Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam, chi nhánh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ THỊ AN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ THỊ AN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 410/QĐ- ĐHNT ngày 28/04/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 135/QĐ-ĐHNT, ngày 28/02/2018 Ngày bảo vệ: 14/3/2018 Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Thị Dung Chủ tịch Hội Đồng: TS Hà Việt Hùng Phịng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam- chi nhánh Nghệ An” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực, trích dẫn rõ ràng Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Nha Trang, tháng 03 năm 2018 Tác giả luận văn Lê Thị An iii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn học chương trình thạc sĩ này, nhận nhiều giúp đỡ giáo viên hướng dẫn luận văn, Thầy Cô Trường đại học Nha Trang, đồng nghiệp gia đình Tơi xin bày tỏ niềm biết ơn sâu sắc đến TS Phan Thị Dung người hướng dẫn khoa học cho luận văn Chắc chắn rằng, luận văn khơng hồn thành khơng có giúp đỡ, chỉnh sửa, góp ý q báu Tơi xin chân thành cảm ơn Thầy Cô Khoa Kinh tế Trường Đại học Nha Trang truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt quãng thời gian học Thạc sỹ Tôi xin chân thành cám ơn tất bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng doanh nghiệp, chuyên gia, nhà khoa học góp ý, cung cấp cho tơi liệu, tài liệu cần thiết cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn Thạc sĩ Cuối xin chân thành cảm ơn Bố, Mẹ, Chồng Con tơi ln động viên, khích lệ để tơi hồn thiện chương trình Thạc sỹ Nha Trang, tháng 03 năm 2018 Tác giả luận văn Lê Thị An iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .ix DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC CÁC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài .3 1.5 Đóng góp đề tài 1.6 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ ATM 2.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ATM 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ ATM 2.1.3 Vai trò dịch vụ thẻ ATM .10 2.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ ATM 12 2.2.1 Khái niệm 12 2.2.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 2.2.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ 15 2.3 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ thẻ ATM 16 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 v CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2 Phương pháp thu thập liệu 23 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 23 3.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 24 3.3 Phương pháp phân tích liệu .29 3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả .29 3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 29 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Tổng quan ngân hàng Vietinbank- CN Nghệ An 31 4.1.1 Lịch sử hình thành 31 4.1.2 Thực trạng hoạt động 32 4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Vietinbank- CN Nghệ An 39 4.3.1 Kết đánh giá thang đo tin cậy .40 4.3.2 Kết đánh giá thang đo đáp ứng .41 4.3.3 Kết đánh giá thang đo lực phục vụ 42 4.3.4 Kết đánh giá thang đo đồng cảm 43 4.3.5 Kết đánh giá thang đo phương tiện hữu hình .43 4.3.6 So sánh giá trị trung bình nhân tố 44 4.4 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Vietinbank- CN Nghệ An 44 4.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 44 4.4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 4.5 So sánh kết nghiên cứu tác giả với nghiên cứu khác 50 TÓM TẮT CHƯƠNG 51 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý MỘT SỐ CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ .52 5.1 Kết luận 52 5.2 Hàm ý số sách 52 5.2.1 Nhóm sách nâng cao lực phục vụ 52 5.2.2 Nhóm sách đồng cảm 53 vi 5.2.3 Nhóm sách phương tiện hữu hình 54 5.2.4 Nhóm sách nâng cao khả đáp ứng .55 5.2.5 Nhóm sách nâng cao tính tin cậy 56 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 56 TÓM TẮT CHƯƠNG 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance (Phân tích phương sai) DW : Dubin- Watson (Đại lượng thống kê Dubin- Watson) DU : Đáp ứng DC : Đồng cảm EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) PTHH : Phương tiện hữu hình KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Trị số KMO) NLPV : Năng lực phục vụ TC : Tin cậy viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Mối quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 14 Bảng 3.1 Thang đo tin cậy 26 Bảng 3.2 Thang đo đáp ứng 27 Bảng 3.3 Thang đo lực phục vụ 27 Bảng 3.4 Thang đo đồng cảm 28 Bảng 3.5 Thang đo phương tiện hữu hình 28 Bảng 4.1 Số lượng vốn huy động Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Nghệ An 32 Bảng 4.2 Doanh số cho vay ngắn hạn theo thành phần kinh tế qua năm 34 Bảng 4.3 Thống kê mẫu theo giới tính 36 Bảng 4.4 Thống kê mẫu theo độ tuổi 36 Bảng 4.5 Thống kê mẫu tình trạng nhân 37 Bảng 4.6 Thống kê mẫu theo trình độ 37 Bảng 4.7 Thống kê mẫu theo nghề nghiệp 38 Bảng 4.8 Thống kê mẫu theo thu nhập 38 Bảng 4.9.Thống kê mẫu điều tra theo thời gian sử dụng dịch vụ thẻ 39 Bảng 4.10 Kết thống kê mô tả thang đo tin cậy 40 Bảng 4.11 Kết thống kê mô tả thang đo đáp ứng 41 Bảng 4.12 Kết thống kê mô tả thang đo lực phục vụ 42 Bảng 4.13 Kết thống kê mô tả thang đo đồng cảm 43 Bảng 4.14 Kết thống kê mơ tả thang đo phương tiện hữu hình 43 Bảng 4.15 Kết thống kê mô tả theo nhân tố 44 Bảng 4.16 Kết phân tích Cronbach’s alpha thang đo tin cậy 45 Bảng 4.17 Kết phân tích Cronbach’s alpha thang đo đáp ứng 46 Bảng 4.18 Kết phân tích Cronbach’s alpha thang đo lực phục vụ 46 Bảng 4.19 Kết phân tích Cronbach’s alpha thang đo đồng cảm 47 Bảng 4.20 Kết phân tích Cronbach’s alpha thang đo phương tiện hữu hình .47 Bảng 4.21 Kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test 48 Bảng 4.22 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 49 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 22 x Thứ nhất, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện cịn thấp, khả tổng qt hóa cho đám đơng chưa cao Thứ hai, kết nghiên cứu đề tài có giá trị thời điểm Công tác nghiên cứu cần tiến hành thường xuyên để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM kịp thời cải tiến phục vụ khách hàng ngày tốt dịch vụ thẻ ATM Thứ ba, nghiên cứu tác giả chưa so sánh chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng khác cung cấp địa bàn tỉnh Nghệ An Từ kết nghiên cứu hạn chế đề tài Hướng nghiên cứu tác sau: - Các nghiên cứu sử dụng phân tích mơ hình cấu trúc (SEM) để kiểm định làm tăng giá trị kết kiểm định mơ mối quan hệ biến mơ hình nghiên cứu - Tiếp tục bổ sung thêm cỡ mẫu để nghiên cứu tin cậy - Trong nghiên cứu tác giả sử dụng thêm mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross (1984) Từ so sánh với mơ hình SERVPERF - Đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ khác mà Vietinbank- CN Nghệ An cung cấp - Mở rộng phạm vi nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà chi nhánh ngân hàng khác địa bàn tỉnh Nghệ An cung cấp, TÓM TẮT CHƯƠNG Nội dung chương tác giả đưa kết luận kết đạt nghiên cứu Dựa kết nghiên cứu, tác giả hàm ý số sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank- CN Nghệ An Các nhóm sách là: - Chính sách nâng cao lực phục vụ - Chính sách đồng cảm - Chính sách khả đáp ứng - Chính sách tin cậy - Chính sách phương tiện hữu hình 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Phạm Thị Mai Anh, Nghiên cứu ứng dụng phương pháp thống kê chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam- Minh họa qua nghiên cứu cụ thể ngâ hàng đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV), Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội [2] Bùi Phạm Thanh Bình, Đỗ Văn Ninh & Nguyễn Thu Thủy (2016), Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Sài Gịn – Thương Tín- Chi nhánh Khánh Hịa,Tạp chí khoa học cơng nghệ thủy sản, 1, 95-101 [3] Nguyễn Thanh Bình (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học quốc tế Hồng Bàng [4] Nguyễn Thành Cơng (2016), Chất lượng dịch vụ tài ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh [5] Trần Xuân Giáp Cường (2016), Rủi ro lãi suất giải pháp hạn chế rủi ro lãi suất hoạt động VietinBank – Chi nhánh Nghệ An, Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành tài ngân hàng, Học viện ngân hàng [6] Phạm Thị Bích Duyên (2016), Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội [7] Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân [8] Lê Văn Huy, Trương Trần Trâm Anh (2012), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nhà xuất tài [9] Nguyễn Thị Hồng Hà (2016), Các nhân tố tác động tới cam kết với tổ chức nhân viên doanh nghiệp vừa nhỏ ngành dịch vụ, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân [10] Nguyễn Thị Hằng (2014), Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chi khoa học công nghệ, 118(04), 75-80 [11] Thu Huyền (2017), VietinBank Nghệ An tiếp tục giữ vững vị hàng đầu Truy cập ngày 10 tháng 01 năm 2018 từ: https://baomoi.com/vietinbank-nghe-antiep-tuc-giu-vung-ngoi-vi-hang-dau/c/21230709.epi 58 [12] Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Đại học kinh tế quốc dân [13] Hoàng Thị Hồng Lê (2016), Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt TP Hà Nội, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học giao thông vận tải Hà Nội [14] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng kinh tế xã hội, Nhà xuất thống kê [15] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, tập 1, [16] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, Nhà xuất Thống kê [17] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động xã hội [18] Lê Huyền Trang (2014), Chất lượng dịch vụ thẻ ATM hài lịng khách hàng- nghiên cứu tính ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, Kỷ công trình khoa học Đại học Thăng Long, Phần 1, 195-206 [19] Bùi Kiên Trung (2016), Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng mức độ trung thành sinh viên đào tạo từ xaE-Learning, luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân [20] Tổng quan thẻ toán Truy cập ngày 10 tháng 01 năm 2018 từ: https://voer.edu.vn/m/tong-quan-ve-the-thanh-toan/3b82aa06 [21] Số lượng thẻ ATM tăng chóng mắt sử dụng Truy cập ngày 10 tháng 01 năm 2018 từ: http://cafef.vn/so-luong-the-atm-tang-chongmat-nhung-dang-duoc-su-dung-the-nao-20170417100510231.chn [22] Đinh Thúy Vân (2015), Đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm thẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- chi nhánh tỉnh Kiên Giang, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Nha Trang Tiếng Anh [23] Avkiran, N.K 1994, Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking, International Journal of Bank Marketing, Vol 12, No 6, pp 10 - 18 59 [24] Asubonteng, P., McCleary, K J., & Swan, J E., 1996 SERVQUAL revisited: a critical review of service quality Journal of Services marketing, 10(6), 62-81 [25] Cronin, J J & Taylor, S A (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 [26] Gronroos C, (1984) "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol 18 Issue: 4, pp.36-44, [27] Hair, J F., Black, W C., Babin, B J., Anderson, R E., & Tatham, R L (2010) Multivariate data analysis (7th Edition) Pearson PrenticeHall [28] Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall (2005) [29] Oliver, Richard L., (1993), "Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response." Journal of Consumer Research, Vol 20, No 3, pp 418-430 [30] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1):12-40 [31] Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 [32] Parasuraman, V.A Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), “A Conceptual model of service quality and its implication for future research”, Journal of marketing, vol 49, pp 41 – 50 [33] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2003), Service Marketing Integrating Customer Focus across the Firm, McGraw- Hill, New York, NY 60 PHỤ LỤC Phụ Lục Nội dung Số trang Thang đo sơ ban đầu 2 Bảng câu hỏi điều tra Kết phân tích Cronbach’s alpha Kết phân tích EFA biến độc lập PHU LỤC THANG ĐO SƠ BỘ BAN ĐẦU TT I Nội dung biến quan sát Sự tin cậy từ lần đầu giao dịch Thành Công (2016) Ngân hàng ln ghi nhận thơng tin khách hàng xác Điều chỉnh từ Nguyễn dịch vụ thẻ ATM thông báo Thông tin hướng dẫn sử dụng thẻ ATM Ngân hàng dễ hiểu Bích Duyên (2016) Parasuraman (1988) Điều chỉnh từ Nguyễn Nhân viên dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng đáp ứng yêu Thị Hằng (2014) Điều chỉnh từ Nguyễn cầu khách hàng nhanh chóng Thành Cơng (2016) Nhân viên dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng ln sẵn lịng Điều chỉnh từ Phạm Thị giúp đỡ khách hàng Bích Duyên (2016) Khách hàng không nhiều thời gian chờ đợi giao dịch Điều chỉnh từ Nguyễn dịch vụ thẻ ATM Thành Công (2016) Ngân hàng thực điều hứa với khách Điều chỉnh từ Phạm Thị hàng dịch vụ thẻ ATM Bích Duyên (2016) Ngân hàng quan tâm giải vấn đề khiếu nại Điều chỉnh từ Phạm Thị Đáp ứng Thành Công (2016) Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM thời điểm Điều chỉnh từ Nguyễn II Parasuraman (1988) Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ATM không sai sót Điều chỉnh từ Nguyễn khách hàng dịch vụ thẻ ATM Nguồn Thành Công (2016) Khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM mà Ngân Tác giả đề xuất hàng cung cấp III Năng lực phục vụ Nhân viên dịch vụ thẻ ATM có kiến thức để trả lời Điều chỉnh từ Phạm Thị thắc mắc khách hàng Parasuraman (1988) Bích Duyên (2016) Cách ứng xử nhân viên làm dịch vụ thẻ ATM ngân Điều chỉnh từ Nguyễn hàng tạo niềm tin cho khách hàng Thành Công (2016) Thái độ phục vụ nhân viên dịch vụ thẻ ATM ngân Điều chỉnh từ Nguyễn hàng ân cần niềm nở Thành Công (2016) Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ thẻ ATM Điều chỉnh từ Nguyễn ngân hàng Nhân viên dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thao tác nghiệp Điều chỉnh từ Nguyễn vụ nhanh ATM cho khách hàng tâm đến cá nhân khách hàng Thành Công (2016) Nhân viên dịch vụ thẻ ATM ngân hàng biết tư vấn Điều chỉnh từ Nguyễn dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Quy trình thủ tục thực dịch vụ thẻ ATM đơn giản thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng có sở vật chất khang trang Thành Công (2016) Nhân viên dịch vụ thẻ ATM ngân hàng ln xem lợi ích Điều chỉnh từ Nguyễn Thành Công (2016) khách hàng điều tâm niệm họ Phương tiện hữu hình Thành Công (2016) Nhân viên dịch vụ thẻ ATM ngân hàng đặc biệt quan Điều chỉnh từ Nguyễn V Parasuraman (1988) Nhân viên dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thấu hiểu Điều chỉnh từ Nguyễn nhu cầu cụ thể khách hàng Thành Công (2016) Ngân hàng ln khắc phục nhanh chóng cố thẻ Tác giả đề xuất IV Sự đồng cảm Thành Công (2016) Tác giả đề xuất Parasuraman (1988) Điều chỉnh từ Nguyễn Thành Công (2016) Tác phong nhân viên làm dịch vụ thẻ ATM ngân Điều chỉnh từ Nguyễn hàng trông chuyên nghiệp Thành Công (2016) Các tài liệu biểu mẫu liên quan tới thẻ ATM ngân hàng Điều chỉnh từ Nguyễn có thiết kế đẹp Nơi đặt máy ATM ngân hàng Thành Công (2016) Tác giả đề xuất Nhân viên làm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng có trang phục Điều chỉnh từ Phạm Thị gọn gàng, lịch Bích Duyên (2016) Thẻ ATM có chất lượng tốt Tác giả đề xuất PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA Kính chào quý Khách hàng! Hiện thực đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam- chi nhánh Nghệ An” Tôi mong quý khách dành chút thời gian trả lời số câu hỏi Mọi thông tin quý khách giữ bí mật, kết vấn quý khách nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách A THÔNG TIN CHUNG Quý khách sử dụng thẻ ATM ngân hàng Vietinbank- chi nhánh Nghệ An cung cấp bao lâu?  Dưới năm  Từ năm đến năm  Trên năm B CẢM NHẬN CỦA QUÝ KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETINBANK – CHI NHÁNH NGHỆ AN Xin quý khách khoanh tròn 01 mục chọn câu hỏi bên dưới,theo thang điểm sau: Rất không đồng Khơng Khơng có ý đồng ý ý kiến TT I Đồng ý Nội dung biến quan sát Rất đồng ý Mức độ đánh giá Sự tin cậy Ngân hàng Vietinbank- CN Nghệ An thực dịch vụ thẻ ATM khơng sai sót từ lần đầu giao dịch Ngân hàng Vietinbank- CN Nghệ An ghi nhận thông tin khách hàng xác dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Vietinbank- CN Nghệ An cung cấp dịch vụ thẻ ATM thời điểm thông báo 5 5 II Ngân hàng Vietinbank- CN Nghệ An thực điều hứa với khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Vietinbank- CN Nghệ An quan tâm giải vấn đề khiếu nại khách hàng dịch vụ thẻ ATM 5 5 5 5 5 5 5 Đáp ứng Thông tin hướng dẫn sử dụng thẻ ATM Ngân hàng VietinbankCN Nghệ An dễ hiểu Nhân viên dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Vietinbank- CN Nghệ An đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng Nhân viên dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Vietinbank- CN Nghệ An ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng Khách hàng không nhiều thời gian chờ đợi giao dịch dịch vụ thẻ ATM Khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM mà Ngân hàng Vietinbank- CN Nghệ An cung cấp III Năng lực phục vụ Nhân viên dịch vụ thẻ ATM Vietinbank- CN Nghệ An có kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng Cách ứng xử nhân viên làm dịch vụ thẻ ATM Vietinbank- CN Nghệ An tạo niềm tin cho khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên dịch vụ thẻ ATM VietinbankCN Nghệ An ân cần niềm nở Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Vietinbank- CN Nghệ An Nhân viên dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Vietinbank- CN Nghệ An thao tác nghiệp vụ nhanh Vietinbank- CN Nghệ An ln khắc phục nhanh chóng cố thẻ ATM cho khách hàng IV Sự đồng cảm Nhân viên dịch vụ thẻ ATM Vietinbank- CN Nghệ An thấu hiểu nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên dịch vụ thẻ ATM Vietinbank- CN Nghệ An đặc biệt quan tâm đến cá nhân khách hàng V Nhân viên dịch vụ thẻ ATM Vietinbank- CN Nghệ An biết tư vấn dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Nhân viên dịch vụ thẻ ATM Vietinbank- CN Nghệ An ln xem lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ 5 5 5 5 Phương tiện hữu hình Ngân hàng Vietinbank- CN Nghệ An có sở vật chất khang trang Tác phong nhân viên làm dịch vụ thẻ ATM VietinbankCN Nghệ An trông chuyên nghiệp Các tài liệu biểu mẫu liên quan tới thẻ ATM Vietinbank- CN Nghệ An có thiết kế đẹp Nơi đặt máy ATM Vietinbank- CN Nghệ An Nhân viên làm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Thẻ ATM có thiết kế đẹp, màu sắc bắt mắt C THÔNG TIN CÁ NHÂN VỀ QUÝ KHÁCH HÀNG Giới tính : Nam ; Nữ  Độ tuổi Dưới 30: Từ 31 đến 40: Tình trạng hôn nhân: Từ 41 đến 55:  Đã gia đình ; Trên 55:  Độc thân  Trình độ Phổ thông  Trung cấp: Cao đẳng:  Đại học:  Sau đại học:  Nghề nghiệp Quý khách: Học sinh, sinh viên  Công chức, viên chức nhà nước  Lao động doanh nghiệp  Khác  Thu nhập quý khách (triệu đồng/ tháng): Dưới triệu ; Từ triệu đến 10 triệu ; Trên 10 triệu  Q khách có đóng góp ý kiến thêm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Vietinbank- Chi nhánh Nghệ An? Xin cảm ơn giúp đỡ Quý khách!!! PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 850 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 15.65 10.106 714 805 TC2 15.71 9.976 692 810 TC3 15.68 11.279 493 860 TC4 15.70 9.657 728 800 TC5 15.71 10.073 676 814 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 897 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU1 14.85 6.871 722 881 DU2 14.95 7.296 659 894 DU3 14.73 6.397 894 840 DU4 14.86 7.361 687 887 DU5 14.70 6.917 778 868 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NLPV1 19.91 16.456 713 875 NLPV2 19.83 16.540 761 868 NLPV3 19.93 16.869 687 879 NLPV4 19.66 16.644 732 872 NLPV5 19.87 16.376 720 874 NLPV6 19.96 16.921 675 881 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC1 10.90 4.978 778 829 DC2 10.99 5.403 696 861 DC3 10.86 4.886 780 829 DC4 10.99 5.403 704 858 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PTHH1 18.27 12.297 643 856 PTHH2 18.58 12.002 737 840 PTHH3 18.42 11.240 759 835 PTHH4 18.38 12.238 751 840 PTHH5 18.13 11.607 687 849 PTHH6 18.19 12.926 493 881 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 878 3.205E3 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulati ve % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulati ve % 9.260 35.617 35.617 9.260 35.617 35.617 4.555 17.521 17.521 2.948 11.339 46.956 2.948 11.339 46.956 4.063 15.628 33.149 2.518 9.686 56.642 2.518 9.686 56.642 3.518 13.531 46.680 2.118 8.144 64.787 2.118 8.144 64.787 3.260 12.537 59.216 1.204 4.633 69.419 1.204 4.633 69.419 2.653 10.203 69.419 890 3.424 72.843 809 3.111 75.954 659 2.533 78.487 562 2.162 80.649 10 498 1.916 82.566 11 484 1.860 84.426 12 462 1.776 86.202 13 434 1.668 87.870 14 418 1.609 89.480 15 350 1.348 90.828 16 343 1.318 92.145 17 308 1.186 93.332 18 282 1.084 94.416 19 248 952 95.368 20 243 936 96.304 21 210 806 97.110 22 193 743 97.853 23 172 661 98.515 24 160 615 99.130 25 148 570 99.699 26 078 301 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NLPV4 798 NLPV2 788 NLPV1 776 NLPV5 762 NLPV3 752 NLPV6 730 PTHH3 828 PTHH4 790 PTHH2 746 PTHH5 722 PTHH1 647 PTHH6 604 DU3 916 DU5 911 DU2 679 DU4 674 DU1 649 TC4 841 TC1 832 TC2 821 TC5 802 TC3 565 DC3 737 DC2 726 DC1 710 DC4 696 ... để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank- CN Nghệ An 4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Vietinbank- CN Nghệ An Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà Vietinbank- CN Nghệ. .. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Vietinbank- chi nhánh Nghệ An Xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Vietinbank- chi nhánh Nghệ An Từ đề xuất số... nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Vietinbank- chi nhánh Nghệ An cung cấp 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Vietinbank- CN Nghệ An - Xác