Std. Error of the Estimate Durbin - Watson 1 0.795a 0.632 0.624 0.40197 1.820 B ng 4.13. Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 63.945 5 12.789 79.148 0.000 Residual 37.164 230 0.162 Total 101.109 235 B ng 4.14. K t qu phân tích h i quy b i Mô hình 1 H s ch a đi u ch nh H s t Sig. a c ng tuy n đi u ch nh B Std.
Error Beta Tolerance VIF CONSTANT 0.123 0.201 0.614 0.540 DU 0.225 0.042 0.281 5.376 0.000 0.584 1.713 TC 0.167 0.064 0.147 2.617 0.009 0.504 1.984 DB 0.174 0.045 0.216 3.833 0.000 0.505 1.982 HH 0.247 0.056 0.213 4.432 0.000 0.692 1.445 DC 0.122 0.043 0.159 2.841 0.005 0.509 1.963 ánh giá đ phù h p c a mô hình
H s R2 đi u ch nh (Adjusted R square)=0.624, đi u này nói lên r ng mô hình h i quy tuy n tính b i đã xây d ng phù h p v i d li u th c t đ n 62.40%.
Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình
K t qu ki m đ nh tr th ng kê F, v i giá tr sig = 0.000 (< 0.05) t b ng
phân tích ph ng sai ANOVA cho bi t chúng ta có th bác b gi thuy t H0: R2 = 0, ngh a là mô hình h i quy tuy n tính b i đã xây d ng phù h p.
Ki m đ nh đa c ng tuy n
Ki m đ nh đa c ng tuy n b ng h s phóng đ i ph ng sai (VIF). N u VIF l n h n 10 thì có th x y ra hi n t ng đa c ng tuy n (Nguy n ình
Th , 2011). K t qu cho th y h s phóng đ i ph ng sai (VIF) có giá tr t
1.445 đ n 1.984, đ t yêu c u (VIF < 10). V y mô hình h i quy tuy n tính b i không có hi n t ng đa c ng tuy n, m i quan h gi a các bi n đ c l p không
nh h ng đ n k t qu gi i thích c a mô hình.
Ph ng trình h i quy tuy n tính b i
Các bi n đ c l p DU, TC, DB, HH, DC đ u có m c sig < 0.05 nên c
n m nhân t này đ u có ý ngh a trong mô hình h i quy. T t c các h s c a 5 bi n này đ u mang d u (+), ngh a là các bi n này đ u có t ng quan d ng
v i bi n HL. i u này phù h p v i các gi thuy t trong mô hình đ ngh c a tác gi .
V i d li u thu đ c trong ph m vi nghiên c u c a đ tài và d a vào b ng k t qu h i quy tuy n tính b i, ph ng trình h i quy tuy n tính b i th hi n các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng nh sau:
Ph ng trình h i quy d ng ch a chu n hóa:
HL = 0.123 + 0.225*DU + 0.167*TC + 0.174*DB + 0.247*HH + 0.122*DC
Ph ng trình h i quy d ng chu n hóa:
HL = 0.281*DU + 0.147*TC + 0.216*DB + 0.213*HH + 0.159*DC HL: S hài lòng c a khách hàng DU: thành ph n đáp ng TC: thành ph n tin c y DB: thành ph n đ m b o HH: thành ph n ph ng ti n h u hình DC: thành ph n đ ng c m
C n c vào h s h i quy c a t ng nhân t trong ph ng trình h i quy d ng chu n hóa thì nhân t DU có nh h ng m nh nh t đ n HL v i h s beta chu n hóa là 0.281. Ti p theo là các nhân t DB (0.216), HH (0.213), DC (0.159) và TC (0.147).
T ng k t k t qu ki m đ nh các gi thuy t
K t qu mô hình h i quy cho th y s hài lòng c a khách hàng ch u tác
đ ng d ng c a 5 thành ph n: thành ph n đáp ng, thành ph n tin c y, thành ph n đ m b o, thành ph n ph ng ti n h u hình, thành ph n đ ng c m. Do
đó, các gi thuy t H1, H2, H3, H4, H5 đ c ch p nh n.
