Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng và dịch vụ của công ty cổ phần sys group

CHU THỊ QUỲNH DIỄM BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (QUẢN TRỊ MARKETING) KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SYS GROUP Giáo viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Phương Anh Sinh viên thực : Chu Thị Quỳnh Diễm Mã sinh viên : 7103401206 Khóa : 10 (2019 – 2023) Ngành : Quản trị Kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị Marketing NĂM 2023 HÀ NỘI – NĂM 2023 BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SYS GROUP Giáo viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Phương Anh Sinh viên thực : Chu Thị Quỳnh Diễm Mã sinh viên : 7103401206 Khóa : 10 (2019 – 2023) Ngành : Quản trị Kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị Marketing HÀ NỘI – NĂM 2023 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Báo cáo Khóa luận “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Cổ phần SYS Group” cơng trình nghiên cứu cá nhân em hướng dẫn giảng viên TS Nguyễn Thị Phương Anh Các số liệu, kết trình bày báo cáo hoàn toàn trung thực em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Hà Nội, ngày 01 tháng 07 năm 2023 Họ tên sinh viên Chu Thị Quỳnh Diễm i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành báo cáo Khoá luận tốt nghiệp này, trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh thầy cơng tác Học viện Chính sách Phát triển truyền đạt vốn kiến thức, kinh nghiệm quý báu làm tảng để em làm việc thực tế doanh nghiệp Đặc biệt, em xin cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Thị Phương Anh – người trực tiếp hướng dẫn làm báo cáo Khoá luận tốt nghiệp, cô dành nhiều thời gian cơng sức để hướng dẫn em suốt q trình thực hồn thành báo cáo Vì kiến thức thân hạn chế nên q trình làm báo cáo em khó tránh khỏi sai sót Em mong nhận góp ý đóng góp thầy để báo cáo hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH ẢNH viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái quát chung chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ 10 1.2 Khái quát hài lòng khách hàng 10 1.2.1 Khái niệm hài lòng 10 1.2.2 Mối liên hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 12 1.3 Khái quát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 13 1.3.1 Các mơ hình đánh giá mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ 13 1.3.2 Đề xuất mơ hình đánh giá mức độ hài lòng học viên chất lượng dịch vụ công ty cổ phần SYS Group 18 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SYS GROUP 21 2.1 Giới thiệu chung công ty Cổ phần SYS Group 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty Cổ phần SYS Group 21 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh cơng ty Cổ phần SYS Group 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần SYS Group 24 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ phận phòng ban 25 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh từ 2020 – 2022 27 iii 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công ty Cổ phần SYS Group 28 2.2.1 Đặc điểm dịch vụ công ty Cổ phần SYS Group 28 2.2.2 Thực trạng kết đào tạo công ty từ năm 2020 – 2022 29 2.2.3 Kết khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty cổ phần SYS Group 33 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ công ty Cổ phần SYS Group 56 2.3.1 Những thành tựu đạt 56 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 57 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SYS GROUP 59 3.1 Định hướng phát triển công ty đến năm 2025 59 3.2 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng học viên chất lượng dịch vụ công ty cổ phần SYS Group 60 3.2.1 Cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 60 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 63 3.2.3 Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 65 3.2.4 Xây dựng niềm tin, tạo độ tin cậy cao với khách hàng 66 3.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình, sở vật chất 68 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 73 iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Viết đầy đủ GTNN Giá trị nhỏ GTLN Giá trị lớn GTTB Giá trị trung bình MĐHL Mức độ hài lịng SYS Cơng ty Cổ phần SYS Group v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động công ty Cổ phần SYS Group…… 27 Bảng 2.2 Thống kê số lượng học viên qua năm từ 2020-2022… 30 Bảng 2.3 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu theo giới tính…………… 33 Bảng 2.4 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp 33 Bảng 2.5 Đặc điểm đối tượng theo mức thu nhập………………… 34 Bảng 2.6 Bảng tổng hợp thang đo thức mã hoá thang đo… 37 Bảng 2.7 Kiểm định GTTB cảm nhận khách hàng độ tin cậy…………………………………………………………… 39 Bảng 2.8 Kiểm định GTTB cảm nhận khách hàng phương tiện hữu hình cơng ty…………………………………… 40 Bảng 2.9 Kiểm định GTTB cảm nhận khách hàng Sự đảm bảo, mong muốn khả phục vụ nhân viên… 41 Bảng 2.10 Kiểm định GTTB cảm nhận khách hàng Sự cảm thông nhân viên khách hàng…………………………… 42 Bảng 2.11 Kiểm định GTTB cảm nhận khách hàng Khả đáp ứng, lực thái độ phục vụ nhân viên………… 43 Bảng 2.12 Kiểm định GTTB cảm nhận khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ……………… 44 Bảng 2.13 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy……… 45 Bảng 2.14 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình………………………………………………………………… 46 Bảng 2.15 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo…… 46 Bảng 2.16 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Sự cảm thông… 47 vi Bảng 2.17 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Khả đáp ứng…………………………………………………………………… 47 Bảng 2.18 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ hài lòng khách hàng……………………………………………………… 48 Bảng 2.19 Kết kiểm định KMO……………………………… 49 Bảng 2.20 Kết phân tích nhân tố EFA………………………… 50 Bảng 2.21 Đánh giá phù hợp mơ hình……………………… 52 Bảng 2.22 Kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy………… 53 Bảng 2.23 Mơ hình nghiên cứu đề xuất…………………………… 54 Bảng 2.24 Kết hồi quy………………………………………… 55 vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Sơ đồ quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng………………………………………………………… 13 Hình 1.2 Mơ hình SERVQUAL…………………………………… 15 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất…………………………… 20 Hình 2.1 Logo Cơng ty Cổ phần SYS Group……………………… 21 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức công ty………………………… 24 Hình 2.3 Các khố học mà khách hàng tham gia………… …… 34 Hình 2.4 Cách tiếp cận khố học công ty……………………… 35 viii TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt Dương Thị Yến (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế - Chi nhánh Huế, Khoá luận tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Huế Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2016), Giáo trình marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Philip Kotler (1995), Marketing – Nguyên lý tiếp thị, NXB thành phố Hồ Chí Minh Trang, N.T.M & Thọ, N Đ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, CS.2003.01.04, Đại học Quốc Gia TP.HCM Tài liệu tham khảo tiếng Anh Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A (1993) More on improving service quality measurement Journal of retailing, 69, pp 140-147 72 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SYS GROUP Khảo sát “Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty cổ phần SYS Group” nhằm nghiên cứu để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng công ty Rất mong nhận câu trả lời khách hàng khảo sát Những thông tin Anh/chị cung cấp bảo mật tuyệt đối sử dụng vào mục đích nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị! I THÔNG TIN CHUNG Họ tên: Giới tính A Nam B Nữ Nghề nghiệp A Chủ doanh nghiệp B Nhân C Kinh doanh tự D Khác Mức thu nhập trung bình bạn? A Dưới triệu B 5-10 triệu C 10-20 triệu D Trên 20 triệu E Khác II ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SYS GROUP Bạn tham gia khoá đào tạo SYS Group? 73 ☐ Bán hàng chuyên sâu, bán hàng thực chiến ☐ Lãnh đạo cấp trung ☐ Xây dựng đội nhóm bán hàng đỉnh cao ☐ Quản trị nhân chuyên sâu ☐ Khác Bạn biết đến khoá học thông qua phương tiện nào? ☐ Người thân, bạn bè giới thiệu ☐ Facebook ☐ Các tảng mạng xã hội như: Youtube, Tiktok,… ☐ Tìm kiếm mạng ☐ Khác Anh chị vui lòng cho biết suy nghĩ tiêu chí đánh giá theo mức độ sau: (vui lòng đánh dấu “x” vào mức độ mà anh/chị thấy phù hợp nhất) (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý Anh/chị vui lịng cho biết suy nghĩ Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất) cơng ty cổ phần SYS Group? 74 Thực trạng Tiêu chí đánh giá PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cơ sở hạ tầng đại, vị trí dễ tìm, di chuyển Văn phịng làm việc thống mát, tiện nghi Trang phục nhân viên lịch sự, gọn gàng Trang thiết bị, máy móc đầy đủ, chất lượng cao Anh/chị vui lịng cho biết suy nghĩ Độ tin cậy bảo mật dịch vụ công ty khách hàng Thực trạng Tiêu chí đánh giá ĐỘ TIN CẬY VÀ BẢO MẬT Công ty thực cung cấp dịch vụ thời gian đề ra, thời gian xếp cụ thể, rõ ràng, đảm bảo thời gian SYS ln thực cam kết với khách hàng/học viên Công ty bảo mật tốt thông tin khách hàng vật chất, tài thơng tin cá nhân khác… Cơng ty uy tín, có độ tin cậy cao 75 5 Anh/chị vui lịng cho biết suy nghĩ Khả đáp ứng, lực thái độ phục vụ nhân viên khách hàng Thực trạng Tiêu chí đánh giá KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG, NĂNG LỰC VÀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ Nhân viên cung cấp thông tin, dịch vụ nhanh chóng Nhân viên ln giải vấn đề xảy kịp thời Có thái độ vui vẻ, lịch sự, chu đáo, quan tâm khách hàng sát Khả nghiên cứu, nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho khách hàng nhanh chóng Nhân viên có trình độ chuyên môn cao Nhân viên quan tâm tới khách hàng, thấu hiểu yêu cầu mà khách hàng đề Anh/chị vui lòng cho biết suy nghĩ Sự mong muốn khả phục vụ nhân viên khách hàng 76 Thực trạng Tiêu chí đánh giá SỰ MONG MUỐN VÀ KHẢ NĂNG PHỤC VỤ Cư xử nhân viên tạo cho khách hàng tin tưởng Nhân viên tôn trọng trân trọng khách hàng Nhân viên trang bị đầy đủ kỹ giải tình huống, linh hoạt tình khó Anh chị vui lịng cho biết suy nghĩ tiêu chí đánh giá theo mức độ sau: (vui lòng đánh dấu “x” vào mức độ mà anh/chị thấy phù hợp nhất) (1) Hồn tồn khơng hài lịng (2) Khơng hài lịng (3) Bình thường (4) Hài lòng (5) Rất hài lòng 77 VỀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI KHỐ HỌC Tiêu chí đánh giá Tơi cảm thấy hài lịng khố học Những khố học SYS Group bổ ích, trang bị nhiều kiến thức cho công việc sau tơi Dịch vụ khố học SYS mang tới nhiều trải nghiệm tốt Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty giới thiệu cho người thân, bạn bè Những góp ý anh/chị chất lượng dịch vụ SYS Group? …………………………………………………………………………… …… Cảm ơn đóng góp anh/chị! 78 PHỤ LỤC 02 MÔ TẢ THÔNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG ● Về giới tính Giới tính Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 65 39.6 39.6 39.6 Nữ 99 60.4 60.4 100.0 164 100.0 100.0 Total ● Nghề nghiệp Nghề nghiệp Frequenc Percent y Chủ doanh nghiệp Nhân Valid Kinh doanh tự Khác Total Valid Percent Cumulative Percent 43 26.2 26.2 26.2 58 35.4 35.4 61.6 51 31.1 31.1 92.7 12 7.3 7.3 100.0 164 100.0 100.0 ● Mức thu nhập trung bình Valid Thu nhập / tháng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Dưới triệu 11 6.7 6.7 6.7 5-10 triệu 40 24.4 24.4 31.1 10-20 triệu 54 32.9 32.9 64.0 Trên 20 59 36.0 36.0 100.0 triệu Total 164 100.0 ● Đã sử dụng dịch vụ công ty 79 100.0 $Khoa Frequencies Responses N Percent Bán hàng chuyên sâu, bán hàng thực chiến Lãnh đạo cấp trung $Khoa Khóa đào tạo Xây dựng đội nhóm bán hàng đỉnh cao tham giaa Quản trị nhân chuyên sâu Khác Total Percent of Cases 53 25.0% 32.3% 69 32.5% 42.1% 56 26.4% 34.1% 28 13.2% 17.1% 2.8% 3.7% 212 100.0% 129.3% ● Biết đến dịch vụ công ty thông qua $Bietqua Frequencies Responses N Percent $Bietqua Biết đến khóa học thơng quaa Người thân, bạn bè giới thiệu Facebook Các tảng mạng xã hội như: Youtube, Tiktok,… Tìm kiếm mạng Total 80 Percent of Cases 52 25.9% 31.7% 70 34.8% 42.7% 56 27.9% 34.1% 23 201 11.4% 100.0% 14.0% 122.6% PHỤ LỤC 03 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CÁC THANG ĐO Phụ lục 3.1 Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation TC_1 TC_2 TC_3 TC_4 10.99 11.01 11.12 10.96 4.761 4.411 4.398 4.372 550 647 632 694 Cronbach's Alpha if Item Deleted 801 756 763 734 Phụ lục 3.2 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 785 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH_1 HH_2 11.02 10.96 4.607 4.563 574 614 741 720 HH_3 10.93 4.657 600 728 HH_4 10.99 4.607 577 739 Phụ lục 3.3 Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 792 81 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB_1 7.35 2.635 641 710 DB_2 7.38 2.520 639 712 DB_3 7.48 2.521 622 730 Phụ lục 3.4 Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 786 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT_1 7.27 2.679 579 759 CT_2 7.24 2.443 680 651 CT_3 7.35 2.486 620 717 Phụ lục 3.5 Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 835 82 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Scale Mean if Item Deleted KNDU_1 KNDU_2 KNDU_3 KNDU_4 KNDU_5 KNDU_6 18.31 18.40 18.29 18.43 18.38 18.35 12.608 11.922 12.206 11.842 12.175 11.934 552 623 639 615 586 641 Cronbach's Alpha if Item Deleted 820 806 803 808 813 802 Phụ lục 3.6 Mức độ hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 782 Scale Mean if Item Deleted HL_1 HL_2 HL_3 HL_4 11.41 11.43 11.45 11.39 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected if Item Deleted Item-Total Correlation 4.268 4.148 4.286 4.276 83 587 614 556 593 Cronbach's Alpha if Item Deleted 729 715 745 726 PHỤ LỤC 04 KIỂM ĐỊNH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .711 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1696.459 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumulati Total % of Cumulati Variance ve % Variance ve % Variance ve % 6.333 31.667 31.667 6.333 31.667 31.667 3.154 15.771 15.771 2.116 10.581 42.247 2.116 10.581 42.247 2.616 13.080 28.851 1.880 1.522 1.400 9.402 7.610 6.998 51.649 59.259 66.257 1.880 1.522 1.400 9.402 7.610 6.998 51.649 59.259 66.257 2.600 2.556 2.325 13.002 12.778 11.626 41.853 54.631 66.257 787 735 3.936 3.677 70.193 73.871 683 3.417 77.288 10 621 582 3.104 2.909 80.392 83.301 11 532 2.658 85.959 12 13 472 458 2.362 2.289 88.321 90.610 14 15 16 423 389 363 2.113 1.944 1.817 92.723 94.667 96.483 17 313 1.566 98.049 18 19 255 083 1.274 414 99.323 99.737 20 053 263 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 84 ● Ma trận xoay Rotated Component Matrixa Component KNDU_3 747 KNDU_5 KNDU_2 KNDU_4 KNDU_1 HH_2 HH_4 722 719 714 714 784 764 HH_1 HH_3 DB_2 DB_1 720 716 830 801 DB_3 CT_2 787 861 CT_1 CT_3 TC_3 TC_2 781 723 803 753 TC_1 749 ● Kiểm định ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 48.573 9.715 Residual 23.093 158 146 Total 71.666 163 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DU, HH, DB, TC, CT 85 F 66.466 Sig .000b ● R hiệu chỉnh Model Summaryb Model R R Square 823a Adjusted R Square 678 Std Error of the Estimate 668 DurbinWatson 38231 1.841 a Predictors: (Constant), DU, HH, DB, TC, CT b Dependent Variable: HL ● Kết hồi quy sử dụng phương pháp SERVQUAL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant ) Standardized Coefficients Std Error -.317 230 TC 184 049 HH 196 DB t Sig Beta Collinearity Statistics Toleranc e VIF -1.380 170 194 3.764 000 769 1.301 050 205 3.950 000 760 1.315 246 044 283 5.630 000 810 1.235 CT 206 045 235 4.542 000 761 1.314 DU 291 048 304 6.012 000 800 1.251 86