Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh nghệ an,

31 - ll n r~ < ị o _ I o =====—' % - ? V — 00 1 - ỉ I -*» ■ » •-—• 0*11 Thư viện - Học viện Ngân Hàng LV.001842 N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M B ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA sau đ i h ọc HỒNG THỊ THỦY HƯƠNG ĐA DẠNG HĨA SẢN PHẲM DỊCH v ụ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN Chuyên ngành: Mã số: T i c h ín h - N g â n h n g 60340201 LUẬN VĂN THAC s ĩ KINH TÉ HỌ C VIỆN N G Â N H À N G Nguôi hướng dẫn khoa học: PGS -TS TÔ NGỌC HUNG H Ọ C VIỆN N G Â N H * N G TRUNG TÂM THƠNG TIN - THƯ v S5 1.V HÀ N Ộ I-2 ữomi m LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, tu liệu đuợc sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng Toàn nội dung luận văn chua đuợc cơng bố cơng trình nghiên cứu Tác giả luận văn H oàng Thị Thuỷ H ương MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐÈ CHƯNG VÈ ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VÊ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm sản phấm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Các đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.2 ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Sự cần thiết phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương m ại 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng 13 1.3 KINH NGHIỆM ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG NGHỆ AN 16 1.3.1 Kinh nghiệm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ ngân hàng thương mại nước 16 1.3.2 Bài học rút Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Chi nhánh Nghệ A n 18 KÉT LUẬN CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẤM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN CÔNG THƯƠNG NGHỆ AN 21 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TÔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN .21 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 21 2.1.2 Chức nhiệm vụ mô hình to chức 24 2.1.3 Kết số hoạt động kinh doanh 28 2.2 THỰC TRANG ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG NGHỆ AN 32 2.2.1 Thực trạng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Nghệ A n 32 2.2.2 Các giải pháp mà Ngân hàng Công thương Nghệ An triển khai nhằm đa dạng hóa sản phấm dịch vụ 55 2.3 ĐANH GIÁ CHUNG VỀ ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH v ụ THƯƠNG MẠI CĨ PHẦN CƠNG THƯƠNG NGHỆ A N 56 2.3.1 Nhũng kết đạt 56 2.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ toán .66 2.3.3 Những mặt tồn tạ i 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM ĐA DẠNG HĨA SẢN PHẨM DỊCH VU• NGÂN HÀNG TAI • NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI • CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG NGHỆ AN 75 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG NGHỆ AN GIAI ĐOẠN 2013 -2020 75 3.1.1 Định hướng chung 75 3.1.2 Định hướng phát triến sản phấm dịch v ụ 76 3.2 GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGẦN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN CÔNG THƯƠNG NGHỆ AN 78 3.2.1 Củng cố nâng cao tiềm lực tài 78 3.2.2 Xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn 79 3.2.3 Tiếp tục hoàn thiện, mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có 80 3.2.4 Hoàn thiện dịch vụ Marketing 82 3.2.5 Đổi nâng cấp sở vật chất, công nghệ đại phù hợp 85 3.2.6 Thực tốt công tác khách hàng 86 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 88 3.2.8 Phát triển văn hóa doanh nghiệp 90 3.3 KIẾN NGHỊ 91 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ ngành có liên quan 91 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 93 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Công thương Việt Nam 94 KÉT LUẬN CHƯƠNG 96 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KÝ HIÊU • TÊN ĐẦY ĐỦ ADB Ngân hàng phát triển Châu Á AFD Cơ quan phát triển Pháp Agribank ATM BIDV Ngân hàng Nông nghiệp Phát triến Nông thôn Máy rút tiền tự động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BHXH Bảo hiểm xã hội CSXH Chính sách xã hội ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng DNNN Doanh nghiệp nhà nước DNNQD Doanh nghiệp quốc doanh E-Banking Ngân hàng điện tử EDC/POS Thiết bị chấp nhận toán toán thẻ ngân hàng FDI Vốn đầu tư trực tiếp nước IMF Quỹ tiền tệ quốc tế INCAS KFW Hệ thống toán kế toán khách hàng Ngân hàng phát triển quốc doanh Đức KH Khách hàng L/C Thư tín dụng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn MIS Hệ thống báo cáo thống kê EDC/POS SMS Banking Thiết bị chấp nhận toán toán thẻ ngân hàng Dịch vụ tra cứu thông tin ngân hàng qua điện thoại di động SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TTQT Thanh tốn quốc tế Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới WB Ngân hàng giới DANH MỤC S O ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 Khái quát sản phẩm DV NHTM chủ yếu Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức 25 Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động hàng năm Vietinbank Nghệ An 28 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn vốn theo loại hình khách hàng Viettinbank Nghệ An 36 Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn vốn theo thời hạn gửi tiền Viettinbank Nghệ An 37 Bảng 2.4 Tổng hợp nguồn vốn hàng năm Viettinbank, Vietcombank, BIDV, Agribank Nghệ An giai đoạn từ 2011- 2013 38 Bảng 2.5 Một số tiêu cho vay Vietinbank Nghệ An 39 Bảng 2.6 Tống hợp dư nợ hàng năm Agribank, Vietinbank, Vietcombank, BIDV Nghệ An giai đoạn từ 2011- 2013 40 Bảng 2.7 Cơ cấu dư nợ theo thời hạn Vietinbank Nghệ An 41 Bảng 2.8 Một số tiêu hoạt động bảo lãnh Vietinbank Nghệ An 42 Bảng 2.9 Kết toán nước GĐ 2011-2013 theo hình thức tốn 44 Bảng 2.10 Kết toán hàng nhập giai đoạn 2011 - 2013 49 Bảng 2.11 Kết toán hàng xuất giai đoạn 2011 - 2013 50 MỎ ĐẦU T ín h c ấ p th iế t c ủ a đ ề tài Hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại (NHTM) cung cấp sảm phẩm truyền thống huy động vốn cho vay cung cấp sản phẩm dịch vụ khác ngày phong phú, đa dạng cho khách hàng Trong đó, sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng phục vụ cho nhu cầu ngày tăng cá nhân doanh nghiệp, chứng minh hữu ích tiện lợi q trình phát triển mạnh mẽ kinh tế thị trường Các sản phẩm dịch vụ nguồn thu an toàn ổn định cho NHTM Đối với Ngân hàng nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn Trong đó, NHTM Việt Nam, nguồn thu chủ yếu thu từ nghiệp vụ tín dụng Nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng cịn thấp chiếm tỷ trọng khiêm tốn tổng doanh thu Ngân hàng, hoạt động tín dụng bảo lãnh lại hoạt động có rủi ro cao Bởi vậy, phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam chiến lược đắn cần thiết Những năm gần đây, NHTM nước ta có bước tiến mạnh mẽ việc phát triển dịch vụ Ngân hàng, đề chiến lược cạnh tranh dịch vụ, đưa sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng Nếu trước đây, hoạt động đầu tư tín dụng NHTM chiếm từ 85-90%/tổng doanh thu, 10-15% cịn lại từ hoạt động thu phí dịch vụ cấu dần thay đổi theo hướng thu dịch vụ ngày chiếm tỷ trọng cao tổng doanh thu Ngân hàng Tuy nhiên, việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng thời gian qua cịn có hạn chế Các sản phẩm tài Ngân hàng Việt Nam cịn so với nước khác, chưa đủ đáp ứng nhu