Luận văn thạc sĩ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận container

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUANG ĐIỂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN CONTAINER TẠI CẢNG SOWATCO LONG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUANG ĐIỂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN CONTAINER TẠI CẢNG SOWATCO LONG BÌNH Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hệ Điều hành cao cấp) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI THANH TRÁNG Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa Quý Thầy/Cô, Em tên Nguyễn Quang Điển học viên cao học, trường Đại học Kinh tế TPHCM Em xin cam đoan luận văn Thạc Sĩ “ Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận Container cảng Sowatco Long Bình” cơng trình nghiên cứu có hỗ trợ từ Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Bùi Thanh Tráng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, đề tài cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả, quan tổ chức khác thể phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận nào, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn TP, HCM, ngày 25 tháng 06 năm 2019 Tác giả Nguyễn Quang Điển MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN CONTAINER 2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Logistics 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ logistics 11 2.3 Khái niệm quy trình dịch vụ giao nhận 12 2.3.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận 12 2.3.2 Quy trình cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa 13 2.4 Khái niệm mơ hình chất lượng dịch vụ 16 2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 2.4.2 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 17 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 2.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 21 2.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 2.6 Tổng quan nghiên cứu liên quan 23 2.7 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 33 2.7.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 2.7.2 Khái niệm nhân tố mơ hình nghiên cứu 36 2.7.3 Giả thuyết nghiên cứu 37 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 3.1 Quy trình nghiên cứu 39 3.2 Phương pháp nghiên cứu 40 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 40 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 4.1 Tổng quan Tổng công ty cổ phần đường sông Miền Nam 49 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 49 4.1.2 Chiến lược phát triển công ty 50 4.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 50 4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cảng Sowatco Long Bình 51 4.2.1 Thực trạng nhân tố thuộc tính hữu hình 51 4.2.2 Thực trạng nhân tố khác 59 4.3 Phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giao nhận container cảng Long Bình đến hài lịng khách hàng 65 4.3.1 Phân tích độ tin cậy thang đo 65 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 65 4.3.3 Phân tích tác động chất lượng dịch vụ giao nhận đến hài lòng khách hàng 69 4.3.4 Kiểm định vi phạm thống kê mơ hình 70 4.4 Các hạn chế nguyên nhân hạn chế 71 Tóm tắt chương 73 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 5.1 Kết luận 74 5.1.1 Kết luận