KHÁI QUÁT VÊ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm sản phấm dịch vụ ngân hàng thương mại
Theo từ điển thuật ngữ tài chính tín dụng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện nhằm huy động nguồn vốn tiền tệ, đầu tư số vốn đã huy động, cấp tín dụng, phục vụ thanh toán cho khách hàng và thực hiện các dịch vụ khác theo sự ủy thác của khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng (DVNH) là tập hợp các đặc điểm, tính năng và công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn cụ thể của khách hàng trên thị trường tài chính.
Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại được phản ánh qua các khoản mục trong bảng tổng kết tài sản hoặc bảng cân đối kế toán của ngân hàng Những sản phẩm này có thể được phân loại thành ba nhóm chính.
Nhóm thứ nhất liên quan đến các sản phẩm huy động vốn - tiền gửi, thuộc nghiệp vụ Tài sản Nợ, phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại Quá trình này bao gồm việc nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, vay mượn và các hình thức huy động vốn khác.
Nhóm thứ hai bao gồm các sản phẩm cho vay và đầu tư thuộc nghiệp vụ Tài sản Có, phản ánh quá trình sử dụng vốn để tìm kiếm lợi nhuận và đảm bảo an toàn cho ngân hàng thương mại Các sản phẩm này bao gồm ngân quỹ, tín dụng, đầu tư tài chính và các dịch vụ khác.
Nhóm thứ ba bao gồm các sản phẩm dịch vụ trung gian, là những sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm thu phí và hoa hồng Các sản phẩm này bao gồm dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác theo yêu cầu hoặc ủy nhiệm của ngân hàng.
Hai nhóm sản phẩm này tạo thành một thể thống nhất, có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Việc coi nhẹ một trong hai nghiệp vụ sẽ khiến ngân hàng thương mại không phát huy được sức mạnh tổng hợp, từ đó khó khăn trong việc tạo ra vị thế cạnh tranh vững mạnh so với các ngân hàng khác.
So’ đồ 1.1 Khái quát các sản phẩm DV NHTM chủ yếu
Các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Thứ nhất, tính an toàn tro n g việc cu n g ứ ng sản p h â m DV
Ngân hàng thương mại (NHTM) hoạt động chủ yếu dựa vào vốn huy động từ nền kinh tế và có trách nhiệm hoàn trả Sự thiếu khả năng thanh toán có thể nhanh chóng dẫn đến tình trạng phá sản của NHTM, do đó, việc cung ứng sản phẩm phải được thực hiện một cách cẩn trọng và hiệu quả.
Để đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần chú trọng vào việc duy trì mức vốn huy động hợp lý, phù hợp với nhu cầu sử dụng và mong muốn của người gửi tiền Đồng thời, họ cũng cần chuẩn bị để ứng phó với những biến động của thị trường Việc lựa chọn khách hàng và danh mục đầu tư cẩn thận, cùng với việc đa dạng hóa tài sản, sẽ giúp phân tán rủi ro, nâng cao lợi nhuận và đảm bảo tính thanh khoản cho ngân hàng.
Thú hai, quá trình cung ứng sản phàm DV hoàn toàn phụ thuộc vào KH
Sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thương mại mang tính phi vật chất, không thể dự trữ như hàng hóa hữu hình Chúng chỉ được hình thành khi khách hàng chuyển giao các ủy nhiệm phát sinh từ hợp đồng thương mại, tín dụng hoặc nghĩa vụ tài chính Do đó, việc triển khai các nghiệp vụ ngân hàng cần chú trọng đến nhu cầu của khách hàng, xuất phát từ chính mong muốn và yêu cầu của họ.
T h ứ ba, sự cạnh tranh quyết liệt vê sản phàm DV NH giữa các NHTM
Ngân hàng thương mại (NHTM) chịu ảnh hưởng mạnh mẽ bởi đặc điểm của "tiền", loại nguyên liệu có tính xã hội hóa và nhạy cảm cao Chỉ cần thay đổi nhỏ về lãi suất cũng có thể khiến khách hàng chuyển đổi giữa các ngân hàng Tính nhạy cảm này thể hiện rõ khi một NHTM phát triển sản phẩm được thị trường ưa chuộng, ngay lập tức các ngân hàng khác cũng sẽ nhanh chóng ra mắt sản phẩm tương tự để cạnh tranh Trong khi đó, các doanh nghiệp khác cần thời gian dài hơn để nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới Do đó, sự cạnh tranh giữa các NHTM diễn ra quyết liệt, xuất phát từ khả năng thay đổi dễ dàng của khách hàng trong việc giao dịch nhằm tìm kiếm dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán "tiền" với giá cao nhất.
