TÊN BI N MÃ HÓA
S hài lòng v i d ch v c a UPS HL
1. Anh/Ch c m th y hài lòng khi s d ng d ch v c a UPS HL1 2. Anh/Ch s ti p t c s d ng d ch v c a UPS trong th i gian t i HL2 3. Anh/Ch s gi i thi u cho b n bè, ng i thân bi t và s d ng d ch
v c a UPS HL3
3.3. Nghiên c u đ nh l ng
3.3.1. B ng câu h i nghiên c u đ nh l ng
B c đ u tiên c a ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng là g i b ng câu h i kh o sát đ n đ i t ng đ c kh o sát. M t b ng câu h i t t ph i có đ y đ các câu h i mà nhà nghiên c u mu n thu th p d li u t các tr l i và ph i kích thích đ c s h p tác c a ng i tr l i (Nguy n ình Th và Nguy n Th
Mai Trang, 2011).
B ng câu h i nghiên c u chính th c (ph l c 4) bao g m 3 ph n chính nh sau:
Ph n 1: G m 28 câu h i. Trong đó có 25 câu h i đ i di n cho 25 bi n quan sát c a 5 thành ph n ch t l ng d ch v và 3 câu h i đ i di n cho 3 bi n quan sát c a S hài lòng c a khách hàng.
- Thành ph n đ tin c y có 6 bi n quan sát (6 câu h i kh o sát)
- Thành ph n đ m b o có 5 bi n quan sát (5 câu h i kh o sát)
- Thành ph n đ ng c m có 4 bi n quan sát (4 câu h i kh o sát)
- Thành ph n ph ng ti n h u hình có 5 bi n quan sát (5 câu h i kh o sát)
- S hài lòng c a khách hàng có 3 bi n quan sát (3 câu h i kh o sát)
Ph n 2: G m có 7 câu h i liên quan đ n thông tin công ty đ c kh o sát, nh ng thông tin này s h tr cho ph n th ng kê mô t trong nghiên c u.
Ph n 3: G m 2 câu h i liên quan đ n thông tin cá nhân c a ng i tr l i, giúp tác gi sàng l c tính h p l c a m u thu v .
3.3.2. Ph ng pháp ch n m u nghiên c u
Mô t m u nghiên c u:
M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n (phi xác su t), u đi m c a ph ng pháp này đó là vi c ti t ki m th i gian và chi phí trong nghiên c u (Nguy n ình Th , 2011). Cách ch n m u thu n ti n v c b n phù h p v i m c tiêu nghiên c u c a tác gi .
i t ng kh o sát là nh ng công ty hi n đang s d ng d ch v giao
nh n v n t i c a UPS t i Vi t Nam. Thông tin khách hàng đ c l y t c s d li u khách hàng c a UPS Vi t Nam n m 2012.
Kích th c m u:
Theo Tabachnick & Fidell (1996), kích th c m u c n ph i đ m b o theo
công th c: n ≥ 8*m + 50
(Trong đó: n là c m u và m là s bi n đ c l p c a mô hình)
Mô hình nghiên c u đ c xây d ng g m 5 bi n đ c l p là 5 thành ph n c a ch t l ng d ch v nên s l ng m u c n thi t là:
n ≥ 8*5 + 50 = 90 m u.
Theo Hair et al. (2006), đ i v i phân tích nhân t khám phá (EFA) thì s l ng m u t i thi u c n đ m b o theo công th c: n ≥ 5*x
B ng câu h i kh o sát trong nghiên c u chính th c g m 25 bi n quan sát c a thang đo ch t l ng d ch v và 3 bi n quan sát cho thang đo s hài lòng c a khách hàng nên s m u t i thi u là: n ≥ 5*25 = 125 m u.
Vì v y, kích th c m u yêu c u t i thi u đ đ m b o tính đ i di n và chính xác cho nghiên c u ph i là 125 m u/ đ i t ng kh o sát. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Theo c s d li u khách hàng c a UPS n m 2012, hi n t i có trên 850 khách hàng đã và đang s d ng d ch v giao nh n v n t i c a UPS. đ m b o tính đ i di n cao cho nghiên c u, tác gi s thu th p kho ng 300 m u
dùng cho nghiên c u.
