Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của công ty Expolanka Việt Nam

BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH CAOăTHăNG SăHẨIăLọNGăCAăKHÁCHăHẨNG VăCHTăLNGăDCHăVăGIAOăNHNăVNăTI CAăCỌNGăTYăEXPOLANKAăVITăNAM LUNăVNăTHCăSăKINHăT Tp. H Chí Minh, Nm 2014 BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH   CAOăTHăNG SăHẨIăLọNGăCAăKHÁCHăHẨNG VăCHTăLNGăDCHăVăGIAOăNHNăVNăTI CAăCỌNGăTYăEXPOLANKAăVITăNAMă ChuyênăngƠnh:ăKinhăDoanhăThngăMi Mưăs:ă60340121 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNGăDNăKHOAăHC:ă TS.ăNguynăcăTrí Tp. H Chí Minh, Nm 2014 LIăCAMăOAN TôiăxinăcamăđoanălunăvnăthcăsăkinhătănƠyălƠăcôngătrìnhănghiênăcuăcaăbnă thơn,ăđcăđúcă ktă tă quáătrìnhăhcătp,ănghiênăcuăvƠătăkinhă nghimăthcătină côngătácătiăcông tyăExpolankaătrongăthiăgianăqua.ăCácăthôngătinăđcătríchădnăvƠă săliuăđcăsădngătrongălunăvnălƠăhoƠnătoƠnătrungăthc. Thành ph H Chí Minh – Nm 2014 Tácăgiălunăvn CaoăThăng MCăLC TRANGăPHăBỊA LIăCAMăOAN MCăLC DANHăMCăCÁCăBNG BIU DANHăMCăCÁCăăTH,ăHỊNHăV CHNGă1:ăTNGăQUANăVăăTẨI 1 1. LỦădoăchnăđătài 1 2. Mcătiêuănghiênăcu 2 3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu 2 4. Phngăphápănghiênăcu 2 5. imăkhácăbităca đătƠi 3 6. ụănghaăkhoaăhcăvƠăthcătinăcaănghiênăcu 4 7. Ktăcuăcaălunăvn 4 CHNGă2:ăCăSăKHOAăHCăVẨăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU 5 2.1 CăsăthcătinăcaăđătƠi 5 2.1.1ăTngăquanăthătrngădchăvăgiaoănhnăvnătiătiăThƠnhăPhăHăChíăMinh 5 2.1.2 Tngăquanăvăcông ty ExpolankaăVităNam 7 2.1.2.1.ăGiiăthiuăchung 7 2.1.2.2. Cácăloiăhìnhădchăvăca ExpolankaătiăVităNam 8 2.1.2.3. KtăquăhotăđngăkinhădoanhăcaăExpolankaătiăVităNamănmă2013 9 2.1.2.4. ánhăgiáăđimămnh,ăđimăyuătrongăhotăđngăkinhădoanhădchăvăgiaoă nhnăvnătiăcaăcôngătyăExpolankaăVităNam 9 imămnh 9 imăyu 10 2.1.2.5. ThcătinăđánhăgiáăchtălngădchăvătiăcôngătyăExpolankaăVităNam 11 2.2ăCăsălỦăthuytăcaăđătƠi 11 2.2.1ăDchăv 11 2.2.1.1ăKháiănimădchăv 11 2.2.1.2ăcăđimădchăv 12 2.2.1.3ăPhơnăloiădchăv 13 2.2.2ăDchăvăgiaoănhnăvnăti 14 2.2.2.1ăKháiănimăgiaoănhnăvnăti 14 2.2.2.2ăcăđimădchăvăgiaoănhnăvnăti 15 2.2.3ăChtălngădchăvăvƠăchtălngădchăvăgiaoănhnăvnăti 16 2.2.3.1ăChtălngădchăv 16 2.2.3.2ăChtălngădchăvăgiaoănhnăvnăti 17 2.2.3.3 Cácămôăhìnhăchtălngădchăv 17 2.2.4ăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvăchtălngădchăvăgiaoănhnăvnăti 