6. Cấu trúc của luận văn
2.3 Kết quả nghiên cứu
2.3.2 Kết quả chỉ số hài lòng chung về tiếp cận dịch vụ
DN tham gia khảo sát đƣợc đề nghị đánh giá thông tin về giải quyết thủ tục hành chính và trụ sở của cơ quan nơi giải quyết thủ tục hành chính mà họ tiếp cận. Chỉ số hài lòng chung của DN về tiếp cận dịch vụ là 87,30% giảm 3,26% so với năm 2019. CHỨC VỤ NGƯỜI TRẢ LỜI Tổng giám Khác đốc/Giám đốc Nhân viên xuất nhập khẩu
53
Kết quả khảo sát ở các nội dung thành phần về tiếp cận dịch vụ:
Về nơi giải quyết công việc tại cơ quan sạch sẽ, khang trang, gọn gàng, tƣơm tất, có biển hiệu, biển hƣớng dẫn rõ ràng, dễ thấy: Có 87,07% ý kiến đánh giá hài lòng, giảm 3,84% so với năm 2019.
Về nơi ngồi chờ giải quyết cơng việc đủ chỗ ngồi: Có 87,17% ý kiến đánh giá hài lịng, giảm 3,60% so với năm 2019.
Về trang thiết bị phục vụ ngƣời dân, DN tại cơ quan tổ chức: Có 87,67% ý kiến đánh giá hài lòng, giảm 2,32% so với năm 2019.
Về tiếp cận dịch vụ Năm 2020 (%) 087 Năm 2019 (%) 091 085 086 087 088 089 090 091
54
Cho dù đánh giá việc tiếp cận thông tin về việc giải quyết thủ tục hành chính và trụ sở, trang thiết bị của nơi giải quyết thủ tục hành chính khơng cao lắm nhƣng DN cũng có hài lịng về yếu tố này.
092 091 090 089 088 087 086 085 091 091 090 087 087 088 Năm 2019 Năm 2020 (%) (%)
Về nơi giải quyết công việc tại cơ quan sạch sẽ, khang trang, gọn gàng, tươm tất, có biển hiệu, biển hướng dẫn rõ ràng, dễ thấy.
Về nơi ngồi chờ giải quyết công việc đủ chỗ ngồi.
55
Qua khảo sát đều chỉ có khoảng 87% DN cảm thấy thoải mái, tiện nghi khi ngồi chờ và giải quyết thủ tục hành chính. Qua cơng tác kiểm tra và báo cáo tình hình thực hiện cải cách hành chính của các Chi cục Hải quan cho đến nay, nơi ngồi chờ và giải quyết thủ tục hành chính của DN chƣa đáp ứng đƣợc về mặt diện tích, khơng gian cũng nhƣ trang thiết bị. Có thể đây là lý do giải thích cho tình trạng số DN đƣợc hỏi cảm thấy thoải mái, tiện nghi và số cịn lại cảm thấy bình thƣờng và bất tiện.
2.3.3 Kết quả chỉ số hài lòng chung về thủ tục hành chính
Chỉ số hài lịng chung về thủ tục hành chính của DN là 87,84% giảm 1,7% so với năm 2019.
Kết quả khảo sát ở các nội dung thành phần về thủ tục hành chính:
Về mức độ cơng khai đầy đủ các quy định về thủ tục hành chính: Có 85,74% ý kiến của đánh giá mức hài lòng, giảm 2,80% so với năm 2019.
Về thành phần hồ sơ mà DN phải nộp là đúng quy định: Có 86,88% ý kiến đánh giá mức hài lịng, giảm 3,85% so với năm 2019.
Về mức phí/ lệ phí mà DN phải nộp là đúng quy định: Có 87,82% ý kiến của đánh giá mức hài lòng, giảm 2,14% so với năm 2019.
Về thủ tục hành chính Năm 2020 (%) 088 Năm 2019 (%) 090 087 087 088 088 089 089 090 090
56
Về thời hạn giải quyết ghi trong giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định: Có 90,9% ý kiến của đánh giá mức hài lịng, tăng 1,98% so với năm 2019.
