Luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRỊNH THỊ CHÂU GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỢ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN HYUNDAI MERCHANT MARINE VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG LỆ CHI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải container đường biển công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam” (theo hướng nghề nghiệp) hoàn tồn cơng trình nghiên cứu thân tơi hướng dẫn khoa học TS Hoàng Lệ Chi Các số liệu kết nghiên cứu hoàn toàn trung thực, tài liệu tham khảo trích dẫn với nguồn gốc rõ ràng Các kết nghiên cứu luận văn chưa công bố cơng trình khác Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả luận văn Trịnh Thị Châu năm 2017 MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỜ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý thực đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Dịch vụ vận tải container bằng đường biển chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển 1.1.1 Dịch vụ vận tải container bằng đường biển 1.1.2 Chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển 10 1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 14 1.3 Tại phải làm hài lòng khách hàng 15 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.5 Các mô hình đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ áp dụng rộng rãi 17 1.6 Đo lường hài lòng khách hàng 20 1.7 Thang đo lường các khái niệm mơ hình nghiên cứu 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN TẠI HMM 27 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam (HMM) 27 2.1.1 Tổng quan lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.2 Nhiệm vụ triết lý kinh doanh 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 31 2.2 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh HMM 31 2.3 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại HMM 33 2.3.1 Phương pháp chọn mẫu: 33 2.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 34 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy giá trị thang đo 35 2.3.4 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại HMM 37 2.3.5 Kết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại HMM 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 59 3.1 Giải pháp thành phần “Năng lực phục vụ, quản lý” 59 3.1.1 Cơ sở mục tiêu 59 3.1.2 Kế hoạch triển khai: 60 3.1.3 Hiệu kỳ vọng: 62 3.2 Giải pháp thành phần “Giá dịch vụ phương thức toán” 62 3.2.1 Mục tiêu 62 3.2.2 Kế hoạch triển khai 63 3.2.3 Hiệu kỳ vọng: 65 3.3 Giải pháp thành phần “Phương tiện/thiết bị” 66 3.3.1 Cơ sở mục tiêu 66 3.3.2 Kế hoạch triển khai: 67 3.3.3 Hiệu kỳ vọng: 71 KẾT LUẬN 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 2M : Liên minh hãng tàu MAERSK MSC ANOVA : Phân tích phương sai một yếu tố APL : American President Lines CIF : Cost, Insurance, Freight (Tiền hàng, bảo hiểm, cước phí) CKYHE : Liên minh hãng tàu gồm COSCO, K LINE, YANG MING, HANJIN, EVERGREEN CMA : CMA-CGM Group CNTT : Công Nghệ Thông Tin COSCO : Cosco Container Line CSCL : China Shipping EFA : Element Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) EMC : Evergreen Marine Corp FOB : Free On Board (Miễn trách nhiệm Trên Boong tàu nơi còn gọi "Giao lên tàu") G6 : Liên minh hãng tàu gồm NYK LINE, HAPAG-LLOYD, OOCL, APL, HMM, MOL HDS : Hafiz Darya Shipping Company HJS : Hanjin Shipping HMM : Hyundai Merchant Marine HPL : Hapag-Lloyd ISM CODE : International Safety Management Code (Hệ thống quản lý an toàn quốc tế) ISO : International Standards Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) KLN : K Line KMO : Kaiser – Meyer – Olkin (Kiểm định KMO) MOL : Mitsui O.S.K Lines MSC : Mediterranean Shipping Company MSL : Marine Sky Line NYK : Nippon Yusen Kabushiki Kaisha Ocean : Liên minh hãng tàu gồm CMA CGM, UASC, CHINA SHIPPING OOCL : Orient Overseas Container Line PTTT : Phương thức toán SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm phân tích thống kê dùng khoa học xã hợi) TEU : Twenty-Foot Equivalent Unit – Đơn vị tương đương container 20 feet TNHH : Trách nhiệm hữu hạn UASC : United Arab Shipping WHL : Wan Hai Lines WTO : World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới) XNK : Xuất Nhập Khẩu YML : Yang Ming Line ZIM : Zim Line DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1.1 So sánh đặc điểm khách hàng công nghiệp khách hàng người tiêu dùng 15 Bảng 1.2 Thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ vận chuyển Bùi Trung Thế (2013) 23 Bảng 2.1 Doanh thu lợi nhuận HMM năm 2015-2016 32 Bảng 2.2 Sản lượng xuất HMM Việt Nam 2015-2016 32 Bảng 2.3 Mã hoá các biến 34 Bảng 2.4 Thống kê mô tả khái quát liệu 35 Bảng 2.5 Kết phân tích EFA cho các biến độc lập 37 Bảng 2.6 So sánh phụ phí một số hãng vận tải container hàng xuất 40 Bảng 2.7 Bảng kết điều tra nhóm yếu tố “Giá dịch vụ PTTT” 42 Bảng 2.8 Bảng kết điều tra nhóm yếu tố “Vận chuyển” 43 Bảng 2.9 Bảng thống kê độ chính xác dự báo cho container 20 feet 45 Bảng 2.10 Bảng thống kê độ chính xác dự báo cho container 40 feet 46 Bảng 2.11 Thị phần sản lượng các hãng tàu năm 2016 48 Bảng 2.12 Bảng kết điều tra nhóm yếu tố “Phương tiện/Thiết bị” 50 Bảng 2.13 Bảng kết điều tra nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ, quản lý” 54 Bảng 2.14 Ma trận hệ số tương quan Pearson các biến độc lập phụ thuộc 55 Bảng 2.15 Kết phân tích độ phù hợp mô hình 56 Bảng 2.16 Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 56 Bảng 2.17 Kết thống kê đa cộng tuyến hệ số biến mơ hình 57 Bảng 3.1 Kết dự báo nhu cầu container 20 feet cho tuần đầu tháng sáu (1/6) theo phương pháp san bằng mũ giản đơn 72 Bảng 3.2 Lượng điều chỉnh theo các giá trị đã chọn 72 Bảng 3.3 Bảng kết dự báo theo phương pháp san bằng mũ có xu hướng biến động 73 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỜ Trang Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-du Kang Yong- duk Kim 13 Hình 1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Hình 1.3 Thang đo Servqual 19 Hình 1.4 Mơ hình ROPMIS 19 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 31 Hình 2.2 Đồ thị biểu diễn độ chính xác dự báo cho container 20 Feet 45 Hình 2.3 Đồ thị biểu diễn độ chính xác dự báo cho container 40 Feet 47 Hình 2.4 Biểu đồ sản lượng các hãng tàu năm 2016 49 Hình 2.5 Biểu đồ thống kê số lượng khách hàng theo khu vực HMM năm 2016 51 PHẦN MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Sau Việt Nam gia nhập WTO năm 2006, các doanh nghiệp nước đầu tư vào Việt Nam ngày nhiều đạt vị trí định tại thị trường Việt Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam (HMM) cũng một doanh nghiệp Với mạnh một top 15 công ty vận tải biển lớn giới, hoạt động với danh tiếng công ty lớn thứ hai Hàn Quốc vận chuyển toàn cầu, HMM đã thiết lập mợt hệ thống giao thơng tích hợp Mạng lưới cho phép HMM vận chuyển hàng hóa khách hàng nhanh chóng an tồn, thơng qua kết nối 35 tuyến đường với 90 cảng 6000 điểm đến khắp giới Để mở rộng mạng lưới mình, năm 2007, HMM đã có mặt tại Việt Nam Việt Nam, với đặc điểm địa lý đường bờ biển dài gần 3400km thông qua nhiều đại dương, nên hình thức sử dụng chủ yếu nghiệp vụ xuất nhập vận tải đường biển Với các điều kiện thuận lợi Việt Nam có ưu vượt trội so với các nước khu vực lĩnh vực vận tải đường biển Tuy đội tàu biển Việt Nam không phát huy ưu hãng tàu Việt Nam chỉ chiếm khoảng 20% thị phần nước1 chưa tạo uy tín ngành hàng hải giới Trong đó, có khoảng 40 hãng tàu biển nước ngồi hoạt đợng tại Việt Nam, đảm nhận khoảng 88% khối lượng hàng hóa xuất nhập khẩu, đó, gần 100% hàng hóa đóng container xuất, nhập với thị trường châu Âu, châu Mỹ, Bắc Mỹ HMM cũng một hãng tàu Từ thành lập chi nhánh tại Việt Nam, HMM không ngừng mở rộng, phát triển đổi Gần 10 năm hoạt động, công ty cũng đã có một lượng khách hàng doanh thu ổn định Năm 2016, tình hình kinh doanh cơng ty gặp một số vấn đề ảnh hưởng không tốt đến doanh thu hoạt động kinh doanh, điển hình như: _ Theo báo cáo Cục Hàng hải Việt Nam website http://www.vinamarine.gov.vn/ năm 2014 PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN Để thực đề tài “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải container đường biển Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam”, tác giả tiến hành thực khảo sát trực tiếp ý kiến các chuyên gia một số vấn đề liên quan đến hài lòng chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam  Xin chào các Anh/Chị! Tôi là: Trịnh Thị Châu, học viên Cao học QTKD K23 – Trường ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Với mục đích nghiên cứu khoa học phục vụ cho việc thực đề tài luận văn Thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải container đường biển Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam”, trân trọng cảm ơn các Anh/Chị đã đồng ý tham gia vấn chia sẻ với ý kiến các yếu tố chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển làm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Các câu trả lời Anh/Chị không có quan điểm hay sai mà tất có giá trị cho nghiên cứu Tất thông tin, ý kiến anh/chị sẽ giữ bí mật Thời gian dự kiến trao đổi 30 phút I Câu hỏi thành phần “Giá dịch vụ và phương thức toán” a) Theo anh/chị, giá dịch vụ cạnh tranh hợp lý nào? Anh/Chị có mong đợi gì giá dịch vụ HMM? b) Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến việc công ty nên áp dụng phương thức toán sử dụng dịch vụ tại HMM? Anh/ chị có mong đợi gì hình thức tốn này? II Câu hỏi thành phần “Phương tiện/Thiết bị” a) Anh/Chị có thể vui lòng cho biết nguyên nhân vì Anh/chị không hài lòng với việc quản lý phương tiện/thiết bị tại HMM? b) Anh/Chị có đóng góp gì thêm hay mong đợi anh/chị thành phần này? III Câu hỏi thành phần “Năng lực phục vụ, quản lý” a) Anh/Chị có thể vui lòng cho biết nguyên nhân vì Anh/chị không hài lòng lực phục vụ, quản lý HMM? b) Anh/Chị có đóng góp gì thêm hay mong đợi anh/chị thành phần này? Cám ơn anh/chị tham gia thảo luận hôm đưa các thông tin quý giá vấn đề buổi thảo luận hướng đến Tất ý kiến anh/chị vấn đề đã cho nhiều thông tin hữu ích Xin chân thành cảm ơn sự nhiệt tình cộng tác của Anh/Chị! PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG PHẦN 1: GIỚI THIỆU VÀ GẠN LỌC Kính thưa Quý công ty! Tôi là: Trịnh Thị Châu, học viên Cao học QTKD K23 – Trường ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Với mục đích nghiên cứu khoa học phục vụ cho việc thực đề tài luận văn Thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải container đường biển Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam” Rất mong Anh/Chị dành thời gian chia sẻ với ý kiến hài lòng công ty Anh/Chị chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam Sự hồi đáp của các Anh/Chị là một đóng góp rất lớn cho sự thành công của đề tài nghiên cứu! PHẦN GẠN LỌC: - Nếu công ty không sử dụng dịch vụ HMM vòng 12 tháng gần nhất, xin vui lòng không điền vào bảng khảo sát - Nếu công ty có sử dụng dịch vụ HMM vòng 12 tháng gần nhất, xin vui lòng cho biết quan điểm quý công ty các câu hỏi theo hướng dẫn PHẦN 2: NỘI DUNG Câu 1: Quý công ty vui lòng cho biết mức độ đồng ý mình các phát biểu sau chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển hãng tàu HMM mà công ty đã sử dụng Quý công ty hãy chọn mức đợ đồng ý tương ứng với “Hồn tồn khơng đồng ý”  “ Hồn tồn đồng ý” bằng cách đánh dấu (X) với: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Không đồng ý (3) Khá không đồng ý (4) Bình thường (5) Khá đồng ý (6) Đồng ý (7) Hoàn toàn đồng ý STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Tiêu thức GIÁ DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN Cước phí cạnh tranh thị trường Phụ phí cạnh tranh thị trường Cước phí phụ phí ít điều chỉnh tăng Cước phí phụ phí linh hoạt theo biến động thị trường Các hình thức toán linh hoạt, đáp ứng yêu cầu khách hàng VẬN CHUYỂN Thời gian vận chuyển hàng hoá nhanh Tàu cập/rời cảng đã thông báo cho khách hàng Tần suất chạy tàu ổn định Tàu thẳng PHƯƠNG TIỆN/THIẾT BỊ Hãng tàu có đủ container rỗng để cấp cho khách hàng Tàu có sẵn chỗ để xếp container lên tàu Hãng tàu có sẵn container đặc biệt để cấp cho khách hàng Tình trạng container rỗng tốt cấp cho khách hàng NĂNG LỰC PHỤC VỤ,QUẢN LÝ Sự tin cậy uy tín HMM thị trường Năng lực quản lý, khả xử lý vấn đề tốt đội ngũ lãnh đạo HMM Nhân viên phản hồi nhanh với các yêu cầu, câu hỏi khách hàng Ứng dụng CNTT lưu chuyển liệu điện tử hoạt động điều hành HMM ghi nhận ý kiến đóng góp khách hàng Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên HMM chuyên nghiệp HMM ln đảm bảo an tồn hàng hoá, an tồn vận tải biển SỰ HÀI LÒNG HMM đáp ứng kỳ vọng anh/chị Anh/Chị hoàn toàn hài lòng chính sách quy trình giao dịch HMM Anh/Chị hài lòng dịch vụ HMM Mức độ 7 7 Câu 2: Quý công ty vui lòng cho biết loại hình doanh nghiệp công ty: 1.Công ty xuất nhập hàng hoá trực tiếp 2.Công ty dịch vụ giao nhận, vận tải hàng hoá Câu 3: Quý công ty vui lòng cho biết số lần công ty thực dịch vụ với HMM một tháng: 1.Từ ≤ lần Từ ≤ lần Từ ≤ 12 lần Trên 12 lần Câu 4: Công ty thường có hàng đến khu vực: Châu Á Châu Âu Châu Mỹ Câu 5: Thông tin công ty: Tên công ty :……………………………………………………………………… Địa chỉ :……………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn sự nhiệt tình cộng tác của quý công ty! PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến độc lập Biến độc lập “Giá dịch vụ phương thức toán” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 810 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted GT1 Cước phí cạnh tranh thị trường 19.35 20.011 GT2 Phụ phí cạnh tranh thị trường 19.23 17.676 GT3 Cước phí phụ phí ít điều chỉnh 19.71 16.864 tăng GT4 Cước phí phụ phí linh hoạt theo 19.60 16.897 biến động thị trường GT5 Các hình thức toán linh hoạt, đáp ứng yêu cầu khách hàng 20.04 18.175 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 447 809 729 738 676 748 705 740 473 807 Biến độc lập “Vận chuyển” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted VC1 Thời gian vận chuyển hàng hoá nhanh VC2 Tàu cập/rời cảng đã thông báo cho khách hàng VC3 Tần suất chạy tàu ổn định VC4 Tàu thẳng (không qua chuyển tải) 13.67 8.913 749 798 14.94 9.837 716 809 13.77 10.915 749 803 13.32 11.227 612 850 Biến độc lập “Phương tiện/Thiết bị” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted PT1 Hãng tàu có đủ container rỗng để cấp cho khách hàng PT2 Tàu có sẵn chỗ để xếp container lên tàu PT3 Hãng tàu có sẵn container đặc biệtđể cấp cho khách hàng PT4 Tình trạng container rỗng tốt cấp cho khách hàng Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 12.60 10.864 427 757 12.40 10.595 596 725 11.27 10.147 694 684 11.73 7.054 703 669 Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Biến độc lập “Năng lực phục vụ, quản lý” lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 784 Item-Total Statistics NL1 Sự tin cậy uy tín HMM thị trường NL2 Năng lực quản lý, khả xử lý vấn đề tốt đội ngũ lãnh đạo HMM NL3 Nhân viên phản hồi nhanh với các yêu cầu, câu hỏi khách hàng NL4 Ứng dụng CNTT lưu chuyển liệu điện tử hoạt động điều hành NL5 HMM ghi nhận ý kiến đóng góp khách hàng NL6 Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên HMM chuyên nghiệp NL7 HMM ln đảm bảo an tồn hàng hoá, an toàn vận tải biển 25.25 33.197 650 735 26.36 33.307 617 739 25.74 31.639 553 748 25.88 29.942 615 734 26.47 34.738 274 815 26.75 32.979 614 739 25.21 36.923 371 780 Biến độc lập “Năng lực phục vụ, quản lý” lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 819 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted NL1 Sự tin cậy uy tín HMM thị trường NL2 Năng lực quản lý, khả xử lý vấn đề tốt đội ngũ lãnh đạo HMM NL3 Nhân viên phản hồi nhanh với các yêu cầu, câu hỏi khách hàng NL4 Ứng dụng CNTT lưu chuyển liệu điện tử hoạt động điều hành NL6 Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên HMM chuyên nghiệp Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 16.38 19.093 730 755 17.48 20.117 592 790 16.87 19.108 497 822 17.00 16.118 715 751 17.88 20.026 572 795 Biến độc lập “Năng lực phục vụ, quản lý” lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted NL1 Sự tin cậy uy tín HMM thị trường NL2 Năng lực quản lý, khả xử lý vấn đề tốt đội ngũ lãnh đạo HMM NL4 Ứng dụng CNTT lưu chuyển liệu điện tử hoạt động điều hành NL6 Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên HMM chuyên nghiệp Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.84 11.765 712 750 12.95 11.897 663 769 12.47 9.125 735 737 13.34 12.765 512 832 Biến độc lập “Năng lực phục vụ, quản lý” lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 832 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Correlation Deleted Deleted NL1 Sự tin cậy uy tín HMM 8.32 6.437 797 684 thị trường NL2 Năng lực quản lý, khả xử lý 9.43 6.986 646 812 vấn đề tốt đội ngũ lãnh đạo HMM NL4 Ứng dụng CNTT lưu chuyển 8.94 5.030 684 810 liệu điện tử hoạt động điều hành Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc “Sự hài lòng khách hàng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0.840 N of Items Item Statistics HL1 HL2 HL3 Std Mean Deviation 4.21 787 4.27 753 4.23 750 N 120 120 120 Item-Total Statistics HL1 HMM đáp ứng kỳ vọng anh/chị HL2 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng chính sách quy trình giao dịch HMM HL3 Anh/Chị hài lòng dịch vụ HMM Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 8.49 1.933 650 831 8.43 1.911 720 763 8.48 1.882 745 738 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA EFA cho các biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity of 675 Approx Chi-Square 880.531 df 120 Sig .000 Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.618 22.612 22.612 3.618 22.612 2.756 17.226 39.837 2.756 17.226 2.279 14.247 54.084 2.279 14.247 1.959 12.242 66.326 1.959 12.242 911 5.696 72.022 800 5.001 77.023 711 4.442 81.465 651 4.067 85.532 462 2.890 88.422 10 417 2.603 91.025 11 386 2.410 93.435 12 284 1.773 95.207 13 225 1.405 96.613 14 210 1.310 97.922 15 181 1.133 99.056 16 151 944 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 22.612 39.837 54.084 66.326 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.949 2.848 2.502 2.313 18.434 17.801 15.638 14.453 18.434 36.235 51.873 66.326 Rotated Component Matrixa GT2 Phụ phí cạnh tranh thị trường 838 GT3 Cước phí phụ phí ít điều chỉnh tăng 835 GT4 Cước phí phụ phí linh hoạt theo biến 825 động thị trường GT5 Các hình thức toán linh hoạt, đáp 640 ứng yêu cầu khách hàng GT1 Cước phí cạnh tranh thị trường 620 VC3 Tần suất chạy tàu ổn định VC1 Thời gian vận chuyển hàng hoá nhanh VC2 Tàu cập/rời cảng đã thông báo cho khách hàng VC4 Tàu thẳng (không qua chuyển tải) PT4 Tình trạng container rỗng tốt cấp cho khách hàng PT3 Hãng tàu có sẵn container đặc biệt để cấp cho khách hàng PT2 Tàu có sẵn chỗ để xếp container lên tàu PT1 Hãng tàu có đủ container rỗng để cấp cho khách hàng NL1 Sự tin cậy uy tín HMM thị trường NL4 Ứng dụng CNTT lưu chuyển liệu điện tử hoạt động điều hành NL2 Năng lực quản lý, khả xử lý vấn đề tốt đội ngũ lãnh đạo HMM Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component 869 854 843 769 865 863 786 595 913 846 833 EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 2.278 75.926 75.926 436 14.532 90.459 286 9.541 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 895 HL2 882 HL1 836 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .713 147.383 000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.278 75.926 75.926 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Correlations HL G VC Pearson Correlation 554** 204* HL Sig (2-tailed) 000 026 N 120 120 120 Pearson Correlation 554** 070 G Sig (2-tailed) 000 445 N 120 120 120 Pearson Correlation 204* 070 VC Sig (2-tailed) 026 445 N 120 120 120 ** Pearson Correlation 273 -.079 -.139 PT Sig (2-tailed) 003 392 131 N 120 120 120 ** * Pearson Correlation 625 214 121 NL Sig (2-tailed) 000 019 189 N 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PT 273** 003 120 -.079 392 120 -.139 131 120 120 -.081 378 120 NL 625** 000 120 214* 019 120 121 189 120 -.081 378 120 120 Model Summaryb Model R 851a Std Adjusted Error of R R the Square Square Estimate 725 715 35457 DurbinWatson 1.951 a Predictors: (Constant), NL, PT, VC, G b Dependent Variable: HL Model ANOVAa df Mean Square Sum of Squares Regression 38.120 Residual 14.458 Total 52.578 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PT, G, VC, NL 115 119 9.530 126 F 75.801 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.009 276 NL 301 028 539 G 294 032 457 VC 101 032 159 PT 249 033 375 a Dependent Variable: HL t Sig Collinearity Statistics Tolerance -.031 10.680 9.111 3.189 7.559 975 000 000 002 000 940 949 967 973 VIF 1.064 1.054 1.034 1.027 ...LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn ? ?Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải container đường biển công ty TNHH Hyundai Merchant Marine... chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam 4 - Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải container. .. luận văn này, tìm hiểu nguyên nhân chính ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, đo lường mức độ hài lòng khách hàng, đồng thời đưa các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng