đánh giá chất lượng dịch vụ của các cửa hàng thức ăn nhanh theo ô hình nhượng quyền kinh doanh ở thành phố cần thơ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ YẾN NHI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH THEO MÔ HÌNH NHƢỢNG QUYỀN KINH DOANH Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 52340101 Tháng 05/2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ YẾN NHI MSSV: 3083270 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH THEO MÔ HÌNH NHƢỢNG QUYỀN KINH DOANH Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 52340101 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN LÊ TẤN NGHIÊM Tháng 05-2014 LỜI CẢM TẠ Lời em xin chân thành cám ơn thầy cô khoa kinh tế trƣờng Đại học Cần Thơ nhiệt tình dạy nhƣ cung cấp kiến thức cho em suốt trình học tập năm qua để làm hành trang bƣớc vào đời rời khỏi mái trƣờng thân thƣơng. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy Lê Tấn Nghiêm nhiệt tình giúp đỡ em vƣợt qua khó khăn suốt trình thực đề tài tốt nghiệp mình. Em mong thông cảm góp ý thầy cô cho đề tài tốt nghiệp em, kiến thức kinh nghiệm nhiều hạn chế nên đề tài không tránh khỏi sai sót khuyết điểm. Cuối em xin chúc thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh nhiều sức khỏe thành công công việc. Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày … tháng … năm … Ngƣời thực Trần Thị Yến Nhi i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc dùng cho luận văn cấp khác. Cần Thơ, ngày … tháng … năm … Ngƣời thực Trần Thị Yến Nhi ii BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC • Họ tên ngƣời hƣớng dẫn: Lê Tấn Nghiêm • Chuyên ngành: Bộ môn Quản trị kinh doanh • Cơ quan công tác: trƣờng Đại học Cần Thơ • Tên sinh viên: Trần Thị Yến Nhi • Mã số sinh viên: 3083270 • Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh • Tên đề tài: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh theo mô hình nhƣợng quyền kinh doanh Thành Phố Cần Thơ. NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: ………………………………………………………………………………… 2. Về hình thức: 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: 4. Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn: 5. Nội dung kết đạt đƣợc(theo mục tiêu nghiên cứu, .) 6. Các nhận xét khác: 7. Kết luận: Cần Thơ, ngày … tháng… năm 2014 Ngƣời nhận xét iii MỤC LỤC LỜI CẢM TẠ i LỜI CAM ĐOAN ii BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC . iii MỤC LỤC . iv DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix CHƢƠNG . GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI . 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU . 1.3.1 Không gian nghiên cứu . 1.3.2 Thời gian nghiên cứu 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU CHƢƠNG . CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Giới thiệu thức ăn nhanh 2.1.2 Nhƣợng quyền kinh doanh 2.1.3 Khái niệm dịch vụ . 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 16 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 18 CHƢƠNG . 19 GIỚI THIỆU VỀ NHỮNG CỬA HÀNG THỨC ĂN THEO MÔ HÌNH NHƢỢNG QUYỀN KINH DOANH TẠI QUẬN NINH KIỀU, QUẬN CÁI RĂNG, TP CẦN THƠ . 19 3.1 TỔNG QUAN VỀ THÀNH PHỐ CẦN THƠ . 19 3.1.1 Vị trí địa lý 19 3.1.2 Tình hình kinh tế, xã hội . 20 3.1 TỔNG QUAN VỀ NHỮNG CỬA HÀNG THỨC ĂN THEO MÔ HÌNH NHƢỢNG QUYỀN KINH DOANH TẠI QUẬN NINH KIỀU, QUẬN CÁI RĂNG, TP CẦN THƠ . 21 3.1.2 Lịch sử hình thành KFC 21 iv 3.1.3 Lịch sử hình thành cùa Lotteria 23 3.1.5 Sự phát triển Jollibee, KFC, Lotteria Cần Thơ 24 CHƢƠNG . 26 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÁC CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH THEO MÔ HÌNH NHƢỢNG QUYỀN KINH DOANH Ở QUẬN NINH KIỀU, QUẬN CÁI RĂNG, TP CẦN THƠ . 26 4.1 MÔ TẢ THÔNG TIN ĐÁP VIÊN . 26 4.1.2 Lựa chọn hàng đầu 27 4.1.3 Thời gian thƣờng dùng ngày: 28 4.1.4 Thƣờng sử dụng vào . 29 4.1.5 Ngƣời thƣờng ăn . 29 4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA 31 4.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ . 31 4.2.2 Thang đo mức độ hài lòng 35 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA . 36 4.4 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY 40 4.4.1 Phân tích tƣơng quan . 40 4.4.2 Phân tích hồi quy . 42 4.5 PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI MỘT YẾU TỐ 44 CHƢƠNG . 46 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NHỮNG CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH THEO MÔ HÌNH NHƢỢNG QUYỀN KINH DOANH 46 5.1 GIẢI PHÁP VỀ PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH . 46 5.2 GIẢI PHÁP VỀ SỰ ĐẢM BẢO VÀ TINH THẦN TRÁCH NHIỆM 50 5.2.1 Giải pháp hƣớng đến khách hàng 51 5.2.2 Giải pháp hƣớng nhân viên 52 5.3 GIẢI PHÁP VỀ GIÁ 54 CHƢƠNG . 56 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 6.1 KẾT LUẬN 56 6.2 KIẾN NGHỊ . 57 6.2.1 Đối với quan quản lý TP Cần Thơ . 57 6.2.2 Đối với cửa hàng thức ăn nhanh theo mô hình nhƣợng quyền TP Cần Thơ 57 6.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO . 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC 62 v PHỤ LỤC 70 PHỤ LỤC 73 PHỤ LỤC 79 PHỤ LỤC 83 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL .15 Bảng 2.2: Địa điểm khảo sát .18 Bảng 3.1: Sự phát triển hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh 25 Bảng 4.1: Thông tin đáp viên .26 Bảng 4.2: Thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ .31 Bảng 4.3 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo chất lƣợng dịch vụ .34 Bảng 4.4: Thành phần thang đo mức độ hài lòng .35 Bảng 4.5: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ hài lòng .35 Bảng 4.6 Ma trận nhân tố sau xoay 37 Bảng 4.7: Thang đo chất lƣợng dịch sau phân tích nhân tố .38 Bảng 4.8: Kết EFA thang đo mức độ hài lòng 40 Bảng 4.9: Thang đo mức độ hài lòng sau phân tích nhân tích 40 Bảng 4.10: Kết phân tích hệ số tƣơng quan Pearson 41 Bảng 4.11: Kết phân tích hồi quy .43 Bảng 4.12: Ảnh hƣởng biến nhân học đến mức độ hài lòng .44 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ thể .11 Hình 2.2: Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thể 13 Hình 2.3: Mô hình mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Zeithaml Bitner, 2000 .14 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 15 Hình 4.1: Biểu đồ biểu thị lựa chọn hàng đầu 28 Hình 4.2: Biểu đồ biểu thị Thời gian sử dụng 28 Hình 4.3: Biểu đồ biểu thị thời gian thƣờng dùng thức ăn nhanh 29 Hình 4.4: Biểu đồ biểu thị ngƣời thƣờng ăn 30 Hình 4.5: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .42 viii Thường sử dụng vào dịp Khi người khác mời 35 12.5% Ăn vào cuối tuần 79 28.2% Khi cảm thấy thèm 56 20.0% 151 53.9% Ăn vào dịp lễ lớn 10 3.6% Khi đói 11 3.9% 2.9% Thích lúc dùng lúc Dịp khác Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Sinh viên 186 66.4 70.2 70.2 Giáo viên 13 4.6 4.9 75.1 Gi?ng viên 14 5.0 5.3 80.4 1.8 1.9 82.3 47 16.8 17.7 100.0 265 94.6 100.0 15 5.4 280 100.0 Valid Công nhân viên nhà n??c Kinh doanh Total Missing Total System 69 PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .753 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted M1 15.09 4.887 .607 .677 M2 15.08 5.086 .553 .697 M3 14.94 5.190 .493 .719 M4 15.16 5.230 .473 .726 M5 15.20 5.229 .472 .726 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .815 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted N1 9.86 3.948 .618 .776 N2 9.94 3.818 .721 .728 N3 10.06 3.885 .660 .756 N4 10.04 4.228 .547 .808 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 70 .771 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted P1 11.40 4.077 .508 .749 P2 11.24 3.625 .632 .686 P3 11.16 3.371 .619 .691 P4 11.43 3.650 .541 .734 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .821 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Q1 10.82 4.520 .642 .775 Q2 10.83 4.279 .731 .732 Q3 10.96 4.551 .643 .775 Q4 10.93 4.819 .561 .811 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .834 Item-Total Statistics R1 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 14.40 6.061 .591 71 .813 R2 14.50 5.900 .676 .789 R3 14.43 5.873 .703 .781 R4 14.43 5.988 .683 .787 R5 14.51 6.444 .523 .831 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .727 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted S1 7.39 2.410 .575 .609 S2 7.37 3.043 .490 .709 S3 7.47 2.408 .593 .585 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .837 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted W1 11.41 3.225 .641 .806 W2 11.29 3.398 .693 .786 W3 11.29 3.333 .675 .791 W4 11.25 3.013 .677 .792 72 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .879 Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2856.160 df 300 Sig. .000 Rotated Component Matrix a Component M1 .298 .117 .022 .737 .088 -.013 M2 .235 .045 .060 .710 .050 .031 M3 -.027 .184 -.013 .657 .116 .198 M4 .098 .047 .117 .654 .046 .060 M5 .021 .072 .171 .623 -.051 .241 N1 .096 .341 .702 .117 -.084 .121 N2 .035 .186 .834 .166 -.074 .059 N3 .204 .076 .784 .029 .007 .059 N4 .281 .049 .675 .056 .069 .156 P1 .210 .039 .347 .106 .046 .708 P2 .179 .143 .147 .294 .072 .755 P3 .269 .525 .017 .123 -.102 .545 P4 .271 .507 -.104 .214 -.057 .480 Q1 .156 .759 .243 .155 .104 .077 Q2 .288 .765 .196 .151 .047 .137 Q3 .331 .693 .187 .028 -.007 .065 Q4 .478 .492 .202 .135 -.062 .016 R1 .746 .178 .081 .093 .025 -.009 R2 .656 .256 .278 .171 .021 .122 R3 .704 .170 .198 .166 .054 .264 R4 .719 .213 .201 .161 -.012 .151 R5 .631 .178 .018 .091 .024 .210 S1 .040 -.028 -.038 .059 .816 -.053 S2 .030 .030 .025 -.023 .760 .091 S3 -.019 .031 -.039 .172 .814 -.006 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. 73 a. Rotation converged in iterations. Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .874 Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2692.853 df 276 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.261 30.255 30.255 7.261 30.255 30.255 2.269 9.453 39.708 2.269 9.453 39.708 1.733 7.219 46.926 1.733 7.219 46.926 1.645 6.855 53.782 1.645 6.855 53.782 1.205 5.022 58.803 1.205 5.022 58.803 1.070 4.458 63.261 1.070 4.458 63.261 .789 3.288 66.550 .738 3.073 69.623 .723 3.011 72.634 10 .693 2.890 75.524 11 .691 2.881 78.405 12 .581 2.419 80.824 13 .551 2.295 83.119 14 .518 2.159 85.278 15 .479 1.996 87.274 16 .452 1.883 89.157 17 .437 1.821 90.978 18 .380 1.582 92.560 19 .361 1.505 94.065 20 .340 1.417 95.482 21 .314 1.309 96.791 22 .284 1.185 97.976 23 .257 1.072 99.048 24 .228 .952 100.000 Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance 3.173 Cumulative % 13.219 74 13.219 2.790 11.624 24.843 2.696 11.234 36.078 2.642 11.009 47.086 1.991 8.296 55.382 1.891 7.880 63.261 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrix a Component M1 .295 .026 .738 .105 .089 -.009 M2 .232 .062 .709 .034 .051 .039 M3 -.033 -.012 .656 .171 .119 .215 M4 .102 .116 .656 .055 .044 .042 M5 .022 .169 .626 .083 -.052 .226 N1 .098 .706 .120 .338 -.086 .111 N2 .033 .836 .167 .177 -.074 .060 N3 .195 .786 .030 .055 .009 .074 N4 .282 .675 .057 .046 .067 .156 P1 .199 .343 .106 .031 .049 .733 P2 .182 .143 .295 .161 .069 .748 75 P3 .278 .021 .126 .539 -.106 .528 P4 .278 -.099 .218 .519 -.060 .460 Q1 .172 .254 .159 .769 .099 .044 Q2 .298 .207 .156 .767 .043 .113 Q3 .335 .199 .031 .681 -.009 .058 R1 .748 .089 .095 .167 .023 -.010 R2 .666 .284 .175 .265 .015 .095 R3 .707 .202 .170 .172 .051 .253 R4 .720 .208 .164 .205 -.014 .148 R5 .639 .022 .095 .188 .019 .190 S1 .037 -.038 .057 -.038 .818 -.038 S2 .034 .024 -.023 .040 .758 .082 S3 -.015 -.040 .171 .035 .814 -.008 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in iterations. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .734 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted P1 7.75 2.023 .538 .674 P2 7.59 1.763 .630 .563 P3 7.51 1.727 .519 .706 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .807 Item-Total Statistics 76 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted P4 10.93 4.819 .507 .811 Q1 10.89 4.292 .657 .742 Q2 10.90 4.057 .747 .697 Q3 11.03 4.512 .591 .774 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .811 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Q1 7.24 2.324 .666 .737 Q2 7.24 2.220 .725 .673 Q3 7.38 2.487 .596 .807 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity .782 438.280 df Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.701 67.529 67.529 .524 13.096 80.624 .459 11.466 92.090 .316 7.910 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix a 77 Total 2.701 % of Variance 67.529 Cumulative % 67.529 Component W1 .797 W2 .839 W3 .827 W4 .824 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. components extracted. 78 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY Phân tích tƣơng quan Correlations REGR factor REGR factor REGR factor score for score for score for analysis analysis analysis Pearson Correlation REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Sig. (2-tailed) analysis .000 1.000 1.000 N 280 280 280 Pearson Correlation .000 .000 Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 N 280 280 280 Pearson Correlation .000 .000 1.000 1.000 N 280 280 280 Pearson Correlation .000 .000 .000 1.000 1.000 1.000 N 280 280 280 Pearson Correlation .000 .000 .000 1.000 1.000 1.000 N 280 280 280 Pearson Correlation .000 .000 .000 1.000 1.000 1.000 280 280 280 ** .114 Sig. (2-tailed) .000 .056 .000 N 280 280 280 Sig. (2-tailed) Sig. (2-tailed) Sig. (2-tailed) Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation REGR factor score for .000 .453 .226 ** Correlations Pearson Correlation REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for REGR factor REGR factor REGR factor score for score for score for analysis analysis analysis .000 .000 .000 1.000 1.000 1.000 N 280 280 280 Pearson Correlation .000 .000 .000 1.000 1.000 1.000 N 280 280 280 Pearson Correlation .000 .000 .000 Sig. (2-tailed) Sig. (2-tailed) 79 analysis Sig. (2-tailed) N REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Pearson Correlation analysis 1.000 1.000 280 280 280 .000 .000 1.000 1.000 Sig. (2-tailed) N 280 280 280 Pearson Correlation .000 .000 Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 N 280 280 280 Pearson Correlation .000 .000 1.000 1.000 280 280 ** .063 Sig. (2-tailed) .000 .294 .000 N 280 280 280 Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation REGR factor score for 1.000 .408 280 .289 Correlations REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Pearson Correlation .453 Sig. (2-tailed) .000 N 280 Pearson Correlation .114 Sig. (2-tailed) .056 N 280 Pearson Correlation .226 Sig. (2-tailed) .000 N 280 Pearson Correlation .408 Sig. (2-tailed) .000 N 280 Pearson Correlation .063 Sig. (2-tailed) .294 N 280 Pearson Correlation .289 Sig. (2-tailed) .000 N 280 Pearson Correlation REGR factor score for analysis ** Sig. (2-tailed) N 280 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Phân tích hồi qui 80 ** Model Summary Model R .712 R Square a Adjusted R Std. Error of the Square Estimate .506 .499 .70764557 a. Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 141.290 35.323 Residual 137.710 275 .501 Total 279.000 279 F Sig. 70.538 .000 b a. Dependent Variable: REGR factor score for analysis b. Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Std. Error 3.983E-017 .042 .453 .042 .226 t Sig. Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF .000 1.000 .453 10.683 .000 1.000 1.000 .042 .226 5.346 .000 1.000 1.000 .408 .042 .408 9.635 .000 1.000 1.000 .289 .042 .289 6.828 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: REGR factor score for analysis 81 Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalu Condition e Index a Variance Proportions (Constant REGR factor REGR factor REGR factor REGR factor ) score for score for score for score for analysis analysis analysis analysis 1.000 1.000 .72 .13 .04 .12 .00 1.000 1.000 .00 .53 .22 .25 .00 1.000 1.000 .00 .02 .65 .33 .00 1.000 1.000 .00 .00 .00 .00 1.00 1.000 1.000 .28 .32 .09 .30 .00 a. Dependent Variable: REGR factor score for analysis 82 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI MỘT YẾU TỐ Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic df1 1.261 df2 Sig. 267 .288 ANOVA REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.963 .988 Within Groups 271.474 267 1.017 Total 274.437 270 F Sig. .971 .407 Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic df1 1.812 df2 Sig. 149 .148 ANOVA REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups df Mean Square 7.561 2.520 Within Groups 153.049 149 1.027 Total 160.609 152 Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic .030 df1 df2 Sig. 278 .862 ANOVA REGR factor score for analysis 83 F 2.454 Sig. .066 Sum of Squares Between Groups df Mean Square .350 .350 Within Groups 278.650 278 1.002 Total 279.000 279 F Sig. .349 .555 Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic 2.173 df1 df2 Sig. 260 .072 ANOVA REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.931 .733 Within Groups 264.397 260 1.017 Total 267.328 264 84 F Sig. .721 .578 [...]... nghiệp tại Cần Thơ nhƣng hoàn toàn mất hút trƣớc những cửa hàng theo mô hình nhƣợng quyền này Để hiểu rõ hơn về chất lƣợng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp nên đề tài Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của các cửa hàng thức ăn nhanh theo mô hình nhƣợng quyền kinh doanh ở Thành Phố Cần Thơ đƣợc triển khai nhằm đƣa ra một số giải pháp giúp những cửa hàng thức ăn nhanh nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng và... hành vi tiêu dùng của khách hàng - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh theo mô hình nhƣợng quyền kinh doanh - Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho những cửa hàng thức ăn nhanh 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian nghiên cứu Đề tài đƣợc thực hiện tại những hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh theo mô hình nhƣợng quyền kinh doanh tại quận Ninh... thỏa mãn của khách hàng đối với các cửa hàng thức ăn nhanh tại Thành Phố Hồ Chí Minh có ảnh hƣởng đáng kể đến ý định lui tới thƣờng xuyên của họ Bùi Minh Trung (2008), "Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu của công ty cổ phần du lịch Cần Thơ" Mục tiêu của đề tài là đánh giá chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng sông Hậu, tìm ra mặt hạn chế và đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Đề tài... khách hàng đến đây nhiều hơn nữa 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đề tài này đánh giá chất lƣợng dịch vụ của những cửa hàng thức ăn nhanh theo mô hình nhƣợng quyền kinh doanh ở quận Ninh Kiều, quận Cái Răng, Thành Phố Cần Thơ nhằm đề xuất một số giải pháp giúp những cửa hàng này nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Đánh giá chung về các đối tƣợng khách hàng. .. hiện của chúng đã làm thay đổi thói quen ăn uống của ngƣời Việt Nam, đặc biệt là giới trẻ Ngoài hai thành phố trên thì Cần Thơ là một thị trƣờng tiềm năng và các hãng thức ăn ngoại muốn mở rộng thị trƣờng xuống nơi đây Điển hình là những cửa hàng thức ăn nhanh theo mô hình nhƣợng quyền kinh doanh toàn diện nhƣ: KFC, Lotteria, Jollibee Tuy xâm nhập thị trƣờng Cần Thơ không bao lâu nhƣng những cửa hàng. .. đâu mà thức ăn nhanh lại đƣợc ƣa chuộng đến thế ? Ngoài những điểm chung là giá cả, sự tiện lợi và hƣơng vị thơm ngon thì có thể kể đến chất lƣợng dịch vụ của họ Vậy dịch vụ khách hàng của những hệ thống cửa hàng theo mô hình nhƣợng quyền này là 1 gì mà đƣợc ƣa chuộng đến vậy mặc dù thức ăn nhanh cũng mang lại những tác hại cho sức khoẻ ? Mặc dù có khá nhiều những cửa hàng thức ăn nhanh của những doanh. .. chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh theo mô hình DINESERV" Mục tiêu của nghiên cứu là xây dựng mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và ý định lui tới thƣờng xuyên theo mô hình chất lƣợng dịch vụ nhà hàng DINESERV Bên cạnh đó, nghiên cứu điều chỉnh thang đo và xây dựng lại mô hình DINESERVcho phù hợp với thị trƣờng Việt Nam, kiểm định mô hình giả thuyết, xây... sóc đến từng cá nhân khách hàng  Phƣơng tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ 2.1.4.3 Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Cho đến hiện nay đã có một số mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ: mô hình mức độ kỳ vọng-mức độ thể hiện, mô hình mức độ cảm nhận, mô hình mức độ quan trọng-mức độ thể hiện Mô hình mức độ kỳ vọng – mức... dịch vụ chỉ tập trung vào thành phần dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng là khái niệm chung, bởi vì theo quan điểm này, sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố nhƣ: chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân 13 Hình 2.3: Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng của Zeithaml và Bitner, 2000 Chất lƣợng dịch vụ là... mãn Bởi vì, chất lƣợng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn thoả mãn chỉ đánh giá đƣợc sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lƣợng đƣợc cải thiện nhƣng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Nhƣ vậy, khi sử dụng dịch vụ nếu khách hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó và ngƣợc lại 2.1.6 Mô hình . viên 52 5.3 GIẢI PHÁP VỀ GIÁ 54 CHƢƠNG 6 56 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 6. 1 KẾT LUẬN 56 6. 2 KIẾN NGHỊ 57 6. 2.1 Đối với cơ quan quản lý TP Cần Thơ 57 6. 2.2 Đối với những cửa hàng thức ăn nhanh. LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU 3 CHƢƠNG 2 6 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 6 2.1.1 Giới thiệu về thức ăn nhanh 6 2.1.2 Nhƣợng quyền kinh doanh 6 2.1.3 Khái niệm cơ bản về. CHƢƠNG 4 26 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÁC CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH THEO MÔ HÌNH NHƢỢNG QUYỀN KINH DOANH Ở QUẬN NINH KIỀU, QUẬN CÁI RĂNG, TP CẦN THƠ 26 4.1 MÔ TẢ THÔNG TIN ĐÁP VIÊN 26 4.1.2