từ phân tích thực trạng Cảng Long Bình 74 5.1.2 Kết luận từ phân tích nhân tố ảnh hưởng 74 5.1.3 Kết luận từ kết vấn chuyên gia 74 5.2 Hàm ý quản trị giúp nâng cao hài lòng khách hàng ……… 75 5.2.1 Hàm ý quản trị liên quan đến nhân tố tính hữu hình 75 5.2.2 Hàm ý quản trị liên quan đến nhân tố đảm bảo 77 5.2.3 Hàm ý quản trị nhân tố đồng cảm 78 5.2.4 Hàm ý quản trị nhân tố đáp ứng 79 5.2.5 Hàm ý quản trị nhân tố độ tin cậy 82 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: Thang đo sơ Phụ lục 2: Bảng câu hỏi thảo luận chuyên gia nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận container cảng Sowatco Long Bình Phụ lục 3: Nội dung kết thảo luận nhóm Phụ lục 4: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Phụ lục 5: Kết thức Phụ lục 6: Cơ sở hạ tầng cảng Sowatco Long Bình Phụ lục 7: Thảo luận chuyên gia giải pháp Phụ lục 8: Kết vấn chuyên gia giải pháp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai CLDV Service quality Chất lượng dịch vụ DV Service Dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá FTA Free trade area KMO Kaiser – Mayer – Olkin Chữ viết tắt Hiệp định thương mại song phương đa phương Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Tiếng Việt CNTT Cơng nghệ thơng tin VCCI Phịng thương mại cơng nghiệp Việt Nam XNK Xuất nhập SHL Sự hài long THH Tính hữu hình SDU Sự đáp ứng DTC Độ tin cậy SDB Sự đảm bảo SDC Sự đồng cảm TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh WTO Tổ chức kinh tế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Các nhân tố mơ hình nghiên cứu 35 Bảng 3.1 Kết thảo luận nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận container cảng Sowatco Long Bình 39 Bảng 3.2 Thang đo hiệu chỉnh sau thảo luận nhóm 40 Bảng 4.1 Sản lượng container thông qua cảng ICD 48 Bảng 4.2 Kết thống kế đánh giá khách hàng sở hạ tầng, trang thiết bị cảng Long Bình 52 Bảng 4.3 Hệ thống cầu cảng Cảng Long Bình 54 Bảng 4.4 Tiến độ hoàn thành cầu tàu cầu bờ cảng Long Bình 54 Bảng 4.5 Số lượng hệ thống camera an ninh cảng Long Bình 55 Bảng 4.6 Số lượng hệ thống chiếu sáng hệ thống nước cảng Long Bình 55 Bảng 4.7 Thực trạng hệ thống thơng tin cảng Long Bình 56 Bảng 4.8 Giá trị khảo sát khách hàng điều kiện kho bãi cảng Long Bình 58 Bảng 4.9 Kết khảo sát khách hàng nhân tố tính hữu hình 58 Bảng 4.10 Kết khảo sát khách hàng thực trạng nhân tố khác 59 Bảng 4.11 Tổng hợp nhân Cảng Long Bình 61 Bảng 4.12 Kết đánh giá sơ thang đo Cronbach’s Alpha 65 Bảng 4.13 Hệ số KMO kiểm định Barlett 65 Bảng 4.14 Giá trị phương sai trích thang đo thuộc yếu tố độc lập 66 Bảng 4.15 Kết EFA cho thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 66 Bảng 4.16 Hệ số KMO kiểm định Barlett cho thang đo thành công yếu 68 Bảng 4.17 Giá trị phương sai trích thang đo thuộc yếu tố phụ thuộc 68 Bảng 4.18 Kết EFA thang đo thành cơng yếu 68 Bảng 4.19 Bảng chạy trọng số hồi quy 69 Bảng 4.20 Bảng kiểm định giả định thống kê 70 Bảng 4.21 Kiểm định tính phù hợp mơ hình 70 Bảng 4.22 Mơ hình đầy đủ 71 Bảng 5.1 Định hướng phát triển Cảng Long Bình giai đoạn 2020-2023 75 Bảng 5.2 Giải pháp hoàn nâng cao lực đáp ứng nhân viên 80 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Quy trình kinh doanh dịch vụ vận chuyển hàng nhập Việt Nam 15 Hình 2.2 Mối liên hệ mơ hình Servqual gốc mơ hình hiệu chỉnh 18 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận 19 Hình 2.4 Tiếp cận theo hệ thống chất lượng 20 Hình 2.5 Mơ hình nhân chất lượng hài lòng khách hàng 22 Hình 2.6 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cảng biển 23 Hình 2.7: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ vận tải đường biển Singapore 24 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ cảng Hàn Quốc 25 Hình 2.9 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cảng Singapore 26 Hình 2.10 Các nhân tố tác động đến SHL khách hàng CLDV giao nhận hàng hóa đường biển công ty giao nhận vừa nhỏ Việt Nam 28 Hình 2.11 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cảng biển thỏa mãn, hài lòng khách hàng TPHCM 29 Hình 2.12 Các nhân tố tác động đến SHL khách hàng CLDV Cảng Sài Gòn 30 Hình 2.13 Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics 32 Hình 2.14 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 39 Hình 4.1 Cơ cấu máy tổ chức công ty cổ phần đường sơng miền nam 50 TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận Container cảng Sowatco Long Bình Thơng qua việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ liệu sơ cấp từ việc khảo sát khách hàng Từ xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính (Thảo luận chuyên gia) phương pháp nghiên cứu định lượng (khảo sát khách hàng) với kích thước mẫu nghiên cứu 203 mẫu thu thập bảng khảo sát Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha thang đo đạt độ tin cậy Kết phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận Container cảng Sowatco Long Bình gồm 05 thành phần theo mức độ ảnh hưởng giảm dần là: THH > SDB > SDC > SDU > DTC Từ khóa: Chất lượng dịch vụ giao nhận Container, Cảng Long Bình DTC3 16,05 6,834 ,671 ,875 DTC4 15,88 7,189 ,640 ,879 DTC5 15,96 6,851 ,677 ,874 DTC6 16,02 6,479 ,764 ,863 DTC7 16,03 6,560 ,773 ,862 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,856 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted SDC1 10,64 3,364 ,623 ,839 SDC2 10,60 3,343 ,713 ,815 SDC3 10,56 3,308 ,673 ,825 SDC4 10,61 3,423 ,645 ,832 SDC5 10,60 3,363 ,699 ,819 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,739 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SHL1 5,43 ,991 ,575 ,641 SHL2 5,47 ,985 ,537 ,690 SHL3 5,51 1,068 ,586 ,633 Phân tích nhân tố khám phá 2.1 Phân tích nhân tố khám phá cho yếu tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Approx, Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,881 4382,510 df 561 Sig, ,000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 9,982 29,358 29,358 9,982 29,358 29,358 5,858 17,230 17,230 3,642 10,710 40,069 3,642 10,710 40,069 4,691 13,798 31,027 3,461 10,180 50,249 3,461 10,180 50,249 4,301 12,650 43,678 2,711 7,973 58,222 2,711 7,973 58,222 3,623 10,657 54,335 1,957 5,756 63,977 1,957 5,756 63,977 3,279 9,643 63,977 ,898 2,641 66,619 ,841 2,473 69,092 ,764 2,246 71,338 ,704 2,070 73,407 10 ,690 2,031 75,438 11 ,634 1,865 77,303 12 ,615 1,810 79,113 13 ,575 1,691 80,804 14 ,528 1,553 82,357 15 ,522 1,536 83,893 16 ,497 1,460 85,353 17 ,472 1,388 86,741 18 ,449 1,322 88,063 19 ,419 1,232 89,295 20 ,404 1,187 90,482 21 ,384 1,131 91,612 22 ,367 1,079 92,692 23 ,360 1,059 93,751 24 ,320 ,941 94,692 25 ,287 ,845 95,537 26 ,262 ,770 96,307 27 ,239 ,702 97,008 28 ,232 ,682 97,691 29 ,216 ,636 98,327 30 ,156 ,459 98,786 31 ,146 ,430 99,216 32 ,110 ,325 99,541 33 ,094 ,276 99,817 34 ,062 ,183 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotated Component Matrixa Component SDB5 ,879 SDB4 ,872 SDB1 ,818 SDB6 ,810 SDB2 ,770 SDB8 ,730 SDB9 ,707 SDB7 ,680 SDB3 ,658 SDU6 ,825 SDU7 ,778 SDU8 ,775 SDU2 ,763 SDU3 ,746 SDU5 ,690 SDU4 ,685 SDU1 ,576 DTC7 ,823 DTC6 ,820 DTC2 ,773 DTC5 ,755 DTC4 ,710 DTC3 ,710 DTC1 ,628 THH4 ,859 THH3 ,857 THH5 ,828 THH1 ,721 THH2 ,720 SDC5 ,805 SDC2 ,796 SDC1 ,753 SDC3 ,750 SDC4 ,722 2.2 Phân tích nhân tố khám phá cho yếu tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, ,685 Approx, Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 129,828 df Sig, ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1,979 65,977 65,977 ,550 18,333 84,310 ,471 15,690 100,000 Total % of Variance 1,979 Cumulative % 65,977 65,977 Extraction Method: Principal Component Analysis, Component Matrixa Component SHL3 ,826 SHL1 ,820 SHL2 ,790 Kiểm định tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng Model Unstandardized Coefficients B Std, Error (Constant) ,070 ,223 THH ,324 ,063 SDB ,205 SDU Standardized Coefficients t Sig, Beta ,315 ,753 ,326 5,166 ,000 ,063 ,203 3,248 ,001 ,135 ,056 ,143 2,401 ,017 DTC ,140 ,066 ,128 2,125 ,035 SDC ,189 ,063 ,180 2,993 ,003 a, Dependent Variable: SHL Kiểm định vi phạm gia định thống kê 4.1 Kiểm định đa cộng tuyến Tolerance VIF (Constant) THH ,716 1,397 SDB ,733 1,364 SDU ,798 1,254 DTC ,789 1,267 SDC ,791 1,265 4.2 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 4.3 Kiểm định tuyến tính phần dư 4.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình Model Summaryb Model R R Square ,675a Adjusted R Square Std, Error of the Estimate ,456 ,442 Durbin-Watson ,35399 1,667 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 20,053 4,011 Residual 23,934 191 ,125 Total 43,986 196 F Sig, 32,006 ,000b a, Dependent Variable: SHL b, Predictors: (Constant), SDC, DTC, SDU, SDB, THH 4.5 Kiểm định phương sai sai số thay đổi Heteroskedasticity Test: White F-statistic Obs*R-squared Scaled explained SS 4.6 1,389509 26,86423 35,16522 Prob, F(20,176) Prob, Chi-Square(20) Prob, Chi-Square(20) 0,1327 0,1391 0,0920 Kiểm định tương quan chuỗi Breusch-Godfrey Serial Correlation LM Test: F-statistic Obs*R-squared 4.7 Model 1,980821 6,036146 Prob, F(3,188) Prob, Chi-Square(3) 0,1183 0,1099 Kiểm định tự tương quan Std, Error of the Estimate Durbin-Watson ,35399 1,667 Kết khảo sát khách hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation THH1 197 2,64 0,549 THH2 197 2,64 0,568 THH3 197 2,63 0,570 THH4 197 2,68 0,557 THH5 197 2,69 0,554 SDB1 197 2,60 0,611 SDB2 197 2,58 0,580 SDB3 197 2,59 0,551 SDB4 197 2,63 0,613 SDB5 197 2,59 0,604 SDB6 197 2,59 0,570 SDB7 197 2,54 0,601 SDB8 197 2,57 0,555 SDB9 197 2,65 0,556 SDU1 197 2,90 0,647 SDU2 197 2,93 0,671 SDU3 197 2,82 0,604 SDU4 197 3,03 0,735 SDU5 197 2,92 0,692 SDU6 197 2,98 0,711 SDU7 197 2,95 0,645 SDU8 197 2,84 0,623 DTC1 197 2,64 0,560 DTC2 197 2,60 0,558 DTC3 197 2,62 0,563 DTC4 197 2,80 0,494 DTC5 197 2,71 0,556 DTC6 197 2,65 0,591 DTC7 197 2,64 0,568 SDC1 197 2,61 0,592 SDC2 197 2,65 0,546 SDC3 197 2,69 0,581 SDC4 197 2,64 0,558 SDC5 197 2,65 0,548 Valid N (listwise) 197 PHỤ LỤC 6: PHỤ LỤC: CƠ SỞ HẠ TẦNG CẢNG SOWATCO LONG BÌNH Stt Qui mơ đvt Cầu số Cầu số Cầu số Chiều dài M 44 88 70 Chiều rộng M 10 10 32 Chiều rộng cầu dẫn M Liền bờ Liền bờ Liền bờ Mớn nước thủy triều thấp M 3 Khả tiếp nhận tàu DWT 600 600 5.000 Đánh giá khách hàng sở hạ tầng cảng Long Bình Minimum Maximum Mean Thiết bị xếp dỡ cảng Long Bình trang bị đầy đủ 1,72 Thiết bị xếp dỡ cảng Long Bình trang bị đại 1,65 Thiết bị vận tải cảng Long Bình trang bị đầy đủ 1,91 Thiết bị vận tải cảng Long Bình trang bị đại 1,99 Cảng Long Bình ứng dụng phần mềm vào quản lý 1,78 2,45 2,34 2,41 2,43 2,37 Cảng vận hành hệ thống thiết bị xe nâng hàng xe đầu kéo chuyên dụng đáp ứng hoàn thoàn việc giao nhận container hàng mặt hàng siêu trọng khác Hệ thống đường xá vào cảng Long Bình thuận lợi Hệ thống đường xá vào cảng Long Bình đáp ứng yêu cầu khách hàng Hệ thống cầu cảng cảng Long Bình đầy đủ Hệ thống cầu cảng cảng Long Bình đáp ứng yêu cầu khách hàng Hệ thống giám sát an ninh cảng Long Bình đầy đủ Hệ thống soi chiếu hải quan cảng Long Bình đầy đủ 3,76 Hệ thống soi chiếu hải quan cảng Long Bình đại 3,55 Hệ thống chiếu sáng cảng Long Bình đủ 2,45 2,53 Hệ thống cung cấp nước cảng Long Bình đầy đủ 3,89 Hệ thống xử lý nước thải đầy đủ 2,76 Hệ thống thơng tin cảng Long Bình đầy đủ 2,68 Hệ thống thông tin cảng Long Bình đại 2,46 Diện tích kho bãi đáp ứng nhu cầu khách hàng 1,85 Hệ thống kho bãi sẵn sàng phục vụ khách 1,69 Kho bãi có hệ thống trang thiết bị đại 1,82 Bãi cảng quy hoạch tiêu chuẩn để tiếp nhận hàng hóa 1,94 Bãi cảng có hệ thống giao thơng vào thuận lợi 1,65 Hệ thống điện đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh khách hàng 2,14 PHỤ LỤC THỎA LUẬN CHUYÊN GIA VỀ GIẢI PHÁP Ngày … tháng … năm …… Bảng câu hỏi số: ……… Xin kính chào Anh/chị! Tơi tên là………………………… học viên cao học lớp EMBA trường đại học Kinh tế TPHCM Hiện thực đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận Container cảng Sowatco Long Bình” Các thơng tin trung thực Anh/chị cung cấp khơng có quan điểm hay sai tất có ý nghĩa cần thiết cho nghiên cứu tơi, vậy, kính mong anh/ chị chia sẻ cách cởi mở tất ý kiến/ cảm nhận giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận Container cảng Sowatco Long Bình Anh/ chị xin vui lịng cho biết quan điểm Ơng/ bà giải pháp hoàn thiện sở hạ tầng, trang thiết bị (Tính hữu hình) cảng Long Bình Anh/ chị xin vui lịng cho biết quan điểm Ơng/ bà giải pháp hoàn thiện khả đáp ứng (sự đáp ứng) cảng Long Bình Anh/ chị xin vui lòng cho biết quan điểm Ông/ bà giải pháp nâng cao độ tin cậy cảng Long Bình Anh/ chị xin vui lòng cho biết quan điểm Ông/ bà giải pháp nâng cao đảm bảo cảng Long Bình Anh/ chị xin vui lịng cho biết quan điểm Ơng/ bà giải pháp nâng cao đồng cảm cảng Long Bình Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Ông/ Bà, kinh chúc quý Ông/ bà sức khỏe thành công! PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA VỀ GIẢI PHÁP Giải Nguyễn Anh Dũng Phạm Hải Anh Lê Bá Thọ pháp (giám đốc cảng Long (Trưởng phòng Sale – (Tổng giám đốc) Bình) marketing) Tính - Hồn thiện sở hạ Ưu tiên hoàn thiện xây - Tiếp tục hoàn thiện công hữu tầng đồng Ưu tiên dựng công trình trình xây dựng dở dang hình hoàn thành tuyến đường xá, cầu ưu tiên hoàn thiện đường vào cảng đường Nguyễn Xiển cảng Tiếp đến cần đường nội khu, mở đường nội khu hoàn thiện kho bãi rộng đường m thành 16 - Hoàn thiện hệ thống chứa hàng (đặc biệt m Nâng cấp sửa chữa tuyến cầu cảng nâng cấp xây them kho CFS) Ưu đường bị hư hại kho bãi chứa hàng, đặc tiên thứ ba nâng cấp - Thiết kế xây dựng kho bãi biệt cần xây kho trang thiết bị cũ kỹ, chứa hàng cách khoa học CFS lạc hậu ứng dụng sâu tiện lợi cho việc giao nhận - Nâng cấp trang thiết rộng công nghệ Container Đầu tư xây bị cũ kỹ, lạc hậu sữa thông tin vào quản lý kho CFS chữa trang thiết bị sử dụng hệ - Ứng dụng cơng nghệ thơng tin tình trạng hỏng hóc thơng phần mềm quản vào hoạt động giám sát, kiểm lý chuyên dụng tra hàng hóa thông quan phần mềm quản lý chuyên dụng - Đầu tư them hệ thống camera giám sát hoàn thiện hệ thống chiếu sáng Sự đáp - Bổ sung nguồn nhân - Tăng cường tuyển - Bổ sung nguồn nhân lực tăng ứng lực thiếu để phù hợp dụng nhân viên đào cường đào tạo nhân viên với phương hướng phát tạo, nâng cao trình độ chun triển mơn, kỹ năng, kinh chun mơn, nghiệp vụ nghiệm - Giữ chân người cho nhân viên - Cần hợp tác, liên kết với làm việc có hiệu - Nâng cao trình độ cơng ty bốc xếp để th cơng nhân đóng góp nhiều cho lực nghiệp vụ trường hợp cơng nhân cảng trình hoạt động cảng đội ngũ công nhân trưc không đủ để đáp ứng nhu cầu công - Nâng cao lực tiếp xếp dỡ hàng hóa chun mơn việc - Nâng cao hiệu suất - Nâng cấp quy mô hiệu suất - Nâng cao hiệu suất quy mô hoạt động hoạt động cảng quy mô hoạt động cảng cảng Độ tin cậy - Ưu tiên cải thiện khả - Ưu tiên thực - Ứng dụng công nghệ thông tin, việc thực cam kết với khách triển khai phần mềm dành riêng dịch vụ hứa với hàng khách hàng cho kinh doanh dịch vụ giao nhận - Bảo mật thông tin - Xử lý xác hóa đơn, - Tiếp tục thực tốt hàng hóa thơng tin chứng từ giao nhận công tác quan hệ khách khách hàng cách hàng Sự đảm bảo hợp pháp - Nâng cao khả thấu - Phấn đấu thực - Đảm bảo khiếu nại khách hiểu yêu cầu nhu cầu theo tiêu chuẩn ISO hàng giải nhanh khách hàng thông qua - Đảm bảo tình trạng chóng cơng tác quản trị quan hệ hàng hóa khách hàng khách hàng khơng bị hư hỏng - Nâng cao khả cung cấp dịch vụ ổn định chất lượng cách tiêu chuẩn hóa trình cung ứng Sự đồng Chủ động quan tâm đến Thành cảm lập phận Cần đón tiếp khách hàng cách khó khăn, khiếu chăm sóc khách hàng niềm nở, vui vẻ, thân thiện ân cần nại khách hàng riêng biệt để thực lịch thiệp giải khiếu nại sách quan cách nhanh chóng tâm chăm sóc khách hàng ... định lượng nhằm phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận Container Tác giả nghiên cứu mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ đến hài lịng khách hàng, dịch. .. cho mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng - 23 - chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng thuận đến hài lòng khách hàng Như vậy, chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến hài lòng khách hàng 2.6 Tổng quan... cho chất lượng dịch vụ tác động mạnh chiều đến hài lịng (hình 2.5) Chất lượng dịch vụ Các nhân tố tình Chất lượng sản phẩm Sự hài lịng Giá Các nhân tố cá nhân Hình 2.5 Mơ hình nhân chất lượng hài