Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp có hoạt động gia công, sản xuất, xuất khẩu đối với sự phục vụ của cục hải quan tỉnh bà rịa vũng tàu

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU ****************** LỖ TRỌNG NGỌC TƢỜNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CĨ HOẠT ĐỘNG GIA CƠNG, SẢN XUẤT XUẤT KHẨU ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CỤC HẢI QUAN TỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ NGÔ QUANG HUÂN Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu tơi thực dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Ngô Quang Huân Các nội dung tham khảo trình bày luận văn đƣợc trích dẫn đầy đủ theo quy định Kết luận nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 01 tháng năm 2021 Ngƣời thực luận văn Lỗ Trọng Ngọc Tƣờng ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chƣơng trình cao học viết luận văn, tác giả nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình quý thầy cô trƣờng Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Ngô Quang Huân dành nhiều thời gian, tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu giúp tác giả hồn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới quý quan, đồng nghiệp công chức Hải quan thuộc Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu nhiệt tình giúp đỡ tác giả trình điều tra thu thập số liệu, thông tin để thực đề tài luận văn Tác giả xin cảm ơn Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu nơi tác giả công tác quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ động viên tác giả đƣợc tham gia học tập thực Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu Cuối cùng, tác giả xin đƣợc trân trọng cảm ơn gia đình ln động viên, giúp đỡ mặt tinh thần vật chất năm tháng học tập Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 01 tháng năm 2021 Ngƣời thực luận văn Lỗ Trọng Ngọc Tƣờng iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu cho thấy đo lƣờng hài lòng khách hàng doanh nghiệp phục vụ Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu nhằm đánh giá khách quan chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành cơng quan hành nhà nƣớc.Thơng qua đó, quan hành nhà nƣớc nắm bắt đƣợc yêu cầu, mong muốn khách hàng doanh nghiệp để có biện pháp cải thiện chất lƣợng phục vụ cung cấp dịch vụ nhằm nâng cao hài lịng lợi ích khách hàng doanh nghiệp Vì vậy, với đề tài “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp có hoạt động gia cơng, sản xuất xuất phục vụ Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu” đƣợc thực nhằm đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng, sở đƣa giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng Chỉ số hài lịng phục vụ hành (tên tiếng Anh Satisfactioni Indexi of Public Administrative Services, viết tắt SIPAS) đƣợc xác định bảo đảm phản ánh khách quan, trung thực kết đánh giá ngƣời dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nƣớc thông qua việc cung cấp dịch vụ hành cơng cụ thể Để đánh giá mức độ hài lịng ngƣời dân, tổ chức tồn Bộ dịch vụ hành Câu hỏi đƣợc thiết kế mức theo thứ tự tăng dần là: “rất không hài lịng”; “khơng hài lịng”; “bình thƣờng”; “hài lịng”; “rất hài lịng” Nghiên cứu này, sử dụng phƣơng pháp định tính phƣơng pháp định lƣợng, kết thu đƣợc sau đây: Kết số hài lòng chung tiếp cận dịch vụ Kết số hài lòng chung thủ tục hành Kết số hài lịng chung cơng chức nhận trả kết Kết số hài lòng chung dịch vụ công (Cổng thông tin cửa quốc gia) Kiến nghị, đề xuất DN iv BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU Độc lập - Tự - Hạnh phúc Mẫu NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ (Dùng cho Cán hƣớng dẫn) Họ tên học viên cao học: Lỗ Trọng Ngọc Tƣờng Tên đề tài luận văn: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp có hoạt động gia cơng, sản xuất xuất phục vụ Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Thuộc chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên ngƣời hƣớng dẫn: Tiến sĩ Ngô Quang Huân Cơ quan công tác: Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Ý KIẾN NHẬN XÉT Tinh thần thái độ học tập, nghiên cứu học viên Trong thời gian thực đề tài nghiên cứu khoa học, học viên Lỗ Trọng Ngọc Tƣờng có tinh thần thái độ học tập, nghiên cứu nghiêm túc, tính tự giác cao, chủ động học tập, tìm kiếm tài liệu nghiên cứu; có thái độ tiếp thu ý kiến phản biện với tinh thần cầu thị Khả nghiên cứu khoa học: Học viên Lỗ Trọng Ngọc Tƣờng có tƣ khả nghiên cứu khoa học: Biết cách xác định vấn đề theo gợi ý cán hƣớng dẫn, đặt câu hỏi nghiên cứu, tìm kiếm tài liệu nghiên cứu để xác định tính đắn, vấn đề nghiên cứu; khả viết, diễn đạt ý tốt; trung thực nghiên cứu khoa học Tóm tắt kết nghiên cứu luận văn: Đề tài đƣa yếu tố đo lƣờng hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhƣ tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, phục vụ cơng chức, kết giải công việc quan nhà nƣớc Tác giả liên lạc thành công 191 doanh nghiệp (DN) tổng số 225 DN thuộc danh sách mà Chi cục Hải quan cung v cấp Sau trình kiểm tra, loại bỏ phiếu trùng lặp làm liệu, tác giả giữ lại 168 phiếu phản hồi hợp lệ Khảo sát thức hồn tất thu thập 168 phản hồi mục tiêu sau khoảng 1,5 tháng tiến hành kết thúc điều tra vào tháng 3/2021 Từ thông tin liệu sơ cấp, thứ cấp ý kiến đánh giá doanh nghiệp, nghiên cứu mặt tốt mặt chƣa tốt phục vụ Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu Giúp Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu nắm bắt đƣợc yêu cầu, mong muốn khách hàng DN, làm sở liệu có thêm thơng tin để đề giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng DN địa bàn tỉnh Sự trùng lắp so với cơng trình nghiên cứu khác: Sự trùng lắp khơng q 20% so với cơng trình nghiên cứu khác Khả ứng dụng thực tiễn: (nếu có) Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất 06 giải pháp chính, nhằm cung cấp thơng tin khách quan đánh giá DN, khơng số hài lịng DN mà cịn cung cấp thơng tin ý kiến, phản ánh cụ thể DN để giúp có giải pháp khắc phục, góp phần phục vụ DN ngày đƣợc tốt Tác giả đề tài công chức Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, đề tài đƣợc tác giả trình lên Ban Lãnh đạo Cục Hải quan để xem xét, áp dụng nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp có hoạt động gia cơng, sản xuất xuất phục vụ Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu Kết luận: (cần ghi rõ: “luận văn đạt/ không đạt yêu cầu luận văn thạc sĩ, phép/ không phép bảo vệ luận văn tốt nghiệp”) Luận văn đạt yêu cầu luận văn thạc sĩ đƣợc phép bảo vệ luận văn tốt nghiệp Các nhận xét khác (nếu có) TP.HCM, ngày 01 tháng năm 2021 NGƢỜI HƢỚNG DẪN vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ iv Ý KIẾN NHẬN XÉT iv MỤC LỤC vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát .3 2.2 Mục tiêu cụ thể .3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng, phạm vi thời gian nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 4.2 Đối tƣợng khảo sát .4 4.3 Phạm vi nghiên cứu 4.4 Thời gian thực nghiên cứu 4.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 4.6 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: .4 4.7 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: Ý nghĩa nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN 1.1 Sự hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .6 1.1.2 Vai trò nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.2 Chất lƣợng dịch vụ .8 vii 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2.3 Khái niệm dịch vụ công 10 1.2.4 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 12 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.4 Chỉ số hài lòng phục vụ hành 13 1.4.1 Tổng quan 13 1.4.2 Mục tiêu phƣơng pháp đo lƣờng 15 1.4.3 Yêu cầu phƣơng pháp đo lƣờng .15 1.4.4 Điều tra xã hội học để xác định số hài lòng phục vụ hành 15 1.4.5 Tính tốn số .17 1.5 Các yếu tố, tiêu