Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành

MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Vận tải ngoại thương là một bộ phận của hoạt động xuất nhập khẩu, không những góp phần nâng cao hiệu quả xuất nhập khẩu mà còn có vai trò thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu.Để xây dựng đất nước giàu mạnh và phát triển trong bối cảnh toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế chúng ta không thể xem nhẹ hoạt động ngoại thương vì nó đảm bảo sự giao lưu hàng hóa, thông thương với các nước trên thế giới, giúp chúng ta khai thác có hiệu quả tiềm năng và thế mạnh của cả nguồn lực bên trong và bên ngoài trên cơ sở phân công lao động và chuyên môn hóa quốc tế. Nhiều quốc gia đã xây dựng chiến lược phát triển kinh tế trên cơ sở thúc đẩy hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu. xuất nhập khẩu luôn đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của quốc gia, xuất khẩu tạo nguồn vốn chủ yếu cho nhập khẩu máy móc thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển, nhất là khi Việt Nam trở thành thành viên của WTO, hoạt động xuất nhập khẩu được đẩy mạnh và cơ chế điều hành ngày càng thông thoáng hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu cũng sẽ phát triển mạnh. Số lượng các đơn vị tham gia kinh doanh loại hình dịch vụ này ngày càng nhiều. Xuất phát từ thực tiễn trên tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành”. 2. Tổng quan nghiên cứu Hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu đã được đưa vào sử dụng tại Việt Nam từ khá lâu. Đây là hoạt động mang lại lợi nhuận không nhỏ cho các doanh nghiệp vì vậy cũng đã có một số công trình nghiên cứu về vấn đề này. Tra cứu tại kho dữ liệu luận án của thư viện quốc gia ( Hà Nội ) có một số công trình nghiên cứu (cả luận án tiến sỹ và luận văn thạc sỹ) về dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK của các doanh nghiệp và tổ chức tại Việt Nam như: -Luận văn thạc sỹ: “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu tại TP.HCM” của tác giả Trần Thị Trang năm 2008 do tiến sĩ Lê Phan Thị Diệu Thảo hướng dẫn. Nội dung: Bài luận văn phân tích dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và nêu rõ thực trạng về dịch vụ này tại thành phố Hồ Chí Minh. Bài luận văn cũng nêu những ưu điểm và hạn chế của doanh nghiệp kinh doanh vận tải trong thương mại quốc tế từ đó đưa ra các biện pháp sắp xếp tổ chức lại các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này một cách hợp lý hơn và có sức cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa. -Luận văn thạc sỹ: “ Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu tại TP.Hồ Chí Minh” của tác giả Bùi Quốc Tuấn. Nội dung: Bài luận văn lý luận về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và thực trạng các doanh nghiệp đang hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu tại thành phố Hồ Chí Minh. Bên cạnh đó bài luận văn nêu lên tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp.Đưa ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh các hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, kiến nghị một số ý kiến tới cơ quan chức năng hoàn thiện khung pháp lý và cải thiện môi trường kinh doanh giúp doanh nghiệp được thuận lợi trong quá trình kinh doanh sản xuất. -Luận văn “Giải pháp hoàn thiện hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng container đường biển của công ty cổ phần vận tải và đại lý tàu biển Vietsing” của Nguyễn Thị Phương Dung Nội dung: Bài luận văn nói về hoạt động kinh doanh giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu nói chung và kinh doanh vận tải tàu biển nói riêng, và đề cập thực trang hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng container của công ty vận tải và đại lý tàu biển Vietsing. Những thuận lợi và khó khăn của doanh nghiệp khi tham gia vào lĩnh vực này và đưa ra các giả pháp hoàn thiện những hạn chế còn tồn tại.Bên cạnh đó đề xuất với cơ quan chức năng những kiến nghị để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh. Khoảng trống của các luận văn: Một số đề tài trên đã nghiên cứu và phân tích khá rõ về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu, về lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam trong môi trường thương mại quốc tế nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu về cụ thể một doanh nghiệp giao nhận vận tải hàng hóa, đặc biệt là chưa có đề tải nào nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với loại hình dịch vụ này, một vấn đề rất quan trọng trong việc duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp khi mà các doanh nghiệp cạnh tranh nhau rất khốc liệt. Vì vậy tôi cho rằng đề tài tôi chọn không trùng với các đề tài nghiên cứu khác. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về loại hình dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa của Công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty, qua đó phát triển loại hình dịch vụ này của Công ty. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành. Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản liên quan đến dịch vụ vận tải giao nhận hàng hóa XNK (khái niệm, vai trò, phân loại …) cũng như chất lượng dịch của công ty đối với khách hàng. - Về không gian: Công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành. Về thời gian: Thực hiện nghiên cứu phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu tại công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành từ năm 2009 đến nay và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty đến năm 2015.

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế và chính sách

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS ĐỖ THỊ HẢI HÀ

HÀ NỘI, 2012

Luận văn " Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành" được hoàn thành

nhờ sự hướng dẫn, giúp đỡ của quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế quốc dân.Tôixin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế quốc dân đã truyềnđạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập Xin gửi lời biết ơn sâu sắc tớiquý Thầy, Cô Khoa Khoa học quản lý, Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo Sau đại họctrường Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội, đặc biệt là sự hướng dẫn, giúp đỡ tậntình của TS Đỗ Thị Hải Hà, đã giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Bên cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn những người thân trong gia đình,những nhân viên và ban lãnh đạo công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành đãgiúp đỡ tôi về tài liệu và tận tình đóng góp ý kiến để tôi hoàn thành luận văn

Mặc dù đã rất cố gắng, song do giới hạn kiến thức của tác giả và thờigian nghiên cứu có hạn nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót đáng kể,rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các quý Thầy Cô và bạn bè để luậnvăn được hoàn thiện hơn

Hà Nội, năm 2012

Tác giả luận văn

Trần Văn Hợp

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

FIATA : Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhậnFOB : Free On Board

GTVT : Giao thông vận tải

HANOTRANS : Công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành

LỜI CẢM ƠN 2

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 3

MỤC LỤC 4

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ 12

TÓM TẮT TỔNG QUAN i

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP

KHẨU 1

1.1 Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu 1

1.1.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu 1

1.1.2 Vai trò của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu 2

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu 3

1.1.3.1 Khái niệm người giao nhận 3

1.1.3.2 Vai trò của người giao nhận 3

1.1.3.3 Quyền hạn và nghĩa vụ của người giao nhận 5

1.1.3.4 Mối liên hệ của người giao nhận và các bên có liên quan 8

1.2 Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu 9

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9

1.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu 11

1.2.2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 11

1.2.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 17

1.2.2.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984) 20 1.2.2.4 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của Công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành 22

1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK 241.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK 26

1.2.4.2 Những yếu tố khách quan 28

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀ THÀNH (HANOTRANS) 32

2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành 32

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 32

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty 33

2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức Công ty 35

2.1.4 Đặc điểm về công nghệ kỹ thuật của Công ty 37

2.2 Thực trạng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của Công ty Hanotrans giai đoạn 2009 - 2011 44

2.2.2 Quy trình giao nhận vận tải hàng hóa XNK của công ty Hanotrans 47

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của Công

ty 50

2.3.1 Thực trạng chất lượng kỹ thuật 52

2.3.2 Thực trạng chất lượng chức năng 58

Hình 2.8: Đánh giá của khách hàng về trang thiết bị, cơ sở vật chất 60

Bảng 2.14: Đánh giá yếu tố giao tiếp với nhân viên Công ty 61

2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của Công ty Hanotrans 64

2.4.1 Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của công ty 642.4.2 Điểm yếu và các nguyên nhân của những yếu điểm về chất lượng dịch vụ giaonhận vận tải hàng hóa XNK của công ty 66

CHƯƠNG 3 73

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XNK CỦA CÔNG TY HANOTRANS 73

3.1 Phương hướng phát triển dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty Hanotrans đến năm 2015 73

3.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của Công ty 74

3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của Công ty Hanotrans 76

3.3.1 Cam kết của lãnh đạo Công ty về việc thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ 763.3.2 Xây dựng hệ thống thu thập xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng làm cơ sở chocông tác cải tiến chất lượng 77

3.3.3 Áp dụng khoa học công nghệ, cải thiện chất lượng máy móc trang thiết bị củaCông ty 80

3.3.4 Nâng cao trình độ và chất lượng nguồn nhân lực 82

3.4 Kiến nghị các điều kiện để thực hiện giải pháp 85

3.4.1 Đối với lãnh đạo Công ty 85

3.4.2 Kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước 86

KẾT LUẬN 89

PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XNK CÔNG TY HANOTRANS 1

PHỤ LỤC 2 5

PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN 5

TẠI CÔNG TY HANOTRANS 5

Bảng 2.1: Thực trạng lao động của Công ty 41

Bảng 2.2: Báo cáo kết quả kinh doanh 3 năm (2009- 2011) 42

Bảng 2.3 Kết quả giao nhận trong năm 2009 - 2011 43

Bảng 2.4: Bảng số liệu về giao nhận đường biển 46

Bảng 2.5: Bảng số liệu về giao nhận đường hàng không 46

Bảng 2.6: Thông tin về đối tượng điều tra là khách hàng 50

Bảng 2.7: Thông tin về đối tượng điều tra là nhân viên công ty Hanotrans 50

Bảng 2.8: Đánh giá thời gian vận chuyển hàng hóa của Công ty 51

Bảng 2.9: Bảng đánh giá thông tin khách hàng được cung cấp 53

Bảng 2.10: Khả năng giải quyết vấn đề 55

Bảng 2.11: Đánh giá kỹ năng chuyên môn của nhân viên 56

Bảng 2.12: Sự thuận tiện trong giao dịch của Công ty Hanotrans 58

Bảng 2.13: Mức độ cảm nhận của khách hàng với trang thiết bị, cơ sở vật chất của công ty 59

Bảng 2.14: Đánh giá yếu tố giao tiếp với nhân viên Công ty 60

Bảng 2.15: Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty 62

Bảng 3.1: Nhận thức của khách hàng khi có nhu cầu dịch vụ vận tải 74

Bảng 3.2: Thăm do ý kiến khách hàng 76

HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 12

Hình 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17

Hình 1.3: Mô hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) 20

Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng của Gronroos 23

Hình 1.5: C¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt lîng .27

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty 35

Hình 2.3: Doanh thu các loại hình DV giao nhận vận tải của Công ty

Hanotrans trong giai đoạn 2009 – 2011 44

Hình 2.4: Quy trình giao nhận hàng hoá XK đường biển bằng Container 47

Hình 2.5: Quy trình giao nhận hàng hoá NK đường biển bằng Container 48

Hình 2.6 Đánh giá sự đảm bảo an toàn của hàng hóa 52

Hình 2.7: Đánh giá kỹ năng chuyên môn nhân viên 56

Hình 2.8: Đánh giá của khách hàng về trang thiết bị, cơ sở vật chất 60

Hình 2.9: Đánh giá giao tiếp với nhân viên Công ty 61

Hình 2.10: Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty 63

TÓM TẮT TỔNG QUAN

Vận tải ngoại thương là một bộ phận của hoạt động xuất nhập khẩu, khôngnhững góp phần nâng cao hiệu quả xuất nhập khẩu mà còn có vai trò thúc đẩy hoạtđộng xuất nhập khẩu.Để xây dựng đất nước giàu mạnh và phát triển trong bối cảnhtoàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế chúng ta không thể xem nhẹ hoạt động ngoạithương vì nó đảm bảo sự giao lưu hàng hóa, thông thương với các nước trên thếgiới, giúp chúng ta khai thác có hiệu quả tiềm năng và thế mạnh của cả nguồn lựcbên trong và bên ngoài trên cơ sở phân công lao động và chuyên môn hóa quốc tế.Nhiều quốc gia đã xây dựng chiến lược phát triển kinh tế trên cơ sở thúc đẩy hoạtđộng kinh doanh xuất nhập khẩu xuất nhập khẩu luôn đóng vai trò quan trọng trongnền kinh tế của quốc gia, xuất khẩu tạo nguồn vốn chủ yếu cho nhập khẩu máy mócthiết bị, cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đấtnước

Trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển, nhất là khi Việt Nam trở thànhthành viên của WTO, hoạt động xuất nhập khẩu được đẩy mạnh và cơ chế điềuhành ngày càng thông thoáng hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóaxuất nhập khẩu cũng sẽ phát triển mạnh Số lượng các đơn vị tham gia kinh doanhloại hình dịch vụ này ngày càng nhiều

Xuất phát từ thực tiễn trên tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty TNHH giao nhận vận

tải Hà Thành” để làm đề tài luận văn thạc sỹ cho mình.

Trong thời gian qua, đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến dịch vụ giao nhậnhàng hóa XNK với các góc độ nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, mức độ khác nhaunhư: luận văn “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuấtnhập khẩu tại TP.HCM” được thực hiện năm 2008, luận văn “Một số giải pháp đẩymạnh hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu tại TP.Hồ Chí Minh” đượcthực hiện năm 2008 Ở các luận văn này, hầu hết đã phân tích, đánh giá rất rõ tìnhhình giao nhận vận tải hàng hóa XNK nhưng chưa đi theo quy trình nghiên cứunâng cao chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn Hệ thống hóa cơ sở lý luận về loại hình

dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tảihàng hóa xuất nhập khẩu Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóacủa Công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành Đề xuất một số giải pháp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ của công ty, qua đó phát triển loại hình dịch vụ này củaCông ty.

Về đối tượng nghiên cứu, luận văn nghiên cứu về dịch vụ vận tải giao nhậnhàng hóa xuất nhập khẩu của công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành

Đối với phương pháp thu thập thông tin, luận văn thu thập từ nguồn dữ liệuthứ cấp và dữ liệu sơ cấp Nguồn dữ liệu thứ cấp được lấy từ các báo cáo của công

ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành như: báo cáo kết quả kinh doanh từ năm 2009đến 2011, báo cáo về số liệu khách hàng Nguồn dữ liệu sơ cấp được lấy từ việc thuthập từ kết quả phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn các cán bộ công nhân viên công tyTNHH giao nhận vận tải Hà Thành và phỏng vấn một số khách hàng của Công ty

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương, trong đó:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải

hàng hóa XNK

1.1 Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK

Trong phần này, tác giả đã làm rõ khái niệm dịch vụ giao nhận vận tải hànghóa XNK Vai trò của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK như thế nào vànhững đặc điểm của người thực hiện dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK

1.2 Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK

Tiếp theo, tác giả làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hànghóa XNK Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong giao nhận vận tải hànghóa XNK đó là:

- Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chấtlượng dịch vụ Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhậncủa nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khikhông hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo rasai biệt này Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở

ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêuchí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trởthành các thông tin tiếp thị đến khách hàng Khoảng cách 3: hình thành khi nhânviên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trònhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ Khoảngcách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được.Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụcảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết Khoảng cách 5:hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lương kỳ vọng khikhách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính

là khoảng cách thứ năm

- Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảmnhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốtnhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức

độ cảm nhận

- Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984)Năm 1984, Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic Môhình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thếnào đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng trong dịch vụ

Mô hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch

vụ dựa trên 3 yếu tố chính Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng đượcthỏa mãn (nhận được cái gì ,” What”) Yếu tố thứ hai liên qua đến việc khách hàngđược thoả mãn như thế nào (nhận như thế nào, “ How”) Và yếu tố thứ ba liên quanđến danh tiếng (hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp)

Từ các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trên tác giả dựa theo cáctiêu chí và điều kiện hiện tại để lựa chọn mô hình phù hợp là mô hình chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng của Gronroos để nghiên cứu

Bên cạnh đó trong chương 1 tác giả cũng đưa ra các tiêu chí đánh giá chấtlượng dịch vụ trong đó phân tích theo chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóaXNK trong đó có các yếu tố chủ quan và có các yếu tố khách quan.

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng

hóa XNK của công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành giai đoạn 2009 – 2011

2.1 Giới thiều về công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành

Tại phần này, tác giả thực hiện khái quát công ty TNHH giao nhận vận tải

Hà Thành, nêu kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cũng như thực trạng hoạtđộng giao nhận vận tải hàng hóa XNK của công ty giai đoạn 2009 – 2011

Đầu tiên, tác giả đã khái quát về quá trình hình thành, phát triển cũng như

cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành Đặc điểm

về công nghệ, về lao động và báo cáo kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của Công ty

Tiếp theo tác giả nêu thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hànghóa XNK của Công ty Bao gồm thực trạng chất lượng kỹ thuật và thực trạng chấtlượng chức năng

2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của Công ty Hanotrans

Cuối cùng, tác giả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tảihàng hóa XNK của Công ty Bao gồm những điểm mạnh về chất lượng dịch vụ giaonhận vận tải hàng hóa XNK, những điểm yếu về chất lượng dịch vụ giao nhận vậntải hàng hóa XNK của Công ty Tìm ra nguyên nhân của những yếu điểm từ đó đưa

ra các giải pháp nhằm khắc phục các điểm yếu đó

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải

hàng húa XNK của cụng ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành.

3.1 Phương hướng phỏt triển dịch vụ giao nhận vận tải hàng húa XNK của cụng ty Hanotrans đến năm 2015

Trong mục này, tỏc giả đó nờu phương hướng phỏt triển dịch vụ giao nhậnvận tải hàng húa XNK của cụng ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành đến năm

2015 đú là:

- Nõng cao thị phần tại thị trường Hà Nội

- Duy trỡ mối quan hệ với khỏch hàng truyền thống đồng thời 1 thỏng thiếtlập và phỏt triển quan hệ với 1 khỏch hàng mới

- Duy trỡ cỏc quan hệ đại lý hiện cú đồng thời phỏt triển cỏc quan hệ đại lýkhỏc trờn cỏc thị trường truyền thống

- Nõng cao mức thu nhập của nhõn viờn khoảng 500 USD/1 bỏn hàng

- Mở rộng thị phần trờn toàn quốc

- Tiếp tục duy trỡ cỏc quan hệ đại lý hiện cú đồng thời phỏt triển cỏc quan hệđại lý khỏc trờn thị trường toàn cầu

3.2 Một số giải phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng húa XNK của cụng ty Hanotrans

Nhằm đạt được những mục tiờu đặt ra, tỏc giả xin đưa ra một số giải phỏp

để nõng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng húa XNK của Cụng ty như:Rỳt ngắn thời gian vận chuyển hàng húa, đề ra một số nguyờn tắc về việc thực hiệncỏc chỉ tiờu về chất lượng dịch vụ, xõy dựng hệ thống thu thập xử lý thụng tin phảnhồi từ khỏch hàng làm cơ sở cho cụng tỏc cải tiến chất lượng, nõng cao trỡnh độ vàchất lượng nguồn nhõn lực của Cụng ty

3.3 Kiến nghị cỏc điều kiện để thực hiện giải phỏp

Để cỏc giải phỏp đạt được kết quả như mong đợi, tỏc giả đưa ra một số kiếnnghị như: Đối với lónh đạo Cụng ty cần lựa chọn để đưa vào vào các công nhân mớiphù hợp với sản xuất vận tải và quản lý điều hành trên cơ sở đó mà nâng cao chất l-ợng dịch vụ vận tải một cách đồng bộ Đối với cỏc cơ quan quản lý Nhà nước làhoàn thiện cụng tỏc xõy dựng cơ sở hạ tầng, hoàn thiện cỏc văn bản phỏp luật vềkinh doanh vận tải, đào tạo nguồn nhõn lực cho ngành logistic

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế và chính sách

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS ĐỖ THỊ HẢI HÀ

HÀ NỘI, 2012

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Vận tải ngoại thương là một bộ phận của hoạt động xuất nhập khẩu, khôngnhững góp phần nâng cao hiệu quả xuất nhập khẩu mà còn có vai trò thúc đẩy hoạtđộng xuất nhập khẩu.Để xây dựng đất nước giàu mạnh và phát triển trong bốicảnh toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế chúng ta không thể xem nhẹ hoạt độngngoại thương vì nó đảm bảo sự giao lưu hàng hóa, thông thương với các nước trênthế giới, giúp chúng ta khai thác có hiệu quả tiềm năng và thế mạnh của cả nguồnlực bên trong và bên ngoài trên cơ sở phân công lao động và chuyên môn hóaquốc tế Nhiều quốc gia đã xây dựng chiến lược phát triển kinh tế trên cơ sở thúcđẩy hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu xuất nhập khẩu luôn đóng vai trò quantrọng trong nền kinh tế của quốc gia, xuất khẩu tạo nguồn vốn chủ yếu cho nhậpkhẩu máy móc thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình công nghiệp hoá, hiệnđại hoá đất nước

Trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển, nhất là khi Việt Nam trở thànhthành viên của WTO, hoạt động xuất nhập khẩu được đẩy mạnh và cơ chế điều hànhngày càng thông thoáng hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhậpkhẩu cũng sẽ phát triển mạnh Số lượng các đơn vị tham gia kinh doanh loại hìnhdịch vụ này ngày càng nhiều

Xuất phát từ thực tiễn trên tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành”.

