ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA UPS VIỆT NAM.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH    NGUYN TH DIM O LNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V GIAO NHN VN TI CA UPS VIT NAM LUN VN THC S KINH T Tp. H Chí Minh, Nm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH    NGUYN TH DIM O LNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V GIAO NHN VN TI CA UPS VIT NAM Chuyên ngành: Kinh Doanh Thng Mi Mã s: 60340121 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: GS.TS. OÀN TH HNG VÂN Tp. H Chí Minh, Nm 2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s kinh t này là công trình nghiên cu ca bn thân, đc đúc kt t quá trình hc tp, nghiên cu và t kinh nghip thc tin công tác ti UPS trong thi gian qua. Các thông tin đc trích dn và s liu đc s dng trong lun vn là hoàn toàn trung thc. Thành ph H Chí Minh – Nm 2013 Tác gi lun vn Nguyn Th Dim MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC BNG BIU DANH MC CÁC  TH, HÌNH V PHN M U 1 Lý do chn đ tài 1 Mc tiêu nghiên cu 2 i tng và phm vi nghiên cu 2 Phng pháp nghiên cu 3 Nhng công trình nghiên cu có liên quan 4 im mi ca đ tài 5 Ý ngha khoa hc và thc tin ca nghiên cu 6 Kt cu lun vn 6 CHNG 1: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 7 1.1. Dch v và dch v logistics 7 1.1.1. Khái nim 7 1.1.1.1. Khái nim dch v 7 1.1.1.2. Khái nim dch v logistics 7 1.1.2. c đim 9 1.1.2.1. c đim dch v 9 1.1.2.2. c đim dch v logistics 10 1.1.3. Phân loi dch v 11 1.1.3.1. Phân loi dch v 11 1.1.3.2. Phân loi dch v logistics 12 1.2. Dch v giao nhn vn ti 14 1.2.1. Khái nim 14 1.2.2. c đim dch v giao nhn vn ti 15 1.3. Cht lng dch v và cht lng dch v giao nhn vn ti 16 1.3.1. Cht lng dch v 16 1.3.2. Cht lng dch v giao nhn vn ti 17 1.3.3. Các mô hình cht lng dch v 17 1.4. S hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v giao nhn vn ti 23 1.4.1. S hài lòng ca khách hàng 23 1.4.2. S hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v giao nhn vn ti 24 1.5. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 24 1.6. Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 25 Tóm tt chng 1 27 CHNG 2: TNG QUAN TÌNH HÌNH HOT NG VÀ CUNG CP DCH V CA UPS VIT NAM 28 2.1. Tng quan v UPS toàn cu 28 2.1.1. Gii thiu chung 28 2.1.2. Quá trình hình thành và phát trin: 29 2.2. Tng quan v UPS Vit Nam 31 2.2.1. Gii thiu chung 31 2.2.2. Các loi hình dch v ca UPS ti Vit Nam 33 2.2.3. Kt qu hot đng kinh doanh ca UPS 34 2.2.3. Th trng giao nhn vn ti và các đi th cnh tranh ca UPS ti Vit Nam 36 2.3. ánh giá đim mnh, đim yu trong hot đng kinh doanh dch v giao nhn vn ti ca UPS Vit Nam 39 2.3.1. im mnh 39 2.3.2. im yu 40 2.4. Thc tin đánh giá cht lng dch v ti UPS 40 Tóm tt chng 2 41 CHNG 3: THIT K NGHIÊN CU 42 3.1. Quy trình nghiên cu 42 3.2. Nghiên cu đnh tính 43 3.2.1. Phng pháp nghiên cu đnh tính 43 3.2.2. Kt qu nghiên cu đnh tính và hiu chnh thang đo 44 3.3. Nghiên cu đnh lng 46 3.3.1. Bng câu hi nghiên cu đnh lng 46 3.3.2. Phng pháp chn mu nghiên cu 47 3.3.3. Phng pháp thu thp thông tin 48 3.3.4. Phng pháp phân tích x lý d liu 48 3.3.4.1. Phân tích thng kê mô t mu nghiên cu 49 3.3.4.2. Phân tích đ tin cy Cronbach’s Alpha 49 3.3.4.3. Phân tích nhân t khám phá EFA 49 3.3.4.4. Phân tích hi quy tuyn tính bi 50 Tóm tt chng 3 51 CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 52 4.1. Thng kê mu nghiên cu 52 4.2. Phân tích h s Cronbach’s Alpha 56 4.2.1. Phân tích h s Cronbach’s Alpha cho thang đo cht lng dch v 56 4.2.2. Phân tích h s Cronbach’s Alpha cho thang đo s hài lòng 58 4.3. Phân tích nhân t khám phá EFA 58 4.3.1. Phân tích EFA cho thang đo cht lng dch v 58 4.3.2. Phân tích EFA cho thang đo s hài lòng 62 4.4. Hiu chnh mô hình nghiên cu và các gi thuyt 63 4.5. Phân tích tng quan 64 4.5.1. Xác đnh bin đc lp, bin ph thuc 64 4.5.2. Phân tích tng quan 65 4.6. Phân tích hi quy tuyn tính bi 67 4.6.1. Kt qu phân tích hi quy, đánh giá mô hình và kim đnh gi thuyt 67 4.6.2. Kim đnh các gi đnh hi quy 69 4.7. Kim đnh s khác bit trong s hài lòng ca khách hàng. 71 4.7.1 Kim đnh s khác bit trong s hài lòng ca khách hàng v loi hình doanh nghip. 71 4.7.2. Kim đnh s khác bit trong s hài lòng ca khách hàng v thi gian s dng dch v. 72 Tóm tt chng 4 73 CHNG 5: GII PHÁP 74 5.1. Mc đích xây dng gii pháp 74 5.2. Cn c xây dng gii pháp 74 5.3. Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v giao nhn vn ti ca UPS Vit Nam 77 5.4. Nhng hn ch ca nghiên cu và hng nghiên cu tip theo 81 Tóm tt chng 5 82 KT LUN 83 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC BNG BIU Bng 2.1. Doanh thu và li nhun ca UPS toàn cu qua các nm 35 Bng 2.2. Bng kê lng hàng hóa vn chuyn ca UPS Vit Nam nm 201236 Bng 3.1. Mã hóa thang đo cht lng dch v 45 Bng 3.2. Mã hóa thang đo s hài lòng ca khách hàng 46 Bng 4.1. Bng thng kê loi dch v các công ty đang s dng 55 Bng 4.2: Cronbach’s Alpha ca thang đo cht lng dch v 56 Bng 4.3. Cronbach’s Alpha ca thang đo s hài lòng 58 Bng 4.4. Kim đnh KMO và Bartlett’s Test trong phân tích EFA cho thang đo cht lng dch v - Kt qu ln 1 59 Bng 4.5. Kt qu phân tích EFA ln th 1 59 Bng 4.6. Kim đnh KMO và Bartlett’s Test trong phân tích EFA cho thang đo cht lng dch v - Kt qu ln 2 60 Bng 4.7. Kt qu phân tích EFA ln th 2 61 Bng 4.8. Kim đnh KMO và Bartlett’s Test trong phân tích EFA cho thang đo s hài lòng 63 Bng 4.9. Kt qu phân tích EFA cho thang đo s hài lòng 63 Bng 4.10. Các nhân t và bin quan sát trong mô hình hi quy bi 64 Bng 4.11. Ma trn tng quan Pearson 66 Bng 4.12. ánh giá đ phù hp ca mô hình 67 Bng 4.13. Kim đnh đ phù hp ca mô hình 67 Bng 4.14. Kt qu phân tích hi quy bi 67 Bng 4.15. Kt qu kim đnh các gi thuyt 69 Bng 4.16. Phân tích Anova s hài lòng ca khách hàng đi vi loi hình doanh nghip 72 Bng 4.17. So sánh trung bình mc đ hài lòng theo loi hình doanh nghip . 72 Bng 4.18. Phân tích Anova s hài lòng ca khách hàng v thi gian s dng dch v 72 Bng 4.19. So sánh trung bình mc đ hài lòng theo thi gian s dng dch v73 DANH MC CÁC HÌNH V,  TH Hình 1.1. Mô hình 5 khong cách cht lng dch v 18 Hình 1.2. Các nhân t tác đng đn cht lng cm nhn dch v 22 Hình 1.3. Mô hình nghiên cu đ ngh 26 Hình 2.1. S đ b máy t chc ca UPS Vit Nam 33 Hình 2.2. Biu đ t trng doanh thu theo loi hình dch v 2012 34 Hình 2.3. Biu đ t trng doanh thu theo khu vc đa lý 2012 35 Hình 2.4. Biu đ tng trng doanh thu và li nhun qua các nm 36 Hình 3.1. Quy trình nghiên cu 43 1 PHN M U Lý do chn đ tài Trong xu th hi nhp kinh t quc t ngày nay, dch vu logistics là yu t không th