chí đo lƣờng hài lòng ngƣời dân, tổ chức .18 1.5.1 Tiếp cận dịch vụ 18 1.5.2 Thủ tục hành 18 1.5.3 Sự phục vụ công chức 19 1.5.4 Kết giải công việc quan hành nhà nƣớc 19 1.6 Cổng thông tin cửa quốc gia (MCQG) 19 1.6.1 Tổng quan chế cửa quốc gia 19 1.6.2 Bối cảnh 19 1.6.3 Cơ chế vận hành .21 1.6.4 Các chức cổng thông tin cửa quốc gia .21 1.7 Thủ tục hải quan 23 1.7.1 Khái niệm thủ tục hải quan 23 1.7.2 Trách nhiệm thực thủ tục hải quan 23 1.7.3 Thời hạn CQHQ làm thủ tục hải quan 23 1.7.4 Công chức hải quan 24 1.7.5 Ngƣời khai hải quan 24 1.7.6 Công ty, DN 25 1.7.7 Hồ sơ hải quan 25 1.8 Hoạt động GC, SXXK .26 viii 1.8.1 Tổng quan GC, SXXK 26 1.8.2 Hoạt động GC, SXXK 27 CHƢƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP CÓ HOẠT ĐỘNG GIA CÔNG, SẢN XUẤT XUẤT KHẨU ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN CỤC HẢI QUAN TỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU 29 2.1 Tổng quan Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu 29 2.1.1 Lịch sử hình thành 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn 32 2.14 Thành tích đạt đƣợc 34 2.1.5 Tổng quan tình hình xuất nhập 35 2.1.6 Các mặt hàng xuất nhập chủ yếu làm thủ tục hải quan địa bàn bao gồm: 35 2.2 Kết thực công tác cải cách hành kiểm sốt thủ tục hành đến thời điểm quý I năm 2021 CQHQ 36 2.2.1 Công tác cải cách hành (CCHC) 36 2.2.2 Cơng tác kiểm sốt thủ tục hành 46 2.3 Kết nghiên cứu .47 2.3.1 Tổng quan DN tham gia phản hồi khảo sát 47 2.3.2 Kết số hài lòng chung tiếp cận dịch vụ 52 2.3.3 Kết số hài lịng chung thủ tục hành .55 2.3.4 Kết số hài lòng chung công chức nhận trả kết 66 2.3.5 Kết số hài lòng chung dịch vụ công (Cổng thông tin cửa quốc gia) .68 2.3.6 Kết thực TTHC qua Cổng MCQG 73 2.4 Kiến nghị, đề xuất DN 78 2.4.1 CQHQ cần hƣớng dẫn sách, pháp luật hải quan kịp thời cho doanh nghiệp 78 2.4.2 Tăng cƣờng công khai, minh bạch thông tin cho doanh nghiệp .78 2.4.3 Sửa đổi, bổ sung số quy định pháp luật chƣa phù hợp 79 ix 2.4.4 Thống việc thực thủ tục hải quan 80 2.4.5.Cơ quan, tổ chức giám định phải tách rời độc lập với CQHQ 81 2.4.6.Xây dựng sở liệu giá minh bạch 81 2.4.7 Một số vấn đề kiểm tra chuyên ngành 82 2.4.8 Những đề xuất liên quan tới phí hải quan quản lý thuế 83 2.5 Đánh giá chung kết số hài lòng chung phục vụ Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu .89 2.5.1 Kết đạt đƣợc 89 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân 90 2.5.2.1 Về số hài lịng chung thủ tục hành 90 2.5.2.2 Về số hài lòng chung công chức nhận trả kết 92 2.5.2.3 Về thực TTHC qua Cổng MCQG 92 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CĨ HOẠT ĐỘNG GIA CƠNG, SẢN XUẤT XUẤT KHẨU ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CỤC HẢI QUAN TỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU 94 3.1 Mục đích 94 3.2 Các giải pháp cụ thể: 95 3.2.1 Cải cách thể chế .95 3.2.2 Cải cách thủ tục hành .95 3.2.3 Cải cách tổ chức máy 96 3.2.4 Cải cách công vụ 96 3.2.5 Cải cách tài cơng 97 3.2.6 Tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thơng tin, xây dựng triển khai Chính phủ điện tử 98 3.3 Kiến nghị với Bộ, quan, địa phƣơng 100 PHẦN KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO .103 ... 1.8.2 Hoạt động GC, SXXK 27 CHƢƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP CÓ HOẠT ĐỘNG GIA CÔNG, SẢN XUẤT XUẤT KHẨU ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN CỤC HẢI QUAN TỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU... hài lòng khách hàng doanh nghiệp có hoạt động gia cơng, sản xuất xuất phục vụ Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu? ?? đƣợc thực nhằm đánh giá yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng, sở đƣa giải pháp. .. chƣa có chế kết nối DN với dịch vụ hỗ trợ tƣ nhân cung cấp 94 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CĨ HOẠT ĐỘNG GIA CÔNG, SẢN XUẤT XUẤT KHẨU ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA