đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình

Đến thời điểm này, ABBANK đã có những thành tựu nhất định trong việc phát hành thẻ nhưng bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế: chủ thẻ không có thói quen sử dụng thẻ ATM, chủ yếu r

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

TRẦN VIẾT NHẬT VŨ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

TRẦN VIẾT NHẬT VŨ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: Trần Viết Nhật Vũ, học viên cao học Khóa 4, chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại Học Tài Chính Marketing TP.HCM

Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS.Lê Thị Mận Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực

Người cam đoan

Trần Viết Nhật Vũ

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Tài chính – Marketing đã tổ chức và tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho tôi được có cơ hội dự học lớp cao học Tài chính – Ngân hàng khoá 4 năm 2013 – 2015 tại nhà trường

Đồng thời tôi xin chân thành cám ơn đến Quý thầy cô khoa Đào tạo sau đại học, khoa Tài chính – Ngân hàng, những người đã truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt hai năm học cao học vừa qua tại trường Đại học Tài chính – Marketing

Và tôi rất vô cùng cám ơn PGS TS Lê Thị Mận đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình tôi, những người thân luôn luôn hỗ trợ và thường xuyên động viên tinh thần tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành

đề tài nghiên cứu này

TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2015

Trần Viết Nhật Vũ

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH.   1 

1.1  Lý do chọn đề tài.   1 

1.2  Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.   2 

1.3  Phạm vi, đối tượng khảo sát.   2 

1.3.1  Đối tượng nghiên cứu   2 

1.3.2  Phạm vi nghiên cứu   2 

1.4  Phương pháp nghiên cứu.   2 

1.4.1  Nghiên cứu định tính   2 

1.4.2  Nghiên cứu định lượng   2 

1.5  Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.   3 

1.6  Bố cục của đề tài.   3 

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.   4 

2.1  Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại.   4 

2.1.1  Dịch vụ thẻ.   4 

2.1.1.1  Khái niệm về thẻ.   4 

2.1.1.2  Khái niệm về dịch vụ thẻ.   4 

2.1.1.3  Phân loại thẻ.   4 

2.1.1.4  Lợi ích của thẻ.   6 

2.1.2  Chất lượng dịch vụ thẻ.   8 

2.1.2.1  Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ.   8 

2.1.2.2  Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.   9 

2.1.2.3  Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ.   10 

2.2  Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ.   11 

2.3.1  Mô hình SERVQUAL.   11 

2.3.2  Mô hình SERVPERF.   15 

2.3  Tình hình nghiên cứu.   16 

Kết luận chương 2.   24 

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH  25 

3.1  Quy trình nghiên cứu.   25 

3.2  L ý do chọn mô hình   26 

3.3  Xây dựng thang đo.   27 

3.4  Mô tả dữ liệu, giả thiết nghiên cứu.   28 

Kết luận chương 3.   36 

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH.   37 

4.1  Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình.     37 

4.1.1  Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình từ năm 2012 đến 2014.   37 

4.1.2  Thực trạng về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần An Bình.   

     38 

4.1.2.1  Giới thiệu sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần An Bình.   

     38 

4.1.2.2  Thực trạng phát hành thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình. . 

     41 

4.2  Kết quả nghiên cứu  41 

4.2.1  Thông tin mẫu.   41 

4.2.1.1  Thống kê các chỉ số đặc trưng của mẫu.   42 

4.2.1.2  Thống kê mô tả các biến quan sát trong mô hình.   42 

4.2.2  Đánh giá các thang đo.   46 

4.2.2.1  Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.   46 

4.2.2.2  Phân tích nhân tố khám phá EFA.   52 

4.2.2.3  Phân tích hồi quy tuyến tính.   54 

4.2.2.4  Kiểm định mô hình nghiên cứu.   57 

4.2.2.5  Phân tích phương sai một yếu tố.   60 

4.2.3  Kết quả.   61 

4.3  Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay của Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình.   62 

4.4  Thảo luận về các biến nghiên cứu theo kết quả đối chiếu thực tế.   65 

4.3.1  Thang đo Sự đáp ứng.   65 

4.3.2  Thang đo Độ tin cậy.   65 

4.3.3  Thang đo Độ an toàn.   66 

4.3.4  Thang đo Công nghệ.   67 

4.3.5  Thang đo Phương tiện hữu hình  67 

4.3.6  Thang đo Sự cảm thông.   68 

Kết luận chương 4.   68 

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP   69 

5.1  Nhận xét và đánh giá tổng quát về đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình”.   69 

5.2  Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần An Bình.   70 

5.2.1  Thành phần thang đo Sự đáp ứng.   70 

5.2.2  Thành phần thang đo Độ tin cậy.   71 

5.2.3  Thành phần thang đo Độ an toàn.   71 

5.2.4  Thành phần thang đo Công nghệ.   72 

5.2.5  Thành phần thang đo Phương tiện hữu hình.   73 

5.2.6  Thành phần thang đo Sự cảm thông.   73 

5.3  Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.   74 

Kết luận chương 5.   75 

BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Viết tắt Đầy đủ bằng tiếng Việt Đầy đủ bằng tiếng Anh

ABBANK Ngân hàng Thương mại Cổ

NHTM Ngân hàng thương mại

POS Máy cấp phép tự động Point of sales terminal SERVQUAL Chất lượng dịch vụ Service Quality

SPSS Phần mềm thống kê Statistical Product and

Services Solutions

TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh

Bảng 4.2 Số liệu phát hành thẻ của ABBank từ năm 2012 – 2014 41

Bảng 4.3 Kiểm định giá trị trung bình T-test của thang đo phương tiện hữu

Bảng 4.4 Kiểm định giá trị trung bình T-test của thang đo độ tin cậy 43 Bảng 4.5 Kiểm định giá trị trung bình T-test của thang đo sự đáp ứng 44 Bảng 4.6 Kiểm định giá trị trung bình T-test của thang đo độ an toàn 44 Bảng 4.7 Kiểm định giá trị trung bình T-test của thang đo sự cảm thông 45 Bảng 4.8 Kiểm định giá trị trung bình T-test của thang đo công nghệ 45 Bảng 4.9 Kiểm định giá trị trung bình T-test của thang đo chất lượng dịch vụ 46

Bảng 4.10 Kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của phương tiện hữu

Bảng 4.11 Kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của độ tin cậy 47 Bảng 4.12 Kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự đáp ứng 48 Bảng 4.13 Kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của độ an toàn 49 Bảng 4.14 Kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự cảm thông 49 Bảng 4.15 Kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của công nghệ 50

Bảng 4.16 Kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của chất lượng dịch

Bảng 4.17 Kết quả kiểm định Hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha 51 Bảng 4.18 Tóm tắt mô hình chất lượng dịch vụ 55 Bảng 4.19 Kiểm định phù hợp mô hình chất lượng dịch vụ 56

Bảng 4.20 Phân tích hệ số hồi quy mô hình chất lượng dịch vụ 56 Bảng 4.21 Tóm tắt mô hình biến sai số Ei với các biến độc lập 58 Bảng 4.22 Kiểm định phù hợp mô hình giữa biến sai số Ei và các biến độc lập 58

Bảng 4.23 Phân tích hệ số hồi quy mô hình giữa biến sai số Ei với các biến

Bảng 4.24 Kiểm định Kolmogorov-Smirnov 59

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg 25

Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu 25

Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị 35

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH

1.1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, xu hướng thanh toán, chi tiêu cho việc mua sắm bằng thẻ ngày càng đa dạng và phổ biến ở các nước trên thế giới, đó là một dịch vụ, một tiện ích không thể thiếu của mọi người trong đời sống sinh hoạt hằng ngày Ở Việt Nam cũng vậy, thẻ thanh toán ngày càng trở nên phổ biến và thông dụng, nhiều loại thẻ ATM lần lượt ra đời bởi các ngân hàng trong và ngoài nước cũng đã thu hút được người tiêu dùng sử dụng

Cùng với xu hướng phát triển và nhu cầu của thị trường về thẻ ATM, Chính phủ

và NHNN đã có những chủ trương, chính sách nhằm thúc đẩy việc thanh toán bằng thẻ như: chi trả lương qua thẻ, thanh toán tiền hàng hoá, thanh toán tiền điện, tiền nước… Các chủ trương, chính sách về việc thanh toán bằng thẻ có tác dụng ngăn ngừa tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tiền giả, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông hiện nay… khuyến khích người dân sử dụng các dịch vụ thanh toán bằng thẻ

Trước tình hình đó, ABBANK đã cho ra dịch vụ thẻ ATM, một là để đáp ứng nhu cầu của thị trường, hai là quảng bá hình ảnh của ngân hàng đến mọi người Đến thời điểm này, ABBANK đã có những thành tựu nhất định trong việc phát hành thẻ nhưng bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế: chủ thẻ không có thói quen sử dụng thẻ ATM, chủ yếu rút tiền mặt tại các quầy giao dịch; chủ thẻ không có thói quen thanh toán qua thẻ, hệ thống hay gặp sự cố, nhiều tính năng chưa được cập nhật vào hệ thống, máy ATM còn ít; bên cạnh đó, trên thị trường có nhiều sản phẩm thẻ đa dạng đáp ứng các nhu cầu của người sử dụng… những nguyên nhân này đã làm số lượng thẻ phát hành bị hạn chế, chưa xứng với số lượng khách hàng tiềm năng trên thị trường

Vì thế, tôi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình” cho luận văn tốt nghiệp của mình, với mục đích nghiên cứu thực trạng và đưa ra các giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ, nâng cao thương hiệu và chất lượng thẻ của ABBANK trên thị trường thẻ Việt Nam

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần An Bình

- Đo lường mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ABBANK, qua đó

xác định các thành phần tác động cũng như mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ABBANK

- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại

ABBANK

1.3 Phạm vi, đối tượng khảo sát

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại

1.4.2 Nghiên cứu định lượng

 Nghiên cứu định lượng thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn ý kiến các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng thẻ thanh toán tại ABBANK

 Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 như sau:

 Thống kê mô tả dữ liệu đặc trưng của mẫu và thống kê các biến quan sát trong

mô hình khảo sát

 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

 Phân tích nhân tố khám phá EFA

 Phân tích mô hình hồi quy – các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ

 Kiểm định vi phạm mô hình: kiểm định phương sai không đổi và kiểm định mô hình hồi quy (quan hệ tuyến tính)

 Phân tích phương sai (Oneway Anova)

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

- Cung cấp về lý thuyết những vấn đề liên quan đến khái niệm, phân loại quy

trình hoạt động và lưu thông của thẻ

- Phản ánh đúng thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của ABBANK Xác định các

thành phần và mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của ABBANK

- Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao và phát triển chất lượng dịch vụ

thẻ tại ABBANK

- Đối với các ngân hàng khác có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này làm nguồn

tham khảo trong chiến lược phát triển của mình

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình

Chương 5: Kết luận và giải pháp

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1 Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

2.1.1 Dịch vụ thẻ

2.1.1.1 Khái niệm về thẻ

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán do các ngân hàng, định chế tài chính phát hành và người sở hữu thẻ có thể sử dụng nó để nạp, rút tiền mặt tại các máy, các quầy tự động của ngân hàng, có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc có thể sử dụng để chuyển khoản

2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ là một trong những loại hình dịch vụ tự động được thực hiện thông qua mạng thông tin điện tử, dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các loại giao dịch với ngân hàng, chẳng hạn như: rút tiền, chuyển khoảng, mua hàng trong 24h mỗi ngày Dịch vụ tự động là dịch vụ được thực hiện thông qua sự tương tác với khách hàng, mà dịch vụ khách hàng được xây dựng dựa trên nền tảng internet và có sự kết hợp giữa kỹ

thuật công nghệ và quá trình hỗ trợ khách hàng của tổ chức cung cấp dịch vụ

2.1.1.3 Phân loại thẻ

Căn cứ phạm vi lãnh thổ:

+ Thẻ nội địa: thẻ chỉ được sử dụng trong phạm vi quốc gia, do đó đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó Thông thường đó là thẻ ghi nợ của các ngân hàng thương mại, được phát hành, sử dụng tại các hệ thống máy ATM và mạng lưới

các cơ sở chấp nhận trong nước

+ Thẻ quốc tế: là thẻ được sử dụng trên toàn thế giới, do đó đồng tiền tự do chuyển đổi để sử dụng thanh toán Để phát hành thẻ quốc tế, ngân hành phát hành thẻ phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành Hiện nay, các loại thẻ quốc tế được sử dụng rộng rãi như Visa card, Master card, American Express JCB card….Khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế phải chịu nhiều chi phı́ hơn so với thẻ nội

địa, đă ̣c biệt là chi phı́ chuyển đổi ngoại tệ giữa các quốc gia

Căn cứ chủ thể phát hành:

+ Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng thương mại phát hành,

là các loại thẻ dùng phổ biến hiện nay với các công dụng như để rút tiền mặt, thanh

toán hàng hoá dịch vụ

+ Thẻ do các tổ chức tín dụng phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch, giải

trí, dịch vụ khám chữa bệnh của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như

Co-branded card …

Căn cứ vào tính chất của thẻ:

+ Thẻ ATM: là loại thẻ sử dụng dùng để giao dịch với các máy ATM đặt tại các nơi công cộng như trường học, siêu thị, khách sạn, bệnh viện… hoặc tại các ngân hàng Chủ thẻ chỉ có thể dùng thẻ để rút tiền mặt, nộp tiền mặt vào máy thay vì phải

nộp tiền bộ phận ngân quỹ của ngân hàng

+ Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ mà theo đó chủ thẻ có thể rút tiền mặt tại

các máy ATM; thanh toán hàng hoá dịch vụ, giá trị những khoản giao dịch được khấu trừ vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử gắn tại cơ sở chấp nhận thẻ (máy POS – Point of sale – đó là máy xử lý thẻ đặt tại các cơ sở chấp nhận thẻ, có nối mạng vi tính với các ngân hàng) đồng thời ngân hàng sẽ thanh toán

cho các cơ sở chấp nhận thẻ

+ Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ mà chủ thẻ được ngân hàng duyệt và

cấp cho một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để rút tiền mặt hoặc mua sắm hàng hoá dịch vụ tại khách sạn, sân bay, siêu thị, nhà hàng, các cơ sở kinh doanh… Thông thường, cuối mỗi tháng ngân hàng gửi chủ thẻ bảng kê hoá đơn và yêu cầu chủ thẻ thanh toán Chủ thẻ có thể trả hết số nợ hoặc phải thanh mức nợ tối thiểu mà ngân hàng yêu cầu và sẽ trả lãi theo mức lãi suất thoả thuận trước, nếu khách hàng rút tiền

mặt thì phải trả thêm phí rút tiền mặt theo quy định của ngân hàng

+ Thẻ trả trước (Prepaid card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Chủ thẻ không cần phải có tài khoản tại ngân hàng

Căn cứ theo công nghệ sản xuất:

+ Thẻ khắc chữ nổi (embossed card): Đây là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi Trên bề mă ̣t thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết

Hiện nay loại thẻ này không được sử dụng nữa vì kỹ thuật sản xuất thô sơ, tı́nh bảo mật kém và dễ làm giả

+ Thẻ băng từ (magnetic stripe): Là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mă ̣t trước vừa được mã hoá trong băng từ ở mă ̣t sau của thẻ Các thông tin này phải đảm bảo chı́nh xác và khớp với nhau Loại thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm qua nhưng hiện nay nó cũng đã bộc lộ một số nhược điểm như: số lượng các thông tin được mã hoá không nhiều và mang tı́nh cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hoá an toàn, kẻ gian có thể lợi dụng đọc được thông tin và làm thẻ giả, hoă ̣c tạo các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng

+ Thẻ thông minh (smart card): Loại thẻ này được gắn chip điện tử với bộ vi

xử lý như một máy tı́nh nhỏ đa chức năng và ứng dụng Nó có khả năng lưu trữ các thông tin quan trọng được mã hóa với độ bảo mật cao Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, khắc phục nhiều nhược điểm của thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ do hạn chế việc sử dụng thẻ giả mạo

2.1.1.4 Lợi ích của thẻ

Đối với chủ thẻ:

+ Đáp ứng đa dạng nhu cầu cho nhiều đối tượng sử dụng: thẻ là một trong những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại nhất hiện nay, bởi vì nó là loại phương tiện thanh toán phù hợp với nhiều đối tượng từ người có nhu cầu dùng thẻ

để rút tiền mặt hoặc chỉ để mua sắm hàng hoá dịch vụ cho tới những người muốn dùng

thẻ để giải trí du lịch…

+ Là phương tiện thanh toán nhanh chóng, chính xác và thuận tiện cho chủ thẻ: bởi vì, nhờ vào mạng lưới rộng rãi của các cơ sở chấp nhận thẻ và tổ hợp các ngân hàng đại lý tham gia vào hệ thống thanh toán thẻ đã mang lại sự tiện lợi rất nhiều cho chủ thẻ Chủ thẻ có thể dùng thẻ để thanh toán hàng hoá dịch vụ hay rút hoặc nộp tiền mặt bất cứ nơi đâu trong nước hoặc ở nước ngoài khi có nhu cầu đi công tác, du lịch, học tập mà không cần đem theo một lượng lớn tiền mặt, do đó trán được phiền hà và hạn chế rủi ro bị mất cắp cho chủ thẻ Tính thuận tiện thẻ còn thể hiện ở chổ, qua thẻ, chủ thẻ có thể truy vấn thông tin số dư trên tài khoản, hay hạn mức tín dụng bất cứ lúc

nào mà không cần phải đến ngân hàng

+ Giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian và chi phí: sử dụng thẻ có đặc tính thuận tiện, an toàn, thanh toán nên giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, ngoài ra, còn đem lại cho chủ thẻ một khoản tiền lãi từ tiền gửi tạm thời nhàn rỗi trên tài khoản

thẻ

+ Là phương tiện thanh toán an toàn hơn là sử dụng tiền mặt và các phương tiện thanh toán khác: bởi vì muốn sử dụng thẻ phải biết số PIN, mật mã khách hàng mà chỉ có chủ thẻ biết mà thôi Mặt khác khi mất thẻ chưa chắc là đã mất tiền vì chủ thẻ

có thể báo cho ngân hàng phát hành kịp thời phong toả tài khoản thẻ (khoá thẻ)

+ Là công cụ mà chủ thẻ có thể vay tiền: có nghĩa là khi sử dụng thẻ, chủ thẻ sẽ được ngân hàng sẽ cấp cho một khoản tín dụng và cho phép chủ thẻ tự do sử dụng tín dụng của ngân hàng mà không mất thời gian làm thủ tục cho vay, giúp chủ thẻ chủ

động trong việc chi tiêu

+ Giúp quản lý và kiểm soát hiệu quả chi tiêu của các chủ thẻ: khi trả lương qua thẻ, công ty quản lý và kiểm soát hiệu quả chi tiêu của nhân viên còn các bậc cha

mẹ giám sát chi tiêu của con em mình thông qua việc yêu cầu ngân hàng cấp cho một

thẻ phụ

Đối với ngân hàng:

+ Đối với ngân hàng phát hành, việc áp dụng thẻ giúp các ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, quảng bá thương hiệu, thu hút được nhiều khách hàng, tăng thu nhập từ phí của chủ thẻ và cơ sở chấp nhận thẻ Ngoài ra, ngân hàng còn huy động một

số lượng lớn tiền gửi với lãi suất thấp và nhờ đó gia tăng cho vay tiêu dùng qua việc

cấp thẻ tín dụng và nghiệp vụ thấu chi góp phần gia tang lợi nhuận của ngân hàng

+ Đối với ngân hàng thanh toán: khi làm trung gian thanh toán cho ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán một mặt thu hoa hồng phí mặt khác có thể giữ được

khách hàng là những cơ sở chấp nhận thẻ

Đối với cơ sở chấp nhận thẻ:

Khi chấp nhận thanh toán bằng thẻ, các ĐVCNT có những lợi ích nhất định:

+ Chấp nhận thanh toán thẻ vừa có thể làm gia tăng uy tín và tạo sự sang trọng cho cơ sở, vừa đa dạng hoá các hình thức thanh toán, doanh thu tăng cao vì ngày càng

có nhiều người sử dụng thẻ

+ Chấp nhận thanh toán bằng thẻ còn làm giảm tính chậm trả của khách hàng, giảm thiểu các chi phí liên quan đến tiền mặt như kiểm đếm, bảo quản, nộp tiền vào

ngân hàng và hạn chế được nạn tiền giả và mất cắp

+ Với việc chấp nhận thanh toán thẻ, cơ sở kinh doanh còn hưởng những ưu

đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán

Đối với xã hội:

Mở rộng sử dụng thanh toán bằng thẻ có những ý nghĩa kinh tế sau:

+ Trước hết, góp phần giảm lượng tiền mặt trong lưu thông do đó giảm chi phí

lưu thông tiền mặt

+ Rút ngắn thời gian thanh toán qua đó tăng nhanh khối lượng chu chuyển vốn

trong nền kinh tế

+ Góp phần kiểm soát và tăng nguồn thu cho nhà nước

+ Góp phần thực hiện văn minh tiền tệ, giữ gìn vệ sinh công cộng

2.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ

2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng là một khái niệm quen thuộc và phổ biến Theo Crosby (1981), chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu nhất định từ khách hàng Cùng chung cách diễn giải tương đối thống nhất như trên, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, trong dự thảo ISO 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa: chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

và các bên có liên quan

Dịch vụ cũng được nhắc đến với nhiều định nghĩa khác nhau Kotler (2003) cho rằng dịch vụ là hoạt động giữa hai bên: nhà cung cấp và người sử dụng, trong đó đặc điểm chủ yếu là tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Beer (2003)

mô tả dịch vụ là những hành vi, quá trình với mục đích thỏa mãn khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ Walfried, et al (2000) cùng quan điểm trên và bổ sung thêm, dịch vụ nhằm củng cố và mở rộng mối quan hệ giữa tổ chức và khách hàng, đồng thời làm gia tăng giá trị khách hàng

Những khái niệm chất lượng, dịch vụ như đã trình bày ở trên đã tạo ra nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của của sản phẩm hữu hình một cách dễ

dàng qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu… thông qua việc chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì điều này lại không thể thực hiện được đối với những sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau

Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở

rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng

2.1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Góp phần thu hút khách hàng

Dịch vụ thanh toán qua thẻ có vai trò quan trọng trong việc thu hút, giữ chân khách hàng thông qua những tiện ích mà dịch vụ này mang lại cho khách hàng Một khi chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng nâng cao, khách hàng sẽ ngày càng gắn bó, tin tưởng và sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng, như dịch vụ mở tài khoản thanh toán, vay tiêu dùng, chuyển tiền, gửi tiết kiệm…

Góp phần tạo lợi nhuận cho ngân hàng

Chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng nâng cao, đồng nghĩa khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng nhiều, doanh thu từ mảng dịch vụ này không ngừng gia tăng Các nguồn thu có thể kể đến như:

+ Thu phí thẻ ghi nợ bao gồm các khoản phí thường niên, phí phát hành thẻ… + Thu phí từ thẻ tín dụng bao gồm các khoản phí thường niên, phí xử lý giao dịch nước ngoài, phí chuyển đổi ngoại tệ, lãi phạt, lãi quá hạn, phí thanh toán intercharge do ngân hàng thanh toán thẻ phân chia cho ngân hàng phát hành thẻ

+ Phí thanh toán qua ATM là khoản phí thu được đối với thẻ thanh toán trên mỗi giao dịch tại các hệ thống máy ATM, bao gồm phí rút tiền mặt, phí in sao kê giao dịch, phí sử dụng các dịch vụ tiện ích trên máy ATM

+ Phí thanh toán qua POS là khoản phí ngân hàng thu được đối với mỗi giao dịch thanh toán qua POS của ĐVCNT

Tăng nguồn vốn huy động

Nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại cho ngân hàng không những mở rộng cơ

sở khách hàng mà còn gia tăng nguồn vốn không kỳ hạn từ tài khoản thanh toán của khách hàng sử dụng thẻ, từ các ĐVCNT Đây là nguồn vốn giá rẻ do ngân hàng chi trả

lãi suất thấp nhưng đem lại lợi nhuận cao

2.1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ

Hệ thống mạng lưới máy ATM, ĐVCNT

Số lượng và mạng lưới máy ATM, ĐVCNT đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ, nếu ngân hàng có một mạng lưới máy ATM và ĐVCNT rộng khắp thì sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách

hàng

Sự đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ

Sự đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ sẽ góp phần đáp ứng một cách đầy đủ nhất các nhu cầu ngày càng tăng của từng đối tượng khách hàng Mỗi đối tượng khách hàng sẽ có nhu cầu sử dụng thẻ khác nhau, ví dụ: những khách hàng là công nhân tại các công ty, xí nghiệp thì thẻ ghi nợ nội địa ATM có thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng của họ; khách hàng là doanh nhân thành đạt thường xuyên đi công tác nước ngoài thì cần phải có một sản phẩm thẻ quốc tế nhiều tiện ích, khác biệt để thể hiện sự đẳng cấp; khách hàng là sinh viên cần thẻ vừa tích hợp thẻ thanh toán vừa có thể làm thẻ sinh viên… tất cả những điều này sẽ tác động rất lớn đến chất lượng dịch

vụ thẻ của ngân hàng

Các tiện ích của dịch vụ thẻ

Ngoài các tính năng cơ bản như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT, các ngân hàng còn mở rộng tiện ích và dịch vụ đính kèm sản phẩm dịch vụ thẻ như dịch vụ thanh toán trực tuyến qua mạng bằng thẻ, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, thông báo phát sinh giao dịch, truy vấn số dư tài khoản thẻ, truy vấn địa điểm máy ATM thông qua tin nhắn SMS, đăng ký phát hành thẻ qua mạng, dịch vụ mở/khóa tài khoản thẻ thông qua SMS Banking… những dịch vụ và tiện ích này tạo thuận tiện cho khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ, ảnh hưởng lớn

đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng

Kỹ thuật công nghệ của ngân hàng

Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ra đời gắn liền với các tiến

bộ khoa học công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng, chính vì vậy, nền tảng kỹ thuật công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng cho việc đảm bảo chất lượng dịch

vụ thẻ Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ cần phải đầu tư hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như: thiết bị thanh toán thẻ POS, máy rút tiền tự động ATM, các thiết bị kết nối hệ thống, các thiết bị đầu cuối này phải đồng bộ

và có khả năng tích hợp cao để nâng cao tốc độ xử lý của cả hệ thống đảm bảo các

giao dịch thẻ được xử lý nhanh chóng

Hệ thống giải quyết khiếu nại, tra soát giao dịch thẻ

Các dịch vụ thẻ chủ yếu là các dịch vụ ngân hàng tự động, vì thế không thể tránh khỏi việc phát sinh các khiếu nại và yêu cầu tra soát giao dịch thẻ từ các khách hàng sử dụng thẻ Hiện tại, các ngân hàng đều có trung tâm hỗ trợ khách hàng để tư vấn, giải đáp thắc mắc và tiếp nhận các thông tin khiếu nại tra soát từ khách hàng Việc giải quyết thỏa đáng hay không các khiếu nại của khách hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ, chính vì thế các ngân hàng cần phải xây dựng quy trình

tra soát giao dịch phù hợp, chặt chẽ

2.2 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

2.3.1 Mô hình SERVQUAL

Parasuraman & ctg 1985 đã đưa ra mô hình năm khoảng cách để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ:

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg

Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985)

 Khoảng cách 1 (khoảng cách kỳ vọng của người tiêu dùng – nhận thức quản lý): sự khác biệt giữa sự nhận thức quản lý và kỳ vọng của người tiêu dùng của những

kỳ vọng sẽ tác động vào đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ

 Khoảng cách 2 (khoảng cách nhận thức quản lý – chất lượng dịch vụ cụ thể): sự khác biệt giữa nhận thức quản lý của kỳ vọng người tiêu dùng và các chất lượng dịch

vụ cụ thể của công ty sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ quan điểm của người tiêu dùng

Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá

khứ

Kỳ vọng về dịch vụ

 Khoảng cách 3 (khoảng cách chất lượng dịch vụ cụ thể – dịch vụ giao hàng): khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cụ thể và cung cấp dịch vụ thực tế sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ quan điểm của người tiêu dùng

 Khoảng cách 4 (khoảng cách dịch vụ giao hàng – truyền thông bên ngoài): sự khác biệt giữa cung cấp dịch vụ thực tế và các thông tin bên ngoài về dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ quan điểm của người tiêu dùng

 Khoảng cách 5 (khoảng cách dịch vụ mong đợi – dịch vụ nhận thức): chất lượng mà người tiêu dùng nhận thức trong một dịch vụ là chức năng có tầm quan trọng

và kiểm soát của sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận thức

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm, khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ, có thể được biểu diễn như sau:

Chất lượng dịch vụ = F {(KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))}

Trong đó: KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg 1985 cho chúng ta thấy người tiêu dùng sử dụng 10 tiêu chí cơ bản trong việc đánh giá chất lượng và dịch vụ, cụ thể như sau:

 Tin cậy (Reliability): liên quan đến thống nhất về hiệu suất và độ tin cậy:

o Độ chính xác trong thanh toán;

o Ghi chép một cách chính xác;

o Thực hiện các dịch vụ tại thời gian được chỉ định

 Sự phản hồi (Responsiveness): liên quan đến sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên

để cung cấp dịch vụ Nó liên quan đến tính kịp thời của dịch vụ:

o Gởi phiếu giao dịch ngay lập tức;

o Kêu gọi khách hàng một cách nhanh chóng;

o Đem lại dịch vụ nhanh chóng

 Năng lực phục vụ (Competence): liên quan đến sự sở hữu những kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ:

o Kỹ năng và kiến thức của nhân viên tiếp xúc khách hàng;

o Kỹ năng và kiến thức của nhân viên hỗ trợ thực hiện dịch vụ;

o Năng lực nghiên cứu các tổ chức

 Tiếp cận (Access): liên quan đến việc dễ tiếp cận và dễ liên lạc:

o Dịch vụ dễ dàng truy cập bằng điện thoại;

o Thời gian chờ dịch vụ ngắn, không quá lâu;

o Thời gian hoạt động thuận tiện;

o Địa điểm thuận tiện

 Lịch sự (Courtesy): liên quan đến sự lịch sự, tôn trọng và thân thiện của nhân viên tiếp xúc khách hàng:

o Quan tâm đến tài sản của khách hàng (xem khách hàng đó xấu đẹp, sạch sẽ hay

dơ bẩn …);

o Hình ảnh tươm tất, gọn gàng của các nhân viên tiếp xúc khách hàng

 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ có thể lắng nghe và hiểu Công ty phải điều chỉnh ngôn ngữ đối với các khách hàng khác nhau (các ngoại ngữ để nói chuyện với khách hàng):

o Giải thích các dịch vụ;

o Giải thích phí của dịch vụ;

o Giải thích các yếu tố giữa dịch vụ và chi phí;

o Đảm bảo với người tiêu dùng vấn đề sẽ được giải quyết

 Tín nhiệm (Credibility): liên quan đến sự tin cậy, đáng tin và trung thực:

o Tên công ty;

o Uy tín của công ty;

o Đặc điểm cá nhân của từng nhân viên tiếp xúc khách hàng;

 An toàn (Security): không có nguy hiểm, rủi ro hoặc nghi ngờ:

o An toàn vật chất;

o Đảm bảo tài chính;

o Sự bảo mật

 Hiểu biết khách hàng (Understanding/ Knowing the customer): liên quan đến sự

nổ lực để hiểu biết nhu cầu của khách hàng

o Học hỏi theo yêu cầu cụ thể của khách hàng;

o Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân;

o Nhận dạng được khách hàng thường xuyên

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan đến các dịch vụ rõ ràng

o Cơ sở vật chất;

o Hình ảnh nhân viên;

o Trang thiết bị hoặc công cụ cung cấp dịch vụ;

o Hình ảnh ngân hàng như thẻ ngân hàng, khẩu hiệu của ngân hàng…;

o Các dịch vụ cho các khách hàng khác sử dụng dễ dàng

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 22 biến quan sát (phụ lục 1) dùng để đo lường năm thành phần cơ bản, đó là:

 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

 Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

 Đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.3.2 Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) là mô hình được phát triển trên nền tảng mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (Performance - based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (Expectation) và chất lượng cảm nhận (Perception) Do xuất phát từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống như của SERVQUAL Với đặc điểm đơn giản, dễ thực hiện, ít

tốn thời gian và chi phí khảo sát, mô hình SERVPERF vẫn đạt kết quả tương đối chính xác Tuy nhiên, mô hình SERVPERF không thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ: đó là sự kỳ vọng của khách hàng

2.3 Tình hình nghiên cứu

Morales et al (2011) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Canada

và Tunisia Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng của các khách hàng Tunisia và Canada, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi

từ hai mẫu thuận tiện của khách hàng ngân hàng (n1= 250 ở Canada và n2= 222 ở Tunisia) Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng thang đo SERVQUAL năm yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm Dữ liệu được phân tích bằng nhân tố khẳng định, ANOVA và hồi quy tuyến tính Kết quả nghiên cứu cho thấy người Canada nhận thức chất lượng dịch vụ cao hơn so với người Tunisia Ở Canada,

sự đồng cảm và độ tin cậy là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành, trong khi ở Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng là các yếu tố quan trọng nhất của

sự hài lòng và lòng trung thành

Tsoukatos & Mastrojianni (2010) nghiên cứu các yếu tố quyết định của chất

lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm xây dựng một quy mô chất lượng cụ thể ngân hàng bán lẻ và thông qua kiểm tra, so sánh với các số liệu SERVQUAL và BSQ đang được sử dụng trong ngân hàng để hiểu sâu hơn những yếu tố quyết định chất lượng trong ngành công nghiệp Nghiên cứu này được thực hiện thông qua một quá trình hai giai đoạn nghiên cứu tài liệu và khảo sát thực nghiệm các ngân hàng bán lẻ Hy Lạp

Dữ liệu được phân tích thông qua kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy để xác định các thành phần, đánh giá độ tin cậy và giá trị của nó Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là

Sự đảm bảo / đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin, một sự kết hợp của thang đo

SERVQUAL và BSQ

Lymperopoulos & Chaniotakis (2006) đã nghiên cứu tầm quan trọng của chất

lượng dịch vụ trong việc lựa chọn ngân hàng cho vay thế chấp Nghiên cứu này nhằm cung cấp sự hiểu biết sâu sắc về hành vi mua của khách hàng ngân hàng liên quan đến quá trình lựa chọn, và cung cấp cho các nhà quản lý ngân hàng có cái nhìn sâu sắc hữu

ích vào sự phát triển của mối quan hệ chất lượng cao với khách hàng Nghiên cứu xem xét các tài liệu có sẵn về các tiêu chí lựa chọn ngân hàng, các nghiên cứu thực địa, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng, và sự phát triển của tác động quản lý liên quan Một cuộc điều tra bằng bảng câu hỏi đối với 1.092 khách hàng ngân hàng ở Athens Bốn yếu tố khác biệt được xác định là tiêu chí lựa chọn chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của người tiêu dùng Chất lượng dịch vụ ngân hàng

là yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng xem xét để lựa chọn nhà cung cấp thế chấp của họ và thiết lập một mối quan hệ lâu dài với họ Ba yếu tố tham khảo khác là các thuộc tính sản phẩm, sự truy cập và thông tin liên lạc

Bài viết ” Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014”

của ThS Bùi Quang Tiên Vụ trưởng, Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trên tạp chí tài chính ngày 20/05/2013 Những giải pháp chung cho toàn thị truờng, đó

là:

- Thứ nhất, xây dựng, ban hành các văn bản hướng dẫn về các dịch vụ, phương

tiện thanh toán mới, hiện đại, trong đó có sửa đổi, bổ sung Quyết định NHNN, đồng thời ban hành các văn bản hướng dẫn về TTKDTM nhằm tạo hành lang

20/2007/QĐ-pháp lý đầy đủ, đồng bộ, khuyến khích phát triển thanh toán thẻ

- Thứ hai, xây dựng và ban hành các cơ chế, chính sách khuyến khích phù hợp về

thuế hoặc biện pháp tương tự như ưu đãi về thuế đối với doanh số bán hàng hoá, dịch

vụ thanh toán bằng thẻ qua POS để khuyến khích các đơn vị bán hàng hoá, dịch vụ tích cực chấp nhận thanh toán bằng thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để thanh toán mua hàng hoá, dịch vụ, khắc phục rào cản, tạo cú huých đẩy nhanh phát triển thanh toán thẻ qua POS; phối hợp với Bộ Tài chính kiến nghị cấp có thẩm quyền quy định các chính sách ưu đãi rõ rệt về thuế (thuế Giá trị gia tăng, Thuế Thu nhập doanh nghiệp) đối với hoạt động thanh toán thẻ qua POS theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính

phủ

- Thứ ba, tập trung phát triển, bố trí hợp lý, sắp xếp lại mạng lưới POS, đảm bảo

hoạt động hiệu quả, thực chất (nhằm đạt mục tiêu đến cuối năm 2015, toàn thị trường

có khoảng 250.000 POS được lắp đặt); trước hết tăng cường lắp đặt, điều chỉnh lại địa điểm lắp đặt máy POS theo hướng tập trung vào những nơi có điều kiện và tiềm năng phát triển thanh toán thẻ như siêu thị, trung tâm thương mại, các cơ sở phân phối hiện

đại, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, du lịch…; lựa chọn một số địa bàn, thí

điểm phát triển thanh toán thẻ qua POS phù hợp với điều kiện ở nông thôn

- Thứ tư, tập trung thực hiện và hoàn thành đề án xây dựng trung tâm chuyển

mạch thẻ thống nhất đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt; xây dựng và phát triển

hệ thống thanh toán bù trừ tự động cho các giao dịch ngân hàng bán lẻ nhằm tạo lập nền tảng kỹ thuật cơ bản cho phát triển thanh toán thẻ, thanh toán điện tử, thúc đẩy

thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực dân cư

- Thứ năm, ban hành các quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an

toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn và xử lý các hành vi vi phạm pháp luật trong lĩnh vực thanh toán thẻ, ATM, POS và các phương thức thanh toán sử dụng công nghệ cao Nghiên cứu, định hướng xây dựng tiêu chuẩn thẻ cho thị trường thẻ nội địa Việt Nam và lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật thông tin, ngăn chặn các hành vi gian lận trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ; mở ra cơ hội phát triển mới cho thẻ thanh toán, mở rộng các dịch vụ thanh toán thẻ; đảm bảo khả năng tích hợp giữa các hệ thống thanh

toán thẻ

- Thứ sáu, hoàn thành việc chuyển đổi mã tổ chức phát hành thẻ (mã BIN) nhằm

mở rộng tích hợp các ứng dụng giá trị gia tăng cho thẻ thanh toán của các ngân hàng

phát hành thẻ

- Thứ bảy, NHNN, Hội thẻ ngân hàng và các thành viên Hội thẻ chủ động phối

hợp với Bộ Thông tin và Truyền thông, các phương tiện thông tin đại chúng trong việc đẩy mạnh, triển khai tốt hơn công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức về thanh toán thẻ nói chung và thanh toán thẻ qua POS nói riêng cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển thanh

toán thẻ qua POS đi vào cuộc sống

- Thứ tám, đẩy mạnh hợp tác quốc tế trong nghiệp vụ phát hành, thanh toán thẻ

cũng như kết nối các hệ thống chuyển mạch, thanh toán thẻ để có thể học hỏi kinh

nghiệm, nắm bắt xu hướng của thế giới nhằm ứng dụng có hiệu quả vào Việt Nam

Bài viết “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng” của Nguyễn Thành Công trên Tạp chí Phát Triển & Hội Nhập, Số 20 (30) tháng 01-02/2015, cụ thể như sau:

 Mô hình BANKSERV của Avkiran

Để xây dựng bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh ngân hàng, Avkiran (1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4) đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; và (6) khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985)

Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh thuộc các ngân hàng thương mại (NHTM) Úc, Avkiran (1994) đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ BANKSERV gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng cũng như để dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc ra quyết định tốt hơn trong hoạt động Marketing, cụ thể:

Số

thứ tự Tên thành phần Nội dung thành phần

1 Nhân viên phục vụ

(Staff conduct)

Thể hiện cách thức đáp ứng, văn hóa ứng xử

và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng

2 Tín nhiệm

(Credibility)

Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kết quả xử lý cho khách hàng

3 Thông tin

(Communication)

Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản của ngân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành công

và phân phát thông báo kịp thời

4

Khả năng tiếp cận dịch vụ

rút tiền

(Access to teller services)

Nhân viên phục vụ khách hàng của ngân hàng phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làm việc, ngay cả trong giờ cao điểm

 Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của Johnston.Johnston (1997) đã tiến hành phân tích đánh giá sự tác động của các sáng kiến cải tiến chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng và đề xuất

mô hình đo lường gồm 18 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ của ngân hàng như sau:

2 Tính thẩm mỹ

(Aesthetics)

Thể hiện qua khung cảnh môi trường cung cấp dịch vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng như cách trang trí, thiết kế cơ sở vật chất, ấn phẩm và ngoại hình chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên,…

3 Tính chu đáo

(Attentive/ helpfulness)

Thể hiện qua thái độ của đội ngũ nhân viên luôn nâng cao tinh thần phục vụ và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng thông qua sự quan tâm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

vụ cho 1 khách hàng và lượng thời gian mà mỗi nhân viên phục vụ dành cho khách hàng

đó

6 Sạch sẽ/gọn gàng

(Cleanliness/tidiness)

Thể hiện tính sạch sẽ, gọn gàng và ngăn nắp của các yếu tố liên quan đến phương tiện hữu

hình như: môi trường cung cấp dịch vụ, cơ sở vật chất, cách bày trí các ấn phẩm giới thiệu dịch vụ và ngay cả nhân viên phục vụ

7 Tiện nghi (Comfort) Thể hiện tính tiện nghi về cơ sở vật chất và

không gian phục vụ

8 Cam kết (Commitment)

Thể hiện sự cam kết của đội ngũ nhân viên phục vụ về công việc của họ Nhân viên phục

vụ phải luôn cảm thấy tự hào và hài lòng luôn

có suy nghĩ tích cực và chu đáo trong công việc

9 Thông tin

(Communication)

Thể hiện khả năng truyền thông các loại hình dịch vụ một cách rõ ràng, đầy đủ, chính xác để khách hàng có thể hiểu được Điều này không chỉ thể hiện bằng lời, bằng văn bản để thông tin cho khách hàng mà còn thể hiện ở khả năng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng

10 Năng lực phục vụ

(Competence)

Thể hiện qua các yếu tố kỹ năng, kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ chuyên môn và khả năng tư vấn sản phẩm dịch vụ và thực hiện thủ tục nhanh gọn và chính xác của đội ngũ nhân viên phục vụ

11 Lịch sự

(Courtesy)

Thể hiện tính lịch sự, tôn trọng của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ

12 Tính linh hoạt

(Flexibility)

Thể hiện khả năng xử lý/khắc phục vấn đề và đưa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng

13 Thân thiện

(Friendliness)

Thể hiện qua thái độ ấm ám, thân thiện, nhiệt tình vui vẻ, và dễ gần của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy được trân trọng, được chào

15 Tính công bằng

(Integrity)

Thể hiện qua việc ngân hàng đối xử với khách hàng một cách trung thực, công bằng, và đáng tin cậy

16 Tin cậy (Reliability)

Thể hiện tính nhất quán của các hoạt động của

tổ chức cung cấp dịch vụ, các loại hình dịch và nhân viên phục vụ Nói lên khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn và đúng như những gì đã thỏa thuận với khách hàng

 Mô hình chất lượng dịch vụ của Sureshchander & ctg

Xuất phát từ sự phê phán của các tác giả trong các tài liệu nghiên cứu về mô hình

đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985), Sureshchander & ctg đã cẩn trọng tiến hành xem xét lại 22 biến quan sát SERVQUAL cho thấy phần lớn các biến quan sát đều thể hiện sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ và phần còn lại thể hiện các khía cạnh hữu hình (trang thiết bị,

cơ sơ vật chất,…) Công cụ đo lường này dường như đã bỏ qua các yếu tố quan trọng khác của chất lượng dịch vụ, cụ thể như: sản phẩm dịch vụ hoặc các loại hình dịch vụ cốt lõi, hệ thống/tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ (các yếu tố không phải con người) và trách nhiệm xã hội của tổ chức cung cấp dịch vụ Cho nên, để tổng quát hóa về đo lường chất lượng dịch vụ, Sureshchander & ctg (2000) đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong quy trình phục vụ khách hàng gồm 41 biến quan sát với 5 thành phần Năm thành phần này giữ vai trò quan trọng nhất trong quy trình phục vụ

ngay cả khi quy trình này có các thành phần khác tham gia và có mối tương quan khá lớn với sự hài lòng của khách hàng, cụ thể như sau:

ra Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ

và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy an toàn và bảo đảm các giao dịch của khách hàng, quan tâm công tác chăm sóc khách hàng bằng cách luôn đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng,…

vụ ngân hàng qua điện thoại, Internet banking, dịch vụ ngân hàng không dây,…) để cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng hiệu quả hơn

giao dịch của ngân hàng phải tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng; các dấu hiệu trực quan khác như: biểu tượng, bảng quảng cáo, tờ rơi, tài liệu và các hiện vật khác trong ngân hàng, trang phục - diện mạo của nhân viên ngân hàng phải thể hiện tính hấp dẫn, gọn gàng và chuyên nghiệp,…

5 Trách nhiệm xã hội

(Social responsibility)

Mọi đối tượng khách hàng đều được ứng xử công bằng như nhau Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng cần được bố trí ở những địa điểm tiện lợi cho khách hàng giao dịch; tinh thần trách nhiệm phải thể hiện tính công khai giữa các nhân viên ngân hàng như: ra về đúng giờ, đều đặn, trung thực và không xảy ra đình công, …

Kết luận chương 2

Tóm lại, chương 2 trình bày những vấn đề tổng quan dịch vụ thẻ, sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Bên cạnh

đó, chương 2 cũng mô tả nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ cũng như những

mô hình lý thuyết đã được sử dụng rộng rãi cho việc nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ đó làm cơ sở cho tác giả lập ra mô hình nghiên cứu cho bài luận

văn này

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH

3.1 Quy trình nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, quy trình được thực hiện ở hình 3.1

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thể hiện chi tiết trong hình 3.1 Nghiên cứu này được thực hiện tiến hành thông qua hai bước chính:

Thang đo nháp

Thang đo chính thức

- Đánh giá độ tin cậy thang đo

- Loại các biến quan sát không phù hợp 

- Kiểm tra nhân tố trích được

- Kiểm tra phương sai trích được -Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ

- Kiểm định sự phù hợp của mô hình

- Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố

(1) Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng

kỹ thuật phương pháp thảo luận nhóm, phỏng vấn trực tiếp để tìm ra các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ABBANK

(2) Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng thẻ của ABBANK, và được sử dụng để kiểm định lại

mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 07 đến tháng 10-2015

Tiến độ thực hiện được tóm tắt ở bảng 3.1

Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu

Kỹ thuật

1 Sơ bộ Định tính

Thảo luận nhóm, phỏng vấn trực tiếp

Tháng 03/2015

-Nhân viên và cấp quản lý có tiếp xúc với khách hàng

- Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh

2 Chính

thức

Định lượng

Phỏng vấn trực tiếp khách hàng

từ tháng 07/2015 đến tháng 10/2015

Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh

3.2 L ý do chọn mô hình

Các mô hình trên được sử dụng rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm cả chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài, tác giả dựa trên mô hình SERVQUAL làm mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng, mô hình thích hợp với các công ty dịch vụ, trong đó có ngân hàng Như đã trình bày, mô hình năm thành phần chất lượng

và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất

lượng của một dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL

là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể

có những đặc thù riêng của chúng nên khi nghiên cứu ngành dịch vụ nào cũng cần có những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp Do đó trong quá trình thiết kế thang

đo, tác giả này sẽ bổ sung những thang đo thích hợp với tất cả các công ty dịch vụ

trong nghiên cứu, trong đó có ngân hàng…

3.3 Xây dựng thang đo

Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL Tuy nhiên, do sự khác nhau về văn hóa và mức độ phát triển kinh tế của từng thị trường cũng như đặc thù của từng ngành dịch vụ cụ thể cho nên các thang đo được thiết lập tại các nước phát triển chưa thật sự phù hợp với thị trường Việt Nam, và cụ thể cho chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vì vậy, dùng nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp là điều cần thiết (Churchill, 1979) Tác giả đã sử dụng phương pháp thảo luận nhóm dựa trên thang đo của SERVQUAL (phụ lục 1) để thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng, tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ABBANK và xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ (phụ lục 2)

Các biến ở phụ lục 1 tiếp tục được điều chỉnh thông qua thảo luận tay đôi với một

số khách hàng và tham khảo ý kiến chuyên gia (cấp độ quản lý) có tiếp xúc với khách hàng Kết quả cho thấy một số biến quan sát bị loại bỏ và được nhóm lại theo một thang đo khác (dựa trên thang đo của mô hình SERVQUAL) còn lại 26 biến quan sát,

đo lường sáu thành phần (phụ lục 3)

(1) Thang đo Phương tiện hữu hình được đo lường bằng bằng năm biến quan sát, ký hiệu từ TAN1 đến TAN5

(2) Thang đo Độ tin cậy được đo lường bằng bốn biến quan sát, ký hiệu từ REL1 đến REL4

(3) Thang đo Sự đáp ứng được đo lường bằng bốn biến quan sát, ký hiệu từ RES1 đến RES 4

(4) Thang đo độ an toàn được đo lường bằng bốn biến quan sát, ký hiệu từ SEC1 đến SEC4

(5) Thang đo Sự cảm thông được đo lường bằng năm biến quan sát, ký hiệu từ EMP1 đến EMP5

(6) Thang đo Công nghệ được đo lường bằng bốn biến quan sát, ký hiệu từ TEC1 đến TEC4

Thang đo Chất lượng dịch vụ thẻ được đo lường bằng bốn biến quan sát, ký hiệu

từ OSQ1 đến OSQ4

3.4 Mô tả dữ liệu, giả thiết nghiên cứu

Các biến quan sát được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm như sau:

(1) Hoàn toàn không đồng ý

 Thang đo giới tính

Thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt hóa giữa nam và nữ khi đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ, nội dung thang đo được trình bày:

1: Nam

2: Nữ

 Thang đo Tuổi

Đề tài sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt giữa các khách hàng thuộc các nhóm tuổi khác nhau trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng, nội dung thang đo được trình bày như sau:

Thang đo mức thu nhập trung bình được sử dụng để đo lường sự khác biệt giữa các khách hàng có mức thu nhập khác nhau khi đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, nội dung thang đo:

 Thang đo Phương tiện hữu hình:

Thang đo Phương tiện hữu hình (Tangibles – TAN)

Kí hiệu Các biến quan sát

TAN1 Mạng lưới ATM rộng khắp, dễ nhận diện

TAN2 Thẻ ATM đẹp, đa dạng và thu hút

TAN3 Trang thiết bị hiện đại

TAN4 Brochure, website đẹp và rõ ràng

TAN5 Cơ sở vật chất hiện đại, đẹp và bắt mắt

Giả thuyết H1:

Phương tiện hữu hình về chất lượng dịch vụ thẻ của ABBANK có tác động mạnh đến hoạt động dịch vụ thẻ và tỉ lệ thuận với sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Khi thang đo phương tiện hữu hình về chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá cao thì chất lượng dịch vụ thẻ sẽ cao và ngược lại Hay nói cách khác, nhân tố phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ thẻ có quan hệ cùng chiều