ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA UPS VIỆT NAM.PDF

Quá trình hình thành và phát tri n: ..... Phân tích nhân t khám phá EFA .... Phân tích nhân t khám phá EFA .... Phân tích EFA cho thang đo s hài lòng ..... Ki m đ nh KMO và Bartlett’s Te

L I CAM OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s kinh t này là công trình nghiên c u c a b n thân,

đ c đúc k t t quá trình h c t p, nghiên c u và t kinh nghi p th c ti n công tác

t i UPS trong th i gian qua Các thông tin đ c trích d n và s li u đ c s d ng trong lu n v n là hoàn toàn trung th c

Thành ph H Chí Minh – N m 2013

Tác gi lu n v n

Nguy n Th Di m

M C L C TRANG PH BÌA

L I CAM OAN

M C L C

DANH M C CÁC B NG BI U

DANH M C CÁC TH , HÌNH V

PH N M U 1

Lý do ch n đ tài 1

M c tiêu nghiên c u 2

i t ng và ph m vi nghiên c u 2

Ph ng pháp nghiên c u 3

Nh ng công trình nghiên c u có liên quan 4

i m m i c a đ tài 5

Ý ngh a khoa h c và th c ti n c a nghiên c u 6

K t c u lu n v n 6

CH NG 1: C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 7

1.1 D ch v và d ch v logistics 7

1.1.1 Khái ni m 7

1.1.1.1 Khái ni m d ch v 7

1.1.1.2 Khái ni m d ch v logistics 7

1.1.2 c đi m 9

1.1.2.1 c đi m d ch v 9

1.1.2.2 c đi m d ch v logistics 10

1.1.3 Phân lo i d ch v 11

1.1.3.1 Phân lo i d ch v 11

1.1.3.2 Phân lo i d ch v logistics 12

1.2 D ch v giao nh n v n t i 14

1.3.1 Ch t l ng d ch v 16

1.3.2 Ch t l ng d ch v giao nh n v n t i 17

1.3.3 Các mô hình ch t l ng d ch v 17

1.4 S hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v giao nh n v n t i 23

1.4.1 S hài lòng c a khách hàng 23

1.4.2 S hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v giao nh n v n t i 24

1.5 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 24

1.6 Mô hình nghiên c u và các gi thuy t 25

Tóm t t ch ng 1 27

CH NG 2: T NG QUAN TÌNH HÌNH HO T NG VÀ CUNG C P D CH V C A UPS VI T NAM 28

2.1 T ng quan v UPS toàn c u 28

2.1.1 Gi i thi u chung 28

2.1.2 Quá trình hình thành và phát tri n: 29

2.2 T ng quan v UPS Vi t Nam 31

2.2.1 Gi i thi u chung 31

2.2.2 Các lo i hình d ch v c a UPS t i Vi t Nam 33

2.2.3 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a UPS 34

2.2.3 Th tr ng giao nh n v n t i và các đ i th c nh tranh c a UPS t i Vi t Nam 36

2.3 ánh giá đi m m nh, đi m y u trong ho t đ ng kinh doanh d ch v giao nh n v n t i c a UPS Vi t Nam 39

2.3.1 i m m nh 39

2.3.2 i m y u 40

2.4 Th c ti n đánh giá ch t l ng d ch v t i UPS 40

Tóm t t ch ng 2 41

CH NG 3: THI T K NGHIÊN C U 42

3.1 Quy trình nghiên c u 42

3.2.1 Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính 43

3.2.2 K t qu nghiên c u đ nh tính và hi u ch nh thang đo 44

3.3 Nghiên c u đ nh l ng 46

3.3.1 B ng câu h i nghiên c u đ nh l ng 46

3.3.2 Ph ng pháp ch n m u nghiên c u 47

3.3.3 Ph ng pháp thu th p thông tin 48

3.3.4 Ph ng pháp phân tích x lý d li u 48

3.3.4.1 Phân tích th ng kê mô t m u nghiên c u 49

3.3.4.2 Phân tích đ tin c y Cronbach’s Alpha 49

3.3.4.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 49

3.3.4.4 Phân tích h i quy tuy n tính b i 50

Tóm t t ch ng 3 51

CH NG 4: K T QU NGHIÊN C U 52

4.1 Th ng kê m u nghiên c u 52

4.2 Phân tích h s Cronbach’s Alpha 56

4.2.1 Phân tích h s Cronbach’s Alpha cho thang đo ch t l ng d ch v 56

4.2.2 Phân tích h s Cronbach’s Alpha cho thang đo s hài lòng 58

4.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 58

4.3.1 Phân tích EFA cho thang đo ch t l ng d ch v 58

4.3.2 Phân tích EFA cho thang đo s hài lòng 62

4.4 Hi u ch nh mô hình nghiên c u và các gi thuy t 63

4.5 Phân tích t ng quan 64

4.5.1 Xác đ nh bi n đ c l p, bi n ph thu c 64

4.5.2 Phân tích t ng quan 65

4.6 Phân tích h i quy tuy n tính b i 67

4.6.1 K t qu phân tích h i quy, đánh giá mô hình và ki m đ nh gi thuy t 67

4.6.2 Ki m đ nh các gi đ nh h i quy 69

nghi p 71

4.7.2 Ki m đ nh s khác bi t trong s hài lòng c a khách hàng v th i gian s d ng d ch v 72

Tóm t t ch ng 4 73

CH NG 5: GI I PHÁP 74

5.1 M c đích xây d ng gi i pháp 74

5.2 C n c xây d ng gi i pháp 74

5.3 Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v giao nh n v n t i c a UPS Vi t Nam 77

5.4 Nh ng h n ch c a nghiên c u và h ng nghiên c u ti p theo 81

Tóm t t ch ng 5 82

K T LU N 83 TÀI LI U THAM KH O

PH L C

DANH M C CÁC B NG BI U

B ng 2.1 Doanh thu và l i nhu n c a UPS toàn c u qua các n m 35

B ng 2.2 B ng kê l ng hàng hóa v n chuy n c a UPS Vi t Nam n m 201236 B ng 3.1 Mã hóa thang đo ch t l ng d ch v 45

B ng 3.2 Mã hóa thang đo s hài lòng c a khách hàng 46

B ng 4.1 B ng th ng kê lo i d ch v các công ty đang s d ng 55

B ng 4.2: Cronbach’s Alpha c a thang đo ch t l ng d ch v 56

B ng 4.3 Cronbach’s Alpha c a thang đo s hài lòng 58

B ng 4.4 Ki m đ nh KMO và Bartlett’s Test trong phân tích EFA cho thang đo ch t l ng d ch v - K t qu l n 1 59

B ng 4.5 K t qu phân tích EFA l n th 1 59

B ng 4.6 Ki m đ nh KMO và Bartlett’s Test trong phân tích EFA cho thang đo ch t l ng d ch v - K t qu l n 2 60

B ng 4.7 K t qu phân tích EFA l n th 2 61

B ng 4.8 Ki m đ nh KMO và Bartlett’s Test trong phân tích EFA cho thang đo s hài lòng 63

B ng 4.9 K t qu phân tích EFA cho thang đo s hài lòng 63

B ng 4.10 Các nhân t và bi n quan sát trong mô hình h i quy b i 64

B ng 4.11 Ma tr n t ng quan Pearson 66

B ng 4.12 ánh giá đ phù h p c a mô hình 67

B ng 4.13 Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình 67

B ng 4.14 K t qu phân tích h i quy b i 67

B ng 4.15 K t qu ki m đ nh các gi thuy t 69

B ng 4.16 Phân tích Anova s hài lòng c a khách hàng đ i v i lo i hình doanh nghi p 72

B ng 4.17 So sánh trung bình m c đ hài lòng theo lo i hình doanh nghi p 72 B ng 4.18 Phân tích Anova s hài lòng c a khách hàng v th i gian s d ng d ch v 72

B ng 4.19 So sánh trung bình m c đ hài lòng theo th i gian s d ng d ch v 73

DANH M C CÁC HÌNH V , TH

Hình 1.1 Mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v 18

Hình 1.2 Các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng c m nh n d ch v 22

Hình 1.3 Mô hình nghiên c u đ ngh 26

Hình 2.1 S đ b máy t ch c c a UPS Vi t Nam 33

Hình 2.2 Bi u đ t tr ng doanh thu theo lo i hình d ch v 2012 34

Hình 2.3 Bi u đ t tr ng doanh thu theo khu v c đ a lý 2012 35

Hình 2.4 Bi u đ t ng tr ng doanh thu và l i nhu n qua các n m 36

Hình 3.1 Quy trình nghiên c u 43

PH N M U

Lý do ch n đ tài

Trong xu th h i nh p kinh t qu c t ngày nay, d ch vu logistics là y u

t không th tách r i và là ngành d ch v x ng s ng c a ho t đ ng th ng

m i qu c t V i l trình m c a th tr ng theo cam k t gia nh p WTO c a

Vi t Nam thì t ngày 11/01/2012, các công ty v n t i bi n n c ngoài đ c phép thành l p doanh nghi p có 100% v n đ u t n c ngoài đ cung c p các

d ch v v n t i bi n liên quan đ n hàng hóa, và đ n 11/01/2014, các nhà cung

c p d ch v n c ngoài s đ c phép thành l p doanh nghi p 100% v n đ u t

n c ngoài đ cung c p các d ch v kho bãi và d ch v đ i lý v n t i hàng hóa,

đ ng th i không h n ch v t l v n góp n c ngoài trong các liên doanh cung c p d ch v h tr m i ph ng th c v n t i khác, ngo i tr d ch v x p

d container ây c ng là c h i đ UPS m r ng ho t đ ng kinh doanh c a mình t i Vi t Nam, ti n t i thành l p doanh nghi p 100% v n n c ngoài trong l nh v c giao nh n v n t i và kho v n, t n d ng s c m nh tài chính và

uy tín th ng hi u toàn c u c a UPS đ phát tri n và m r ng d ch v t i th

tr ngVi t Nam ng th i đây c ng là thách th c đ i v i các công ty logistics nói chung và đ i v i UPS nói riêng tr c áp l c c nh tranh gay g t

gi a các nhà cung c p d ch v logistics

S hài lòng c a khách hàng v i doanh nghi p gi vai trò c c k quan

tr ng đ i v i s thành công c a doanh nghi p đó Các công ty th ng có o

t ng là luôn tìm ki m và h ng t i th tr ng m i nh ng h l i quên nuôi

d ng và phát tri n th tr ng hi n có, trong khi l i nhu n mang l i t th

tr ng hi n có th ng l n h n nhi u so v i th tr ng m i vì chi phí ti p th

và tìm ki m khách hàng ít t n kém h n, đ ng sau s hài lòng c a khách hàng chính là lòng trung thành c a khách hàng đ i v i doanh nghi p Vì v y doanh nghi p nào có đ c s hài lòng c a khách hàng càng cao thì l i th c nh tranh

c a doanh nghi p đó càng l n, nó mang l i l i nhu n và s phát tri n b n

v ng cho doanh nghi p trong b t k m i ngành kinh doanh, k c logistics

Là nhân viên c a UPS nên tác gi hi u đ c nh ng đi m m nh và đi m

y u trong ho t đ ng d ch v c a UPS, đ ng th i có nh ng tr n tr v ch t

l ng d ch v c a đ n v Tác gi nh n th y r ng nghiên c u s hài lòng c a khách hàng là v n đ c p thi t, giúp công ty UPS bi t đ c c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v hi n t i c a mình, hi u rõ h n v nhu c u

c a khách hàng, t đó có nh ng gi i pháp c i ti n d ch v phù h p h n Vì

v y tác gi đã l a ch đ tài nghiên c u: " o l ng s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v giao nh n v n t i c a UPS Vi t Nam" đ ph n

nào có th giúp các nhà qu n tr công ty ho ch đ nh chi n l c kinh doanh và

c i ti n ch t l ng d ch v đ nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i

- o l ng m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v giao nh n v n t i c a UPS

- xu t các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng v ch t

l ng d ch v giao nh n v n t i c a UPS t i Vi t Nam

- Nghiên c u này nh m m c đích b sung nh ng tiêu chí đánh giá, đi u

ch nh thang đo và b sung b ng câu h i ph c v cho quá trình nghiên c u đ nh

l ng

- Sau khi k t thúc quá trình ph ng v n, t t c các ý ki n đóng góp c a chuyên gia s đ c t ng h p l i và ti n hành đi u ch nh b ng câu h i Sau đó

b ng câu h i kh o sát s đ c ph ng v n th 10 ng i đ ki m tra m c đ rõ ràng c a câu t và đi u ch nh l n n a tr c khi g i đi kh o sát chính th c

Nghiên c u đ nh l ng:

- S d ng k thu t ph ng v n tr c ti p và g i b ng câu h i qua th đi n

t Nghiên c u này nh m m c đích ki m đ nh thang đo, mô hình lý thuy t và các gi thuy t thông qua kh o sát th c t

- M u đ c l a ch n theo ph ng pháp thu n ti n, phi xác xu t

- i t ng đ c kh o sát là nhân viên, tr ng/phó phòng xu t nh p kh u, logistics, giám đ c, phó giám đ c trong các công ty có s d ng d ch v giao

nh n, v n t i c a UPS t i Vi t Nam, là nh ng ng i th ng xuyên ti p xúc và

hi u rõ v d ch v c a UPS

- S s ng thang đo likert v i 5 m c đ (t m c 1 là hoàn toàn không đ ng

ý, đ n m c 5 là hoàn toàn đ ng ý)

- K t qu kh o sát s đ c nh p li u vào ph n m m x lý s li u th ng kê SPSS 16.0 đ ti n hành: (1) đánh giá đ tin c y Cronbach’s Alpha c a thang

đo và phân tích nhân t khám phá EFA đ xác đ nh các nhân t nh h ng đ n

s hài lòng c a khách hàng; (2) ki m đ nh s phù h p c a mô hình lý thuy t

và các gi thuy t nghiên c u b ng ph ng pháp phân tích h i quy

Nh ng công trình nghiên c u có liên quan

Nhi u n m qua có nhi u tác gi nghiên c u các đ tài liên quan đ n đo

Trong mô hình nghiên c u c a mình tác gi đã s d ng thang đo SERVPERF,

là d ng bi n th c a thang đo SERVQUAL đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng, đây là m t trong nh ng đi m m i c a đ tài

- Tr n Th Thanh H o, 2012, o l ng s hài lòng c a khách hàng v ch t

l ng d ch v Logistics t i Công ty C ph n V n t i và D ch v hàng h i,

Lu n v n Th c s i h c kinh t Tp.HCM

Tác gi th c hi n nghiên c u đo l ng s hài lòng c a khách hàng d a trên

mô hình lý thuy t v ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng đ i v i

t t c các d ch v logistics mà Công ty C ph n V n t i và D ch v hàng h i đang cung c p

