đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - TRẦN VIẾT NHẬT VŨ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015     BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - TRẦN VIẾT NHẬT VŨ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GVHD: PGS TS LÊ THỊ MẬN TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015     LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Trần Viết Nhật Vũ, học viên cao học Khóa 4, chuyên ngành Tài – Ngân hàng, Trường Đại Học Tài Chính Marketing TP.HCM Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS.Lê Thị Mận Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực Người cam đoan Trần Viết Nhật Vũ     LỜI CẢM ƠN Lời xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Tài – Marketing tổ chức tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho có hội dự học lớp cao học Tài – Ngân hàng khoá năm 2013 – 2015 nhà trường Đồng thời xin chân thành cám ơn đến Quý thầy cô khoa Đào tạo sau đại học, khoa Tài – Ngân hàng, người truyền đạt kiến thức cho suốt hai năm học cao học vừa qua trường Đại học Tài – Marketing Và vô cám ơn PGS TS Lê Thị Mận tận tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt trình thực luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn đến gia đình tôi, người thân luôn hỗ trợ thường xuyên động viên tinh thần suốt trình học tập hoàn thành đề tài nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2015 Trần Viết Nhật Vũ     MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH.  . 1  1.1  Lý chọn đề tài.   1  1.2  Mục tiêu nghiên cứu đề tài.   2  1.3  Phạm vi, đối tượng khảo sát.   2  1.3.1  Đối tượng nghiên cứu   2  1.3.2  Phạm vi nghiên cứu   2  1.4  Phương pháp nghiên cứu.  . 2  1.4.1  Nghiên cứu định tính  . 2  1.4.2  Nghiên cứu định lượng   2  1.5  Ý nghĩa thực tiễn đề tài.   3  1.6  Bố cục đề tài.   3  CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.   4  2.1  Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại.   4  2.1.1  Dịch vụ thẻ.  . 4  2.1.1.1  Khái niệm thẻ.   4  2.1.1.2  Khái niệm dịch vụ thẻ.  . 4  2.1.1.3  Phân loại thẻ.   4  2.1.1.4  Lợi ích thẻ.  . 6  2.1.2  Chất lượng dịch vụ thẻ.   8  2.1.2.1  Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ.   8  2.1.2.2  Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.   9  2.1.2.3  Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ.   10  2.2  Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ.  . 11  2.3.1  Mô hình SERVQUAL.   11  2.3.2  Mô hình SERVPERF.   15  2.3  Tình hình nghiên cứu.   16  Kết luận chương 2.   24  i   CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH  25  3.1  Quy trình nghiên cứu.   25  3.2  L ý chọn mô hình   26  3.3  Xây dựng thang đo.  . 27  3.4  Mô tả liệu, giả thiết nghiên cứu.   28  Kết luận chương 3.   36  CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH.  . 37  4.1  Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình.    . 37  4.1.1  Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình từ năm 2012 đến 2014.  . 37  4.1.2    Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ phần An Bình.      . 38  4.1.2.1  Giới thiệu sản phẩm thẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ phần An Bình.         38  4.1.2.2  Thực trạng phát hành thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình. .       41  4.2  Kết nghiên cứu . 41  4.2.1  Thông tin mẫu.  . 41  4.2.1.1  Thống kê số đặc trưng mẫu.  . 42  4.2.1.2  Thống kê mô tả biến quan sát mô hình.   42  4.2.2  Đánh giá thang đo.   46  4.2.2.1  Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.   46  4.2.2.2  Phân tích nhân tố khám phá EFA.   52  4.2.2.3  Phân tích hồi quy tuyến tính.   54  4.2.2.4  Kiểm định mô hình nghiên cứu.   57  4.2.2.5  Phân tích phương sai yếu tố.  . 