K t cu lu nv n
1.6. Mô hình nghiên cu và các gi thu yt
Mô hình SERVQUAL c a Parasuraman và c ng s (1988) đ c s d ng r ng rãi trong th c ti n đ đánh giá tác tác đ ng c a ch t l ng d ch v đ n s
hài lòng c a khách hàng trong nhi u lo i hình d ch v . Trong mô hình này, n m thành ph n ch t l ng d ch v là tin c y, đáp ng, đ m b o, đ ng c m và ph ng ti n h u hình tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng. Ngoài ra, theo
Parasuraman và c ng s (1994), s hài lòng c a khách hàng còn ch u nh h ng b i nhi u y u t khác nh : giá c , ch t l ng s n ph m, d ch v quan h và ch t l ng m i quan h .
Tuy nhiên, theo tình hình th c t t i UPS đ i v i d ch v giao nh n v n t i thì h u h t khách hàng là đ c ch đ nh t công ty m hay các đ i tác n c
ngoài c a h nên giá c d ch v không nh h ng nhi u đ n s hài lòng c a nh ng đ i t ng khách hàng này. Vì v y, tác gi đ xu t mô hình nghiên c u s d ng n m gi thuy t theo c a mô hình SERVQUAL đ đo l ng ch t
l ng d ch v hay đo l ng m c đ hài lòng c a khách hàng v d ch v giao nh n v n t i c a UPS Vi t Nam nh sau:
Hình 1.3. Mô hình nghiên c u đ ngh
Gi thuy t H1: Thành ph n đ tin c y có m i t ng quan d ng (quan h cùng chi u)v i s hài lòng c a khách hàng. Ngh a là, khi khách hàng càng tin c y vào d ch v c a công ty UPS thì s hài lòng c a khách hàng càng cao và ng c l i.
Gi thuy t H2: Thành ph n đáp ng có m i t ng quan d ng (quan h cùng chi u) v i s hài lòng c a khách hàng. Ngh a là, khi khách hàng đánh giá kh n ng đáp ng d ch v c a công ty UPS càng cao thì s hài lòng c a h càng cao và ng c l i.
Gi thuy t H3: Thành ph n đ m b o có m i t ng quan d ng (quan h cùng chi u) v i s hài lòng c a khách hàng. Ngh a là, khi khách hàng đánh giá s đ m b o c a công ty UPS càng cao thì h càng c m th y hài lòng và ng c l i. H2 H3 H4 H5 H1 ÁP NG TIN C Y PH NG TI N H U HÌNH M B O NG C M S HÀI LÒNG C A KHÁCH À
Gi thuy t H4: Thành ph n đ ng c m có m i t ng quan d ng (quan h cùng chi u) v i s hài lòng c a khách hàng. Ngh a là, khi khách hàng đánh
giá cao s đ ng c m c a công ty UPS thì h c m th y hài lòng h n và ng c l i.
Gi thuy t H5: Ph ng ti n h u hình có m i t ng quan d ng (quan h cùng chi u) v i s hài lòng c a khách hàng. Ngh a là, khi khách hàng đánh giá các ph ng ti n h u hình c a d ch v giao nh n v n t i c a công ty UPS càng cao thì s hài lòng c a h càng cao và ng c l i.
Mô hình lý thuy t: Y = a0 + a1X1 + a2X2 + a3X3 + a4X4 + a5X5 Trong đó : Y là bi n ph thu c – M c đ hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v c a UPS. Xn là bi n đ c l p – Thành ph n : tin c y, đáp ng, đ m b o, đ ng c m, ph ng ti n h u hình tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng. anlà h s h i quy riêng ph n Tóm t t ch ng 1
Ch ng m t đã trình bày c s lý thuy t v d ch v nói chung và d ch v
logistics nói riêng. ng th i tác gi c ng trình bày các lý thuy t liên quan v d ch v giao nh n v n t i, là m t ph n trong chu i d ch v logistics, s đ c nghiên c u cho tr ng h p c th t i công ty UPS. Ngoài ra, còn có các lý
thuy t v ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng cùng v i m i quan h gi a hai y u t này. T nh ng c s lý thuy t đó, tác gi đã đ xu t mô
hình nghiên c u dùng n m gi thuy t d a trên mô hình SERVQUAL c a
Parasuraman (1988) đ nghiên nghiên c u cho công ty UPS.
Ch ng ti p theotác gi s trình bày t ng quan v tình hình ho t đ ng và cung c p d ch v c a UPS.
CH NG 2: T NG QUAN TÌNH HÌNH HO T NG VÀ CUNG C P D CH V C A UPS VI T NAM
Trong ch ng 1, tác gi đã trình bày các c s lý thuy t có liên quan và mô hình s đ c s d ng trong trong nghiên c u. Ti p theo trong ch ng 2, tác gi xin gi i thi u t ng quan v công ty UPS c ng nh tình hình ho t đ ng và cung c p d ch v c a UPS t i th tr ng Vi t Nam.