23 2.2.4.1ăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 23 2.2.4.2ăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvăchtălngădchăvăgiaoănhnăvnăti 24 2.2.5ăMiăquanăhăgiaăchtălngădchăvăvƠăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 25 2.2.6ăMôăhìnhănghiênăcuăvƠăcácăgiăthuyt 26 Tómăttăchngă2 28 CHNGă3:ăTHITăKăNGHIểNăCU 29 3.1.ăQuyătrìnhănghiênăcu 29 3.2.ăăNghiênăcuăđnhătính 30 3.2.1.ăPhngăphápănghiênăcuăđnhătính 30 3.2.2.ăKtăquănghiênăcuăđnhătínhăvƠăhiuăchnhăthangăđo 31 3.3.ăăNghiênăcuăđnhălng 33 3.3.1.ăăBngăcơuăhiănghiênăcuăđnhălng 33 3.3.2.ăPhngăphápăchnămuănghiênăcu 34 3.3.3. Phngăphápăthuăthpăthôngătin 35 3.3.4.ăPhngăphápăphơnătíchăxălỦădăliu 35 3.3.4.1.ăPhơnătíchăthngăkêămôătămuănghiênăcu 36 3.3.4.2.ăPhơnătíchăăđătinăcyăCronbach’săAlpha 36 3.3.4.3.ăPhơnătíchănhơnătăkhámăpháăEFA 36 3.3.4.4.ăăPhơnătíchăhiăquyătuynătínhăbi 37 Tómăttăchngă3 38 CHNGă4:ăKTăQUăNGHIểNăCU 39 4.1.ăThngăkêămuănghiênăcu 39 4.2.ăPhơnătíchăhăsăCronbach’săAlpha 44 4.2.1.ăPhơnătíchăhăsăCronbach’săAlphaăchoăthangăđoăchtălngădchăv 44 4.2.2.ăPhơnătíchăhăsăCronbach’săAlphaăchoăthangăđoăsăhƠiălòng 45 4.3.ăPhơnătíchănhơnătăkhámăpháăEFA 46 4.3.1. PhânătíchăEFAăchoăthangăđoăchtălngădchăv 46 4.3.2.ăPhơnătíchăEFAăchoăthangăđoăsăhƠiălòng 50 4.4.ăHiuăchnhămôăhìnhănghiênăcuăvƠăcácăgiăthuyt 51 4.5.ăPhơnătíchătngăquan 51 4.5.1.ăXácăđnhăbinăđcălp,ăbinăphăthuc 51 4.5.2.ăPhơnătíchătngăquan 53 4.6.ăPhơnătíchăhiăquyătuynătínhăbi 54 4.6.1.ăKtăquăphơnătíchăhiăquy,ăđánhăgiáămôăhìnhăvƠăkimăđnhăgiăthuyt 54 4.6.2. Kimăđnhăcácăgiăđnhăhiăquy 57 4.7.ăKimăđnhăsăkhácăbitătrongăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng. 59 4.7.1ăKimăđnhăsăkhácăbitătrongăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvăloiăhìnhădoanhă nghip. 59 4.7.2. KimăđnhăsăkhácăbitătrongăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvăthiăgianăsă dngădchăv. 60 Tómăttăchngă4 61 CHNGă5:ăăăKTăLUNăVẨăHẨMăụăCHOăNHẨăQUNăTR 62 5.1ăKtălun 62 5.2ăHƠmăỦăchoănhƠăqunătr 63 5.2.1ăNhómăkinănghănhmănơngăcaoăkhănngăđápăngădchăv 63 5.2.2 Nhómăkinănghănhmănơngăcaoăsăđmăboădchăv 64 5.2.3 Nhómăgiiăphápănhmăgiaătngăđătinăcy 65 5.2.4 NhómăkinănghăđiăviăthƠnhăphnăhuăhìnhăvƠămcăđăđngăcm 66 5.3.ăNhngăhnăchăcaănghiênăcuăvƠăhngănghiênăcuătipătheo 67 Tómăttăchngă5 67 PHăLCă1:ăDANHăSỄCHăCHUYểNăGIAăTHAMăGIAăPHNGăVN 3 PHăLCă2.