Kt qu nghiên c uđ nh tính và h iu ch nh thang đo

Một phần của tài liệu ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA UPS VIỆT NAM.PDF (Trang 53)

K t cu lu nv n

3.2.2. Kt qu nghiên c uđ nh tính và h iu ch nh thang đo

Sau khi ph ng v n xin ý ki n v chuyên môn c a các chuyên gia xong, các ý ki n đóng góp s đ c t ng h p l i đ đi u ch nh và b sung các bi n

quan sát, k t qu ph ng v n chuyên gia đ c đính kèm ph l c 3. B ng câu h i đ c kh o sát th 10 khách hàng thông qua hình th c g p m t tr c ti p, đi n tho i, g i th đi n t . M c đích là ki m tra đ rõ ràng và tính h p lý c a b ng câu h i tr c khi g i đi kh o sát chính th c. Qua l n kh o sát th này, b ng câu h i s đ c đi u ch nh m t l n n a r i g i đi kh o sát chính th c.

Các khái ni m nghiên c u đ c đo l ng b ng các bi n quan sát, các bi n này đ c đo l ng b ng thang đo quãng, 5 đi m (thang đo likert 5 m c đ ), theo m c đ đ ng ý t ng d n t 1 đ n 5:

M c 1: Hoàn toàn không đ ng ý M c 2: Không đ ng ý

M c 3: Trung hòa / bình th ng / không có ý ki n M c 4: ng ý

M c 5: Hoàn toàn đ ng ý

Thang đo ch t l ng d ch v

B ng 3.1 Mã hóa thang đo ch t l ng d ch v

TÊN BI N MÃ HÓA

tin c y TC

1. UPS cung c p các gói d ch v đúng nh cam k t ban đ u TC1 2. UPS luôn hoàn thành ch ng t và giao hàng đúng h n TC2 3. UPS không ph m sai l m trong quá trình cung c p d ch v TC3 4. UPS x lý t t các v n đ phát sinh trong quá trình cung c p d chv TC4 5. UPS gi i quy t tri t đ các th c m c ho c khi u n i c a khách hàng TC5

6. Anh/Ch r t tin t ng vào th ng hi u UPS TC6

Thành ph n đáp ng DU

1. UPS ph c v khách hàng nhanh chóng cho các yêu c u v hàng hóa DU1 2. UPS thông báo k p th i cho khách hàng nh ng thay đ i so v i k

ho ch DU2

3. UPS s n sàng giúp đ , h tr khách hàng gi i quy t các v n đ phát

sinh sao cho hi u qu và ti t ki m chi phí DU3

4. Nhân viên UPS ph c v khách hàng chu đáo vào mùa hàng cao

đi m DU4

5. Website c a UPSc p nh t đ y đ các thông tin liên quan đ n hàng

hóa DU5

Thành ph n đ m b o DB

1. Khách hàng c m th y hàng hóa đ c đ m b o an toàn khi s d ng

d ch v c a UPS DB1

2. UPS đ m b o th c hi n gói d ch v nh th a thu n vào mùa hàng

cao đi m DB2

3. Nhân viên UPS l ch s , nhã nh n khi ph c v khách hàng DB3 4. Nhân viên UPS luôn th hi n tính chuyên nghi p t o s tin t ng

cho khách hàng DB4

5. Nhân viên UPS có đ kinh nghi m, k n ng và ki n th c chuyên

môn v d ch v DB5

Thành ph n đ ng c m DC

1. Th igian làm vi c c a UPS thu n ti n cho khách hàng DC1 2. UPS luôn quan tâm đ n nh ng yêu c u riêng bi t c a khách hàng DC2 3. UPS luôn h p tác v i khách hàng đ x lý các v n đ phát sinh DC3 4. C p qu n lý c a UPS th ng xuyên th m h i, l ng nghe ý ki n và

Ph ng ti n h u hình HH

1. Ngu n nhân l c c a UPS đ c đào t o chuyên nghi p HH1 2. V n phòng giao d ch c a UPS khang trang và ti n nghi HH2 3. V trí v n phòng c a UPS thu n ti n cho giao d ch HH3 4. UPS có m ng l i v n phòng r ng kh p trên toàn c u HH4 5. Website c a UPS thi t k đ p, truy c p nhanh và d truy tìm thông

tin liên quan đ n hàng hóa HH5

Thang đo s hài lòng c a khách hàng

B ng 3.2 Mã hóa thang đo s hài lòng c a khách hàng

TÊN BI N MÃ HÓA

S hài lòng v i d ch v c a UPS HL

1. Anh/Ch c m th y hài lòng khi s d ng d ch v c a UPS HL1 2. Anh/Ch s ti p t c s d ng d ch v c a UPS trong th i gian t i HL2 3. Anh/Ch s gi i thi u cho b n bè, ng i thân bi t và s d ng d ch

v c a UPS HL3

Một phần của tài liệu ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA UPS VIỆT NAM.PDF (Trang 53)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(136 trang)