60  4.2.3  Kết quả.   61  4.3  Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình.   62  ii   4.4  Thảo luận biến nghiên cứu theo kết đối chiếu thực tế.   65  4.3.1  Thang đo Sự đáp ứng.   65  4.3.2  Thang đo Độ tin cậy.  . 65  4.3.3  Thang đo Độ an toàn.   66  4.3.4  Thang đo Công nghệ.  . 67  4.3.5  Thang đo Phương tiện hữu hình . 67  4.3.6  Thang đo Sự cảm thông.   68  Kết luận chương 4.   68  CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP   69  5.1  Nhận xét đánh giá tổng quát đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình”.   69  5.2  Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần An Bình.   70  5.2.1  Thành phần thang đo Sự đáp ứng.   70  5.2.2  Thành phần thang đo Độ tin cậy.   71  5.2.3  Thành phần thang đo Độ an toàn.   71  5.2.4  Thành phần thang đo Công nghệ.   72  5.2.5  Thành phần thang đo Phương tiện hữu hình.   73  5.2.6  Thành phần thang đo Sự cảm thông.   73  5.3  Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu tiếp theo.  . 74  Kết luận chương 5.   75  iii   BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt ABBANK Đầy đủ tiếng Việt Ngân hàng Thương mại Cổ Đầy đủ tiếng Anh An Binh Bank phần An Bình ATM Máy rút tiền tự động Automatic Teller Machine ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EFA Phân tích nhân tố khám phá NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy cấp phép tự động Point of sales terminal SERVQUAL Chất lượng dịch vụ Service Quality SPSS Phần mềm thống kê Statistical Product and Exploratory Factor Analysis Services Solutions TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh iv   DANH MỤC CÁC BẢNG Thứ tự Tên bảng bảng Trang Bảng 3.1 Tiến độ thực nghiên cứu 26 Bảng 3.2 Mô tả biến sử dụng mô hình 32 Bảng 4.1 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Kết hoạt động kinh doanh ABBank năm 2012 – 2014 Số liệu phát hành thẻ ABBank từ năm 2012 – 2014 Kiểm định giá trị trung bình T-test thang đo phương tiện hữu hình 37 41 43 Bảng 4.4 Kiểm định giá trị trung bình T-test thang đo độ tin cậy 43 Bảng 4.5 Kiểm định giá trị trung bình T-test thang đo đáp ứng 44 Bảng 4.6 Kiểm định giá trị trung bình T-test thang đo độ an toàn 44 Bảng 4.7 Kiểm định giá trị trung bình T-test thang đo cảm thông 45 Bảng 4.8 Kiểm định giá trị trung bình T-test thang đo công nghệ 45 Bảng 4.9 Kiểm định giá trị trung bình T-test thang đo chất lượng dịch vụ 46 Bảng 4.10 Kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha phương tiện hữu hình 47 Bảng 4.11 Kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha độ tin cậy 47 Bảng 4.12 Kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha đáp ứng 48 Bảng 4.13 Kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha độ an toàn 49 Bảng 4.14 Kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha cảm thông 49 Bảng 4.15 Kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha công nghệ 50 Bảng 4.16 Kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha chất lượng dịch vụ 50 Bảng 4.17 Kết kiểm định Hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha 51 Bảng 4.18 Tóm tắt mô hình chất lượng dịch vụ 55 Bảng 4.19 Kiểm định phù hợp mô hình chất lượng dịch vụ 56 v   Bảng 4.20 Phân tích hệ số hồi quy mô hình chất lượng dịch vụ 56 Bảng 4.21 Tóm tắt mô hình biến sai số Ei với biến độc lập 58 Bảng 4.22 Kiểm định phù hợp mô hình biến sai số Ei biến độc lập 58 Bảng 4.23 Phân tích hệ số hồi quy mô hình biến sai số Ei với biến độc lập Bảng 4.24 Kiểm định Kolmogorov-Smirnov vi   59 59 Trang điện tử: a http://www.vnba.org.vn/ , trang web Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam b www.abbank.vn c http://www.lrc.ctu.edu.vn/bantin11/index.php/chuyen-de/22-chuyen-de/16- thang-do-gia-tri-chat-luong-tv-dh?tmpl=component&print=1&page= d http://voer.edu.vn/c/rui-ro-trong-hoat-dong-thanh-toan- the/d26b097c/89f0b411 e http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&view=article&id= 12442:ri-ro-th-va-cac-bin-phap-phong-chng&catid=49:thu-vien&Itemid=102 