T h ứ tư, môi trường kinh doanh và công nghệ NH
Ngành ngân hàng (NH) là một trong những lĩnh vực doanh nghiệp được giám sát chặt chẽ, yêu cầu tuân thủ luật pháp và quy định hiện hành Hoạt động của ngân hàng thương mại thường xuyên đổi mới để thích ứng với các điều kiện kinh tế năng động và sự điều chỉnh của pháp luật Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, bao gồm người gửi tiền và người vay, dựa trên sự tín nhiệm và lợi ích chung, do đó, môi trường kinh doanh của mỗi quốc gia ảnh hưởng lớn đến các nghiệp vụ ngân hàng Dưới tác động mạnh mẽ của cách mạng khoa học và công nghệ, ngân hàng đã có những bước tiến vượt bậc và ngày càng quốc tế hóa, trở thành nguồn lực nội tại quan trọng trong tư duy kinh doanh, từ đó tạo ra các sản phẩm phù hợp với thị trường Vì vậy, hoạt động ngân hàng không thể tách rời khỏi việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
Môi trường kinh doanh và công nghệ ngân hàng ảnh hưởng đến việc tính toán chi phí sản xuất và định giá sản phẩm ngân hàng, điều này khác biệt so với các doanh nghiệp thông thường Sản phẩm ngân hàng cần phù hợp với trình độ phát triển kinh tế, xã hội và khả năng quản lý tài chính của từng quốc gia Ngân hàng thương mại, vì lợi ích kinh tế, cần phải năng động, linh hoạt và liên tục đổi mới để thích ứng với biến đổi của điều kiện kinh tế xã hội và các điều chỉnh pháp luật Đồng thời, họ cũng phải theo dõi thông tin về công nghệ ngân hàng toàn cầu để phát triển các sản phẩm mới hiện đại, phù hợp với xu thế phát triển và được xã hội chấp nhận.
Thứ năm, sả n p h â m D V N H m a n g tính đa d ạ n g và p h ứ c tạp
Các tổ chức kinh tế xã hội, doanh nghiệp và cá nhân sử dụng sản phẩm của ngân hàng thương mại (NHTM) có đặc điểm tài chính, khả năng kinh doanh, trình độ dân trí và tâm lý xã hội khác nhau, dẫn đến nhu cầu về dịch vụ NHTM cũng đa dạng Để đáp ứng nhu cầu này, NHTM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ, bao gồm cả sản phẩm truyền thống và hiện đại Điều này không chỉ tạo cơ hội cho NHTM mở rộng thị trường mà còn đặt ra thách thức trong việc áp dụng công nghệ để đáp ứng yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng.
Thử sáu, sản p h â m D V N H m a n g tính thời diêm
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) không thể sản xuất hàng loạt và lưu kho như hàng hóa thông thường Các tổ chức kinh tế và cá nhân yêu cầu sự đáp ứng linh hoạt theo thời vụ, điều kiện địa lý, và các yếu tố như chính sách, thủ tục, văn hóa, tín ngưỡng, và niềm tin Do đó, NHTM cần phải phán đoán thời cơ và tâm lý xã hội để dự đoán thời điểm khách hàng cần sử dụng dịch vụ, từ đó xây dựng kế hoạch cung ứng sản phẩm phù hợp.
T h ứ bảy, sả n p h â m D V N H m a n g tính điêu kiện
Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) được xây dựng dựa trên các quy định nghiêm ngặt về điều kiện xử lý Cơ sở thực hiện bao gồm các quy định pháp luật, thỏa thuận giữa khách hàng và ngân hàng, cũng như cơ chế kỹ thuật vận hành.
KH có nhu cầu sử dụng sản phâm DV NHTM phải thực hiện những nhu cầu đó một cách nhanh chóng và kịp thời.
T h ứ tám , san p h à m D V N H m a n g tính trừ u tượng
Tính vô hình là đặc trưng quan trọng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM), khiến khách hàng (KH) không thể tiếp cận trực tiếp để đánh giá chất lượng trước khi sử dụng KH thường chỉ đưa ra yêu cầu và thỏa thuận với ngân hàng, do đó, NHTM cần hướng dẫn KH đến các yếu tố có thể quan sát và cảm nhận được, giúp họ hiểu rõ và sử dụng đúng sản phẩm dịch vụ.