ăăBNGăCỂUăHIăPHNGăVNăCHUYểNăGIA 4 PHăLCă3.ăăKTăQUăPHNGăVNăCHUYểNăGIA 7 PHăLCă4.ăBNGăCỂUăHIăNGHIểNăCUăNHăLNG 10 PHăLCă5:ăDANHăSỄCHăKHỄCHăHẨNGăTRăLIăBNGăCỂUăHIăHPăL 13 PH LC 11. KT QU KIMăNH CÁC GI THUYT HI QUY 45 TẨIăLIUăTHAMăKHO PHăLC DANHăMCăCÁCăBNGăBIU Bngă2.2.ăBngăkêălngăhƠngăhóaăvnăchuynăcaăExpolankaăVităNamănmă20139 Bngă3.1ăMưăhóaăthangăđoăchtălngădchăv 32 Bngă3.2ăMưăhóaăthangăđoăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 33 Bngă4.1.ăBngăthngăkêăloiădchăvăcácăcôngătyăđangăsădng 42 Bngă4.2:ăCronbach’săăAlphaăcaăthangăđoăchtălngădchăv 44 Bngă4.3.ăCronbach’săAlphaăcaăthangăđoăsăhƠiălòng 46 Bngă4.4.ăKimăđnhă KMOă vƠă Bartlett’să Testătrongă phơnă tíchăEFAă choăthangăđoă chtălngădchăvă- Ktăquălnă1 46 Bngă4.5.ăKtăquăphơnătíchăEFAălnăthă1 47 Bngă4.6.ăKimăđnhă KMOăvƠăBartlett’săTestă trongă phơnătíchă EFAăchoă thangă đoă chtălngădchăvă- Ktăquălnă2 48 Bngă4.7.ăKtăquăphơnătíchăEFAălnăthă2 49 Bngă4.8.ăKimăđnhăKMOăvƠăBartlett’săTestătrongăphơnătíchăEFAăchoăthangăđoăsă hài lòng 50 Bngă4.9.ăKtăquăphơnătíchăEFAăchoăthangăđoăsăhƠiălòng 51 Bngă4.10.ăCácănhơnătăvƠăbinăquanăsátătrongămôăhìnhăhiăquyăbi 52 Bngă4.11.ăMaătrnătngăquanăPearson 53 Bngă4.12.ăánhăgiáăđăphùăhpăcaămôăhình 55 Bngă4.13.ăKimăđnhăđăphùăhpăcaămôăhình 55 Bngă4.14.ăKtăquăphơnătíchăhiăquyăbi 55 Bngă4.15.ăKtăquăkimăđnhăcácăgiăthuyt 57 Bng 4.16. Phân tích Anova s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi loi hình doanh nghip 60 Bng 4.17. SoăsánhătrungăbìnhămcăđăhƠiălòngătheoăloiăhìnhădoanhănghip 60 Bng 4.18. Phân tích Anova s hài lòng ca khách hàng v thi gian s dng dch v 61 Bng 4.19. SoăsánhătrungăbìnhămcăđăhƠiălòngătheoăthiăgianăsădngădchăv 61 DANHăMCăCÁC HỊNHăV,ăăTH Hìnhă2.1.ăMôăhìnhă5ăkhongăcáchăchtălngădchăv 18 Hìnhă2.2.ăCácănhơnătătácăđngăđnăchtălngăcmănhnădchăv 22 Hìnhă2.3.ăMôăhìnhănghiênăcuăđăngh 26 Hìnhă3.1.ăăQuyătrìnhănghiênăcu 30 1 CHNGă1:ăTNGăQUANăVăăTẨI 1. LỦădoăchnăđătƠi ToƠnăcuăhóaălƠmăchoăcácănnăkinhătăxíchăliăgnănhauăhnăvƠătinătiăhiă nhpăkinhătăqucăt.ăTraoăđiăthngămiăgiaăcácăqucăgiaăvƠălưnhăthătrênăthă giiăngƠyăcƠngăphátătrin.ăNmătrongăkhuăvcăkinhătăphátătrinănng đngănhtăthă gii,ăVităNamăđcăxemălƠămtătrongănhngăđaăđimămiăthuăhútănhƠăđuătăncă ngoƠiăviăliăthăcnhătranhăvăgiáănhơnăcông,ăchiăphíăsnăxut,ăchínhăsáchămăcaă vƠăthuăhútăđuătăncăngoƠi.