3.3.3. Ph ng pháp thu th p thông tin
Thông tin đ c thu th p thông qua 2 ngu n sau:
Ph ng v n tr c ti p: thông qua nh ng bu i g p khách hàng, tác gi s g i b ng câu h i tr c ti p đ n khách hàng (150 khách hàng), ch đ ng gi i thích n u khách hàng ch a rõ v cách tr l i câu h i, và thu th p l i b ng tr l i tr c ti p t khách hàng.
G i b ng câu h i b ng file word qua email đ n các đ i di n c a khách
hàng (160 khách hàng), sau đó g i đi n tho i đ nh c khách hàng và gi i thích cho khách hàng hi u m c tiêu c a nghiên c u, ch d n cách tr l i câu h i và ch khách hàng ph n h i thông tin. ng th i t o b ng câu h i trên Google Docs và g i kèm đ ng link đ khách hàng ti n tr l i n u không m đ c
file word.
Danh sách khách hàng tham gia kh o sát đính kèm ph l c 5.
3.3.4. Ph ng pháp phân tích x lý d li u
B ng câu h i kh o sát thu v s đ c ki m tra, sàng l c và lo i đi nh ng b ng câu h i không đ t yêu c u. Sau đó s đ c mã hóa, nh p li u và đ c x lý b ng ph n m m SPSS 16.0. Ph n m m này giúp tác gi phân tích d li u, ki m đ nh thang đo và ki m đ nh mô hình lý thuy t.
3.3.4.1. Phân tích th ng kê mô t m u nghiên c u
Phân tích th ng kê mô t dùngđ mô t các thu c tính c a m u nh ch c v ng i đ c kh o sát, ngành ngh ho t đ ng kinh doanh c a công ty, lo i d ch v mà công ty đã và đang đ c cung c p b i UPS, th i gian s d ng d ch v c a UPS…
3.3.4.2. Phân tích đ tin c y Cronbach’s Alpha
M cđích c a phân tích h s Cronbach’s Alpha là đ ki m tra đ tin c y c a các bi n, lo i b các bi n không phù h p và h n ch bi n rác. Theo Nunnally & Berstein (1994), các bi n quan sát đ c ch p nh n khi có h s t ng quan bi n t ng (Correct Item-Total Correlation) l n h n 0.3 và h s
Cronbach’s Alpha l n h n 0.6. T t c các bi n quan sát c a nh ng thành ph n đ t đ c đ tin c y s đ c đ a vào phân tích nhân t khám phá EFA.
3.3.4.3. Phân tích nhân t khám phá EFA
Sau k t qu phân tích Cronbach’s Alpha lo i b các bi n không đ m b o đ tin c y, phân tích nhân t đ c s d ng đ thu nh và gom các bi n l i, xem xét m c đ h i t c a các bi n quan sát theo t ng thành ph n và giá tr phân bi t c a các nhân t . Khi phân tích nhân t c n l u ý nh ng đi m sau: - H s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là m t ch s xem xét s thích h p c a phân tích nhân t . Tr s KMO l n, t 0.5 đ n 1 là đi u ki n đ đ phân tích nhân t thích h p, n u tr s này nh h n 0.5 thì phân tích nhân t có kh n ng không thích h p v i các d li u (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, 2008, trang 31).
- Ki m đ nh Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng đ xem xét gi thuy t v đ t ng quan gi a các bi n quan sát b ng 0 trong t ng th , n u ki m đ nh này có ý ngh a th ng kê, sig =<0.05 thì các bi n quan sát có t ng quan v i nhau trong t ng th (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, 2008).
- H s t i nhân t (Factor Loading) là h s t ng quan đ n gi a các bi n
và các nhân t . H s này càng l n, >=0.5 cho bi t các bi n và nhân t càng có m i quan h ch t ch v i nhau, bi n quan sát có h s t i nhân t < 0.5 s b lo i (Hair & c ng s , 1998).
- Trong phân tích nhân t dùng ph ng pháp Principal Component
Analysis v i phép xoay Varimax và đi m d ng khi trích các y u t có tr s Eigenvalue l n h n 1. i l ng Eigenvalue đ i di n cho l ng bi n thiên gi i thích b i nhân t . Nh ng nhân t có Eigenvalue < 1 s không có tác d ng tóm t t thông tin t t h n m t bi n g c, vì sau khi chu n hóa m i bi n g c có ph ng sai là 1 (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, 2008, trang 34)
- Thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích >= 50% (Hair & c ng s , 1988).
3.3.4.4. Phân tích h i quy tuy n tính b i
Tr c tiên, dùng h s t ng quan Pearson trong ma tr n h s t ng quan đ xem xét m i t ng quan tuy n tính gi a bi n đ c l p và bi n ph thu c và gi a các bi n đ c l p v i nhau. Trong phân tích t ng quan Pearson không có s phân bi t bi n đ c l p và bi n ph thu c mà t t c đ u đ c xem xét nh nhau. N u gi a hai bi n có s t ng quan ch t thì c n l u ý v n đ đa c ng tuy n khi phân tích h i quy (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, 2008).
- Sau khi xác đ nh đ c gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c có t ng quan tuy n tính, ng i vi t c th m i quan h nhân qu này b ng mô hình h i quy tuy n tính b i, v i s hài lòng khách hàng là bi n ph thu c, các bi n còn l i là bi n đ c l p.
- ánh giá đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính b i b ng h s R2
- S d ng ki m đ nh F đ xem xét m c đ phù h p c a mô hình h i quy t ng th , s d ng ki m đ nh T đ ki m đ nh ý ngh a c a h s h i quy.
- o l ng m c đ đa c ng tuy n c a mô hình thông qua phân tích h s phóng đ i ph ng sai VIF (Variance Inflation Factor), VIF < 10 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- ánh giá m c đ tác đ ng m nh hay y u gi a các bi n thông qua h s
Beta.
- M c ý ngh a đ c xác l p cho các ki m đ nh và phân tích là 5% (đ tin
c y 95%)
Tóm t t ch ng 3
Ch ng 3 gi i thi u chi ti t v quy trình nghiên c u, ph ng pháp nghiên c u, m u nghiên c u và các thang đo đ đo l ng các thành ph n và ki m đ nh mô hình. Ph ng pháp nghiên c u g m hai b c: nghiên c u đ nh
tính và nghiên c u đ nh l ng. Nghiên c u đ nh tính th c hi n thông qua ph ng pháp ph ng v n tr c ti p chuyên gia. Qua b c này, các thang đo nghiên c u chính th c đ c xây d ng. Nghiên c u đ nh l ng thông qua kh o sát l y ý ki n khách hàng b ng b ng câu h i chính th c. D li u kh o sát đ c x lý b ngph n m m SPSS phiên b n 16.0
Và ti p theo ch ng 4, tác gi s trình bày k t qu nghiên c u chính th c và gi i thích k t qu ki m đ nh các gi thuy t.
CH NG 4: K T QU NGHIÊN C U
Trong ch ng này, tác gi s trình bày k t qu nghiên c u chính th c,
đ ng th iki m đ nh thang đo, ki m đ nh mô hình và các gi thuy t nghiên c u đã đ c đ c p ch ng 1 và 3. Ph n trình bày ch ng 4 g m n m ph n chính là Th ng kê m u nghiên c u, Phân tích thang đo, Hi u ch nh mô hình
và các gi thuy t nghiên c u, Phân tích t ng quan và h i quy và cu i cùng là K t qu đo l ng m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v giao nh n v n t i c a UPS.
4.1. Th ng kê m u nghiên c u
Trên c s xác đ nh c m u t i thi u ban đ u ph i l n h n 125 m u, vì v y s l ng b ng câu h i ban đ u đ c phát đi kh o sát là 310, thu v đ c 261 m u. Trong đó có 236 m u là h p l và đ y đ thông tin, 25 m u còn l i là không h p l do khách hàng b sót nhi u câu h i, ch đánh m t ch tiêu cho
toàn b câu h i ho c thi u thông tin h tr .... M u thu đ c thông qua các hình th c kh o sát sau:
- G i b ng câu h i b ng file word qua email đ n 160 ng i đ i di n các công ty là khách hàng c a UPS, đ ng th i g i kèm đ ng link kh o sát tr c
tuy n b ng Google Docs đ khách hàng ti n tr l i. Thu v đ c 111 b ng tr l i, trong đó có 90 b ng tr l i là h p l , 21 b ng không h p l .
- Thông qua nh ng cu c g p g khách hàng, tác gi g i tr c ti p 150 b ng câu h i nh khách hàng tr l i, thu v đ c 146 b ng tr l i h p l ch có 4 b ng là không h p l .
Th ng kê thông tin m u nghiên c u chính th c đ c trình bày chi ti t Ph l c 6 . T k t qu th ng kê này, có th nh n xét:
V ch c v c a ng i đ i di n tham gia tr l i
Chi m đa s là các nhân viên XNK v i 159 m u (chi m 67.4%), ti p theo là Tr ng/phó phòng XNK v i 18.6% (44 m u), m t s l ng nh là Giám đ c v i 11 m u (4.7%), còn l i 22 m u (9.3%) là nh ng ng igi ch c v khác nh tr ng/ phó phòng sales, theo dõi đ n hàng… t t c h đ u th ng xuyên ti p xúc v i nhân viên UPS và hi u bi t rõ v d ch v c a UPS.
V lo i hình doanh nghi p
Ph n l n doanh nghi p kh o sát là doanh nghi p có v n đ u t n c
ngoài, có 186 doanh nghi p (chi m 78.8%); ti p theo là 41 doanh nghi p t
nhân chi m 17.4%) và có 9 doanh nghi p Nhà n c (chi m 3.8%) trong t ng s 236 b ng kh o sát h p l .
V lo i hình lo i hình kinh doanh
Có 136 doanh nghi p s n xu t (chi m 57.6%), 29 doanh nghi p có lo i hình th ng m i (chi m 12.3%) và 71 doanh nghi p v a s n xu t v a th ng m i (chi m 30.1%) trong t ng s 236 h i đáp h p l .
V ngành ngh ho t đ ng
T th ng kê câu tr l i v ngành ngh ho t đ ng có th th y khách hàng c a UPS r t đa d ng ngành ngh kinh doanh. Doanh nghi p May m c, giày da chi m ph n l n trong t ng h i đáp, 123 doanh nghi p (chi m 52.1%); 28
doanh nghi p trong ngành đ g , n i ngo i th t (chi m 11.9%); có 18 doanh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
nghi p kinh doanh máy móc thi t b (chi m 7.6%); 3 doanh nghi p trong ngành nông s n th c ph m (ch chi m 1.3%); Bên c nh đó, do các khách hàng ho t đ ng trong nhi u l nh v c khác nhau nên các ngành khác c ng chi m t ng đ i l n, 64 doanh nghi p ngành ngh khác (chi m 27.1%)
V lo i d ch v mà các công ty đang s d ng
ây là câu h i cho ch n nhi u đáp án, t th ng kê c a câu h i này cho th y các doanh nghi p đang s d ng nhi u lo i d ch v khác nhau c a UPS. Trong đó có 46.9% công ty có s d ng d ch v V n t i đ ng bi n; ti p đ n là d ch v V n t i đ ng hàng không, 40.8% công ty; Khai h i quan đ c 7.9%
công ty s d ng và ch có 4.5% công ty s d ng d ch v Thuê kho bãi.
B ng 4.1. B ng th ng kê lo i d ch v các công ty đang s d ng
D ch v S l ng T l (%)
V n t i đ ng bi n 179 46.9
V n t i đ ng hàng không 156 40.8
Khai H i quan 30 7.9
Thuê kho bãi 17 4.5
T ng c ng h i đáp 382 100
V th i gian s d ng d ch v
Có 16 doanh nghi p đã s d ng d ch v c a UPS d i 1 n m (chi m 6.8%), có 72 doanh nghi p đã s d ng d ch v c a UPS t 1 đ n 3 n m