cầu Tuy phí cao, 85 NH có thê thực việc bán chéo sản phẩm - Mở rộng mạng lưới quầy giao dịch: mở thêm quầy giao dịch cac khach sạn lơn, cac trung tâm thương mại, siêu thị địa bàn thành phố - Mở rộng kênh phân phổi điện tử: (i) Mạng lưới ATM: đặt thêm máy ATM trụ sơ cac quan hành nghiệp, chợ đầu mối, trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất (ii) Mạng lưới POS: phối hợp nhà cung câp hàng hóa, dịch vụ tăng cường bán chéo sản phẩm 3.2.5 Đổi mói nâng cấp CO’ sở vật chất, công nghệ đại phù họ p Thực tiễn chứng minh sở vật chất, công nghệ đại phù hợp với tốc độ phát triển ngân hàng yếu tố hểt sức cần thiết cho hoạt động ngân hàng Đặc biệt, hoạt động dịch vụ, hoạt động rat can đen ho trợ công nghệ thông tin đại nhanh chóng Mặc dù thời gian qua, tồn hệ thống Ngân hàng Cơng thương Việt Nam đầu tư nang cap phan mem hiẹn đại hoá ngân hàng, thực tê cho thấy để đáp ứng phù hợp với tốc độ phát triển cạnh tranh tơc độ xử lý phát sinh Ngân hàng Cơng thương cần có đầu tư hệ thống công nghệ ngân hàng thời gian tới So với khu vực ngân hàng nước ngồi, đặc biệt nhìn nhận q trình phát triển nhanh chóng ngân hàng có mặt Việt Nam cung la giai đoạn cac ngan hàng có nhiêu thay đơi vê mặt cơng nghệ ngân hàng coi vấn đề cốt yếu Công nghệ ngan hang anh hướng trực tiêp đên trình kinh doanh, đển chất lượng dịch vụ đến khả cạnh tranh ngân hàng Còn sở vật chất không anh huơng trục tiep đen each chât lượng dịch vụ tốn, hài lịng khách hàng mà cịn mặt ngân hàng, thể tiểm lực tài chuyên nghiệp ngân hàng 86 Chi nhánh cân cân nhăc định mua sắm sửa chưa, nang cap tiện nghi giao dịch cũ sở tiêt kiệm chi phí tạo khơng gian giao dịch lịch sự, tiện lợi, thoải mái cho khách hàng 3.2.6 Thực tốt công tác khách hàng Đe dịch vụ tốn Vietinbank phát triển mạnh, có chỗ vững chac tren thị truơng, yêu câu đặt đôi với ngân hàng phải tạo dựng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đông đảo , điều Vietinbank Nghệ An làm phân thời gian qua.Tuy nhiên, đánh giá trên, đôi tượng khách hàng đa dạng, tần suất sử dụng chưa cao đối tượng thường xuyên sử dụng dịch vụ toán ngân hàng cịn Ít Do đo Vietmbank Nghệ An phải có sách hướng người sử dụng tiep cạn dịch tốn Vietinbank Trên sở đó, người sử dụng nhận thức giá trị mà dịch vụ toán Vietinbank mang lại.Chmh sach khách hàng nhăm phát triên sô lượng khách hàng với mục tiêu gia tang tinh trung thành cho khách hàng có phát triển khách hàng Đe co mọt chinh sách khách hàng phù hợp hiệu quả, Vietinbank Nghệ An cân phải phân đoạn thị trường xác định đối tượng khách hàng đoạn thị trường cụ thể: - Với khách hàng truyền thống: Các khách hàng có giao dịch định khứ với Vietinbank Nghệ An chứng minh tinh trung thành với thương hiệu Vietinbank Đối với khách hàng này, Vietinbank Nghệ An cần có sách ưu đãi đặc biệt hình thức khuyên mại như: miên phí đăng ký dịch vụ cung cấp số ưu đãi khác khách hàng sử dụng dịch vụ khác ngân hàng, giảm phí cho khách hàng Ngồi ra, ngân hàng cần phải ln thăm hỏi, chăm sóc khách hàng mọt each thương xuyên, có Vietinbank Nghệ An giữ khách hàng đồng thời mở rộng thêm lựa chọn khách hàng định sử 87 dụng dịch vụ toán Vietinbank Nghệ An - Với khách hàng chiến lược: cán công nhân viên doanh nghiệp, quan nhà nước (những đối tượng trả lương qua thẻ Vietinbank Nghẹ An) Đay nhóm khách hàng chiên lược đê NH Công thương Nghệ An hướng tới việc phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng phải có hoạt động tiếp thị đến tận nơi, đưa chương trình khuyến mại, đưa mức phí cạnh tranh so với ngân hàng khác - Với khách hàng tiềm năng: khách hàng cá nhân, doanh nghiẹp, to chức có tài khoản ngân hàng khách hàng tương lai sử dụng dịch vụ, gồm: người hưu, giới tiểu thương, sinh viên Với đối tượng này, Vietinbank Nghệ An nên dùng hình thức tuyên truyền tiện ích mà dịch vụ tốn chi nhánh Bên cạnh có nhóm khách hàng tiềm qua trọng mà NH Cơng thương Nghệ An hướng tới là: Các doanh nghiệp có tài khoản tốn Ngan hang tren địa bàn Hiện nay, VietinBank Nghệ An thực thu chi họ cho kho bạc nhà nước thành phơ Vinh Vì vậy, có lượng lớn khách hang có tài khoản ngân hàng khác phải thường xuyên giao dịch với Vietinbank để nộp ngân sách nhà nước Vietinbank Nghệ An cung thực hiẹn viẹc chi hộ ngân sách cho kho bạc thành phố chuyển tiên chi ngân sách cho Kho bạc nhà nước tỉnh Nghệ An Vì doanh nghiẹp mơ tai khoan toan Vietinbank Nghệ An, nguôn chi ngân sách phải trả cho doanh nghiệp đến doanh nghiệp nhanh chóng an tồn hơn, thay phải chờ NH Cơng thương Nghệ An chuyển tiền đến tài khoản ngân hàng khác Để phát triển nguồn khách hàng tiềm NH Cong thương Nghẹ An cân nâng cao chât lượng dịch vụ toán, tạo niềm tin cho khách hàng đồng thời kết hợp với biện pháp tiếp thị, marketing để kéo khách hàng sử dụng dịch vụ toán chi nhánh 88 Đê gia tăng sô lượng khách hàng tần số sử dụng dịch vụ khách hàng, giải pháp mà Vietinbank Nghệ An nên đẩy mạnh thực hiện, việc “bán chéo” (còn gọi cross- sale) cho khách hang Cross-sale sản phâm việc gợi ý, giới thiệu, bán sản phẩm dịch vụ phụ trợ (có liên quan với nhau) cho khách hàng mua cac san pham dịch vụ doanh nghiệp Việc bán chéo sản phẩm mang lại rat nhieu lợi ích cho ngân hàng: tăng lợi nhuận; củng cổ văn hóa doanh nghiẹp; xay dựng, cung có mơi quan hệ với khách hàng; thuận lợi cho công việc thẩm định ngân hàng trước có thông tin định khách hàng Đối với ngân hàng, nhóm sản phẩm bán chéo tín dụng- dịch vụ tốn- kiều hối - sản phẩm thẻ Hoặc ngân hàng bán chéo sản phẩm cho đơn vị liên kết (viễn thông, bảo hiểm, nhà cung cấp) 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong tổ chức nào, người nguồn lực quan trọng hàng đầu Đối với ngân hàng, chất lượng cán coi yếu tố quan trọng trung tâm, có tính định đến khả cạnh tranh ngân hàng thương mại Với Ngân hàng Công thương Nghệ An, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt nhân viên trực tiếp cung ứng dịch V cho ngân hàng s ẽ gop phan quan trọng nâng cao chât lượng dịch vụ toán ngân hàng khac phục tinh khong đông nhât vê chât lượng yêu tô người gây qua trinh cung ứng dịch vụ, cải thiện hình ảnh ngân hàng nâng cao vị ngân hàng Hiện nay, cạnh tranh ngân hàng thương mại nguồn lực diên gay gắt Tình trạng “cháy máu chất xám” chuyện thường thấy ngan hang, đo có Ngân hàng Cơng thương Nghệ An Đồng thời, trinh họi nhập thực diên ra, ngân hàng doanh nghiệp nước ngồi 89 khơng ngần ngại trả lương hậu hĩnh chế độ đãi ngộ điều kiện làm việc tốt để thu hút nhân viên có trình độ cao mà đặc biệt người địa để nhanh chóng hội nhập thị trường Nắm bắt xu này, Ngân hàng Cơng thương Nghệ An phải có chiến lược thu hút cán có trình độ kinh nghiẹm đe tranh ap lực cạnh tranh từ ngân hàng khác vê ngân hàng Trước mắt, Ngân hàng Cơng thương Nghệ An cần có sách đầu tư đào tạo cho đội ngũ cán nhiều hình thức; tự đào tạo, thuê tổ chức tư van, gưi can tới ngân hàng khác, gửi cán đến trường học thương xuyen to chưc cac buoi thảo luân, mời chuyên gia kinh tê truyền đạt kinh nghiẹm Qua đo đê nâng cao trình độ nghiệp vụ, cung câp kiến thức chuyên môn làm việc, kỹ làm việc với khách hàng Đặc biệt đầu tư đào tạo có định hướng cho cán trẻ, cán cán có tâm huyết với ngân hàng nhằm thiết lập hệ thống cán lãnh đạo, chủ chốt tương lai Bên cạnh đó, Ngân hàng Cơng thương Nghệ An cần cải thiện môi trường làm việc, cho nhân viên thực động, sáng tạo làm chu nghiẹp vụ, tranh tinh trạng cán chây ỳ, né tránh trách nhiệm, đồng thời tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh nhân viên với để phát triển Đoi VỚI cán có kinh nghiệm, làm việc lâu năm ngân hàng can co chinh sach đao tạo hội nhập Muôn vậy, Ngân hàng Công thương Nghệ An phải đưa hội nghề nghiệp, chế độ ưu đãi, bảo đảm phúc lợi tạo gắn kết với với ngân hàng Mặt khác, ngân hàng cần phải đưa sách khen thưởng kỷ luật nghiêm khắc kịp thời, rõ ràng, minh bạch Điều khuyến khích người lao động làm việc có trách nhiệm tận tâm Ngồi ra, ngân hàng cần có chiến lược tuyển dụng cán Hiện 90 ngan hang Cong thương Nghệ An chưa có chê riêng cho việc tuyển dụng cán Phần lớn việc nhận cán theo cách giải sách quan hệ phân bô từ xuống Do vậy, từ khâu đầu vào khong co đieu kiẹn lựa chọn cán có lực, trình độ đáp ứng yêu cầu công việc Đay chinh la hạn chê rât lớn, ngân hàng thương mại cổ phần họ lựa chọn kỹ từ khâu đầu vào, họ có đội ngũ cán trẻ, động sáng tạo cơng việc Đó bàn đạp đe tạo buơc nhay cho ngân hàng thương mại cô phần điều kiện cạnh tranh hội nhập quốc tế Chính vậy, Ngân hàng Cơng thương Nghệ An cần thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn cách thức tổ chức thi tuyển: - Cơng khai hố thơng tin tuyển dụng nhằm tạo khả thu hút nhân tai tư nhieu nguôn khác nhau, tránh tình trạng bưng bít thơng tin tuyển dụng - Tô chức thi tuyên nghiêm túc theo quy trình, kể người điều hành tránh tình trạng qua loa hình thức, lựa chọn người khơng có lực - Đối với phận cần lực có chất lượng cao, cần thiết kỹ ngân hàng cần có sách đãi ngộ thích họp Đao tạo va đao tạo lại nhân viên đê nâng cao chât lượng nguồn nhân lực thích ứng với hoạt động Ngân hàng đại 3.2.8 Phát triển văn hóa doanh nghiệp Một cán ngân hàng phải giải mối quan hệ như: quan hệ với đồng nghiệp, quan hệ với cấp trên, quan hệ với quan tổ chức hên quan đặc biệt mơi quan hệ với khách hàng Trong cơng việc ngồi việc tuân thủ nguyên tắc chuyên môn nội quy ngân hàng, nhân viên quan hệ phải đảm bảo trì lợi ích cua ngan hang giao dịch Thực tê riêng quan hệ với 91 khach hàng, ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước số ngân hàng thương mại cổ phần thiết lập số quy tắc cho nhân viên điều thể tôn trọng khách hàng Nhân viên ngân hàng ln có thái độ tôn trọng khách hàng, không cáu gắt với khách hàng, mỉn cười với khách kể gặp phiền tối, dẫn tận tình cho khách với phương châm biết lắng nghe thấu hiểu khách hàng Hiện tại, Ngân hàng Công thương Nghệ An chưa xây dựng hệ thống phong cách làm việc cho nhân viên nên trình xử lý mối quan hệ hoan toàn theo cảm nhận thực tê Bởi thường xẩy tình trạng làm mat lịng khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng, từ ảnh hưởng đên khả phát triển ngân hàng Đe khac phục hạn che nhăm tạo điêu kiện thúc phát triên dịch vụ ngân hàng, cần thiết lập tiêu chuẩn, quy tắc hành xử mối quan hệ trên: Thư nhat, quan hệ với đông nghiệp cân xây dựng lối hành xử đồng nghiệp: thái độ cư xử, chế phối họp công việc, thời gian quy trình nhiẹn vụ giũa nhân viên phòng, phận cách rõ ràng, phân định trách nhiệm rõ ràng phận ngân hàng Thứ hai, quan hệ với khách hàng quan, việc nâng cao kỹ giao tiếp cần cụ thể hoá lề lối làm việc, cụ thể hoá thái độ cư xử với khách hàng, giới hạn việc nhân viên không làm, việc nhân viên cần phải làm để giữ uy tín ln đặt lợi ích ngân hàng lên hàng đầu Ngoài ra, ngân hàng cần có đồng phục nhân viên để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiên nghị với Chính phủ ngành có liên quan Hoan thiẹn che luật pháp sách đê tạo điêu kiện cho ngân 92 hàng có mơi trường pháp lý thơng thống minh bạch đồng môi trường kinh doanh ổn định, lành mạnh Vai tro ho trợ Nhà nước phải thê băng sách, văn pháp lý đồng thể tôn trọng độc lập tự chủ đồng thời phát huy mạnh ngân hàng thương mại mơi trường kinh doanh bình đẳng có tính cạnh trạnh cao Một mơi trưịng kinh doanh ổn định, lành mạnh giúp ngân hàng trưởng thành chắn hơn, nhanhchóng tiếp cận thị trường dịch vụ tài nội địa Hơn nữa,Việt nam gia nhập tổ chức thương mai giới WTO yêu cầu minh bạch hố sách u câu đâu tiên, tạo mơi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động ngân hàng nói chung - Chủ động có kế hoạch hỗ trợ tổ chức tín dụng việc nâng cao trinh đọ dan tri nhăm tạo nhu câu vê dịch vụ ngân hàng thị trường Mặc dù làm thay đổi thói quen cũ người dân, giúp họ tự giác tiếp cạn VƠI cac dịch vụ đại không thê băng biện pháp truyền thống hay cuõng chê hành Khách hàng dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, chuyển tiền, hỗ trợ tư vấn họ thực sụ thay lợi ích hoạt động mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an tồn tiện lợi Song việc hưóng dẫn tuyen truyên, cung câp thông tin cho người dân để nhận thức họ mang lại tích cực hơn, nhanh chóng Ngồi đơi với cán doanh nghiẹp, Nha nuơc co thê có sơ sách thúc chẳng hạn quy đinh viẹc tốn lương cán cơng chức nhân viên doanh nghiệp thông qua ngân hàng mà không chi trả tiền mặt Phat tnen hạ tang cong nghẹ tốn viên thơng mang tâm cỡ giới Việc mở rộng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt trước tiên nhiệm vụ ngành ngân hàng riêng ngành ngân 93 hàng khơng thể đạt mục tiêu này, tiêu chuẩn công nghệ tốn cà viễn thơng, phát triển mạng máy tính tồn cầu Internet tiêu chuẩn đảm bảo an tồn cho giao dịch điện tử coi điều kiện quan trọng cho thành công phát triển lâu dài dịch vụ ngân hàng đại Do vậy, Nhà nước cần có kế hoạch phát triển hạ tầng công nghệ tạo tảng cho hệ thống ngân hàng thương mại thúc đẩy phát tnen cúa dịch vụ toán ngân hàng đại 3.3.2 Kiên nghị vói Ngân hàng Nhà nưó’c Thứ nhất, Cần hồn thiện mơi trường pháp lý hệ thống ngân hàng tiêp tục chỉnh sửa Luật Ngân hàng Nhà nước Luật tổ chức tín dụng để đáp ứng nhu cầu nâng cao vị lực điều hành sách tiền tệ Ngân hàng Trung ương Ngân hàng Nhà nước cần rà sốt, kịp thời bổ sung sửa đơi văn pháp lý liên quan để tạo hành lang pháp lý rõ ràng thuận lợi nhằm thúc đẩy hồ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng thương mại có dịch vụ tốn Việc xây dựng hồn thiện mơi trường pháp lý dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ toán đáp ứng yêu câu doanh nghiệp người dân Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường quan hệ hợp tác qc tê với tơ chức tài quốc tế, ngân hàng giới nhằm khai thông quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng Từ tạn dụng khai thác nguôn vôn, công nghệ đại học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, phổ biển kiến thức kinh nghiệm cho cán ngân hàng Thư ba, Xây dụng cơng bơ tiêu chí xác định sản phẩm dịch vụ toán hệ thống ngân hàng, danh mục sản phẩm dịch vụ toán coi sản phẩm dịch vụ truyền thống để tạo thống cho 94 ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Đối với loại dịch vụ xác định, Ngân hàng Nhà nước cần có định hướng để nhiều ngân hàng có thê tham gia cung úng, tránh tình trạng độc quyền tổ chức đó, đặc biệt tổ chức quốc tế nhằm cung ứng cho kinh tế tiện ích tốt đảm bảo quyền lợi khách hàng sử dụng dịch vụ Thứ tư, Ngân hàng Nhà nước cần đầu mối trung gian, nghiên cứu xây dựng định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hồn thiện, đảm bảo tính xác an tồn, tiện lợi hiệu cơng nghệ Thứ năm, Ngân hàng Nhà nước phải thể vai trò to lớn đơi với tồn hệ thơng, người dẫn dắt định hướng cho phát triển toàn ngành Do vậy, kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần có biện pháp cách làm cụ thể định hướng cho hoạt động ngành ngân hàng thời gian tới Đặc biệt điều kiện ngân hàng thương mại nỗ lực tìm phương hướng cách đăn đê tôn phát triển hội nhập kinh tế vai trị người dẫn đường quan trọng hết 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Công thương Việt Nam Xay dụng chiên lược phát triên dịch vụ tốn qua ngân hàng Ngồi việc chi nhánh ngân hàng Công thương xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn Ngân hàng Cơng thương Việt Nam cần phải có định hướng chung việc phát triển dịch vụ tốn ngân hàng sở nghiên mơi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ thân nội lực ngân hàng Điều cần thiết quan trọng bơi chiêc đâu tâu kéo tất đoàn tầu hướng nhân Ngân hàng Công thương Việt Nam cần thay đổi cách nghĩ cách làm 95 vấn đề tuyển dụng cán ban hành quy định cụ thể áp dụng chi nhánh trực thuộc, cần xóa bỏ chế tuyển dụng dựa quan hệ quen biết, trình độ lực cán Nếu không thay đôi tư tưởng Ngân hàng Cơng thương Nghệ An khó tạo đà lực để phát triên thời gian tới mà Việt nam mở cửa hoàn toàn thị trường tài ngân hàng nước ngồi nhảy vào cạnh tranh với ngân hàng nước cách bình đẳng - đào tạo Ngân hàng Công thương Việt nam cần trọng đến công tác đào tạo cán bộ, yêu cầu trung tâm đào tạo thường xuyên mở lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ cho cán chi nhánh Ngồi ra, mở lớp học tieng Anh nâng cao trình độ tiêng Anh giao tiếp đáp ứng cho yêu cầu hội nhập Hơn nữa, cử cán đào tạo nước để học hỏi kinh nghiệm nhũng kiên thức mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng triển khai áp dụng toàn hệ thống Tuy nhiên cử cán đào tạo nước ngoai can có điêu kiện ràng buộc cụ thể, tránh tình trạng chảy máu chất xám, đầu tư mà không thu hiệu - Chính sách khen thưởng Việc ban hành sách khen thưởng, đãi ngộ hợp lý cần thiêt Hiện hầu hết Ngân hàng thương mại quốc doanh sách chua tơt lăm, khơng có khuyến khích cán có sáng kiến mà thâm niên cơng tác có mức lương giống cống hiến hồn tồn khác Nếu khơng cải thiện chế khó giữ chân cán giỏi, vấn đề chảy máu chất xám cịn thời gian - Quy trình nghiệp vụ Xay dụng cac quy trình liên quan đên việc thực dịch vụ 96 toán ngân hàng theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng mà đảm bảo chất lượng dịch vụ Để cạnh tranh với Ngân hàng khác, cần đơn giản quy trình nghiệp vụ loại bỏ giấy tờ không cần thiết, xây dựng mẫu họp đồng, tời khai dễ hiểu, dễ khai báo giam thiêu thời gian giao dịch cho khách hàng Nghiên cứu đề quy định biện pháp kỹ thuật để đảm bảo an ninh mạng> giám thiêu rủi ro liên quan đến công nghệ kẻ xấu gây Hạn chê đên mức tối đa tình trạng tắc nghẽ mạng giao dịch, gây ảnh hưởng đến công việc làm giảm uy tín ngân hàng khách hàng KÉT LUẬN CHƯƠNG Từ việc phân tích thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ khách hàng chi nhánh Vietinbank Nghệ An, với nguyên nhân hạn chế việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thời gian qua Từ chuơng luận văn đưa hệ thống giải pháp nhằm phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ chi nhánh Vietinbank Nghệ An Các giải pháp có mối liên hệ thực tiễn, có tính khả thi tính thực cao nhằm đáp ứng nhu câu ngày phong phú, đa dạng khách hàng Mặt khác mang lại hiệu cao cho hoạt động kinh doanh chi nhánh điều kiện cạnh tranh gay gắt, nâng tầm cao cho chi nhánh Vietinbank Nghệ An Từ đê xuất số kiến nghị có liên quan Chính phủ B ộ ngành, Ngân hàng Nhà nước Vietinbank Việt Nam việc hỗ trợ tạo đieu kiẹn thuạn lợi đê thực giải pháp đưa 97 K É T L U Ậ• N Trong năm qua Vietinbank Việt Nam trọng đầu tư vào lĩnh vực đôi công nghệ đại, khơng ngừng hồn thiện hệ thống tốn kê toán khách hàng (INCAS) mở rộng phát triển nhiều kênh phân phôi phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ Tạo hướng cho tồn hệ thống góp phần đưa Vietinbank Việt Nam phát triển mạnh mẽ Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam có vị trường quốc tế Đê làm điều địi hỏi chi nhánh tồn hệ thống tồn qc phải có chiến lược thực mục tiêu chung có biện pháp cụ thê, phù hợp với địa bàn hoạt động Vì chi nhánh Vietinbank Nghệ An cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhằm hoàn thiện sản phâm dịch vụ có, đưa sản phẩm dịch vụ có tính thực tiễn cao thích hợp với địa bàn hoạt động chi nhánh rác giả với mong muốn góp phần đa dạng hố sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh Vietinbank Nghệ An Bởi vậy, luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học có hệ thống, với việc đưa sô liệu thực tiên hoạt động kinh doanh chi nhánh Vietinbank Nghệ An Thít nhất, hệ thống hoá vấn đề lý luận sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nêu rõ khái niệm, đặc điểm, nhóm, phân loại sản phẩm dịch vụ Trong đó, nêu lên tính cấp thiết việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, xu phát triển dịch vụ ngân hàng ngồi nước Thứ hai, phân tích thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh Vietinbank Nghệ An Qua rõ kết đạt đuợc hạn chê mà chi nhánh mắc phải Thứ ba, luận văn đưa giải pháp cách có hệ thống, sát với thực tiên có tính khả thi nhằm hoàn thiện phát triển sản phẩm dịch 98 vụ đưa chi nhánh Vietinbank Nghệ An hướng tới ngân hàng thương mại kinh doanh đa Đồng thời luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Vietinbank Việt Nam nhằm hỗ trợ cho thực giải pháp đạt hiệu Hồn thành luận văn này, tác giả mong muốn đóng góp phần nhỏ kiến thức phát triển SPDV Vietinbank Nghệ An Các kiến nghị giải pháp mà luận văn đề cập xuất phát từ sớ lý luận khoa học thực tiễn Tuy nhiên với thời gian khả hạn chế, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy cô giáo đồng nghiệp Tác giả xin chân thành cảm ơn Học viện Ngân hàng, Khoa Sau đại học thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp Tác giả xin bày tỏ biết ơn đên P G S , T S T ô N g ọ c H n g tận tình hướng dẫn khoa học giúp đỡ tơi hồn thành luận văn X in c h â n th n h c ả m n ! D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O Vưomg Thị Minh Đức (2 1 ), “Giả Ngán hàng thương mại cổ phần thương Việt Nam - chì nhánh Bác Ninh Luận văn thạc sỹ kỉnh tế, Học viện Ngân hàng, Hà nội Phan Thị Thu Hà - Nguyễn Thị Thu Thảo (2001), trị NXB Thống Kê, Hà Nội Nguyên Thị Minh Hiền (2011), Giáo trình Marketing Ngân hàng Nxb thống kê Tô Ngọc Hưng (2009), Nghiệpvụ doanh Ngân h Nhà xuất thống kê Luật Ngân hàng nhà nước tổ chức tín dụng, (2010) Nhà xuất lao động Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011,2012,2013) Tạp chí Ngân hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Nghệ An (2011, 2012, 2013) Thông tin Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng Nhà nước tỉnh Nghệ An (2011, 2012, 2013) Báo cáo tổng kết Ngân hàng TMCP Công thương Nghệ An (2011,2012, 2013), Báo cảo tông kết 10 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2011, 2012, 2013) Báo cảo tổng kết 11 Nguyên Hữu Nghĩa (2010), “Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Công thương Hải Dương” Luận văn thạc sỹ kinh tế Học viện Ngân hàng, Hà nội 12 Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng số năm 2011 2012 2013 14 Tạp chí thị trường tài tiền tệ số năm 2011 2012 2013 15 Chí Thiện (20ló), “Đa dạng hố dịch vụ để thu hút khách hàng” Thời báo ngân hàng, số 89