f http://laodong.com.vn/kinh-doanh/phong-chong-viec-thanh-toan-the-quoc- te-gia-mao-282911.bld   PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BIẾN THANG ĐO SERVQUAL Phương tiện hữu hình Công ty ABC có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất công ty ABC trông lôi cuốn, hấp dẫn Nhân viên công ty ABC có diện mạo gọn gang Các phương tiện vật chất cônlg ty ABC bắt mắt hấp dẫn Tin cậy Công ty ABC giữ lời hứa, uy tín với khách hàng Công ty ABC quan tâm giải vấn đề khách hàng Công ty ABC thực dịch vụ từ lần Công ty ABC cung cấp dịch vụ thời hạn Công ty ABC đảm bảo không gây lỗi Đáp ứng 10 Nhân viên công ty ABC thông báo xác thời gian thực dịch vụ 11 Nhân viên công ty ABC cung cấp dịch vụ cho khách hàng 12 Nhân viên công ty ABC sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 13 Nhân viên công ty ABC đủ thời gian để đáp ứng yêu cầu khách hàng Sự đảm bảo 14 Thái độ nhân viên công ty ABC truyền niềm tin cho khách hàng 15 Khách hàng công ty ABC cảm thấy an toàn giao dịch 16 Nhân viên công ty ABC lịch với khách hàng 17 Nhân viên công ty ABC có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng Đồng cảm 18 Công ty ABC quan tâm đến khách hàng 19 Công ty ABC có làm việc thuận tiện cho tất khách hàng 20 Công ty ABC có nhân viên quan tâm đến khách hàng 21 Công ty ABC đặt lợi ích tốt cho khách hàng lên hàng đầu 22 Nhân viên công ty ABC hiểu cầu riêng biệt khách hàng     PHỤ LỤC 2: BIẾN QUAN SÁT SƠ BỘ ĐIỀU CHỈNH BỔ SUNG LẦN Độ tin cậy Các dịch vụ thẻ toán ABBANK cung cấp cam kết Các giao dịch khách hàng ABBANK thực nhanh chóng xác Ngân hàng giải khiếu nại, vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Ngân hàng không để xảy trường hợp sai xót với khách hàng Độ an toàn Tài NHPN đảm bảo Các thông tin giao dịch khách hàng bảo mật Thiết bị sử dụng an toàn Độ tiếp cận Mạng lưới ATM rộng khắp, dễ nhận diện Thủ tục biểu mẫu phát hành thẻ đơn giản 10 Thẻ NHPN sử dụng dễ dàng máy POS ATM hệ thống NHPN 11 Chương trình hệ thống dễ tương tác với người dùng 12 Tiện ích phong phú, phù hợp với nhu cầu người sử dụng Sự cảm thông 13 Nhân viên quan tâm đến khách hàng 14 Chính sách phí dịch vụ tốt 15 Lắng nghe, học hỏi tiếp thu nhu cầu khách hàng 16 Hệ thống hoạt động liên tục 24/24 phục vụ nhu cầu toán thẻ khách hàng Kỹ chăm sóc khách hàng 17 Nhân viên có kiến thức chuyên môn, liên quan đến nghiệp vụ giao dịch khách hàng 18 Nhân viên lịch sự, tôn trọng thân thiện với khách hàng 19 Tổng đài chăm sóc khách hàng dễ liên lạc 20 Nhân viên giải vấn đề khiếu nại, vướng mắc nhanh chóng hiệu 21 Nhân viên tư vấn nhiệt tình, hiệu     Tài sản hữu hình 22 Cơ sở vật chất đại, đẹp bắt mắt 23 Trang thiết bị đại 24 Nhân viên ăn mặc đẹp, gọn gàng lịch 25 Brochure, website đẹp rõ ràng 26 Thẻ ATM đẹp, đa dạng thu hút Công nghệ 27 Hệ thống ổn định, hoạt động liên tục nhanh chóng 28 Hệ thống hoạt động xác, bị gián đoạn, bị lỗi 29 Đường truyền bảo mật 30 Đáp ứng nhu cầu người dùng     PHỤ LỤC 3: BIẾN QUAN SÁT CHÍNH THỨC ĐIỀU CHỈNH BỔ SUNG LẦN Tài sản hữu hình Mạng lưới ATM rộng khắp, dễ nhận diện Thẻ ATM đẹp, đa dạng thu hút Trang thiết bị đại Brochure, website đẹp rõ ràng Cơ sở vật chất đại, đẹp bắt mắt Độ tin cậy Các dịch vụ thẻ ABBANK cung cấp cam kết Các giao dịch khách hàng ABBANK thực nhanh chóng xác Ngân hàng giải khiếu nại, vướng mắc khách hàng cách Ngân hàng không để xảy trường hợp sai xót với khách hàng Sự đáp ứng 10 Hệ thống hoạt động liên tục 24/24 phục vụ nhu cầu toán thẻ khách hàng 11 Thẻ ABBANK dễ dàng sử dụng máy POS ATM hệ thống ABBANK 12 Lắng nghe, học hỏi tiếp thu nhu cầu khách hàng 13 Tiện ích phong phú, phù hợp với nhu cầu người sử dụng Độ an toàn 14 Tài ABBANK đảm bảo 15 Các thông tin giao dịch khách hàng bảo mật 16 Thiết bị sử dụng an toàn 17 Không có rủi ro, nguy hiểm giao dịch Sự cảm thông 18 Nhân viên quan tâm đến khách hàng, nhân viên có kiến thức chuyên môn, liên quan đến nghiệp vụ giao dịch khách hàng 19 Nhân viên viên ăn mặc đẹp, gọn gàng, lịch sự, tôn trọng thân thiện với khách hàng 20 Tổng đài chăm sóc khách hàng dễ liên lạc 21 Nhân viên tư vấn nhiệt tình, hiệu     22 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hiệu Công nghệ 23 Hệ thống ổn định, hoạt động liên tục nhanh chóng 24 Hệ thống hoạt động xác, bị gián đoạn, bị lỗi 25 Đường truyền bảo mật 26 Tiện ích phong phú, phù hợp với nhu cầu người sử dụng     PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin kính chào anh/ chị! Tôi học viên cao học trường Đại Học Tài Chính – Marketing tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình” Kính mong quý anh/ chị dành chút thời gian đọc trả lời bảng câu hỏi này, thông tin thu thập từ quý anh/ chị góp phần cho thành công nghiên cứu để đề biện pháp phục vụ khách hàng tốt THÔNG TIN ĐÁP VIÊN (Hãy đánh dấu x vào lựa chọn) Giới tính:  Nam  18 – 25 Tuổi:  Nữ  26 – 35  36 – 45  45 Mức thu nhập trung bình tháng (triệu đồng):  Dưới 5tr  – tr  7.1 – tr  tr  Trung cấp – Cao đẳng  Đại học Trình độ:  Dưới trung cấp  Trên Đại học ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ (Hãy khoanh tròn số chọn) STT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Hoàn toàn Không không đồng ý đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý I Tài sản hữu hình TAN Mạng lưới ATM rộng khắp, dễ nhận diện Thẻ ATM đẹp, đa dạng thu hút Trang thiết bị đại Brochure, website đẹp rõ ràng 5 Cơ sở vật chất đại, đẹp bắt mắt II Độ tin cậy- REL Các dịch vụ thẻ ABBANK cung cấp cam kết     Các giao dịch khách hàng ABBANK thực nhanh chóng xác Ngân hàng giải khiếu nại, vướng mắc khách hàng cách Ngân hàng không để xảy trường hợp sai sót với khách hàng III 4 5 5 5 Sự đáp ứng - RES Hệ thống hoạt động liên tục 24/24 phục vụ nhu cầu toán thẻ khách hàng Thẻ ABBANK dễ dàng sử dụng máy POS ATM hệ thống ABBANK Tiện ích phong phú, phù hợp với nhu cầu người sử dụng Lắng nghe, học hỏi tiếp thu nhu cầu khách hàng 1 IV Độ an toàn-ASS Tài ABBANK đảm bảo Các thông tin giao dịch khách hàng bảo mật Thiết bị sử dụng an toàn Không có rủi ro, nguy hiểm giao dịch V Sự cảm thông -EMP 5 5 Nhân viên quan tâm đến khách hàng, nhân viên có kiến thức chuyên môn, liên quan đến nghiệp vụ giao dịch khách hàng Nhân viên viên ăn mặc đẹp, gọn gàng, lịch sự, tôn trọng thân thiện với khách hàng Tổng đài chăm sóc khách hàng dễ liên lạc Nhân viên tư vấn nhiệt tình, hiệu Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hiệu VI Công nghệ - TEC     Hệ thống ổn định, hoạt động liên tục nhanh chóng Hệ thống hoạt động xác, bị gián đoạn, bị lỗi 2 5 Đường truyền bảo mật Chương trình hệ thống dễ tương tác với người dùng VII Chất lượng dịch vụ - OSQ 5 5 Mức độ hài lòng anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ABBANK Chất lượng dịch vụ thẻ ABBANK tốt Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ABBANK Bạn gia tăng giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ thẻ ABBANK tương lai Trân trọng cảm ơn hợp tác anh/ chị !     PHỤ LỤC THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU Giới tính Độ tuổi Thu nhập Trình độ     PHỤ LỤC Kết phân tích EFA biến độc lập:     Phân tích EFA biến phụ thuộc:         PHỤ LỤC 1) Phân tích ANOVA nhóm giới tính: 2) Phân tích ANOVA nhóm độ tuổi: 3) Phân tích ANOVA nhóm thu nhập:     4) Phân tích ANOVA nhóm trình độ     [...]... quan về chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại Chương 3: Phương pháp nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình Chương 5: Kết luận và giải pháp 3   CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Chất lượng dịch vụ thẻ tại. .. ABBANK - Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ABBANK 1.3 Phạm vi, đối tượng khảo sát 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: Không gian nghiên cứu: dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình  Thời gian nghiên cứu: thời gian thực hiện cuộc khảo sát từ tháng 07 – 2015 đến tháng... dịch vụ thẻ, nâng cao thương hiệu và chất lượng thẻ của ABBANK trên thị trường thẻ Việt Nam 1   1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình - Đo lường mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ABBANK, qua đó xác định các thành phần tác động cũng như mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ABBANK - Đề... động đến chất lượng dịch vụ thẻ của ABBANK - Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao và phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tại ABBANK - Đối với các ngân hàng khác có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này làm nguồn tham khảo trong chiến lược phát triển của mình 1.6 Bố cục của đề tài Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình Chương... cấp; khách hàng là sinh viên cần thẻ vừa tích hợp thẻ thanh toán vừa có thể làm thẻ sinh viên… tất cả những điều này sẽ tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Các tiện ích của dịch vụ thẻ Ngoài các tính năng cơ bản như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT, các ngân hàng còn mở rộng tiện ích và dịch vụ đính kèm sản phẩm dịch vụ thẻ như dịch vụ thanh toán... tiêu dùng và các chất lượng dịch vụ cụ thể của công ty sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ quan điểm của người tiêu dùng 12    Khoảng cách 3 (khoảng cách chất lượng dịch vụ cụ thể – dịch vụ giao hàng) : khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cụ thể và cung cấp dịch vụ thực tế sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ quan điểm của người tiêu dùng  Khoảng cách 4 (khoảng cách dịch vụ giao hàng – truyền thông... mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng 2.1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Góp phần thu hút khách hàng Dịch vụ thanh toán qua thẻ có vai trò quan trọng trong việc thu hút, giữ chân khách hàng thông qua những tiện ích mà dịch vụ này mang lại cho khách hàng Một khi chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng nâng cao, khách hàng. .. thẻ tại ngân hàng thương mại 2.1.1 Dịch vụ thẻ 2.1.1.1 Khái niệm về thẻ Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán do các ngân hàng, định chế tài chính phát hành và người sở hữu thẻ có thể sử dụng nó để nạp, rút tiền mặt tại các máy, các quầy tự động của ngân hàng, có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc có thể sử dụng để chuyển khoản 2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ là... hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ: đó là sự kỳ vọng của khách hàng 2.3 Tình hình nghiên cứu Morales et al (2011) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Canada và Tunisia Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng của các khách hàng Tunisia và Canada, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Dữ liệu được thu thập...DANH MỤC CÁC HÌNH Thứ tự hình vẽ Tên hình vẽ, biểu đồ Trang Hình 3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg 25 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu 25 Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị 35 vii   CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH 1.1 Lý do chọn đề tài Ngày nay, xu hướng thanh toán, chi tiêu cho việc mua sắm bằng thẻ ngày ... đánh giá tổng quát đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình .   69  5.2  Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần An Bình.  ... luận chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình Chương 5: Kết luận giải pháp   CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân. .. chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: Không gian nghiên cứu: dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình  Thời gian nghiên cứu: thời gian