1.2.1 Sự cần thiết phái đa dạn g hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong hoạt độn g kinh doanh ngân hàng th u o n g mại
T h ứ nhất, đa d ạ n g hóa sản p h á m D V g iú p N H T M p h ả n tản rủi ro
Một ngân hàng thương mại (NHTM) kinh doanh đa dạng các nghiệp vụ và cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ sẽ giúp phân tán rủi ro và nâng cao lợi nhuận Khi chỉ dựa vào hoạt động tín dụng, NHTM phải đối mặt với nhiều rủi ro do phụ thuộc vào các yếu tố bên ngoài như khách hàng, pháp luật và tình hình kinh tế Nhiều NHTM trên thế giới đã phá sản vì không thu hồi được nợ, với tỷ lệ nợ xấu vượt quá 4-5% tổng dư nợ dẫn đến mất lợi nhuận và vốn tự có Do đó, việc thực hiện nhiều nghiệp vụ ngân hàng bên cạnh tín dụng là phương án hiệu quả để giảm rủi ro và duy trì sự ổn định cho ngân hàng Lợi nhuận từ các sản phẩm dịch vụ khác nhau có thể bổ sung cho nhau, giúp ngân hàng ổn định doanh thu và lợi nhuận trong bối cảnh thị trường biến động.
Thứ hai, đ a d ạ n g h ó a s ả n p h â m D V N H s ẽ là m tă n g lợ i n h u ậ n c ủ a N H T M
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ giúp mở rộng thị trường và khách hàng mà còn tạo điều kiện tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận Thông qua việc cung cấp nhiều loại hình nghiệp vụ khác nhau, NHTM có khả năng khai thác những khoảng trống trên thị trường, kể cả những khoảng trống nhỏ, từ đó gia tăng thị phần Hơn nữa, việc đa dạng hóa sản phẩm còn giúp ngân hàng tối ưu hóa hiệu quả nguồn vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ nhân viên, dẫn đến việc giảm chi phí quản lý và hoạt động, đồng thời tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng.
Thứ ba ,đ a d ạ n g hóa sản p h â m D V N H s ẽ thúc đ ấy các nghiệp vụ củng p h á t triên
Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) có mối quan hệ chặt chẽ, tác động lẫn nhau để phát triển đồng bộ Huy động vốn không chỉ tạo nguồn cho tín dụng và dịch vụ mà còn thu hút khách hàng với nguồn tiền nhàn rỗi Khi nền kinh tế thị trường phát triển, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng và tài chính ngày càng phong phú, đòi hỏi NHTM phải đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Sự đa dạng hóa nghiệp vụ giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, linh hoạt và chất lượng hơn cho khách hàng Hơn nữa, phục vụ khách hàng theo phương thức "trọn gói" mang lại hiệu quả cao hơn so với phương thức đơn lẻ.
Thứ tư, đa d ạ n g hóa sả n p h â m D V N H làm tă n g khả n ă n g cạnh tranh của N H T M tro n g nền kỉnh tế thị trường
Trong bối cảnh có nhiều ngân hàng với các hình thức sở hữu và quy mô hoạt động khác nhau, cùng với sự hiện diện của ngân hàng nước ngoài và ngân hàng liên doanh, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng cần phải cải tiến hoạt động của mình nhằm đáp ứng nhanh chóng và thuận tiện các nhu cầu đa dạng của khách hàng Để thu hút được nhiều khách hàng hơn, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là một giải pháp hiệu quả.
Ngân hàng hoạt động đơn điệu có nguy cơ cao bị phá sản hoặc tự đóng cửa, do khó khăn trong việc chuyển hướng kinh doanh và duy trì hoạt động ổn định Ngược lại, phát triển theo hướng kinh doanh đa dạng là điều kiện quan trọng để mở rộng quy mô và mạng lưới ngân hàng, góp phần vào chiến lược phát triển và cạnh tranh hiệu quả.
ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Các tiêu chí đánh giá sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng
1.2.2.1 Nhóm chí tiêu định tính
•Tính đa dạng trong danh mục sản phẩm.
Theo ước tính, tại các nước phát triến có khoảng hơn 500 sản pham DV
Ngân hàng hiện nay không chỉ cung cấp các dịch vụ truyền thống mà còn phát triển nhiều dịch vụ mới, hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh kinh tế phát triển và đời sống nâng cao.
Ngân hàng (NH) hiện nay đang khai thác các sản phẩm dịch vụ (DV) nhằm đa dạng hóa loại hình phục vụ khách hàng (KH) Xu hướng phát triển của các NH là trở thành "Siêu thị NH", nơi cung cấp đầy đủ các DV mà KH cần Số lượng DV phong phú không chỉ nâng cao khả năng cạnh tranh mà còn là một tiêu chí quan trọng để đánh giá năng lực cạnh tranh của NH Do đó, sự đa dạng trong danh mục sản phẩm DV là yếu tố then chốt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
•Chất lượng của các sản phẩm DV mà NH cung cấp
Chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua nhiều yếu tố như thái độ phục vụ, tính tiện ích của sản phẩm ngân hàng cung cấp, độ chính xác của sản phẩm, và thời gian cung ứng sản phẩm so với ngân hàng khác Ngoài ra, mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng, số lượng khách hàng quay lại với ngân hàng, tần suất khách hàng trở lại, cùng mức phí mà khách hàng phải chi trả cũng là những chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Uy tín của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ Khách hàng thường có xu hướng lựa chọn các ngân hàng uy tín để sử dụng sản phẩm dịch vụ, điều này ảnh hưởng đến sự phát triển và khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
•Đối tượng KH phục vụ.
