giao dịch khang trang, đại 5 C ách bố trí quầy aiao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết C c t iệ n n g h i p h ụ c v ụ m k h c h h n g m o n g m u ô n □ Phịng tiếp đón riêng biệt □ Tài liệu giới thiệu sản phẩm dịch vụ □ Q uầy giao dịch riêng biệt □ Trà nước, hoa âm nhạc, tạp chí Ý kiến p ý khác sở vật chất: 13 Q u ý k h c h đ ã b iế t v ề t ín h n ă n g n h ậ n v u tiê n g ia o d ịc h c ủ a t h ẻ d n h r iê n g c h o k h c h h n g P r e m iu m B a n k in g c h a ? □ Đ ã tư vấn, giới thiệu, hướng dẫn cụ thể năm rõ □ C hưa biết thông tin □ Đ ã biết chưa 14 Q u ý k h c h đ ã đ ợ c t h ô n g b o v ề h n g k h c h h n g đ ợ c x ế p v c c c h ín h s c h p d ụ n g t n g ứ n g v i h n g tạ i V ie t in b a n k q u a n h â n v iê n V ie t in b a n k ch a? □ C hưa thông báo □ Đã thông báo Q u ý k h c h c ó m u ố n n h ậ n t h ô n g b o v ề x ế p h n g k h c h h n g đ ịn h k ỳ k h ô n g ? T h e o h ìn h t h ứ c n o ? □ Có □ Email □ K hông □ SMS Q u ý k h c h đ ã đ ợ c c h ă m s ó c b ằ n g q u t ặ n g h o ặ c t h a m g ia s ự k iệ n t r i â n v o n h ũ n g d ịp đ ặ c b iệ t? □ C hưa chăm sóc □ Đ ã chăm sóc Sổ lần quý khách chăm sóc, dip hình thức m Quý khách chăm sóc? Q u ý k h c h c ó h i lị n g k h i g ia o d ịc h v ó i V ie t in b a n k k h n g ? Tơi hồn tồn hài long giao dịch với V ietinbank Tôi tiếp tục giao dịch với V ietinbank có nhu cầu thời 5 gian tới Tôi giới thiệu người khác dến giao dịch V ietinbank V ietinbank ngân hàng giao dịch tơi Y kiên góp ý khác vê dịch vụ khách hàng Vietinbank hoàn thiện đẳne cấp h n : X in c h â n t h n h c ả m o n s ự h ọ p tá c c ủ a Q u ý k h c h !