Cơng khai đầy đủ các quy định về thủ tục hành chính
DN tham gia điều tra 2020 đánh giá khơng hài lịng về cơng khai thông tin về TTHC hải quan so với năm 2019. Phản ánh từ các DN cho thấy khơng ít DN vẫn chƣa kịp thời nắm đƣợc những thay đổi trong pháp luật hải quan. Do vậy, khi tiến hành các thủ tục, họ cịn gặp nhiều khó khăn.
092 091 090 089 088 087 086 085 084 083 091 90,9 090 089 089 088 087 086 Năm 2019 Năm 2020 (%) (%)
Về mức độ công khai đầy đủ các quy định về thủ tục hành chính
Về thành phần hồ sơ mà doanh nghiệp phải nộp là đúng quy định
Về mức phí/ lệ phí mà doanh nghiệp phải nộp là đúng quy định
Về thời hạn giải quyết ghi trong giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định
57
100 Tỷ lệ DN (%)
Bảng dƣới đây (Bảng 4) thể hiện đánh giá của DN về mức độ dễ dàng trong việc thực hiện các TTHC hải quan. Phần đông DN cho rằng thực hiện những thủ tục hành chính khơng q khó, chỉ ở mức bình thƣờng. 97 95 94 91 89 89 82 81
58 Đánh giá thủ tục Rất khó Khó Bình thƣờng Dễ Rất dễ Tổng
TTTQ: Kiểm tra hồ sơ 0% 10% 78% 11% 1% 100%
TTTQ: Kiểm tra thực tế hàng hóa 1% 17% 75% 6% 0% 100%
Xác nhận hàng hóa qua khu vực giám
sát 0% 10% 79% 10% 1% 100%
TTQLT: Thủ tục nộp thuế 1% 3% 67% 26% 3% 100%
TTQLT: Thủ tục xét miễn thuế 5% 21% 68% 6% 1% 100%
TTQLT: Thủ tục hồn thuế, khơng
thu thuế 6% 23% 64% 6% 0% 100%
TTQLT: Báo cáo quyết toán đối với
hàng hóa gia cơng, sản xuất khẩu. 2% 14% 75% 8% 1% 100%
Kiểm tra sau thông quan 5% 21% 68% 5% 1% 100%
Xử lý vi phạm hành chính 2% 17% 77% 4% 0% 100%
Giải quyết khiếu nại 6% 16% 73% 5% 0% 100%
Bảng 4: Đánh giá thủ tục hải quan
Trong khâu này, khó khăn chủ yếu mà DN gặp phải liên quan tới các quy định hay thay đổi (46%) và sự phối hợp chƣa đồng bộ giữa CQHQ và các cơ quan khác (23%). Tuy nhiên, vẫn cịn 16% DN cho biết cơng chức hải quan không hƣớng dẫn đầy đủ, tận tình, 13% cho biết bị yêu cầu cung cấp thông tin, giấy tờ ngoài quy định. Cuối cùng, vẫn còn 10% cho biết CQHQ chƣa công khai thông tin và quy trình xử lý.
Chi phí khơng chính thức
Chi phí khơng chính thức (chi phí ngồi quy định) là nội dung đƣợc đƣa ra trong khảo sát. Theo kết quả khảo sát, vẫn có 31% DN có chi trả chi phí khơng chính thức trong quá trình thực hiện TTHC hải quan. Khoảng 31% DN trả lời không biết và 38% DN cho biết khơng chi trả.
59
Trong q trình thực hiện thủ tục hành chính hải quan, DN có phải chi trả chi phí ngồi quy định?
40 35 30 25 20 15 10 5 0
Có Khơng Khơng biết
Năm 2019 Năm 2020
Trong trƣờng hợp khơng chi trả chi phí khơng chính thức, liệu DN có bị phân biệt đối xử hay không? Kết quả khảo sát cho thấy 44% DN cho biết không bị phân biệt đối xử, 17% nhận thấy rõ bị phân biệt, và 39% DN khơng biết.