Ngày nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng phong phú và đa dạng, bao gồm nhiều thành phần kinh tế như doanh nghiệp tư nhân, hợp tác xã, hộ kinh doanh và cá nhân Tất cả mọi đối tượng, từ cán bộ công nhân viên chức đến học sinh, sinh viên, đều có thể trở thành khách hàng của ngân hàng Sự đa dạng trong đối tượng khách hàng mở ra nhiều cơ hội cho ngân hàng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời cũng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng
•số tượng các sản phẩm dịch vụ NH cung cấp cho KH
Chỉ tiêu này cho biết khả năng cung cấp các sản phẩm DV NH của NHTM là như thế nào.
•Doanh thu từ hoạt động DV
Chỉ tiêu này cho biết doanh thu từ các loại hình DV NH mà NHTM cung câp cho KH của mình trong từng kỳ nhất định
• Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động DV
Tiêu chí này được tính như sau:
Doanh thu từ hoạt động DV
Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động DV =
Tông thu nhập ròng Đây là một tiêu chí hay được sử dụng đe đánh giá sự phát triển của DV.
1.2.3 C ác nhân tố ảnh h u ỏ n g đến việc đa dạng hóa sản phầm dịch vụ ngân hàng
Trong thời kỳ kinh tế tăng trưởng, doanh nghiệp và cá nhân có thu nhập cao thường tích lũy nhiều tiền gửi, dẫn đến sự gia tăng nhanh chóng các khoản tiền ký thác nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch Sự phát triển của nền kinh tế cũng khuyến khích việc thành lập nhiều doanh nghiệp mới, từ đó thúc đẩy các giao dịch kinh tế và tạo ra một bộ phận tích lũy Điều này tạo ra môi trường thuận lợi cho các ngân hàng thương mại (NHTM) thu hút vốn.
Lạm phát cao khiến người dân lo ngại về giá trị đồng tiền, dẫn đến việc họ chuyển tiền gửi tại ngân hàng sang các hình thức đầu tư ổn định và có lợi nhuận cao hơn Điều này ảnh hưởng đáng kể đến khả năng huy động vốn của ngân hàng.
Sự phát triển của các sản phẩm tài chính thay thế đang diễn ra mạnh mẽ, với nhiều lựa chọn cho khách hàng Khách hàng có xu hướng chọn sản phẩm mang lại nhiều tiện ích, an toàn và thu nhập kỳ vọng cao hơn Nếu các sản phẩm thay thế trên thị trường có đặc tính vượt trội so với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn những sản phẩm này, dẫn đến khó khăn cho các ngân hàng thương mại trong việc triển khai dịch vụ của mình.
•Môi trường pháp lý và các chính sách kinh tế của Chỉnh phủ
Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược và hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm việc tuân thủ pháp luật và các chính sách vĩ mô của Nhà nước như chính sách tiết kiệm và lãi suất Một môi trường pháp lý đồng bộ, hoàn thiện và thông thoáng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao hiệu quả huy động và sử dụng vốn của NHTM.
Môi trường chính trị xã hội ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống và thu nhập của người dân, từ đó quyết định nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Khi thu nhập của người dân tăng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng gia tăng, vì họ không chỉ đáp ứng nhu cầu sống mà còn có khả năng tích lũy Số tiền tích lũy này sẽ được sử dụng để đáp ứng nhu cầu cao hơn trong tương lai, chẳng hạn như gửi tiền tiết kiệm để sinh lời hoặc vay vốn từ ngân hàng cho các mục đích đầu tư hợp pháp nhằm đạt lợi nhuận cao hơn.
Tâm lý và thói quen tiêu dùng của người dân ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng Nếu người dân ưa chuộng sử dụng tiền mặt trong thanh toán, điều này sẽ gây khó khăn cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng Sự khác biệt về tâm lý và thói quen tiêu dùng giữa các dân tộc và vùng miền ở Việt Nam càng làm cho vấn đề này trở nên phức tạp Do đó, việc phát triển nhanh chóng các hình thức không dùng tiền mặt là rất quan trọng để đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
1.2.3.2 Nhỏm nhân tố chủ quan
Công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngành ngân hàng, mang lại những thay đổi và tiến bộ đáng kể Việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh không chỉ giúp ngân hàng đổi mới mà còn thúc đẩy việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới Sự phát triển của công nghệ thông tin và mạng lưới đã tạo ra một cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng, yêu cầu các ngân hàng phải cải tiến và hoàn thiện danh mục sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thị trường.
•Chất lượng nguồn nhăn lực
Kinh doanh ngân hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro, chủ yếu do yếu tố con người Để giảm thiểu rủi ro, cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Một số dịch vụ ngân hàng đặc thù cũng yêu cầu nguồn nhân lực có trình độ cao.
NH phải có trình độ cao, như dịch vụ tư vấn, dịch vụ môi giới
Với đặc tính là sản phẩm DV không thể lưu giữ được nên đòi hỏi NH
Các nhân tố ảnh hưởng đến việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng
•Uy tín và vị thế của NH
Khách hàng thường ưu tiên lựa chọn những ngân hàng có uy tín và vị thế vững mạnh trên thị trường để thực hiện các giao dịch, vay mượn, thanh toán và bảo lãnh Uy tín và vị thế của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng, thể hiện qua năng lực tài chính, tình hình hoạt động kinh doanh, lịch sử phát triển và chất lượng marketing.
Các ngân hàng cần nâng cao uy tín và vị thế trên thị trường bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng cao, ứng dụng công nghệ hiện đại và duy trì phong cách làm việc văn minh, lịch sự, nhằm đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng.
•Mạng lưới hoạt động kinh doanh của NH
Tổ chức mạng lưới hoạt động rộng rãi và hợp lý trong cộng đồng giúp ngân hàng thu hút vốn hiệu quả hơn, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng khi thực hiện giao dịch Tuy nhiên, việc mở chi nhánh cần phải phù hợp với điều kiện và năng lực của ngân hàng, trong đó yếu tố địa điểm cũng ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng.
NH nằm ở vị trí thuận lợi như khu vực trung tâm, khu đông dân cư, đi lại thuận tiện,., giúp NH thu hút được nhiều KH hơn.
Bài học rút ra đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương -
NGÂN HÀNG Ỏ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 KHÁI QUÁT VÊ SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 K hái niệm sản phấm dịch vụ ngân hàng th ư ơ n g m ại
Theo định nghĩa trong từ điển thuật ngữ tài chính tín dụng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện để huy động vốn, đầu tư số vốn đã huy động, cấp tín dụng, phục vụ thanh toán cho khách hàng, và thực hiện các dịch vụ khác theo ủy thác của khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng (DVNH) là tập hợp các đặc điểm, tính năng và công dụng do ngân hàng tạo ra để đáp ứng nhu cầu và mong muốn cụ thể của khách hàng trên thị trường tài chính.
Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại được thể hiện qua các khoản mục trong bảng tổng kết tài sản hoặc bảng cân đối kế toán của ngân hàng Những sản phẩm này có thể được phân loại thành ba nhóm chính.
Nhóm thứ nhất: Các sản phẩm huy động vốn - tiền gửi (thuộc nghiệp vụ Tài sản Nợ) phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại, bao gồm các phương thức như nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, vay mượn và huy động vốn từ các nguồn khác.
Nhóm thứ hai bao gồm các sản phẩm cho vay và đầu tư thuộc nghiệp vụ Tài sản Có, phản ánh quá trình sử dụng vốn để tìm kiếm lợi nhuận và đảm bảo an toàn cho ngân hàng thương mại Các sản phẩm này bao gồm ngân quỹ, tín dụng, đầu tư tài chính và các dịch vụ khác.
Nhóm thứ ba bao gồm các sản phẩm dịch vụ truyền gian, là những sản phẩm mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng để nhận phí và hoa hồng Các sản phẩm dịch vụ này chủ yếu liên quan đến thanh toán.
THựC TRẠNG ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẤM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN CÔNG THƯƠNG NGHỆ AN
Chức năng nhiệm vụ và mô hình to chức
NH TMCP Công thương CN Nghệ An là đơn vị thành viên của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, hoạt động theo mô hình tổng công ty Nhà nước hạng đặc biệt Đơn vị này có tư cách pháp nhân phụ thuộc, thực hiện theo sự uỷ quyền của Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong tất cả các hoạt động kinh doanh và dịch vụ NH TMCP Công thương CN Nghệ An có con dấu và tài khoản riêng, đồng thời thực hiện chế độ hạch toán kế toán đầy đủ về chi phí và thu nhập Hoạt động của đơn vị này phụ thuộc vào Ngân hàng Công thương Việt Nam về phân phối thu nhập cùng các cơ chế quản lý và nghiệp vụ.
So’ đồ 2.1: Mô hình tổ chức
Ngân hàng TMCP Công thương CN Nghệ An hoạt động theo mô hình Chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng Công thương Việt Nam, với Ban Giám đốc chịu trách nhiệm trước Tông Giám đốc về hoạt động kinh doanh và tổ chức cán bộ Các hoạt động nghiệp vụ chính được tổ chức qua các phòng chuyên môn, bao gồm: Phòng Khách hàng Doanh nghiệp, Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Kế toán giao dịch, Phòng Kiểm tra kiểm toán nội bộ, Phòng Tiền tệ kho - quỹ, Phòng Hành chính - Tổ chức, Phòng Quản lý rủi ro, các Phòng Giao dịch và các Quỹ tiết kiệm.
Ban giám đốc chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, đồng thời phải báo cáo và chịu trách nhiệm trước Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và Ngân hàng Nhà Nước về các hoạt động chung của Chi nhánh.
Phòng khách hàng doanh nghiệp là bộ phận trực tiếp giao dịch với các doanh nghiệp, nhằm khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ Phòng này thực hiện các nghiệp vụ tín dụng và quản lý sản phẩm tín dụng theo quy định hiện hành của Ngân hàng TMCP Việt Nam Đồng thời, phòng cũng chịu trách nhiệm quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp.
Phòng tiếp thị tổng hợp của ngân hàng đảm nhiệm nhiệm vụ thực hiện các hoạt động tiếp thị và tư vấn cho Giám đốc chi nhánh về kế hoạch kinh doanh Phòng này cũng tổng hợp, phân tích và đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, đồng thời thực hiện báo cáo hàng năm cho chi nhánh.
Phòng khách hàng cá nhân là bộ phận trực tiếp làm việc với khách hàng cá nhân nhằm khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ Phòng này thực hiện các nghiệp vụ tín dụng và quản lý các sản phẩm tín dụng theo quy định và hướng dẫn của Ngân hàng Công thương Việt Nam.
Tổ thẻ là bộ phận thuộc phòng khách hàng cá nhân, chuyên trách quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tổ thẻ phục vụ những khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ liên quan đến nghiệp vụ thẻ.
Phòng quản lý rủi ro có nhiệm vụ tư vấn cho Giám đốc chi nhánh về quản lý rủi ro, giám sát danh mục cho vay và đầu tư để đảm bảo tuân thủ giới hạn tín dụng cho từng khách hàng Ngoài ra, phòng còn thực hiện thẩm định và tái thẩm định khách hàng, dự án, cùng các phương án đề nghị cấp tín dụng Đồng thời, phòng cũng đảm nhận chức năng đánh giá và quản lý rủi ro trong toàn bộ hoạt động ngân hàng theo chỉ đạo của NHTMCP Công thương Việt Nam.
Phòng kế toán giao dịch là bộ phận thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng và quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ tại chi nhánh Phòng cung cấp dịch vụ ngân hàng liên quan đến thanh toán và hạch toán giao dịch, đồng thời quản lý hệ thống giao dịch trên máy và quỹ tiền mặt cho từng giao dịch viên theo quy định của Nhà nước và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngoài ra, phòng còn thực hiện tư vấn cho khách hàng về việc sử dụng các sản phẩm ngân hàng.
Phòng tiền tệ kho quỹ là bộ phận chịu trách nhiệm quản lý an toàn kho quỹ và quỹ tiền mặt theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Nhiệm vụ của phòng bao gồm thực hiện thu chi tiền mặt cho các giao dịch vượt hạn mức của giao dịch viên, cũng như điều chuyển tiền cho các phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm nằm ngoài hội sở.
Phòng tổ chức hành chính là bộ phận chịu trách nhiệm tổ chức cán bộ và đào tạo tại chi nhánh, đảm bảo tuân thủ các chủ trương, chính sách của Nhà nước và quy định của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Đồng thời, phòng cũng thực hiện công tác quản trị và hỗ trợ văn phòng cho hoạt động kinh doanh, cũng như đảm bảo an ninh và an toàn cho chi nhánh.
Phòng thông tin điện toán tại chi nhánh có nhiệm vụ quản lý và duy trì hệ thống thông tin điện toán Công việc bao gồm bảo trì và bảo dưỡng máy tính để đảm bảo hoạt động liên tục của hệ thống mạng và máy tính trong chi nhánh.
H ệ th ố n g p h ò n g g ia o d ịc h : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Chi nhánh Nghệ An đang xây dựng một hệ thống phòng giao dịch vệ tinh xung quanh Hội sở chính, bao gồm 3 phòng giao dịch cấp I, 8 phòng giao dịch cấp II và 3 Quỹ tiết kiệm Nhiệm vụ của hệ thống này là cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa, bao gồm các nghiệp vụ tín dụng, quản lý sản phẩm tín dụng, và dịch vụ thanh toán Hệ thống cũng đảm bảo xử lý các giao dịch theo quy định hiện hành của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và quản lý quỹ tiền mặt cho từng giao dịch viên theo quy định của NHNN Sự phát triển của hệ thống phòng giao dịch đã đóng góp đáng kể vào kết quả kinh doanh của chi nhánh.
ĐANH GIÁ CHUNG VỀ ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH v ụ THƯƠNG MẠI CÓ PHẦN CÔNG THƯƠNG NGHỆ AN
NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHẦN
2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VÈ TỎ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
2.1.1 So' lư ọc về lịch sử hình thành và phát triển
Hệ thống ngân hàng Việt Nam ban đầu được thành lập dưới dạng ngân hàng một cấp, với vai trò vừa quản lý nhà nước về ngân hàng vừa cung cấp dịch vụ ngân hàng Đến năm 1989, hệ thống này được phân chia thành hai cấp: Ngân hàng Nhà nước chịu trách nhiệm quản lý hoạt động ngân hàng, trong khi các ngân hàng thương mại nhà nước cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương CN Nghệ An cũng được thành lập trong giai đoạn này.
Theo nghị định 53/HĐBT ngày 26/03/1988, Ngân hàng Công thương Nghệ Tĩnh được thành lập từ Ngân hàng Nhà nước Nghệ Tĩnh, với Hội sở đặt tại Thành phố Vinh cùng hai chi nhánh là Chi nhánh Ngân hàng Công thương Bến Thủy và Chi nhánh Ngân hàng Công thương Hà Tĩnh Trong giai đoạn này, Chi nhánh Ngân hàng Công thương Nghệ Tĩnh hoạt động như đơn vị đầu mối, thực hiện nhiệm vụ kinh doanh và chỉ đạo các hoạt động của ngân hàng Công thương Việt Nam.
Từ tháng 10/1991 đến 1994: Nghệ Tĩnh được chia tách thành tỉnh Nghệ
Chi nhánh ngân hàng Công thương Nghệ Tĩnh đã được đổi tên thành Chi nhánh ngân hàng Công thương Nghệ An, hiện chỉ còn một đơn vị trực thuộc.
GIẢI PHÁP NHẰM ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG NGHỆ
Ngân hàng thương mại nhà nước cần giữ vững vai trò chủ đạo trên thị trường tài chính nông thôn, đồng thời mở rộng sự hiện diện tại thị trường đô thị Để trở thành đối tác tin cậy của hàng triệu hộ sản xuất và doanh nghiệp, ngân hàng phải phát triển công nghệ hiện đại và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích Việc đổi mới toàn diện và nâng cao chất lượng hoạt động là cần thiết để đảm bảo an toàn, hiệu quả và khả năng cạnh tranh Để nâng cao năng lực cạnh tranh và chủ động hội nhập quốc tế, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần thực hiện đồng bộ nhiều biện pháp, trong đó việc hoàn thiện văn bản pháp lý cho sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng là ưu tiên hàng đầu.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng trong cạnh tranh của các doanh nghiệp tài chính Để cải thiện dịch vụ, các doanh nghiệp cần chú trọng vào việc nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng khai thác dịch vụ và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên Đồng thời, việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ và tăng cường các biện pháp kiểm tra, giám sát và quản lý rủi ro là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Để nâng cao tiềm lực tài chính và sức cạnh tranh của các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng, cần thực hiện các biện pháp lành mạnh hóa tình hình tài chính, phát triển các chủ thể cung cấp dịch vụ ngân hàng dưới hình thức công ty cổ phần, công ty liên doanh hoặc công ty 100% vốn nước ngoài Đồng thời, cần chủ động hội nhập thị trường ngân hàng khu vực và thế giới Định hướng phát triển bao gồm dịch vụ huy động vốn, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngoại hối, nghiệp vụ đầu tư của các tổ chức tín dụng, phát triển thị trường ngân hàng và xác định đối tượng phục vụ của hệ thống ngân hàng, cùng với việc phát triển các dịch vụ khác.
3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ về chỉ đạo điều hành: luôn bám sát chỉ đạo từ Vietinbank Việt Nam và tổ chức triển khai cơ chế, chính sách phát triển SPDV nghiêm túc, kịp thời
Để mở rộng quy mô sản phẩm và dịch vụ cũng như tăng doanh thu, cần sử dụng đa dạng công cụ điều hành như kế hoạch, khoán và khen thưởng Sự chủ động và linh hoạt trong quản lý sẽ giúp đảm bảo phát triển sản phẩm và dịch vụ một cách cạnh tranh, thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Triển khai đầy đủ và mở rộng số lượng sản phẩm dịch vụ (SPDV) theo chỉ đạo của Trụ sở chính, phù hợp với điều kiện địa bàn và chi nhánh Đảm bảo an toàn trong phát triển SPDV, duy trì chất lượng ổn định, hạn chế sai sót và lỗi trong giao dịch, mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần thường xuyên cải thiện cơ sở vật chất và mở rộng kênh phân phối truyền thống Đồng thời, việc thu hút khách hàng sử dụng các kênh phân phối hiện đại như ngân hàng điện tử E-Banking là rất quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Chú trọng vào việc sử dụng đa dạng công cụ thông tin để quảng bá sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng, chúng tôi phát huy công tác tuyên truyền miệng từ cán bộ công nhân viên Qua đó, từng bước tạo điểm nhấn cho các điểm giao dịch và ghi dấu ấn trong lòng khách hàng.
Phát triển việc bán chéo dịch vụ và cung cấp khách hàng trọn gói là một chiến lược quan trọng, đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng, bao gồm tín dụng đầu tư và phục vụ sản xuất kinh doanh Chi nhánh có tiềm năng lớn về khách hàng và sản phẩm dịch vụ, do đó, việc tăng cường bán chéo các dịch vụ khác là cần thiết Khi cung cấp tín dụng cho khách hàng, cần khuyến khích họ mở tài khoản và thực hiện thanh toán xuất nhập khẩu qua ngân hàng, đồng thời mua bảo hiểm để đảm bảo an toàn tài chính.
Chăm sóc khách hàng thường xuyên là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng lớn và khách hàng truyền thống Đội ngũ cán bộ nhân viên cần phối hợp chặt chẽ trong công tác tuyên truyền và vận động, nhằm nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, cần thường xuyên phân tích và đánh giá dựa trên phản hồi từ khách hàng và nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm Tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm giúp thu thập ý kiến quý báu, từ đó làm cơ sở cho việc cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ một cách kịp thời.
* Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Nghệ An giai đoạn 2013-2020.
- Doanh thu dịch vụ tăng trưởng 12%
- Thẻ lưu hành tăng trưởng 18-20%.
- Phát triển khách hàng sử dụng Mobile Banking tăng trưởng 20%
- Doanh số khai thác dịch vụ tăng trưởng 30%
3.2 G IẢ I PH Á P Đ A D Ạ N G H Ó A SẢ N PH Á M D ỊC H v ụ T Ạ I N G Â N H À N G
3.2.1 Củng cố và nâng cao tiềm lực tài chính
Tiềm lực tài chính đóng vai trò quan trọng đối với ngân hàng, cho phép họ triển khai các hoạt động ra thị trường và đầu tư vào dịch vụ ngân hàng mới, đặc biệt là những dịch vụ cần nhiều vốn Một tiềm lực tài chính vững chắc giúp ngân hàng ứng dụng khoa học kỹ thuật, mua sắm thiết bị hiện đại, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và cung cấp các sản phẩm dịch vụ khác biệt so với thị trường hiện tại.
Khách hàng luôn ưu tiên lựa chọn dịch vụ tại các ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh Trong bối cảnh kinh tế quốc tế khắc nghiệt, các ngân hàng nhỏ thường phải đối mặt với nguy cơ bị thôn tính hoặc sáp nhập do không đủ khả năng cạnh tranh với các ngân hàng lớn, đây là xu thế chung của quá trình hội nhập.
Việc nâng cao tiềm lực tài chính của Vietinbank Nghệ An là một thách thức lớn, bởi vì năng lực tài chính của ngân hàng chủ yếu được thể hiện qua vốn tự có Vốn tự có là nguồn lực tài chính quan trọng, ảnh hưởng đến nhiều chỉ tiêu hoạt động của ngân hàng, từ đó tác động trực tiếp đến khả năng cạnh tranh của Vietinbank trong thị trường tài chính.
Vietinbank Nghệ An cần nâng cao tiềm lực tài chính thông qua việc thiết lập liên kết hiệu quả với các ngân hàng địa phương, nhằm giảm chi phí dịch vụ và tăng cường huy động vốn từ tổ chức và cá nhân Ngân hàng cũng cần cơ cấu lại dư nợ cho vay và sử dụng hợp lý các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, phù hợp với tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn huy động Đồng thời, nghiên cứu và bổ sung các sản phẩm dịch vụ mới đa năng để đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ đó tăng thu nhập từ các hoạt động dịch vụ.
3.2.2 Xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn