Một số giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ gia tăng giá trị tại trường đại học bách khoa hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng giá trị Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội TRẦN TUẤN ANH Ngành Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Phạm Thị Thanh Hồng Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng giá trị Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội TRẦN TUẤN ANH Ngành Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Phạm Thị Thanh Hồng Chữ ký GVHD Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Trần Tuấn Anh Đề tài luận văn: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng giá trị Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số SV: CA180281 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày … /…./2020 với nội dung sau: - Rà soát chỉnh sửa lỗi kỹ thuật - Thay tên chương 2: đổi thành : ‘Thực trạng dịch vụ gia tăng giá trị Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội’ - Nêu rõ kích thước mẫu: Dựa theo nghiên cứu Hair, Anderson, Tatham Black (1998) cho tham khảo kích thước mẫu dự kiến Theo kích thước mẫu tối thiểu gấp lần tổng số biến quan sát n=5*m , m số lượng câu hỏi, Trong bảng câu hỏi tác giả đưa 18 câu hỏi, số lượng phiếu tối thiếu là: n = 5*18 = 90 phiếu, tác giả làm việc trực tiếp bãi trơng xe nên có khả thực câu hỏi lớn kích thước mẫu tối thiểu nói trên, tác giả dự kiến phát 315 phiếu, sau loại phiếu khơng đạt cịn lại 301 phiếu đưa vào phân tích - Tính kết nối hai chương Ngày 01 thánh 07 năm 2020 Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận văn CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Đề tài luận văn: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng giá trị Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Tác giả luận văn: Trần Tuấn Anh Mã số HV: CA180281 Giáo viên hướng dẫn Ký ghi rõ họ tên Lời cam đoan Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập thân với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn Những thông tin, liệu, số liệu đưa luận văn trích dẫn rõ ràng, đầy đủ nguồn gốc Những số liệu thu thập tổng hợp cá nhân đảm bảo tính khách quan trung thực Học viên Ký ghi rõ họ tên Trần Tuấn Anh Lời cảm ơn Bằng tình cảm chân thành lịng biết ơn sâu sắc, cho phép gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Phạm Thị Thanh Hồng, người hướng dẫn luận văn cho thực Luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng giá trị Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội” Xin cảm ơn Quý thầy, cô lãnh đạo trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện Viên kinh tế & quản lý, Phòng đào tạo sau đại học, Trung tâm Phục vụ Bách Khoa đơn vị công tác đơn vị phòng ban liên quan tạo điều kiện cho học tập, nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giảng viên giảng dạy lớp Cao học Quản lý kinh tế 2018A – trường Đại học Bách Khoa Hà Nội giúp đỡ chuyên môn định hướng nghiên cứu cho trình nghiên cứu Xin cảm ơn cán nhân viên Trung tâm phục vụ Bách Khoa, Phòng CSVC, Phịng Cơng tác Sinh viên, Trung tâm Ký túc xá Bách Khoa, Trung tâm Y tế Bách Khoa, anh em cán đoàn niên, bạn sinh viên tình nguyện giúp tơi triển khai khảo sát phục vụ cho nghiên cứu Đặc biệt gửi lời cảm ơn đến gia đình tơi chia sẻ, hỗ trợ, động viên tơi hồn thành khóa học Xin chân thành cảm ơn! Em xin cảm ơn PGS TS Phạm Thị Thanh Hồng hướng dẫn cung cấp nguồn kiến thức để em hồn thiện tiểu luận Tuy nhiên, trình tìm hiểu cịn nhiều thiếu sót Em mong giáo đóng góp ý kiến để em tiếp tục hồn thiện kiến thức Em xin chân thành cảm ơn! Tóm tắt nội dung luận văn Luận văn trình bày sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ gia tăng giá trị trường Đại học; Luận văn phân tích thực trạng dịch vụ gia tăng giá trị Trường Đai học Bách Khoa Hà Nội từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng giá trị trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Học viên Ký ghi rõ họ tên Trần Tuấn Anh MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC HÌNH VẼ v PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIA TĂNG GIÁ TRỊ TẠI CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC 13 1.1 Một số vấn đề dịch vụ chất lượng dịch vụ gia tăng giá trị 13 1.2 Phân loại loại hình dịch vụ gia tăng giá trị 18 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ gia tăng giá trị 21 1.4 Khái quát về dịch vụ gia tăng chất lượng dịch vụ gia tăng giá trị trường đại học 23 1.5 Một số mơ hình, thang đo phổ biến dùng để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ gia tăng giá trị 26 Tóm tắt chương 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH CÁC VỤ GIA TĂNG GIÁ TRỊ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 37 2.1 Giới thiệu khái quát trường ĐHBK Hà Nội .37 2.1.1 Cơ cấu tổ chức .38 2.1.2 Một số loại hình dịch vụ gia tăng giá trị Trường ĐHBK Hà Nội 41 2.2 Tổng quan dịch vụ gia tăng giá trị – Trông giữ xe 47 2.2.1 Cơ sở vật chất điểm trông giữ xe 47 2.2.2 Nguồn nhân lực phục vụ công tác trông xe 50 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 53 2.2.4 Phân tích theo số liệu thống kê từ phần mềm trơng giữ xe 54 2.2.5 Một số quy trình công tác trông giữ xe 58 2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ trông giữ xe trường ĐHBK Hà Nội 65 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu .65 2.3.2 Thu thập liệu 67 2.3.3 Sự tin cậy .68 i 2.3.4 Khả đáp ứng 69 2.3.5 Năng lực phục vụ 71 2.3.6 Mức độ đồng cảm 72 2.3.7 Sự hữu hình 73 2.3 Đánh giá chung ưu số tồn dịch vụ gia tăng Trường ĐHBK Hà Nội 74 2.4.1 Ưu 74 2.4.2 Một số tồn nguyên nhân 75 Tóm tắt chương 80 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIA TĂNG GIÁ TRỊ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 81 3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển lĩnh vực dịch vụ gia tăng giá trị Trường ĐHBK Hà Nội 81 3.1.1 Mục tiêu phát triển 81 3.1.2 Phương hướng phát triển 81 3.2 Cơ sở đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng giá trị Trường ĐHBK Hà Nội 82 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội 83 3.3.1 Giải pháp 1: Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 83 3.3.2 Giải pháp 2: Áp dụng công nghệ thông tin quản lý toán dịch vụ trả tiền trường ĐHBK Hà Nội 85 3.3.3 Giải Pháp 3: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 88 Tóm tắt chương 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ĐHBK: CBNV: CNTT: DV: SV: GV NVBV NVTX CSVC: HCTH CTSV HTQT NCKH WB: Thẻ RIFD Đại học Bách Khoa Cán nhân viên Công nghệ thông tin Dịch vụ Sinh viên Giáo viên Nhân viên bảo vệ Nhân viên trông xe Cơ sở vật chất Hành tổng hợp Cơng tác sinh viên Hợp tác quốc tế Nghiên cứu khoa học Ngân hàng giới Radio Frequency Identification (là công nghệ nhận dạng đối tượng sóng vơ tuyến) iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 31 Bảng 2.1 : Số lượng sinh viên khám sức khỏe (đơn vị : người) 46 Bảng 2.2: Hiện trạng điểm trông xe Trường 48 Bảng 2.3: tổng hợp trang thiết bị phục vụ công tác trông xe 50 Bảng 2.4: tổng hợp số liệu nhân viên trông xe trước năm 2018 51 Bảng 2.5: tổng hợp số liệu nhân viên trông xe 52 Bảng 2.6: Tổng hợp doanh thu hoạt động trông giữ xe 53 Bảng 2.7: tổng hợp lượt gửi xe từ tháng 13/5/2020 đến 31/12/2020 55 Bảng 2.8: Bảng tổng hợp sv sử dụng thẻ gửi xe thường xuyên đến 31/12/2020 55 Bảng 2.9 Kết khảo sát đánh giá tin cậy 68 Bảng 2.10 Kết khảo sát đánh giá khả đáp ứng 69 Bảng 2.11 Kết khảo sát đánh giá lực phục vụ 71 Bảng 2.12 Kết khảo sát đánh giá mức độ đồng cảm 72 Bảng 2.13 Kết khảo sát đánh giá hữu hình 73 iv Thứ hai, xây dựng chiến lược phát triển nhân lực lâu dài, đủ mạnh chất lượng, đáp ứng yêu cầu phát triển tương lai, Trong đó, tập trung xây dựng đội ngũ lãnh đạo, quản lý vững mạnh lực phẩm chất, nâng cao lực làm việc cho đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp Thứ ba, làm tốt công tác chăm lo đời sống cán nhân viên lao động chế độ theo Quy định Nhà nước cụ thể như: tiền lương, tiền thưởng, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hộ lao động,… Thứ tư, phải có sách đãi ngộ hợp lý để người lao động yên tâm cơng tác, khuyến khích người lao động học tập nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ 3.3.3.3 Nội dung giải pháp a) Đối với cán làm công tác quản lý: Công tác quản lý hoạt động dịch vụ Trường ĐHBK Hà Nội quan tâm chưa quan tâm nghĩa, tầm quan trọng nó, mà chủ yếu mang tính chất chủ quan phía Lãnh đạo Nhà Trường Do vậy, việc mà nhà Trường nên làm lập Bộ phận giám sát chất lượng dịch vụ, phận thường xuyên đạo, theo dõi, giám sát để thu thập thông tin phản hồi, kiến nghị bạn sinh viên, giải thắc mắc với khách hàng, tránh tình trạng thu thập thơng tin không xử lý Tổ chức điều tra nhỏ tổng thể vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ giảng đường Điều tra thỏa mãn nhu cầu khách hàng phiếu điều tra, qua điện thoại, qua Email, hỏi trực tiếp khách… Từ giúp nhà Trường đưa kết luận xác chất lượng dịch vụ, phận tốt, phận chưa tốt chưa tốt đâu để có biện pháp khắc phục, sửa chữa Thực chất lượng quản lý chất lượng đồng bộ, việc làm tốt từ đầu, làm tốt giai đoạn, thời điểm Việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ nhiệm vụ toàn thể nhân viên tham gia hoạt động dịch vụ Quản lý chất lượng dịch vụ thông qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, khuyến khích động viên nhân viên Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán công nhân viên để thực có nghiệp vụ chun mơn vững vàng, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà Trường Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ cần kết hợp với phận Marketing để nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng khách hàng mục tiêu, thống kê đặn 89 nhu cầu tiêu dùng, cấu, khả toán… khách, sau đề biện pháp cụ thể để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, phục vụ khách ngày tốt Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ có nhiệm vụ xây dựng triển khai thực tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Trường ĐHBK Hà Nội cần nghiên