tách ri và là ngành dch v xng sng ca hot đng thng mi quc t. Vi l trình m ca th trng theo cam kt gia nhp WTO ca Vit Nam thì t ngày 11/01/2012, các công ty vn ti bin nc ngoài đc phép thành lp doanh nghip có 100% vn đu t nc ngoài đ cung cp các dch v vn ti bin liên quan đn hàng hóa, và đn 11/01/2014, các nhà cung cp dch v nc ngoài s đc phép thành lp doanh nghip 100% vn đu t nc ngoài đ cung cp các dch v kho bãi và dch v đi lý vn ti hàng hóa, đng thi không hn ch v t l vn góp nc ngoài trong các liên doanh cung cp dch v h tr mi phng thc vn ti khác, ngoi tr dch v xp d container. ây cng là c hi đ UPS m rng hot đng kinh doanh ca mình ti Vit Nam, tin ti thành lp doanh nghip 100% vn nc ngoài trong lnh vc giao nhn vn ti và kho vn, tn dng sc mnh tài chính và uy tín thng hiu toàn cu ca UPS đ phát trin và m rng dch v ti th trngVit Nam. ng thi đây cng là thách thc đi vi các công ty logistics nói chung và đi vi UPS nói riêng trc áp lc cnh tranh gay gt gia các nhà cung cp dch v logistics. S hài lòng ca khách hàng vi doanh nghip gi vai trò cc k quan trng đi vi s thành công ca doanh nghip đó. Các công ty thng có o tng là luôn tìm kim và hng ti th trng mi nhng h li quên nuôi dng và phát trin th trng hin có, trong khi li nhun mang li t th trng hin có thng ln hn nhiu so vi th trng mi vì chi phí tip th và tìm kim khách hàng ít tn kém hn, đng sau s hài lòng ca khách hàng chính là lòng trung thành ca khách hàng đi vi doanh nghip. Vì vy doanh nghip nào có đc s hài lòng ca khách hàng càng cao thì li th cnh tranh [...]...2 n Vì " khách hàng - UPS : không 3 - khách - - , chuyên - giao - 4 SPSS 16.0 Cronbach’s l ics ERVPERF, , mô hình lý - logi 5 l l - – Maersk, là UPS chính khách hàng, thu hút thêm khách hàng 6 Ý khách hàng, thu hút thêm khách K UPS 7 llip Kotler, 2003) - bán – “Logistique” tr – 8 ” ogistics trong - - - - 9 khác - - -... 22 cho khách hàng khách hàng 1 2 3 4 5 P hình Mô hình SERVQUAL 23 Lassar và SERVQUAL 1.4 1.4 thành c e 24 1.4 riêng, a mà khách hàng nh - - Không h a - 1.5 là ch erry, Bitner, 25 1.6 Mô hình SERVQUAL hài lòng Ngoài ra, theo ngoài SERVQUAL 26 Hình 1.3 H1 H2 H3 H4 H5 À 27 giá cao Y = a0 + a1X1 + a2X2 + a3X3 + a4X4 + a5X5 – Xn – an logistics nó còn có các lý hình nghiên Pa cho công ty UPS UPS ... Logistics hàng tiêu dùng nhanh (FMCG logistics) là quá trình logistics cho ngành ô tô - 1.2 1.2.1 - – Forwarding 15 1.2.2 - - m là i - 16 1.3 1.3 ác Lehtinen, U a g 17 1.3.2 1.3.3 Các mô hình 18 cách 1 Khách hàng Hình 1.1 khách hàng cách 1 19 CLDV = F{KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4)} T 20 KC1- u gì, phát (1985) ghi chép chính xác v 21 ) An toàn (Security) c các khách hàng Parasuraman Mô hình SERVQUAL: 22 cho khách . s hài lòng ca khách hàng. - o lng mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v giao nhn vn ti ca UPS. -  xut các gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng. kim khách hàng ít tn kém hn, đng sau s hài lòng ca khách hàng chính là lòng trung thành ca khách hàng đi vi doanh nghip. Vì vy doanh nghip nào có đc s hài lòng ca khách hàng. s hài lòng ca khách hàng. 71 4.7.1 Kim đnh s khác bit trong s hài lòng ca khách hàng v loi hình doanh nghip. 71 4.7.2. Kim đnh s khác bit trong s hài lòng ca khách hàng