Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LƯU YẾN DIỄM NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LƯU YẾN DIỄM NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB) Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân – Trường hợp nghiên cứu Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)” nghiên cứu cá nhân tơi thực hướng dẫn cô Ngô Thị Ngọc Huyền Các nội dung tham khảo từ tài liệu khác sử dụng nghiên cứu trích dẫn đầy đủ xác Các liệu khảo sát, bảng biểu, hình vẽ thu thập xử lý hồn toàn trung thực Những nhận xét, kiến nghị nêu sở liệu thu thập từ thực tế từ quan sát tình hình thực tiễn tơi Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm trước Hội đồng lời cam đoan không thực TP Hồ Chí Minh, ngày tháng TÁC GIẢ Lưu Yến Diễm năm 2017 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Tổng quan xu hướng nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài .3 1.6 Ý nghĩa đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1 Cở sở lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại liên quan đến hài lòng khách hàng cá nhân 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .7 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 2.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng hài lòng khách hàng cá nhân 14 2.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 15 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 15 2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 17 2.2.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL .20 2.3 Lược khảo cơng trình nghiên cứu trước có liên quan 23 2.3.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trung Quốc Mơ hình SERVPERF 23 2.3.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng hoạt động bán lẻ - Mô hình SERVQUAL 24 2.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng (Banking Service Quality – BSQ) 26 2.4 Cở sở thực tiễn chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) 28 2.4.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) .28 2.4.2 Định hướng hoạt động 29 2.4.3 Giới thiệu Trung tâm Dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn 30 2.4.5 Các trọng tâm phát triển SCB năm 2017 30 2.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 33 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 3.2 Thiết kế nghiên cứu sơ 36 3.2.1 Thang đo đề xuất 36 3.2.2 Nghiên cứu định tính 39 3.3 Thiế t kế nghiên cứu thức 42 3.3.1 Công cụ thu thập liệu 42 3.3.2 .Thiế t kế mẫu nghiên cứu 42 3.3.3 .Các phương pháp phân tích liệu 43 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 46 4.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 46 4.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo 49 4.1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng SCB 51 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 51 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 4.3.1 Phân tích nhân tố lần 54 4.3.2 Phân tích nhân tố lần 58 4.3.4 Phân tích nhân tố yếu tố hài lòng khách hàng .61 4.4 Kiểm định mơ hình hồi qui tuyến tính bội 62 4.4.1 Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hiệu chỉnh 62 4.4.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 63 4.4.3 Phân tích tương quan Pearson 65 4.4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính bội 65 4.4.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 66 4.4.6 Kiểm định hệ số góc mơ hình 67 4.5 Phân tích tác động biến độc lập 68 4.5.1 Thành phần Độ tin cậy 68 4.5.2 Thành phần Tính hữu hình 68 4.5.3 Thành phần Mạng lưới 69 4.6 Phân tích ANOVA - Kiểm định tác động biến nhân học đến biến phụ thuộc 70 4.6.1 Kiểm định có khác biệt việc đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân khác giới tính 70 4.6.2 Kiểm định có khác biệt việc đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân khác độ tuổi 70 4.6.3 Kiểm định có khác biệt việc đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân khác nghề nghiệp 71 4.6.4 Kiểm định có khác biệt việc đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân khác loại hình dịch vụ thường xuyên sử dụng 71 4.6.5 Kiểm định có khác biệt việc đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân khác thời gian gắn bó với ngân hàng 72 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 5.1 Kết luận 74 5.2 Hàm ý quản trị ngân hàng TMCP Sài Gòn .75 5.2.1 Giải pháp cải thiện nhân tố Độ tin cậy .75 5.2.2 Giải pháp cải thiện nhân tố Tính hữu hình 77 5.2.3 Giải pháp cải thiện nhân tố Mạng lưới .79 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Automatic Teller Machine CNV: Công nhân viên CBNV: Cán nhân viên CNTT: Công nghệ thông tin NHTM: Ngân hàng thương mại SCB: Sai Gon Commercial Joint Stock Bank – Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn TCTD: Tổ chức tín dụng TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh WTO: World Trade Organization – Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL nghiên cứu Parasuraman cộng (1988) Bảng 2.2: Đúc kết yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Bảng 3.1: Thang đo đề xuất Bảng 3.2: Danh sách đối tượng nghiên cứu tham gia thảo luận Bảng 3.3: Mã hóa thang Bảng 3.4: Danh sách CN/PGD SCB tham gia thực khảo sát Bảng 4.1 Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng SCB Bảng 4.2: Thống kê mô tả biến quan sát Bảng 4.3: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ SCB Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự thấu hiểu Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Tính hữu hình Bảng 4.9: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Mạng lưới Bảng 4.10: Kết hệ số KMO kiểm định Bartlett Bảng 4.11: Nhân tố phương sai trích Bảng 4.12: Kết sau thực phép quay Varimax Bảng 4.13: Kết hệ số KMO kiểm định Bartlett Bảng 4.14: Nhân tố phương sai trích Bảng 4.15: Kết sau thực phép quay Varimax Bảng 4.16: Kết hệ số KMO kiểm định Bartlett Bảng 4.17: Anti-image Matrices Bảng 4.18: Nhân tố phương sai trích Bảng 4.19: Kết phân tích Cronbach’s Alpha với biến quan sát BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị, thực đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân – Trường hợp nghiên cứu Ngân hàng TMCP Sài Gịn (SCB)” Để hồn thành nghiên cứu mình, tơi cần hỗ trợ anh/chị trả lời bảng câu hỏi khảo sát Tôi mong nhận câu trả lời hoàn chỉnh trung thực cảm nhận anh/chi thực giao dịch ngân hàng TMCP Sài Gịn nói riêng Bảng câu hỏi có thơng cá nhân người khảo sát nhằm đảm bảo tính trung thực khách quan nghiên cứu Tôi xin cam đoan thông tin cá nhân anh/chị bảo mật hồn tồn Kính mong nhận hỗ trợ anh/chị.Sau câu hỏi khảo sát: Anh/chị trả lời câu hỏi theo mức độ đồng ý phát biểu chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Sài Gòn (1 Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; 3.Bình thường; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý) Hoàn Phát biểu tồn Khơng Bình Đồng khơng đồng ý thường ý đồng ý Ngân hàng cung cấp dịch vụ với thời gian hứa hẹn với khách hàng Ngân hàng thực giao dịch xác Nhân viên xử lý giao dịch, tình khách hàng cách thành thạo Hoàn toàn đồng ý Ngân hàng thể quan tâm giải vấn đề khách hàng Ngân hàng phản hồi ý kiến phàn nàn nhanh chóng Nhân viên có quan tâm hỗ trợ khách hàng giao dịch Bộ phận Hotline Luôn đáp ứng yêu cầu khách hàng trường hợp khẩn cấp Ngân hàng tạo an toàn giao dịch Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Thái độ nhân viên xử lý có chuyên nghiệp, tin cậy Danh tiếng ngân hàng thị trường tài tốt Khách hàng dễ dàng giao tiếp với ngân hàng nhu cầu Nhân viên phục vụ quan tâm kiên nhẫn với khách hàng Hệ thống hotline tiếp nhận ý kiến, góp ý khách hàng cách trân trọng Ngân hàng có sở vật chất khang trang Ngân hàng có hệ thống cơng nghệ thơng tin đại Ngân hàng có nhiều sản phẩm, chương trình ưu đãi Đồng phục nhân viên chuyên nghiệp, tạo dấu ấn riêng Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp Ngân hàng có mạng lưới ATM mạng lưới liên minh với máy ATM ngân hàng khác rộng Ngân hàng có mạng lưới liên kết với nhiều đối tác việc sử dụng thẻ nội địa để tốn trực tuyến Tơi hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Tôi tiếp tục trì sử dụng dịch vụ ngân hàng Tôi giới thiệu người xung quanh ngân hàng Xin anh/chị vui lòng cung cấp số thơng tin nhân học: Giới tính ❑ Nam ❑ Nữ Độ tuổi ❑ Từ 18 đến 29 tuổi ❑ Từ 30 đến 39 tuổi ❑ Từ 40 đến 49 tuổi ❑ Từ 50 đến 59 tuổi ❑ Từ 60 tuổi trở lên Lĩnh vực nghề nghiệp ❑ Tự kinh doanh ❑ Nhân viên văn phịng ❑ Cán bộ, cơng nhân viên nhà nước ❑ Hưu trí ❑ Khác Hiện tại, quý khách sử dụng dịch vụ thường xuyên ngân hàng TMCP Sài Gòn ❑ Sản phẩm tiền gửi ❑ Sản phẩm tiền vay ❑ Sản phẩm dịch vụ khác (Ebanking, chuyển tiền, tốn hóa đơn, thu/chi hộ…) Q khách gắn bó với ngân hàng thời gian bao lâu? ❑ Dưới năm ❑ Từ năm đến năm ❑ Từ năm đến năm ❑ Từ năm trở lên PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Case Processing Summary N Valid Cases Excluded % 233 100.0 0 233 100.0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 857 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 12.5193 4.104 763 794 TC2 12.5021 4.027 745 800 TC3 12.6180 3.996 716 812 TC4 12.5880 4.338 589 865 Case Processing Summary N Valid Cases Excluded Total a % 233 100.0 0 233 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 804 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Varian ce Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Delet Alph ed Total a d DU1 8.1717 Correlation 2.031 658 if Item Delete 726 DU2 7.9013 2.081 666 718 DU3 8.2275 2.108 630 755 Case Processing Summary N Valid Cases Excluded % 233 100.0 0 233 100.0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 817 Item-Total Statistics Scale Mea n if Scale Varian ce Corrected Item- Cronbach's Item Dele ted if Item DeletAlph ed Total a d DB1 12.1717 Correlation 3.789 719 if Item Delete 729 DB2 12.1073 3.786 720 729 DB3 12.0944 4.543 569 800 DB4 12.5408 4.258 552 810 Case Processing Summary N Valid Cases Excluded % 233 100.0 0 233 100.0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 821 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Varian ce Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Delet Alph ed Total a d TH1 8.0 644 Correlation 2.009 661 if Item Delete 767 TH2 8.0 429 1.921 735 691 TH3 8.2532 2.061 630 797 Case Processing Summary N Valid Cases Excluded % 233 100.0 0 233 100.0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 813 Item-Total Statistics Scale Mea n if Scale Varian ce Corrected Item- Cronbach's Item Dele ted if Item DeletAlph ed Total a d HH1 11.7124 Correlation 4.439 614 if Item Delete 774 HH2 11.6567 4.123 736 716 HH3 11.5107 4.285 628 768 HH4 11.5751 4.564 557 800 Case Processing Summary N Valid Cases Excluded Total a % 233 100.0 0 233 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Varian ce Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Delet Alph ed Total a d ML1 7.4678 Correlation 2.543 582 if Item Delete 821 ML2 7.6953 2.282 719 684 ML3 7.5923 2.234 690 713 PHỤ LỤC ANTI – IMAGE MATRICES – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DB1 DB2 DB3 DB4 TH1 TH2 TH3 HH1 HH2 HH3 HH4 ML1 ML2 ML3 - a -.573 TC2 -.573 a -.210 TC3 -.172 -.210 940a -.133 078 -.155 -.104 -.133 a -.063 -.198 -.117 TC1 888 -.172 -.136 -.217 -.018 054 -.013 -.027 -.016 -.033 045 056 -.023 079 122 -.140 009 053 -.052 1.092 E-005 TC4 image Correlati on 006 DU1 -.217 -.005 DU2 -.018 DU3 Anti- -.136 899 DB1 089 054 -.019 -.013 -.085 078 TH3 HH1 HH2 HH3 HH4 056 -.052 -.023 079 058 005 122 -.114 -.140 009 032 006 005 -.114 032 006 -.074 088 030 -.020 -.209 077 064 -.183 038 074 -.134 126 066 -.038 -.074 -.053 010 -.095 038 -.023 003 -.054 069 -.027 -.056 -.017 051 024 045 -.068 -.019 -.008 -.108 -.082 090 -.011 -.038 071 075 -.126 053 -.090 -.045 010 -.055 003 055 -.021 067 016 -.111 061 103 -.034 -.045 -.020 -.209 TH2 058 -.104 -.016 -.025 045 -.122 044 -.122 -.052 -.001 -.104 DB3 TH1 -.172 -.198 -.025 a 067 044 -.063 948 a -.085 -.029 -.198 -.172 958a -.158 -.027 -.029 -.033 968 089 -.019 -.155 DB2 DB4 006 -.005 077 064 -.183 038 074 -.134 126 066 -.117 -.198 -.158 939 016 -.111 061 -.001 -.034 103 -.104 -.045 010 -.200 -.172 -.095 -.002 066 048 -.096 038 -.135 -.146 -.050 -.023 -.009 -.057 003 -.101 a 048 -.146 -.057 -.289 005 155 -.137 -.051 -.024 034 -.124 -.066 001 -.069 -.033 -.137 -.069 937a -.037 -.020 -.122 -.024 014 -.037 970 a 014 -.187 -.020 -.104 950 -.095 -.029 -.328 -.007 015 -.106 019 -.043 065 a -.216 040 041 -.105 073 158 -.029 010 027 033 -.108 -.104 038 071 193 -.138 -.116 918a -.107 -.274 026 -.004 -.013 -.039 -.073 -.120 -.007 -.216 155 024 -.008 -.038 039 -.108 015 001 -.114 053 -.090 003 141 -.032 -.114 015 120 -.128 -.106 -.026 081 -.249 -.050 040 149 019 -.119 131 -.181 120 -.026 -.249 7.511 081 -.050 -.114 -.124 -.060 -.066 -.017 141 -.193 -.120 -.114 -.128 076 -.289 -.073 -.032 015 026 -.104 -.046 a -.060 -.017 -.114 039 230 -.122 -.046 -.328 941 005 076 -.015 -.106 008 -.402 940 -.051 -.033 -.101 -.083 -.007 066 -.096 -.050 034 -.187 030 -.007 -.106 -.027 -.402 -.172 008 -.054 -.083 -.015 069 952 a -.200 -.002 -.135 -.009 030 149 -.119 947a -.068 -.119 -.168 -.068 925 a -.402 -.119 -.402 878 -.168 a 033 -.377 158 -.108 -.131 131 -.082 -.181 -.377 -.131 -.107 921 a -.229 E-005 ML1 ML2 053 -.074 -.052 -.038 -.056 045 -.082 088 -.074 -.017 -.068 030 -.053 090 071 075 -.045 -.193 010 055 230 -.114 -.082 041 026 -.095 -.043 -.105 193 -.274 -.229 906a -.210 -.145 010 038 -.138 026 -.013 -.210 881a -.521 027 071 -.116 -.004 -.039 -.145 -.521 884a -.029 -.104 ML3 1.09 2E005 a Measures of Sampling Adequacy(MSA) 051 -.019 -.011 -.126 -.055 -.021 7.511 E-005 -.029 065 073 PHỤ LỤC ANTI – IMAGE MATRICES – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN Anti-image Matrices TC1 TC1 866 a TC2 TC3 TC4 877 a -.581 TC3 -.175 -.205 936a -.129 TC4 a DU1 DB3 DB4 -.581 -.175 -.143 -.210 -.021 -.031 TC2 -.143 DU1 -.205 005 -.008 -.046 005 -.129 962 -.210 -.008 079 -.200 HH1 DU2 DU3 077 -.140 -.048 -.005 -.015 054 079 -.043 948 000 082 -.062 -.067 -.080 -.125 895a -.140 044 -.048 090 -.075 -.008 -.085 ML3 -.005 032 -.053 DU2 DU3 TH2 TH3 -.015 a 085 001 -.026 -.030 054 -.034 -.099 -.123 -.200 036 044 -.213 -.123 -.038 -.006 018 -.087 026 -.085 001 -.180 -.200 -.026 -.091 001 085 080 158 -.125 026 026 893 042 061 -.107 033 -.026 -.226 085 -.097 -.030 a 042 061 -.205 -.071 023 -.107 -.103 -.134 -.154 -.155 060 -.028 003 092 078 -.118 060 -.007 -.520 861a -.011 -.128 003 -.031 092 -.011 a 940 021 -.139 -.213 089 024 -.123 -.173 -.174 -.150 077 -.149 -.146 078 -.128 -.174 920a -.017 -.316 027 -.134 -.118 037 -.006 -.091 -.071 -.134 -.066 -.145 027 -.066 -.430 -.149 024 -.007 -.011 -.031 -.134 -.145 -.394 -.304 024 858a -.520 023 -.028 -.011 071 -.110 -.157 -.038 -.026 -.205 -.103 -.030 069 -.008 -.067 -.080 -.045 033 -.097 067 -.138 -.213 -.180 -.226 052 037 -.117 -.010 077 044 126 132 -.075 -.053 -.138 -.099 -.157 imag HH1 e HH3 Corr ML2 elatio 026 -.045 071 -.030 082 089 -.099 -.003 -.067 955 069 ML1 089 024 132 HH2 036 -.138 -.107 -.031 n -.046 -.200 -.007 -.177 938 TH3 067 -.034 -.110 -.021 032 TH2 044 DB3 Anti- DB4 090 ML3 000 -.177 -.003 -.067 a ML2 024 -.043 -.007 -.099 -.062 a HH3 021 089 -.150 -.017 946 024 a 059 -.245 088 -.059 a -.123 -.033 077 -.316 -.245 938 088 -.123 853a HH2 126 -.138 -.117 018 001 080 -.154 -.430 -.394 -.139 -.123 -.149 148 ML1 052 -.107 -.010 -.087 085 158 -.155 -.149 -.304 -.213 -.173 -.146 059 -.059 -.033 a Measures of Sampling Adequacy(MSA) 148 145 145 897a KIỂM TRA HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA ĐỐI VỚI THANG ĐO HIỆU CHỈNH Case Processing Summary N Valid Cases Excluded % 233 100.0 0 233 100.0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 915 Item-Total Statistics sm Scale Mea n if Scale Variance Corrected Item- Item Dele ted if Item Deleted Total Cronbach' Alpha if Ite Correlation Deleted TC1 33.0172 24.224 708 905 TC2 33.0000 24.095 689 906 TC3 33.1159 23.482 745 902 TC4 33.0858 23.967 679 907 DB3 33.0300 24.331 711 904 DU1 33.2618 23.754 696 905 DU2 32.9914 23.543 754 901 DU3 33.3176 24.347 625 910 TH2 33.1030 23.946 713 904 Case Processing Summary N Valid Cases Excluded % 233 100.0 0 233 100.0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 842 Item-Total Statistics sm Scale Mea n if Scale Variance Corrected Item- Item Dele ted if Item Deleted Total Cronbach' Alpha if Ite Correlation Deleted HH1 15.4936 7.096 628 814 HH2 15.4378 6.713 740 783 HH3 15.2918 6.949 630 814 TH3 15.3391 7.260 629 814 DB4 15.5021 7.165 606 820 ... tiêu nghiên cứu - Làm rõ yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân - Đo lường tác động yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại đến hài lịng... HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LƯU YẾN DIỄM NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG... kịp thời Luận văn ? ?Nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân – Trường hợp nghiên cứu Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)” giúp ngân hàng TMCP
Ngày đăng: 05/05/2021, 18:17
Xem thêm:
