Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của công ty expolanka việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH CAO THỊ ĐƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA CÔNG TY EXPOLANKA VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH   CAO THỊ ĐƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA CÔNG TY EXPOLANKA VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Đức Trí Tp Hồ Chí Minh, Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập, nghiên cứu từ kinh nghiệm thực tiễn công tác công ty Expolanka thời gian qua Các thơng tin trích dẫn số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 Tác giả luận văn Cao Thị Đường MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Điểm khác biệt đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 2.1 Cơ sở thực tiễn đề tài 2.1.1 Tổng quan thị trường dịch vụ giao nhận vận tải Thành Phố Hồ Chí Minh .5 2.1.2 Tổng quan công ty Expolanka Việt Nam 2.1.2.1 Giới thiệu chung 2.1.2.2 Các loại hình dịch vụ Expolanka Việt Nam 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh Expolanka Việt Nam năm 2013 .9 2.1.2.4 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải công ty Expolanka Việt Nam Điểm mạnh Điểm yếu 10 2.1.2.5 Thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ công ty Expolanka Việt Nam 11 2.2 Cơ sở lý thuyết đề tài 11 2.2.1 Dịch vụ 11 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 2.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 12 2.2.1.3 Phân loại dịch vụ 13 2.2.2 Dịch vụ giao nhận vận tải 14 2.2.2.1 Khái niệm giao nhận vận tải 14 2.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ giao nhận vận tải 15 2.2.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải 16 2.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 16 2.2.3.2 Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải 17 2.2.3.3 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 17 2.2.4 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải 23 2.2.4.1 Sự hài lòng khách hàng 23 2.2.4.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải 24 2.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 25 2.2.6 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 26 Tóm tắt chương 28 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Nghiên cứu định tính 30 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 30 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo 31 3.3 Nghiên cứu định lượng 33 3.3.1 Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 33 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 34 3.3.3 Phương pháp thu thập thông tin 35 3.3.4 Phương pháp phân tích xử lý liệu 35 3.3.4.1 Phân tích thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu 36 3.3.4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 36 3.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36 3.3.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội .37 Tóm tắt chương 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 39 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 44 4.2.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ .44 4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo hài lòng 45 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.3.1 Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ 46 4.3.2 Phân tích EFA cho thang đo hài lòng 50 4.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 51 4.5 Phân tích tương quan 51 4.5.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc 51 4.5.2 Phân tích tương quan 53 4.6 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 54 4.6.1 Kết phân tích hồi quy, đánh giá mơ hình kiểm định giả thuyết 54 4.6.2 Kiểm định giả định hồi quy 57 4.7 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng 59 4.7.1 Kiểm định khác biệt hài lịng khách hàng loại hình doanh nghiệp 59 4.7.2 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ 60 Tóm tắt chương 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Hàm ý cho nhà quản trị 63 5.2.1 Nhóm kiến nghị nhằm nâng cao khả đáp ứng dịch vụ 63 5.2.2 Nhóm kiến nghị nhằm nâng cao đảm bảo dịch vụ 64 5.2.3 Nhóm giải pháp nhằm gia tăng độ tin cậy 65 5.2.4 Nhóm kiến nghị thành phần hữu hình mức độ đồng cảm .66 5.3 Những hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 67 Tóm tắt chương 67 PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 10 PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG TRẢ LỜI BẢNG CÂU HỎI HỢP LỆ 13 PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT HỒI QUY 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.2 Bảng kê lượng hàng hóa vận chuyển Expolanka Việt Nam năm 20139 Bảng 3.1 Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ 32 Bảng 3.2 Mã hóa thang đo hài lịng khách hàng 33 Bảng 4.1 Bảng thống kê loại dịch vụ công ty sử dụng 42 Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ .44 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 46 Bảng 4.4 Kiểm định KMO Bartlett’s Test phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ - Kết lần 46 Bảng 4.5 Kết phân tích EFA lần thứ 47 Bảng 4.6 Kiểm định KMO Bartlett’s Test phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ - Kết lần 48 Bảng 4.7 Kết phân tích EFA lần thứ 49 Bảng 4.8 Kiểm định KMO Bartlett’s Test phân tích EFA cho thang đo hài lịng 50 Bảng 4.9 Kết phân tích EFA cho thang đo hài lòng 51 Bảng 4.10 Các nhân tố biến quan sát mơ hình hồi quy bội .52 Bảng 4.11 Ma trận tương quan Pearson 53 Bảng 4.12 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 55 Bảng 4.13 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 55 Bảng 4.14 Kết phân tích hồi quy bội 55 Bảng 4.15 Kết kiểm định giả thuyết 57 Bảng 4.16 Phân tích Anova hài lịng khách hàng loại hình doanh nghiệp 60 Bảng 4.17 So sánh trung bình mức độ hài lịng theo loại hình doanh nghiệp .60 Bảng 4.18 Phân tích Anova hài lịng khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ 61 Bảng 4.19 So sánh trung bình mức độ hài lịng theo thời gian sử dụng dịch vụ 61 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Hình 2.2 Các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận dịch vụ 22 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 26 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI Lý chọn đề tài Tồn cầu hóa làm cho kinh tế xích lại gần tiến tới hội nhập kinh tế quốc tế Trao đổi thương mại quốc gia lãnh thổ giới ngày phát triển Nằm khu vực kinh tế phát triển động giới, Việt Nam xem địa điểm thu hút nhà đầu tư nước với lợi cạnh tranh giá nhân cơng, chi phí sản xuất, sách mở cửa thu hút đầu tư nước ngồi Trong đó, dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế phần tách rời hoạt động thương mại quốc tế Mặt khác, thời điểm thị trường Logistics Việt Nam mở cửa hoàn toàn vào ngày 11/01/2014 theo quy định WTO cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics ngày trở nên liệt Trong bối cảnh có nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế nay, doanh nghiệp xuất nhập có nhiều hội để lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải với chi phí thấp chất lượng cao Chính vậy, hài lịng khách hàng giữ vai trị quan trọng thành cơng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải Đằng sau hài lịng khách hàng lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp Vì doanh nghiệp có hài lịng khách hàng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp lớn, mang lại lợi nhuận phát triển bền vững cho doanh nghiệp ngành kinh doanh nào, kể logistics Gắn bó với cơng ty thời gian dài, tác giả hiểu điểm mạnh điểm yếu hoạt động cung cấp dịch vụ có trăn trở chất lượng dịch vụ đơn vị Tác giả nhận thấy nghiên cứu hài lòng khách hàng vấn đề cấp thiết, giúp công ty Expolanka biết cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ mình, hiểu rõ nhu cầu khách hàng, từ có kiến nghị cải tiến dịch vụ phù hợp Vì tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: "Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải công ty Expolanka Việt Nam" để phần giúp PHỤ LỤC HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CÁC THANG ĐO Thành phần Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 822 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 Thành phần Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 872 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Thành phần Đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 710 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Thành phần Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 676 DC1 DC2 DC3 DC4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 788 Item-Total Statistics DC2 DC3 DC4 Thành phần Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha HL1 HL2 HL3 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CHO THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Kết phân tích EFA lần 1: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Bartlett's Test of Sphericity Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a TC5 DU2 DU1 DU3 DU4 DU5 DB2 TC1 TC2 TC4 TC3 TC6 DB1 DB3 HH1 DB4 DB5 DC2 DC3 HH3 DC4 HH2 HH5 HH4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a TC5 DU2 DU1 DU3 DU4 DU5 DB2 TC4 TC2 TC1 HH2 HH5 HH4 DB1 DB3 DB4 HH1 DC3 DC2 DC4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CHO THANG SỰ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a HL1 HL2 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ HỒI QUY BỘI Model a Predictors: (Constant), DC, DU, DB, HH, TC b Dependent Variable: HL Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), DC, DU, DB, HH, TC b Dependent Variable: HL Model (Constan t) DU TC HH DB DC Coefficients Model (Constan t) DU TC HH DB DC a Dependent Variable: HL a PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT HỒI QUY Correlations Spearm ABSRES an's rho DU TC HH DB DC ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) ... 17 2.2.4 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải 23 2.2.4.1 Sự hài lòng khách hàng 23 2.2.4.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải 24 2.2.5... khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải công ty Expolanka Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận, vận tải công ty Expolanka. .. đo lường chất lượng dịch vụ 2.2.4 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải 2.2.4.1 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng vấn đề quan trọng ảnh hưởng đến thành công doanh