Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Cronbach’s Alpha n u lo i bi n Thang đo s hài lòng c a khách hàng (HL): = 0.847
HL1 7.195 1.613 0.737 0.774
HL2 7.360 1.780 0.766 0.737
HL3 7.462 2.164 0.665 0.838
Thang đo thành ph n hài lòng (HL) có h s tin c y Cronbach’s Alpha là
0.847 khá cao so v i m c đ t yêu c u. H s t ng quan bi n t ng c a 3 bi n nh nh t là 0.665 và l n nh t là 0.766, đ u l n h n 0.3. Vì v y ba bi n quan sát này đ m b o đ tin c y cho thang đo s hài lòng và s đ c đ a vào phân tích nhân t khám phá EFA.
4.3. Phân tích nhân t khám phá EFA
4.3.1. Phân tích EFA cho thang đo ch t l ng d ch v
Thang đo ch t l ng d ch v g m 5 thành ph n v i 24 bi n quan sát đ t đ tin c y Cronbach’s Alpha đ c đ a vào phân tích nhân t khám phá
K t qu phân tích EFA l n th 1:
K t qu ki m đ nh Bartlett trong b ng ki m đ nh KMO và Bartlett's v i sig = 0.000 cho th y đi u ki n c n đ áp d ng phân tích nhân t là các bi n ph i có t ng quan v i nhau đ t yêu c u. Ch s KMO = 0.912 >0.5 cho th y đi u ki n đ đ phân tích nhân t là thích h p đ t yêu c u.
B ng 4.4. Ki m đ nh KMO và Bartlett’s Test trong phân tích EFA cho thang
đo ch t l ng d ch v - K t qu l n 1
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.912 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4511.062
Df 276
Sig. 0.000
V i ph ng pháp rút trích Principal Components và phép xoay Varimax, t i m c giá tr Eugenvalues l n h n 1 (Eigenvalues = 1.063), phân tích nhân
t rút trích đ c 5 nhân t t 24 bi n quan sát v i ph ng sai trích là 74.090%
(> 50%) đ t yêu c u.
Sau khi xoay các nhân t , h s t i nhân t c a 24 bi n trong b ng ma tr n xoay các nhân t (Rotated Component Matrixa) > 0.5 đ t yêu c u. Tuy nhiên, xét đ n tiêu chu n khác bi t h s t i nhân t c a m t bi n quan sát v i các nhân t >= 0.3 đ đ m b o giá tr phân bi t gi a các nhân t thì có 3 bi n (TC6, DB5, HH3) b lo i, do không cós chênh l ch rõ ràng gi a các h s t i nhân t (< 0.3) nên có kh n ng các bi n này t o ra vi c trích nhân t gi . Vì v y, phân tích nhân t s đ c ti n hành l n th hai v i vi c lo i ra các bi n
này. B ng 4.5. K t qu phân tích EFA l n th 1 Bi n quan sát Nhân t 1 2 3 4 5 DU1 0.833 DU2 0.794 DU5 0.760 DU3 0.741 DU4 0.714 TC5 0.692 TC1 0.819
Bi n quan sát Nhân t 1 2 3 4 5 TC2 0.807 TC4 0.770 TC3 0.739 TC6 0.710 0.481 DB2 0.661 HH1 0.791 DB3 0.775 DB1 0.766 DB4 0.718 DB5 0.596 0.500 HH4 0.846 HH2 0.823 HH5 0.782 HH3 0.552 0.610 DC2 0.744 DC3 0.734 DC4 0.714 K t qu phân tích EFA l n th 2:
K t qu ki m đ nh Bartlett trong b ng ki m đ nh KMO và Bartlett's v i sig = 0.000 và ch s KMO = 0.920 > 0.5 cho th y phân tích nhân t là thích h p đ t yêu c u.
B ng 4.6. Ki m đ nh KMO và Bartlett’s Test trong phân tích EFA cho thang
đo ch t l ng d ch v - K t qu l n 2
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.920 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 3506.098
Df 210
T i các m c giá tr Eigenvalues l n h n 1 v i ph ng pháp rút trích Principal components và phép xoay varimax, t ng ph ng sai trích là
74.852% (> 50%) đ t yêu c u. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phân tích nhân t đã rút trích đ c 5 nhân t t 21 bi n quan sát. H s t i nhân t c a t t c các bi n đ u > 0.5, đ t yêu c u. ng th i khác bi t h s t i nhân t c a m i bi n quan sát đ u l n h n 0.3. Do v y, tác gi s s d ng 21 bi n quan sát cùng 5 nhân t này vào các phân tích ti p theo và d ng vi c phân tích EFA t i đây.
B ng 4.7. K t qu phân tích EFA l n th 2Bi n quan sát Nhân t Bi n quan sát Nhân t 1 2 3 4 5 DU1 0.810 DU2 0.804 DU5 0.768 DU3 0.741 DU4 0.741 TC5 0.711 TC1 0.835 TC2 0.778 TC4 0.773 TC3 0.744 DB2 0.674 HH1 0.809 DB3 0.784 DB1 0.749 DB4 0.736 HH2 0.853 HH4 0.837 HH5 0.802 DC3 0.783 DC4 0.733 DC2 0.721
Ti p theo tác gi th c hi n phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo các nhân t đã đ c gom nhóm d a theo phân tích EFA l n 2. K t qu là
Cronbach’s Alpha c a thang đo các nhân t này đ u đ t yêu c u.
D a vào k t qu b ng ma tr n xoay các nhân t (Rotated Component Matrixa) l nh Transform/ Compute Variable/ Mean đ c s d ng đ nhóm các bi n đ t yêu c u v i h s t i nhân t > 0.5. Các nhân t này đ c gom l i c th nh sau:
- Nhân t th nh t: Thành ph n đáp ng (DU) đ c nhóm t trung bình c a 6 bi n quan sát: DU1, DU2, DU3, DU4, DU5, TC5.
- Nhân t th hai: Thànhph n tin c y (TC)đ c nhóm t trung bình c a 5 bi n quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4, DB2.
- Nhân t th ba: Thành ph n đ m b o (DB) đ c nhóm t trung bình c a 4 bi n quan sát: DB1, DB3, DB4, HH1.
- Nhân t th t : Thành ph n h u hình (HH) đ c nhóm t trung bình c a 3 bi n quan sát: HH2, HH4, HH5.
- Nhân t th n m: Thành ph n đ ng c m (DC) đ c nhóm t trung bình c a 3 bi n quan sát: DC2, DC3, DC4.
4.3.2. Phân tích EFA cho thang đo s hài lòng
Thang đo s hài lòng g m 3 bi n quan sát, sau khi đ t đ tin c y b ng phân tích h s Cronbach’s Alpha, 3 bi n này đ c s d ng đ phân tích nhân t khám phá.
K t qu ki m đ nh Bartlett trong b ng ki m đ nh KMO và Bartlett's v i sig = 0.000 cho th y đi u ki n c n đ áp d ng phân tích nhân t là các bi n ph i có t ng quan v i nhau đ t yêu c u. Ch s KMO = 0.717 > 0.5 cho th y đi u ki n đ đ phân tích nhân t khám phá là thích h p đ t yêu c u.
B ng 4.8. Ki m đ nh KMO và Bartlett’s Test trong phân tích EFA cho thang đo s hài lòng
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.717 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 311.910 df 3 Sig. 0.000 T i m c giá tr Eigenvalues = 2.31, v i ph ng pháp rút trích
Principal components và phép xoay varimax, phân tích nhân t đã rút trích đ c 1 nhân t t 3 bi n quan sát v i ph ng sai trích là 77.004% ( > 50%) và t t c các h s t i nhân t c a các bi n đ u l n h n 0.5 đ t yêu c u.
B ng 4.9. K t qu phân tích EFA cho thang đo s hài lòng
Bi n quan sát Nhân t
1
HL2 0.901
HL1 0.886
HL3 0.845
Nh v y, d a vào các k t qu phân tích nhân t khám phá EFA trên cho th y các thang đo s hài lòng và n m nhân t tác đ ng đ n s hài lòng đ u đ t giá tr h i t , hay các bi n quan sát đ i di n đ c cho các khái ni m c n đo. L nh Transform/ Compute Variable/ Mean đ c s d ng đ nhóm ba bi n
HL1, HL2, HL3 thành bi n hài lòng ký hi u là (HL).
4.4. Hi u ch nh mô hình nghiên c u và các gi thuy t
K t qu phân tích nhân t rút trích đ c n m nhân t tác đ ngđ n s hài lòng v ch t l ng d ch v gi ng nh mô hình lý thuy t ban đ u. M c dù có nh y bi n qua l i c a m t vài thành ph n nh ng v n không làm thay đ i tính
ch t c a thành ph n đó. Vì v y, mô hình lý thuy t ban đ u và các gi thuy t đ t ra đ c gi nguyên.
4.5. Phân tích t ng quan
4.5.1. Xác đ nh bi n đ c l p, bi n ph thu c
C n c vào mô hình nghiên c u lý thuy t, ta có ph ng trình h i quy tuy n tính b i di n t các nhân t nh h ng đ n s hài lòng là: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
HL = 0 + 1*DU + 2*TC + 3*DB + 4*HH + 5*DC
Các bi n đ c l p (Xi): (DU) thành ph n đáp ng, (TC) thành ph n tin c y, (DB) thành ph n đ m b o, (HH) thành ph n h u hình, (DC) thành ph n đ ng c m
Bi n ph thu c (Y): (HL) s hài lòng c a khách hàng. k là h s h i quy riêng ph n (k=0…5)
Sau đây là b ng li t kê các nhóm bi n quan sát c a t ng nhân t :
B ng 4.10. Các nhân t và bi n quan sát trong mô hình h i quy b i
Bi n trong mô hình h i quy b i Bi n quan sát Di n gi i Bi n đ c l p: Nhân t th 1 - Thành ph n đáp ng (DU)
DU1 UPS ph c v khách hàng nhanh chóng cho các yêu c u v hàng hóa
DU2 UPS thông báo k p th i cho khách hàng nh ng thay đ i so v i k ho ch
DU3 UPS s n sàng giúp đ , h tr khách hàng gi i quy t các v n đ phát sinh sao cho hi u qu và ti t ki m chi phí
DU4 Nhân viên UPS ph c v khách hàng chu đáo vào mùa hàng cao đi m
DU5 Website c a UPS c p nh t đ y đ các thông tin liên
quan đ n hàng hóa
TC5 UPS gi i quy t tri t đ các th c m c ho c khi u n i c a khách hàng
Bi n đ c l p: Nhân t th 2 - Thành ph n tin c y (TC)
TC1 UPS cung c p các gói d ch v đúng nh cam k t ban đ u
TC2 UPS luôn hoàn thành ch ng t và giao hàng đúng h n
TC3 UPS không ph m sai l m trong quá trình cung c p d ch v
TC4 UPS x lý t t các v n đ phát sinh trong quá trình cung c p d ch v
DB2 UPS đ m b o th c hi n gói d ch v nh th a thu n vào mùa hàng cao đi m
Bi n đ c l p: Nhân t th 3 - Thành ph n đ m b o (DB) DB1 Khách hàng c m th y hàng hóa đ c đ m b o an toàn khi s d ng d ch v c a UPS
DB3 Nhân viên UPS l ch s , nhã nh n khi ph c v khách hàng
DB4 Nhân viên UPS luôn th hi n tính chuyên nghi p t o s tin t ng cho khách hàng
HH1 Ngu n nhân l c c a UPS đ c đào t o chuyên nghi p
Bi n đ c l p: Nhân t th 4 -
Thành ph n h u hình (HH)
HH2 V n phòng giao d ch c a UPS khang trang và ti n nghi
HH4 UPS có m ng l i v n phòng r ng kh p trên toàn c u
HH5 Website c a UPS thi t k đ p, truy c p nhanh và d truy tìm thông tin liên quan đ n hàng hóa
Bi n đ c l p: Nhân t th 5 - Thành ph n đ ng c m (DC)
DC2 UPS luôn quan tâm đ n nh ng yêu c u riêng bi t c a (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
khách hàng DC3 UPS luôn h p tác v i khách hàng đ x lý các v n đ phát sinh DC4 C p qu n lý c a UPS th ng xuyên th m h i, l ng nghe ý ki n và th u hi u yêu c u c a khách hàng Bi n ph thu c : S hài lòng (HL)
HL1 Anh/Ch c m th y hài lòng khi s d ng DV c a UPS
HL2 Anh/Ch s ti p t c s d ng d ch v c a UPS trong
th i gian t i
HL3 Anh/Ch s gi i thi u cho b n bè, ng i thân bi t và s d ng d ch v c a UPS
4.5.2. Phân tích t ng quan
Tr c khi ti n hành phân tích h i quy tuy n tính b i thì vi c xem xét m i t ng quan tuy n tính gi a các bi n đ c l p v i bi n ph thu c và gi a các bi n đ c l p v i nhau là công vi c ph i làm và h s t ng quan Pearson trong ma tr n h s t ng quan đ c dùng đ xem xét m i t ng quan này.