ăăTrongăđó,ădchăvăgiaoănhnăvnătiăqucătălƠămtă phnăkhôngăthătáchăriăcaăhotăđngăthngămiăqucătănƠy.ă Mtăkhác,ăkhiăthiăđimăthătrngăLogisticsăVităNamămăcaăhoƠnătoƠnăvƠoăngƠyă 11/01/2014ătheoăquyăđnhăcaăWTOăthìăsăcnhătranhăgiaăcácădoanhănghipăcungă cpădchăvăLogisticsăngƠyăcƠng trănênăquytălit.ăTrongăbiăcnhăcóănhiuădoanhă nghipăcungăcpădchăvăgiaoănhnăvnătiăqucătănhăhinănay,ăcácădoanhănghipă xutănhpăkhuăcƠngăcóănhiuăcăhiăđălaăchnăđnăvăcungăcpădchăvăgiaoănhnă vnătiăviăchiăphíăthpăvƠăchtălngăcao.ăChínhăvìăvy,ăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngă giăvaiătròăccăkăquanătrngăđiăviăsăthƠnhăcôngăcaădoanhănghipăkinhădoanhă dchăvăgiaoănhnăvnăti.ăngăsauăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăchínhălƠălòngătrungă thƠnhăcaăkháchăhƠngăđiăviădoanhănghip.ăVìăvyădoanhănghipănƠoăcóăđcăsă hƠiălòngăcaăkháchăhƠngăcƠngăcaoăthìăliăthăcnhătranhăcaădoanhănghipăđóăcƠngă ln,ănóămangăliăliănhunăvƠăsăphátătrinăbnăvngăchoădoanhănghipătrongăbtăkă ngành kinh doanh nào, kăcălogistics.ă Gnăbóăviăcôngătyătrong mtăthiăgianădƠi,ătácăgiăhiuăđcănhngăđimă mnhăvƠăđimăyuătrongăhotăđngăcungăcpădchăvăcngănhăcóănhngătrnătrăvă chtălngădchăvăcaăđnăv.ăTácăgiănhnăthyărngănghiênăcuăsăhƠiălòngăcaă kháchăhƠngălƠăvnă đă cpă thit,ă giúpăcôngă tyăExpolankaăbităđcă cmănhnăcaă kháchăhƠngăvăchtălngădchăvăhinătiăcaămình,ăhiuărõăhnăvănhuăcuăcaă kháchăhƠng,ătăđóăcóănhngăkinăngh ciătinădchăvăphùăhpăhn.ăVìăvyătácăgiă đưălaăchnăđătƠiănghiênăcu:ă"S hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v giao nhn vn ti ca công ty Expolanka Vit Nam" đăphnănƠoăcóăthăgiúpăcácă [...]...2 2 khách hàng - công ty 3 công ty Expolanka ng ty công ty 4 - công ty Expolanka - mà công 3 - Nghiên - - công ty công ty Expolanka - - 5 công ty Expolanka 4 công ty Expolanka công ty Expolanka hút thêm khách hàng 6 Ý công ty Expolanka công ty nâng cao khách hàng, thu hút thêm khách hàng 7 Hàm ý cho nhà 5 2.1 2.1.1 Minh - - , cá L 6 - có , Expeditor, UPS công ty DHL , Expeditor Logistics,... s hài lòng là hàm c a c và k v S hài lòng có th chia thành 3 c n khác nhau: M M hài lòng: khi c m nh n c a khách hàng th M 2.2.4 không hài lòng: khi c m nh n c a khách hàng th r t hài lòng: khi c m nh n c i ic ah ic ah 25 sa - - 2.2.5 chìa khóa q 2000) 26 2.2.6 Mô hình SERVQUAL r Tuy nhiên công ty Expolanka giao SERVQUAL công ty Expolanka Hình 2.3 H1 H2 H3 H4 H5 A KHÁCH HÀNG 27 khách hàng Ng ty Expolanka. .. 2013) 2.1.2.4 Expolanka Wetseal, Tom Tailor, Mast Industry làm Expolanka 10 Expolanka : Luthansa, Eva, Korean Air, Air hãng tàu Cosco, Huyndai, Hanjin, APL, CMA, NYK mùa hàng cao Expolanka tác marketing Expolanka Tuy nhiên, Expolanka 11 2.1.2.5 Công ty Expolanka công ty công ty và Expolanka Expolanka g hành vi, quá trình, cách 12 khách hàng và các h - i bán Tính vô hình (Intangible): hàng hóa v 13... 2.2.3 2.2.3 17 nhu 2.2.3 ho khách hàng chí sau: 2.2.3 sau: 18 cách 1 Khách hàng Hình 2.1 khách hàng ng 19 do àng 20 CLDV = F{KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4)} KC1- Mô hì mô hình này 21 N : nói lên An toàn (Security) thông qua vi mô hình SERVQUAL 22 Mô hình SERVQUAL: : Hình 2 1 2 3 4 5 hình 23 Mô hình SERVQUAL SERVQUAL 2.2.4 2.2.4 24 Theo Philip Kotler (2001) g Zeithaml, 2000) hài lòng c t qu c a m nh n th... logistics 7 s, Viconship, Vietrans, Vinafreight ; các 2.1.2 T công ty Expolanka 2.1.2 107-109-39306233 Fax: 848-39306235 - -35627842; Fax: 844-35627843 8 - -35627842; Fax: 844-35627843 - Expolanka gi 22/11/2007 - Bentotabaduge T.m Kevin Perera - 411022000157 - 0305338347 - - 240 000 USD - - 2.1.2.2 - 22/11/2007 9 2.1.2.3 3 Expolanka 6.000 tons Hàng container - FCL (TEU) 6.159 tons 2.400 cbm 520 cbm - LCL . công ty cóăngunăgcăqucădoanhănayăđưăcăphnăhóa,ănh: Công ty CPăKhoăvnă Min Nam (Sotrans),ă Công ty CP Giao nhnăKhoăvnăNgoiăthngă(Vinatrans),ă Công ty CPăGemadept;ăhocăcác công ty miăthƠnhălpătrcăthucăcác công ty qună lỦăcngăv,ăkhoăbưi,. ănhngăđnăvănƠyăcóăliăthăvăthngăhiuăcngănhăscămnhătƠiăchính,ă đangăhotăđngăvƠăngƠyăphátătrinămnhătiăthătrngăVit Nam. 7 Vit Nam cóămtăs công ty giao nhnăvnătiăhay công ty logisticsăcóăchútăuă th,ănhăcác công ty nhƠănc:ăVinalines, Viconship, Vietrans, Vinafreight ; các công ty cóăngunăgcăqucădoanhănayăđưăcăphnăhóa,ănh: Công ty CPăKhoăvnă Min Nam (Sotrans),ă. ciătinădchăvăphùăhpăhn.ăVìăvyătácăgiă đưălaăchnăđătƠiănghiênăcu:ă"S hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v giao nhn vn ti ca công ty Expolanka Vit Nam& quot; đăphnănƠoăcóăthăgiúpăcácă 2 nhƠăqunătr công ty hochăđnhăchinălcăkinhădoanhăvƠăciătinăchtălngădchă vănhm