6. Cấu trúc của luận văn
1.4. Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính
1.4.1. Tổng quan
Thuật ngữ “Hài lòng” về sự phục vụ hành chính có thể đƣợc hiểu theo nhiều cách khác nhau: Sự đồng ý, cảm giác thanh thản, cảm giác đạt đƣợc mục đích, cảm giác hạnh phúc với kết quả hay cảm giác không gặp rắc rối... Không chỉ chất lƣợng dịch vụ, mà cịn có nhiều yếu tố khác tác động đến sự hài lịng, nhƣ: Trình độ, sự
14
hiểu biết, nhận thức, nhu cầu, mong muốn, kinh nghiệm trƣớc đây, quan điểm/định kiến đối với các cơ quan hành chính nhà nƣớc... của mỗi cá nhân. Ngay cả khi phân tích tác động của chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng đối với sự hài lịng của ngƣời dân, tổ chức cũng có nhiều nghiên cứu, ý kiến khác nhau về việc các khía cạnh nào của chất lƣợng dịch vụ có vai trị tác động đến sự hài lòng và mức độ tác động của các khía cạnh đó nhƣ thế nào.
Hiện nay, Chính phủ chƣa có quy định chung, thống nhất về tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng. Tại các cơ quan cung cấp dịch vụ cơng cũng khơng có những quy định này. Do vậy, cảm nhận của ngƣời dân, tổ chức về chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng, hay sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc hiện nay, chƣa đƣợc đƣa ra dựa trên sự so sánh giữa thực tế với một tiêu chuẩn thống nhất chung mà thƣờng chỉ là sự so sánh thực tế với nhận thức, nhu cầu của mỗi cá nhân ngƣời dân, tổ chức. Trong trƣờng hợp này, các yếu tố nhƣ trình độ hiểu biết, nhận thức, nhu cầu, mong muốn, kinh nghiệm trƣớc đây, tính cách của mỗi cá nhân ngƣời có vai trị quan trọng, mang tính quyết định nhiều hơn đối với sự hài lịng. Có thể xảy ra trƣờng hợp cùng một thủ tục hành chính đƣợc giải quyết ở cùng một cơ quan, đơn vị, nhƣng cảm nhận hài lịng của ngƣời dân, tổ chức có thể là: Cá nhân A cảm thấy hài lòng, cá nhân B thấy bình thƣờng và cá nhân C thấy khơng hài lịng... Hoặc có thể là: Một bộ phận ngƣời dân hài lịng, nhƣng một bộ phận ngƣời dân lại có sự phàn nàn. Chính vì vậy, phƣơng pháp đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc đƣợc Bộ Nội vụ tiến hành đo lƣờng riêng rẽ cảm nhận của ngƣời dân, tổ chức về chất lƣợng và sự hài lòng đối với từng yếu tố, yếu tố thành phần của q trình giải quyết thủ tục hành chính mà khơng quy đổi từ cảm nhận về chất lƣợng ra sự hài lịng.
Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020i đƣợc ban hành tại Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ, đặt ra một trong các mục tiêu quan trọng là “bảo đảm sự hài lòng của cái nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc đạt mức trên 60% vào năm 2015 _ và trên 80% vào năm 2020” Để cụ thể hóa mục tiêu này, Chính phủ đã giao Bộ Nội vụ chủ trì xây dựng Đề án “Phƣơng pháp đo lƣờng sự hài lòng của cá nhân,
15
tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc”. Qua q trình triển khai xây dựng, Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012, phê duyệt Đề án phƣơng pháp đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc. Theo đó, một phƣơng pháp chung, thống nhất về đo lƣờng, xác định chỉ số hài lòng của ngƣời dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà đã đƣợc áp dụng để đánh giá kết quả, chất lƣợng cung cấp các dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính nhà nƣớc cung cấp.
1.4.2. Mục tiêu của phƣơng pháp đo lƣờng
Đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nƣớc nhằm đánh giá khách quan chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành chính cơng của các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Thơng qua đó, các cơ quan hành chính nhà nƣớc nắm bắt đƣợc yêu cầu, mong muốn của ngƣời dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lƣợng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lịng và lợi ích của ngƣời dân, tổ chức.
1.4.3. Yêu cầu của phƣơng pháp đo lƣờng
Chỉ số hài lịng về sự phục vụ hành chính (tên tiếng Anh: Satisfaction Index of Public Administrative Services, viết tắt là SIPAS) đƣợc xác định bảo đảm phản ánh khách quan, trung thực kết quả đánh giá của ngƣời dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính cơng cụ thể.
Việc xác định SIPAS bảo đảm khoa học, đội tin cậy cao, với chi phí thấp, phù hợp với năng lực của cán bộ, công chức.
Thông qua SIPAS và các thông tin thu đƣợc là căn cứ đề ra giải pháp cải thiện, nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành chính cơng của các cơ quan hành chính.
1.4.4. Điều tra xã hội học để xác định chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính chính
Bộ câu hỏi điều tra xã hội học
Trên cơ sở số lƣợng tiêu chí, tiêu chí thành phần xác định trong phƣơng pháp đo lƣờng sự hài lòng, số lƣợng và Nội dung câu hỏi đƣợc xây dựng thống nhất cho
16
tất cả các dịch vụ hành chính theo nguyên tắc nhƣ sau:
a) Đối với các tiêu chí, tiêu chí thành phần đánh giá chất lƣợng:
- Các câu hỏi Điều tra xã hội học đƣợc xây dựng để lấy ý kiến ngƣời dân, tổ chức đánh giá về chất lƣợng phục vụ trên từng yếu tối của dịch vụ hành chính.
- Số lƣợng câu hỏi tùy thuộc vào số lƣợng, tính chất của từng tiêu chí thành phần (01 tiêu chí thành phần có thể có 01 hoặc nhiều câu hỏi).
