Đánh giá chất lượng dịch vụ của các cảng biển thương mại tổng hợp tại khánh hòa

Để tồn tại và phát triển trong một thế giới cạnh tranh mạnh mẽ như vậy, để có thể biến lợi thế của thiên nhiên thành lợi thế cạnh tranh riêng của doanh nghiệp mình, đòi hỏi các doanh ngh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Người hướng dẫn khoa học:

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ các cảng biển thương mại tổng hợp tại tỉnh Khánh Hòa” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn nà y không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

Nha Trang, ngày 10 tháng 10 năm 2015

Tác giả

Trần Đức Thi

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn tôi đã nhận được rất nhiều sự đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ các đồng nghiệp tại cảng vụ Hàng hải Nha Trang và các doanh nghiệp cảng biển trong khu vực tỉnh Khánh Hòa

Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô, khoa Đào tạo sau Đại học - Trường Đại học Nha Trang đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc thực hiện luận văn này Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Đỗ Thị Thanh Vinh là những người đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo để tôi có thể hoàn tất luận văn

Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo các doanh nghiệp cảng Nha Trang, Hòn Khói và Cam Ranh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này

Cuối cùng, tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp, các doanh nghiệp hoạt động hàng hải trong khu vực tỉnh Khánh Hòa đã giúp tôi trả lời bản câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn cao học này

Tác giả

Trần Đức Thi

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC HÌNH VẼ xi

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 6

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6

CẢNG BIỂN THƯƠNG MẠI 6

1.1 Khái quát chung về cảng biển 6

1.1.1 Khái niệm, chức năng của cảng biển 6

1.1.1.1 Khái niệm cảng biển: 6

1.1.1.2 Chức năng của cảng biển: 6

1.1.2 Phân loại cảng biển 7

1.1.2.1 Phân loại theo quy mô và phạm vi ảnh hưởng tới kinh tế xã hội của cảng biển: 7

1.1.2.2 Phân loại theo mục đích sử dụng 8

1.1.2.3 Phân loại theo phạm vi hoạt động của cảng biển 8

1.1.2.4 Phân loại theo sự đa dạng của hàng hóa thông qua cảng 8

1.2 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ 8

1.2.1 Định nghĩa dịch vụ, dịch vụ cảng biển 8

1.2.2 Tính chất của dịch vụ 9

1.2.2.1 Tính vô hình 9

1.2.2.2 Tính không thể tách rời 9

1.2.2.3 Tính không đồng nhất 10

1.2.2.4 Tính chất không thể tồn trữ 10

1.3 Chất lượng dịch vụ cảng biển 11

1.3.1 Khái niệm Chất lượng 11

1.3.2 Chất lượng dịch vụ cảng biển 12

1.3.3 Phân loại dịch vụ tại cảng biển 13

1.4 Đặc điểm của dịch vụ tại cảng biển thương mại tổng hợp 14

1.5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng tới chất

lượng dịch vụ 14

1.6 Hệ thống cảng biển ở Việt Nam và các chính sách quản lý 19

1.6.1 Cơ sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ở cảng Việt Nam 19

1.6.1.1 Pháp luật quốc tế 19

1.6.1.2 Pháp luật Việt Nam 20

1.6.2 Dịch vụ cảng biển ở Việt Nam 22

1.6.2.1 Quá trình hình thành hoạt động dịch vụ cảng biển tại Việt Nam 22

1.6.2.2 Đặc điểm của các hoạt động dịch vụ ở cảng biển Việt Nam 23

CHƯƠNG 2 27

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG CẢNG BIỂN THƯƠNG MẠI TẠI KHÁNH HÒA 27

2.1 Giới thiệu chung về hệ thống cảng biển tỉnh Khánh Hòa 27

2.1.1 Vị trí địa lý 27

2.1.2 Điều kiện tự nhiên 27

2.2 Phân bố vị trí cảng biển và khối các doanh nghiệp khai thác cảng biển 28

2.2.1 Hệ thống bến cảng biển khu vực Nha Trang: gồm có 3 bến cảng 28

2.2.2 Hệ thống bến cảng biển khu vực vịnh Cam Ranh: có 4 bến cảng 29

2.2.3 Hệ thống bến cảng biển khu vực vịnh Vân Phong gồm 30

2.3 Tình hình phát triển cảng biển tỉnh Khánh Hòa 32

2.3.1 Khu vực vịnh Vân Phong 33

2.3.1.1 Cảng trung chuyển container quốc tế Vân Phong (loại IA) 33

2.3.1.2 Khu dịch vụ công nghiệp dầu khí 33

2.3.1.3 Bến cảng của Tổ hợp lọc hóa dầu Nam Vân Phong 34

2.3.1.4 Cảng biển vật liệu xây dựng Ninh Phước 34

2.3.2 Khu vực vịnh Cam Ranh 34

2.3.2.1 Cầu cảng khí hóa lỏng Hồng Mộc 34

2.3.2.2 Cảng kho 662 quân đội 35

2.3.2.3 Nhà máy đóng tàu Oshima 35

2.4 Thực trạng hoạt động dịch vụ cảng biển tại Khánh Hòa 35

2.4.1 Các loại hình dịch vụ cảng biển tại các cảng biển thương mại tổng hợp tỉnh Khánh Hòa 35

2.4.1.1 Công ty Cổ phần cảng Nha Trang có các loại dịch vụ sau 36

2.4.1.2 Công ty Cổ phần cảng Cam Ranh: có các loại dịch vụ sau: 36

2.4.1.3 Công ty Cổ phần cảng Hòn Khói: có các loại dịch vụ sau: 36

2.4.2 Các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của các cảng biển thương mại tổng hợp tại Khánh Hòa 38

2.4.2.1 Số lượt tàu ra, vào cảng 38

2.4.2.2 Sản lượng hàng hóa thông qua cảng 39

2.4.2.3 Doanh thu các cảng biển thương mại tổng hợp tỉnh Khánh Hòa trong 5 năm 2010 – 2014 41

2.5 Đánh giá tình hình cung cấp dịch vụ tại các cảng biển thương mại tổng hợp ở Khánh Hòa 42

2.5.1 Về dịch vụ thuê cầu cảng 42

2.5.2 Về dịch vụ lai dắt tàu biển 43

2.5.3 Dịch vụ cho thuê và lưu kho, bãi phục vụ hàng hoá 43

2.6 Kết quả hoạt động của một số cảng khác trong khu vực Nam Trung Bộ 44

CHƯƠNG 3 46

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ 46

3.1 Phương pháp nghiên cứu 46

3.1.1 Giới thiệu 46

3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 46

3.1.3 Xây dựng bản câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tổng hợp 46

3.1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tổng hợp 46

3.1.3.2 Bản câu hỏi khảo sát 49

3.2 Kết quả khảo sát 49

3.2.1 Giới thiệu 49

3.2.2 Thông tin mẫu 49

3.2.3 Các thành phần khảo sát 50

3.2.4 Phân tích, đánh giá thang đo 51

3.2.4.1 Thành phần “Nguồn lực vật chất” 52

3.2.4.2 Thành phần “Mức độ tin cậy” 53

3.2.4.3 Thành phần “Năng lực phục vụ” 54

3.2.4.4 Thành phần “Năng lực quản lý” 55

3.2.4.5 Thành phần “Hình ảnh” 56

3.2.4.6 Thành phần “Hài Lòng” 57

3.2.4.7 Kết quả đánh giá, kiểm định thang đo 58

3.2.5 Phân tích, đánh giá kết quả khảo sát các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển của từng cảng trong khu vực tỉnh Khánh Hòa 58

3.2.5.1 Thành phần “Nguồn lực vật chất” 58

3.2.5.2 Thành phần “Mức độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ” 61

3.2.5.3 Thành phần “Năng lực phục vụ” 62

3.2.5.4 Thành phần “Năng lực quản lý” 62

3.2.5.5 Thành phần “Hình ảnh” 63

3.2.5.6 Thành phần Mức độ hài lòng 64

CHƯƠNG 4 66

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG CẢNG BIỂN THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP KHÁNH HÒA 66

4.1 Định hướng phát triển các Cảng biển thương mại ở tỉnh Khánh Hòa giai đoạn đến năm 2020 66

4.2 Đánh giá chung ưu, nhược điểm chính của từng cảng: 67

4.2.1 Cảng Nha Trang 67

4.2.2 Cảng Hòn Khói 67

4.2.3 Cảng Cam Ranh 68

4.3 Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các Cảng biển thương mại tổng hợp tại tỉnh Khánh Hòa 68

4.3.1 Giải pháp đối với cảng Cam Ranh 68

4.3.2 Giải pháp đối với cảng Nha Trang 69

4.3.3 Giải pháp đối với cảng Hòn Khói 70

4.4 Một số kiến nghị 71

4.4.1 Đối với chính quyền địa phương 71

4.4.2 Đối với cơ quan quản lý chuyên ngành 71

KẾT LUẬN 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1 1 : Các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương

mại - Thái Văn Vinh (2008) 18

Bảng 2.1: Thống kê trang thiết bị của cảng biển thương mại tổng hợptại Khánh Hòa 37

Bảng 2.2: Tổng số lượt tàu biển thông qua các cảng biển thương mại tổng hợp tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2010 đến 2014 38

Bảng 2.3: Tổng sản lượng hàng thông qua cảng biển thương mại tổng hợp tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2010 đến 2014 39

Bảng 2.4: Doanh thu của các cảng thương mại tổng hợp tỉnh Khánh Hòa năm 2010 – 2014 41

Bảng 2.5: Các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh cơ bản của một số cảng biển thương mại tổng hợp khác trong khu vực Nam Trung Bộ 44

Bảng 3.1: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển 47

Bảng 3.2: Phân bổ mẫu khảo sát theo địa điểm khảo sát 49

Bảng 3.3: Phân bổ mẫu khảo sát theo giới tính 49

Bảng 3.4: Phân bổ mẫu khảo sát theo nghề nghiệp 50

Bảng 3.5: Ký hiệu của các yếu tố trong bản câu hỏi khảo sát 50

Bảng 3.6: Kết quả phân tích Thành phần “Nguồn lực vật chất” 53

Bảng 3.7: Kết quả phân tích thành phần “Mức độ tin cậy” 53

Bảng 3.8: Kết quả phân tích lại sau khi bỏ yếu tố tincay 5 54

Bảng 3.9: Kết quả phân tích thành phần “Năng lực phục vụ” 54

Bảng 3.10: Kết quả phân tích thành phần “Năng lực quản lý” 55

Bảng 3.11: Kết quả phân tích thành phần “Năng lực quản lý” sau khi bỏ yếu tố Quanly 2 55

Bảng 3.12: Kết quả phân tích thành phần “Hình ảnh” 56

Bảng 3.13: Kết quả phân tích thành phần “Hình ảnh”sau khi bỏ yếu tố Hinhanh3 56

Bảng 3.14: Kết quả phân tích thành phần “Hài Lòng” 57

Bảng 3.15: Kết quả phân tích thành phần “Hài Lòng” sau khi bỏ yếu tố Hailong4 58

Bảng 3.16: Các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tổng hợp (sau khi đã loại bỏ các yếu tố không có tính thống nhất nội bộ cao) 59

Bảng 3.17 : Giá trị trung bình của kết quả khảo sát các yếu tố thuộc thành phần “Nguồn lực vật chất” 59

Bảng 3.18 Giá trị trung bình của kết quả khảo sát các yếu tố thuộc thành phần "Mức

độ tin cậy” 61 Bảng 3.19 Giá trị trung bình của kết quả khảo sát các yếu tố thuộc thành phần “Năng lực phục vụ” 62 Bảng 3.20 : Giá trị trung bình của kết quả khảo sát các yếu tố thuộc thành phần “Năng lực Quản lý” 63 Bảng 3.21 Giá trị trung bình của kết quả khảo sát các yếu tố thuộc thành phần “Hình ảnh” 64 Bảng 3.22 Giá trị trung bình của kết quả khảo sát các yếu tố thuộc thành phần “Hài Lòng” 64

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Các vùng nước cảng biển tỉnh Khánh Hòa 28

Hình 2.2: Các bến cảng biển tại khu vực vịnh Nha Trang 29

Hình 2.3: Các bến cảng biển khu vực vịnh Cam Ranh 30

Hình 2.4: Các bến cảng biển khu vực vịnh Vân Phong 31

Hình 2.5: Các bến cảng biển và dự án cảng biển tại vịnh Vân phong 33

Hình 2.6: Vị trí các Dự án cảng biển tại khu vực vịnh Cam Ranh 35

Hình 2.7: Biểu đồ thống kê lượt tàu qua các bến cảng biển thương mại tổng hợp tại tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2010 – 2014 39

Hình 2.8: Sản lượng hàng hóa thông qua các bến cảng biển thương mại tổng hợp tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2010 - 2014 40

Hình 2.9: Doanh thu của các bến cảng biển thương mại tổng hợp tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2010 – 2014 41

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

1 Giới thiệu

Mặc dù có những lợi thế thuận lợi về điều kiện tự nhiên, nhưng thực tế kinh doanh qua các năm cho thấy rằng các doanh nghiệp cảng biển thương mại tổng hợp tại Khánh Hòa chưa biến được lợi thế của khu vực thành lợi thế cạnh tranh riêng cho mình

Để tồn tại và phát triển trong một thế giới cạnh tranh mạnh mẽ như vậy, để có thể biến lợi thế của thiên nhiên thành lợi thế cạnh tranh riêng của doanh nghiệp mình, đòi hỏi các doanh nghiệp cảng biển trong khu vực tỉnh Khánh Hòa cần phải có sự nhìn nhận, đánh giá một cách khách quan và chính xác hiện trạng chất lượng và khả năng cung cấp dịch vụ của mình, qua đó đưa ra được các biện pháp phù hợp với thực tế nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tại cảng biển của mình, qua đó tạo sức hút đối với khách hàng Trong đó, những ý kiến đánh giá về chất lượng của dịch vụ cảng biển của các chủ tàu, chủ hàng và đại lý hàng hải, đối tượng trực tiếp thụ hưởng chất lượng của các loại dịch vụ này, là một trong những thành phần không thể thiếu trong việc đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ cảng biển của các doanh nghiệp

Luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ các bến cảng biển thương mại tổng hợp tại Khánh Hòa” được tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá của các khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ tại các cảng biển về chất lượng dịch vụ của các cảng biển thương mại tổng hợp tại khu vực tỉnh Khánh Hòa thông qua đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tổng hợp

2 Mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cảng biển thương mại tổng hợp trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa trong tương quan so sánh với một số cảng biển trong khu vực và khảo sát mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng trực tiếp thụ hưởng các dịnh vụ này (các doanh nghiệp chủ tàu và các đại lý hàng hải

và các chủ hàng hoạt động tại khu vực các cảng biển này)

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tổng hợp trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa

Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở những đánh giá của các khách hàng trực tiếp thụ hưởng các dịch vụ tại cảng biển, cụ thể là: các chủ tàu và chủ hàng và các Đại

lý hàng hải sử dụng dịch vụ của 03 cảng biển thương mại tổng hợp nằm trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, đó là cảng Hòn Khói, cảng Nha Trang và cảng Cam Ranh

3 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu sử dụng để thực hiện theo hai bước chính – thu thập ý kiến chuyên gia và khảo sát chính thức Thu thập ý kiến chuyên gia dùng để hiệu chỉnh

và bổ sung các thành phần và yếu tố nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ các cảng biển thương mại tổng hợp tại Khánh Hòa Khảo sát chính thức được thực hiện thông qua phiếu khảo sát với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp tập mẫu có kích thước n = 201

4 Kết quả nghiên cứu

Luận văn đã phân tích, đánh giá các kết quả khảo sát được về chất lượng dịch

vụ cảng biển thương mại tổng hợp bao gồm 4 thành phần là “nguồn lực vật chất”

“mức độ tin cậy” “năng lực quản lý” và “năng lực phục vụ” với mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ cảng biển tại Khánh Hòa Trên

cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tổng hợp tỉnh Khánh Hòa (đối với Cảng biển Hòn Khói, Cam Ranh, Nha Trang)

Từ khóa : chất lượng dịch vụ, cảng biển thương mại, Khánh Hòa

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Tỉnh Khánh Hòa là địa phương có nhiều lợi thế về điều kiện tự nhiên để phát triển hệ thống cảng biển, trong đó có thể kể đến các lợi thế nổi bật là: Có hệ thống vịnh biển kín gió, rộng lớn như vịnh Vân Phong, vịnh Nha Trang và vịnh Cam Ranh, luồng hàng hải ra vào vịnh có độ rộng và độ sâu tự nhiên lớn, không bị bồi lắng, vì vậy khi xây dựng các cảng biển lớn có thể khai thác với chi phí thấp Do vậy, trong thời gian qua các cảng biển trong khu vực tỉnh Khánh Hòa cũng có sự phát triển cả về số lượng

và quy mô

Tuy nhiên, với xu hướng phát triển của nền kinh tế cả nước nói chung và của các tỉnh Nam Trung bộ nói riêng, trong thời gian 10 năm trở lại đây các bến cảng biển (sau đây gọi tắt là cảng biển) trong khu vực này liên tục được nâng cấp và xây dựng mới, khả năng tiếp nhận tàu của khu vực tăng mạnh, trong khi nhu cầu vận chuyển hàng hóa tại khu vực này tăng không tương xứng, do đó sức ép cạnh tranh của các doanh nghiệp cảng biển thương mại tổng hợp trong khu vực lân cận lên các doanh

nghiệp tại Khánh Hòa cũng ngày càng lớn hơn

Trên thực tế, trong những năm gần đây, lượng hàng hóa thông qua cảng và số lượt tàu thuyền đến các cảng biển thương mại tổng hợp tỉnh Khánh Hòa ít phát triển, không những thế đôi khi còn có xu hướng giảm sút, trong khi cảng Quy Nhơn, một trong những cảng nằm trong khu vực Nam Trung Bộ có đặc thù và thị trường ảnh hưởng gần giống với các cảng biển trong tỉnh Khánh Hòa, thì ngày càng phát triển, lượng tàu thuyền và hàng hóa tới cảng này ngày càng tăng, chứng tỏ lượng khách hàng đến với Cảng Quy Nhơn khá ổn định và ngày càng tăng

Như vậy, mặc dù có những lợi thế khá rõ nét về điều kiện tự nhiên, nhưng thực

tế kinh doanh các năm qua cho thấy rằng các doanh nghiệp cảng biển thương mại tổng hợp tại Khánh Hòa đã chưa khai thác được các yếu tố này thành lợi thế cạnh tranh riêng cho mình

Để tồn tại và phát triển trong một thế giới cạnh tranh mạnh mẽ như vậy, để có thể biến lợi thế của thiên nhiên thành lợi thế cạnh tranh riêng của doanh nghiệp mình, đòi hỏi các doanh nghiệp cảng biển trong khu vực tỉnh Khánh Hòa cần phải có sự nhìn nhận, đánh giá một cách khách quan và chính xác hiện trạng chất lượng và khả năng

cung cấp dịch vụ của mình, qua đó đưa ra được các biện pháp phù hợp với thực tế nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tại cảng biển của mình, qua đó tạo sức hút đối với khách hàng Trong đó, những ý kiến đánh giá về chất lượng của dịch

vụ cảng biển của các chủ tàu, chủ hàng và đại lý hàng hải, đối tượng trực tiếp thụ hưởng chất lượng của các loại dịch vụ này, là một trong những thành phần không thể thiếu trong việc đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ cảng biển của các doanh nghiệp

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nêu trên, là một người tâm huyết với sự phát triển ngành hàng hải tại Khánh Hòa, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu:

“Đánh giá chất lượng dịch vụ của các cảng biển thương mại tổng hợp tại tỉnh Khánh Hòa” làm luận văn tốt nghiệp cao học cho bản thân

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cảng biển thương mại tổng hợp trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa trong tương quan so sánh với một số cảng biển trong khu vực thông qua việc khảo sát mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng trực tiếp thụ hưởng các dịnh vụ này (các doanh nghiệp chủ tàu và các đại lý hàng hải và các chủ hàng hoạt động tại khu vực các cảng biển này)

Để đạt được mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể các vấn đề sau:

- Phân tích và đánh giá hiện trạng hoạt động của các cảng biển thương mại tổng hợp ở tỉnh Khánh Hòa

- Trên cơ sở xác định và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tổng hợp, khảo sát sự hài lòng của các khách hàng trực tiếp thụ hưởng dịch

vụ cảng biển tại khu vực Khánh Hòa

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tổng hợp để tăng mức độ hài lòng của khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tổng hợp trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa

Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở những đánh giá của các khách hàng trực tiếp thụ hưởng các dịch vụ tại cảng biển, cụ thể là: các chủ tàu và chủ hàng và các Đại

lý hàng hải sử dụng dịch vụ của 03 cảng biển thương mại tổng hợp nằm trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, đó là cảng Hòn Khói, cảng Nha Trang và cảng Cam Ranh

4 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu này là:

Luận văn sẽ sử dụng tổng hợp các phương pháp như: phương pháp thống kê,

mô tả, so sánh để thu thập các số liệu về kết quả hoạt động của các doanh nghiệp này trong thời gian từ năm 2010 đến 2014 đồng thời phỏng vấn, khảo sát ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực khai thác và quản lý cảng biển và ý kiến đánh giá của các khách hàng sử dụng dịch vụ tại các cảng biển, qua đó phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp

Qui trình nghiên cứu bao gồm hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia để rút ra các yếu tố mà khách hàng quan tâm nhiều nhất khi sử dụng dịch vụ cảng biển thương mại tổng hợp; Điều chỉnh, hoàn thiện bản câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng Sau đó, (2) nghiên cứu chính thức bằng hình thức định lượng (với phương pháp thống kê mô tả) thông qua bản câu hỏi khảo sát ý kiến các khách hàng

5 Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Việc nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung đã được nhiều tác giả trong và ngoài nước nghiên cứu

Các mô hình do tác giả nước ngoài có thể kể đến là Mô hình GRONROOS (1984b) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 02 khía cạnh là chất lượng dịch vụ và chất lượng chức năng; Mô hình SERVQUAL (Parasuman và cộng sự 1988), Mô hình SERVPERF (Cronin&Taylor, 1992); Mô hình ROPMIS (Thái Văn Vinh, 2008)

Ở Việt Nam thì vấn đế đánh giá chất lượng dịch vụ cũng đã được nhiều tác giả nghiên cứu và áp dụng trong nhiều lĩnh vực, trong đó có thể kể đến là nghiên cứu về

“Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng” đăng trên trang web của

Management of Business Association (MBA) của Võ Khánh Toàn (2008), hay là Đề

tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại các công ty giao nhận vừa và nhỏ ở Việt Nam – Nghiên cứu tình huống tại công ty TNHH Vietlink” được báo cáo tại Hội

nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7 tại Đà Nẵng, của tác giả Trần Triệu Hải, Nguyễn Thị Thu Hương (2010); trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh

Vấn đề về chất lượng dịch vụ tại cảng biển và sự hài lòng của khách hàng cũng

đã được một số tác giả trong nước nghiên cứu, có thể kể đến như :

Luận văn thạc sỹ kinh tế của Nguyễn Thị Bích Điệp (2005) “Phát triển dịch vụ cảng biển ở Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế”, Đại học Ngoại

thương Hà Nội; Đề tài của tác giả Phạm Minh Hà “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của Khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh”,

trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh; Đề tài của Lê Nguyễn Cao Tài “Phát triển dịch vụ cảng biển tại thành phố Đà Nẵng”, Đại học Đà Nẵng

Tuy nhiên những nghiên cứu trước đây mới chỉ nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển một cách định tính hoặc bằng định lượng và được thực hiện tại các địa phương khác, không phải tại tỉnh Khánh Hòa Sau khi nghiên cứu tôi nhận thấy một số yếu tố trong thang đo, những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại cảng biển của các nghiên cứu nói trên, chưa phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh thực tế tại các cảng biển thương mại tổng hợp tại tỉnh Khánh Hòa nói riêng và các tỉnh Nam Trung Bộ nói chung Việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cảng biển thương mại tổng hợp tại Khánh Hòa không có sự trùng lắp về nội dung với các công trình nghiên cứu trước, theo các thang đo phù hợp với đặc thù các doanh nghiệp cảng biển tỉnh Khánh Hòa, qua đó sẽ làm cơ sở khoa học cho việc đề xuất các giải pháp khả thi góp

phần nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp

6 Đóng góp của luận văn

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại

- Phản ảnh thực trạng về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tổng hợp tại tỉnh Khánh Hòa, tìm ra những mặt còn hạn chế bất cập trong dịch vụ cung ứng của các doanh nghiệp này

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tổng hợp tại Khánh Hòa

- Là tài liệu tham khảo cho các cảng biển về bộ thang đo “Đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tổng hợp” trong lĩnh vực khai thác cảng biển thương mại tổng hợp khu vực Khánh Hòa

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, tài liệu tham khảo và phụ lục, kết cấu

luận văn gồm 4 chương là:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại

- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của hệ thống cảng biển thương mại tổng hợp ở khu vực tỉnh Khánh Hòa

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả

- Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống cảng biển thương mại tổng hợp ở khu vực tỉnh Khánh Hòa

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CẢNG BIỂN THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát chung về cảng biển

1.1.1 Khái niệm, chức năng của cảng biển

1.1.1.1 Khái niệm cảng biển:

Theo quan điểm truyền thống, cảng biển là đầu mối giao thông, nơi thực hiện các thao tác xếp dỡ hàng hoá từ phương thức vận tải biển sang các phương thức vận tải khác và ngược lại Vai trò cơ bản của cảng là xếp dỡ hàng hoá, hỗ trợ cho công tác xuất nhập khẩu

Theo định nghĩa của Quy chế Giơnevơ ngày 9/12/1923 thì “Những cảng thông thường có tàu biển ra vào và dùng cho ngoại thương được gọi là cảng biển” Như vậy, chỉ những cảng nào có tàu biển ra vào thường xuyên và dùng cho buôn bán đối ngoại mới được gọi là cảng biển Cảng biển là một bộ phận lãnh thổ quốc gia, thuộc chủ quyền hoàn toàn của quốc gia ven biển, có quy chế pháp lý như nội thuỷ

Theo quy định của Bộ luật Hàng hải Việt Nam 2005 thì định nghĩa:

- Cảng biển là khu vực bao gồm vùng đất cảng và vùng nước cảng, được xây dựng kết cấu hạ tầng và lắp đặt trang thiết bị cho tàu biển ra, vào hoạt động để bốc dỡ hàng hóa, đón trả hành khách và thực hiện các dịch vụ khác

- Cảng biển có một hoặc nhiều bến cảng Bến cảng có một hoặc nhiều cầu cảng Bến cảng bao gồm cầu cảng, kho, bãi, nhà xưởng, trụ sở, cơ sở dịch vụ, hệ thống giao thông, điện, nước, luồng vào bến cảng và các công trình phụ trợ khác

- Cầu cảng là kết cấu cố định thuộc bến cảng, được sử dụng cho tàu biển neo đậu, bốc dỡ hàng hoá, đón, trả hành khách và thực hiện các dịch vụ khác

[Luật Hàng hải Việt Nam, 2005]

1.1.1.2 Chức năng của cảng biển:

Cảng biển là nơi tàu biển ra, vào hoạt động nên cảng biển có hai chức năng

chính là phục vụ tàu biển và phục vụ hàng hoá.

- Phục vụ tàu biển: Cảng là nơi ra vào, neo đậu của tàu, là nơi cung cấp các dịch vụ đưa đón tàu ra vào, lai dắt, cung ứng dầu mỡ, nước ngọt, vệ sinh, sửa chữa tàu…

- Phục vụ hàng hoá: Cảng phải làm nhiệm vụ xếp dỡ, giao nhận, chuyển tải, bảo quản, lưu kho tái chế, đóng gói, phân phối hàng hoá xuất nhập khẩu Cảng còn là nơi tiến hành các thủ tục XNK, là nơi bắt đầu, tiếp tục hoặc kết thúc quá trình vận tải…

Theo quy định tại Bộ luật Hàng hải 2005 của Việt Nam thì cảng biển có những chức năng như sau:

- Bảo đảm an toàn cho tàu biển ra, vào hoạt động

- Cung cấp phương tiện và thiết bị cần thiết cho tàu biển neo đậu, bốc dỡ hàng hoá và đón trả hành khách

- Cung cấp dịch vụ vận chuyển, bốc dỡ, lưu kho bãi và bảo quản hàng hoá trong cảng

- Để tàu biển và các phương tiện thuỷ khác trú ẩn, sửa chữa, bảo dưỡng hoặc thực hiện những dịch vụ cần thiết trong trường hợp khẩn cấp

- Cung cấp các dịch vụ khác cho tàu biển, người và hàng hoá

[Luật Hàng hải Việt Nam năm 2005]

1.1.2 Phân loại cảng biển

Việc phân loại cảng biển nhằm mục đích xây dựng cơ chế, chính sách, quy hoạch, kế hoạch phát triển cảng biển, phát huy tiềm năng, lợi thế, điều kiện và nhu cầu phát triển kinh tế xã hội của đất nước, ngoài ra còn nhằm mục đích tổ chức quản

lý quy hoạch, kế hoạch đầu tư xây dựng và quản lý khai thác cảng biển phù hợp với các quy hoạch đã được ban hành Tùy theo tiêu chí mà Cảng biển được phân ra thành nhiều loại khác nhau Cụ thể là:

1.1.2.1 Phân loại theo quy mô và phạm vi ảnh hưởng tới kinh tế xã hội của cảng biển:

Theo Quyết định số 70/2013/QĐ-TTg, ngày 19/11/2013 của Thủ tướng Chính phủ về việc công bố Danh mục phân loại cảng biển Việt Nam thì Cảng biển được phân

thành 3 loại là:

- Cảng biển loại I là cảng biển đặc biệt quan trọng phục vụ chủ yếu cho việc

phát triển kinh tế - xã hội của cả nước hoặc liên vùng Đối với cảng biển loại I có vai trò là cảng cửa ngõ hoặc cảng trung chuyển quốc tế, phục vụ cho việc phát triển kinh

tế - xã hội của cả nước được ký hiệu là cảng biển loại IA;

- Cảng biển loại II là cảng biển quan trọng phục vụ chủ yếu cho việc phát triển kinh tế - xã hội của vùng, địa phương;

- Cảng biển loại III là cảng biển chuyên dùng phục vụ chủ yếu cho hoạt động của doanh nghiệp

1.1.2.2 Phân loại theo mục đích sử dụng

Có những loại như sau:

- Cảng biển thương mại: là cảng biển được sử dụng cho hoạt động thương mại

- Cảng biển phục vụ lợi ích công cộng, quốc phòng: là cảng được xây dựng phục vụ cho một mục đích công cộng, quốc phòng, không sử dụng cho hoạt động thương mại, như cảng quân sự, cảng phục vụ ứng cứu sự cố tràn dầu …

1.1.2.3 Phân loại theo phạm vi hoạt động của cảng biển

Cảng biển được phân ra thành các loại sau:

- Cảng biển nội địa: là cảng biển chỉ tiếp nhận tàu chạy nội địa

- Cảng biển quốc tế: là cảng biển tiếp nhận tàu chạy cả quốc tế và cả nội địa

1.1.2.4 Phân loại theo sự đa dạng của hàng hóa thông qua cảng

Gồm có các loại như sau:

- Cảng tổng hợp: Cảng biển tổng hợp là cảng biển được sử dụng vào mục đích phục vụ nhu cầu cho nhiều doanh nghiệp và bốc dỡ nhiều loại hàng hóa

- Cảng chuyên dụng: Cảng biển chuyên dùng là cảng biển được sử dụng vào mục đích phục vụ cho nhu cầu của một doanh nghiệp và bốc dỡ một loại hàng hóa (như cảng xăng dầu, cảng xi măng, hay cảng sửa chữa, đóng mới tàu biển

1.2 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ

1.2.1 Định nghĩa dịch vụ, dịch vụ cảng biển

Dịch vụ:

Cho đến nay chưa có một định nghĩa về dịch vụ được chấp nhận trên phạm vi toàn cầu Tính vô hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn Hơn nữa, các quốc gia khác nhau có cách hiểu về dịch vụ không giống nhau, phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh

tế của mỗi quốc gia Ta có thể xem một số định nghĩa sau:

Theo tiêu chuẩn ISO 9004 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các kết quả tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp

để đáp ứng nhu cầu khách hàng”

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hang và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”

có thể giữ trong tay hay kiểm tra, chúng ta cũng không thể sờ mó, nếm thử hay mặc thử một dịch vụ, cũng khó để chúng ta có thể tưởng tượng ra tác động của một dịch vụ, chẳng hạn như một kiểu tóc mới hoặc một buổi trình diễn âm nhạc, và do tính chất vô hình, một dịch vụ không thể thao diễn hoặc biểu diễn trước

1.2.2.2 Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó

Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào

kho, bán và sử dụng Còn một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo

Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch

vụ Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng

dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

1.2.2.4 Tính chất không thể tồn trữ

Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó Không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem bán Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được Để giảm ảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó

Dịch vụ Cảng biển:

Trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng chưa đưa ra một khái niệm chung nào về dịch vụ cảng biển Đa số các định nghĩa về dịch vụ cảng biển được thể hiện dưới hình thức liệt kê các loại hình dịch vụ được cung cấp tại cảng biển, cụ thể như:

Theo WTO: Tại vòng đàm phán Uruguay, Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ (General Agreement on Trade Related Services–GATS) đã được đưa ra khái niệm về các lĩnh vực dịch vụ bằng cách liệt kê các ngành, phân ngành, nhóm, phân nhóm Danh sách phân loại các ngành dịch vụ vận tải được WTO chính thức đưa ra vào ngày 10/7/1991 được liệt kê trong Bảng đính kèm Hiệp định

[Nguyễn Thị Bích Điệp (2005)] Theo Trung Quốc: Chính phủ Trung Quốc đã ban hành Nghị định 335 ngày 11/12/2001, để điều chỉnh những quan hệ pháp lý liên quan tới các nghiệp vụ kinh

doanh vận tải biển quốc tế và các dịch vụ ở các cảng biển Trung Quốc, có hiệu lực từ ngày 01/01/2002 Tại Điều 2 của Nghị định này, dịch vụ cảng biển được liệt kê bao gồm:

- Đại lý hàng hải quốc tế;

- Quản lý tàu;

- Xếp dỡ hàng hoá;

- Kinh doanh kho bãi phục vụ hàng hoá xuất nhập khẩu;

- Các dịch vụ giao nhận hàng lẻ;

- Các dịch vụ giao nhận ở bãi Container;

- Dịch vụ kinh doanh vận tải không tàu;

- Dịch vụ khác

Tại Việt Nam: Theo quy định tại Điều 1 của Nghị định số 10/2001/NĐ-CP của Chính phủ ban hành ngày 19/3/2001 về điều kiện kinh doanh dịch vụ hàng hải thì dịch vụ cảng biển bao gồm 9 loại hình sau đây: [Nguyễn Thị Bích Điệp (2005)]

- Dịch vụ đại lý tàu biển

- Dịch vụ đại lý vận tải đường biển

- Dịch vụ môi giới hàng hải

- Dịch vụ cung ứng tàu biển

- Dịch vụ kiểm đếm hàng hoá

- Dịch vụ lai dắt tàu biển

- Dịch vụ sửa chữa tàu biển tại cảng

- Dịch vụ vệ sinh tàu biển

- Dịch vụ bốc dỡ hàng hoá tại cảng biển

Như vậy có thể thấy dịch vụ cảng biển cũng là một loại dịch vụ nên nó mang đầy đủ các tính chất của dịch vụ

1.3 Chất lượng dịch vụ cảng biển

1.3.1 Khái niệm Chất lượng

“Chất lượng” là một khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn

Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa, quan điểm khác

nhau về chất lượng Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:

Theo Joseph Juran - một Giáo sư người Mỹ (1989) "Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" Còn theo Giáo sư Philip B Crosby (1984) " Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định"

Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là:

"Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có"

- Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được

- Trong khi đó, Lewis và Boom (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự

đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với

sự mong đợi một chất lượng tốt của các khách hàng Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất

- Parusuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì định nghĩa chất lượng dịch vụ được xem như là khoảng cách giữa sự mong đợi của các khách hàng và nhận thức của

họ khi sử dụng dịch vụ Như vậy, để biết được sự dự đoán của khách hàng thì một biện pháp quan trọng cần thiết phải thực hiện là nhận diện và hiểu rõ được những mong đợi của họ

Dịch vụ cảng biển cũng là một loại loại dịch vụ, vì vậy chất lượng dịch vụ cảng biển cũng được hiểu giống như các khái niệm về chất lượng dịch vụ nói chung

Như vậy chất lượng dịch vụ cảng biển là một sự đo lường mức độ dịch vụ tại cảng biển mà doanh nghiệp cảng biển đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi của các khách hàng về một chất lượng tốt

1.3.3 Phân loại dịch vụ tại cảng biển

Với chức năng là cung cấp các điều kiện cơ sở vật chất, phương tiện cần thiết và các loại dịch vụ cho tàu thuyền ra, vào, neo đậu, bốc dỡ hàng hóa và đón trả hành khách thuận lợi và an toàn nhất, doanh nghiệp cảng biển cung cấp rất nhiều loại dịch

vụ cho thuyền viên và chủ tàu hoạt động tại cảng của mình, tuy nhiên do sự khác nhau về điều kiện thực tế, vị trí địa lý hay quy mô về nhu cầu hàng hóa mà có sự khác nhau nhất định về chủng loại dịch vụ giữa các doanh nghiệp cảng biển trong khu vực tỉnh Khánh Hòa, có thể phân loại cụ thể như sau:

Phân loại theo đối tượng phục vụ: dịch vụ cảng biển có thể chia thành các loại sau:

- Các dịch vụ cảng biển liên quan đến tàu:

 Dịch vụ đại lý tàu biển

 Dịch vụ cung ứng tàu biển

 Dịch vụ lai dắt tàu biển

 Dịch vụ vệ sinh tàu biển;

 Dịch vụ cho thuê cầu cảng

- Các dịch vụ cảng biển liên quan đến hàng hoá:

 Dịch vụ kiểm đếm hàng hoá

 Dịch vụ bốc dỡ hàng hoá tại cảng biển

 Dịch vụ cho thuê và lưu kho bãi phục vụ hàng hoá;

Phân loại theo tính chất dịch vụ: có các loại dịch vụ cảng biển sau:

- Các dịch vụ cảng biển mang tính trực tiếp:

 Dịch vụ cung ứng tàu biển

 Dịch vụ sửa chữa tàu biển

 Dịch vụ lai dắt tàu biển

 Dịch vụ vệ sinh tàu biển

 Dịch vụ kiểm đếm hàng hoá

 Dịch vụ bốc dỡ hàng hoá tại cảng biển

 Dịch vụ cho thuê cầu cảng

 Dịch vụ cho thuê kho, bãi; lưu kho hàng hoá

- Các dịch vụ cảng biển mang tính trung gian:

 Dịch vụ đại lý hàng hải

 Dịch vụ môi giới hàng hải

1.4 Đặc điểm của dịch vụ tại cảng biển thương mại tổng hợp

Cảng biển thương mại tổng hợp là một cảng biển hoạt động thương mại và có thể phục vụ tất cả các loại khách hàng với nhiều chủng loại hàng hóa, từ hàng khô đến hàng lỏng, từ hàng rời đến hàng đóng bao, hàng container …, nó không như các cảng chuyên dụng, được chủ cảng xây dựng lên để phục vụ cho mục đích kinh doanh của một doanh nghiệp, ở đây cảng thương mại tổng hợp phục vụ cho tất cả các loại đối tượng khách hàng Vì vậy, ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ, dịch

vụ cảng biển thương mại tổng hợp còn có những đặc điểm riêng:

- Dịch vụ cảng biển cần phải được thực hiện khi có diện tích mặt bằng rộng lớn

- Phải căn cứ vào nhu cầu xuất, nhập hàng hóa và cự ly vận chuyển của hàng hóa từ nơi có hàng tới cảng biển và ngược lại phải có tính cạnh tranh

- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện tự nhiên của cảng biển

- Phải có hạ tầng kết nối vào cảng đa dạng

1.5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

Trên thế giới có nhiều mô hình được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, trong

đó có các mô hình được dùng phổ biến hơn cả là:

Mô hình Zeithaml & Bitner: Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng chất lượng

dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự thỏa mãn là khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào thành phần cụ thể của dịch vụ Tác giả xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng, cụ thể là:

- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá của khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết

hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của sản phẩm

và dịch vụ

- Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm

- Giá : là số tiền khách hàng chi trả để nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ

- Những nhân tố tình huống: là những nhân tố mà bản thân người cung cấp dịch

vụ (công ty) không thể kiểm soát được như kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty, hoàn cảnh của khách hàng khi sử dụng dịch vụ…

- Những nhân tố cá nhân: tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách

sống, tính cách, sự nhận thức, tình cảm cũng như các yếu tố tâm lý của khách hàng

Mô hình này đã chỉ ra được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ và mối quan hệ giữa chúng Tuy nhiên nhược điểm của mô hình là chưa chỉ ra được sự khác biệt giữa công năng giá trị của sản phẩm mà khách hàng nhận được so với công năng giá trị sản phẩm mà khách hàng

đã kỳ vọng trước khi mua

Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Mô hình chất lượng dịch vụ của Groonroos (1984) được xây dựng dựa trên ba điểm thiết yếu:

Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng là quá trình tương tác giữa hai nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, nghĩa

là làm thế nào để dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, tức là những gì khách hàng nhận được Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các nhà cung ứng dịch

vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của nhà cung cấp trong quá trình giao dịch mua bán

Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi của họ về dịch vụ

Mô hình của Parasuraman và các cộng sự (1985)

Mô hình này cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap) và SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để

đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận dịch vụ thông qua năm hướng (chiều) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và các cộng sự (1988) bao gồm:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Bộ thang đo có 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu: phần đầu nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp, phần thứ hai nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện của doanh nghiệp Kết quả nghiên cứu được dùng để nhận ra các khoảng cách trong sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp trên năm hướng chất lượng dịch vụ, khoảng cách này được xác định như sau:

SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng

Dựa trên các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman et al., 1988; 1991; 1993)

Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các ngữ cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman et al., 1988), mặc dù có thể cần phải diễn đạt lại và/ hoặc làm tăng thêm vài phát biểu

Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã nhấn mạnh sự ảnh hưởng độc lập của mức độ cảm nhận (perceptions) vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đặt vấn đề với việc sử dụng mô hình khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ (Carman 1990; Bolton & Drew 1991a; Babakus & Boller 1992; Cronin & Taylor, 1992) Thật vậy, khi xem xét lại lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách

hàng đối với sự thực hiện hiện tại của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch

vụ và kỳ vọng của khách hàng không nằm trong khái niệm này

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển được thực hiện đầu tiên bởi Foster vào năm 1978 Dựa trên dữ liệu thu thập được, ông xác định từ quan điểm của các hãng tàu các yếu tố gồm tần suất về dịch vụ, cơ sở vật chất và khoảng cách với cảng biển là các yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn một cảng biển Kết quả cũng cho thấy mức độ ưu tiên của chất lượng dịch vụ cũng có sự liên quan với các yếu tố chi phí Công trình nghiên cứu thứ hai được thực hiện bởi Foster vào năm 1979 có mục tiêu là đánh giá các hãng tàu mong đợi gì nhất từ các cảng biển và sự lựa chọn của họ phụ thuộc vào điều gì Kết quả cho thấy các khoản chi phí về dịch vụ tại cảng biển là các yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất

Murphy và các cộng sự (1987) đã sử dụng phương pháp phân tích đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn một cảng của các khách hàng Nghiên cứu này đã cho ra các yếu tố lựa chọn khác nhau từ quan điểm của nhiều phía gồm phía các cảng biển, các hãng tàu biển, quy mô của các tàu lớn hay nhỏ Nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố như khả năng xếp hàng với khối lượng lớn, chi phí vận chuyển hàng thấp hơn, tần suất hư hỏng hay mất mát thấp, tiếp cận các thông tin về vận chuyển tàu… là các yếu tố đóng vai trò là các thuộc tính của dịch vụ của cảng biển

Ngoài ra, còn có nhiều nghiên cứu khác áp dụng mô hình SERQUAL để đo chất lượng ngành dịch vụ cảng biển như Ugboma và các cộng sự (2004) đo lường chất lượng dịch vụ tại hai cảng của Nigeria, nghiên cứu của Durvasula và Mehta vào năm 1999…

Thái Văn Vinh (2008) đã thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành vận tải biển bằng phương pháp định lượng với việc đưa ra thang đo gồm 06 thành

phần với 24 yếu tố của chất lượng dịch vụ vận tải biển là: (1) nguồn lực(Resources), (2) năng lực phục vụ (outsources), (3) quá trình phục vụ (process), (4) năng lực quản

lý (Management), (5) hình ảnh và thương hiệu (Image), và (6) trách nhiệm xã hội (Responsibility) hay còn gọi là mô hình ROPMIS Cụ thể như sau:

- Thành phần liên quan đến nguồn lực (Resources): Tính sẵn sàng của

trang thiết bị, Điều kiện trang thiết bị, khả năng theo dõi hàng hóa, Cơ sở hạ tầng

Bảng 1 1 Các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ vận tải biển –

mô hình ROPMIS Các thành phần chính Các yếu tố cấu thành (item)

Tính sẵn sàng của trang thiết bị Điều kiện của trang thiết bị

Bố trí các khu vực Khả năng theo dõi hàng hóa Điều kiện vệ sinh bến bãi Nguồn lực (Resources) Cơ sở hạ tầng

Tốc độ thực hiện dịch vụ Tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng) Cung cấp dịch vụ đồng nhất

Tình hình an ninh trật tự tại cảng Các thủ tục hải quan đơn giản, nhanh chóng

Độ chính xác của chứng từ

Năng lực phục vụ

(Outsources)

Sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Có kiến thức về yêu cầu, nhu cầu của khách hàng Quá trình phục vụ

(Process) Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng

Ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác Hiệu quả trong khai thác và quản lý

Trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng

Phản hồi đối với phàn nàn của khách hàng

(Social responsibility) Đảm bảo yếu tố môi trường trong khai thác

- Thành phần liên quan đến năng lực phục vụ (outsources): Tốc độ thực

hiện dịch vụ, Tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng), cung cấp dịch

vụ đồng nhất, Đảm bảo an toàn cho hàng hóa, Độ chính xác của chứng từ, Sự đa dạng

và sẵn sàng của Dịch vụ

- Thành phần liên quan đến quá trình phục vụ (process): Thái độ, cung cách

phục vụ của nhân viên, Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, Kiến thức về yêu cầu, nhu cầu của khách hàng, Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng

- Thành phần liên quan đến năng lực quản lý (Management): Ứng dụng

công nghệ thông tin trong khai thác, Hiệu quả trong khai thác và quản lý, Trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ, Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, Tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng

- Thành phần liên quan đến hình ảnh/uy tín (Image): Uy tín, tin cậy của

Cảng trên thị trường

- Thành phần liên quan đến trách nhiệm xã hội (Responsibility): Cách ứng

xử, trách nhiệm đối với an toàn trong khai thác

Như trên đã trình bày, hiện có nhiều mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Câu hỏi đặt ra là tìm kiếm một mô hình thích hợp áp dụng cụ thể trong ngành dịch vụ cảng biển Tác giả nhận thấy mô hình ROPMIS đã đáp ứng được điều đó với các lý do: (1) Thứ nhất, mô hình có nguồn gốc từ việc tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mô hình khác nhau (2) Thứ hai, việc xây dựng mô hình ROPMIS nguyên gốc được thực hiện trong bối cảnh cụ thể của ngành vận tải đường biển Trong khi, các mô hình khác chủ yếu được kiểm nghiệm trong các ngành khác (đặc biệt là ngành tài chính ngân hàng) Nó cho thấy việc áp dụng mô hình ROPMIS là thích hợp vì rất gần gũi với phạm vi nghiên cứu của đề tài (3) Thứ ba, tuy chưa được sử dụng rộng rãi nhưng nghiên cứu sử dụng

mô hình này đã đưa ra được các kết quả khả quan và cho thấy khả năng áp dụng của mô hình

Vì vậy, tác giả đã lựa chọn áp dụng mô hình ROPMIS để đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển

1.6 Hệ thống cảng biển ở Việt Nam và các chính sách quản lý

1.6.1 Cơ sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ở cảng Việt Nam

1.6.1.1 Pháp luật quốc tế

Do yếu tố đặc thù, ngành Hàng hải Việt Nam là một trong những ngành sớm thiết lập các mối quan hệ song phương và đa phương với các nước, các tổ chức Quốc tế trong

khu vực và trên thế giới Việt Nam là thành viên của Tổ chức Hàng hải Quốc tế (IMO), Hiệp hội Hải đăng Quốc tế (IALA), Tổ chức Vệ tinh Hàng hải Quốc tế (INMARSAT), Hiệp định COSPAS-SARSAT và đã ký được 17 hiệp định hàng hải song phương với các nước, là thành viên của các tổ chức ASEAN, APEC và Thỏa thuận về Kiểm tra Nhà nuớc Cảng biển Khu vực Châu Á - Thái Bình Dương (TOKYO MOU)

Hiện nay, Việt Nam đã tham gia nhiều công ước Quốc tế về hàng hải của IMO, trong đó có:

- COLREG 72: Công ước quy tắc quốc tế phòng ngừa va chạm tàu thuyền trên biển Việt Nam phê chuẩn công ước ngày 18.12.1990 và có hiệu lực từ ngày 18.3.1991

- Công ước MARPOL 73/78: Quy định cụ thể các biện pháp phòng chống ô nhiễm biển từ tàu

- SOLAS: Công ước về an toàn sinh mạng người trên biển, Có hiệu lực với Việt Nam từ ngày 18.3.1991

- Công ước về mớn nước LOADLINE 1976

- UNCLOS 1982: Công ước Luật biển 1982 - được ký kết ngày 10.12.1982 tại Môngtêgơ Bay, Giamaica Đến 16.11.1994 Công ước có hiệu lực Việt Nam là nước thứ

64 phê chuẩn công ước này thông qua Nghị quyết của Quốc hội ngày 23.6.1994

- Công ước quốc tế về giới hạn trách nhiệm dân sự đối với các thiệt hại do ô nhiễm dầu năm 1969 (viết tắt là CLC 92),

- Công ước về ngăn ngừa các hành vi bất hợp pháp chống lại an toàn hàng hải

1988 (SUA 1988),

- Công ước quốc tế về tạo thuận lợi trong vận tải biển (FAL 65)

Đến nay, Việt Nam đã gia nhập các Hiệp định có liên quan về dịch vụ trong lĩnh vực hàng hải của các nước ASEAN:

- Hiệp định khung ASEAN về thương mại dịch vụ: Ký ngày 15/12/1995

- Hiệp định khung về khu vực đầu tư ASEAN (AIA): ký ngày 07/10/1998

- Hiệp định khung ASEAN về tạo điều kiện thuận lợi cho hàng hoá quá cảnh: ký ngày 16/12/1998

1.6.1.2 Pháp luật Việt Nam

a Bộ luật Hàng hải Việt Nam

Pháp luật về hàng hải của Việt Nam được xây dựng trong thời kỳ nền kinh tế chuyển đổi từ cơ chế quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường Bộ luật Hàng hải đã

được xây dựng trong bối cảnh đất nước có sự chuyển biến sâu sắc từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang nền kinh tế thị trường Vì vậy, chiến lược phát triển kinh tế của Đảng và Nhà nước đã được phản ánh trong Bộ luật Hàng hải của Việt Nam

Bộ luật Hàng hải trong quá trình xây dựng có tham khảo những văn bản pháp luật tương tự của các nước trong khu vực và trên thế giới cũng như một số công ước

về hàng hải So sánh Bộ luật Hàng hải Việt Nam với bộ luật tương tự của các nước cũng như các công ước quốc tế về hàng hải, có thể nhận thấy rằng các thuật ngữ, khái niệm, định nghĩa … được sử dụng tương đối thống nhất Một số điều khoản quy định trong Bộ Luật Hàng hải gần như trích dẫn các điều khoản của các Công ước quốc tế về hàng hải, ví dụ như một số điều khoản chương V (Hợp đồng vận chuyển hàng hoá), chương X, chương XIII, chương XIV…

Như vậy, các điều khoản quy định trong Bộ luật Hàng hải Việt Nam về cơ bản không khác nhiều so với luật tương tự của các nước cũng như các Công ước quốc tế về Hàng hải hiện nay Có nghĩa là trong quá trình hội nhập, những xung đột

về pháp luật hàng hải giữa Việt Nam và các nước trong khu vực và trên thế giới sẽ hạn chế đi rất nhiều

Bộ luật Hàng hải Việt Nam được khởi thảo xây dựng từ năm 1985, qua nhiều lần sửa đổi và bổ sung, ngày 30/03/1990 Bộ luật đã được Quốc hội Việt Nam thông qua và bắt đầu có hiệu lực từ ngày 01/01/1991 Bộ luật Hàng hải Việt Nam được áp dụng đối với những quan hệ pháp luật phát sinh từ các hoạt động liên quan đến việc

sử dụng tàu biển vào các mục đích kinh tế, nghiên cứu khoa học – kỹ thuật, văn hoá, thể thao, xã hội và công vụ Nhà nước, gọi chung là hoạt động hàng hải

Dịch vụ cảng biển là các hoạt động dịch vụ phục vụ cho hoạt động hàng hải nên chịu sự điều chỉnh của Bộ luật Hàng hải

Sau một thời gian áp dụng, cùng với sự phát triển kinh tế không ngừng của đất nước, bộ luật Hàng hải năm 1990 đã bộc lộ nhiều bất cập, do đó tại Kỳ họp thứ 7 Quốc hội khóa XI, Bộ luật Hàng hải Việt Nam sửa đổi (Bộ luật 2005) đã được thông qua Bộ luật mới ra đời đã góp phần rất lớn trong việc thúc đậy sự phát triển của ngành hàng hi trong thời gian qua

b Luật Thương mại

Luật Thương mại đã được Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khoá IX, thông qua ngày 14/6/2005 và có hiệu lực thi hành kể từ ngày

01/01/2006

Luật Thương mại là cơ sở pháp lý để phát triển nền kinh tế nhiều thành phần theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa Phạm vi điều chỉnh của Luật Thương mại rất rộng, gồm tất cả các hành vi thương mại (trong đó có cung ứng dịch vụ), xác định địa vị pháp lý của thương nhân và quy định những nguyên tắc, chuẩn mực trong hoạt động thương mại tại Việt Nam Đối tượng áp dụng của Luật Thương mại là thương nhân hoạt động thương mại tại Việt Nam gồm cá nhân, pháp nhân, tổ hợp tác, hộ gia đình có đăng

ký kinh doanh hoạt động thương mại một cách độc lập thường xuyên

Hoạt động cung cấp dịch vụ cảng biển phải tuân theo các quy định của Luật Thương mại

c Luật doanh nghiệp

Luật Doanh nghiệp đã được Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam khoá XIII, thông qua ngày 26/11/2014 và có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/7/2015

Luật doanh nghiệp 2014 ra đời vào thời điểm mà nền kinh tế thị trường ở nước ta đang phát triển mạnh mẽ, các loại hình doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế trong đó có doanh nghiệp cảng biển được Đảng và Nhà nước quan tâm, khuyến khích

Hoạt động dịch vụ cảng biển chịu sự điều chỉnh của luật doanh nghiệp về việc thành lập, tổ chức quản lý và hoạt động của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cảng biển

- Quyết định số 98/2008/QĐ-BTC ngày 4/11/2008 của bộ Tài chính ban hành

về Phí, Lệ phí Hàng Hải, và Biểu mức thu Phí, lệ phí hàng hải

1.6.2 Dịch vụ cảng biển ở Việt Nam

1.6.2.1 Quá trình hình thành hoạt động dịch vụ cảng biển tại Việt Nam

Dịch vụ cảng biển đã ra đời khá lâu ở Việt Nam, ngay từ khi Hải Phòng giải phóng (12/5/1945), tàu các nước xã hội chủ nghĩa (Ba Lan, Liên Xô, Trung Quốc) đã

vào cảng Hải Phòng xếp dỡ hàng hoá và dịch vụ đại lý tàu biển đã ra đời Hoạt động này chính thức được đánh dấu bởi Nghị định 15/CP do Thủ tướng Phạm Văn Đồng ký vào năm 1960 quy định nhiệm vụ, quyền hạn của đại lý tàu biển

Khi còn nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung, mỗi loại hình dịch vụ cảng biển chỉ được giao cho một công ty Nhà nước đảm nhận mang tính độc quyền, mọi chỉ tiêu kế hoạch và một số trang thiết bị đều do Nhà nước đầu tư Thuận lợi lúc bấy giờ là “một mình, một sân” không cần phải tốn nhiều công sức nhưng vẫn mang lại hiệu quả kinh

tế

Sau năm 1991, khi đất nước chuyển sang nền kinh tế thị trường, các thành phần kinh tế khác tuy có tham gia kinh doanh nhưng còn rất ít vì bị các “rào cản” do cơ chế, chính sách chậm đổi mới nên đã hạn chế sự phát triển cả về số lượng và chất lượng của hoạt động dịch vụ cảng biển

Vào năm 2000, khi Luật Doanh nghiệp 2000 (01/01/2000) có hiệu lực, cùng với Nghị định số 10/2001/NĐ-CP (19/03/2001) của Chính phủ về điều kiện kinh doanh dịch vụ hàng hải ra đời, nhiều doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế ở khắp mọi miền đất nước, đặc biệt ở các tỉnh, thành phố có cảng biển đã đăng ký hành nghề kinh doanh dịch vụ cảng biển Vần gần đây nhất là Bộ luật Hàng hải 2005, luật Doanh nghiệp 2014 và nghị định 30/2014/NĐ-CP về điều kiện kinh doanh vận tải biển và dịch vụ hỗ trợ vận tải biển đã tạo điều kiện thông thoáng tối đa cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cảng biển

1.6.2.2 Đặc điểm của các hoạt động dịch vụ ở cảng biển Việt Nam

Phát triển mạnh, đa dạng, nhiều thành phần

Những năm 1999 trở về trước, các hoạt động dịch vụ cảng biển ở Việt Nam chủ yếu tập trung ở một số lĩnh vực và do các doanh nghiệp Nhà nước nắm giữ Việc tiếp xúc với người nước ngoài được kiểm tra giám sát hết sức chặt chẽ nên các hoạt động dịch vụ cảng biển mang tính chất gần như độc quyền của một số ít doanh nghiệp Dịch

vụ đại lý tàu biển ở thời điểm đó chỉ có một mình VOSA, hoạt động thuê tàu và môi giới hàng hải chỉ có VIETFRATCH, giao nhận kho vận ngoại thương là VINATRANS, VIETALCO làm dịch vụ kiểm đếm, cung ứng tàu biển ở các cảng là một vài đơn vị của các địa phương có cảng

Trong những năm gần đây, do chính sách mở cửa của kinh tế thị trường và tốc

độ tăng trưởng của nền kinh tế quốc dân ngày càng mạnh, cụ thể là luật doanh nghiệp

2014 ra đời và cùng với đó là Nghị định 30/2014/NĐ-CP ngày 14/4/2014 về điều kiện kinh doanh vận tải biển và dịch vụ hỗ trợ vận tải biển được ban hành thay thế Nghị định 10/2001/NĐ-CP ngày 19/03/2001, tạo điều kiện thông thoáng cho hoạt động của các doanh nghiệp, cùng với đó là chính sách tái cơ cấu nền kinh tế của Chính phủ và

sự vào cuộc quyết liệt cua bộ Giao thông vận tải với tinh thần đổi mới vì sự hài lòng hơn nữa của người dân và doanh nghiệp, trong thời gian qua hoạt động dịch vụ cảng biển có sự chuyển biến mạnh mẽ, đặc biệt là sự chuyển đổi sở hữu của một loạt doanh nghiệp cảng biển từ loại hình doanh nghiệp nhà nước sang loại hình công ty Cổ phần, đăc biệt là Nhà nước cũng không nắm cổ phần chi phối trong các doanh nghiệp này, điều đó đã tạo một luồng sinh khí mới cho các doanh nghiệp hoạt động cung cấp dịch

vụ cảng biển với một loạt sự thay đổi và cải tiến trong hoạt động cung cấp dịch vụ, lượng hàng hóa thông qua các cảng biển Việt Nam đã không ngừng được tăng lên Số lượt tàu biển cập các cảng để bốc dỡ hàng hoá cũng ngày càng nhiều hơn

Cạnh tranh một cách quyết liệt

Hiện nay, số lượng các doanh nghiệp cảng biển phát triển nhanh chóng, có thể nói là khá “ồ ạt”, chỉ xét trong khu vực Nam Trung Bộ ta đã thấy sự phát triển là rất mạnh, cụ thể là sự phát triển của cảng Quy Nhơn xây thêm tổng cộng gần 500 mét cầu cảng, nâng cấp từ 10.000DWT lên 30.000DWT trong những năm 2011 – 2014, Cảng Vũng Rô đi vào hoạt động năm 2011 với khả năng tiếp nhận tàu 3.000 DWT, Cảng Hòn Khói nâng cấp từ 1.000 DWT lên 2.000 DWT, và xây them 100 mét cầu cảng, cảng Cam Ranh cũng giống như cảng Quy Nhơn và nâng cấp từ 10.000DWT lên thành 50.000 DWT, cảng Ninh Chữ đi vào hoạt động từ năm 2013… trong khi sự phát triển kinh tế của các địa phương thì không được “ồ ạt” như vậy, chưa kể đến giai đoạn nền kinh tế bị khủng hoảng, giảm sút, làm cho nhu cầu vận chuyển hàng hóa cũng giảm sút nghiêm trọng Sự mất cân bằng về cung và cầu nói trên làm cho hoạt động kinh doanh dịch vụ cảng biển ngày càng khó khăn, từ đó nảy sinh tình trạng cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp

Đặc biệt là trong thời gian gần đây, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ tin học và internet, cùng với sự đổi mới quyết liệt của cơ quan nhà nước trong việc điện tử hóa nhiều giao dịch tại cảng biển và cải cách mạnh mẽ các thủ tục hành chính, do đó nhiều công việc mà trước đây chủ tàu phải thực hiện thông qua sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cảng thì, với sự phát triển này, chủ tàu bây giờ đã có thể trực tiếp thực

hiện công việc mà không cần sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cảng biển Điều này càng làm cho tình trạng cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn Để thu hút khách hàng, nhiều doanh nghiệp đã hạ giá cước, phí đại lý dịch vụ cho khách hàng, tăng tỷ lệ hoa hồng phí cho các đối tượng ăn chia gây thất thu thuế cước, thuế

Đối với hàng hoá nội địa và hàng hoá xuất nhập khẩu thì hầu như các cảng biển Việt Nam không bị tranh chấp với các đối tác bên ngoài, cạnh tranh và hội nhập trong lĩnh vực cảng biển chủ yếu đặt ra đối với hoạt động vận tải trung chuyển và quá cảnh Tính đến lúc này, ngoại trừ một số lượng hàng hoá quá cảnh không lớn lắm cho Lào, Campuchia và càng ít hơn cho Trung Quốc thì vận tải hàng hoá trung chuyển và quá cảnh bằng đường biển của Việt Nam hầu như chưa có

Do vậy thời gian gần đây các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ cảng biển đang trong thời gian gặp nhiều khó khăn

Trình độ nghề nghiệp và năng lực quản lý ở nhiều doanh nghiệp chưa cao

Với đặc thù hoạt động hàng hải có tính quốc tế cao do thường xuyên phải tiếp xúc với các khách hàng từ nước ngoài nên dịch vụ cảng biển không chỉ đơn thuần là hoạt động kinh tế thông thường mà còn liên quan đến các vấn đề đối ngoại, văn hoá, an ninh Vì vậy, người lao động làm việc phải được lựa chọn kỹ càng về chuyên môn, nghiệp vụ, lý lịch, thái độ chính trị Tuy nhiên các doanh nghiệp cảng biển Việt Nam vừa trải qua một thời gian dài sống trong môi trường bao cấp, sau đó là thời kỳ doanh nghiệp Nhà nước với sự quản lý kinh tế chưa chặt chẽ, do đó động lực thúc đẩy phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, do đó năng lực của người lao động và đặcbiệt là của cán bộ quản lý doanh nghiệp cảng còn nhiều hạn chế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình, ngày càng có nhiều doanh nghiệp áp dụng theo các tiêu chuẩn quản lý chất lượng quốc tế (như ISO) nhằm nâng cao chất lượng công việc, đồng thời cũng áp dụng nhiều biện pháp quyết liệt hơn nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình

Chưa theo kịp sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và quan điểm quản lý của nhà nước

Ngày nay tốc độ làm hàng của các con tàu hiện đại nhanh hơn rất nhiều so với trước, các giao dịch cũng nhanh hơn do tác động của công nghệ internet, thủ tục hành chính đã được cải cách đáng kể; do đó thời gian con tàu đậu tại cảng cũng ít đi, điều

này làm cho chủ tàu rất hài lòng, song ngược lại, đấy lại là mối lo với người cung cấp dịch vụ cho tàu vì rất nhiều dịch vụ sẽ bị cắt giảm Tàu hiện đại có diện tích lớn hơn, do

đó chứa được nhiều lượng dự trữ hơn, cần lượng thuyền viên ít hơn và vì vậy nhu cầu

về các dịch vụ tại cảng cũng giảm đi nhiều

Ngoài ra, trong thời gian gần đây có sự thay đổi mạnh mẽ từ chủ trương và quan điểm của Chính phủ và các cấp quản lý trong vấn đề xã hội hóa cơ sở hạ tậng cảng biển, xu hướng cổ phần hóa doanh nghiệp cảng biển được đẩy mạnh chưa từng có, các doanh nghiệp từ mô hình công ty TNHH Một thành viên với Nhà nước 100% vốn, được bao cấp nhiều, nay chuyển sang mô hình công ty Cổ phần với sự độc lập hoàn toàn và chịu sự cạnh tranh lớn từ thị trường, điều này làm cho nhiều doanh nghiệp cảng biển không kịp thay đổi, dẫn đến mất dần khách hàng và từ đó làm cho doanh thu, lợi nhuận giảm sâu

Tóm tắt Chương 1

Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tổng hợp nói riêng phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và sự cảm nhận của họ đối với các dịch vụ nhận được Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại gồm sáu thành phần: Nguồn lực, năng lực phục vụ, quá trình phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và thương hiệu, trách nhiệm xã hội (Thái Văn Vinh, 2008)

Chương này cũng giới thiệu một số mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với sự hài lòng của khách hàng làm nền tảng cho việc phân tích ở Chương 2 Đồng thời, giới thiệu sơ lược

về hệ thống cảng biển thương mại ở Việt Nam và các dịch vụ cung ứng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG CẢNG

BIỂN THƯƠNG MẠI TẠI KHÁNH HÒA

2.1 Giới thiệu chung về hệ thống cảng biển tỉnh Khánh Hòa

Tỉnh Khánh Hòa là tỉnh duyên hải Nam Trung Bộ, có bờ biển dài hơn 200 km

và gần 200 đảo lớn nhỏ, có nhiều vùng vịnh kín gió, nước sâu, nằm ở cực đông của Việt Nam, có khí hậu ôn hòa, nhiệt độ trung bình 26⁰C, có hơn 300 ngày nắng trong năm và nhiều di tích lịch sử văn hóa nổi tiếng, tất cả các yếu tố tự nhiên thuận lợi cho định hướng “phát triển thành thành phố chuyên tổ chức các sự kiện quốc gia và quốc tế” [Văn kiện Đại hội Đảng bộ lần thứ XVI của Tỉnh ủy Khánh Hòa, 2010]

2.1.1 Vị trí địa lý

Khánh Hòa có hệ thống cảng biển thuộc Nhóm cảng số 4 (nhóm cảng Nam Trung bộ, bao gồm các cảng từ Bình Định đến Bình Thuận), theo nhận định của các chuyên gia về chuyên ngành hàng hải thì Khánh Hòa có 03 vịnh với lợi thế thuận lợi cho phát triển cảng biển: ở giữa là vịnh Nha Trang, được công nhận là một trong 29 vịnh đẹp nhất thế giới, phía Nam là vịnh Cam Ranh được xếp vào một trong ba hải cảng có điều kiện tự nhiên tốt nhất thế giới, gần đường hàng hải thế giới và phía Bắc là vịnh Vân Phong nằm ở toạ độ địa lý cực đông của Việt Nam, cách hải phận quốc tế 14

km, gần ngã ba các tuyến hàng hải quốc tế, thuận lợi cho giao thương hàng hải, phát triển cảng biển

2.1.2 Điều kiện tự nhiên

Hệ thống cảng biển tỉnh Khánh Hòa nói chung có vị trí địa lý chiến lược và điều kiện tự nhiên thuận lợi, cụ thể như:

Cảng biển được hình thành trong một chuỗi các vịnh lớn (vịnh Nha Trang, vịnh Cam Ranh, vịnh Vân Phong), được che chắn tự nhiên tốt, kín gió, độ sâu nước lớn (trung bình 16m, có nơi đạt tới 21 – 22m), luồng vào cảng rộng (luồng Cửa Lớn – Cam Ranh có bề rộng 950m), và theo kết quả quan trắc phân tích diễn biến đường bờ khu vực vịnh bằng GIS (1968-2001) của đơn vị tư vấn dự án Vân Phong cho thấy đường bờ có tính ổn định cao, điều kiện địa chất tốt, bề dày lớp cát trên cùng trung bình từ 10m đến 27m, phía dưới hầu hết là lớp cuội sỏi hoặc tầng đá gốc thuận lợi cho