Luận văn thạc sĩ kinh doanh thương mại (FULL) sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của công ty expolanka việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH CAO THỊ ĐƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA CÔNG TY EXPOLANKA VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH CAO THỊ ĐƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA CÔNG TY EXPOLANKA VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Đức Trí Tp Hồ Chí Minh, Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập, nghiên cứu từ kinh nghiệm thực tiễn công tác công ty Expolanka thời gian qua Các thông tin trích dẫn số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 Tác giả luận văn Cao Thị Đường MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Điểm khác biệt đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở thực tiễn đề tài 2.1.1 Tổng quan thị trường dịch vụ giao nhận vận tải Thành Phố Hồ Chí Minh 2.1.2 Tổng quan công ty Expolanka Việt Nam 2.1.2.1 Giới thiệu chung 2.1.2.2 Các loại hình dịch vụ Expolanka Việt Nam 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh Expolanka Việt Nam năm 2013 2.1.2.4 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải công ty Expolanka Việt Nam Điểm mạnh Điểm yếu 10 2.1.2.5 Thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ công ty Expolanka Việt Nam 11 2.2 Cơ sở lý thuyết đề tài 11 2.2.1 Dịch vụ 11 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 2.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 12 2.2.1.3 Phân loại dịch vụ 13 2.2.2 Dịch vụ giao nhận vận tải 14 2.2.2.1 Khái niệm giao nhận vận tải 14 2.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ giao nhận vận tải 15 2.2.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải 16 2.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 16 2.2.3.2 Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải 17 2.2.3.3 Các mô hình chất lượng dịch vụ 17 2.2.4 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải 23 2.2.4.1 Sự hài lòng khách hàng 23 2.2.4.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải 24 2.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 25 2.2.6 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 26 Tóm tắt chương 28 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Nghiên cứu định tính 30 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 30 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo 31 3.3 Nghiên cứu định lượng 33 3.3.1 Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 33 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 34 3.3.3 Phương pháp thu thập thông tin 35 3.3.4 Phương pháp phân tích xử lý liệu 35 3.3.4.1 Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 36 3.3.4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 36 3.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36 3.3.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 37 Tóm tắt chương 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 39 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 44 4.2.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ .44 4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo hài lịng 45 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.3.1 Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ 46 4.3.2 Phân tích EFA cho thang đo hài lòng 50 4.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 51 4.5 Phân tích tương quan 51 4.5.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc 51 4.5.2 Phân tích tương quan 53 4.6 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 54 4.6.1 Kết phân tích hồi quy, đánh giá mơ hình kiểm định giả thuyết .54 4.6.2 Kiểm định giả định hồi quy 57 4.7 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng 59 4.7.1 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng loại hình doanh nghiệp 59 4.7.2 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ 60 Tóm tắt chương 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Hàm ý cho nhà quản trị 63 5.2.1 Nhóm kiến nghị nhằm nâng cao khả đáp ứng dịch vụ 63 5.2.2 Nhóm kiến nghị nhằm nâng cao đảm bảo dịch vụ 64 5.2.3 Nhóm giải pháp nhằm gia tăng độ tin cậy 65 5.2.4 Nhóm kiến nghị thành phần hữu hình mức độ đồng cảm 66 5.3 Những hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu .67 Tóm tắt chương 67 PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN .3 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA .4 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 10 PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG TRẢ LỜI BẢNG CÂU HỎI HỢP LỆ 13 PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT HỒI QUY 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.2 Bảng kê lượng hàng hóa vận chuyển Expolanka Việt Nam năm 20139 Bảng 3.1 Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ 32 Bảng 3.2 Mã hóa thang đo hài lòng khách hàng 33 Bảng 4.1 Bảng thống kê loại dịch vụ công ty sử dụng 42 Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ .44 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 46 Bảng 4.4 Kiểm định KMO Bartlett’s Test phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ - Kết lần 46 Bảng 4.5 Kết phân tích EFA lần thứ 47 Bảng 4.6 Kiểm định KMO Bartlett’s Test phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ - Kết lần 48 Bảng 4.7 Kết phân tích EFA lần thứ 49 Bảng 4.8 Kiểm định KMO Bartlett’s Test phân tích EFA cho thang đo hài lòng 50 Bảng 4.9 Kết phân tích EFA cho thang đo hài lòng 51 Bảng 4.10 Các nhân tố biến quan sát mơ hình hồi quy bội .52 Bảng 4.11 Ma trận tương quan Pearson 53 Bảng 4.12 Đánh giá độ phù hợp mô hình 55 Bảng 4.13 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 55 Bảng 4.14 Kết phân tích hồi quy bội 55 Bảng 4.15 Kết kiểm định giả thuyết 57 Bảng 4.16 Phân tích Anova hài lịng khách hàng loại hình doanh nghiệp 60 Bảng 4.17 So sánh trung bình mức độ hài lịng theo loại hình doanh nghiệp .60 Bảng 4.18 Phân tích Anova hài lịng khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ 61 Bảng 4.19 So sánh trung bình mức độ hài lịng theo thời gian sử dụng dịch vụ 61 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Hình 2.2 Các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận dịch vụ 22 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 26 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI Lý chọn đề tài Tồn cầu hóa làm cho kinh tế xích lại gần tiến tới hội nhập kinh tế quốc tế Trao đổi thương mại quốc gia lãnh thổ giới ngày phát triển Nằm khu vực kinh tế phát triển động giới, Việt Nam xem địa điểm thu hút nhà đầu tư nước với lợi cạnh tranh giá nhân cơng, chi phí sản xuất, sách mở cửa thu hút đầu tư nước ngồi Trong đó, dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế phần tách rời hoạt động thương mại quốc tế Mặt khác, thời điểm thị trường Logistics Việt Nam mở cửa hoàn toàn vào ngày 11/01/2014 theo quy định WTO cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics ngày trở nên liệt Trong bối cảnh có nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế nay, doanh nghiệp xuất nhập có nhiều hội để lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải với chi phí thấp chất lượng cao Chính vậy, hài lòng khách hàng giữ vai trò quan trọng thành công doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải Đằng sau hài lịng khách hàng lịng trung thành khách hàng doanh nghiệp Vì doanh nghiệp có hài lịng khách hàng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp lớn, mang lại lợi nhuận phát triển bền vững cho doanh nghiệp ngành kinh doanh nào, kể logistics Gắn bó với công ty thời gian dài, tác giả hiểu điểm mạnh điểm yếu hoạt động cung cấp dịch vụ có trăn trở chất lượng dịch vụ đơn vị Tác giả nhận thấy nghiên cứu hài lòng khách hàng vấn đề cấp thiết, giúp công ty Expolanka biết cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ mình, hiểu rõ nhu cầu khách hàng, từ có kiến nghị cải tiến dịch vụ phù hợp Vì tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: "Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải công ty Expolanka Việt Nam" để phần giúp 241 YOUNGONE NAMDINH CO., LTD 242 YUE DE VIET NAM COMPANY LIMITED 243 WAY HONG CO , LTD 244 WAX JEAN VINA CO., LTD 245 WHITE HORSE CERAMIC INDUSTRIES (VIETNAM)CO., LTD 246 WIN VINA CO., LTD HOA XA INDUSTRIAL PARK, NAMDINH CITY, NAMDINH PROVINCE BIV LOT, TAN HUONG INDUSTRIAL PARK, TAN HUONG VILLAGECHAU THANH DISTRICT, TIEN GIANG PROVINCE, 11 GROUP, 1A HAMLET, TAN THANH TAY VILLAGE, CU CHI DIST, HO CHI MINH CITY, VIET NAM 32B NGUYEN VAN BUA ST., XUAN THOI SON WARD, HOC MON DIST., HO CHI MINH, STREET 2A, MY XUAN A INDUSTRIAL PARK, MY XUAN WARD, TAN THANH DISTRICT, BA RIA- VUNG TAU PROVINCE BINH TIEN HAMLET, DUC HOA HA COMMUNE, DUC HOA DISTRICT, LONG AN PROVINCE MS HUYEN MR HAI MR DUY MR JONE MR CHRIS MS LISA 247 WOOJIN VIETNAM INTERNATIONAL SEWING CO LTD 226 LE LAI, NGO QUYEN, HAIPHONG, MS JASMINE 248 WOOREE VINA CO.,LTD NHON TRACH I INDUSTRIAL ZONE, NHON TRACH DIST, DONG NAI PROVINCE, MS THAO 249 YOUNG TEX VINA CO., LTD 250 ZENZE LTD NHON TRACH INDUSTRIAL ZON 3, NHON TRACH DIST., DONG NAI PROVINCE SUIT 1502, 15FLR, BITEXCO TOWER NO.19-25 NGUYEN HUE, DIST HOCHIMINH CITY, VIETNAM MR PHUOC MR THANH PHỤ LỤC THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU Chức vụ đáp viên Chuc vu cua doi tuong khao sat Frequency Valid Giam doc Valid Percent 3.6 3.6 3.6 25 10.0 10.0 13.6 179 71.6 71.6 85.2 Khac 37 14.8 14.8 100.0 Total 250 100.0 100.0 Truong/pho phong XNK Nhan vien Loại hình doanh nghiệp Loai hinh doanh nghiep Frequency Valid Percent Cumulative Percent Percent Nha nuoc Tu nhan Cumulative Percent Valid Percent 41 3.2 16.4 3.2 16.4 3.2 19.6 Co von nuoc ngoai 201 80.4 80.4 100.0 Total 250 100.0 100.0 Loại hình kinh doanh Loại hình kinh doanh Frequenc y Percent Valid San xuat Kinh doanh Vua san xuat vua kinh doanh Total Valid Percent Cumulative Percent 138 48 55.2 19.2 55.2 19.2 55.2 74.4 64 25.6 25.6 100.0 250 100.0 100.0 Ngành nghề hoạt động Nganh nghe hoat dong Frequency Valid May mac, giay da Percent 150 Cumulative Percent Valid Percent 60.0 16.4 60.0 76.4 Do go, noi ngoai that 41 60.0 16.4 Nong san, thuc pham 22 8.8 8.8 85.2 Khac 37 14.8 14.8 100.0 Total 250 100.0 100.0 Loại hình dịch vụ sử dụng Loai hinh dich vu dang su dung Responses N $DV Loai hinh dich Van tai duong bien vu dang su dunga Van tai duong hang khong Khai hai quan Thue kho bai Total Percent Percent of Cases 188 54.0% 75.2% 121 34.8% 48.4% 30 8.6% 12.0% 2.6% 348 100.0% 3.6% 139.2% a Group Thời gian sử dụng dịch vụ Thoi gian su dung dich vu Frequency Valid Duoi nam 26 Tu - nam Percent Valid Percent Cumulative Percent 53 10.4 21.2 10.4 21.2 10.4 31.6 Tren nam 171 68.4 68.4 100.0 Total 250 100.0 100.0 PHỤ LỤC HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CÁC THANG ĐO Thành phần Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 18.90 18.89 18.93 18.74 19.18 18.85 Corrected Item-Total Correlation 10.792 11.273 11.633 10.908 13.626 11.937 644 662 616 680 326 603 Cronbach's Alpha if Item Deleted 781 777 787 772 841 791 Thành phần Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 14.25 14.32 14.28 14.22 14.16 6.782 7.023 6.845 7.548 6.823 Corrected Item-Total Correlation 744 678 705 650 722 Cronbach's Alpha if Item Deleted 834 850 844 857 840 Thành phần Đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 710 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Scale Variance if Item Deleted 15.01 14.88 15.01 14.88 15.00 Corrected ItemTotal Correlation 5.225 5.595 5.377 5.677 4.627 523 321 490 478 559 Cronbach's Alpha if Item Deleted 641 725 654 662 621 Thành phần Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 676 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DC1 DC2 DC3 DC4 Scale Variance if Item Deleted 11.70 10.99 11.06 11.08 5.777 5.414 5.385 5.500 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 788 N of Items Corrected ItemTotal Correlation 238 540 579 573 Cronbach's Alpha if Item Deleted 788 560 538 545 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DC2 DC3 DC4 Scale Variance if Item Deleted 7.75 7.82 7.83 Corrected ItemTotal Correlation 2.824 2.767 2.927 599 662 626 Cronbach's Alpha if Ite m Deleted 745 676 716 Thành phần Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 14.62 14.78 14.54 14.58 14.75 Corrected Item-Total Correlation 11.842 8.507 9.752 8.758 8.758 381 808 550 701 752 Cronbach's Alpha if Item Deleted 859 750 827 783 767 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 691 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted HL1 HL2 HL3 7.44 7.29 7.42 1.557 1.428 1.739 Corrected Item-Total Correlation 550 493 487 Cronbach's Alpha if Item Deleted 544 626 625 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CHO THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Kết phân tích EFA lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Initial Eigenvalues Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Total 8.456 3.066 2.023 1.492 1.172 901 770 725 625 594 531 507 463 422 398 348 323 277 237 189 174 131 109 069 % of Variance 35.232 12.776 8.430 6.217 4.882 3.755 3.207 3.023 2.606 2.475 2.214 2.114 1.928 1.758 1.657 1.448 1.344 1.153 987 786 724 547 452 286 Cumulative % 35.232 48.008 56.437 62.654 67.536 71.291 74.498 77.521 80.127 82.602 84.816 86.929 88.858 90.616 92.273 93.721 95.065 96.218 97.205 97.991 98.714 99.262 99.714 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .860 3911 504 276 000 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulativ Total % of Variance e% 8.456 3.066 2.023 1.492 1.172 35.232 12.776 8.430 6.217 4.882 35.232 48.008 56.437 62.654 67.536 Rotated Component Matrixa Component TC5 858 DU2 853 DU1 824 DU3 755 DU4 751 DU5 740 208 DB2 871 TC1 779 266 209 TC2 751 TC4 746 TC3 345 578 335 TC6 555 395 DB1 784 DB3 724 HH1 694 240 DB4 673 DB5 517 570 213 DC2 842 DC3 253 696 HH3 654 DC4 320 642 HH2 259 249 HH5 301 215 HH4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 214 318 251 246 230 414 835 820 769 Kết phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Total 6.913 2.958 1.816 1.288 1.119 787 628 553 537 509 462 443 407 370 342 279 220 172 125 072 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 34.567 14.788 9.078 6.440 5.593 3.936 3.139 2.766 2.685 2.545 2.311 2.216 2.037 1.848 1.709 1.393 1.102 862 626 359 Extraction Method: Principal Component Analysis 34.567 49.356 58.433 64.873 70.467 74.402 77.541 80.308 82.992 85.537 87.848 90.064 92.101 93.949 95.658 97.051 98.153 99.015 99.641 100.000 860 3001.080 190 000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6.913 2.958 1.816 1.288 1.119 34.567 14.788 9.078 6.440 5.593 34.567 49.356 58.433 64.873 70.467 Rotated Component Matrixa TC5 DU2 DU1 DU3 DU4 DU5 DB2 TC4 TC2 TC1 HH2 HH5 HH4 DB1 DB3 DB4 HH1 DC3 DC2 DC4 Component 859 853 831 759 754 744 227 894 780 762 761 239 284 227 305 209 854 835 779 221 229 255 810 748 703 652 206 243 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .239 236 215 282 768 749 747 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CHO THANG SỰ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .665 128.151 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.865 62.176 62.176 62.176 1.865 62.176 619 20.638 82.814 516 17.186 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 HL2 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .818 774 773 PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ HỒI QUY BỘI Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson a 745 556 547 a Predictors: (Constant), DC, DU, DB, HH, TC b Dependent Variable: HL 1.834 39325 ANOVAb Model Sum of Squares Regression 47.199 Residual 37.734 df Mean Square 244 9.440 155 Sig F 000a 61.041 Total 84.933 249 a Predictors: (Constant), DC, DU, DB, HH, TC b Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Std Error Collinearity Statistics Standardized Coefficients Beta Toleranc e Model B (Constan t) 426 197 2.162 032 DU 270 041 304 6.527 000 839 1.192 TC 150 039 210 3.869 000 616 1.624 HH 086 034 136 2.543 012 636 1.573 DB 254 049 247 5.196 000 807 1.239 DC 122 040 168 3.075 002 611 1.636 t Sig VIF Coefficientsa Model (Constan t) Unstan dardized Coef ficients Std B Error Standardized Coefficients Beta t Sig Collin earity Stati stics Toleranc e VIF 426 197 2.162 032 DU 270 041 304 6.527 000 839 1.192 TC 150 039 210 3.869 000 616 1.624 HH 086 034 136 2.543 012 636 1.573 DB 254 049 247 5.196 000 807 1.239 122 DC a Dependent Variable: HL 040 168 3.075 002 611 1.636 PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT HỒI QUY Correlations ABSRES1 Spearm ABSRES Correlation an's rho Coefficient Sig (2-tailed) N DU Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N TC Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N HH Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N DB Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N DC Correlation Coefficient Sig (2-tailed) DU TC HH DC DB 1.000 -.072 -.032 -.094 -.119 -.019 254 618 139 060 759 250 250 250 250 250 250 1.000 251** 298** 262** 335** -.072 254 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 -.032 251** 1.000 536** 348** 538** 618 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 298** 536** 1.000 306** 526** -.094 139 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 262** 348** 306** 1.000 384** -.119 060 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 335** 538** 526** 384** 1.000 -.019 759 000 000 000 000 N 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) 250 250 250 250 250 ... chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải 23 2.2.4.1 Sự hài lòng khách hàng 23 2.2.4.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải 24 2.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài. .. khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải công ty Expolanka Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận, vận tải công ty Expolanka. .. lường chất lượng dịch vụ 2.2.4 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải 2.2.4.1 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng vấn đề quan trọng ảnh hưởng đến thành công doanh