B ng 4.15. K t qu ki m đ nh các gi thuy t
Gi
Thuy t Tên gi thuy t Sig VIF K t qu
H1
Thành ph n đ tin c y có m i t ng quan
d ng (quan h cùng chi u) v i s hài lòng
c a khách hàng. 0.009 1.984
Ch p nh n
H2
Thành ph n đáp ng có m i t ng quan d ng (quan h cùng chi u) v i s hài lòng
c a khách hàng. 0.000 1.713
Ch p nh n
H3
Thành ph n đ m b o có m i t ng quan d ng (quan h cùng chi u) v i s hài lòng
c a khách hàng. 0.000 1.982
Ch p nh n
H4
Thành ph n đ ng c m có m i t ng quan d ng (quan h cùng chi u) v i s hài lòng
c a khách hàng. 0.005 1.963
Ch p nh n
H5
Ph ng ti n h u hình có m i t ng quan d ng (quan h cùng chi u) v i s hài lòng
c a khách hàng. 0.003 1.880
Ch p nh n
4.6.2. Ki m đ nh các gi đ nh h i quy
Phân tích h i quy không ph i ch là vi c mô t các d li u quan sát
đ c. T các k t qu quan sát đ c trong m u, b n ph i suy r ng k t lu n cho m i liên h gi a các bi n trong t ng th . S suy r ng các k t qu c a m u cho các giá tr c a t ng th ph i trên c s các gi đnh c n thi t (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008) nh sau:
Gi đ nh liên h tuy n tính
Ki m tra b ng bi u đ phân tán scatter cho ph n d chu n hóa (Standardized residual) và giá tr d doán chu n hóa (Standardized predicted value). K t qu cho th y ph n d phân tán ng u nhiên trong m t vùng xung
quanh đ ng đi qua tung đ 0 và không có m t hình d ng c th nào. Nh
v y gi đnh liên h tuy n tính đ c ch p nh n.
Gi đ nh ph ng sai c a sai s không đ i
K t qu ki m đ nh t ng quan h ng Spearman cho th y giá tr sig c a các bi n DU, TC, DB, HH, DC v i giá tr tuy t đ i c a ph n d l n l t là 0.559, 0.484, 0.123, 0.108, 0.316, t t c đ u l n h n 0.05. i u này cho th y chúng ta không th bác b gi thi t H0 (H s t ng quan h ng c a t ng th b ng 0), ngh a là ph ng sai c a sai s không đ i. B ng chi ti t ki m đ nh
Gi đ nh ph n d có phân ph i chu n
Ki m tra bi u đ phân tán c a ph n d cho th y phân ph i ph n d x p x chu n (trung bình mean g n = 0 và đ l ch chu n Std. = 0.989 t c là g n b ng 1). Nh v y, gi đ nh ph n d có phân ph i chu n không b vi ph m. Bi u đ phân tán ph n d đ c trình bày c th trong ph l c 11.
Gi đ nh không có t ng quan gi a các ph n d
Ki m đ nh Durbin Watson (d) đ c th c hi n nh m ki m đ nh gi đ nh v tính đ c l p c a sai s (không có t t ng quan). V i kích th c m u N=
236 và 5 bi n đ c l p k = 5, tra b ng Dubin-Watson cho giá tr dL = 1.718 và dU = 1.820 v i m c ý ngh a 5%. Giá tr d = 1.820 (ph l c 10) n m trong
vùng ch p nh n [dU, 4-dU] t c là [1.820 : 2.180], ngh a là không có t t ng quan chu i b c nh t hay nói các khác là không có t ng quan gi a các ph n d (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008, Trang 233). Vì v y, mô hình h i quy tuy n tính trên đ c ch p nh n.
4.7. Ki m đ nh s khác bi t trong s hài lòng c a khách hàng.
Phép ki m đ nh Independent-samples T-test, đ c s d ng khi mu n so sánh hai giá tr trung bình c a c a hai nhóm t ng th riêng bi t. Phân tích
ph ng sai Anova là s m r ng c a ki m đnh Independent-samples T-test vì
ph ng pháp này giúp ta so sánh tr trung bình c a 3 nhóm tr lên . K thu t phân tích ph ng sai đ c dùng đ ki m đnh gi thuy t các t ng th nhóm có giá tr trung bình b ng nhau.
4.7.1 Ki m đ nh s khác bi t trong s hài lòng c a khách hàng v lo i hình doanh nghi p.
K t qu phân tích Anova thành ph n hài lòng c a khách hàng v lo i hình doanh nghi p (b ng Anova) cho m c ý ngh a là 0.921 (>0.05). Nh v y v i m c tin c y cho phép là 95% (m c ý ngh a = 0.05) thì không có s khác bi t có ý ngh a th ng kê trong đánh giá s hài lòng gi a doanh nghi p nhà
B ng 4.16. Phân tích Anova s hài lòng c a khách hàng đ i v i lo i hình doanh nghi p doanh nghi p ANOVA Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups 0.071 2 0.036 0.082 0.921 Within Groups 101.038 233 0.434 Total 101.109 235
B ng 4.17. So sánh trung bình m c đ hài lòng theo lo i hình doanh nghi p
Lo i hình doanh nghi p S l ng Trung Bình
Doanh nghi p nhà n c 9 3.6667
Doanh nghi p t nhân 41 3.7073
Doanh nghi p có v n đ u t n c
ngoài 186 3.6613
T ng 236 3.6695
4.7.2. Ki m đ nh s khác bi t trong s hài lòng c a khách hàng v th i gian s d ng d ch v . gian s d ng d ch v .
K t qu phân tích Anova thành ph n hài lòng c a khách hàng v th i gian s d ng d ch v (b ng Anova) cho m c ý ngh a là 0.907 (>0.05). Nh
v y v i m c tin c y cho phép là 95% (m c ý ngh a = 0.05) thì không có s
khác bi t có ý ngh a th ng kê trong đánh giá s hài lòng gi a các doanh nghi p có th i gian s d ng d ch v khác nhau.
B ng 4.18. Phân tích Anova s hài lòng c a khách hàng v th i gian s d ng d ch v
ANOVA Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups 0.084 2 0.042 0.097 0.907 Within Groups 101.025 233 0.434 Total 101.109 235
B ng 4.19. So sánh trung bình m c đ hài lòng theo th i gian s d ng d ch v Th i gian s d ng d ch v S l ng Trung Bình D i 1 n m 16 3.625 T 1 - 3 n m 72 3.694 Trên 3 n m 148 3.662 T ng 236 3.669 Tóm t t ch ng 4
Ch ng này trình bày k t qu nghiên c u v i các ph n chính: Ki m đnh
đ tin c y thang đo b ng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t EFA, Hi u ch nh mô hình nghiên c u và các gi thi t, Ki m đ nh s phù h p c a mô hình và các gi thi t.
Thang đo đ ngh nghiên c u ban đ u v i 25 bi n quan sát t ng ng v i 5 nhân t . Sau khi th c hi n ki m đ nh conbach Alpha và phân tích nhân t thì có 4 bi n quan sát b lo i, ch p nh n 21 bi n ng v i 5 nhân t đ c rút trích. Tuy có s nh y bi n qua l i gi a các thành ph n/ nhân t nh ng v n không
làm thay đ i tính ch t và n i dung thành ph n đó. Vì v y, 5 nhân t theo mô hình gi thuy t ban đ u v n đ c gi nguyên.
Ki m đnh s phù h p c a mô hình, t t c 5 gi thuy t đ u đ c ch p nh n. Trong mô hình h i quy hoàn ch nh, các h s h i quy đ u mang d u (+) cho th y các nhân t tác đ ng cùng chi u đ i v i s hài lòng c a khách hàng.
Nh ng k t qu phân tích t ch ng 4 là c s cho n i dung đ c đ xu t
CH NG 5: GI I PHÁP
T k t qu nghiên c u đ c trình bày c th trong ch ng 4v i ph ng trình h i quy thu đ c, s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v giao
nh n v n t i c a UPS ch u s tác đ ng b i 5 thành ph n ch t l ng d ch v đ c x p x p theo m c đ t m nh nh t đ n y u nh t là: (1) Thành ph n đáp ng; (2) Thành ph n đ m b o; (3) Thành ph n ph ng ti n h u hình; (4) Thành ph n đ ng c m; (5) Thành ph n tin c y.
K t qu c a nghiên c u này c ng chính là c n c đ xây d ng gi i pháp nh m đ t m c tiêu nghiên c u.
5.1. M cđíchxây d ng gi i pháp
M c đích c a vi c xây d ng gi i pháp là đ gia t ng s hài lòng c a khách
hàng đ i v i d ch v giao nh n v n t i c a UPS đang cung c p t i th tr ng Vi t Nam. Nâng cao s hài lòng c a khách hàng giúp cho công ty gi đ c khách hàng hi n t i và có đ c nhi u khách hàng m i trong t ng lai, t o s phát tri n b n v ng và góp ph n làm t ng n ng l c c nh tranh cho công ty.
5.2. C n c xây d ng gi i phápNh ng c n c trong vi c xây d ng gi i pháp g m: Nh ng c n c trong vi c xây d ng gi i pháp g m: C n c vào k t qu kh o sát T k t qu nghiên c u, ph ng trình h i quy th hi n m c đ tác đ ng c a các y u t đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v c a UPS nh sau: HL = 0.281*DU + 0.147*TC + 0.216*DB + 0.213*HH + 0.159*DC
Nhân t áp ng (DU) tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng, v i h s Beta = 0.281. i u này cho th y khách hàng r t quan tâm đ n m c đ đáp ng trong d ch v giao nh n v n t i nh : s nhanh nh y trong quá trình ph c v khách hàng; m c đ s n sàng h tr và h p tác v i hách hàng đ
x lý các v n đ phát sinh sao cho hi u qu nh t; khách hàng đ c c p nh t
Nhân t m b o (DB), v i h s Beta = 0.216 là nhân t tác đ ng m nh th 2 đ n s hài lòng c a khách hàng. S đ m b o an toàn cho hàng hóa không b h h ng hay m t mát trong quá trình v n chuy n là r t quan tr ng, khách hàng không th hài lòng khi mà tính an toàn hàng hóa c a h không đ c đ m b o. Ngoài ra, phong cách ph c v c a nhân viên, tính chuyên nghi p và n ng
l c chuyên môn c a nhân viên c ng quan tr ng, nó làm cho khách hàng c m th y h đ c ph c v chu đáo và t o s tin t ng cho khách hàng.
ng v trí th 3 c ng tác đ ng t ng đ i m nh đ n s hài lòng c a khách hàng là nhân t H u hình (HH), v i Beta = 0.213. i u này cho th y
khách hàng c ng quan tâm nhi u đ n ph ng ti n h u hình trong ho t đ ng giao nh n v n t i c a công ty. Vì đ c tr ng c a v n chuy n là s k t n i gi a
đi m đi và đi m đ n, n u công ty có m ng l i v n phòng ph kh p trên nhi u qu c gia thì s đáp ng t t nhu c u c a khách hàng, t o s thu n ti n giao d ch cho khách hàng, khi có s c x y ra đ i v i m t lô hàng nào đó thì s đ c gi i quy t nhanh chóng và có trách nhi m. Bên c nh đó, c s v t ch t c a công ty và m ng thông tin đ khách hàng theo dõi hàng hóa c ng c n đ c
quan tâm, đây không ph i là y u t c t lõi đ làm th a mãn nhu c u khách
hàng, nh ng nó c ng góp ph n làm t ng s hài lòng c a khách hàng.
Hai nhân t còn l i tác đ ng y u h n đ n s hài lòng c a khách hàng là nhân t ng c m (DC) và Tin c y (TC) v i h s Beta l n l t là 0.159 và 0.147.
C n c vàoxu h ng phát tri n d ch v logistics c a Vi t Nam đ n
2020
Theo quy t đnh s 175/Q -TTG, phê duy t chi n l c t ng th phát tri n khu v c d ch v c a Vi t Nam đ n n m 2020, trong đó có dch v Logistics v i n i dung chính nh sau:
- Coi Logistics là y u t then ch t thúc đ y phát tri n s n xu t h th ng phân ph i các ngành d ch v khác và l u thông hàng hoá trong n c và nh p kh u.
- Hình thành d ch v tr n gói 3PL (intergrated 3PL), phát tri n Logistics
đi n t (e-Logistics) cùng v i th ng m i đi n t và qu n tr chu i cung ng