K t cu lu nv n
2.3. ánh giá đi mm nh, đi my u trong ho tđ ng kinh doanh d ch v giao
2.3.1. i m m nh
UPS có m ng l i k t n i r ngl n v i h n 800 c s trên 120 qu c gia,
là l i th giúp UPS có đ c nh ng h p đ ng cung c p d ch v logistics cho
nh ng công ty, t p đoàn đa qu c gia trên th gi i. Ngoài ra, do đ c tr ng c a v n chuy n là s k t n i gi a đi m đi và đi m đ n, nên m ng l i k t n i r ng giúp cho vi c làm hàng đ c chính xác h n, hàng hóa khách g i đ c ki m soát và theo dõi chi ti t h n. Khi có s c x y ra đ i v i m t lô hàng nào đó, khách hàng s nhanh chóng c p nh t đ c thông tin và s đ c UPS gi i quy t nhanh chóng và có trách nhi m.
Có l i th v uy tín th ng hi um nh toàn c u, n m 2011 UPS đ c x p th 10 trong Top 25 công ty giao nh n v n t i toàn c u; n m 2012 đ c x p 8 trong Top 50 công ty 3PL logistics toàn c u.
i ng chuyên gia giàu ki n th c, kinh nghi m và nhi t tâm, x lý t t các v n đ phát sinh trong quá trình cung c p d ch v , có th v n cho khách hàng nh ng ph ng án t i u nh t đ ti t ki m th i gian và chi phí.
theo dõi các đ n hàng d dàng và ph c v khách hàng chu đáo h n, UPS th c hi n chính sách m t nhóm nhân viên ph trách theo dõi m t vài khách hàng (account) đ hi u rõ và đáp ng t t nh t nh ng yêu c u riêng bi t c a t ng khách hàng c th .
UPS có h p đ ng t t v i nhi u hãng tàu và hãng hàng không, là đ i tác l n c a nhi u carrier l n nh Maersk, CMA-CGM, Hapad Lloyd, K’line, Hanjin, Evergreen… do đó có nhi u d ch v v i giá t t cung c p cho khách hàng. c bi t, do có m i quan h t t và h p đ ng th a thu n đã ký gi a hai
bên nên trong mùa hàng cao đi m UPS có th đ m b o có đ ch trên tàu và đ m b o cung c p d ch v cho khách hàng đúng nh th a thu n ban đ u.
Có kh n ng tài chính m nh, nên có th đ ng ý credit cho khách dài ngày v i s ti n l n, giúp khách hàng d dàng h n trong vi c thanh toán đ nh n hàng và xoay vòng v n.
H th ng m ng thông tin nhanh, m nh, c p nh t đ y đ liên t c, t o ra nhi u giá tr gia t ng cho khách hàng. Khách hàng có th c p nh t thông tin liên quan đ n hàng hóa b t c lúc nào đ có th lên k ho ch nh n hàng, giao hàng, l u tr và phân ph i hàng hóa thích h p.
2.3.2. i m y u
V n còn ho t đ ng d i hình th c i lý đ i v i d ch v giao nh n v n t i t i Vi t Nam nên UPS khó ki m soát ch t l ng d ch v c a đ i lý. Ngoài
ra, khi có th c m c, khi u n i t khách hàng, UPS không đ c thông báo k p th i d n đ n vi c gi i quy t ch m tr và không tri t đ làm m t khách hàng.
H u h t khách hàng c a m ng d ch v giao nh n v n t i Vi t Nam là đ c ch đ nh t các công ty đ i tác, công ty m t n c ngoài. i v i m ng d ch v này, UPS không có b ph n sales hay marketing nên ch a khai thác đ c th m nh uy tín th ng hi u c a UPS c ng nh ti m n ng c a th tr ng Vi t Nam.
Nhân viên ch ng t và giao d ch th ng xuyên b quá t i b i kh i l ng công vi c l n nên không đ th i gian quan tâm hay h tr khách hàng khi c n thi t và ch a t o đ c m i quan h g n g i v i khách.
2.4. Th c ti n đánh giá ch t l ng d ch v t i UPS
UPS Vi t Nam ch a có b t k ho t đ ng đánh giá, đo l ng c th v ch t l ng d ch v nói chung và d ch v giao nh n v n t i nói riêng mà UPS đã và đang cung c p. Nh ng v n đ th c m c, khi u n i hay ph n h i c a khách hàng đ c ghi nh n trong quá trình làm vi c và đ cph n nh trong các cu c h p n i b và cu c h p gi a UPS v i i lý, sau đó c p qu n lý s đ a ra ph ng pháp gi i quy t và h ng kh c ph c cho t ng tr ng h p c th .
UPS không có b ph n chuyên gi i quy t khi u n i, th c m c và b i th ng cho khách hàng. i v i nh ng v n đ g p nh hàng hóa h h ng, m t mát trên đ ng v n chuy n, c p qu n lý nh n thông tin tr c ti p t khách hàng, sau đó chuy n giao cho nhóm theo dõi hàng hóa đi u tra s vi c và báo cáo l i. T nh ng k t qu đi u tra c a nhóm theo dõi hàng hóa, qu n lý s ph n h i l i cho khách hàng và đ a ra h ng gi i quy t cho t ng tr ng h p.
Tóm t t ch ng 2
chu ng 2, tác gi đã gi i thi u v công ty UPS: quá trình hình thành và
phát tri n, c c u t ch c và nhân s , các lo i d ch v mà công ty đang cung c p và đánh giá đi m m nh, đi m y u trong ho t đ ng giao nh n v n t i c a công ty trong th i đi m hi n t i.
Ngoài ra, tác gi c ng khái quát th tr ng d ch v giao nh n v n t i hay th tr ng logistics và các đ i th c nh tranh c a UPS t i th tr ng Vi t Nam, giúp làm rõ thêm m c đích và b i c nh th c hi n đ tài.T nh ng n i dung đ c trình bày ch ng 1 và 2, tác gi có c s đ ti p t c trình bày rõ h n v mô hình và các gi thuy t nghiên c u.
CH NG 3: THI T K NGHIÊN C U
T nh ng n n t ng lý thuy t, mô hình nghiên c u và th c tr ng ho t đ ng cung c p d ch v c a UPS đ c trình bày ch ng 1 và 2, trong ch ng 3 này tác gi s ti n hành thi t k nghiên c u đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v giao nh n v n t i c a UPS. Bên c nh đó, đ đ m b o b ng câu h i kh o sát cu i cùng đ c rõ ràng và hi u đúng, nghiên c u s b s đ c th c hi n nh m hi u ch nh b ng câu h i kh o
sát ph c v cho nghiên c u chính th c.
3.1. Quy trình nghiên c u
Nghiên c u đ c th c hi n thông qua hai b c là nghiên c u s b và nghiên c u chính th c:
- Nghiên c u s b s d ng ph ng pháp đ nh tính đ c ti n hành thông ph ng pháp ph ng v n chuyên gia nh m phát hi n, đi u ch nh và b sung các bi n quan sát dùng đ đo l ng khái ni m nghiên c u, t đó tác gi s hi u ch nh mô hình và thang đo cho phù h p đ ti n hành b c nghiên c u chính th c.
- Nghiên c u chính th c s d ng ph ng pháp đ nh l ng th c hi n thông qua hình th c ph ng v n tr c ti p ho c g i b ng câu h i kh o sát qua th đi n t cho nh ng khách hàng đang s d ng d ch v giao nh n v n t i c a UPS, nh m đánh giá thang đo và ki m đ nh mô hình lý thuy t đã đ t ra.
SPSS 16.0 i u ch nh Thang đo M c tiêu nghiên c u C s lý thuy t và
Mô hình nghiên c u Thang đo nháp
Nghiên c u đ nh tính Thang đo chính th c
Nghiên c u đ nh
l ng Cronbach’s Alpha Phân tích
ánh giá đ tin c y thang đo, lo i bi n quan sát không phù h p Phân tích nhân t EFA Ki m tra nh n t trích đ c và ki m tra ph ng sai trích đ c
Thang đo hoàn ch nh ánhgiá m c đ quan tr ng c a các nhân t , Ki m đ nh mô hình K t qu nghiên c u Phân tích h i quy Hình 3.1. Quy trình nghiên c u 3.2. Nghiên c u đ nh tính 3.2.1. Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính
Nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n thông qua ph ng pháp ph ng v n chuyên gia, nh m m c đích khám phá nh ng mong mu n, k v ng c a khách
hàng và các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v giao nh n v n t i c a UPS.
Nhóm chuyên gia đ ph ng v n có 10 ng i, là nh ng ng i có nhi u n m kinh nghi m trong l nh v c giao nh n v n t i - logistics, gi v trí quan tr ng trong các công ty có s d ng d ch v UPS và c a nhi u công ty logistics
khác t i Vi t Nam.
Nghiên c u đ nh tính đ c ti n hành d a trên b ng câu h i chu n b s n (ph l c 2) đ xin ý ki n đóng góp v các bi n quan sát đ c xây d ng theo 5 thành ph n c a thang đo SERVQUAL.
3.2.2. K t qu nghiên c u đ nh tính và hi u ch nh thang đo
Sau khi ph ng v n xin ý ki n v chuyên môn c a các chuyên gia xong, các ý ki n đóng góp s đ c t ng h p l i đ đi u ch nh và b sung các bi n
quan sát, k t qu ph ng v n chuyên gia đ c đính kèm ph l c 3. B ng câu h i đ c kh o sát th 10 khách hàng thông qua hình th c g p m t tr c ti p, đi n tho i, g i th đi n t . M c đích là ki m tra đ rõ ràng và tính h p lý c a b ng câu h i tr c khi g i đi kh o sát chính th c. Qua l n kh o sát th này, b ng câu h i s đ c đi u ch nh m t l n n a r i g i đi kh o sát chính th c.
Các khái ni m nghiên c u đ c đo l ng b ng các bi n quan sát, các bi n này đ c đo l ng b ng thang đo quãng, 5 đi m (thang đo likert 5 m c đ ), theo m c đ đ ng ý t ng d n t 1 đ n 5:
M c 1: Hoàn toàn không đ ng ý M c 2: Không đ ng ý
M c 3: Trung hòa / bình th ng / không có ý ki n M c 4: ng ý
M c 5: Hoàn toàn đ ng ý
Thang đo ch t l ng d ch v
B ng 3.1 Mã hóa thang đo ch t l ng d ch v
TÊN BI N MÃ HÓA
tin c y TC
1. UPS cung c p các gói d ch v đúng nh cam k t ban đ u TC1 2. UPS luôn hoàn thành ch ng t và giao hàng đúng h n TC2 3. UPS không ph m sai l m trong quá trình cung c p d ch v TC3 4. UPS x lý t t các v n đ phát sinh trong quá trình cung c p d chv TC4 5. UPS gi i quy t tri t đ các th c m c ho c khi u n i c a khách hàng TC5
6. Anh/Ch r t tin t ng vào th ng hi u UPS TC6
Thành ph n đáp ng DU
1. UPS ph c v khách hàng nhanh chóng cho các yêu c u v hàng hóa DU1 2. UPS thông báo k p th i cho khách hàng nh ng thay đ i so v i k
ho ch DU2
3. UPS s n sàng giúp đ , h tr khách hàng gi i quy t các v n đ phát
sinh sao cho hi u qu và ti t ki m chi phí DU3
4. Nhân viên UPS ph c v khách hàng chu đáo vào mùa hàng cao
đi m DU4
5. Website c a UPSc p nh t đ y đ các thông tin liên quan đ n hàng
hóa DU5
Thành ph n đ m b o DB
1. Khách hàng c m th y hàng hóa đ c đ m b o an toàn khi s d ng
d ch v c a UPS DB1
2. UPS đ m b o th c hi n gói d ch v nh th a thu n vào mùa hàng
cao đi m DB2
3. Nhân viên UPS l ch s , nhã nh n khi ph c v khách hàng DB3 4. Nhân viên UPS luôn th hi n tính chuyên nghi p t o s tin t ng
cho khách hàng DB4
5. Nhân viên UPS có đ kinh nghi m, k n ng và ki n th c chuyên
môn v d ch v DB5
Thành ph n đ ng c m DC
1. Th igian làm vi c c a UPS thu n ti n cho khách hàng DC1 2. UPS luôn quan tâm đ n nh ng yêu c u riêng bi t c a khách hàng DC2 3. UPS luôn h p tác v i khách hàng đ x lý các v n đ phát sinh DC3 4. C p qu n lý c a UPS th ng xuyên th m h i, l ng nghe ý ki n và
Ph ng ti n h u hình HH
1. Ngu n nhân l c c a UPS đ c đào t o chuyên nghi p HH1 2. V n phòng giao d ch c a UPS khang trang và ti n nghi HH2 3. V trí v n phòng c a UPS thu n ti n cho giao d ch HH3 4. UPS có m ng l i v n phòng r ng kh p trên toàn c u HH4 5. Website c a UPS thi t k đ p, truy c p nhanh và d truy tìm thông
tin liên quan đ n hàng hóa HH5
Thang đo s hài lòng c a khách hàng
B ng 3.2 Mã hóa thang đo s hài lòng c a khách hàng
TÊN BI N MÃ HÓA
S hài lòng v i d ch v c a UPS HL
1. Anh/Ch c m th y hài lòng khi s d ng d ch v c a UPS HL1 2. Anh/Ch s ti p t c s d ng d ch v c a UPS trong th i gian t i HL2 3. Anh/Ch s gi i thi u cho b n bè, ng i thân bi t và s d ng d ch
v c a UPS HL3
3.3. Nghiên c u đ nh l ng
3.3.1. B ng câu h i nghiên c u đ nh l ng
B c đ u tiên c a ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng là g i b ng câu h i kh o sát đ n đ i t ng đ c kh o sát. M t b ng câu h i t t ph i có đ y đ các câu h i mà nhà nghiên c u mu n thu th p d li u t các tr l i và ph i kích thích đ c s h p tác c a ng i tr l i (Nguy n ình Th và Nguy n Th
Mai Trang, 2011).
B ng câu h i nghiên c u chính th c (ph l c 4) bao g m 3 ph n chính nh sau:
Ph n 1: G m 28 câu h i. Trong đó có 25 câu h i đ i di n cho 25 bi n quan sát c a 5 thành ph n ch t l ng d ch v và 3 câu h i đ i di n cho 3 bi n quan sát c a S hài lòng c a khách hàng.
- Thành ph n đ tin c y có 6 bi n quan sát (6 câu h i kh o sát)
- Thành ph n đ m b o có 5 bi n quan sát (5 câu h i kh o sát)
- Thành ph n đ ng c m có 4 bi n quan sát (4 câu h i kh o sát)
- Thành ph n ph ng ti n h u hình có 5 bi n quan sát (5 câu h i kh o sát)
- S hài lòng c a khách hàng có 3 bi n quan sát (3 câu h i kh o sát)
Ph n 2: G m có 7 câu h i liên quan đ n thông tin công ty đ c kh o sát, nh ng thông tin này s h tr cho ph n th ng kê mô t trong nghiên c u.
Ph n 3: G m 2 câu h i liên quan đ n thông tin cá nhân c a ng i tr l i, giúp tác gi sàng l c tính h p l c a m u thu v .
3.3.2. Ph ng pháp ch n m u nghiên c u
Mô t m u nghiên c u:
M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n (phi xác su t), u đi m c a ph ng pháp này đó là vi c ti t ki m th i gian và chi phí trong nghiên c u (Nguy n ình Th , 2011). Cách ch n m u thu n ti n v c b n phù h p v i m c tiêu nghiên c u c a tác gi .
i t ng kh o sát là nh ng công ty hi n đang s d ng d ch v giao
nh n v n t i c a UPS t i Vi t Nam. Thông tin khách hàng đ c l y t c s d li u khách hàng c a UPS Vi t Nam n m 2012.
Kích th c m u:
Theo Tabachnick & Fidell (1996), kích th c m u c n ph i đ m b o theo