Tiểu luận môn nghiên cứu marketing đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng BBQ chiaki

Bằng việc thực hện các nghiên cứu quan sát và phương pháp điều tra phỏngvấn, thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu với 100 mẫu nghiên cứu để thấy được sự đánh giá của khách hàng hiện tại v

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài nghiên cứu này nhóm chúng tôi xin chân thành cảm ơn tới:

Cô Phạm Thị Hồng Hoa giảng viên môn nghiên cứu marketing đã hết lòng tận tùy truyền đạt kiến trong quá trình học tập Trong quá trình thực hiện cuộc nghiên cứu cô đã tận tình hướng dẫn, và cho những lời khuyên, giải pháp hữu hiệu nhất

Các anh/chị là ban quản lí nhà hàng nhà hàng BBQ Chiaki đã tạo mọi điều kiện để nhóm chúng tôi thực hiện cuộc nghiên cứu này Các anh/chị là nhân viênviên đã hộ trợ nhóm trong việc nghiên cứu dữ liệu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp

Cuối cùng là cảm ơn những thành viên của lớp nghiên cứu marketing_3 đã chia sẻ kiến thức và góp ý trong quá trình thực hiện nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu mặc dù đã tiếp thu những ý kiến đóng góp từ cô, bạn bè, và những chuyên gia trong lĩnh vực quản lí nhà hàng, xong không tránh khỏi những sai sót Rất mong nhận được góp ý của cô!

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 4

I Sự cần thiết của đề tài 4

II Mục đích nghiên cứu 5

III.Mục tiêu nghiên cứu 5

1 Mục tiêu chung 5

2 Mục tiêu cụ thể 5

IV Đối tượng, và phạm vi nghiên cứu 6

1 Đối tượng nghiên cứu 6

2 Phạm vi nghiên cứu 7

V Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 7

CHƯƠNG 2:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 9

I Bối cảnh nghiên cứu 9

1 Giới thiệu chung về nhà hàng BBQ Chiaki 9

2 Thực trạng kinh doanh của nhà hàng 9

3 Điều kiện của nhà hàng 11

II Thông tin thứ cấp 13

1 PHẢN HỒI TỪ KHÁCH HÀNG: 13

2 Đối thủ canh tranh (ví dụ) 15

III Dữ liệu sơ cấp 17

1 Quan sát 17

2 Phương pháp điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng hỏi 20

IV Thiết kế nghiên cứu 20

1 Nghiên cứu sơ bộ 20

2 Nghiên cứu định lượng chính thức 2 1 3 Thiết kê bảng câu hỏi 29

CHƯƠNG 3 THU THẬP, XỬ LÍ DỮ LIỆU, VÀ BÁO CÁO KẾT QUẢ 30

I Quy trình khảo sát 30

1 Thu thập dữ liệu và công việc hiện trường 30

II Xử lí dữ liệu 31

III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32

3.1 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 32

.2 THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA KHÁCH HÀNG 41

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 52

TÓM TẮT

Nhà hàng là một trong những lĩnh vực kinh doanh rất sôi nổi hiện nay Việc

đi nhà hàng đã trở thành một nét văn hóa, đặc biệt ở các thành phố lớn Trongkhi đời sống ngày càng cải thiện hơn, chuyện đi ăn ở các nhà hàng ngày cảngphổ biến và nhu cầu về chất lượng ngày càng cao Để thành công được tronglĩnh vực này các nhà hàng luôn phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Xuất phát từ những vấn đề mà nhà hàng BBQ Chiaki đang gặp phải nhómnghiên cứu quyết định thực hiện đề tài : “đánh giá chất lượng dịch vụ của nhàhàng BBQ Chiaki”

Bằng việc thực hện các nghiên cứu quan sát và phương pháp điều tra phỏngvấn, thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu với 100 mẫu nghiên cứu để thấy được

sự đánh giá của khách hàng hiện tại về chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy đánh giá của khách hàng về dịch vụ của nhàhàng BBQ Chiaki ở mức khá và mức độ tăng dần của từ thấp đến cao về độ hàilòng: 1-tiêu chí khác, 2-không gian, 3-phục vụ, 4-Món ăn, 5-giá cả Nhữngngười đến ăn là những người có thu nhập trung bình khá, sống ở các khu vựcgần nhà hàng Từ đó nhóm nghiên cứu đề xuất một vài phương án để nâng caochất lượng dịch vụ của nhà hàng

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

I Sự cần thiết của đề tài

Một trong những nhu cầu cơ bản của con người là nhu cầu ăn uống Khi xãhội chưa phát triển thì người ta chỉ cần ăn no, ăn đủ nhưng bây giờ khi xã hộiphát triển thì ăn uống không chỉ là nhu cầu cơ bản mà nó còn là thú vui, sở thích

và thể hiện đẳng cấp địa vị của mỗi người Do đó đề đáp ứng nhu cầu ăn uốngkhông ngừng nâng cao của con người thì ngành dịch vụ ăn uống cũng phát triểntheo với sự đa dạng về số lượng cũng như chất lượng

Là một trong những doanh nghiệp đi đầu trong xu hướng ăn đồ nướng lẩu, tạicác nhà hàng Chiaki BBQ đã và đang từng bước hoàn thiện để mang lại chokhách hàng những sản phẩm, dịch vụ chất lượng Hiện nay, các nhà hàng phục

vụ lẩu nướng ngày càng phổ biến và phát triển rộng khắp, sự cạnh tranh giữachúng cũng diễn ra gay gắt Các nhà hàng cạnh tranh nhau về chất lượng, dịch

vụ, mặt bằng…

Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàngngoài mục đích thoải mãi nhu cầu sinh lý còn là thỏa mãn về nhu cầu tâm lý.Khách hàng muốn nhận được sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm Do vậy, sảnphẩm của nhà hàng yêu cầu có chất lượng cao Để có thể giành thắng lợi, cáccông ty phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ để thoảmãn tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng Các doanh nghiệp cần có cái nhìntổng thể vế chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Từ đógiúp cho các doanh nghiệp có thể định ra được các chiến lược, phương hướngphát triển cho họ trong tương lai.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng tại nhà hàng là cơ sở quan trọng để các nhà quản lý có thểchọn lựa những chiến lược phù hợp trong đầu tư và quản lý để nâng cao sự hàilòng và lòng trung thành của khách hàng

Trên cơ sở đó, nhóm chúng tôi thực hiện đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất

lượng dịch vụ của nhà hàng Chiaki BBQ”

II Mục đích nghiên cứu

Mục đích trước mắt: Tư tưởng chủ đạo của marketing là “các quyết định đều xuất phát từ thị trường” Muốn thực hiện được tư tưởng này thì cửa hàng BBQ Chiaki cần phải biết mình đang ở đâu : phản ứng của khách hàng hiện có với chất lượng dịch vụ của nhà hàng như thế nào?

Mục đích dài hạn: Trong thị trường cạnh tranh gay gắt về chất lượng, dịch vụ doanh thu của cửa hàng đã chững lại, và có dấu hiệu giảm xuống Bài toán đặt ra là: “ làm sao để giữ chân được khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” tăng doanh thu cho nhà hàng

III Mục tiêu nghiên cứu

 Từ kết quả nghiên cứu sẽ đề xuất các định hướng giải pháp để nân cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng BBQ Chiaki

Từ những mục tiêu cụ thể trên sẽ xác định câu hỏi nghiên cứu là:

 Câu hỏi nghiên cứu

 Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng phục vụ hiên tại của nhà hàng?

 Những yếu tố nào chi phối đến cảm nhận của khách hàng?

 Để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng thì cần kiến nghị giải pháp nào?

IV Đối tượng, và phạm vi nghiên cứu

1 Đối tượng nghiên cứu

 Cảm nhận của khách hàng hiện có về chất lượng dịch vụ nhà hàng BBQ Chiaki

a Cơ sở lí thuyết

 Chất lượng dịch vụ:

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Chất lượng dịch vụ nhà hàng là khả năng đáp ứng của nhà hàng đối với sự mong đợi của khách hàng, đó là các hoạt động, lợi ích mà nhà hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập mối quan hệ thông qua việc tạo hài lòng cho khách hàng

 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng là: đồ ăn sự phục

vụ, trang thiết bị, không gian cửa hàng, chi phí khách hàng phải chi trả

 Sự hài lòng của khách hàng:

Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh

sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver,

1999 và Zineldin, 2000) Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:

 Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi

 Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

 Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

 Khách thể: Khách hàng hiện có của cửa hàng

2 Phạm vi nghiên cứu

 Phạmvi về thời gian :

- Nghiên cứu này thực hiện trong vòng 10 ngày từ 13/10/2015 đến

20/10/2015 bao gồm các hoạt động nghiên cứu như điều tra, thu thập số liệu sơcấp và thông tin, đánh giá, kết luận, giải pháp để giải quyết mục tiêu nghiên cứu

- Lí do lựa chọn: Trong thời gian này có một ngày lễ (20/11) và thời gian thứ 7, chủ nhật nhiều, nên lượng khách đến nhà hàng sẽ đông, dễ dàng để hoàn thành đủ số lượng bảng điều tra

V Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Việc đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng sẽ giúp cho lãnh đạo của nhà hàng BBQ Chiaki nhận diện được những mong muốn chính đáng của khách hàng về chất lượng phục vụ nhà hàng và những nhân tố chính ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho họ có một cái nhìn chi tiết về chất lượng phục vụ của mình và mức độ cảm nhận của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, ban lãnh đạo nhà hàng sẽ đánh giá được dịch vụ của mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng hay không

Qua đó, có thể xác định được những yếu tố cần được cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp cụ thể đối với lãnh đạo nhà hàng để tạo cơ sở cho việc nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao

sự hài lòng của khách hàng

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

I Bối cảnh nghiên cứu

1 Giới thiệu chung về nhà hàng BBQ Chiaki

Được khai trương vào tháng 3 năm 2012 tại số 25 Kim Đồng- Quận Hoàng Mai - Hà Nội

Tháng 11 năm 2013 được chuyển về số 75 Đại Cồ Việt –Phường Lê Đại Hành

- Quận Hai Bà Trưng - Hà Nội

Hotline: 0969773000

Buffet lẩu nướng Nhật Bản phục vụ tại bàn độc đáo hơn 100 món ăn Buffet Nướng và Lẩu theo phong cách Nhật Bản, luôn đổi món phù hợp theo ngày, mùa trong năm tại Nhà hàng Chiaki BBQ 75 Đại Cồ Việt

Chiaki BBQ là một trong những địa chỉ ẩm thực hàng đầu Hà Nội về thế giới

đồ nướng theo phong cách ẩm thực Nhật Bản hiện đại

Thực đơn những món nướng vô cùng phong phú, đa dạng và hết sức hấp dẫn bởi bí quyết tẩm ướp điêu luyện của người đầu bếp để không hề làm mất đi sự tươi ngon và vị ngọt tự nhiên của món ăn

Vị trí nhà hàng thuận tiện Không gian rộng rãi, sang trọng, ấm cúng, những tone màu trầm theo đúng nét văn hóa của người Nhật

Chiaki BBQ còn mang một hình mẫu mới về phong cách phục vụ Sự phục vụ nhiệt tình, luôn thân thiện, vui vẻ và tận tâm của đội ngũ nhân viên

2 Thực trạng kinh doanh của nhà hàng

2.2 Giá

Là nhà hàng kinh doanh theo hình thức buffet, giá được định theo set ăn tùy theo set nướng, lẩu hay kết hợp cả nước lẫn lẩu Ngoài ra giá còn phân theo độ tuổi là người lớn hay trẻ em

Người lớn

Buffet big Chiaki nướng – lẩu

339k/ người

Buffet nướng –lẩu: 269k/ngườiBuffet nướng hoặc buffet lẩu 199k/người

Từ 1m-1m3 Tính 30% giá người lớnTrên 1m3: Tính giá như người lớn(Tất cả giá chưa bao gồm 10% VAT và đồ uống)Doanh thu của nhà hàng trong 4 tháng gần đây:

Tháng Số lượng khách

trong 1 tháng

Doanh thu/người(1000VNĐ)

Tổng doanh thu trong tháng (1000 VNĐ)

Nguồn: báo cáo kết quả kinh doanh hàng thán của kế toán

Nhìn vào bảng tổng kết doanh thu 4 tháng vừa qua thấy được rằng doanh thu 3 tháng 7, 8,9 tăng tương đối chậm Mặc dù, tháng 10 có một ngày lễ (20/10) nhưng số liệu lại cho thấy doanh thu đang đi xuống thấp hơn cả những ngày thường

2.1 Chi phí dành cho hoạt động marketing và chi phí khác

mại

chương trình khuyến mãi khoảng 10-20

triệu vnđChăm sóc

khách

hàng

Giảm giá cho khách hàng đặt bàn 20 triệu vnđ

Tặng quà cho phụ nữ nhân dịp Quốc tế phụ nữ

10 triệu vnđ

Cước phí gọi điện đến các khách hàng đã đến ăn ở nhà hàng tư vấn về các chương trình khuyến mãi, các dịch vụ mới, món

ăn mới,…

khoảng 700 nghìn/tháng

Trang trí sinh nhật, tiệc,… cho khách hàng 1 triệu vnđ/tháng

Mua quà cho khách nhân dịp sinh nhật khikhách hàng đến ăn tại nhà hàng:

(Nguồn: báo cáo tình hình kinh doanh hàng tháng của nhân viên kinh doanh )

3 Điều kiện của nhà hàng

3.1Không gian và cơ sở vật chất của nhà hàng

 Không gian nhà hàng: (bản vẽ mô tả không gian nhà hàng của quản lí nhà hàng)

 Nhà hàng gồm 4 tầng : 3 tầng dưới là không gian dành cho phục vụ khách hàng đến ăn, tầng trên dành cho bếp và phòng hành chính kinh doanh

 Tầng 1và tầng 3: 96 m2

 Tầng 2: 30,24 m2

 Được trang trí theo phong cách Nhật

 Có khu trước nhà hàng dành cho khách để xe diện tích: 50 m2

 Có 3 nhà vệ sinh đặt tại các tầng

3.2 Cơ sở vật chất của nhà hàng:

Theo: báo cáo kiểm kê hàng tháng của quản lí nhà hàng.

 Bếp nướng: 28 bếp

 Bàn nướng: 28 bàn ( gồm 10 bàn dành cho 6 người, 18 bàn còn lại mỗi bàn

là 4 người ,có 6 bàn kép được ghép lại bởi 2 bàn 4 dành cho khách từ 7 người trở lên , 1 bàn kép được ghép bằng 2 bàn 6 dành cho khách từ 10 người trở lên)

 Ghế 23 ghế dài và 100 ghế đơn tổng cộng có thế đáp ứng được 150 chỗ ngồi

 Có tất cả 230 bộ bát đĩa ( bát ăn nướng, bát ăn lẩu, đũa, thìa)

 Vật dụng dành cho nướng có 35 bộ kẹp, muôi thìa dành cho mỗi bàn 1 bộ

 Điều hòa: 15 điều hòa gắn tường và 1 điều hòa cây

 Tầng 1 gồm 4 điều hòa gắn tường, 1 điều hòa cây

 Tầng 2 gồm 2 điều hòa gắn tường

 Tầng 3 gồm 5 điều hòa gắng tường

 Tầng 4 gồm 4 điều hòa phục vụ cho việc phòng hành chính,kinh doanh, bếp và kho bảo quản đồ thực phẩm và vật dụng nhà hàng

 Quạt: 8 quạt gắn tường, 2 quạt công nghiệp, 5 quạt cây

 Loa gắn tường : 3 bộ chia đều ra 3 tầng phục vụ khách, đáp ứng yêu cầu nghe nhạc của khách

3.3.Đội ngũ nhân viên:

 Nguồn: dữ liệu của quản lí nhân sự nhà hàng

 Có 15 nhân viên phục vụ bàn: nhiêm vụ order cho khách, chuyển đồ vào bàn, giúp khách nướng đồ,thanh toán, dọn bàn sau bữa ăn của khách

 Có 10 nhân viên chạy đồ: nhiệm vụ nhận order từ nhân viên phục vụ và chuyển đồ từ bếp đưa xuống cho nhân viên order

 Có 5 nhân viên bếp: nhiệm vụ nấu ăn , chế biến đồ cho khách

 Có 2 nhân viên thu ngân: nhận tiền, thanh toán cho khách hướng dẫn khách đặt bàn tư vấn cho khách đến đặt tiệc

 Có 1 quản lí: giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ đón tiếp khách hàng

 Có 1 nhân viên kinh doanh và 2 nhân viên kế toán

 Có 1 nhân viên bảo vệ chịu trách nhiệm dắt xe à trông xe

 Nhà hàng đã có những yếu tố cơ bản như trang thiết bị, nhân viên đồ dùng, cơ sở vật chất, có các chương trình xúc tiến bán khá đầy đủ nhưng

về phía khách hàng thì chưa thể nhận xét được nhiều, cảm nhận của khách hàng về nhà hàng là dữ liệu cần thu thập

II Thông tin thứ cấp

1 Phản hồi của khách hàng:

 Nguồn báo cáo của quản lí nhà hàng: các phản hồi, góp ý của khách hàng mà quản lí nhà hàng thu thập được từ trao đổi riêng với khách hàng, từ quan sát và từ phía nhân iên phục vụ tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách và nói lại về dịch vụ nhà hàng

 Phản hồi của khách hàng từ các trang mang xã hội (face book: chiaki

75 Đại Cồ Việt,…) từ website ( chiakibbq.com.vn), từ phía đối tác liên kết bán hàng (foody, lingo, muachung, nhóm mua, …) về dịch vụ nhà hàng xoay quanh các vấn đề về dịch vụ của nhà hàng

Tiêu chí Ý kiến tích cực Ý kiến tiêu cực

Đồ ăn - Ngon, hợp khẩu vị

- Hải sản không được tươi

- Thịt nướng chưa được tốt (dày quá, mỏng quá,…)

- Đồ tráng miệng không phong phú ( kem, dưa hấu)Giá - Giá so với chất lượng đồ

ăn là khá tốt

- Giá còn khá cao

- Kĩ năng chưa tốt ( nướng

đồ cháy, không nhận biết được các món,…)

- Nhân viên còn hơi ít (những hôm khách đông)

Không gian,

tiện nghi

- Rộng , thoáng mát, trang trí đẹp, lịch sự

- Hệ thống xử lí khói chưa tốt

- Hệ thống điều hòa, quạt chưa đủ (nóng)

- Không có bếp từ, sử dụng bếp ga mini nguy hiểm

 Từ những nhận xét thu thập được từ khách hàng thì cho thấy những biện pháp tức thời nhà hàng có thể áp dụng như đào tạo nhân viên nâng cao kĩ năng chuyên môn trong tư vấn và phục vụ, cải thiện cơ sở vật chất như hút khói, điều hòa, bếp từ,… Cải thiện quy trình phục vụ lấy đồ để thời gian đưa đồ được giảm xuống, bổ sung nhân viên vào những hôm đông khách,…

2 Đối thủ canh tranh (ví dụ)

1.1 Cùng loại hình kinh doanh

 Sumo bbq cũn là một nhà hàng lẩu nướng Nhật Bản có quy mô lớn với chuỗi gồm 8 cửa hàng tại Hà Nội

 Buffet Tokusen 349.000 VND/suất Không áp dụng tại SumoBBQ 67

Tô Hiến Thành

 Mini Sumo Buffet 259.000 VND/suất Áp dụng cả tuần tại Sumo Savico,Royal City, 67 Tô Hiến Thành, áp dụng từ Thứ 2 đến Thứ 7 tại các nhà hàng SumoBBQ còn lại

 Smart BBQ Set 200.000 VND/set Áp dụng cả ngày tại Sumo Savico, Royal City, 67 Tô Hiến Thành, áp dụng buổi trưa tại các nhà hàng

SumoBBQ còn lại

Giá cho trẻ em:

 Dưới 1m: Miễn phí

 Từ 1m - 1m3: Tính 30% giá người lớn

 Trên 1m3: Tính giá như người lớn

(Tất cả giá chưa bao gồm 10% VAT và đồ uống)

Nguồn sumobbq.com.vn

 King BBQ – Vua nướng Hàn Quốc

 Không nằm trong danh mục lẩu & nướng Nhật Bản, nhưng ông lớn Hàn Quốc này cũng là đối thủ cạnh tranh “khó ưa” khi có mặt tại hầu hết các trung tâm thương mại, xây dựng được tiếng tăm trong ngành ẩm thực

 Nhìn qua các hình ảnh, về không gian và logo rất khó có thể để tìm thấy điểm khác biệt giữa các nhà hàn: không gian ấm cúng với những bộ bàn ghế sofa đen, đèn vàng, sự sạch sẽ trong từng ngóc ngách hay vị trí mặt phố…

 Giá tiền ngang tầm ~200.000 VNĐ/ người Hơn thế, với thực đơn… gần như nhau, rất khó để tạo ấn tượng với khách hàng, giữ chân khách quen

 Chỉ còn 1 cách là làm tốt quy trình phục vụ hơn đối thủ cạnh tranh mới mong giữ chân và tìm kiếm được khách hàng

1.2 Cùng hình thức kinh doanh

 Cửa hàng Nhắng Nướng số 81 Đại Cồ Việt Hai Bà Trưng Hà Nội

 Giá thì tính theo đĩa từ trên 70k

 Môi trường nhà hàng dân dã, hình thức trang trí không quá bắt mắt

 Các nhà hàng cạnh tranh nhu cầu xung quanh:

 Không gian vừa phải

 Kinh doanh các mặt hàng: thịt dê, lẩu ếch, lẩu thái

 Đối thủ cạnh tranh khá mạnh như sumo hay King bbq đề là những thươnghiệu lớn uy tín với sự chuyên môn hóa cao nhà hàng cần chọn cho mình những hướng đi mang đến sự khác biệt tích cực như về chất lượng đồ ăn hay chất lượng phục vụ Vớ i những của hàng bình đan như Nhắng nướng co slex để đem lại lợi thế là nhà hàng cần cho thấy được sự tương quan giữa giá thành và chất lượng và biện pháp hướng đến vẫn là nâng cao chất lượng đồ ăn cũng như phong cách phục vụ

Đánh giá: Qua những dữ liệu thứ cấp thu thập được có thể đưa ra được các

đánh giá về cơ sở vật chất, nhà hàng, đánh giá mang tính chất còn chủ quan nhiều, những dữ liệu đánh giá,phản hồi (từ khách hàng) mang tính khách quancòn ít chưa đại diện được các ý kiến chung cho khách hàng Các dữ liệu phản hồi từ khách hàng thu thập được thì tính cập nhật không cao Những dữ liệu này chỉ có thể phục vụ cho nhà hàng đưa ra các quyết định và đánh giá trong ngắn hạn, các phương pháp đưa ra từ nguồn dữ liệu này cũng sẽ không triệt

để Muốn đánh giá được tốt hơn, để nhà quản trị đưa ra được các quyết mang tính chiến lược thì nhà hàng cần tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp

III Dữ liệu sơ cấp

Tiến hành lấy thông tin tại nhà nhà dựa trên những lợi thế có được nên nhóm quyết định sử dụng phương pháp quan sát kết hợp điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng hỏi

1 Quan sát

Trước tiên là sử dụng phương pháp quan sát

2.1 Quy trình quan sát:

 Gửi xe :

Chỗ gửi xe có rộng rãi thuận tiện, nhân viên có nhiệt tình, mất nhiều thời gian,

…

 Chào hỏi khách và xếp bàn

 Nhân viên có mở cửa, lễ phép chào hỏi khách

 Nhân viên có niềm nở nhiệt tình xếp bàn cho khách

 Khách hàng có được đáp ứng chỗ ngồi như ý

 Khách hàng có thích không gian của quán

 Bàn có thích hợp với số lượng người đi

 Khách có thích không gian chỗ bàn ngồi

 Order set ăn và phục vụ

 Khách hàng có nhận được sự tư vấn nhiệt tình của nhân viên để chọn được set ăn thích hợp

 Khách hàng phải chờ đợi bao lâu để được bắt đầu phục vụ đồ ăn

 Các món ăn có được đưa xuống đúng theo yêu cầu của khách

 Thời gian bao lâu để khách hàng chờ đợi các món ăn sau mỗi lần nhân viên order đồ

 Nhân viên có tận tình tư vấn cách dùng món ăn, có giúp khách hàng ( nướng

đồ ) để khách hàng có được bữa ăn ngon miệng

 Cảm nhận của khách hàng về món ăn (tẩm ướt chưa ngon, tươi, đẹp mắt, hợp

 Nhân viên có lễ phép chào khách khi ra về, khách lấy xe và đi về có thuận tiện.

2.1 Kết quả sơ bộ quan sát: theo như quan sát

 Gửi xe

Nhà hàng đã có chỗ gửi xe hợp lí rộng rãi cho những khách hàng đi xe máy, nhân viên bảo vệ đã nhiệt tình dắt xe cho khách tuy nhiên xe ô tô còn hạn chế của khách nhiều hôm đông khách phải mang xe gửi cách xa nhà hàng

 Chào hỏi và xếp bàn:

 Có nhân viên đứng mở cửa cho khách chào hỏi lấy thông tin xếp chỗ cho những khách hàng đặt bàn trước và tìm vị trí thích hợp dựa vào số lượng cũng như nguyện vọng xếp bàn cho những khách chưa đặt bàn trước

 Đa số khách hàn hài long về cách xếp bàn tuy nhiên nhiều cũng có những trường hợp khách hàng không hài lòng về: bàn quá nhỏ hoặc quá to so với

số lượng người đi, khách thường thích ngồi tầng 2,3 nhưng nhiều hôm do hết chỗ nên không được đáp ứng nhu cầu

 Khách khá thích không gian ấm cúng của quán với những tông màu ấm ( nâu, vàng, )

 Nhiều khách phàn nàn về việc phải đi bộ lên tầng trên khi nhà hàng không

có thang máy

 Order và phục vụ

 Có nhân viên đến order và tư vấn cho khách hàng, lấy đồ uống, gọi set ăn theo yêu cầu của khách hàng

 Đồ khai vị được chuyển xuống khá nhanh sau khoảng 5-10 phút order

 Có nhân viên giúp khách gọi lấy đồ và giúp nướng đồ giúp khách và tư vấn cách dùng đồ ăn để khách có bữa ăn ngon miệng

 Có một số vấn đề:

 Đồ ăn xuống chậm khiến khách hàng phải chờ đợi (thường xảy ra và những hôm đông khách)

 Nhân viên order nhiều khi quên đồ

 Khách không đủ bếp từ cho khách dùng lẩu

 Những hôm đông khách hút khỏi không được tốt vẫn gây khói trong không gian nhà hàng

 Điều hòa không được tốt những lúc khách đông còn hiện tượng nóng khônggian không còn thoáng mát

 Thanh toán và khách ra về

 Nhà hàng thanh toán bằng thẻ visa, tín dụng và tiền mặt

 Thanh toán khá nhanh khách hàng ngồi tại bàn và nhân viên phục vụ giúp thanh toán

 Khi ra vê có nhân viên giúp mở cửa chào hỏi

 Tuy nhiên nhiều lúc nhân viên còn thanh toán nhầm (chốt đồ sai cho khách,

…)

Ưu điểm là không tốn kém nhiều chi phí tuy nhiên phương pháp này sẽ mang tính chủ quan cao từ phía người quan sát nên các đánh giá sẽ có thể không chính xác Và quan sát thì không triệt để được hết các yếu tố nên không thể đánh giá được hết các mặt chất lượng dịch vụ của nhà hàng

2 Phương pháp điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng hỏi

2.1 Lí do lựa chọn

- Ưu điểm:

+ Thu thập thông tin được nhanh, tính linh hoạt cao

+ Thu được lượng thông tin tối đa bằng việc đặt ra thêm các câu hỏi

+ Nắm bắt được những phản ứng của người được phỏng ấn

+ Hợp lí hóa được các câu trả lời bằng quan sát hoặc thăm dò: giải thích được những câu không theo trật tự có thể do bị ảnh hưởng từ môi trường xung quanhTuy nhiên phương pháp này tốn chi phí khá cao, kết quả phỏng vấn có thể chịuảnh hưởng củ người phỏng vấn nhưng đây vẫn là phương pháp hiệu quả cho nhàhàng lúc này do:

+ Nhà hàng cần thu thập được cảm nhận của các khách hàng hiện tại để có những đánh giá đúng nhất và đưa ra quyết định kịp thời, và hiệu quả nhât

+ Chi phí có thể cao nhưng nhưng nguồn lực nhà hàng có thể đáp ứng, tận dụng được lượng khách hàng( mẫu) ngay tại nhà hàng không tốn công sức đi lại,không gian và thời gian có thể bố trí thích hợp ngay sau bữa ăn của khách hàng.Cách thu thập: nhờ sự giúp đỡ từ các bạn nhân viên phục vụ bàn cũng như các thành viên trong nhóm sử dụng bảng hỏi đã được thiết kế để lấy thông tin từ khách hàng (đứng cạnh giải thích các câu và hướng khách hàng trả lời đúng theo

ý hỏi của nhóm)

IV Thiết kế nghiên cứu

1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Mục đích của nghiên cứu định tính dùng để khám phá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ nhà hàng qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luậnnhóm chuyên đề với các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng, các lãnh đạo nhà hàng và 5 khách hàng bất kì sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Kết quả của nghiên cứu này là xây dựng một bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức

Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu về đánh giá của khách hàng được đồng tình và có thể dùng cho nghiên cứu tiếp theo là nghiên cứu định lượng

Đồ ăn: Khách hàng quan tâm đến chất lượng của đồ ăn, sự phong phú và

hương vị mà món ăn mang lại Yếu tố quan trọng nữa là sự đảm bảo về nguyên vật liệu

Phục vụ: đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng,

xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Yếu tố này được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên

nghiệp, kĩ năng chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ.

Không gian: Nhân tố về không gia có ảnh hưởng lớn đến tâm lí sử dụng dịch

vụ nhà hàng được thể hiện qua các yếu tố như: không gian được trang tri đẹp, hợp lí, rộng rãi thoáng mát; âm thanh ánh sáng hài hòa; vệ sinh sạch sẽ

Giá cả: Chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để sử dụng dịch vụ Các chương

trình khuyến mại có thu hút được khách hàng không?

Tiêu chí khác: Một vài các yếu tố về trang thiết bị, địa điểm nhà hàng, trông

xe

2 Nghiên cứu định lượng chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (bảng phỏng vấn chính thức) Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp kháchhàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát Đối tượng khảo sát là khách hàng của nhà hàng BBQ Chiaki

2.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu

Quy trình chọn mẫu

2.1.1 Xác định tổng thể mục tiêu

+ Vì đối tượng nghiên cứu ở đây là Chất lượng dịch vụ của Nhà hàng

Chiaki BBQ Do vậy khách thể của cuộc nghiên cứu là khách hàng Đó là tập

hợp tất cả những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Nhà hàng Chiaki BBQ trong khoảng thời gian tiến hành phỏng vấn trực tiếp (giữa tháng 11)

Có 2 lý do chúng tôi lựa chọn phạm vi là những KH tới trong thời gian này:

Thứ nhất là bắt đầu từ tháng 11, không khí bắt đầu se lạnh và vì thế đây là

thời điểm thích hợp để sử dụng các dịch vụ của Nhà hàng

Thứ hai, trong tháng 11 này có những một đặc biệt để mọi người kỷ niệm, tụ

tập ăn uống; đó là 20/11 Hai lý do trên kết hợp đã góp phần làm cho nhu cầu

đi ăn đồ nướng, lẩu tăng; nhờ đó lượng khách tới Nhà hàng cũng cao hơn so với các tháng trước

+ Tập hợp KH này bao gồm những khách đặt tiệc, đặt bàn trước và cả kháchkhông đặt trước; trong đó bao gồm tất cả KH dùng Set nướng, Set lẩu và Set nướng lẩu KH của Nhà hàng thường đi theo nhóm từ 5-7 người, họ có thể là những người đồng nghiệp, tốp bạn học hay là những thành viên trong cùng 1 gia đình Ngoài ra cũng có một số KH đi theo nhóm nhỏ hơn (khoảng 3 người)

và các nhóm lớn như 15 người

2.1.2 Lựa chọn khung lấy mẫu

 Do trong trường hợp này, khung lấy mẫu là chưa có sẵn nên ta sẽ tự xây dựng khung lấy mẫu

 Trước tiên ta cần phải xem xét 2 yếu tố quan trọng, có thể coi là cơ sở để đưa ra Khung lấy mẫu Đó là: đặc điểm sản phẩm, dịch vụ cung cấp và KH mục tiêu mà Nhà hàng hướng đến

 Thứ hai là KH mục tiêu: đối tượng KH mà Chiaki BBQ hướng đến là những người trẻ tuổi, ưa thích sự trải nghiệm cái mới, lối sống hiện đại, thích

đi ăn nhà hàng, có nhiều mối quan hệ giao tiếp, có thu nhập trung bình khá

 Dựa vào các yếu tố trên, có thể xác định được khung lấy mẫu là:

 Tất cả khách tới ăn tại nhà hàng trong ngày tiến hành phỏng vấn

 Những KH độ tuổi từ 18-50;

2.1.3 Chọn lựa phương pháp lập mẫu

Do ở đây chưa có sẵn khung lấy mẫu nên ta sẽ lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên

Trong trường hợp này, với giới hạn thời gian nghiên cứu 10 ngày (từ thứ 6, ngày 13/11/2015 đến hết Chủ nhật ngày 22/11/2015) như đã nêu ở trên, nhóm lựa chọn phương pháp chọn mẫu tiện lợi Đồng thời cũng là để tiết kiệm thời gian, chi phí cho cuộc nghiên cứu và phù hợp với nguồn lực hiện có của nhóm nghiên cứu

Cụ thể, phương pháp chọn mẫu là tất cả khách hàng đến ăn tại nhà hàng trongthời gian khảo sát

Mà nguồn lực và kinh nghiệm của nhóm nghiên cứu có hạn; cùng với đó là quy mô cuộc nghiên cứu nhỏ, được thực hiện trong thời gian (10 ngày)

Do vậy, nhóm tin tưởng rằng khảo sát 100 phiếu với tất cả các khách hàngđến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng trong thời gian tiến hành khảo sát là hợp lí

2.1.5 Lựa chọn các thành viên của mẫu

Các thành viên mẫu sẽ được lựa chọn sao cho các phần tử của mẫu có đủ các loại giới tính, mức thu nhập, đảm bảo sự đa dạng về tuổi và nghề nghiệp

2.2 Thang đo

Đối với dịch vụ nhà hàng qua phỏng vấn và khảo sát tác giả điều chỉnh thang

đo và nghiên cứu mô hình với 5 thành phần bao gồm 26 biến: (1) Chất lượng không gian: 5 biến; (2) Phục vụ: 5 biến; (3) Món ăn: 5 biến, (4) Tiêu chí khác:

7 biến; (5) Giá cả: 4 biến

Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert, 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1-Rất hài lòng; 2- hài lòng; 3-bình thường; 4-không hài lòng; 5-hoàn toàn không hài lòng) Ngoài các thang đo trên còn sử dụng các thang đo định danh, thang đo thứ bậc để nhằm sàng lọc đối tượng phỏng vấn và thu thập các thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn như: độ tuổi, giới tính, thu nhập

2.2.1 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu

a Thang đo về thông tin khách hàng

CN1 Khu vực sinh sống 1-Quận Hai Bà Trưng

2-Quận Thanh Xuân3-Quận Hoàn Kiếm4-Quận Hoàng Mai5-Quận Đống Đa6-Quận Long Biên7-Quận Cầu Giấy8-Quận Ba Đình9-Khác

làm viêc

1-Nhân viên văn phòng2-Học sinh Sinh viên3-Bác sĩ

4-Nội trợ5-Kĩ sư6-Hưu trí7-Kĩ sư, công nhân

8-Tự do9-Giáo viên, giảng viên10-Kinh doanh

11-Khác

2-Từ 18-25 tuổi3-Từ 26-35 tuổi4-Từ 36-50 tuổi5-Trên 50 tuổi

2-Từ 3- 5 triệu3- Từ 5-10 triệu

4 Trên 10 triệu

1-Nam

b Thang đo về hành vi đi ăn của khách hàng

LT1 Kênh biết đến nhà hàng 1- Tình cờ nhìn thấy

trên đường2- Được người thân/bạn bè/ đồng nghiệp dẫn đi ăn3- Được người thân/bạn bè/đồng nghiệp giới thiệu4- Các trang mua sắm trực tuyến

5- Faceboook6- Tờ rơi7- Khác LT2 Lần ăn thứ mấy? 1- Lần đầu tiên

2- Lần 23- Lần 34- Nhiều hơn 3 lần

2- Bạn bè, người thân3- Đồng nghiệp, đối tác

4- Không, tôi thường

đi một mìnhLT4 Ấn tượng tốt đầu tiên 1- Đồ ăn

2- Không gian3- Phục vụ4- Khác

c Thang đo về chất lượng của không gian nhà hàng

Thang đo về không gian nhà hàng bao gồm 5 biến, mã hóa từ KG1 đến KG5

Kí hiệu tên biến Nội dung

KG1 Không gian tạo sự thoải máiKG2 Cách trang trí nhà hàngKG3 Cách bố trí các khu vực (bàn ăn, bar, thu

ngân, vệ sinh ) KG4 Đồ nội thất (bàn ghế, tranh ảnh…) KG5 Âm thanh, ánh sáng

d Thang đo về chất lượng phục vụ

Chất lượng nhà hàng cũng là yếu tốt quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua sự thuận tiện, sự phục vụ và độ tiếp cận của kháchhàng Vì vậy, thông qua nghiên cứu sơ bộ thành phần của chất lượng phục vụ được đo lường bằng 5 biến quan sát, mã hóa từ PV1 đến PV5

Kí hiệu tên

biến

Nội dung

PV1 Cách phục vụ PV2 Nhân viên phục vụ PV3 Thời gian trả món và đáp ứng các nhu cầu