cứu đưa tiêu chuẩn dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách cách nhanh chóng Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bao gồm nội dung sau:  Hình thức cá nhân: Trang phục nhân viên ngắn, chỉnh tề, sẽ, gọn gàng Phải đeo thẻ nhân viên mặc đồng phục làm việc Đây khơng tơn trọng khách mà cịn đại diện cho hình tượng Trường ĐHBK Hà Nội  Giao tiếp với khách: Thái độ nhân viên phải niềm nở, lịch sự, cố gắng gây thiện cảm với khách Nhân viên giao tiếp với sinh viên mực Trong tình sinh viên cảm thấy khó xử cần phải có câu trả lời nhanh trí Phải tận tình chu đáo  Tổ chức phục vụ: Hợp lý, khoa học, nguyên tắc, làm từ đầu giảm thiểu sai sót Khi khách đơng cần có biện pháp giảm chờ đợi khách cách đặt sẵn báo, phục vụ đồ uống… Thông tin phản hồi khách hàng: Nhân viên giao tiếp chịu trách nhiệm giải phàn nàn sinh viên nhanh chóng Nếu thơng tin phản hồi khơng thuộc phạm vi, quyền hạn nhân viên xin ý kiến đạo người quản lý trực tiếp để giải nhu cầu khách hàng Thông thường nhà quản trị thường hứa với khách hàng dịch vụ với chất lượng tuyệt hảo thực tế lại không Chính điều làm cho khách hàng khơng hài lịng dịch vụ Do đó, khơng nên hứa hay quảng cáo, tiếp thị với khách hàng mà khơng có, điều làm giảm lòng tin khách hàng Sự tin cậy dịch vụ thuộc tính quan trọng chất lượng dịch vụ nên nhà quản trị cần xây dựng chương trình đào tạo đòi hỏi cung cấp dịch vụ đáng tin cậy b) Đối với đội ngũ nhân viên lao động: Việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cần thực tồn thể nhân viên làm cơng tác dịch vụ nhà Trường, kể cấp quản lý Việc 90 tuyển chọn nhân viên cần thực theo tiêu chí rõ ràng Trường ĐHBK Hà Nội cần tiến hành định kỳ đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân viên Bởi vì, đào tạo xem trụ cột việc xây dựng đội ngũ để thực việc cải tiến chất lượng dịch vụ nhà Trường Để cho việc đào tạo có hiệu quả, nhà Trường cần lựa chọn loại hình, đối tượng, phương pháp quy trình đào tạo phù hợp với tiêu chí phù hợp mơi trường sư phạm Có chất lượng đội ngũ nhân viên nâng cao, chất lượng dịch vụ gia tăng nhà Trường từ nâng lên ­ Tổ chức buổi học ngoại khoá nhằm nâng cao kỹ phục vụ cách xử trường hợp cách đưa tình bất ngờ cách giải khéo léo Các buổi ngoại khóa tổ chức trường thuê chuyên gia dạy Phải có đánh giá chất lượng học tập sau khoá học ­ Tổ chức thi nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tham gia cho nhân viên tham quan mơ hình dịch vụ Trường đại học có hạ tầng dịch vụ tốt để học hỏi kinh nghiệm, tìm tiêu nâng cao chất lượng phục vụ ­ Lập quỹ cho việc đào tạo nâng cao nghiệp vụ ­ Nâng cao thái độ nhận thức nhân viên, tạo tinh thần đồn kết nhân viên, giúp cơng việc để quy trình phục vụ ngày hồn hảo Hướng dẫn đào tạo thêm tinh thần, thái độ, văn hóa ứng xử, kỹ giao tiếp để đảm bảo yêu cầu phục vụ kể sinh viên quốc tế học tập Trường ­ Đưa sách khuyến thưởng hợp lý cho nhân viên:, Ngoài khoản thưởng phúc lợi nhà Trường dịp lễ tết nhân viên hoàn thành nhiệm vụ thưởng thêm Hàng tháng tổng kết tình hình làm việc nhân viên, khen thưởng nhân viên hồn thành tốt cơng việc…nhằm khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên Tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái, khuyến khích nhân viên tự phát huy sáng tạo, khả năng, lực trình phục vụ sinh viên Bên cạnh đó, nhắc chở, đưa hình phạt hợp lý người khơng chấp hành tốt nội quy nhà Trường ­ Động viên, khuyến khích sáng tạo, linh hoạt suy nghĩ hành động nhân viên, tăng suất, chất lượng hiệu lao động hình thức khuyến thưởng cho nhân viên Khen thưởng nhân viên có ý tưởng có lợi, sáng kiến hay cho hoạt động dịch vụ nhà Trường 91 ­ Nhân viên có quyền kiến nghị với quản lý vấn đề cảm thấy không hợp lý, quyền đánh giá lực khả quản lý lên Ban lãnh đạo 3.3.3.4 Một số khó khăn, hạn chế giải pháp Nhà trường chưa có đơn vị quản lý khai thác tất dịch vụ gia tăng giá trị mà mơ hình quản trị nhà trường quy định chức nhiệm vụ đơn vị liên quan dịch vụ gia tăng giá trị trường ĐHBK Hà Nội theo xu phục vụ giảng dạy dịch vụ mang tính chất phục vụ chưa thể chất dịch vụ Đội ngũ nhân viên hoạt động dịch vụ gia tăng giá trị Trường ĐHBK Hà Nội có độ tuổi trung bình cao (đối với dịch vụ trơng giữ xe trung bình 45 tuổi) nên động lực làm việc, khả thích ứng với cơng nghệ nhiệt huyết đội ngũ cán nhân viên khơng cao 92 Tóm tắt chương Chương Tác giả tập trung phát triển nội dung đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng giá trị Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội dựa thực trạng kết khảo dịch vụ trơng giữ xe trình bày chương Có nhiều giải pháp áp dụng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng trường khuôn khổ luận văn tác giả tập trung vào giải pháp: nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, áp dụng công nghệ thẻ RIFD toán dịch vụ trả tiền nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng gia trị Trường ĐHBK Hà Nội 93 KẾT LUẬN Ngày nay, việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ gia tăng giá trị lĩnh lực giáo dục để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng công việc nhiều cá nhân Trường đại học Nước ngồi Nước thực với quy mơ chất lượng ngày cao Quyết định số 1924/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ ký ngày 6/10/2016 việc phê duyệt Đề án thí điểm đổi chế hoạt động Trường ĐHBK Hà Nội mở thuận lợi bên cạnh khó khăn cho nhà trường việc tìm kiếm nguồn thu nằm nguồn thu truyền thống từ đào tạo nghiên cứu khoa học nguồn thu từ hoạt động dịch vụ gia tăng giá trị trường hướng cần phải đầu tư khai thác hiệu Sự cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ gia tăng Trường đại học ngày khốc liệt địi hỏi Ban Giám Hiệu nhà Trường cần có động việc thu hút nguồn lực, đầu tư trang thiết bị cơng nghệ, quảng bá hình ảnh, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến nâng cấp sở vật chất kỹ thuật… Để làm điều khơng cần có nhà quản trị giỏi mà cịn phải có người nhân viên phục vụ tận tụy tự giác công việc Việc phân tích yếu tố chủ quan, khách quan để đưa hạn chế tìm nguyên nhân thường xuyên khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng đưa giải pháp nhăm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng việc cần phải làm thường xun để có thay đổi phù hợp với tình hình thực tế, nâng cao hình ảnh tăng doanh thu cho trường Trên số giải pháp đóng góp cho Trường ĐHBK Mặc dù cố gắng việc thực đề tài, thân cỏn thiếu kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế ít, nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận dẫn góp ý thầy để đề tài hoàn thiện Nhân đây, em xin gửi lời cám ơn đến giáo viên hướng dẫn thầy cô viện Kinh tế quản lý tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành đề tài Em xin chân thành cảm ơn! 