- Nguy n Th Thanh Tuy n, 2012, o l ng s hài lòng c a khách hàng

đ i v i d ch v logistics c a nhà cung c p d ch v Logistics t i Tp.HCM, Lu n

v n Th c s i h c kinh t Tp.HCM

Tác gi đã xây d ng thang đo s hài lòng c a khách hàng trong l nh v c d ch

v logistics qua đó th y đ c m c đ nh h ng c a các nhân t đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v logistics c a nhà cung c p d ch v

logistics t i Tp.HCM ng th i đ tài c ng cung c p thông tin cho nhà qu n

tr doanh nghi p logistics có chi n l c xây d ng và hoàn thi n h th ng ch t

l ng d ch v logistics nâng cao v th c nh tranh trên th tr ng

t i c a công ty DAMCO là thành viên c a t p đoàn A.P Moller – Maersk, là

m t trong nh ng nhà cung c p d ch v v n t i giao nh n hàng đ u th gi i

th tr ng này

Trong ph m vi n i b công ty, đây là nghiên c u đ u tiên th c hi n o

l ng s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v giao nh n v n t i c a UPS t i Vi t Nam d a trên mô hình lý thuy t v ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng Là c s giúp các nhà qu n tr c a UPS đ a ra chính sách h p lý đ nâng cao ch t l ng d ch v nh m th a mãn h n n a nhu c u khách hàng, thu hút thêm khách hàng và t ng kh n ng c nh tranh cho doanh nghi p t i th tr ng Vi t Nam

Ý ngh a khoa h c và th c ti n c a nghiên c u

Ý ngh a khoa h c: Trong ph m vi ngành, k t qu nghiên c u có th

đ c dùng làm tài li u tham kh o cho các nghiên c u ti p theo trong vi c đo

ph n cho doanh nghi p

K t c u lu n v n

Ngoài ph n M đ u, K t lu n, Danh m c tài li u tham kh o và ph n Ph

l c thì k t c u lu n v n bao g m 5 ch ng chính nh sau:

Ch ng 1: C s lý thuy t và mô hình nghiên c u

Ch ng 2: T ng quan tình hình ho t đ ng và cung c p d ch v c a UPS

t i vi t nam

Ch ng 3: Thi t k nghiên c u

Ch ng 4: K t qu nghiên c u

Ch ng 5: Gi i pháp

d ch v v i s hài lòng c a khách và các mô hình lý thuy t c s , t đó tác gi

đ xu t mô hình nghiên c u và các gi thuy t cho nghiên c u

1.1 D ch v và d ch v logistics

1.1.1 Khái ni m

1.1.1.1 Khái ni m d ch v

D ch v là m t khái ni m ph bi n nên có r t nhi u cách đ nh ngh a v

d ch v ó là m i hành đ ng và k t qu mà m t bên có th cung c p cho bên kia và ch y u là vô hình và không d n đ n quy n s h u cái gì đó S n ph m

c a nó có th có hay không g n li n v i s n ph m v t ch t (Phillip Kotler, 2003)

Theo Kotler & Armstrong (2004), d ch v là nh ng ho t đ ng hay l i ích

mà doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hàng nh m thi t l p, c ng c và

m r ng nh ng quan h và h p tác lâu dài v i khách hàng

Theo tài li u d án Mutrap (2006) - d án h tr th ng m i đa biên,

d ch v là m t lo i ho t đ ng kinh t , tuy không đem l i m t s n ph m c th

nh hàng hóa, nh ng vì là m t lo i hình ho t đ ng kinh t nên c ng có ng i bán – ng i cung c p d ch v và ng i mua – ng i s d ng d ch v

là n i đóng quân T th k th 18, Logistics đ c hoàng đ Napoleon s

d ng nh là m t c m t chuyên môn trong quân đ i đ c hi u theo ngh a là

h u c n Theo Napoleon: “Logistics là ho t đ ng đ duy trì l c l ng quân

đ i” Theo t đi n Websters đ nh ngh a “Logistics là quá trình thu mua, b o

qu n, phân ph i và thay th con ng i và trang thi t b ” Tr i qua quá trình

phát tri n, logistics đ c nghiên c u và áp d ng sang l nh v c kinh doanh

D i góc đ doanh nghi p, thu t ng “logistics” th ng đ c hi u là ho t

đ ng qu n lý chu i cung ng c a doanh nghi p đó Cho đ n nay v n ch a tìm

đ c thu t ng th ng nh t, phù h p đ chuy n ngh a t logistics sang ti ng

Vi t Vì v y, logistics v n đ c s d ng trong ngôn ng Vi t nh m t s ngo i t khác Chính vì l đó, tác gi xin gi nguyên thu t ng Logistics trong

đ tài mà không d ch sang ti ng Vi t

Nhi u t ch c trên th gi i đã đ a ra các khái ni m v logistics d a trên các quan đi m khác nhau nh sau:

- Theo H i đ ng Qu n tr Logistics Hoa K (CLM): Logistics là quá trình lên k ho ch, th c hi n và ki m soát hi u qu , ti t ki m chi phí c a dòng

l u chuy n và l u tr nguyên v t li u, hàng t n, thành ph m và các thông tin liên quan t đi m đ u tiên đ n đi m tiêu dùng cu i cùng, nh m m c đích th a mãn nh ng yêu c u c a khách hàng

- Theo quan đi m “5 đúng” (“5 Right”): “Logistics là quá trình cung c p đúng s n ph m đ n đúng v trí, vào đúng th i đi m v i đi u ki n và chi phí phù h p cho khách hàng tiêu dùng s n ph m”

- Theo GS TS oàn Th H ng Vân: “Logistics là quá trình t i u hóa v v trí và th i đi m, v n chuy n và d tr ngu n tài nguyên t đi m đ u tiên c a chu i cung ng qua các khâu s n xu t, phân ph i cho đ n tay ng i tiêu dùng

cu i cùng, thông qua hàng lo t các ho t đ ng kinh t ”

- Theo T ch c th ng m i th gi i WTO, d ch v logistics g m 3 lo i:

• D ch v logistics ch y u (core logistics service) là d ch v làm hàng, d ch v l u kho, d ch v đ i lý v n t i và các d ch v h tr khác

• D ch v liên quan đ n v n t i g m có v n t i hàng hoá (đ ng bi n,

đ ng thu n i đ a, đ ng hàng không, đ ng s t, đ ng b và cho thuê ph ng ti n không ng i v n hành) và các d ch v khác có liên quan đ n d ch v logistics nh d ch v phân tích và th nghi m k thu t, d ch v chuy n phát, d ch v đ i lý, d ch v bán buôn và bán

nh n hàng, v n chuy n, l u kho, l u bãi, làm th t c h i quan, các th t c gi y

t khác, t v n khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hi u, giao hàng ho c các d ch v khác có liên quan đ n hàng hóa theo th a thu n v i khách hàng

đ h ng thù lao

- Theo GSTS oàn Th H ng Vân : “D ch v logistics chính là s phát tri n giai đo n cao c a d ch v giao nh n kho v n trên c s s d ng nh ng thành t u c a công ngh thông tin đ đi u ph i hàng hóa t khâu s n xu t đ n tay ng i tiêu dùng cu i cùng qua các công đo n v n chuy n, l u kho và phân

