Bi n trong mô hình h i quy b i Bi n quan sát Di n gi i Bi n đ c l p: Nhân t th 1 - Thành ph n đáp ng (DU)
DU1 UPS ph c v khách hàng nhanh chóng cho các yêu c u v hàng hóa
DU2 UPS thông báo k p th i cho khách hàng nh ng thay đ i so v i k ho ch
DU3 UPS s n sàng giúp đ , h tr khách hàng gi i quy t các v n đ phát sinh sao cho hi u qu và ti t ki m chi phí
DU4 Nhân viên UPS ph c v khách hàng chu đáo vào mùa hàng cao đi m
DU5 Website c a UPS c p nh t đ y đ các thông tin liên
quan đ n hàng hóa
TC5 UPS gi i quy t tri t đ các th c m c ho c khi u n i c a khách hàng
Bi n đ c l p: Nhân t th 2 - Thành ph n tin c y (TC)
TC1 UPS cung c p các gói d ch v đúng nh cam k t ban đ u
TC2 UPS luôn hoàn thành ch ng t và giao hàng đúng h n
TC3 UPS không ph m sai l m trong quá trình cung c p d ch v
TC4 UPS x lý t t các v n đ phát sinh trong quá trình cung c p d ch v
DB2 UPS đ m b o th c hi n gói d ch v nh th a thu n vào mùa hàng cao đi m
Bi n đ c l p: Nhân t th 3 - Thành ph n đ m b o (DB) DB1 Khách hàng c m th y hàng hóa đ c đ m b o an toàn khi s d ng d ch v c a UPS
DB3 Nhân viên UPS l ch s , nhã nh n khi ph c v khách hàng
DB4 Nhân viên UPS luôn th hi n tính chuyên nghi p t o s tin t ng cho khách hàng
HH1 Ngu n nhân l c c a UPS đ c đào t o chuyên nghi p
Bi n đ c l p: Nhân t th 4 -
Thành ph n h u hình (HH)
HH2 V n phòng giao d ch c a UPS khang trang và ti n nghi
HH4 UPS có m ng l i v n phòng r ng kh p trên toàn c u
HH5 Website c a UPS thi t k đ p, truy c p nhanh và d truy tìm thông tin liên quan đ n hàng hóa
Bi n đ c l p: Nhân t th 5 - Thành ph n đ ng c m (DC)
DC2 UPS luôn quan tâm đ n nh ng yêu c u riêng bi t c a
khách hàng DC3 UPS luôn h p tác v i khách hàng đ x lý các v n đ phát sinh DC4 C p qu n lý c a UPS th ng xuyên th m h i, l ng nghe ý ki n và th u hi u yêu c u c a khách hàng Bi n ph thu c : S hài lòng (HL)
HL1 Anh/Ch c m th y hài lòng khi s d ng DV c a UPS
HL2 Anh/Ch s ti p t c s d ng d ch v c a UPS trong
th i gian t i
HL3 Anh/Ch s gi i thi u cho b n bè, ng i thân bi t và s d ng d ch v c a UPS
4.5.2. Phân tích t ng quan
Tr c khi ti n hành phân tích h i quy tuy n tính b i thì vi c xem xét m i t ng quan tuy n tính gi a các bi n đ c l p v i bi n ph thu c và gi a các bi n đ c l p v i nhau là công vi c ph i làm và h s t ng quan Pearson trong ma tr n h s t ng quan đ c dùng đ xem xét m i t ng quan này.