Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bến thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN QUẾ HƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN THÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN QUẾ HƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN THÀNH Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HỒ VIẾT TIẾN TP HỒ CHÍ MINH – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Bến Thành” cơng trình nghiên cứu tơi, thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Hồ Viết Tiến Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin chịu trách nhiệm hồn tồn tính pháp lý luận văn trình nghiên cứu khoa học Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 08 năm 2020 HỌC VIÊN TRẦN QUẾ HƯƠNG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG TÓM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU 1 SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Vùng nghiên cứu Thời gian nghiên cứu Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ý nghĩa khoa học Ý nghĩa thực tiễn CẤU TRÚC NGHIÊN CỨU CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.3 Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng cá nhân 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Vai trò KHCN hoạt động NHTM 10 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC 12 KẾT LUẬN CHƯƠNG 16 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 17 Quy trình nghiên cứu 17 2.1.1 Khung nghiên cứu 17 2.1.2 Mơ hình nghiên cứu .17 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .21 2.2.1.1 Số liệu thứ cấp 21 2.2.1.2 Số liệu sơ cấp 22 2.2.1.3 Mẫu nghiên cứu 22 2.2.2 Phương pháp phân tích 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 24 GIỚI THIỆU VỀ BIDV BẾN THÀNH 24 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV-BT 24 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHCN 26 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT: 29 3.3.1 Mơ tả đặc điểm giới tính dân tộc đối tượng khảo sát: .29 3.3.2 Đặc điểm tuổi, trình độ học vấn thu nhập khách hàng 29 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV BẾN THÀNH 30 Kiểm định Cronbach’ Alpha cho biến 33 3.5.1 Kiểm định thang đo nhóm yếu tố liên quan đến biến độc lập .33 3.5.1.1 Đánh giá chất lượng thang đo Sự tin cậy (REL) thơng qua phân tích Cronbach’s Alpha 33 3.5.1.2 Đánh giá chất lượng thang đo Sự đáp ứng (RES) thơng qua phân tích Cronbach’s Alpha 34 3.5.1.3 Đánh giá chất lượng thang đo Năng lực phục vụ (ASS) thơng qua phân tích Cronbach’s Alpha 35 3.5.1.4 Đánh giá chất lượng thang đo Sự đồng cảm (EMP) thơng qua phân tích Cronbach’s Alpha 36 3.5.1.5 Đánh giá chất lượng thang đo Phương tiện hữu hình (TAN) thơng qua phân tích Cronbach’s Alpha 37 3.5.2 Kiểm định thang đo nhóm yếu tố liên quan đến biến phụ thuộc 38 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 3.6.1 Phân tích nhân tố EFA nhóm biến độc lập 40 3.6.1.1 Kiểm định tính thích hợp mơ hình 40 3.6.1.2 Kiểm định tương quan biến quan sát thước đo đại diện 40 3.6.1.3 Kết xoay ma trận 41 3.6.2 Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc ( Sự hài lịng - SAT) 43 3.6.3 Phân tích mơ hình hồi quy 45 3.6.3.1 Kiểm định hệ số hồi quy 45 3.6.3.2 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình (Adjusted R Square, ANOVA) ……………………………………………………………………46 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân thông qua kết khảo sát …………………………………………………………………………….50 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 52 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV BẾN THÀNH 52 4.1.1 Cơ sở hình thành giải pháp 52 4.1.2 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV- BT 52 KIẾN NGHỊ 59 4.2.1 Đối với nhà nước 59 4.2.2 Đối với BIDV-BT 59 KẾT LUẬN 60 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ BIDV : Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV-BT : BIDV Chi nhánh Bến Thành DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH : Dịch vụ ngân hàng ĐVT : Đơn vị tính EFA : Phân tích nhân tố khám phá KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NHBL : Ngân hàng bán lẻ NV : Nhân viên NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch VND : Việt Nam đồng DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Zeithaml Bitner (2000) 11 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu( Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2020) 17 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ( Nguồn : Paraasuraman 1988) 18 Hair J.F., Tatham R.L., Anderson R.E and Black W (1998) Multivariate Data Analysis with readings, 5th Edition, New Jersey: Prentice-Hall, Inc John Akindele, Ogunlowore, Rotimi, Oladele (2014) An analysis of electronic banking and customer satisfaction in Nigeria Kotler, P.,& Keller, K.L, 2006 Marketing Management, Pearson Prentice 105 Hall, USA Parasuraman A,1988 Reassesment of expectation as a comparision standard in measuring service quality: Implication for furture reseach Journal of Marketing, Vol 58 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ĐÃ VÀ ĐANG GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG BIDV- CHI NHÁNH BẾN THÀNH Xin chào Ơng/bà, tơi tên…………… Là học viên cao học ngành Tài Ngân hàng trường đại họcKinh tế TP Hồ Chí Minh Tơi thực đề tài luận văn thạc sỹ “ Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng BIDVCN Bến Thành” Rất mong Ông/bà vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau đây, nhằm cung cấp thông tin phục vụ cho nghiên cứu Tôi xin cam kết thông tin bảo mật sử dụng dạng báo cáo thống kê I THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG Họ tên khách hàng: Giới tính: Nam Nữ Dân tộc: Kinh Khác Tuổi :…… ( số tuổi) Trình độ:…… ( số năm học) Thu nhập trung bình tháng :…… (triệu đồng) II Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV-CHI NHÁNH BẾN THÀNH Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý nội dung nêu bảng sau? ( Vui lòng đánh dấu X vào ô tương ứng với mức độ đồng ý mà ông/bà chọn nội dung) Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung dung Đồng ý Rất đồng ý STT Thang đo 1.1 SỰ TIN CẬY Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết Mức độ hài lòng 1.2 1.3 1.4 Thông tin Khách hàng bảo mật tuyệt đối Ngân hàng thực dịch vụ cho Khách hàng từ lần Ngân hàng thực xác giao dịch khơng xảy sai sót SỰ ĐÁP ỨNG 2.1 Nhân viên ln sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 2.2 Hồ sơ giao dịch ngân hàng đơn giản rõ ràng dễ hiểu 2.3 2.4 Thời gian xử lý giao dịch giải khiếu nại khách hàng nhanh Ngân hàng áp dụng sách linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý 3.1 3.2 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên tỏ lịch niềm nở tạo tin cậy với khách hàng Nhân viên có kiến thức chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt 3.3 Tác phong làm việc nhanh nhẹn, kịp thời 3.4 Quá trình phục vụ Nhân viên tạo tin cậy 4.1 4.2 4.3 4.4 SỰ ĐỒNG CẢM Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi, tri ân chăm sóc khách hàng Ngân hàng có hoạt động Marketting hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Nhân viên hướng dẫn tận tình chi tiết sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nhân viên ý đến nhu cầu khách hàng 5.1 5.2 5.3 5.4 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Mạng lưới giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng Website đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt hấp dẫn Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc đại, sở vật chất đầy đủ để phục vụ khách hàng Trang phục Nhân viên chuyên nghiệp & ấn tượng SỰ HÀI LỊNG 6.1 Khách hàng hài lịng thái độ phục vụ nhân viên 6.2 Khách hàng hài lòng chất lượng giao dịch 6.3 6.4 Khách hàng hài lòng sở vật chất , khơng gian giao dịch Rất hài lịng giới thiệu người thân, bạn bè … XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA ÔNG BÀ ! PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU Bảng thống kê mô tả biến: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SAT1 250 3.47 628 SAT2 250 3.38 719 SAT3 250 3.50 696 SAT4 250 3.54 665 REL1 250 2.70 941 REL2 250 2.35 649 REL3 250 2.93 828 REL4 250 2.65 1.066 RES1 250 3.34 507 RES2 250 2.59 735 RES3 250 3.30 576 RES4 250 3.74 684 ASS1 250 2.96 954 ASS2 250 2.20 762 ASS3 250 3.06 1.016 ASS4 250 2.25 719 EMP1 250 3.70 1.061 EMP2 250 3.96 1.071 EMP3 250 3.66 1.176 EMP4 250 4.05 1.053 TAN1 250 3.37 846 TAN2 250 3.39 863 TAN3 250 3.48 817 TAN4 250 3.44 558 Valid N (listwise) 250 Kết Cronbach's Alpha thang đo Độ tự tin Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 848 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted REL1 7.93 4.549 788 761 REL2 8.28 6.058 663 830 REL3 7.70 4.926 812 756 REL4 7.98 4.787 574 876 Kết Cronbach's Alpha thang đo Tính đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 893 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted RES1 9.63 3.086 836 849 RES2 10.38 2.380 845 834 RES3 9.67 3.098 693 887 RES4 9.23 2.701 740 873 Kết Cronbach's Alpha thang đo Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 907 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Deleted Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted ASS1 7.52 4.765 921 830 ASS2 8.28 5.863 831 871 ASS3 7.42 5.192 710 920 ASS4 8.23 6.243 766 894 Kết Cronbach's Alpha thang đo Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 867 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected if Item-Total Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted EMP1 11.67 7.540 851 776 EMP2 11.41 8.179 702 837 EMP3 11.72 7.529 730 826 EMP4 11.32 8.765 601 874 Kết Cronbach's Alpha thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 771 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted TAN1 10.31 2.985 715 633 TAN2 10.29 2.945 710 636 TAN3 10.20 3.512 526 743 TAN4 10.24 4.585 375 803 Kết Cronbach's Alpha thang đo Phương Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 863 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Deleted Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted SAT1 10.42 3.177 731 818 SAT2 10.52 2.813 779 796 SAT3 10.39 3.075 677 839 SAT4 10.36 3.194 662 844 Kết phân tích nhân tố EFA nhân tố độc lập Kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test 765 Approx Chi-Square 3500.504 of df 190 Sig .000 Kiểm định tổng phương sai trích Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 5.440 27.200 27.200 5.440 27.200 27.200 3.260 16.302 16.302 3.395 16.974 44.174 3.395 16.974 44.174 3.204 16.021 32.323 2.518 12.592 56.765 2.518 12.592 56.765 3.002 15.010 47.333 1.997 9.986 1.997 9.986 2.918 14.589 61.922 66.751 66.751 1.410 7.051 73.802 761 3.805 77.608 690 3.451 81.059 620 3.099 84.158 544 2.722 86.881 10 509 2.547 89.428 11 438 2.192 91.619 12 333 1.665 93.285 13 297 1.484 94.768 14 234 1.172 95.940 15 214 1.068 97.008 16 168 840 97.849 17 139 694 98.543 18 121 603 99.146 19 102 509 99.656 20 069 344 100.000 1.410 7.051 73.802 2.376 11.880 73.802 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay Rotated Component Matrixa Component REL1 855 REL2 791 REL3 840 REL4 741 RES1 910 RES2 850 RES3 832 RES4 814 ASS1 932 ASS2 872 ASS3 825 ASS4 853 EMP1 920 EMP2 829 EMP3 854 EMP4 759 TAN1 805 TAN2 798 TAN3 687 TAN4 671 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố EFA Thang đo phụ thuộc (Sự hài lòng – SAT) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Sphericity Test ofdf Sig .780 485.493 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % Extraction Sums of Squared Loadings of Cumulative Total Variance % 2.841 71.025 71.025 496 12.403 83.427 434 10.861 94.288 228 5.712 100.000 % 2.841 of Cumulative Variance % 71.025 71.025 Extraction Method: Principal Component Analysis Kết hồi quy tác động nhân tố độc lập đến nhân tố phụ thuộc Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 2.358E-017 025 Sig .000 1.000 X1 194 026 194 7.616 000 X2 205 026 205 8.025 000 X3 140 026 140 5.488 000 X4 061 026 061 2.399 017 X5 859 026 859 33.682 000 a Dependent Variable: Y Kết kiểm định mơ hình Mức độ giải thích mơ hình (Adj -R2 ) Model Summary Model R 917a R Square Adjusted 841 R Std Error of Square the Estimate 838 40253121 a Predictors: (Constant), X6, X4, X3, X2, X1 Mức độ phù hợp mơ hình ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 209.464 41.893 Residual 39.536 244 162 Total 249.000 249 258.548 000b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X6, X4, X3, X2, X1 Kiểm tra phương sai phần dư thay đổi Kết hồi quy sau khắc phuc sai phạm phương sai phần dư thay đổi ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN QUẾ HƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH... ? ?Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Bến Thành? ?? cơng trình nghiên cứu tơi, thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Hồ Viết Tiến Các... lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Bến Thành Mục tiêu cụ thể - Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bến Thành -