Tính vô hình (Intangible): Khác v i nh ng s n ph m v t ch t, s n

ph m c a d ch v không th nhìn th y đ c, không n m đ c, không c m

th y đ c, không nghe th y đ c hay không ng i th y đ c tr c khi mua chúng,… và không bi t đ c k t qu c a d ch v Vì v y, khách hàng s suy

di n v ch t l ng d ch v t các y u t nh đ a đi m, con ng i, trang thi t

b , tài li u, thông tin, bi u t ng và giá c mà h nhìn th y

Tính không tách r i (Inseparability): Tính không tách r i c a d ch v

ngh a là quá trình s n xu t d ch v và vi c tiêu dùng d ch v x y ra đ ng th i Khác v i hàng hóa v t ch t đ c s n xu t ra nh p kho, phân ph i thông qua nhi u n c trung gian mua bán, r i sau đó m i đ c tiêu dùng, quá trình cung

ng d ch v g n li n v i tiêu dùng d ch v N u d ch v do m t ng i th c

hi n, thì ng i cung ng là m t b ph n c a d ch v đó

Tính không n đ nh (Variability): D ch v mang tính không n đ nh

vì nó ph thu c vào ng i th c hi n d ch v , th i gian và đ a đi m th c hi n

d ch v đó Ng i mua d ch v bi t rõ tính không n đ nh r t l n này và

th ng hay trao đ i v i ng i khác tr c khi l a ch n ng i cung ng

Tính không l u gi (Perishability): Do quá trình s n xu t và tiêu dung

D ch v nói chung và d ch v logistics nói riêng có nh ng đ c tính riêng

bi t khác v i các lo i hàng hóa h u hình khác nh là tính vô hình, tính không tách r i, tính không n đ nh và tính không l u gi Ngoài ra d ch v logistics còn có nh ng đ c đi m riêng nh sau:

- D ch v logistics là m t quá trình c a các ho t đ ng liên t c, liên quan

m t thi t và tác đ ng qua l i l n nhau, nó đ c th c hi n m t cách khoa h c

và có h th ng t khâu ho ch đ nh, t ch c, qu n lý, th c hi n đ n ki m tra,

ki m soát và hoàn thi n Vì v y, d ch v logistics xuyên su t các ho t đ ng

c a doanh nghi p t giai đo n đ u vào cho đ n giai đo n đ u ra tiêu th s n

ph m và phân ph i đ n tay ng i tiêu dùng cu i cùng

- D ch v Logistics đ c coi là d ng ho t đ ng h tr doanh nghi p Logistics h tr toàn b quá trình ho c m t ph n ho t đ ng c a doanh nghi p

tu theo nhu c u ho t đ ng nh m làm t ng kh n ng c nh tranh cho đ n v

D ch v logistics còn h tr ho t đ ng c a doanh nghi p thông qua vi c qu n

lý l u tr nguyên v t li u, dòng l u chuy n nguyên v t li u và bán thành

ph m trong doanh nghi p

- D ch v logistics là s phát tri n cao c a d ch v giao nh n và v n t i đa

ph ng th c, nó u vi t h n các d ch v v n t i thông th ng ch t n t i

m t nhà cung c p gi i pháp v n t i d a trên vi c l p k ho ch, th c thi, qu n

lý ch t ch các lu ng hàng hoá và lu ng thông tin đ đáp ng t i đa nhu c u

c a khách hàng Vì v y, hi n nay không ch Vi t Nam mà nhi u n c đang phát tri n khi nói đ n logistics ng i ta th ng ngh nó nh là v n t i giao nh n, nhi u công ty v n t i giao nh n và khai thác c ng c ng đ i tên g i thành công ty kinh doanh d ch v logistics

- D ch v liên l c : bao g m d ch v b u chính vi n thông và chuy n phát;

t t c các d ch v vi n thông c b n và gia t ng giá tr k c thông tin tr c tuy n và x lý s li u; d ch v nghe nhìn nh d ch v phát thanh, phát hình,

- D ch v xây d ng thi công

- D ch v phân ph i: đ i lý bán l , bán buôn

- D ch v giáo d c

- D ch v môi tr ng: d ch v thoát n c, v sinh và x lý ch t th i

- D ch v tài chính: b o hi m tr c ti p, tái b o hi m, môi gi i b o hi m và các d ch v b o hi m h tr khác; d ch v ngân hàng và các d ch v tài chính khác K c các d ch v liên quan đ n ch ng khoán, cung c p thông tin tài chính và qu n lý tài s n

- D ch v khác: g m b t k các lo i d ch v nào ch a nêu trên

- Theo phân lo i c a WTO thì d ch v logistics không đ c coi là m t ngành đ c l p theo các mã phân lo i c a GATS (General Agreement on Trade in Service) mà đ c phân trong nhóm d ch v v n t i

1.1.3.2 Phân lo i d ch v logistics

Logistics đ c phân lo i theo nhi u tiêu chí khác nhau trong th c t , sau đây là m t s tiêu chí phân lo i logistics ph bi n:

Phân lo i theo các hình th c logistics:

- Logistics bên th nh t (1PL – First Party Logistics) – ng i ch s h u hàng hóa t mình t ch c và th c hi n các ho t đ ng logistics đ đáp ng nhu

c u c a b n thân Theo hình th c này, ch hàng ph i đ u t vào ph ng ti n

v n t i, kho ch a hàng, h th ng thông tin, nhân công đ qu n lý và v n hành

ho t đ ng logistics

- Logistics bên th hai (2PL – Second Party Logistics) – ng i cung c p

d ch v logistics bên th hai là ng i cung c p d ch v cho m t ho t đ ng đ n

l trong chu i các ho t đ ng logistics (v n t i, kho bãi, th t c h i quan, thanh toán,…) đ đáp ng nhu c u c a ch hàng, ch a tích h p ho t đ ng logistics

Lo i hình này bao g m : các hãng v n t i đ ng bi n, đ ng b , đ ng hàng không, các công ty kinh doanh kho bãi, khai thuê h i quan, trung gian thanh toán…

- Logistics bên th ba (3PL – Third Party Logistics) – là ng i thay m t cho ch hàng qu n lý và th c hi n các d ch v logistics cho t ng b ph n,

ch t khoa h c k thu t c a mình v i các t ch c khác đ thi t k , xây d ng và

v n hành các gi i pháp chu i logistics 4PL ch u trách nhi m qu n lý dòng l u chuy n logistics, cung c p gi i pháp dây chuy n cung ng, ho ch đ nh, t v n logistics, qu n tr v n t i …

- Logistics bên th n m (5PL – Fifth Party Logistics) là nhà cung c p d ch

v liên quan đ n th tr ng th ng m i đi n t , 5PL phát tri n nh m ph c v cho th ng m i đi n t , bao g m các 3PL và 4PL qu n lý t t c các bên liên quan trong chu i phân ph i trên n n t ng th ng m i đi n t

Phân lo i theo quá trình:

- Logistics đ u vào (inbound Logistics) là các ho t đ ng đ m b o cung ng tài nguyên đ u vào (nguyên li u, thông tin, v n,…) m t cách t i u c v v trí, th i gian và chi phí cho quá trình s n xu t

- Logistics đ u ra (outbound Logistics) là các ho t đ ng đ m b o cung c p thành ph m đ n tay ng i tiêu dùng m t cách t i u c v v trí, th i gian và chi phí nh m đem l i l i nhu n t i đa cho doanh nghi p

- Logistics ng c hay còn g i là Logistics thu h i (reverse logistics) là quá trình thu h i các ph ph m, ph li u, ph ph m, các y u t nh h ng đ n môi

tr ng phát sinh t quá trình s n xu t, phân ph i và tiêu dùng tr v đ tái ch

ho c x lý

Phân lo i theo đ i t ng hàng hóa:

- Logistics hàng tiêu dùng nhanh (FMCG logistics) là quá trình logistics cho hàng tiêu dùng có th i h n s d ng ng n nh : qu n áo, giày dép, th c

- Logistics hàng đi n t (electronic logistics)

- Logistics d u khí (petroleum logistics) …

Nh đã trình bày trên, d ch v giao nh n v n t i là m t ph n trong chu i

d ch v logistics và theo ph m nghiên c u mà tác gi trình bày ph n m đ u thì lu n v n này nghiên c u v ch t l ng d ch v giao nh n v n t i c a UPS Viêt Nam Vì v y, ph n ti p theo tác gi s đi sâu vào gi i thi u v d ch v giao nh n v n t i c ng nh ch t l ng d ch v giao nh n v n t i và s hài lòng

c a khách hàng đ i v i d ch v này

1.2 D ch v giao nh n v n t i

1.2.1 Khái ni m

Theo quy t c m u c a FIATA - liên đoàn các hi p h i giao nh n qu c t ,

d ch v giao nh n đ c đ nh ngh a nh là b t k lo i d ch v nào liên quan

đ n v n chuy n, gom hàng, l u kho, b c x p, đóng gói hay phân ph i hàng hóa c ng nh các d ch v t v n hay có liên quan đ n các d ch v trên, k c các v n đ h i quan, tài chính, mua b o hi m, thanh toán, thu th p ch ng t liên quan đ n hàng hoá Vi c th c hi n các d ch v giao nh n đ c g i là nghi p v giao nh n – Forwarding

Theo lu t th ng m i Vi t Nam, ngày 23/5/1997, “D ch v giao nh n hàng hóa là hành vi th ng m i, theo đó ng i làm d ch v giao nh n hàng hóa nh n hàng t ng i g i, t ch c vi c v n chuy n, l u kho, l u bãi, làm

th t c gi y t , và các d ch v khác có liên quan đ giao hàng cho ng i nh n theo s y thác c a ch hàng, c a ng i v n t i hay c a ng i làm d ch v giao nh n khác”

Nhìn chung, có th hi u m t cách khái quát d ch v giao nh n v n t i là chu i các ho t đ ng t v n, thi t k , t ch c th c hi n, và làm m i th t c liên quan đ n v n chuy n hàng hóa xu t nh p kh u d i hình th c v n chuy n đ n hay đa ph ng th c nh m đáp ng yêu c u c a khách hàng

1.2.2 c đi m d ch v giao nh n v n t i

V c b n, d ch v giao nh n v n t i c ng có nh ng đ c tính gi ng các

d ch v khác nói chung nh là: tính vô hình, tính không tách r i, tính không

n đ nh và tính không l u gi Bên c nh đó, lo i hình d ch v này c ng có

nh ng đ c đi m riêng nh sau:

- Là d ch v có liên quan đ n nhi u ngành kinh doanh nh : v n t i bi n,

v n t i hàng không, v n t i n i đ a, kinh doanh kho bãi, kh i báo h i quan,

b o hi m,…

- Là lo i hình d ch v mang tính mùa v cao, th ng giai đo n cu i n m là mùa cao đi m c a d ch v

- D ch v giao nh n v n t i đòi h i ph i có s k t n i và h p tác gi a các

v n phòng, đ i lý n c ngoài đ cùng th c hi n d ch v Vì d ch v này đa

ph n liên quan đ n các ho t đ ng kinh doanh v t biên gi i qu c gia, tr khi khách hàng ch yêu c u cung c p d ch v v n t i n i đ a

- i t ng khách hàng c a d ch v này ch y u là các doanh nghi p ho t

đ ng kinh doanh xu t nh p kh u, ch m t ph n nh là khách hàng cá nhân

- Vi c ng d ng công ngh thông tin là r t c n thi t và quan tr ng cho s thành công c a d ch v này

1.3 Ch t l ng d ch v và ch t l ng d ch v giao nh n v n t i

1.3 1 Ch t l ng d ch v

Chính nh ng đ c đi m c a d ch v đã làm nên s khác bi t trong vi c xác đ nh ch t l ng s n ph m và chât l ng d ch v i v i s n ph m h u hình thì ch t l ng c a nó đ c đo l ng b ng các tiêu chí c th nh tính

n ng, đ c tính s n ph m, đ b n,… Còn đ i v i d ch v , nó mang tính vô hình nên ch t l ng d ch v c ng mang tính vô hình Vì v y ch t l ng d ch

v đ c th hi n trong quá trình s d ng d ch v , quá trình t ng tác gi a nhà cung c p và khách hàng tiêu dùng d ch v

Do đ c tính khó xác đ nh c a ch t l ng d ch v nên có nhi u nhà nghiên

c u đã đ a ra các đ nh ngh a v ch t l ng d ch v nh sau:

Lehtinen, U and J.R Lehtinen (1982) cho là ch t l ng d ch v ph i

đ c đánh giá trên hai khía c nh, th nh t là giá tr cung c p d ch v và th hai là k t qu d ch v

Gronroos (1984) c ng đ ngh hai thành ph n c a ch t l ng d ch v : (1)

ch t l ng k thu t đó là nh ng gì mà khách hàng nh n đ c và (2) ch t

l ng ch c n ng đó là c m nh n c a khách hàng v d ch v đó

Nói đ n ch t l ng d ch v chúng ta không th không nh c đ n s đóng

góp r t l n c a Parasuraman và c ng s (1988, 1991) Theo Parasuraman và

c ng s (1988) đ nh ngh a ch t l ng d ch v là m c đ khác nhau gi a s mong đ i c a ng i tiêu dùng v d ch v và nh n th c c a h v k t qu c a

h v k t qu d ch v

Nhìn chung, ch t l ng d ch v dù đ c hi u theo cách nào thì khái ni m

đó c ng th hi n quan đi m chung là: ch t l ng d ch v liên quan đ n mong

đ i c a khách hàng và nh n th c c a h đ i v i d ch v M i khách hàng có

nh n th c và nhu c u khác nhau nên c m nh n c a h v ch t l ng d ch v

c ng khác nhau

1.3.2 Ch t l ng d ch v giao nh n v n t i

Th c t cho th y r t khó đ xác đ nh ch t l ng d ch v nói chung và

d ch v giao nh n v n t i nói riêng, vì bên c nh vi c ph thu c vào các đ c tính c a d ch v , chính sách riêng c a t ng công ty mà còn ph thu c vào s đánh giá mang tính ch quan c a ng i s d ng d ch v Tuy nhiên, chúng ta

có th hi u ch t l ng d ch v giao nh n v n t i là l i ích mà công ty cung c p

d ch v mang l i cho khách hàng nh m đáp ng đ y đ hay v t ngoài s mong đ i c a khách hàng d a trên các tiêu chí sau:

- T v n, h tr khách hàng trong nh ng v n đ liên quan đ n hàng hóa

nh : chi phí, cách th c v n chuy n, ch ng t , b o hi m, thanh toán,…

- T ch c th c hi n v n chuy n và giao nh n hàng hóa đúng cam k t v

th i gian và không gian m t cách đáng tin c y

- m b o an toàn cho hàng hóa trong su t quá trình v n chuy n

- T ch c kho bãi h p lý, đ m b o hàng hóa an toàn trong quá trình l u kho

và th c hi n phân ph i theo đúng yêu c u c a khách hàng

- Quy trình th c hi n d ch v đ n gi n và mang tính chuyên nghi p

Hình 1.1 Mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v

Ngu n: Parasuraman và c ng s (1985)

Kho ng cách 1: S khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v ch t l ng

d ch v và nhà qu n tr c m nh n v k v ng c a khách hàng Kho ng cách này là do nghiên c u th tr ng ch a đ y đ , thi u s liên h , thông tin gi a

nh ng nhân viên tr c ti p ti p xúc v i khách hàng và ban qu n tr

Thông tin truy n mi ng

D ch v k v ng Nhu c u cá nhân Kinh nghi m

D ch v c m nh n

D ch v chuy n giao

Chuy n đ i c m nh n

c a công ty thành tiêu chí ch t l ng

C m nh n c a ban lãnh đ o v k v ng

c a khách hàng

Thông tin đ n khách hàng

Kho ng cách 2: S khác bi t gi a nh n th c c a nhà qu n tr v d ch v

và các đ c tính c a d ch v đ c cung c p Công ty d ch v s d ng các thi t

k và tiêu chu n c n c trên m i quan tâm c a công ty nhi u h n là d a trên

nh ng k v ng và u tiên c a khách hàng

Kho ng cách 3: S khác bi t gi a đ c tính c a d ch v và d ch v đ c

chuy n giao Do nhân viên ph c v không chuy n giao d ch v cho khách hàng theo nh ng tiêu chí đã đ c xác đ nh, ch y u xu t phát t các v n đ nhân l c trong n i b công ty nh tuy n d ng nhân viên m i, đào t o không

đ t yêu c u, c c u t ch c ch a h p lý, chính sách phúc l i đ ng viên không thích h p… Ngoài ra khi công ty chuy n giao d ch v thông qua trung gian

nh đ i lý, nh ng quy n hay môi gi i thì nh ng đ i t ng này không chuy n giao d ch v đúng v i tiêu chu n d ch v mà công ty đ a ra

Kho ng cách 4: S khác bi t gi a d ch v đ c chuy n giao và thông tin

bên ngoài Do thông tin không đ y đ , nh ng h a h n trong các ch ng trình

qu ng cáo, khuy n mãi có th làm gia t ng k v ng c a khách hàng nh ng khi chúng không đ c th c hi n theo nh ng h a h n s làm gi m ch t l ng mà khách hàng c m nh n đ c

Kho ng cách 5: S khác bi t gi a s mong đ i c a khách hàng và nh n

th c c a khách hàng v d ch v đ c chuy n giao Ch t l ng d ch v ph thu c vào kho ng cách th 5 này M t khi khách hàng nh n th y không có s khác bi t gi a ch t l ng d ch v k v ng và ch t l ng h c m nh n đ c khi tiêu dùng m t d ch v thì ch t l ng c a d ch v đ c xem là t t

Theo Parasuraman và c ng s (1985) ch t l ng d ch v là hàm s c a kho ng cách th 5, kho ng cách này ph thu c vào các kho ng cách tr c đó

là kho ng cách 1, 2, 3, 4 Mô hình ch t l ng d ch v đ c bi u di n b i hàm

s sau:

CLDV = F{KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4)}

CLDV : Ch t l ng d ch v

KC1-5 : Kho ng cách th 1,2,3,4,5 trong mô hình ch t l ng d ch v

Vì v y đ nâng cao ch t l ng d ch v , nhà qu n tr ph i rút ng n các kho ng cách này b ng các cách nh xác đ nh khách hàng kì v ng đi u gì, phát tri n các tiêu chu n và thi t k h ng v khách hàng, c i thi n khâu th c hi n

d ch v và ki m soát t t các cam k t d ch v

Mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v là mô hình lý t ng cho vi c xác đ nh kho ng cách gi a ch t l ng d ch v c a doanh nghi p và k v ng

c a khách hàng, nó giúp cho nhà qu n tr đ a ra nh ng chi n l c c th cho

t ng kho ng cách Tuy nhiên, mô hình này mang tính ch t lý thuy t ch a xác

đ nh đ c các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng và m c đ

nh h ng c a chúng ra sao?

Mô hình 10 thành ph n ch t l ng d ch v :

Mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v là mô hình t ng quát v ch t

l ng d ch v c th và chi ti t hóa mô hình, Parasuraman và c ng s (1985) đã xây d ng thang đo dùng đ đánh giá ch t l ng trong l nh v c d ch

v g m 10 thành ph n sau :

Ti p c n (Access) : liên quan đ n vi c t o m i đi u ki n d dàng cho

khách hàng ti p c n v i d ch v nh th i gian ho t đ ng thu n ti n, v trí thu n ti n cho ph ng ti n d ch v , th i gian ch d ch v không quá lâu

Tin c y (Reliability) : nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p và có

đ tin c y Th c hi n d ch v đúng ngay l n đ u, doanh nghi p tôn tr ng

nh ng thông đi p truy n thông c a mình, đ ng th i b o đ m tính ti n đúng, ghi chép chính xác và th c hi n d ch v đúng k ho ch

áp ng (Responsiveness) : nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân

viên cung c p d ch v cho khách hàng

N ng l c ph c v (Competence) : là nh ng k n ng và ki n th c c n

thi t đ th c hi n d ch v bao g m ki n th c và k n ng c a nhân viên cung

c p, kh n ng nghiên c u, qu n lý đi u hành c a t ch c

L ch s (Courtesy) : nói lên cung cách ph c v ni m n , l ch s , tôn

tr ng, quan tâm và thân thi n v i khách hàng c a nhân viên cung c p d ch v

Truy n thông (Communication) : liên quan đ n vi c giao ti p, h ng

d n cho khách hàng b ng l i nói ng n g n đ h hi u và l ng nghe h

Tín nhi m (Credibility) : nói lên kh n ng t o lòng tin cho khách hàng,

làm cho khách hàng tin t ng, hài lòng và vui v khi s d ng d ch v

An toàn (Security) : là kh n ng đ m b o s an toàn cho khách hàng, th

hi n qua s an toàn v v t ch t, tài chính và b o m t thông tin

Ph ng ti n h u hình (Tangibles) : bao g m nh ng d u hi u v t ch t

c a d ch v nh ngo i hình, trang ph c c a nhân viên, ph ng ti n v t ch t, công c và thi t b đ t o ra d ch v

Hi u bi t khách hàng (Understanding) : hi u bi t nhu c u c a khách

hàng thông qua vi c h c t p, đào t o nh ng k n ng riêng bi t theo yêu c u

c a khách hàng, quan tâm đ n cá nhân h và nh n d ng đ c các khách hàng

th ng xuyên

Mô hình 10 thành ph n này mang tính c th và chi ti t h n mô hình 5 kho ng cách, u đi m c a nó là bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v Tuy nhiên c ng r t khó kh n trong vi c đánh giá và phân tích Vì v y, Parasuraman và c ng s (1988) đã hi u ch nh l i và đ a ra mô hình m i g m

Tin c y (Reliability) : nói đ n kh n ng th c hi n d ch v phù h p và

Ph ng ti n h u hình (Tangibles) : th hi n qua ngo i hình, trang ph c

c a nhân viên ph c v , các trang thi t b đ th c hi n d ch v

Hình 1.2 Các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng c m nh n d ch v

Ngu n: Parasuraman và các c ng s (1985, 1988)

Mô hình SERVQUAL đã đ c nhi u nhà nghiên c u áp d ng và ki m nghi m trong th c t đ i v i nhi u ngành d ch v t i nhi u th tr ng khác nhau c th nh : Bojanic (1991) v i d ch v ki m toán; Cronin và taylor (1992) v i d ch v gi t khô; Dabholkar và c ng s (1996) cho d ch v bán l ;

Hi u ng truy n mi ng Nhu c u cá nhân Các tr i nghi m

Lassar và c ng s (2000) và Mehta và c ng s (2000) v i d ch v ngân hàng; Thái V n Vinh và c ng s (2005) v i d ch v c ng bi n Úc; Nguy n nh

Th và c ng s (2008) v i d ch v vui ch i gi i trí ngoài tr i, d ch v siêu th

i u này ch ng t SERVQUAL là m t thang đo có giá tr và ý ngh a th c ti n trong đo l ng ch t l ng d ch v

1.4 S hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v giao nh n v n t i 1.4 1 S hài lòng c a khách hàng

S hài lòng c a khách hàng là m t v n đ quan tr ng nh h ng đ n s thành công c a b t c doanh nghi p trong b t k l nh v c kinh doanh nào Trong môi tr ng c nh tranh ngày càng kh c li t, đ có th duy trì đ c s

t ng tr ng và th ph n thì doanh nghi p c n ph i hi u làm th nào đ đáp

ng đ c s hài lòng c a khách hàng, vì s hài lòng c a khách hàng có ý ngh a quan tr ng trong m c tiêu thi t l p m i quan h lâu dài gi a ng i mua hàng và ng i cung c p s n ph m hay d ch v (Geyskends et al., 1999; Woodruff & Flint, 2003), t đó t o ra s trung thành c a khách hàng (Johnson

et al., 2001; Lam et al., 2004) và mang l i l i nhu n (Zeithaml, 2000; Helgesen, 2006) Do đó s hi u bi t v các y u t nh h ng đ n s hài lòng

c a khách hàng r t quan tr ng đ i v i vi c phát tri n kinh doanh

S hài lòng, có th đ c xem nh là m t tr ng thái tâm lý ho c đánh giá

c a khách hàng d a trên kinh nghi m s d ng s n ph m, d ch v so sánh v i mong đ i c a khách hàng Theo Tse và Wilton (1988), s hài lòng là ph n ng

ng i tiêu dùng đ i v i vi c c l ng s khác nhau gi a nh ng tiêu chu n

đ t ra và s th hi n th c s c a s n ph m khi dùng nó Oliver (1997) và Zineldin (2000) cho r ng s hài lòng là m t ph n ng tình c m c a khách hàng tr c s khác bi t gi a cái mong đ i và cái th c nh n, liên quan đ n vi c đáp ng m t nhu c u, m c tiêu, ho c ham mu n nh t đ nh

Philip Kotler (2001) cho r ng s hài lòng c a khách hàng có th phân ra

khách hàng: (1) khách hàng s không hài lòng n u h nh n th y k t qu nh n

đ c th p h n s mong đ i/k v ng c a h tr c đó, (2) khách hàng s hài lòng khi k t qu nh n đ c đáp ng đ c s mong đ i/k v ng, (3) khách hàng s r t hài lòng và thích thú khi k t qu nh n đ c v t qua s mong

nh là c m nh n c a khách hàng gi a k v ng v d ch v tr c đó và ch t

l ng th c t mà khách hàng nh n đ c sau khi tiêu dùng d ch v Và c ng

đ c đánh giá d a trên ba m c đ hài lòng sau:

- Không hài lòng: khi d ch v giao nh n v n t i không đáp ng đ c nhu

Theo Pitt et al (1995) m i quan h gi a s hài lòng và ch t l ng d ch v

là chìa khóa quan tr ng đ đo l ng s hài lòng c a ng i s d ng d ch v , Millen et al (1999) c ng cho r ng s hài lòng c a khách hàng là m t l i ích quan tr ng đ i v i ch t l ng d ch d ch v logistics

Nh ng nhà nghiên c u khác nh Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton đ a ra quan đi m s hài lòng c a khách hàng d n đ n ch t l ng d ch

v Tuy nhiên, Cronin & Taylor, Speng, Mackoy và Oliver l i cho r ng ch t

l ng d ch v là nguyên nhân d n đ n s th a mãn, vì ch t l ng liên quan

đ n cung c p d ch v và s th a mãn ch đánh giá đ c sau khi khách hàng s

d ng d ch v N u vi c c i ti n ch t l ng d ch v không d a trên nhu c u c a khách hàng thì s không làm th a mãn nhu c u c a khách hàng đ i v i d ch v

th (Zeithaml và Bitner, 2000)

1.6 Mô hình nghiên c u và các gi thuy t

Mô hình SERVQUAL c a Parasuraman và c ng s (1988) đ c s d ng

r ng rãi trong th c ti n đ đánh giá tác tác đ ng c a ch t l ng d ch v đ n s hài lòng c a khách hàng trong nhi u lo i hình d ch v Trong mô hình này,

nh ng đ i t ng khách hàng này Vì v y, tác gi đ xu t mô hình nghiên c u

s d ng n m gi thuy t theo c a mô hình SERVQUAL đ đo l ng ch t

l ng d ch v hay đo l ng m c đ hài lòng c a khách hàng v d ch v giao

nh n v n t i c a UPS Vi t Nam nh sau:

Hình 1.3 Mô hình nghiên c u đ ngh

Gi thuy t H1: Thành ph n đ tin c y có m i t ng quan d ng (quan

h cùng chi u) v i s hài lòng c a khách hàng Ngh a là, khi khách hàng càng tin c y vào d ch v c a công ty UPS thì s hài lòng c a khách hàng càng cao

và ng c l i

Gi thuy t H2: Thành ph n đáp ng có m i t ng quan d ng (quan h

cùng chi u) v i s hài lòng c a khách hàng Ngh a là, khi khách hàng đánh giá

kh n ng đáp ng d ch v c a công ty UPS càng cao thì s hài lòng c a h càng cao và ng c l i

Gi thuy t H3: Thành ph n đ m b o có m i t ng quan d ng (quan h

cùng chi u) v i s hài lòng c a khách hàng Ngh a là, khi khách hàng đánh giá

s đ m b o c a công ty UPS càng cao thì h càng c m th y hài lòng và ng c

l i

H2 H3 H4 H5

H1

ÁP NG TIN C Y

Gi thuy t H4: Thành ph n đ ng c m có m i t ng quan d ng (quan

h cùng chi u) v i s hài lòng c a khách hàng Ngh a là, khi khách hàng đánh giá cao s đ ng c m c a công ty UPS thì h c m th y hài lòng h n và ng c

l i

Gi thuy t H5: Ph ng ti n h u hình có m i t ng quan d ng (quan

h cùng chi u) v i s hài lòng c a khách hàng Ngh a là, khi khách hàng đánh giá các ph ng ti n h u hình c a d ch v giao nh n v n t i c a công ty UPS càng cao thì s hài lòng c a h càng cao và ng c l i

h gi a hai y u t này T nh ng c s lý thuy t đó, tác gi đã đ xu t mô hình nghiên c u dùng n m gi thuy t d a trên mô hình SERVQUAL c a