2 Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu đã được đưa vào sử dụng tạiViệt Nam từ khá lâu Đây là hoạt động mang lại lợi nhuận không nhỏ cho các doanhnghiệp vì vậy cũng đã có một số công trình nghiên cứu về vấn đề này Tra cứu tạikho dữ liệu luận án của thư viện quốc gia ( Hà Nội ) có một số công trình nghiêncứu (cả luận án tiến sỹ và luận văn thạc sỹ) về dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK củacác doanh nghiệp và tổ chức tại Việt Nam như:

- Luận văn thạc sỹ: “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ giao nhậnhàng hóa xuất nhập khẩu tại TP.HCM” của tác giả Trần Thị Trang năm 2008 do tiến

sĩ Lê Phan Thị Diệu Thảo hướng dẫn

Nội dung: Bài luận văn phân tích dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu

và nêu rõ thực trạng về dịch vụ này tại thành phố Hồ Chí Minh Bài luận văn cũng nêunhững ưu điểm và hạn chế của doanh nghiệp kinh doanh vận tải trong thương mại quốc

tế từ đó đưa ra các biện pháp sắp xếp tổ chức lại các doanh nghiệp kinh doanh tronglĩnh vực này một cách hợp lý hơn và có sức cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa

- Luận văn thạc sỹ: “ Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động giao nhận hànghóa xuất nhập khẩu tại TP.Hồ Chí Minh” của tác giả Bùi Quốc Tuấn

Nội dung: Bài luận văn lý luận về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhậpkhẩu và thực trạng các doanh nghiệp đang hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhậpkhẩu tại thành phố Hồ Chí Minh Bên cạnh đó bài luận văn nêu lên tình hình cạnhtranh của các doanh nghiệp.Đưa ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh các hoạt độnggiao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, kiến nghị một số ý kiến tới cơ quan chức nănghoàn thiện khung pháp lý và cải thiện môi trường kinh doanh giúp doanh nghiệpđược thuận lợi trong quá trình kinh doanh sản xuất

- Luận văn “Giải pháp hoàn thiện hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhậpkhẩu bằng container đường biển của công ty cổ phần vận tải và đại lý tàu biểnVietsing” của Nguyễn Thị Phương Dung

Nội dung: Bài luận văn nói về hoạt động kinh doanh giao nhận hàng hóa xuấtnhập khẩu nói chung và kinh doanh vận tải tàu biển nói riêng, và đề cập thực tranghoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng container của công ty vận tải vàđại lý tàu biển Vietsing Những thuận lợi và khó khăn của doanh nghiệp khi thamgia vào lĩnh vực này và đưa ra các giả pháp hoàn thiện những hạn chế còn tồntại.Bên cạnh đó đề xuất với cơ quan chức năng những kiến nghị để tạo điều kiệnthuận lợi cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh

Khoảng trống của các luận văn: Một số đề tài trên đã nghiên cứu và phântích khá rõ về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu, về lợi thế cạnhtranh của các doanh nghiệp Việt Nam trong môi trường thương mại quốc tếnhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu về cụ thể một doanh nghiệp giao nhận vậntải hàng hóa, đặc biệt là chưa có đề tải nào nghiên cứu về sự hài lòng của kháchhàng đối với loại hình dịch vụ này, một vấn đề rất quan trọng trong việc duy trì

sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp khi mà các doanh nghiệp cạnh tranhnhau rất khốc liệt Vì vậy tôi cho rằng đề tài tôi chọn không trùng với các đề tàinghiên cứu khác

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về loại hình dịch vụ giao nhận hàng hóa xuấtnhập khẩu và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa của Công ty TNHHgiao nhận vận tải Hà Thành

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty, qua

đó phát triển loại hình dịch vụ này của Công ty

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuấtnhập khẩu của công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành

Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản liên quan đếndịch vụ vận tải giao nhận hàng hóa XNK (khái niệm, vai trò, phân loại …) cũng nhưchất lượng dịch của công ty đối với khách hàng

- Về không gian: Công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành

Về thời gian: Thực hiện nghiên cứu phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ giaonhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu tại công ty TNHH giao nhận vận tải HàThành từ năm 2009 đến nay và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ của công ty đến năm 2015

5 Phương pháp nghiên cứu

- Khung lý thuyết

- Quy trình nghiên cứu

Tài liệu liên quan

- Nghiên cứu về chat

vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK

Điều tra bằng bảng

Điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK của Công ty

Giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK

- Chất lượng kỹ thuật

- Chất lượng chức năng

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhậnvận tải hàng hóa XNK

- Phương pháp thu thập thông tin

* Nguồn dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp lấy từ các báo cáo của công

ty Hanotrans, cụ thể như:

- Báo cáo kết quả hoạt động của công ty từ năm 2009 đến năm 2011

- Báo cáo về tình hình khác

* Nguồn dữ liệu sơ cấp:

- Nguồn dữ liệu sơ cấp là nguồn dữ liệu được thu thập từ kết quả phỏng vấntrực tiếp, phỏng vấn các cán bộ nhân viên thông qua phiếu điều tra nhân viên

- Bên cạnh đó gồm phiếu điều tra khách hàng Phiếu điều tra khách hàngđược thống kê thành 10 nhóm tiêu chí với trên 30 tiêu chí nhỏ để phát cho kháchhàng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK Số phiếuhợp lệ thu về là 50 phiếu Địa bàn điều tran chủ yếu là các doanh nghiệp ở thànhphố Hà Nội

- Phương pháp phân tích thông tin

Sử dụng phương pháp khảo sát thống kê, tham khảo tài liệu liên quan đến đềtài, so sánh, dự báo và những phương pháp toán học đơn giản để tiếp cận vấn đề Từ

đó phân tích, tổng hợp và đề xuất giải pháp cho đề tài

6 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận bài luận văn gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải

hàng hóa xuất nhập khẩu

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của công

ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải

hàng hóa XNK của Công ty Hanotrans

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU 1.1 Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu

1.1.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu

Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK là bất kỳ dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, xếp dỡ, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ phụ trợ và tư vấn có liên quan đến các dịch vụ kể trên, bao gồm nhưng không chỉ giới hạn ở những vấn đề hải quan hay tài chính, khai báo hàng hóa cho những mục đích chính thức, mua bảo hiểm hàng hóa và thu tiền hay những chứng

từ liên quan đến hàng hóa (1)

Đặc điểm nổi bật của mua bán quốc tế là người mua và người bán ở những quốcgia khác nhau Sau khi ký hợp đồng mua bán, người bán thực hiện việc giao hàng, tức làhàng hoá được vận chuyển từ người bán sang người mua Để cho quá trình vận chuyển

đó được bắt đầu, được tiếp tục và kết thúc, tức là hàng hoá đến tay người mua, cần phảithực hiện hàng loạt các công việc liên quan liên quan đến quá trình chuyên chở như : bao

bì, đóng gói, lưu kho, đưa hàng ra cảng, làm các thủ tục gửi hàng, xếp hàng lên tàu,chuyển tải hàng hoá ở dọc đường, dỡ hàng ra khỏi tàu và giao hàng cho người nhận vvTất cả những công việc đó được gọi là dịch vụ giao nhận

Theo điều 136 Luật Thương mại Việt Nam thì: “Giao nhận hàng hoá là hành vi

thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hoá nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan

để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác cuả chủ hàng, của người vận chuyển hoặc của người giao nhận khác” (2)

(1) : Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận FIATA

(2) : Luật Thương mại Việt nam điều 136

Như vậy giao nhận là tập hợp các nghiệp vụ liên quan đến quá trình vận chuyển

nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hoá từ nơi gởi hàng đến nơi nhận hàng Giao nhậnthực chất là tổ chức quá trình chuyên chở và giải quyết các thủ tục liên quan đến quátrình chuyên chở đó.

Người làm dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu khi nhận việc vậnchuyển hàng hoá thì phải tuân theo quy định của pháp luật chuyên ngành về vận tải

Trong xu thế thương mại toàn cầu hoá cùng với sự phát triển nhiều hình thứcvận tải mới trong những thập niên qua Ngày nay, người làm dịch vụ giao nhận vậntải hàng hoá xuất nhập khẩu giữ vai trò quan trọng trong vận tải và buôn bán quốc

tế Những dịch vụ người giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu thực hiệnkhông chỉ dừng lại ở các công việc cơ bản truyền thống như đặt chỗ đóng hàng, nơidùng để kiểm tra hàng hoá, giao nhận hàng hoá mà còn thực hiện những dịch vụchuyên nghiệp hơn như tư vấn chọn tuyến đường vận chuyển, chọn tàu vận tải,đóng gói bao bì hàng hoá, v.v…

1.1.2 Vai trò của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu

Trong xu thế quốc tế hoá đời sống xã hội hiện nay, cũng như là sự mở rộnggiao lưu hợp tác thương mại giữa các nước, đã khiến cho giao nhận vận tải hànghóa XNK ngày càng có vai trò quan trọng Điều này được thể hiện ở :

- Giao nhận vận tải hàng hóa XNK tạo điều kiện cho hàng hoá lưu thôngnhanh chóng, an toàn và tiết kiệm mà không có sự tham gia hiện diện của người gửicũng như người nhận vào tác ngiệp

- Giao nhận vận tải hàng hóa XNK giúp cho người chuyên chở đẩy nhanhtốc độ quay vòng của các phương tiện vận tải, tận dụng được một cách tối đa và cóhiệu quả dung tích và tải trọng của các phương tiện vận tải, các công cụ vận tải,cũng như các phương tiện hỗ trợ khác

- Giao nhận vận tải hàng hóa XNK làm giảm giá thành hàng hoá xuất nhậpkhẩu Quá trình giao nhận vận tải hàng hóa làm giảm thời gian nhận hàng của kháchhàng, giảm các chi phí không cần thiết trong quá trình vận chuyển từ đó làm giảm giáthành hàng hóa XNK

- Bên cạnh đó, giao nhận vận tải hàng hóa XNK cũng giúp các nhà xuất nhập

khẩu giảm bớt các chi phí không cần thiết như chi phí xây dựng kho tàng bến bãicủa người giao nhận hay do người giao nhận thuê, giảm chi phí đào tạo nhân công.

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu

1.1.3.1 Khái niệm người giao nhận

Người kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK gọi chung là ngườigiao nhận Người giao nhận có thể là chủ hàng, chủ tàu, công ty xếp dỡ hay kho hàng,người giao nhận chuyên nghiệp hay bất kỳ một người nào khác có đăng ký kinh doanhdịch vụ giao nhận hàng hoá

Trước đây người giao nhận thường chỉ làm đại lý thực hiện một số công việc docác nhà xuất nhập khẩu (XNK) uỷ thác như xếp dỡ hàng hoá, lưu kho bãi, làm thủ tụcgiấy tờ, lo liệu vận chuyển nội địa, thủ tục thanh toán tiền hàng

Cùng với sự phát triển của thương mại quốc tế và những tiến bộ trong khoa học kỹthuật của ngành vận tải mà dịch vụ giao nhận ngày càng được mở rộng hơn Ngày nayngười giao nhận đóng một vai trò quan trọng trong thương mại và vận tải quốc tế Ngườigiao nhận không chỉ làm các thủ tục hải quan, thuê tàu mà còn cung cấp dịch vụ trọn gói

về toàn bộ quá trình vận tải và phân phối hàng hoá Ở nhiều nước khác nhau, người giaonhận được gọi theo những tên khác nhau như: đại lý hải quan, môi giới hải quan, đại lýthanh toán, đại lý gửi hàng và giao, người chuyên chở chính

1.1.3.2 Vai trò của người giao nhận

Ngày nay do sự phát triển của vận tải container, vận tải đa phương thức, ngườigiao nhận không chỉ làm đại lý, người nhận uỷ thác mà còn cung cấp dịch vụ vận tải

và đóng vai trò như một bên chính - người chuyên chở người giao nhận đã làm cácchức năng và công việc của những người sau đây:

a) Môi giới hải quan

Thuở ban đầu, người giao nhận chỉ hoạt động trong nước Nhiệm vụ củangười giao nhận lúc bấy giờ làm thủ tục hải quan đối với hàng nhập khẩu như mộtmôi giới hải quan Sau đó người giao nhận mở rộng hoạt động phục vụ cả hàng xuấtkhẩu và dành chở hàng trong vận tải quốc tế hoặc lưu cước với các hãng tàu theo

sự uỷ thác của người xuất khẩu hoặc người nhập khẩu tuỳ thuộc vào hợp đồng

mua bán Trên cơ sở được Nhà nước cho phép, người giao nhận thay mặt ngườixuất khẩu, người nhập khẩu để khai báo và làm thủ tục hải quan như một môigiới hải quan.

Theo tập quán xuất khẩu hàng hoá theo điều kiện FOB thì chức năng củangười giao nhận được gọi là “FOB người giao nhận” Ở các nước như Pháp, Mỹhoạt động của người giao nhận yêu cầu phải có giấy phép làm môi giới hải quan

b) Đại lý

Trước đây người giao nhận không đảm nhận trách nhiệm của người chuyênchở Người giao nhận chỉ hoạt động như một cầu nối giữa người gửi hàng và ngườichuyên chở như là một đại lý của người chuyên chở hoặc của người gửi hàng.Người giao nhận nhận uỷ thác từ chủ hàng hoặc từ ngưòi chuyên chở để thực hiệncác công việc khác nhau như nhận hàng, giao hàng, lập chứng từ, làm thủ tục hảiquan trên cơ sở của hợp đồng uỷ thác

c) Người gom hàng

Ở Châu Âu, từ lâu người giao nhận đã cung cấp dịch vụ gom hàng để phục

vụ cho vận tải đường sắt Đặc biệt trong vận tải hàng hoá bằng container, dịch vụgom hàng là không thể thiếu được nhằm biến hàng lẻ (Less than Container Loading

- LCL) thành hàng nguyên (Full Container Loading - FCL) để tận dụng sức chở, sứcchứa của container và giảm cước phí vận chuyển Khi là người gom hàng, ngườigiao nhận có thể đóng vai trò là người vận tải hoặc chỉ là đại lý

d) Người chuyên chở

Ngày nay trong nhiều trường hợp người giao nhận đóng vai trò là ngườichuyên chở, tức là người giao nhận trực tiếp ký kết hợp đồng vận chuyển với chủhàng và chịu trách nhiệm chuyên chở hàng hoá từ một nơi này đến một nơi khác.Người giao nhận đóng vai trò là người thầu chuyên chở theo hợp đồng, nếu ngườigiao nhận ký hợp đồng mà không trực tiếp chuyên chở Nếu người giao nhận trựctiếp chuyên chở thì anh ta là người chuyên chở thực tế

Trong trường hợp phải lưu kho hàng hoá trước khi xuất hoặc sau khi nhậpkhẩu, người giao nhận sẽ lo liệu việc đó bằng phương tiện của mình hoặc thuê của

một người khác và phân phối hàng nếu cần.

Khi hàng hoá phải chuyển tải hoặc quá cảnh qua nước thứ ba, người giaonhận sẽ lo liệu thủ tục quá cảnh hoặc tổ chức chuyển tải hàng hoá từ phương tiệnvận tải này sang phương tiện vận tải khác, hoặc giao hàng đến tay người nhận

e) Người kinh doanh vận tải đa phương thức

Trong trường hợp người giao nhận cung cấp dịch vụ vận tải đi suốt (hoặccòn gọi là vận tải từ cửa đến cửa) thì người giao nhận đã đóng vai trò là người kinhdoanh vận tải đa phương thức (Multimodal Transport Operator - MTO) MTO cũng

là người chuyên chở và chịu trách nhiệm đối với hàng hoá trước chủ hàng

Người giao nhận còn được coi là “Kiến trúc sư của vận tải”, vì người giaonhận có khả năng tổ chức quá trình vận tải một cách tốt nhất và tiết kiệm nhất

Ngoài các dịch vụ kể trên, người giao nhận còn cung cấp các dịch vụ kháctheo yêu cầu của khách hàng như dịch vụ gom hàng, tư vấn cho khách hàng về thịtrường mới, tình huống cạnh tranh, chiến lược xuất khẩu, các điều kiện giao hàngphù hợp, v.v

1.1.3.3 Quyền hạn và nghĩa vụ của người giao nhận

Ðiều 167 Luật Thương mại quy định, người giao nhận có những quyền vànghĩa vụ sau đây:

- Nguời giao nhận được hưởng tiền công và các khoản thu nhập hợp lý khác

- Thực hiện đầy đủ nghiã vụ của mình theo hợp đồng

- Trong quá trình thực hiện hợp đồng, nếu có lý do chính đáng vì lợi ích củakhách hàng thì có thể thực hiện khác với chỉ dẫn của khách hàng, nhưng phải thôngbáo ngay cho khách hàng

- Sau khi ký kết hợp đồng, nếu thấy không thể thực hiện được chỉ dẫn củakhách hàng thì phải thông báo cho khách hàng để xin chỉ dẫn thêm

- Phải thực hiện nghĩa vụ của mình trong thời gian hợp lý nếu trong hợpđồng không thoả thuận về thời gian thực hiện nghĩa vụ với khách hàng

a) Khi là đại diện của nhà xuất khẩu

Tuỳ theo chức năng của người giao nhận, người giao nhận phải thực hiệnđầy đủ các nghĩa vụ của mình theo hợp đồng đã ký kết và phải chịu trách nhiệm về:

- Giao hàng không đúng chỉ dẫn

- Thiếu sót trong việc mua bảo hiểm cho hàng hoá mặc dù đã có hướng dẫn

- Thiếu sót trong khi làm thủ tục hải quan

- Chở hàng đến sai nơi quy định

- Giao hàng cho người không phải là người nhận

- Giao hàng mà không thu tiền từ người nhận hàng

- Tái xuất không theo những thủ tục cần thiết hoặc không hoàn lại thuế

- Những thiệt hại về tài sản và người của người thứ ba mà anh ta gây nên.Tuy nhiên, chứng ta cũng cần chú ý người giao nhận không chịu trách nhiệm

về hành vi lỗi lầm của người thứ ba như người chuyên chở hoặc người giao nhậnkhác… nếu anh ta chứng minh được là đã lựa chọn cần thiết Khi làm đại lý ngườigiao nhận phải tuân thủ “điều kiện kinh doanh tiêu chuẩn” của mình

b) Khi là đại diện của nhà nhập khẩu

Người giao nhận với những thoả thuận cụ thể sẽ giúp khách hàng của mình(người xuất khẩu) những công việc sau:

- Theo dõi quá trình vận chuyển hàng hoá trong trường hợp người nhập khẩuchịu trách nhiệm về chi phí vận chuyển

- Nhận và kiểm tra tất cả các chứng từ liên quan đến quá trình vận chuyểnhàng hoá

- Nhận hàng từ người vận tải

- Chuẩn bị các chứng từ và nộp các lệ phí giám sát hải quan, cũng như các lệphí khác liên quan

- Chuẩn bị kho hàng chuyển tải (nếu cần thiết)

- Giao hàng hoá cho người nhập khẩu

- Giúp người nhập khẩu trong việc khiếu nại đối với những tổn thất, mất mátcủa hàng hoá

c) Khi là người chuyên chở

Khi là một người chuyên chở, người giao nhận đóng vai trò là một nhà thầuđộc lập, nhân danh mình chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ mà khách hàng yêucầu Anh ta phải chịu trách nhiệm về những hành vi và lỗi lầm của người chuyênchở, của người giao nhận khác mà anh ta thuê để thực hiện hợp đồng vận tải nhưthể là hành vi và thiếu sót của mình Quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của anh tanhư thế nào là do luật lệ của các phương thức vận tải quy định Người chuyên chởthu ở khách hàng khoản tiền theo giá cả của dịch vụ mà anh ta cung cấp chứ khôngphải là tiền hoa hồng.

Người giao nhận đóng vai trò là người chuyên chở không chỉ trong trườnghợp anh ta tự vận chuyển hàng hoá bằng các phương tiện vận tải của chính mình màcòn trong trường hợp anh ta, bằng việc phát hành chứng từ vận tải của mình haycách khác, cam kết đảm nhận trách nhiệm của người chuyên chở (người thầuchuyên chở) Khi người giao nhận cung cấp các dịch vụ liên quan đến vận tải nhưđóng gói, lưu kho, bốc xếp hay phân phối … thì người giao nhận sẽ chịu tráchnhiệm như người chuyên chở nếu người giao nhận thực hiện các dịch vụ trên bằngphương tiện của mình hoặc người giao nhận đã cam kết một cách rõ ràng hay ngụ ý

là họ chịu trách nhiệm như một người chuyên chở

Khi đóng vai trò là người chuyên chở thì các điều kiện kinh doanh tiêu chuẩnthường không áp dụng mà áp dụng các công ước quốc tế hoặc các quy tắc do Phòngthương mại quốc tế ban hành Tuy nhiên, người giao nhận không chịu trách nhiệm

về những mất mát, hư hỏng của hàng hoá phát sinh từ những trường hợp sau đây:

- Do lỗi của khách hàng hoặc của người được khách hàng uỷ thác

- Khách hàng đóng gói và ghi ký mã hiệu không phù hợp

- Do nội tỳ hoặc bản chất của hàng hoá

- Do chiến tranh, đình công

a) Các cơ quan nhà nước

* Đại sứ quán, lãnh sứ quán

Đến cơ quan lãnh sự để xin hoá đơn lãnh sự Hoặc khi xảy ra tranh chấpvới nhà cung cấp hoặc nhà nhập khẩu về lô hàng, nếu được khách hàng ủyquyền, người giao nhận đến đại sứ quán của khách hàng để giao dịch làm việcthay mặt khách hàng

* Các cơ quan khác

- Đến cơ quan cấp giấy phép vận tải để xin cấp giấy phép vận tải hàng hóacho khách hàng Đối với những hàng hóa phải có giấy chứng nhận đặc biệt thì công

ty phải đi xin cấp các giấy chứng nhận đó

- Đến pḥòng thương mại để xin giấy chứng nhận xuất xứ (C/O)

b) Đối với các đối tác cung cấp dịch vụ cho người giao nhận:

* Chủ tàu

- Liên hệ với chủ tàu để thuê tàu Trước khi hàng đã chất đủ lên container nhàvận chuyển cần lien hệ với hãng tàu để thuê tàu chuyên chở có lộ trình phù hợp vớicảng của nhà nhập khẩu

- Liên hệ người kinh doanh vận tải thuỷ để sắp xếp lịch trình vận chuyển vàlưu cước

* Kho bãi

- Liên hệ người giữ kho để lưu kho hàng hoá Bởi vì tàu chỉ ròi bến khi có đủhàng, do vậy trong thời gian chờ container lên tàu người giao nhận phải lien hệ vớicác đơn vị cho thuê kho bãi để lưu kho hàng hóa của khách hàng

* Đơn vị bảo hiểm

- Liên hệ người bảo hiểm để mua bảo hiểm cho hàng hoá và bảo hiểm tráchnhiệm của người giao nhận Nếu hàng bán giá FOB thì mua bảo hiểm cho nhà XK,nếu hàng bán giá CIF thì mua bảo hiểm cho nhà NK.

* Ngân hàng

- Liên hệ các ngân hàng thương mại để thực hiện tín dụng chứng từ Trongthanh toán thương mại quốc tế chứng từ rất quang trọng Có những hình thức thanhtoán phải hội tụ đầy đủ các chứng từ cần thiết thì nhà XK mới lấy được tiền (nhưthanh toán bằng thư tín dụng L/C) hoặc nhà NK mới lấy được hàng (như phải có B/

là sự đánh giá của khách hàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức độtuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ vàcác hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ

pháp quan trọng cần thiết phải thực hiện là nhận diện và hiểu rõ được những mongđợi của họ

Đối với khách hàng, chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị mộtdịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệpcung cấp Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đềuthống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sựmong đợi và thực hiện

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụGiá trị DV nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị DV nhận được = Giá trị mong đợi Cao

Giá trị DV nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chấtlượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rấthài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, kháchhàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏamãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng Giá trị khách hàng nhậnđược do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vàomột số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ,những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểubiết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ

- Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở quá trình Chất lượng dịch vụkhông chỉ đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn baogồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nênphương cách phân phối Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chấtlượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sựnhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồmphương cách phân phối

Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách

hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và

sự hiểu biết về dịch vụ của họ Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch

vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị,dụng cụ, nhà quầy…chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chứcbao gồm phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử côngty…; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhânviên cung cấp và khách hàng

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảmnhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích

và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuấtcung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.(1)

Với đặc thù riêng là hàng hóa XNK nên từ khái niệm chất lượng dịch vụ ta

có khái niệm chung về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK Chất

lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK.

1.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu

1.2.2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chấtlượng dịch vụ Mô hình này được trình bày ở Hình 1.1, trong đó :

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khikhông hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo rasai biệt này

Nguồn : PGS-TS: Đoàn Thị Hồng Vân (2004), Giáo trình kĩ thuật ngoại thương, NXB Thống kê, trang 68

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)

(Nguồn : Parasuraman & ctg (1985 : 44))

Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngạikhách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chíchất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trởthành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho kháchhàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quantrọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà kháchhàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chấtlương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman (1985) cho rằng chấtlượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4

Dịch vụ kỳ vọng

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Dịch vụ chuyển giao

Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 1

Khoảng cách 2

Khoảng cách 3 Khoảng cách 4

Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG

NHÀ TIẾP THỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểudiễn như sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4,KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

(2) Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranhtổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụnào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thànhphần, đó là:

a Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay từ lần đầu tiên

b Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhânviên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

c Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệndịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liênquan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

d Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địađiểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

e Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thânthiện với khách hàng

f Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liênquan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

g Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làmcho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

h An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho kháchhàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

i Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khảnăng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi củakhách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

k Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

* Thang đo SERVQUAL

Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhóm yếu tố của chất lượng dịch vụ, gồm

97 biến và lần đầu tiên được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến Đến năm 1988, các tácgiả hiệu chỉnh một lần nữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5 nhóm yếu tố với 22biến trong phân tích nhân tố Thang đo này đã được kiểm tra nội dung và sự hội tụcủa các giá trị để thẩm tra lại các khái niệm cơ bản của thang đo, dùng để đo lườngchất lượng dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng về các công ty cóứng dụng công cụ này

a Mức độ tin cậy: là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách

chắc chắn và chính xác Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tínnhiệm về dịch vụ của một doanh nghiệp Khách hàng nhận thấy điều này là mộttrong 5 yếu tố quan trọng nhất Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch

vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công

- Cung ứng dịch vụ như đã hứa

- Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng

- Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu

- Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa

- Duy trì mức độ không sai sót

b Mức độ phản hồi, đáp ứng: thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân

viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng Tính phản hồi, đáp ứng phảnánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện

và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ Có khi khách hàng sẽ gặp phải tìnhhuống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tìnhhuống không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng Để khách hàng chờ đợi, đặcbiệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác vềchất lượng khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn

đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chấtlượng dịch vụ Một chuyến bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên chuyến bay đó,khách hàng được cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt của họ sẽđược chuyển thành ấn tượng tốt đẹp

- Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

- Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng

- Mong muốn hỗ trợ khách hàng

- Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

c Sự bảo đảm: kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của

họ để truyền niềm tin và sự tự tin Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sựlịch sự đối với khách hàng, kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khảnăng của họ để truyền niềm tin và sự tự tin cho khách hàng Ngoài ra còn nói đếntính an toàn khi vận hành kinh doanh Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thểhiện trong dịch vụ của doanh nghiệp Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục

vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng An toàn là yếu tố quan trọng trongtính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờcủa khách hàng

- Nhân viên đã truyền lòng tự tin đến khách hàng

- Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ

- Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

- Nhân viên đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng

d Sự cảm thông, thấu hiểu: mức độ chăm sóc, cá thể hóa mà công ty cung

ứng đến khách hàng Đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ,quan tâm,chú ý đặc biệt đến khách hàng Doanh nghiệp có tính di tình cần hiểu rõ yêu cầukhách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng Dịch

vụ mà doanh nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải máihoặc không thuận tiện thì rõ ràng tình huống thất bại của sự cảm thông, thấu hiểu

- Quan tâm một cách chu đáo đến từng cá nhân khách hàng

- Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm

- Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng

- Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng

- Làm việc vào những giờ thuận tiện

e Các yếu tố hữu hình: Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức

độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là các phương tiện vật chất, trang thiết bị,con người, tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị,ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao dồi để đưa ra đánh giá phán đoán.Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hànhchăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng

- Trang thiết bị hiện đại

- Cơ sở vật chất và dịch vụ bắt mắt

- Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp

- Các sách ảnh giới thiệu về dịch vụ trông rất đẹp

Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứnhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệpnói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được

phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hainhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanhnghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát

để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhậnkhách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượngdịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị

kỳ vọng (= P – E) trong đó P là mức độ cảm nhận, E là giá trị kỳ vọng)

Hình 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985))

1.2.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

(1) Chất lượng dịch vụ

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảmnhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốtnhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức

độ cảm nhận

(2) Thang đo SERVPERF

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VUCH.com.

vn

Sự

tin cậy

Sự đảm bảo

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8

X9

X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18X19 X20 X21 X22

Sự đáp ứng

Sự thấu cảm

Sự hữu hình

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL đượcthừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên thủtục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể củaSERVQUAL là SERVPERF.

Có lẽ lời phê bình mạnh nhất về thang đo SERVQUAL là Cronin và Taylor(1992) Tranh luận rằng lỗ hổng trong lý thuyết của PZB về chất lượng dịch vụđược hỗ trợ bởi một ít bằng chứng thực nghiệm hay lý thuyết, Cronin và Taylor(1992) đã phát triển “hiệu năng” (performance-based) thang đo đo lường chất lượngdịch vụ được gọi là SERVPERF

Thang đo dựa trên nền tảng trước đó bởi Bolton và Drew (1991 a), họ chorằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên thái độ nhận thứctrước đó về dịch vụ Thực vậy, Bolton và Drew (1991 b) cho rằng thái độ hiện tạicủa khách hàng dựa trên thái độ còn lại thời kỳ trước đó về chất lượng dịch vụ và sựhài lòng hay không hài lòng của họ với dịch vụ Như những khách hàng cảm nhận

về dịch vụ, thái độ của họ về chất lượng dịch vụ đang xem lại, do đó gây ra một sựthay đổi trong tương lai những thái độ

Theo Cronin và Taylor (1992), hiệu năng thang đo SERVPERF của họ làmột phương pháp tốt hơn để đo lường chất lượng dịch vụ Độ tin cậy của thang đonày nằm trong khoảng giữa 0.884 và 0.964, tùy thuộc vào từng ngành, và cho thấytính hợp lệ cả về sự quy tụ lẫn sự phân biệt

Một vài công việc đầu tiên trong phát triển mô hình để định nghĩa và đánhgiá chất lượng dịch vụ được chỉ đạo bởi Parasuraman, Zeithaml, and Berry(1985) (hay nói cách khác còn được gọi là PZB) Một cuộc tranh cãi đang xảy ra

về sự đối lập SERVQUAL và SERVPERF Mới đây, cả hai nhóm những nhànghiên cứu đã đưa ra những lý lẽ hơn nữa để hỗ trợ những viễn cảnh của họ(PZB 1994; Cronin and Taylor 1994) Những điểm chính trong cuộc tranh luậncủa PZB (1994) như sau:

a) PZB (1994) có những tranh luận đối lập với Cronin và Taylor (1992), đây

là những nghiên cứu có tính lý thuyết và thực tiễn quan trọng để hỗ trợ lỗ hổng lýthuyết của P – E Tức là, PZB (1985), ZBP (1990), Gronroos (1982, 1984), Saser,Olsen và Wyckoff (1978), ZBP (1991), và Bolton và Drew (1991a, 1991b)

b) PZB (1994) khẳng định rằng Cronin và Taylor (1992) trích dẫn những sựnghiên cứu mà chỉ tập trung sự hình thành mức độ và không phải thái độ (mà lànhững gì SERVQUAL cố gắng để đo lường)

c) PZB (1994) tranh luận rằng, phân tích của Cronin và Taylor (1992) là khôngsâu, “có thể tương quan giữa 5 cấu trúc tiềm ẩn” Cronin và Taylor (1992) cho rằngthang đo SERVQUAL là một thang đo đơn nhất, tùy thuộc vào câu hỏi

d) PZB (1994) khẳng định rằng nghiên cứu của họ cho thấy tính hữu hiệuquy tụ và phân biệt (convergent and discriminant validity) của SERVQUAL là tốt

và hơn cả SERVPERF

e) PZB (1994) nói rằng trong phân tích hồi quy của Cronin Và Taylor(1992), không có sự đổi mới trong cách giải thích về những sự mâu thuẫn giữaSERVQUAL và SERVPERF có thể được giải thích bởi sự chứng thực biến phụthuộc là đo lường hiệu năng

f) Cuối cùng, PZB (1994) tranh luận rằng trong đo lường P - E của họ chothấy dự báo trước ít có tác động hơn cảm nhận trong một phép đo lường duy nhất,phép đo lường P – E có thể chẩn đoán giá trị

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL đượcthừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên thủtục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể củaSERVQUAL là SERVPERF

Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001)giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụcảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Haiông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận

mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của

thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là

mô hình cảm nhận (perception model)

1.2.2.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984)

Năm 1984, Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic Mô hìnhnghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào đếnchất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng trong dịch vụ Mô hìnhGronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựatrên 3 yếu tố chính Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng được thỏamãn (nhận được cái gì ,” What”) Yếu tố thứ hai liên qua đến việc khách hàng đượcthoả mãn như thế nào (nhận như thế nào, “ How”) Và yếu tố thứ ba liên quan đếndanh tiếng (hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp)

Hình 1.3: Mô hình The Nordic Model (Gronroos, 1984)

Hình ảnh

The Nordic Model (Gronroos, 1984)