Tiểu luận môn nghiên cứu marketing đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng BBQ chiaki

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu nhóm xin chân thành cảm ơn tới: Cô Phạm Thị Hồng Hoa giảng viên môn nghiên cứu marketing hết lòng tận tùy truyền đạt kiến trình học tập Trong trình thực nghiên cứu cô tận tình hướng dẫn, cho lời khuyên, giải pháp hữu hiệu Các anh/chị ban quản lí nhà hàng nhà hàng BBQ Chiaki tạo điều kiện để nhóm thực nghiên cứu Các anh/chị nhân viên viên hộ trợ nhóm việc nghiên cứu liệu sơ khảo sát liệu sơ cấp Cuối cảm ơn thành viên lớp nghiên cứu marketing_3 chia sẻ kiến thức góp ý trình thực nghiên cứu Trong trình nghiên cứu tiếp thu ý kiến đóng góp từ cô, bạn bè, chuyên gia lĩnh vực quản lí nhà hàng, xong không tránh khỏi sai sót Rất mong nhận góp ý cô! MỤC LỤC NHÀ HÀNG LÀ MỘT TRONG NHỮNG LĨNH VỰC KINH DOANH RẤT SÔI NỔI HIỆN NAY VIỆC ĐI NHÀ HÀNG ĐÃ TRỞ THÀNH MỘT NÉT VĂN HÓA, ĐẶC BIỆT Ở CÁC THÀNH PHỐ LỚN TRONG KHI ĐỜI SỐNG NGÀY CÀNG CẢI THIỆN HƠN, CHUYỆN ĐI ĂN Ở CÁC NHÀ HÀNG NGÀY CẢNG PHỔ BIẾN VÀ NHU CẦU VỀ CHẤT LƯỢNG NGÀY CÀNG CAO ĐỂ THÀNH CÔNG ĐƯỢC TRONG LĨNH VỰC NÀY CÁC NHÀ HÀNG LUÔN PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XUẤT PHÁT TỪ NHỮNG VẤN ĐỀ MÀ NHÀ HÀNG BBQ CHIAKI ĐANG GẶP PHẢI NHÓM NGHIÊN CỨU QUYẾT ĐỊNH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI : “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG BBQ CHIAKI” BẰNG VIỆC THỰC HỆN CÁC NGHIÊN CỨU QUAN SÁT VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN, THU THẬP DỮ LIỆU, PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VỚI 100 MẪU NGHIÊN CỨU ĐỂ THẤY ĐƯỢC SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHO THẤY ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG BBQ CHIAKI Ở MỨC KHÁ VÀ MỨC ĐỘ TĂNG DẦN CỦA TỪ THẤP ĐẾN CAO VỀ ĐỘ HÀI LÒNG: 1-TIÊU CHÍ KHÁC, 2-KHÔNG GIAN, 3-PHỤC VỤ, 4-MÓN ĂN, 5-GIÁ CẢ NHỮNG NGƯỜI ĐẾN ĂN LÀ NHỮNG NGƯỜI CÓ THU NHẬP TRUNG BÌNH KHÁ, SỐNG Ở CÁC KHU VỰC GẦN NHÀ HÀNG TỪ ĐÓ NHÓM NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT MỘT VÀI PHƯƠNG ÁN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG .4 CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU I.Sự cần thiết đề tài II.Mục đích nghiên cứu III.Mục tiêu nghiên cứu 1.Mục tiêu chung 2.Mục tiêu cụ thể IV Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.Đối tượng nghiên cứu 2.Phạm vi nghiên cứu V Ý nghĩa đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 10 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 I.Bối cảnh nghiên cứu 10 1.Giới thiệu chung nhà hàng BBQ Chiaki 10 2Thực trạng kinh doanh nhà hàng 10 3.Điều kiện nhà hàng 12 II Thông tin thứ cấp 14 PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG: 14 Đối thủ canh tranh (ví dụ) 16 IIIDữ liệu sơ cấp 17 1.Quan sát 18 2.Phương pháp điều tra vấn cá nhân trực tiếp bảng hỏi 20 IV.Thiết kế nghiên cứu 21 1.Nghiên cứu sơ 21 2.Nghiên cứu định lượng thức .22 3.Thiết kê bảng câu hỏi 30 CHƯƠNG 30 THU THẬP, XỬ LÍ DỮ LIỆU, VÀ BÁO CÁO KẾT QUẢ 30 I.Quy trình khảo sát 30 1.Thu thập liệu công việc trường 31 II.Xử lí liệu 32 III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 3.1 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 32 2.0.THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA KHÁCH HÀNG .41 CHƯƠNG 51 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 51 TÓM TẮT Nhà hàng lĩnh vực kinh doanh sôi Việc nhà hàng trở thành nét văn hóa, đặc biệt thành phố lớn Trong đời sống ngày cải thiện hơn, chuyện ăn nhà hàng ngày cảng phổ biến nhu cầu chất lượng ngày cao Để thành công lĩnh vực nhà hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ Xuất phát từ vấn đề mà nhà hàng BBQ Chiaki gặp phải nhóm nghiên cứu định thực đề tài : “đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng BBQ Chiaki” Bằng việc thực hện nghiên cứu quan sát phương pháp điều tra vấn, thu thập liệu, phân tích liệu với 100 mẫu nghiên cứu để thấy đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Kết nghiên cứu cho thấy đánh giá khách hàng dịch vụ nhà hàng BBQ Chiaki mức mức độ tăng dần từ thấp đến cao độ hài lòng: 1-tiêu chí khác, 2-không gian, 3-phục vụ, 4-Món ăn, 5-giá Những người đến ăn người có thu nhập trung bình khá, sống khu vực gần nhà hàng Từ nhóm nghiên cứu đề xuất vài phương án để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU I Sự cần thiết đề tài Một nhu cầu người nhu cầu ăn uống Khi xã hội chưa phát triển người ta cần ăn no, ăn đủ xã hội phát triển ăn uống không nhu cầu mà thú vui, sở thích thể đẳng cấp địa vị người Do đề đáp ứng nhu cầu ăn uống không ngừng nâng cao người ngành dịch vụ ăn uống phát triển theo với đa dạng số lượng chất lượng Là doanh nghiệp đầu xu hướng ăn đồ nướng lẩu, nhà hàng Chiaki BBQ bước hoàn thiện để mang lại cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ chất lượng Hiện nay, nhà hàng phục vụ lẩu nướng ngày phổ biến phát triển rộng khắp, cạnh tranh chúng diễn gay gắt Các nhà hàng cạnh tranh chất lượng, dịch vụ, mặt bằng… Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm nhà hàng mục đích thoải nhu cầu sinh lý thỏa mãn nhu cầu tâm lý Khách hàng muốn nhận thoải mái tiêu dùng sản phẩm Do vậy, sản phẩm nhà hàng yêu cầu có chất lượng cao Để giành thắng lợi, công ty phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để thoả mãn tốt nhu cầu người tiêu dùng Các doanh nghiệp cần có nhìn tổng thể vế chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Từ giúp cho doanh nghiệp định chiến lược, phương hướng phát triển cho họ tương lai.Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nhà hàng sở quan trọng để nhà quản lý chọn lựa chiến lược phù hợp đầu tư quản lý để nâng cao hài lòng lòng trung thành khách hàng Trên sở đó, nhóm thực đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Chiaki BBQ” II Mục đích nghiên cứu Mục đích trước mắt: Tư tưởng chủ đạo marketing “các định xuất phát từ thị trường” Muốn thực tư tưởng cửa hàng BBQ Chiaki cần phải biết đâu : phản ứng khách hàng có với chất lượng dịch vụ nhà hàng nào? Mục đích dài hạn: Trong thị trường cạnh tranh gay gắt chất lượng, dịch vụ doanh thu cửa hàng chững lại, có dấu hiệu giảm xuống Bài toán đặt là: “ để giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” tăng doanh thu cho nhà hàng III Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Mục tiêu chung đề tài nghiên cứu đánh giá, đo lường mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng, yếu tố tác động, từ định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mục tiêu cụ thể + Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng BBQ Chiaki + Phân tích yếu tố chi phối đến định sử dụng dịch vụ khách hàng, thông qua mô hình nghiên cứu, đồng thời xem xét mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm tuổi, thu nhập đến cảm nhận khách hàng + Từ kết nghiên cứu đề xuất định hướng giải pháp để nân cao chất lượng dịch vụ nhà hàng BBQ Chiaki Từ mục tiêu cụ thể xác định câu hỏi nghiên cứu là:  Câu hỏi nghiên cứu + Khách hàng đánh chất lượng phục vụ hiên nhà hàng? + Những yếu tố chi phối đến cảm nhận khách hàng? + Để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng cần kiến nghị giải pháp nào? IV Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu + Cảm nhận khách hàng có chất lượng dịch vụ nhà hàng BBQ Chiaki a Cơ sở lí thuyết − Chất lượng dịch vụ: Hiện có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ, nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác Chất lượng dịch vụ nhà hàng khả đáp ứng nhà hàng mong đợi khách hàng, hoạt động, lợi ích mà nhà hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập mối quan hệ thông qua việc tạo hài lòng cho khách hàng − Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ đo lường nhiều yếu tố việc nhận định xác yếu tố phụ thuộc vào tính chất dịch vụ môi trường nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng là: đồ ăn phục vụ, trang thiết bị, không gian cửa hàng, chi phí khách hàng trả − Sự hài lòng khách hàng: Sự hài lòng khách hàng trạng thái/cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ (Terrence Levesque Gordon H.G McDougall, 1996) Cụ thể hơn, hài lòng khách hàng phản hồi tình cảm/toàn cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận đuợc so với mong đợi trước (Oliver, 1999 Zineldin, 2000) Cũng quan điểm này, Kotler (2000) cho hài lòng xác định sở so sánh kết nhận từ dịch vụ mong đợi khách hàng xem xét dự ba mức độ sau đây: + Không hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ mong đợi + Hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng mong đợi + Rất hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng lớn mong đợi − Khách thể: Khách hàng có cửa hàng Phạm vi nghiên cứu + Phạmvi thời gian : - Nghiên cứu thực vòng 10 ngày từ 13/10/2015 đến 20/10/2015 bao gồm hoạt động nghiên cứu điều tra, thu thập số liệu sơ cấp thông tin, đánh giá, kết luận, giải pháp để giải mục tiêu nghiên cứu - Lí lựa chọn: Trong thời gian có ngày lễ (20/11) thời gian thứ 7, chủ nhật nhiều, nên lượng khách đến nhà hàng đông, dễ dàng để hoàn thành đủ số lượng bảng điều tra + Phạm vi không gian: - Đề tài thực sở thông tin thu thập từ nhà hàng BBQ Chiaki - Phiếu khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng + Phạm vi nội dung: Nội dung quan trọng đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ nhà hàng, phân tích tác động nhân tố đến cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng BBQ Chiaki V Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Việc đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng giúp cho lãnh đạo nhà hàng BBQ Chiaki nhận diện mong muốn đáng khách hàng chất lượng phục vụ nhà hàng nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng Kết nghiên cứu cung cấp cho họ có nhìn chi tiết chất lượng phục vụ mức độ cảm nhận khách hàng thời điểm nghiên cứu Với tư cách nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, ban lãnh đạo nhà hàng đánh giá dịch vụ có đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng hay không Qua đó, xác định yếu tố cần cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, từ đề xuất số giải pháp cụ thể lãnh đạo nhà hàng để tạo sở cho việc nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao hài lòng khách hàng CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU I Bối cảnh nghiên cứu Giới thiệu chung nhà hàng BBQ Chiaki Được khai trương vào tháng năm 2012 số 25 Kim Đồng- Quận Hoàng Mai - Hà Nội Tháng 11 năm 2013 chuyển số 75 Đại Cồ Việt –Phường Lê Đại Hành - Quận Hai Bà Trưng - Hà Nội Hotline: 0969773000 Buffet lẩu nướng Nhật Bản phục vụ bàn độc đáo 100 ăn Buffet Nướng Lẩu theo phong cách Nhật Bản, đổi phù hợp theo ngày, mùa năm Nhà hàng Chiaki BBQ 75 Đại Cồ Việt Chiaki BBQ địa ẩm thực hàng đầu Hà Nội giới đồ nướng theo phong cách ẩm thực Nhật Bản đại Thực đơn nướng vô phong phú, đa dạng hấp dẫn bí tẩm ướp điêu luyện người đầu bếp để không làm tươi ngon vị tự nhiên ăn Vị trí nhà hàng thuận tiện Không gian rộng rãi, sang trọng, ấm cúng, tone màu trầm theo nét văn hóa người Nhật Chiaki BBQ mang hình mẫu phong cách phục vụ Sự phục vụ nhiệt tình, thân thiện, vui vẻ tận tâm đội ngũ nhân viên Thực trạng kinh doanh nhà hàng 2.2 Giá Là nhà hàng kinh doanh theo hình thức buffet, giá định theo set ăn tùy theo set nướng, lẩu hay kết hợp nước lẫn lẩu Ngoài giá phân theo độ tuổi người lớn hay trẻ em 10 Vậy từ kết trên, rút số kết luận sau: • Phần lớn đối tượng hỏi chịu tác động từ người khác, đánh giá, nhận xét họ có liên quan chặt tới ý kiến người • Hình ảnh không gian nhà hàng có ảnh hưởng định tới định lựa chọn KH • Tuy thực truyền thông marketing internet qua nhiều phương tiện Facebook, Google Adworks, trang mua sắm trực tuyến muachung, nhommua,… chương trình chưa thực đem lại hiệu việc kích thích nhu cầu KH Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu này, kết luận chưa đủ để giải vấn đề hoạt động marketing Nhà hàng, giúp cho hiểu thêm hành vi KH phát số điểm cần lưu ý 3.1.6.2 Nhóm người thường ăn Việc phân tích yếu tố vừa để hiểu hành vi KH, vừa để biết mẫu nghiên cứu có phản ánh đối tượng KH mục tiêu mà NH xác định hay chưa Và chia người thường ăn thành nhóm: Gia đình; Bạn bè, người thân; Đồng nghiệp, đối tác Thường ăn Nhà hàng Tỷ lệ phần với trăm Gia đình 29 Bạn bè, người thân 41 Đồng nghiệp, đối tác 29 Một Tổng 100 Dựa vào bảng trên, thấy người vấn thường ăn Nhà hàng với bạn bè, người thân (41% mẫu hỏi) Con số phản ánh với thực tế NH, thông thường KH tới ăn theo nhóm đông từ đến người, họ không thành viên gia đình mà đại gia đình, người họ hàng, bạn bè, hay đồng nghiệp 39 3.1.6.3 Số lần tới ăn nhà hàng Đến ăn nhà hàng lần thứ Lần Lần Lần Nhiều lần Tổng 3.1.6.4 Ấn tượng Nhà hàng Tỷ lệ phần trăm 52 31 100 Nhằm khai thác tốt ý kiến từ KH có, giúp họ hình dung trước có nhìn bao quát vấn đề nghiên cứu bài, hỏi họ ấn tượng với Nhà hàng Chiaki BBQ đưa phương án lựa chọn sau: Đồ ăn, Cơ sở vật chất, Không gian, Phục vụ, Dịch vụ trông giữ xe Kết thu được minh họa biểu đồ bên Khi hỏi ấn tượng với nhà hàng, có tới 59% câu trả lời Không gian, 29% cho Phục vụ Lần lượt sau với tỷ lệ thấp Cơ sở vật chất (7%), Đồ ăn (4%) cuối Dịch vụ trông xe (1%) 40 .2.0 THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA KHÁCH HÀNG (đoạn thang đo 26 biến) Bảng : Điểm trung bình yếu tố mức độ đồng ý STT Yếu tố Điểm trung bình 2,43 Chất lương không gian nhà Mức độ hài lòng Hài lòng 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 2.2 2.3 hàng Không gian tạo thoải mái Cách trang trí nhà hàng Cách bố trí khu vực Đồ nội thất Âm thanh, ánh sáng Chất lượng phục vụ Cách phục vụ Nhân viên phục vụ Thời gian trả đáp ứng 2,85 2,21 2,39 2,33 2,37 2,28 2,48 2,27 2,39 Bình thường Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng 2.4 2.5 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 4.1 nhu cầu nhanh chóng Thanh toán Giải thắc mắc Chất lượng ăn Menu đa dạng Hương vị ngon (hợp vị) Sự đảm bảo vệ sinh ăn Nguyên liệu tươi sống Món ăn hấp dẫn Các tiêu chí khác Bếp nướng/lẩu (an toàn dễ sử 2,07 2,21 2,27 2,81 2,03 1,79 2,92 1,82 2,69 2,72 Hài lòng Hài lòng Hài lòng Bình thường Hài lòng Hài lòng Bình thường Hài lòng Bình thường Bình thường 4.2 4.3 4.4 4.5 dụng) Không khí nhà hàng Đồng phục nhân viên Bàn ghế, bát đũa, đồ dùng… Ứng xử với khách hàng cũ/khách 2,68 2,05 2,67 3,31 Bình thường Hài lòng Bình thường Bình thường 4.6 4.7 5.1 quen Dịch vụ trông xe Địa nhà hàng Giá Mức giá 3,09 2,32 2,07 2,11 Bình thường Hài lòng Hài lòng Hài lòng 41 5.2 Giá sản phẩm/dịch vụ phụ 2,06 Hài lòng 5.3 5.4 thêm So sánh giá với quảng cáo Các chương trình khuyến 2,04 2,08 Hài lòng Hài lòng giảm giá Nguồn: Kết phân tích thống kê mô tả từ số liệu khảo sát, 2015 Nhìn chung, mức độ hài lòng yếu tố mức khá, nhiên có chênh lệch mức độ hài lòng nhóm yếu tố Trong nhóm yếu tố nhóm yếu tố giá đánh giá cao (2,07) nhóm yếu tố khác đánh giá thấp (2,69) Mức điểm nhóm yếu tố chất lượng không gian, phục vụ, ăn, giá dao động mức “Hài lòng” có yếu tố nhóm mức bình thường, cụ thể nhóm Chất lượng không gian Chất lượng ăn Bên cạnh nhóm Các tiêu chí khác dao đông mức “Bình thường” cho thấy yếu tố nhóm nhà hàng chưa khách hàng đánh giá cao 3.2.1 Chất lượng không gian Bảng điểm trung bình yếu tố không gian Yếu tố Không Cách Cách bố gian tạo trang trí trí khu thoải mái nhà hàng vực 42 Đồ nội thất Âm thanh, ánh sáng Điểm 2,85 2,21 2,39 2,33 2,37 trung bình Khảo sát cho thấy, có chênh lệch lớn về mức độ hài lòng yếu tố “ Không gian tạo thoải mái” với yếu tố khác nhóm Điều giải thích số lý sau: - Mặc dù diện tích nhà hàng rộng, cách bố trí khu vực (bàn ăn, bar, thu ngân, vệ sinh ) để phục vụ khác tốt với số lượng 28 bàn/126,24 trung bình diện tích cho bàn 4,5 , dành cho người với bàn ghế lớn khách hàng thấy chưa thoải mái điều dễ hiểu, chưa kể dịp đông khách, nhóm khách lớn đến phải ghép thêm ghế đơn nhà hàng không đủ bàn - Nhà hàng trang trí theo phong cách Nhật với tông trầm Điều hợp với xu hướng văn hóa Nhật ngày phổ biến Tông màu nâu trầm với ánh đèn vàng ấm cúng tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi, thoải mái bếp ăn nhà Nhà hàng vận dụng tốt 3.2.2 Phục vụ: Bảng điểm trung bình yếu tố phục vụ 43 Nhìn biểu đồ dễ dàng nhận thấy yếu tố nhóm khách hàng hài lòng tham gia toán, không hài lòng cách phục vụ Thứ nhất: Lượng nhân viên có 15 nhân viên phục vụ bàn 10 nhân viên chạy đồ tầng -> số lượng nhân viên ít, lượng công việc lớn đặc biệt ngày lễ, tết cường độ làm việc nhân viên cao Điều khiến nhân viên dễ có tâm trạng không tốt, thể trạng mệt mỏi dẫn đến việc phục vụ không tận tình Thứ hai: Bếp nhà hàng đặt tầng 4, đón khách tầng nên thời gian chuyển thức ăn không nhanh chóng Bên cạnh cần xem xét phối hợp phận : nhà bếp, nhân viên chạy đồ nhân viên phục vụ bàn order trả Vì nhà hàng chia công việc rõ ràng cho phận nhằm rút ngắn thời gian đợi khách Thứ ba: Quy trình toán : Khi khách hàng yêu cầu toán -> nhân viên chạy bàn gửi lại phiếu toán cho khách bàn -> khách hàng kiểm tra lại -> Khách hàng toán Điều giúp khách hàng dễ dàng đối chiếu số lượng gọi.Hơn nhà hàng toán qua thẻ tín dụng, visa thuận tiện cho khách hàng 3.2.3 Món ăn Bảng điểm trung bình yếu tố ăn 44 Từ kết trên, nhóm nhận thấy chênh lệch điểm đánh giá yếu tố lớn điều đưuọc giải thích sau: Thứ nhất: Nhà hàng thay đổi menu gần tháng Menu nhà hàng rút gọn nhiều Nên khách hàng ăn quán thấy menu đa dạng Còn với vị khách đến lần đầu, với set lẩu hay nướng họ có lựa chọn quán nướng phục vụ theo quán ăn khác Thứ hai: Nhà bếp nhà hàng tẩm ướp ăn đáp ứng đủ nguyên liệu, thời gian; trang trí đĩa thức ăn bắt mắt, hài hòa màu sắc Điều mang lại cho khách hàng bữa ăn hấp dẫn, đảm bảo vệ sinh Thứ ba: Nguyên liệu tươi sống không khách hàng đánh giá tốt Việc ảnh hưởng từ việc bảo quản, cất trữ nhà hàng Đồ bảo quản tủ lạnh, lúc mang xuống không xả hết đông khiến đá khách hàng nghĩ đồ để lâu đồ nhà hàng nhập hàng ngày 3.2.4 Tiêu chí khác Bảng điểm trung bình yếu tố nhóm tiêu chí khác: 45 Điểm trung bình đánh gía yếu tố nhóm mang lại cho nhóm nghiên cứu nhìn dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động nhà hàng chưa tốt, chưa nhà hàng mong muốn mang lại cho khách hàng Thứ nhất: bếp lẩu sửa dụng phần lớn bếp ga mini Thông tin diễn đàn, báo chí gần đăng nhiều nổ bình ga mini Điều làm cho tâm lý khách hàng lo ngại độ an toàn ăn uống nhà hàng Hơn số bếp ga mini nhà hàng có phần đánh lửa không tốt nên việc bật lại bếp không may tắt gây cản trở cho số khách hàng, phụ nữ Thứ hai: Do quán phục vụ lẩu nướng, đồ ăn nóng, điều hòa quán chưa đáp ứng nhu cầu khách, khách đông thời tiết nóng Bên cạnh đó, số bếp nướng phận hút khói không tốt, tạo khói không gian nhà hàng làm không khí trở nên nóng bị ám mùi Thứ ba: Nhân viên mặc đồng phục làm việc, nhà hàng nằm mặt đường đường lớn nên dễ dàng cho khách hàng tìm đến Nhưng diện tích đỗ xe chưa đáp ứng vào ngày đông khách hay khách oto đến Chỗ để xe không che chắn, vào ngày mưa, xe khách bị ướt Thứ tư: Điều hòa, quạt chuẩn bị, lắp đặt dường chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Một số bàn dọn dẹp chưa lau kĩ khách đến liên tiếp tạo cho khách hàng đến sau cảm giác không thoải mái 46 Thứ năm: Những khách hàng cũ ăn quán quay lại điều đáng mừng cho nhà hàng dường nhân viên phục vụ lại có phần ỷ nạn họ quen với cách ăn nhà hàng mà không tận tình phục vụ họ (đứng nướng đồ ăn, cắt đồ ăn cho khách…) lần đầu họ đến Những lần họ đến điều họ mong muốn khắc phục từ lần trước trạng nhà hàng vậy, chưa có chuyển biến Đây điểm trừ lớn nhà hàng không chăm sóc khách hàng quen họ sử dụng dịch vụ nhà hàng Mặc dù nhà hàng có chương trình chăm sóc riêng cho khách hàng quen sách lại áp dụng sau họ dùng bữa nhà hàng 3.2.5 Giá Bảng điểm trung bình yếu tố thược nhóm giá Yếu tố Giá Điểm trung 2,11 Giá sản So sánh giá Các chương phẩm/dịch vụ với quảng trình khuyến phụ thêm 2,06 giảm giá 2,08 cáo 2,04 bình Các yếu tố đánh giá đồng mang hướng tích cực Chính sách giá nhà hàng áp dụng lòng hầu hết khách hàng Ngoài dịp đặc biệt với khuyến mãi,giảm giá khủng, nhà hàng thường xuyên áp dụng chương trình khuyến mãi, giảm giá để kích thích nhu cầu ăn uống khách hàng như: Giảm gía cho khách hàng quen, khách đặt bàn trước Tặng thẻ tích điểm Hóa đơn triệu giảm 1% cho lần đến sau Tặng bánh nhân ngày sinh cho đoàn khách từ 10 người trở lên … Các sách thể tốt chức nhiệm vụ 3.2 Đánh giá & Hành vi sau mua KH 3.3.1 Điều ưa thích nhất: 47 Nhìn vào biểu đồ trên, nhận thấy yếu tố phục vụ đồ ăn khách hàng yêu thích nhất, tiếp không gian sở vật chất cuối dịch vụ trông xe Điều chứng tỏ phục vụ yếu tố tác đông tốt vào tâm trí khách hàng điểm mà yếu tố khách hàng đánh giá mức 2,28/5 điểm Khách hàng mong muốn phục vụ tốt đến với nhà hàng lần Điều giúp định hướng nên phát huy điểm mạnh sẵn có, yếu tố khách hàng đánh giá cao 3.3.2 Cho điểm 48 Mức điểm khách hàng dành cho nhà hàng chủ yếu mức điểm 8/10 Đây tín hiệu đáng mừng động lực để nhà hàng tiếp tục phát triển hoàn thiện dịch vụ 3.3.3 Giới thiệu bạn bè Biểu đồ cho biết tới 78% khách hàng giới thiệu cho bạn bè, người quen đến nhà hàng -> nhà hàng nên tận dụng tốt yếu tố để quảng bá tăng lượng khách hàng Sức mạnh “tác động truyền miệng” lớn, nhà hàng khai thác tốt lượng khách hàng biết đến đến sửa dụng dịch vụ tăng lên đáng kể 3.3 YẾU TỐ KHÁCH HÀNG MUỐN CẢI THIỆN 49 Từ kết ta thấy yếu tố mà khách hàng mong muốn cải thiện nhiều nhà hàng sở vật chất không gian Điều phù hợp với đánh giá điểm khách hàng cho yếu tố (2 yếu tố có mức điểm cao yếu tố đánh giá : không gian đạt 2,43/ điểm ; sở vật chất thuộc nhóm yếu tố tiêu chí khác với 2,69/ điểm) Tiếp theo yếu tố: đồ ăn phục vụ Kết giúp ta phần định hướng hướng cải thiện: yếu tố mức độ cấp thiết chúng để gia tăng mức độ hài lòng khách hàng III Kết luận: Báo cáo nghiên cứu của nhóm có một số đóng góp và kết quả sau Một là, nghiên cứu xây dựng được thang đo đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ nhà hàng Chiaki BBQ qua việc sử dụng các nhóm yêu tố: Chất lượng không gian, Chất lượng ăn, Chất lượng phục vụ, Giá Các tiêu chí khác Hai là, kết nghiên cứu giúp chúng ta thấy thực trạng mức độ hài lòng khách hàng: các yếu tố đều được khách hàng đánh giá dao động quanh mức độ hài lòng Ba là, qua kết quả trên, có thể rút các giải pháp để giúp các nhà quản trị tại nhà hàng cải thiện thêm về dịch vụ dành cho khách hàng Bên cạnh đó, báo cáo cũng còn một số hạn chế nhất định về phạm vi phương pháp chọn mẫu Do hạn chế thời gian kinh phí, nghiên cứu 50 thực cho khách hàng ngày nhà hàng làm giảm tính tổng quát hoá kết quả của nghiên cứu CHƯƠNG MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Dựa vào kết nghiêm cứu, bám sát vào thang điểm đánh giá khách hàng, đặc biệt dựa tình hình nguồn lực nhà hàng có, xin đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng: - Thứ : sở vật chất Theo điều tra , nhóm tiêu chí khác gồm : bếp nướng lẩu ( an toàn dễ sử dụng), không khí hà hàng, bát đũa bàn ghế , dịch vụ trông xe ,… nhóm yếu tố nhận mức đánh giá hài lòng thấp (2 69 điểm- mức điểm 51 trung bình) Đồng thời theo kết khảo sát 50% khách hàng muốn cải thiện sở vật chất nhà hàng Vì theo nhà hàng nên tập trung xử lí vấn đề này: + Thay hoàn toàn bếp ga mini bếp điện, bếp lẩu nướng không khói để đảm bảo an toàn cho khách hàng đảm bảo không khí tốt nhà hàng Rất nhiều cửa hàng hệ thống lẩu nướng BBQ sử dụng Đây giải pháp tốn bước đầu vô cấp thiết mà người quản trị nên áp dụng… + Sửa chữa , bảo trì hệ thống quạt thông gió , điều hòa , lắp đặt thêm số quạt thông gió - Thứ hai : không gian nhà hàng + Theo đánh giá khách hàng tiêu chí không gian thoải mái đạt 2,85 ( bình thường) Như nhà hàng cần ý đến việc tạo không gian thoải mái cho khách hàng Việc mở rộng không gian quán giải pháp không khả thi điều kiện nhà hàng Hiện nhà hàng nên ý đến việc xếp bàn ghế cho hợp lí, bố trí gương nhỏ tường để tạo rộng rãi Đồng thời bố trí gương nhỏ giải pháp tạo an tâm theo phong thủy, sung túc nhân đôi cho khách hàng + Bên cạnh tông màu trầm chủ đạo sử dụng vật dụng trang trí màu sáng để tạo thoải mái, rộng rãi cho nhà hàng - Thứ ba: phục vụ + Theo kết điều tra qua quan sát kết nghiêm cứu khách phàn nàn việc nhân viên có kĩ chưa tốt hay lượng nhân viên ngày đông khách Vì theo nhà hàng nên tổ chức tập huấn, thử việc cho nhân viên để đào tạo kĩ tốt Đồng thời bố trí thêm nhân ngày cuối tuần hay dịp lễ tết 52 + Đồng thời thái độ nhân viên khách hàng cũ không đánh giá cao Đây có lẽ vấn đề mà người quản trị nên tập trung giải để cải thiện hình ảnh nhà hàng - Thứ : chất lượng ăn + Nhà hàng càn nghiêm cứu phương pháp bảo quản đông lạnh thật tốt hay chưa từ có giải pháp thích hợp phương pháp bảo quản nguồn nguyên liệu, theo kết nghiêm cứu nguyên liệu nhà hàng không khách hàng đánh giá cao Trong điều kiện nhà hàng đối thủ mọc nấm , cạnh tranh gay gắt , nhà hàng bỏ qua yếu tố + Qua lần thay đổi menu cắt bớt đánh giá đa dạng menu không đánh giá cao Đây yếu tố mà nhà quản trị cần lưu tâm đến để thu hút khách hàng tốt 53 [...]... thức) Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát Đối tượng khảo sát là khách hàng của nhà hàng BBQ Chiaki 2.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu Quy trình chọn mẫu 22 2.1.1 Xác định tổng thể mục tiêu + Vì đối tượng nghiên cứu ở đây là Chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Chiaki BBQ Do vậy khách thể của cuộc nghiên cứu là khách hàng Đó là tập hợp tất cả những khách hàng đã sử dụng dịch vụ. .. thù của dịch vụ nhà hàng qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm chuyên đề với các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng, các lãnh đạo nhà hàng và 5 khách hàng bất kì sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Kết quả của nghiên cứu này là xây dựng một bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu. .. về chất lượng đồ ăn hay chất lượng phục vụ Vớ i những của hàng bình đan như Nhắng nướng co slex để đem lại lợi thế là nhà hàng cần cho thấy được sự tương quan giữa giá thành và chất lượng và biện pháp hướng đến vẫn là nâng cao chất lượng đồ ăn cũng như phong cách phục vụ Đánh giá: Qua những dữ liệu thứ cấp thu thập được có thể đưa ra được các đánh giá về cơ sở vật chất, nhà hàng, đánh giá mang tính chất. .. lấy thông tin từ khách hàng (đứng cạnh giải thích các câu và hướng khách hàng trả lời đúng theo ý hỏi của nhóm) IV 1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Mục đích của nghiên cứu định tính dùng để khám phá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng để hiệu chỉnh, bổ... đổi riêng với khách hàng, từ quan sát và từ phía nhân iên phục vụ tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách và nói lại về dịch vụ nhà hàng  Phản hồi của khách hàng từ các trang mang xã hội (face book: chiaki 75 Đại Cồ Việt,…) từ website ( chiakibbq.com.vn), từ phía đối tác liên kết bán hàng (foody, lingo, muachung, nhóm mua, …) về dịch vụ nhà hàng xoay quanh các vấn đề về dịch vụ của nhà hàng Tiêu chí Đồ ăn... phương pháp nghiên cứu trực tiếp thông qua mô hình để nghiên cứu SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng BBQ Chiaki qua 100 phiếu phỏng vấn xử lý qua phần mềm SPSS 20.0 - Đối với mục tiêu 2: Từ kết quả nghiên cứu, số liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng các phương pháp: thống kê mô tả để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhà hàng - Đối với... trong nhà hàng (có khó chịu TCK3 TCK4 TCk5 TCK6 TCK7 ngột ngạt hay thoáng & thoải mái) Đồng phục nhân viên Bàn ghế, bát đũa, đồ dùng… Ứng xử với khách hàng cũ/khách quen Dịch vụ trông xe Địa chỉ nhà hàng g Thang đo về giá cả Những đánh giá chung về SHL của khách hàng về giá cả của CLDV nhà hàng BBQ Chiaki, thành phần đo lường bằng 4 biến, được mã hóa từ G1 đến G4 Kí hiệu Nội dung tên biến G1 G2 Mức giá. .. nghiên cứu chính thức Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu về đánh giá của khách hàng được đồng tình và có thể dùng cho nghiên cứu tiếp theo là nghiên cứu định lượng 21 Đồ ăn: Khách hàng quan tâm đến chất lượng của đồ ăn, sự phong phú và hương vị mà món ăn mang lại Yếu tố quan trọng nữa là sự đảm bảo về nguyên vật liệu Phục vụ: đây là tiêu chí đo lường khả năng giải... cơ sở các kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng BBQ Chiaki III .KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT Trong phần này, chúng ta sẽ phân tích các thông tin cá nhân của nhóm khách hàng được khảo sát để mô tả về mẫu nghiên cứu Qua đó, đưa ra những nhận xét về từng yếu tố; cũng như chỉ ra một vài điểm hạn chế của mẫu nghiên cứu Đồng thời qua... khách hàng đến ăn tại nhà hàng: Tiền điện Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9 2 triệu vnđ/tháng 29 triệu vnđ 34 triệuvnđ 35 triệu vnđ Tháng 10 30.5 triệu vnđ Tiền trung bình khoảng nước 3-4 triệu/ tháng (Nguồn: báo cáo tình hình kinh doanh hàng tháng của nhân viên kinh doanh ) 3 Điều kiện của nhà hàng 3.1Không gian và cơ sở vật chất của nhà hàng • Không gian nhà hàng: (bản vẽ mô tả không gian nhà hàng của quản lí nhà