Parasuraman (1988) đ nghiên nghiên c u cho công ty UPS

Ch ng ti p theo tác gi s trình bày t ng quan v tình hình ho t đ ng và cung c p d ch v c a UPS

CH NG 2: T NG QUAN TÌNH HÌNH HO T NG

VÀ CUNG C P D CH V C A UPS VI T NAM

Trong ch ng 1, tác gi đã trình bày các c s lý thuy t có liên quan và

mô hình s đ c s d ng trong trong nghiên c u Ti p theo trong ch ng 2, tác gi xin gi i thi u t ng quan v công ty UPS c ng nh tình hình ho t đ ng

và cung c p d ch v c a UPS t i th tr ng Vi t Nam

2.1 T ng quan v UPS toàn c u

2.1.1 Gi i thi u chung

- Tên đ y đ : United Parcel Service Inc (UPS)

- Thành l p: Ngày 28/08/1907 t i Seattle Wash, USA

- Tr s chính đ t t i: Atlanta, Ga, USA

- Ch t ch & CEO: Scott Davis

- a ch website: www.ups.com

- Nhân viên: 397,100 trên toàn th gi i (322,100 t i M ; 75,000 các

qu c gia khác)

- Doanh thu UPS toàn c u n m 2012: 54,1 t USD

- Tr s chính qu n lý khu v c Châu Á Thái Bình D ng đ t t i Singapore

- D ch v Chính: Logistics và phân ph i, v n chuy n và v n t i hàng n ng (hàng không, đ ng bi n, m t đ t, đ ng s t); c c chuy n ti p đ n 195

qu c gia, qu n lý th ng m i qu c t và môi gi i kê khai h i quan

- D ch v c bi t: Các ph n d ch v ; s a ch a k thu t và c u hình; thi t

k dây chuy n cung ng và l p k ho ch; qu n lý hàng tr v

- Doanh thu toàn c u n m 2012: 9,1 t USD

- C s ho t đ ng: h n 811 c s t i h n 120 qu c gia

2.1.2 Quá trình hình thành và phát tri n:

c thành l p vào n m 1907 v i ti n thân là m t công ty đ a tin t i

M , UPS đã phát tri n thành m t t p đoàn v i quy mô lên đ n hàng t USD

b ng cách t p trung vào m c tiêu t ng c ng toàn c u hóa th ng m i

Ngày nay UPS là m t công ty toàn c u v i danh hi u là m t trong nh ng nhãn hi u n i ti ng nh t trên th gi i UPS đã tr thành công ty chuy n phát nhanh hàng hóa l n nh t th gi i và c ng là m t trong nh ng công ty d n đ u

v cung c p các d ch v kho v n và v n chuy n chuyên nghi p toàn c u

Giai đo n 1907 – 1929: Hình thành và phát tri n

Th ng nh t (United Parcel Service)

N m 1922, UPS đã ti p qu n m t công ty Los Angeles v i m t s đ i

m i đ c bi t đ n là "d ch v v n chuy n công c ng"

N m 1924, UPS đã th c hi n nh ng đ i m i khác v công ngh giúp hình thành t ng lai c a công ty, các d ch v chuy n phát bán l c a UPS đã

m r ng ra t t c các thành ph tr ng đi m M

N m 1929, UPS tr thành công ty phát hàng đ u tiên cung c p d ch v

đ ng không thông qua các hãng hàng không t nhân

Giai đo n 1930-1999: Giai đo n phát tri n m r ng

N m 1930, UPS m r ng ph m vi ho t đ ng sang Duyên h i phía ông khi b t đ u c ng c vi c phát hàng cho các các c a hàng l n t i New York City và Neward, New Jersey

N m 1952, UPS b t đ u các ho t đ ng v n t i công c ng t i nh ng thành

ph n m ngoài t m ki m soát c a các y ban th ng m i và ICC

Nh ng n m 1980, nhu c u phát hàng đ ng không b t đ u t ng lên, và

vi c bãi b quy đ nh liên bang c a ngành công nghi p hàng không đã t o c

h i m i cho UPS

N m 1988, UPS đ c C quan qu n lý hàng không Hoa K c p phép t

v n hành máy bay, t đó chính th c tr thành m t hãng hàng không Ngày nay, Hàng không UPS là m t trong 10 hãng hàng không l n nh t Hoa K

N m 1994, đ a ch web UPS.com đi vào ho t đ ng, và nhu c u c a khách hàng v thông tin các gói hàng chuy n phát đã t ng v t

N m 1995, UPS thành l p UPS Logistics Group nh m cung c p gi i pháp qu n lý chu i cung ng toàn c u và các d ch v t v n d a trên nhu c u

cá nhân c a khách hàng ng th i trong n m 1995, UPS ti p qu n m t công

ty có tên là SonicAir

N m 1998, UPS Capital đ c thành l p v i nhi m v cung c p m t danh sách t ng th các d ch v và s n ph m tài chính h p nh t chuyên thúc đ y ho t

đ ng kinh doanh c a công ty

N m 1999, UPS ti p qu n Challenge Air đã bi n UPS tr thành hãng v n chuy n hàng hoá b ng đ ng hàng không và chuy n phát nhanh l n nh t

M La Tinh

Cùng n m 1999, UPS l n đ u tiên phát hành c phi u ra bên ngoài Vi c phát hành l n đ u này đã c ng c s v ng m nh c a UPS b ng cách t o kh

n ng cho s d ng c phi u th ng m i công c ng đ th c hi n nh ng ti p

qu n chi n l c nh ng th tr ng quan tr ng trên th gi i

Giai đo n 2000- nay: S bi n đ i và Th ng m i toàn c u

N m 2001, UPS đ u t vào kinh doanh bán l b ng cách thu nh n Mail Boxes Etc.,Inc., công ty c p quy n kinh doanh l n nh t th gi i c a trung tâm

d ch v kinh doanh, b u chính và v n chuy n bán l

N m 2004, UPS mua Công ty v n chuy n toàn c u Menlo đã làm t ng thêm kh n ng v n chuy n lô hàng n ng b ng đ ng hàng không

N m 2005, UPS mua l i Overnite đ m r ng các d ch v v n chuy n hàng hóa d i m t đ t c a công ty này t i B c Hoa K

Tháng 2/2012, UPS th c hi n th ng v mua l i TNT Express, là nhà cung c p d ch v chuy n phát l n nh t Châu Âu v i 18% th ph n t i th

tr ng này Th ng v này giúp UPS m r ng d ch v h n n a vào th tr ng Châu Âu và nh ng khu v c khác nh Trung ông, Châu Phi và Châu Á- Thái Bình D ng

H n 100 n m qua, UPS đã tr thành m t chuyên gia trong l nh v c v n chuy n, phát tri n t m t công ty nh chuyên chuy n phát th thành m t nhà cung c p hàng đ u các d ch v đi n t trên m t đ t , ngoài đ i d ng và trên không Cho đ n ngày nay , UPS gi v ng đ c danh ti ng v s toàn v n , đáng tin c y, s h u nhân viên, và d ch v khách hàng

2.2 T ng quan v UPS Vi t Nam: