6. Cấu trúc của luận văn
1.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
13
đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đƣợc thực hiện (Fornell, 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ vài sự hài lòng là hai khái niệm đƣợc phân biệt (Lassar và cộng sự, 2000).
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng qt nói lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lƣợng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml vài Britner, 2000). Theo Parasuraman và cộng Sự (1988) cho rằng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức đội hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi nhiều nhân tối khác nhau là một phần nhân tối quyết định của sự hài lòng.
Nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ vài sự hài lòng của khách hàng. Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này vài kết luận rằng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Spreng và Mackoy, 1996) và là nhân tối chủ yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng (Ruyter, Bloemer và Peeters, 1997).
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt nhƣng lại có mối quan hệ với nhau. Chất lƣợng tác động lên sự hài lòng của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng vài là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng. Vì vậy, kết quả đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ là cơ sở để đánh giá mức đội hài lòng của khách hàng Đối với dịch vụ đƣợc cung cấp. Tầm quan trọng của nâng cao sự hài lịng khách hàng đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan là cơ sở và động lực để khu vực công cải tiến các hoạt động dịch vụ, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của bộ máy quản lý Nhà nƣớc.