- Thang đánh giá của các câu hỏi đƣợc thống nhất 5 mức (thứ tự đánh giá chất lƣợng tăng dần là 1, 2, 3, 4, 5) để thuận tiện cho việc tổng hợp, phân tích kết quả điều tra xã hội học.
b) Đối với các tiêu chí đánh giá về sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức:
- Mỗi tiêu chí có một câu hỏi điều tra xã hội học tƣơng ứng, phản ánh mức đội hài lòng của ngƣời dân, tổ chức đối với từng yếu tối của dịch vụ hành chính.
- Thang đánh giá của các câu hỏi đƣợc thống nhất 5 mức Theo thứ tự tăng dần là: “rất không hài lịng”; “khơng hài lịng”; “bình thƣờng”; “hài lòng”; “rất hài lòng”. Câu hỏi chung:
Để đánh giá mức đội hài lịng của ngƣời dân, tổ chức Đối với tồn Bộ dịch vụ hành chính. Câu hỏi này đƣợc thiết kếi 5 mức Theo thứ tự tăng dần là: “rất không hài lịng”; “khơng hài lịng”; “bình thƣờng”; “hài lịng”; “rất hài lòng”.
Phương pháp chọn mẫu điều tra xã hội học
- Số lƣợng mẫu điều tra xã hội học đƣợc xây dựng cho từng loại dịch vụ hành chính, tùy thuộc vào cấp độ điều tra xã hội học để đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức trên phạm vi cả nƣớc hay trong phạm vi cấp tỉnh.
Xác định các chỉ số hài lòng
a) Chỉ số hài lòng của ngƣời dân, tổ chức:
- Mức đội hài lòng của ngƣời dân, tổ chức Đối với từng yếu tối của dịch vụ hành chính đƣợc xác định trong phƣơng án trải lời của các câu hỏi tƣơng ứng với các tiêu chí (5 mức: “rất khơng hài lịng”; “khơng hài lịng”; “bình thƣờng”; “hài lòng”; “rất hài lòng”).
- Mức đội hài lòng của ngƣời dân, tổ chức đối với tồn Bộ dịch vụ hành chính đƣợc xác định tại câu hỏi chung (5 mức: “rất khơng hài lịng”; “khơng hài lịng”;
17 “bình thƣờng”; “hài lịng”; “rất hài lịng”).
- Chỉ số hài lịng về sự phục vụ hành chính: Là tỷ lệ % số ngƣời có phƣơng án trải lời “hài lịng” vài “rất hài lịng” đối với tồn Bộ dịch vụ hành chính cụ thể do cơ quan hành chính nhà nƣớc cung cấp trên tổng số mẫu điều tra xã hội học.
- Các chỉ số hài lòng Đối với từng yếu tối của dịch vụ hành chính đƣợc xác định bằng tỷ lệ % số ngƣời có phƣơng án trải lời “hài lịng” vài “rất hài lòng” Đối với các câu hỏi tƣơng ứng với các tiêu chí.
b) Chỉ số chất lƣợng các yếu tối của dịch vụ hành chính:
- Là tỷ lệ % số ngƣời đánh giá ở mức 4 vài 5 của các câu hỏi tƣơng ứng với các tiêu chí thành phần trên tổng số mẫu điều tra xã hội học.
- Chỉ số chất lƣợng các yếu tố của dịch vụ hành chính do ngƣời dân, tổ chức đánh giá có liên quan chặt chẽ tới sự hài lịng của ngƣời dân, tổ chức, thơng qua đó giúp cơ quan hành chính nhà nƣớc có cơ sở để cải thiện, nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ của mình.
1.4.5. Tính tốn các chỉ số
Chỉ số hài lịng về sự phục vụ hành chính (tên tiếng Anh: Satisfaction Index of Public Administrative Services, viết tắt là SIPAS):
Trong đó:
+ a: Là tổng số câu hỏi mà DN phải trải lời trong Phiếu.
+ b: Là tổng số phƣơng án trải lời “Hài lòng Đối với các câu hỏi mức đội hài lòng mà mỗi DN đã trải lời trong Phiếu”.
+ n: Tổng số DN trải lời
Chỉ số hài lịng về từng yếu tố: Áp dụng cơng thức tính Chỉ số hài lịng về Sự phục vụ hành chính nêu trên. Tuy nhiên, khi áp dụng cơng thức tính có Sự chú ý khác biệt so với tính mức đội hài lịng của DN là:
+ a: Là tổng số câu hỏi Đối với từng yếu tố của việc cung ứng dịch vụ hành Cơng thức tính:
18 chính cơng, đƣợc xác định trong Phiếu Điều tra.
+ b: Là tổng số phƣơng án trải lời “Hài lòng của Mỗi DN Đối với từng yếu tố của việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
Chỉ số hài lịng về từng tiêu chí: Đƣợc xác định bằng tỷ lệ phần trăm (%) số ngƣời trải lời “Hài lòng” trên tổng số DN trải lời của từng tiêu chí.
Ngồi chỉ số hài lịng về sự phục vụ hành chính, các thơng tin khác về tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính cơng, kết quả cung ứng dịch vụ hành chính cơng, mong đợi, ý kiến, kiến nghị của DN về việc cung ứng dịch vụ của Cục Hải quan thu đƣợc từ Phiếu Điều tra đƣợc tổng hợp, phân tích vài tính tốn các chỉ số tƣơng tứng để cung cấp thông tin phục vụ cho công tác quản lý. Các chỉ số này đƣợc tính bằng tỷ lệ phần trăm (%) giữa số ngƣời trải lời cùng phƣơng án Đối với Mỗi câu hỏi trên tổng số ngƣời tham gia trải lời Mỗi câu hỏi.