B ng 4.11. Ma tr n t ng quan Pearson HL DU TC DB HH DC HL DU TC DB HH DC HL Pearson Correlation 1 0.650 0.624 0.641 0.565 0.624 Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 0 N 236 236 236 236 236 236 DU Pearson Correlation 0.65 1 0.520 0.516 0.413 0.580 Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 0 N 236 236 236 236 236 236 TC Pearson Correlation 0.624 0.520 1 0.612 0.512 0.557 Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 0 N 236 236 236 236 236 236 DB Pearson Correlation 0.641 0.516 0.612 1 0.438 0.608 Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 0 N 236 236 236 236 236 236 HH Pearson Correlation 0.565 0.413 0.512 0.438 1 0.413 Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 0 N 236 236 236 236 236 236 DC Pearson Correlation 0.624 0.580 0.557 0.608 0.413 1 Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 0 N 236 236 236 236 236 236
D a vào b ng ma tr n t ng quan Pearson ta có th th y h s t ng quan gi a thành ph n hài lòng (HL) v i 5 bi n đ c l p là cao (th p nh t là 0.565). S b ta có th k t lu n n m bi n đ c l p DU, TC, DB, HH, DC có th đ a vào mô hình đ gi i thích cho bi n HL. Tuy nhiên, h s t ng quan gi a các bi n đ c l p c ng t ng đ i cao. Do đó, ki m đ nh đa c ng tuy n c n đ c ti n hành trong các b c ti p theo đ xác đ nh xem các bi n đ c l p có
4.6. Phân tích h i quytuy n tính b i
4.6.1. K t qu phân tích h i quy, đánh giá mô hìnhvà ki m đ nh gi thuy tK t qu phân tích h i quy K t qu phân tích h i quy
Ph ng pháp Enter(đ a t t c các bi n vào m t l n) đ phân tích và xây
d ng mô hình h i quy b i cho ra k t qu nh sau:
B ng 4.12. ánh giá đ phù h p c a mô hìnhModel R R2 Adjust R2 Model R R2 Adjust R2 Std. Error of the Estimate Durbin - Watson 1 0.795a 0.632 0.624 0.40197 1.820 B ng 4.13. Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 63.945 5 12.789 79.148 0.000 Residual 37.164 230 0.162 Total 101.109 235 B ng 4.14. K t qu phân tích h i quy b i Mô hình 1 H s ch a đi u ch nh H s t Sig. a c ng tuy n đi u ch nh B Std.
Error Beta Tolerance VIF CONSTANT 0.123 0.201 0.614 0.540 DU 0.225 0.042 0.281 5.376 0.000 0.584 1.713 TC 0.167 0.064 0.147 2.617 0.009 0.504 1.984 DB 0.174 0.045 0.216 3.833 0.000 0.505 1.982 HH 0.247 0.056 0.213 4.432 0.000 0.692 1.445 DC 0.122 0.043 0.159 2.841 0.005 0.509 1.963 ánh giá đ phù h p c a mô hình
H s R2 đi u ch nh (Adjusted R square)=0.624, đi u này nói lên r ng mô hình h i quy tuy n tính b i đã xây d ng phù h p v i d li u th c t đ n 62.40%.
Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình
K t qu ki m đ nh tr th ng kê F, v i giá tr sig = 0.000 (< 0.05) t b ng
phân tích ph ng sai ANOVA cho bi t chúng ta có th bác b gi thuy t H0: R2 = 0, ngh a là mô hình h i quy tuy n tính b i đã xây d ng phù h p.
Ki m đ nh đa c ng tuy n
Ki m đ nh đa c ng tuy n b ng h s phóng đ i ph ng sai (VIF). N u VIF l n h n 10 thì có th x y ra hi n t ng đa c ng tuy n (Nguy n ình
Th , 2011). K t qu cho th y h s phóng đ i ph ng sai (VIF) có giá tr t
1.445 đ n 1.984, đ t yêu c u (VIF < 10). V y mô hình h i quy tuy n tính b i không có hi n t ng đa c ng tuy n, m i quan h gi a các bi n đ c l p không
nh h ng đ n k t qu gi i thích c a mô hình.
Ph ng trình h i quy tuy n tính b i
Các bi n đ c l p DU, TC, DB, HH, DC đ u có m c sig < 0.05 nên c
n m nhân t này đ u có ý ngh a trong mô hình h i quy. T t c các h s c a 5 bi n này đ u mang d u (+), ngh a là các bi n này đ u có t ng quan d ng
v i bi n HL. i u này phù h p v i các gi thuy t trong mô hình đ ngh c a tác gi .
V i d li u thu đ c trong ph m vi nghiên c u c a đ tài và d a vào
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});