CĨ PHẢI TRẢ CHI PHÍ NGỒI QUY ĐỊNH KHƠNG? Khơng biết 31% Khơng 38% Có 31%
60
So với năm 2019, kết quả trên cho thấy những diễn biến tích cực. Đáng kể nhất là tỉ lệ DN bị phân biệt đối xử đã giảm mạnh từ 31% (2019) xuống còn 17% (2020), Tỉ lệ DN không chi nhƣng không bị phân biệt đối xử cũng tăng từ 39% (2019) lên 44% (2020).
Nếu khơng có chi phí ngồi quy định thì có bị phân biệt đối xử khơng?
17%
44%
39% Khơng phân biệt
Khơng biết Có bị phân biệt
61
NẾU KHƠNG CHI TRẢ NHỮNG KHOẢN PHÍ KHƠNG CHÍNH THỨC, DN ĐĨ CĨ BỊ PHÂN BIỆT ĐỐI XỬ KHƠNG?
50 40 30 20 10
Không bị phân biệt đối xử Khơng biết Có bị phân biệt đối xử
Năm 2019 Năm 2020
Trong trƣờng hợp bị phân biệt đối xử, 79% DN cho biết, họ bị kéo dài thời gian thực hiện thủ tục hành chính. Kế đến là bị yêu cầu bổ sung, giải trình các chứng từ không theo quy định của pháp luật (41%). Cũng có 24% DN cho biết thái độ khơng văn minh, lịch sự của công chức hải quan. 14% gặp những phân biệt đối xử khác, nhƣ cố tình kiếm sai sót của DN, khơng hƣớng dẫn rõ ràng cho DN…
Kéo dài thời gian làm thủ tục 79
Yêu cầu bổ sung giải trình 41
Thái độ không văn minh 24
Khác 14 0 20 40 60 80 44 39 39 30 31 17
62
Khó khăn cụ thể trong thực hiện thủ tục thông quan
Thủ tục thông quan: Khâu chuẩn bị h sơ và khai báo
Trong khâu này, khó khăn chủ yếu mà DN gặp phải liên quan tới các quy định hay thay đổi (46%) và sự phối hợp chƣa đồng bộ giữa CQHQ và các cơ quan khác (23%). Tuy nhiên, vẫn còn 16% DN cho biết cán bộ hải quan không hƣớng dẫn đầy đủ, tận tình, 13% cho biết bị yêu cầu cung cấp thông tin, giấy tờ ngồi quy định. Cuối cùng, vẫn cịn 10% cho biết CQHQ chƣa cơng khai thơng tin và quy trình xử lý.
Thủ tục thơng quan: Khâu kiểm tra h sơ
Trong khâu kiểm tra hồ sơ, khó khăn lớn nhất DN gặp phải liên quan tới việc các quy định hay thay đổi (29%), kế đến là bị u cầu cung cấp thơng tin, giấy tờ ngồi quy định (28%). 25% DN cho biết có sự phối hợp chƣa đồng bộ giữa CQHQ và cơ quan khác.
63
Thủ tục thông quan: Khâu kiểm tra thực tế hàng hóa
Trong khâu này, các DN cho biết khó khăn lớn nhất liên quan tới sự phối hợp chƣa đồng bộ giữa CQHQ và cơ quan khác (14%), kế đến là các quy định hay thay đổi (13%). Chỉ khoảng 10% DN cho biết là thiếu sự cơng khai thơng tin, quy trình xử lý, và khoảng 9% DN vẫn bị yêu cầu cung cấp thêm thơng tin, giấy tờ ngồi quy định và cán bộ hải quan chƣa hƣớng dẫn đầy đủ, tận tình cho DN.