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Lương Vũ Mai Hoa (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội: Kinh tế Kinh doanh, ISSN: 08668612, số 29, trang 11-22 Nguyễn Thu Hà, Phan Chí Anh 2011 “Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Số 12, tr 30-31, ISSN: 1859-0284 Nguyễn Thu Hà, Phan Chí Anh 2011 “Nâng cao suất chất lượng quốc gia thông qua cải tiến đổi chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ trọng điểm Việt Nam”, Tạp chí Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Số 20-21, tr.28-29, ISSN: 1859-0284 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà (2017), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thương mại điện tử, Tạp chí Kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương, ISSN: 0868-3808, Số 494 (6/2017), trang 76-78 Thủ tướng Chính phủ 2016 Quyết định số 1924/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ ký ngày 6/10/2016 việc phê duyệt Đề án thí điểm đổi chế hoạt động Trường ĐHBK Hà Nội Đại học Bách Khoa Hà Nội, 2016 “Báo cáo đánh giá HCERES”, Nghị 77/NQ-CP thí điểm đổi chế hoạt động sở giáo dục đại học công lập giai đoạn 2014 - 2017 Chính phủ Hoàng Thị Cẩm Thương: Giải pháp tăng cường tự chủ đại học Việt Nam, Tạp chí Tài chính, kỳ 1, số tháng 3/2017 Hà Nam Khánh Giao “Giáo Trình Marketing dịch vụ”, Nxb Tổng hợp TP.HCM 10 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang 2010 Nghiên Cứu Khoa Học Trong Quản Trị Kinh Doanh, NXB Thống kê 11 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang.2011 Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất Lao động 12 Nguyễn Đình Phan 2012 Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Trường ĐH Kinh tế quốc dân 13 Trần Xuân Khiêm & Nguyễn Văn Thi “Nghiên Cứu Tiếp Thị Marketing Research”, NXB Lao động Hà Nội 14 Lê Thị Linh Giang (2015) Cấu trúc hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo đại học Luận án tiến sĩ Đo lường đánh giá giáo dục, Viện Đảm bảo chất lượng giáo dục - Đại học Quốc gia Hà Nội 15 Phạm Thị Liên (2016) Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 95 Tạp chí Khoa học, Đại học Quốc gia Hà Nội: Kinh tế Kinh doanh, số 4, tr 81-89 16 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên đến hình ảnh trường đại học nghiên cứu trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh/ Nguyễn Văn Tuấn, Hồng Bữu Bữu, Nguyễn Thị Thùy Vân // Khoa học Đại học Mở 2016, số tr.114-126 - 2016 17 Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng, Vũ Thị Hồng Loan (2016) Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên với điều kiện sở vật chất phục vụ Trường Đại học Lâm nghiệp 18 Dương Đình Hịa (2016), Ứng dụng cơng nghệ RFID quản lý tự động hóa thư viện, Kỷ yếu Hội nghị Tổng kết hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin hệ thống thư viện công cộng (2006 -2016), Thư viện Quốc gia Việt Nam, Hà Nội, tr.55-65 19 Nguyễn Hữu Giới (2017), Nhận diện cách mạng công nghiệp 4.0 chuẩn bị công tác thư viện trường đại học tương lai, Kỷ yếu Hội thảo khoa học Thông tin - Thư viện:"Tác động cách mạng công nghiệp 4.0 đến hoạt động Thông tin - Thư viện", Đại học Bách Khoa Đà Nẵng - Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng, tr 16-27 20 Nguyễn Trường Giang (2016), Tính đúng, tính đủ chi phí dịch vụ chuyển từ phí sang giá, http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/nhip-song-tai-chinh/2018-0129/tinh-dung-tinh-du-chi-phi-dich-vu-chuyen-tu-phi-sang-gia-53225.aspx; 21 NCS LÊ HỒNG NGỌC (2019) Nghiên cứu động học tập sinh viên trường đại học Việt Nam http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/nghien-cuu-ve-dong-co-hoctap-cua-sinh-vien-tai-cac-truong-dai-hoc-viet-nam-302680.html 22 Nguyễn Quang Toán (2001), “Thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng hướng tới khách hàng”, Nxb Đại học Quốc Gia TP HCM 23 Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan ( dịch giả Nguyễn Khoa Hồng Thành, Hoàng Thùy Minh Anh, Nguyễn Quỳnh Như) “Tiếp thị 4.0 - Dịch Chuyển Từ Truyền Thống Sang Công Nghệ Số” NXB: Nhà Xuất Bản Trẻ 24 Cronin, J J., Brady, M K., & Hultm G T (2000) Assessing the effects of quality, value and customer satisfaction on consumer bahavioural intentions in service environment Journalof Retailing, 76 (2), 193-218 25 DeShields, O W., Kara, A., & Kaynak, E (2005) Determinants of business student satisfaction and retention in higher education: Applying Herzberg’s two-factor theory International Journal of Educational Management, 19 (2), 128-139 26 Wicks, A M., & Roethlein, C J 2009 “A Satisfaction-Based Definition of Quality”, Journal of Business & Economic Studies, 15(1), pp 82-97 96 27 Arambewela, R., & Hall, J (2009) An empirical model of international student satisfaction Asia Pacific journal of marketing and logistics, 21(4), 555-569 28 Hair et al 2010 Multivariate data analysis, 7th Edition, Prentice Hall, Inc Upper Saddle River, NJ, USA 29 Muralia, S., Pugazhendhib, S., Muralidharanb, C (2016) Modelling and Investigating the relationship of after sales service quality with customer satisfaction, retention and loyalty – A case study of home appliances business Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 30, May 2016, Pages 67-83; 30 Meesalaa, A and Paulb, J (2018) “Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future” Journal of Retailing and Consumer Services 40 (2018) 261–269 97 PHỤ LỤC Phụ lục 01 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào bạn sinh viên Đây chương trình nghiên cứu nhằm tìm hiểu chất lượng dịch trông giữ xe Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Sự tham gia bạn giữ bí mật kết khơng cung cấp cho người Khơng có câu trả lời hay sai, quan tâm đên ý kiến quý vị Hãy trả lời câu hỏi sau cách tích vào tương ứng với lựa chọn Nếu cần thêm thơng tin xin vui lịng liên hệ với chúng tơi: Trần Tuấn Anh (Mr) Tel: 0915552245; email: anh.trantuan@hust.edu.vn Các bạn đánh giá chất lượng dịch vụ trông giữ xe Trường ĐHBK Hà Nội theo tiêu chí sau: Rất khơng hài lịng Khơng Hài lịng Bình thường Hài Lòng Rất hài lòng STT TIN CẬY Mức độ hài lịng Thực xác nội dung theo nội quy, quy định ban hành Thực vấn đề vào thời gian cam kết Khơng để xảy sai sót, nhầm lẫn q trình trơng giữ xe ĐÁP ỨNG Ln sẵn lịng phục vụ sinh viên với thái độ tận tình chu đáo 5 Quy trình sử dụng dịch vụ trông giữ xe thực dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng Sắp xếp xe gọn gàng ngăn nắp, thuận tiện lấy xe khỏi bãi Luôn cập nhật phương thức trông giữ xe đại NĂNG LỨC PHỤC VỤ Nhân viên ln nhã nhặn nhiệt tình với sinh viên Nhân viên có chun mơn để vận hành xác trang thiết bị phục vụ dịch vụ trơng xe 10 Bảo đảm an tồn tài sản cho sinh viên gửi xe 11 Cung cấp đầy đủ thông tin, địa chỉ, thời gian phục vụ giá tiền điểm trông giữ xe 12 Hệ thống dịch vụ vận hành đảm bảo tính ổn định, xác ĐỒNG CẢM 13 Thời gian hoạt động điểm trông giữ xe hợp lý, đảm bảo 14 Nhân viên tạo cho sinh viên cảm giác thoải mái gửi xe điểm trông giữ xe 15 Điều kiện môi trường bên dịch vụ gọn gàng, thơng thống ĐỘ HỮU HÌNH 16 Bên khuôn viên điểm trông xe gọn gàng ngăn nắp, bắt mắt 17 Hệ thống trang thiết bị máy tính, phần mềm dịch vụ trơng giữ xe đại, cấu hình cao 18 Xe bãi xếp gọn gàng khoa học Phụ lục 02 Tổng hợp kết khảo sát hài lòng S TT TIN CẬY Thực xác nội dung theo nội quy, quy định ban hành 45 105 150 Thực vấn đề vào thời gian cam kết 1 95 Không để xảy sai sót, nhầm lẫn q trình trơng giữ xe 45 106 149 ĐÁP ỨNG 0 0 Ln sẵn lịng phục vụ sinh viên với thái độ tận tình chu đáo 10 20 34 236 Quy trình sử dụng dịch vụ trơng giữ xe thực dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng 11 54 231 Sắp xếp xe gọn gàng ngăn nắp, thuận tiện lấy xe khỏi bãi 61 230 Luôn cập nhật phương thức trông giữ xe đại 25 80 186 NĂNG LỨC PHỤC VỤ Nhân viên nhã nhặn nhiệt tình với sinh viên 15 89 185 Nhân viên có chun mơn để vận hành xác trang thiết bị phục vụ dịch vụ trông xe 13 19 152 117 10 Bảo đảm an toàn tài sản cho sinh viên gửi xe 101 193 11 Cung cấp đầy đủ thông tin, địa chỉ, thời gian phục vụ giá tiền điểm trông giữ xe 0 55 241 12 Hệ thống dịch vụ vận hành đảm bảo tính ổn định, xác 20 25 45 95 116 ĐỒNG CẢM 13 Thời gian hoạt động điểm trông giữ xe hợp lý, đảm bảo 0 85 211 14 Nhân viên tạo cho sinh viên cảm giác thoải mái gửi xe điểm trông giữ xe 21 35 120 124 15 Điều kiện môi trường bên dịch vụ gọn gàng, thơng thống 34 131 133 ĐỘ HỮU HÌNH 4 204 16 Bên khuôn viên điểm trông xe gọn gàng ngăn nắp, bắt mắt 27 165 104 17 Hệ thống trang thiết bị máy tính, phần mềm dịch vụ trơng giữ xe đại, cấu hình cao 0 110 187 18 Xe bãi xếp gọn gàng khoa học 15 120 156 Phụ lục DANH SÁCH MỐT SỐ DỊCH VỤ GIA TĂNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI STT Loại hình dịch vụ Dịch vụ lưu trú Dịch vụ văn hóa, thể thao (các câu lạc thể thao, sân vận động Bách Khoa, bể bơi bách khoa, nhà thi đấu đa … Dịch vụ Y tế, chăm sóc sức khỏe Dịch vụ thư viện Dịch vụ trông giữ xe 10 11 12 Website trường dịch vụ sách báo đồ lưu niệm Dịch vụ an ninh chỗ để xe Dịch vụ ăn uống, tin … Dịch vụ Giáo trình, Photocopy Dịch vụ cho thuê phòng văn phòng Dịch vụ in ấn Dịch vụ hỗ trợ việc làm Đơn vị quản lý Trung tâm quản lý ký túc xá Khoa Giáo dục thể chất Phòng CSVC Phòng khám đa khoa Bách Khoa Thư viện Tạ Quang Bửu Trung tâm phục vụ Bách Khoa Phịng truyền thơng quản trị thương hiệu Phòng An Ninh Phòng CSVC Phòng CSVC Phòng CSVC Bộ mơn in Phịng Cơng tác sinh viên ... Trường Đại học Chương Thực trạng dịch vụ gia tăng giá trị Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Chương Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng giá trị Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội. .. Đại học; Luận văn phân tích thực trạng dịch vụ gia tăng giá trị Trường Đai học Bách Khoa Hà Nội từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng giá trị trường Đại học Bách Khoa. .. lượng dịch vụ gia tăng giá trị Trường ĐHBK Hà Nội 82 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội 83 3.3.1 Giải pháp 1: Nâng cấp