Ánh giá đi mm nh, đi my u trong ho tđ ng kinh doanh d ch v giao

Một phần của tài liệu ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA UPS VIỆT NAM.PDF (Trang 48)

K t cu lu nv n

2.3. ánh giá đi mm nh, đi my u trong ho tđ ng kinh doanh d ch v giao

2.3.1. i m m nh

UPS có m ng l i k t n i r ngl n v i h n 800 c s trên 120 qu c gia,

là l i th giúp UPS có đ c nh ng h p đ ng cung c p d ch v logistics cho

nh ng công ty, t p đoàn đa qu c gia trên th gi i. Ngoài ra, do đ c tr ng c a v n chuy n là s k t n i gi a đi m đi và đi m đ n, nên m ng l i k t n i r ng giúp cho vi c làm hàng đ c chính xác h n, hàng hóa khách g i đ c ki m soát và theo dõi chi ti t h n. Khi có s c x y ra đ i v i m t lô hàng nào đó, khách hàng s nhanh chóng c p nh t đ c thông tin và s đ c UPS gi i quy t nhanh chóng và có trách nhi m.

Có l i th v uy tín th ng hi um nh toàn c u, n m 2011 UPS đ c x p th 10 trong Top 25 công ty giao nh n v n t i toàn c u; n m 2012 đ c x p 8 trong Top 50 công ty 3PL logistics toàn c u.

i ng chuyên gia giàu ki n th c, kinh nghi m và nhi t tâm, x lý t t các v n đ phát sinh trong quá trình cung c p d ch v , có th v n cho khách hàng nh ng ph ng án t i u nh t đ ti t ki m th i gian và chi phí.

theo dõi các đ n hàng d dàng và ph c v khách hàng chu đáo h n, UPS th c hi n chính sách m t nhóm nhân viên ph trách theo dõi m t vài khách hàng (account) đ hi u rõ và đáp ng t t nh t nh ng yêu c u riêng bi t c a t ng khách hàng c th .

UPS có h p đ ng t t v i nhi u hãng tàu và hãng hàng không, là đ i tác l n c a nhi u carrier l n nh Maersk, CMA-CGM, Hapad Lloyd, K’line, Hanjin, Evergreen… do đó có nhi u d ch v v i giá t t cung c p cho khách hàng. c bi t, do có m i quan h t t và h p đ ng th a thu n đã ký gi a hai

bên nên trong mùa hàng cao đi m UPS có th đ m b o có đ ch trên tàu và đ m b o cung c p d ch v cho khách hàng đúng nh th a thu n ban đ u.

Có kh n ng tài chính m nh, nên có th đ ng ý credit cho khách dài ngày v i s ti n l n, giúp khách hàng d dàng h n trong vi c thanh toán đ nh n hàng và xoay vòng v n.

H th ng m ng thông tin nhanh, m nh, c p nh t đ y đ liên t c, t o ra nhi u giá tr gia t ng cho khách hàng. Khách hàng có th c p nh t thông tin liên quan đ n hàng hóa b t c lúc nào đ có th lên k ho ch nh n hàng, giao hàng, l u tr và phân ph i hàng hóa thích h p.

2.3.2. i m y u

V n còn ho t đ ng d i hình th c i lý đ i v i d ch v giao nh n v n t i t i Vi t Nam nên UPS khó ki m soát ch t l ng d ch v c a đ i lý. Ngoài

ra, khi có th c m c, khi u n i t khách hàng, UPS không đ c thông báo k p th i d n đ n vi c gi i quy t ch m tr và không tri t đ làm m t khách hàng.

H u h t khách hàng c a m ng d ch v giao nh n v n t i Vi t Nam là đ c ch đ nh t các công ty đ i tác, công ty m t n c ngoài. i v i m ng d ch v này, UPS không có b ph n sales hay marketing nên ch a khai thác đ c th m nh uy tín th ng hi u c a UPS c ng nh ti m n ng c a th tr ng Vi t Nam.

Nhân viên ch ng t và giao d ch th ng xuyên b quá t i b i kh i l ng công vi c l n nên không đ th i gian quan tâm hay h tr khách hàng khi c n thi t và ch a t o đ c m i quan h g n g i v i khách.

2.4. Th c ti n đánh giá ch t l ng d ch v t i UPS

UPS Vi t Nam ch a có b t k ho t đ ng đánh giá, đo l ng c th v ch t l ng d ch v nói chung và d ch v giao nh n v n t i nói riêng mà UPS đã và đang cung c p. Nh ng v n đ th c m c, khi u n i hay ph n h i c a khách hàng đ c ghi nh n trong quá trình làm vi c và đ cph n nh trong các cu c h p n i b và cu c h p gi a UPS v i i lý, sau đó c p qu n lý s đ a ra ph ng pháp gi i quy t và h ng kh c ph c cho t ng tr ng h p c th .

UPS không có b ph n chuyên gi i quy t khi u n i, th c m c và b i th ng cho khách hàng. i v i nh ng v n đ g p nh hàng hóa h h ng, m t mát trên đ ng v n chuy n, c p qu n lý nh n thông tin tr c ti p t khách hàng, sau đó chuy n giao cho nhóm theo dõi hàng hóa đi u tra s vi c và báo cáo l i. T nh ng k t qu đi u tra c a nhóm theo dõi hàng hóa, qu n lý s ph n h i l i cho khách hàng và đ a ra h ng gi i quy t cho t ng tr ng h p.

Tóm t t ch ng 2

chu ng 2, tác gi đã gi i thi u v công ty UPS: quá trình hình thành và

phát tri n, c c u t ch c và nhân s , các lo i d ch v mà công ty đang cung c p và đánh giá đi m m nh, đi m y u trong ho t đ ng giao nh n v n t i c a công ty trong th i đi m hi n t i.

Ngoài ra, tác gi c ng khái quát th tr ng d ch v giao nh n v n t i hay th tr ng logistics và các đ i th c nh tranh c a UPS t i th tr ng Vi t Nam, giúp làm rõ thêm m c đích và b i c nh th c hi n đ tài.T nh ng n i dung đ c trình bày ch ng 1 và 2, tác gi có c s đ ti p t c trình bày rõ h n v mô hình và các gi thuy t nghiên c u.

CH NG 3: THI T K NGHIÊN C U

T nh ng n n t ng lý thuy t, mô hình nghiên c u và th c tr ng ho t đ ng cung c p d ch v c a UPS đ c trình bày ch ng 1 và 2, trong ch ng 3 này tác gi s ti n hành thi t k nghiên c u đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v giao nh n v n t i c a UPS. Bên c nh đó, đ đ m b o b ng câu h i kh o sát cu i cùng đ c rõ ràng và hi u đúng, nghiên c u s b s đ c th c hi n nh m hi u ch nh b ng câu h i kh o

sát ph c v cho nghiên c u chính th c.

3.1. Quy trình nghiên c u

Nghiên c u đ c th c hi n thông qua hai b c là nghiên c u s b và nghiên c u chính th c:

- Nghiên c u s b s d ng ph ng pháp đ nh tính đ c ti n hành thông ph ng pháp ph ng v n chuyên gia nh m phát hi n, đi u ch nh và b sung các bi n quan sát dùng đ đo l ng khái ni m nghiên c u, t đó tác gi s hi u ch nh mô hình và thang đo cho phù h p đ ti n hành b c nghiên c u chính th c.

- Nghiên c u chính th c s d ng ph ng pháp đ nh l ng th c hi n thông qua hình th c ph ng v n tr c ti p ho c g i b ng câu h i kh o sát qua th đi n t cho nh ng khách hàng đang s d ng d ch v giao nh n v n t i c a UPS, nh m đánh giá thang đo và ki m đ nh mô hình lý thuy t đã đ t ra.

SPSS 16.0 i u ch nh Thang đo M c tiêu nghiên c u C s lý thuy t và

Mô hình nghiên c u Thang đo nháp

Nghiên c u đ nh tính Thang đo chính th c

Nghiên c u đ nh

l ng Cronbach’s Alpha Phân tích

ánh giá đ tin c y thang đo, lo i bi n quan sát không phù h p Phân tích nhân t EFA Ki m tra nh n t trích đ c và ki m tra ph ng sai trích đ c

Thang đo hoàn ch nh ánhgiá m c đ quan tr ng c a các nhân t , Ki m đ nh mô hình K t qu nghiên c u Phân tích h i quy Hình 3.1. Quy trình nghiên c u 3.2. Nghiên c u đ nh tính 3.2.1. Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính

Nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n thông qua ph ng pháp ph ng v n chuyên gia, nh m m c đích khám phá nh ng mong mu n, k v ng c a khách

hàng và các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v giao nh n v n t i c a UPS.

Nhóm chuyên gia đ ph ng v n có 10 ng i, là nh ng ng i có nhi u n m kinh nghi m trong l nh v c giao nh n v n t i - logistics, gi v trí quan tr ng trong các công ty có s d ng d ch v UPS và c a nhi u công ty logistics

khác t i Vi t Nam.

Nghiên c u đ nh tính đ c ti n hành d a trên b ng câu h i chu n b s n (ph l c 2) đ xin ý ki n đóng góp v các bi n quan sát đ c xây d ng theo 5 thành ph n c a thang đo SERVQUAL.

3.2.2. K t qu nghiên c u đ nh tính và hi u ch nh thang đo

Sau khi ph ng v n xin ý ki n v chuyên môn c a các chuyên gia xong, các ý ki n đóng góp s đ c t ng h p l i đ đi u ch nh và b sung các bi n

quan sát, k t qu ph ng v n chuyên gia đ c đính kèm ph l c 3. B ng câu h i đ c kh o sát th 10 khách hàng thông qua hình th c g p m t tr c ti p, đi n tho i, g i th đi n t . M c đích là ki m tra đ rõ ràng và tính h p lý c a b ng câu h i tr c khi g i đi kh o sát chính th c. Qua l n kh o sát th này, b ng câu h i s đ c đi u ch nh m t l n n a r i g i đi kh o sát chính th c.

Các khái ni m nghiên c u đ c đo l ng b ng các bi n quan sát, các bi n này đ c đo l ng b ng thang đo quãng, 5 đi m (thang đo likert 5 m c đ ), theo m c đ đ ng ý t ng d n t 1 đ n 5:

M c 1: Hoàn toàn không đ ng ý M c 2: Không đ ng ý

M c 3: Trung hòa / bình th ng / không có ý ki n M c 4: ng ý

M c 5: Hoàn toàn đ ng ý

Thang đo ch t l ng d ch v

B ng 3.1 Mã hóa thang đo ch t l ng d ch v

TÊN BI N MÃ HÓA

tin c y TC

1. UPS cung c p các gói d ch v đúng nh cam k t ban đ u TC1 2. UPS luôn hoàn thành ch ng t và giao hàng đúng h n TC2 3. UPS không ph m sai l m trong quá trình cung c p d ch v TC3 4. UPS x lý t t các v n đ phát sinh trong quá trình cung c p d chv TC4 5. UPS gi i quy t tri t đ các th c m c ho c khi u n i c a khách hàng TC5

6. Anh/Ch r t tin t ng vào th ng hi u UPS TC6

Thành ph n đáp ng DU

1. UPS ph c v khách hàng nhanh chóng cho các yêu c u v hàng hóa DU1 2. UPS thông báo k p th i cho khách hàng nh ng thay đ i so v i k

ho ch DU2

3. UPS s n sàng giúp đ , h tr khách hàng gi i quy t các v n đ phát

sinh sao cho hi u qu và ti t ki m chi phí DU3

4. Nhân viên UPS ph c v khách hàng chu đáo vào mùa hàng cao

đi m DU4

5. Website c a UPSc p nh t đ y đ các thông tin liên quan đ n hàng

hóa DU5

Thành ph n đ m b o DB

1. Khách hàng c m th y hàng hóa đ c đ m b o an toàn khi s d ng

d ch v c a UPS DB1

2. UPS đ m b o th c hi n gói d ch v nh th a thu n vào mùa hàng

cao đi m DB2

3. Nhân viên UPS l ch s , nhã nh n khi ph c v khách hàng DB3 4. Nhân viên UPS luôn th hi n tính chuyên nghi p t o s tin t ng

cho khách hàng DB4

5. Nhân viên UPS có đ kinh nghi m, k n ng và ki n th c chuyên

môn v d ch v DB5

Thành ph n đ ng c m DC

1. Th igian làm vi c c a UPS thu n ti n cho khách hàng DC1 2. UPS luôn quan tâm đ n nh ng yêu c u riêng bi t c a khách hàng DC2 3. UPS luôn h p tác v i khách hàng đ x lý các v n đ phát sinh DC3 4. C p qu n lý c a UPS th ng xuyên th m h i, l ng nghe ý ki n và

Ph ng ti n h u hình HH

1. Ngu n nhân l c c a UPS đ c đào t o chuyên nghi p HH1 2. V n phòng giao d ch c a UPS khang trang và ti n nghi HH2 3. V trí v n phòng c a UPS thu n ti n cho giao d ch HH3 4. UPS có m ng l i v n phòng r ng kh p trên toàn c u HH4 5. Website c a UPS thi t k đ p, truy c p nhanh và d truy tìm thông

tin liên quan đ n hàng hóa HH5

Thang đo s hài lòng c a khách hàng

B ng 3.2 Mã hóa thang đo s hài lòng c a khách hàng

TÊN BI N MÃ HÓA

S hài lòng v i d ch v c a UPS HL

1. Anh/Ch c m th y hài lòng khi s d ng d ch v c a UPS HL1 2. Anh/Ch s ti p t c s d ng d ch v c a UPS trong th i gian t i HL2 3. Anh/Ch s gi i thi u cho b n bè, ng i thân bi t và s d ng d ch

v c a UPS HL3

3.3. Nghiên c u đ nh l ng

3.3.1. B ng câu h i nghiên c u đ nh l ng

B c đ u tiên c a ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng là g i b ng câu h i kh o sát đ n đ i t ng đ c kh o sát. M t b ng câu h i t t ph i có đ y đ các câu h i mà nhà nghiên c u mu n thu th p d li u t các tr l i và ph i kích thích đ c s h p tác c a ng i tr l i (Nguy n ình Th và Nguy n Th

Mai Trang, 2011).

B ng câu h i nghiên c u chính th c (ph l c 4) bao g m 3 ph n chính nh sau:

Ph n 1: G m 28 câu h i. Trong đó có 25 câu h i đ i di n cho 25 bi n quan sát c a 5 thành ph n ch t l ng d ch v và 3 câu h i đ i di n cho 3 bi n quan sát c a S hài lòng c a khách hàng.

- Thành ph n đ tin c y có 6 bi n quan sát (6 câu h i kh o sát)

- Thành ph n đ m b o có 5 bi n quan sát (5 câu h i kh o sát)

- Thành ph n đ ng c m có 4 bi n quan sát (4 câu h i kh o sát)

- Thành ph n ph ng ti n h u hình có 5 bi n quan sát (5 câu h i kh o sát)

- S hài lòng c a khách hàng có 3 bi n quan sát (3 câu h i kh o sát)

Ph n 2: G m có 7 câu h i liên quan đ n thông tin công ty đ c kh o sát, nh ng thông tin này s h tr cho ph n th ng kê mô t trong nghiên c u.

Ph n 3: G m 2 câu h i liên quan đ n thông tin cá nhân c a ng i tr l i, giúp tác gi sàng l c tính h p l c a m u thu v .

3.3.2. Ph ng pháp ch n m u nghiên c u

Mô t m u nghiên c u:

M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n (phi xác su t), u đi m c a ph ng pháp này đó là vi c ti t ki m th i gian và chi phí trong nghiên c u (Nguy n ình Th , 2011). Cách ch n m u thu n ti n v c b n phù h p v i m c tiêu nghiên c u c a tác gi .

i t ng kh o sát là nh ng công ty hi n đang s d ng d ch v giao

nh n v n t i c a UPS t i Vi t Nam. Thông tin khách hàng đ c l y t c s d li u khách hàng c a UPS Vi t Nam n m 2012.

Kích th c m u:

Theo Tabachnick & Fidell (1996), kích th c m u c n ph i đ m b o theo

Một phần của tài liệu ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA UPS VIỆT NAM.PDF (Trang 48)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(136 trang)