K t cu lu nv n
3.2.2. Kt qu nghiên c uđ nh tính và h iu ch nh thang đo
Sau khi ph ng v n xin ý ki n v chuyên môn c a các chuyên gia xong, các ý ki n đóng góp s đ c t ng h p l i đ đi u ch nh và b sung các bi n
quan sát, k t qu ph ng v n chuyên gia đ c đính kèm ph l c 3. B ng câu h i đ c kh o sát th 10 khách hàng thông qua hình th c g p m t tr c ti p, đi n tho i, g i th đi n t . M c đích là ki m tra đ rõ ràng và tính h p lý c a b ng câu h i tr c khi g i đi kh o sát chính th c. Qua l n kh o sát th này, b ng câu h i s đ c đi u ch nh m t l n n a r i g i đi kh o sát chính th c.
Các khái ni m nghiên c u đ c đo l ng b ng các bi n quan sát, các bi n này đ c đo l ng b ng thang đo quãng, 5 đi m (thang đo likert 5 m c đ ), theo m c đ đ ng ý t ng d n t 1 đ n 5:
M c 1: Hoàn toàn không đ ng ý M c 2: Không đ ng ý
M c 3: Trung hòa / bình th ng / không có ý ki n M c 4: ng ý
M c 5: Hoàn toàn đ ng ý
Thang đo ch t l ng d ch v
B ng 3.1 Mã hóa thang đo ch t l ng d ch v
TÊN BI N MÃ HÓA
tin c y TC
1. UPS cung c p các gói d ch v đúng nh cam k t ban đ u TC1 2. UPS luôn hoàn thành ch ng t và giao hàng đúng h n TC2 3. UPS không ph m sai l m trong quá trình cung c p d ch v TC3 4. UPS x lý t t các v n đ phát sinh trong quá trình cung c p d chv TC4 5. UPS gi i quy t tri t đ các th c m c ho c khi u n i c a khách hàng TC5
6. Anh/Ch r t tin t ng vào th ng hi u UPS TC6
Thành ph n đáp ng DU
1. UPS ph c v khách hàng nhanh chóng cho các yêu c u v hàng hóa DU1 2. UPS thông báo k p th i cho khách hàng nh ng thay đ i so v i k
ho ch DU2
3. UPS s n sàng giúp đ , h tr khách hàng gi i quy t các v n đ phát
sinh sao cho hi u qu và ti t ki m chi phí DU3
4. Nhân viên UPS ph c v khách hàng chu đáo vào mùa hàng cao
đi m DU4
5. Website c a UPSc p nh t đ y đ các thông tin liên quan đ n hàng
hóa DU5
Thành ph n đ m b o DB
1. Khách hàng c m th y hàng hóa đ c đ m b o an toàn khi s d ng
d ch v c a UPS DB1
2. UPS đ m b o th c hi n gói d ch v nh th a thu n vào mùa hàng
cao đi m DB2
3. Nhân viên UPS l ch s , nhã nh n khi ph c v khách hàng DB3 4. Nhân viên UPS luôn th hi n tính chuyên nghi p t o s tin t ng
cho khách hàng DB4
5. Nhân viên UPS có đ kinh nghi m, k n ng và ki n th c chuyên
môn v d ch v DB5
Thành ph n đ ng c m DC
1. Th igian làm vi c c a UPS thu n ti n cho khách hàng DC1 2. UPS luôn quan tâm đ n nh ng yêu c u riêng bi t c a khách hàng DC2 3. UPS luôn h p tác v i khách hàng đ x lý các v n đ phát sinh DC3 4. C p qu n lý c a UPS th ng xuyên th m h i, l ng nghe ý ki n và
Ph ng ti n h u hình HH
1. Ngu n nhân l c c a UPS đ c đào t o chuyên nghi p HH1 2. V n phòng giao d ch c a UPS khang trang và ti n nghi HH2 3. V trí v n phòng c a UPS thu n ti n cho giao d ch HH3 4. UPS có m ng l i v n phòng r ng kh p trên toàn c u HH4 5. Website c a UPS thi t k đ p, truy c p nhanh và d truy tìm thông
tin liên quan đ n hàng hóa HH5
Thang đo s hài lòng c a khách hàng
B ng 3.2 Mã hóa thang đo s hài lòng c a khách hàng
TÊN BI N MÃ HÓA
S hài lòng v i d ch v c a UPS HL
1. Anh/Ch c m th y hài lòng khi s d ng d ch v c a UPS HL1 2. Anh/Ch s ti p t c s d ng d ch v c a UPS trong th i gian t i HL2 3. Anh/Ch s gi i thi u cho b n bè, ng i thân bi t và s d ng d ch
v c a UPS HL3