64
Trong khâu xác nhận hàng hoá qua khu vực giám sát, 13% DN tham gia khảo sát gặp khó khăn khi chƣa có sự phối hợp đồng bộ giữa CQHQ và cơ quan khác. Kế đến, là các quy định hay thay đổi (12%). Một số vấn đề khác nhƣ không công khai thông tin, quy trình xử lý, cơng chức chƣa hƣớng dẫn đầy đủ, tận tình cho DN hoặc bị yêu cầu cung cấp thêm thơng tin, giấy tờ ngồi quy định ở mức tƣơng đối thấp.
Thủ tục quản lý thuế: Khâu nộp thuế, phí, lệ phí
Trong khâu này, có 2 khó khăn chính mà các DN gặp phải. Đó là các quy định hay thay đổi (22%) và sự phối hợp chƣa đồng bộ giữa CQHQ và cơ quan khác (21%). Những khó khăn khác nhƣ yêu cầu cung cấp thông tin, giấy tờ ngoài quy định hay cán bộ hải quan không hƣớng dẫn đầy đủ, nhiệt tình là tƣơng đối thấp (đều khoảng 6%).
Thủ tục quản lý thuế: Khâu xét miễn thuế
Khó khăn lớn nhất mà các DN gặp phải trong khâu xét miễn thuế là các quy định hay thay đổi (28%), kế đến là sự phối hợp giữa CQHQ và các cơ quan khác chƣa đồng bộ (16%). Vẫn có 15% DN cho biết bị yêu cầu cung cấp thêm thông tin, giấy tờ ngồi quy định và 14% cho biết cơng chức hải quan chƣa hƣớng dẫn DN đầy đủ, tận tình.
65
Thủ tục quản lý thuế: Khâu hồn thuế, khơng thu thuế
Trong khâu hồn thuế, khơng thu thuế, khó khăn lớn nhất các DN gặp phải là các quy định hay thay đổi (38%). Kế đến là sự phối hợp chƣa đồng bộ giữa CQHQ và cơ quan khác (23%), công chức hải quan không hƣớng dẫn đầy đủ, nhiệt tình (19%) và yêu cầu cung cấp thơng tin, giấy tờ ngồi quy định (18%).
Thủ tục quản lý thuế: Báo cáo quyết tốn loại hình GC, SXXK
Trong khâu này 26% DN cho biết gặp khó khăn do các quy định hay thay đổi. Tiếp đến, là sự phối hợp chƣa đồng bộ giữa CQHQ và các cơ quan khác (14%). Hai khó khăn cịn lại, u cầu cung cấp thơng tin, giấy tờ ngồi quy định và cán bộ hải quan khơng hƣớng dẫn đầy đủ, tận tình, tỉ lệ này lần lƣợt là 8,9% và 9,7%.
66 Về công chức nhận và trả kết quả Năm 2020 (%) Năm 2019 (%) 08 5 08 6 08 7 08 8 08 9 09 0 09 1 09 2
Trong quá trình thực hiện thủ tục kiểm tra sau thơng quan, khó khăn hàng đầu đối với DN là nội dung kiểm tra bị chồng chéo, trùng lặp (38% đồng ý). Tiếp đến là thời gian kiểm tra luôn bị kéo dài hơn so với kế hoạch đã thông báo cho DN (36%). Rất đáng lƣu ý, có tới 35% DN cho biết họ phải chi trả chi phí khơng chính thức trong các lần kiểm tra này.
2.3.4 Kết quả chỉ số hài lịng chung về cơng chức nhận và trả kết quả
Chỉ số hài lịng của DN về sự phục vụ của cơng chức nhận và trả kết quả là 87,07% giảm 3,9% so với năm 2019.
087
091
Kết quả khảo sát ở các nội dung thành phần về sự phục vụ của cán bộ cơng chức:
67
Về cơng chức có thái độ giao tiếp lịch sự: Có 86,06% ý kiến của đánh giá mức hài lòng, giảm 3,02% so với năm 2019.
Về cơng chức chú ý lắng nghe và giải thích đầy đủ ý kiến của DN/đại diện tổ chức: Có 87,90% ý kiến của đánh giá mức hài lịng, giảm 2,54% so với năm 2019.
Về công chức hƣớng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo, dễ hiểu: Có 86,82% ý kiến của đánh giá mức hài lịng, giảm 5,61% so với năm 2019.
Về cơng chức tuân thủ đúng thời gian làm việc: Có 87,49% ý kiến của đánh giá mức hài lòng, giảm 2,55% so với năm 2019.
094 092 092 092 090 090 089 088 088 87,49 086 087 086 084 082 Năm 2019 (%) Năm 2020 (%)
Về cơng chức có thái độ giao tiếp lịch sự
Về công chức chú ý lắng nghe và giải thích đầy đủ ý kiến của doanh nghiệp/đại diện tổ chức
Về công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo, dễ hiểu
68 10% 90% DN nhà n c 6% 94% DN FDI
Trong quá trình thực hiện TTHC hải quan, đại đa số DN khi gặp khó khăn đều đã từng đề nghị CQHQ hỗ trợ.
DN CÓ ĐỀ NGHỊ CQHQ HỖ TRỢ KHI GẶP KHÓ KHĂN?
DN tư nhân
Một số DN bày tỏ nhiều kỳ vọng hơn vào CQHQ. Vẫn còn một số trƣờng hợp CQHQ xử lý kiến nghị, vƣớng mắc vẫn còn chậm, gây tốn kém thời gian và phát sinh thêm chi phí, ảnh hƣởng lớn tới hoạt động của DN.
Kết quả khảo sát cho thấy, đánh giá sự am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ của công chức hải quan trong từng lĩnh vực cụ thể nhìn chung ở mức khơng cao. Trong đó, một số lĩnh vực có tỷ lệ DN đánh giá tích cực nhƣ: khâu kiểm tra hồ sơ và kiểm tra thực tế hàng hóa của thủ tục thơng quan, thủ tục nộp thuế và thủ tục xác nhận hàng hóa qua khu vực giám sát.
2.3.5 Kết quả chỉ số hài lịng chung về dịch vụ cơng (Cổng thông tin một cửa quốc gia) cửa quốc gia)
Chỉ số hài lịng của DN về dịch vụ cơng là 88,88%, tăng 0,50% so với năm 2019.
10%
90%
Khơng có
69
Đánh giá một số yếu tố
Kỹ thuật trong vận hành cổng thông tin một cửa quốc gia
Trong khi các chức năng của Cổng MCQG khá dễ hình dung với ngƣời trực tiếp sử dụng dịch vụ, các yếu tố kỹ thuật phía sau sự vận hành của Cổng thƣờng khó nắm bắt hơn. Trong khn khổ khảo sát, DN đƣợc hỏi ý kiến đánh giá mức độ hài lịng với 7 khía cạnh kỹ thuật:
Giao diện (cách trình bày) thông tin: Các mục nội dung trên Cổng MCQG có đƣợc bố cục, trình bày sao cho thuận tiện để DN tìm hiểu thơng tin và sử dụng các chức năng trên Cổng hay không?
Mức độ hoạt động ổn định: Cổng MCQG có bị lỗi khơng truy cập đƣợc hay gặp trục trặc khi thực hiện các thao tác?
Tốc độ xử lý tác vụ: Thời gian để Cổng MCQG giải quyết một nhiệm vụ hay thao tác cụ thể thƣờng có khiến DN phải chờ đợi lâu?
Mức độ bảo mật thông tin: Các thông tin về kết quả xử lý hồ sơ của DN hoặc các dữ liệu riêng quan trọng khác có đƣợc bảo vệ tốt, tránh bị rị rỉ hay khơng?
Các hƣớng dẫn thực hiện thủ tục hành chính: Tài liệu hay bài viết hƣớng dẫn làm thủ tục trên Cổng MCQG có hữu ích nhƣ DN mong muốn?
Về cung ứng dịch vụ công Năm 2020 (%) 089 Năm 2019 (%) 088 088 088 088 08 8 089 089 089 089 089 089
70
Số lƣợng thủ tục hành chính đƣợc tích hợp: Số thủ tục hành chính đƣợc các