Đánh giá mức độ hài lõng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến tại bảo hiểm xã hội tỉnh thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - NGUYỄN THỊ NGỌC MAI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - NGUYỄN THỊ NGỌC MAI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Ngơ Chí Thành THANH HĨA, NĂM 2019 Danh sách Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ khoa học: Theo Quyết định số: 977/QĐ-ĐHHĐ ngày 19 tháng năm 2019 Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức: Học hàm, học vị, Họ tên Cơ quan Công tác Chức danh Hội đồng Chủ tịch TS Lê Hoằng Bá Huyền Trƣờng Đại học Hồng Đức GS.TS Nguyễn Văn Tiến Học viện Ngân hàng Phản biện TS Lê Quang Hiếu Trƣờng Đại học Hồng Đức Phản biện TS Đặng Thành Cƣơng Trƣờng Đại học Vinh Ủy viên TS Trần Thị Thu Hƣờng Trƣờng Đại học Hồng Đức Thƣ ký Học viên chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng Ngày tháng năm 201 Xác nhận Ngƣời hƣớng dẫn TS Ngơ Chí Thành * Có thể tham khảo luận văn Thư viện trường Bộ môn Quản trị kinh doanh i LỜI CAM ĐOAN T i xin cam oan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa ƣ c s d ng cam oan gi p bảo vệ học vị T i c ng xin cho việc thực luận văn ơn th ng tin trích dẫn luận văn ƣ c cảm ƣ c rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Mai ii LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trƣờng, kinh nghiệm trình c ng tác thực tập Bảo hi m x hội tỉnh Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa nỗ lực cố gắng thân Đ hoàn thành luận văn này, t i nhận ƣ c nhiều hỗ tr từ quan, tổ chức cá nhân Trƣớc hết, t i xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc ến thầy giáo TS Ngơ Chí Thành nhiệt tình dành nhiều thời gian, hƣớng dẫn nhiệt tình chu áo cho t i q trình xây dựng ề cƣơng, nghiên cứu hồn thành luận văn T i xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, phòng Quản lý Đào tạo sau ại học, Trƣờng ĐH Hồng Đức nhiệt tình gi p tạo iều kiện cho t i suốt trình học tập hoàn thiện ề tài luận văn T i c ng xin chân thành cảm ơn ến tập th Ban l nh ạo, cán c ng chức, viên chức Bảo hi m x hội tỉnh Thanh Hóa gi p t i thời gian thực tập thực luận văn Cuối cùng, t i xin cảm ơn gia ình, bạn bè, ngƣời thân lu n bên cạnh ộng viên, khích lệ t i q trình học tập nghiên cứu Mặc dù thân cố gắng nhiều nhƣng luận văn kh ng th tránh khỏi khiếm khuyết, hạn chế Rất mong ƣ c góp ý chân thành Quý thầy, c giáo, ồng nghiệp bạn ọc luận văn ƣ c hoàn thiện hơn./ Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Mai iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết ề tài M c tiêu nghiên cứu Đối tƣ ng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1.Tổng quan Bảo hi m xã hội dịch v công trực tuyến 1.1.1 Bảo hi m xã hội 1.2 Chất lƣ ng dịch v chất lƣ ng dịch v công trực tuyến 11 1.2.1 Khái niệm dịch v công 11 1.2.2 Dịch v công trực tuyến lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN 17 1.2.3 Chất lƣ ng dịch v 22 1.3 M hình ánh giá chất lƣ ng dịch v 23 1.3.1 M hình năm khoảng cách chất lƣ ng dịch v 23 1.3.2 Đo lƣờng chất lƣ ng dịch v : thang o SERVQUAL SERVPERF 25 1.4 Sự hài lòng ối với dịch v công trực tuyến BHXH, BHYT, BHTN 27 iv 1.4.1 Sự hài lòng ngƣời tham gia BHXH, BHYT, BHTN 27 1.4.2 Mối quan hệ chất lƣ ng dịch v công trực tuyến hài lòng ngƣời tham gia BHXH, BHYT, BHTN 29 1.5 Mơ hình nghiên cứu ề xuất 31 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Thiết kế nghiên cứu 33 2.2 Đặc i m mẫu nghiên cứu 33 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu tỷ lệ hồi áp 33 2.2.2 Mô tả thông tin mẫu 34 2.3 Xây dựng thang o 36 2.4 Phƣơng pháp phân tích ịnh lƣ ng 38 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 3.1 Tổng quan dịch v trực tuyến Bảo hi m xã hội tỉnh Thanh Hóa 40 3.1.1 Giới thiệu BHXH Thanh Hóa 40 3.1.2 Tình hình cung cấp dịch v cơng trực tuyến ngành Bảo hi m xã hội 41 3.1.3 Kết cung cấp dịch v công trực tuyến BHXH tỉnh Thanh Hóa 54 3.2 Đánh giá mức ộ hài lòng chất lƣ ng dịch v cơng trực tuyến BHXH Thanh Hóa 64 3.2.1 Mức ộ hài lòng ối với thang o Sự tin cậy 65 3.2.2 Mức ộ hài lòng ối với thang o Cơ sở vật chất (CSVC) 67 3.2.3 Mức ộ hài lòng khách hàng ối với thang o Năng lực ph c v nhân viên (NLPV) 69 3.2.4 Mức ộ hài lòng khách hàng ối với thang o thái ộ ph c v (TĐPV) 71 3.2.5 Mức ộ hài lòng khách hàng ối với thang o Sự ồng v cảm 73 3.3 Ki m ịnh thang o 75 3.3.1 Ki m ịnh Cronbach alpha 75 3.3.2 Ki m ịnh thang o th ng qua phân tích nhân tố khám phá 80 3.4 Ki m ịnh tƣơng quan tuyến tính nhân tố (ki m ịnh pearson) 86 3.5 Phân tích hồi quy 88 CHƢƠNG MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH THANH HÓA 92 4.1 Nâng cao lực ph c v ội ng cán viên chức ngành Bảo hi m xã hội 92 4.2 Nâng cao mức ộ tin cậy hệ thống dịch v công trực tuyến 98 4.3 Nâng cao ồng cảm cán bộ, viên chức ngành BHXH 100 4.4 Nâng cao khả áp ứng hệ thống giao dịch iện t 104 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 107 Kết luận 107 Kiến nghị 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 PHỤ LỤC P1 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHTN Bảo hi m thất nghiệp BHXH Bảo hi m x hội BHYT Bảo hi m y tế CNTT C ng nghệ th ng tin DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nhà nƣớc DTNN Đầu tƣ nƣớc GDĐT Giao dịch iện t HCSN Hành nghiệp HTX H p tác x NLĐ Ngƣời lao ộng NQD Ngoài quốc doanh NSDLĐ Ngƣời s d ng lao ộng vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Đặc i m ối tƣ ng iều tra 35 Bảng 2.2: Thang o m hình 36 Bảng 3.1: Số lƣ t truy cập website Bảo hi m xã hội tỉnh ThanhHóa 56 Bảng 3.2 Số lƣ ng th ng tin cung cấp lên Website qua năm nhƣ 57 Bảng 3.3 Số lƣ ng ơn vị tham gia giao dịch iện t lĩnh vực bảo hi m x hội 59 Bảng 3.4 Kết tiếp nhận, giải trả kết thủ t c hành tồn tỉnh qua năm 60 Bảng 3.5 Kết tiếp nhận thủ t c hành tồn tỉnh qua năm theo loại hình dịch v : 61 Bảng 3.6 Tỷ lệ % hồ sơ tiếp nhận thủ t c hành tồn tỉnh qua năm theo dịch v 62 Bảng 3.7: Thống kê tần suất s d ng dịch v c ng trực tuyến/ tháng 65 Bảng 3.8 Giá trị trung bình thang o Sự tin cậy (TC) 66 Bảng 3.9 Giá trị trung bình thang o sở vật chất 68 Bảng 3.10 Giá trị trung bình thang o lực ph c v nhân viên 69 Bảng 3.11 Giá trị trung bình thang o thái ộ ph c v 71 Bảng 3.12 Giá trị trung bình thang o Sự ồng cảm 73 Bảng 3.13 Cronbach’s Alpha thang o “Sự tin cậy ” 75 Bảng 3.14 Cronbach’s Alpha thang o “Cơ sở vật chất” 76 Bảng 3.15 Cronbach’s Alpha thang o “Năng lực ph c v ” 77 Bảng 3.16 Cronbach’s Alpha thang o “Thái ộ ph c v ” 78 Bảng 3.17 Cronbach’s Alpha thang o “Sự ồng cảm” 79 Bảng 3.18: Kết ki m ịnh KMO and Bartlett’s Test 80 Bảng 3.19: Kết r t trích nhân tố 81 Bảng 3.20 Ma trận xoay: 82 Bảng 3.21 Kết phân tích hệ số tƣơng quan Pearson 87 Bảng 3.22: Độ phù h p m hình hồi quy 88 Bảng 3.23: ANOVA 89 Bảng 3.24: Kết hồi quy a biến 90 P1 PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ BẢO HIỂM XÃ HỘI Xin chào anh/chị Tôi học viên cao học Trƣờng Đại học Hồng Đức T i ang thực nghiên cứu khoa học chất lƣ ng dịch v công trực tuyến BHXH tỉnh Thanh Hóa Kính mong anh/chị dành chút thời gian giúp trả lời số câu hỏi sau ( ánh dấu x vào câu trả lời) Xin lƣu ý khơng có câu trả lời ng sai Tất câu trả lời ều có giá trị ối với nghiên cứu tơi I CÁC THƠNG TIN VỀ DOANH NGHIỆP ĐƢỢC PHỎNG VẤN Họ tên Giám ốc doanh nghiệp:…………………………………… Ngày, tháng, năm thành lập: / / Loại hình doanh nghiệp: 4.1 Doanh nghiệp tƣ nhân 4.2 Công ty TNHH 4.3 C ng ty cổ phần 4.4 C ng ty h p danh 4.5 Khác Ngành nghề kinh doanh: 5.1 Sản xuất 5.2 Thƣơng mại 5.3 Dịch v 5.4 Khác Quy m lao ộng theo phƣơng án thành lập……………….ngƣời P2 II ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN Ông Bà ánh giá nhƣ chất lƣ ng dịch v c ng trực tuyến quan BHXH Thanh Hóa (khoanh trịn vào số phù h p) CÁC VẤN ĐỀ CHỦ YẾU Các mức Bình thƣờng Tốt Rất tốt 7.1.2 Văn Chính sách BHXH, BHYT, BHTN xác 7.1.3 Hồ sơ giao dịch qua mạng kh ng bị mát 7.1.4 Hồ sơ giao dịch qua mạng kh ng bị tr c trặc, lỗi, hạn 7.1.5 Website cung cấp dịch v c ng an toàn kh ng lây nhiễm virus 7.1.6 Nơi tin cậy giải thủ t c BHXH 7.2.1 Hạ tầng mạng CNTT tốc ộ cao, ổn ịnh, ảm bảo an toàn 7.2.2 Hệ thống website BHXH dung lƣ ng lớn, tốc ộ x lý nhanh 7.2.3 Giao diện website BHXH ẹp, ơn giản, dễ s d ng 7.2.4 Phần mềm giao dịch iện t BHXH thân thiện, dễ s d ng 7.3.1 Đội ng hỗ tr tiếp nhận hồ sơ có kỹ giao tiếp tốt 7.3.2 Đội ng hỗ tr giàu kinh nghiệm, am hi m sách BHXH, BHYT 7.3.3 Đội ng hỗ tr thành thạo c ng nghệ th ng tin 7.3.4.Giải thỏa vƣớng mắc ngƣời lao ộng Kém Rất 7.1.1 Các quy trình, TT-HC ƣ c c ng khai, minh bạch 7.I Sự tin cậy 7.II Cơ sở vật chất 7.III Năng lực phục vụ nhân viên P3 7.3.5 Giải khiếu nại tham gia BHXH nhanh chóng, h p lý 7.4.1 Thái ộ tốt tiếp nhận, x lý th ng báo kết giải hồ sơ tham gia BHXH, BHYT, BHTN 7.4.2 Thái ộ tốt giải áp thắc mắc việc hỗ tr 7.4.3 Kh ng nh ng nhiễu, phiền hà giải hồ sơ 7.4.4 Đối x c ng giao dịch 7.5.1 Cán giải hồ sơ linh hoạt, kịp thời 7.5.2 Lu n quan tâm giải cán ối với yêu cầu h p lý ngƣời tham gia 7.5.3 Nhân viên hƣớng dẫn, hỗ tr nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu 7.5.4 Cơ quan BHXH biết lắng nghe hi u khó khăn, vƣớng mắc ngƣời tham gia 5 IV Thái độ phục vụ 7.4.5 Tinh thần trách nhiệm cao ối với hồ sơ ngƣời tham gia 7.V Sự đồng cảm ƣ c 7.VI Sự hài lòng ngƣời tham gia Anh/ chị hài lòng thực dịch v công trực tuyến BHXH tỉnh Thanh Hóa Anh (Chị) cho vui lịng cho biết số lần bình quân tháng anh (chị) s d ng dịch v c ng trực tuyến BHXH lần Từ ến lần Từ ến 10 lân Từ 10 lần trở lên III KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CƠ QUAN CHỨC NĂNG P4 Cắt giảm thủ t c hành Hỗ tr DN việc lập danh sách, bi u mẫu… Cung cấp th ng tin kịp thời sách BHXH cho ngƣời lao ộng Giải kịp thời chế ộ BHXH Giảm mức óng BHXH Giảm thời gian óng BHXH Giảm thời gian cấp sổ BHXH, thẻ BHYT giải chế ộ cho NLĐ Nâng cao trình ộ chuyên m n thái ộ ph c v CBVC ngành BHXH  Ý kiến khác……………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn Quý ng (bà) tham gia vấn! P5 Phụ lục Thống kê loại hình doanh nghiệp Q4_LoaiDN Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 69 34.5 34.5 34.5 Total 52 67 200 26.0 33.5 2.5 3.5 100.0 26.0 33.5 2.5 3.5 100.0 60.5 94.0 96.5 100.0 Phụ lục 3.Thống kê ngành nghề kinh doanh Q5_NgheKD Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 64 32.0 32.0 32.0 Total 66 57 13 200 33.0 28.5 6.5 100.0 33.0 28.5 6.5 100.0 65.0 93.5 100.0 Valid Total Phụ lục 4.Thống kê doanh nghiệp có Cơng đồn sở Q9_Cdoan_Dang Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 94 47.0 47.0 47.0 106 53.0 53.0 100.0 200 100.0 100.0 Phụ lục 5.Thống kê doanh nghiệp xây dựng thang bảng lƣơng Q10_ThangBangLuong Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 142 71.0 71.0 71.0 Valid 58 29.0 29.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 P6 Phụ lục 6.Giá trị trung bình thang đo Descriptive Statistics N TC_1 TC_2 TC_3 TC_4 TC_5 TC_6 VC_1 VC_2 VC_3 VC_4 NL_1 NL_2 NL_3 NL_4 NL_5 TD_1 TD_2 TD_3 TD_4 TD_5 DC_1 DC_2 DC_3 DC_4 Valid N (listwise) 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 Minimu m 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Maximu m 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Mean 3.27 3.23 3.13 3.35 3.23 3.24 3.26 3.18 3.14 3.22 3.27 3.33 3.32 3.23 3.28 3.29 3.27 3.16 3.25 3.31 3.06 3.04 3.06 3.15 Std Deviation 800 800 814 632 788 770 745 714 755 778 753 708 648 775 710 780 788 771 707 689 774 762 713 731 P7 Phụ lục 7.Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy ” Case Processing Summary N % Valid 200 100.0 a Cases Excluded 0 Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 904 TC_1 TC_2 TC_3 TC_4 TC_5 TC_6 Scale Mean if Item Deleted 16.17 16.21 16.31 16.09 16.21 16.21 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 9.870 779 881 9.835 788 879 9.895 756 885 11.047 710 893 10.217 713 891 10.405 691 894 Phụ lục - Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 861 VC_1 VC_2 VC_3 VC_4 Scale Mean if Item Deleted 9.54 9.62 9.66 9.58 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 3.758 696 828 3.776 735 813 3.673 720 818 3.683 683 834 P8 Phụ lục - Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 876 NL_1 NL_2 NL_3 NL_4 NL_5 Scale Mean if Item Deleted 13.16 13.10 13.10 13.19 13.14 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 5.699 667 859 5.715 723 845 5.849 765 838 5.421 733 843 5.910 653 862 Phụ lục 10 - Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 896 TD_1 TD_2 TD_3 TD_4 TD_5 Scale Mean if Item Deleted 12.98 13.00 13.12 13.02 12.97 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 6.191 792 862 6.131 801 860 6.374 748 872 6.613 760 870 7.119 621 893 P9 Phụ lục 11- Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 902 DC_1 DC_2 DC_3 DC_4 Scale Mean if Item Deleted 9.25 9.27 9.25 9.16 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 3.970 749 886 3.818 832 855 4.050 808 865 4.145 740 889 P10 Phụ lục 12 Factor Analysis (Phân tích nhân tố) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 939 Adequacy Approx Chi-Square 3674.143 Bartlett's Test of df 276 Sphericity Sig .000 Communalities Initial Extractio n TC_1 1.000 723 TC_2 1.000 759 TC_3 1.000 693 TC_4 1.000 641 TC_5 1.000 662 TC_6 1.000 637 VC_1 1.000 691 VC_2 1.000 639 VC_3 1.000 716 VC_4 1.000 668 NL_1 1.000 613 NL_2 1.000 711 NL_3 1.000 730 NL_4 1.000 699 NL_5 1.000 655 TD_1 1.000 719 TD_2 1.000 724 TD_3 1.000 663 TD_4 1.000 693 TD_5 1.000 696 DC_1 1.000 723 DC_2 1.000 764 DC_3 1.000 715 DC_4 1.000 696 Extraction Method: Principal Component Analysis P11 Co mp one nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Initial Eigenvalues % of Varianc Cumulat Total e ive % 12.565 52.352 52.352 1.707 7.114 59.467 1.310 5.458 64.925 1.049 4.369 69.293 856 3.566 72.859 707 2.944 75.803 602 2.508 78.312 535 2.231 80.543 508 2.117 82.660 466 1.943 84.603 414 1.726 86.329 396 1.649 87.978 395 1.645 89.622 345 1.436 91.059 309 1.289 92.348 303 1.264 93.612 270 1.124 94.735 239 994 95.729 221 919 96.648 196 817 97.465 182 759 98.225 163 681 98.905 136 566 99.472 127 528 100.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulat Total e ive % 12.565 52.352 52.352 1.707 7.114 59.467 1.310 5.458 64.925 1.049 4.369 69.293 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulat Total e ive % 4.724 19.682 19.682 4.338 18.075 37.757 4.175 17.394 55.151 3.394 14.142 69.293 Extraction Method: Principal Component Analysis P12 Component Matrixa Component TD_2 785 TD_1 785 TC_1 769 TD_5 765 VC_4 764 DC_2 763 DC_4 756 DC_3 742 TD_4 741 TD_3 729 VC_2 727 TC_3 720 DC_1 719 TC_2 718 NL_3 709 TC_5 709 NL_2 708 VC_3 706 VC_1 700 NL_4 698 TC_4 693 NL_5 677 TC_6 651 NL_1 604 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted P13 Rotated Component Matrixa Component 775 726 713 689 681 628 616 785 726 726 703 694 656 737 730 714 636 634 603 NL_3 NL_2 NL_4 NL_1 NL_5 TD_1 TD_2 TC_2 TC_3 TC_6 TC_1 TC_4 TC_5 DC_2 DC_1 DC_3 DC_4 TD_4 TD_3 VC_3 728 VC_1 684 VC_2 605 TD_5 594 VC_4 592 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations P14 Phụ lục 13 - Hệ số tƣơng quan Pearson Correlations HLKH V57 V58 V59 HLK H V57 V58 V59 V60 Pearson 650** 692** 704** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 Pearson 650** 514** 589** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 Pearson 692** 514** 574** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 Pearson 704** 589** 574** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 Pearson 694** 523** 634** 592** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) V60 694** 000 200 523** 000 200 634** 000 200 592** 000 200 200 P15 Phụ lục 13 - Sự phù hợp mô hình Model Summaryb Change Statistics Std Error R Adjusted of the Square F Sig F DurbinModel R R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson 832a 692 686 428 692 109.554 195 000 1.789 a Predictors: (Constant), NL, TC, ĐC, ĐƢ b Dependent Variable: HLKH Model ANOVAa df Sum of Mean F Squares Square Regression 80.136 20.034 109.554 Residual 35.659 195 183 Total 115.795 199 a Dependent Variable: HLKH b Predictors: (Constant), NL, TC, ĐC, ĐƢ Sig .000b Phụ lục 13 - Hồi quy tƣơng quan Coefficientsa Standardize Unstandardized d Collinearity Coefficients Coefficients Correlations Statistics Std ZeroToleranc Model B Error Beta t Sig order Partial Part e VIF (Consta -.442 188 -2.359 019 nt) V57 280 065 224 4.331 000 650 296 172 589 1.698 V58 283 060 262 4.752 000 692 322 189 521 1.918 V59 318 064 275 4.957 000 704 335 197 513 1.950 V60 286 065 248 4.427 000 694 302 176 505 1.981 a Dependent Variable: HLKH