Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình,

ES T»enHoueaNgni NH.001181 | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO KHÓA UUẬN TÓT NGHIỆP NÀNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BẢN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH Họ tên sinh viên : TRẤN NGỌC ANH Lớp : KI6NHC Mã sinh viên Khóa GVHD CYL ibe : 2013 - 2017 Bere ete: BÙI TÍN NGHỊ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN AN BÌNH Họ tên sinh viên: TRÀN NGỌC ANH Lớp: KI6NHC Khóa: 2013-2017 Khoa: NGÂN HÀNG GVHD: TS BÙI TÍN NGHỊ HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TAM THONG TIN - THU VIỆN Hà Nội, 2017 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến tơi hồn thành khóa luận để bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch Học Viện Ngân Hàng Có kết này, trước hết tơi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý Thầy Cô giảng viên Học Viện Ngân Hàng, người tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi suốt q trình học tập Học Viện Đặc biệt, tơi muốn chân thành gửi lời cảm ơn tới TS Bùi Tín Nghị hướng dẫn, giúp đỡ tận tình trách nhiệm để tơi hồn thành khóa luận Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo phòng ban, anh chị cán công nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình — Chi nhánh Đống Đa nhiệt tình giúp đỡ trình thực tập hồn thành khóa luận Những lời cảm ơn sau xin gửi lời cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, ủng hộ tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp TÁC GIẢ KHÓA LUẬN Trần Ngọc Anh LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình” cơng trình nghiên cứu riêng tơi với q trình học tập nghiên cứu nghiêm túc Các số liệu khóa luận sử dụng trung thực, thu thập từ nguồn thực tế có nguồn gốc rõ ràng tin cậy Hà Nội ngày 30 tháng năm 2017 Tác giả khóa luận Trần Ngọc Anh DANH MỤC CHỮ CÁI VIET TAT Ký hiệu ABBANK Giải thích Ngân hàng thương mại phân An Bình ACB Ngân hàng thương mai co phan A Chau ATM Máy rút tiên tự động BSMS Dịch vụ ngân hàng qua tin nhăn CAR Hệ sơ an tồn vơn CNTT Cơng nghệ thông tin DNNN Doanh nghiệp nhà nước DVNH Dịch vụ ngân hàng GTCG Giây tờ có giá HDV Huy động von HDV DC Huy động vôn dân cư KHCN Khách hàng cá nhân KH SME Khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHNNg Ngân hàng nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cô phân NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước PGD Phịng giao dịch POS Điêm châp nhận tốn thẻ QTK Quỹ tiết kiệm ROA Tỷ suât sinh lời tông tài sản ROE Tỷ suât sinh lời vôn chủ sở hữu SXKD Sản xuât kinh doanh TCTD Tơ chức tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên TTS VCSH Tông tài sản 'Vốn chủ sở hữu WTO Tô chức thương mại thê giới WU Dich vu chuyén tiên kiêu DANH MỤC BẢNG SĨ LIỆU Bảng 2.1 Các tiêu tài 2013-2016 ABBANK Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn KHCN ABBANK năm 2013-2016 Bảng 2.3 Tình hình dư nợ bán lẻ ABBANK 2013-2016 Bảng 2.4 Số thẻ phát hành lũy kế tai ABBANK 2013-2016 Bảng 2.5 Số lượng máy ATM POS lũy kế qua năm ABBANK Bang 2.6 Ty dich vụ ngân hàng điện tử ABBANK 2013-2016 31 Bang 2.7 Số lượng KHCN ABBANK 2013-2016 -c-c-ccccc-c-ee 32 Bảng 2.8 Tỷ lệ an toàn vốn (CAR) số NHTM .+ 35 Bảng 2.9 ROA ROE số NHTM 2015, 2016 ++++++ttt 38 Bảng 2.10 Biểu phí dịch vụ toán thẻ nội địa ABBANK - 4I Bảng 2.11 Biểu phí tốn nội địa Techcombank 41 Bang 2.12 So sánh quy mô ABBANK với số NHTM 42 Bảnh 2.13 Các hoạt động phát triển mạng lưới ABBANK năm 2016 43 DANH MỤC BIÊU Biểu đồ 2.1 Huy động vốn KHCN KHDN ABBANK 2013 - 26 Biểu đồ 2.2 Dư nợ TDBL KHCN KH SME ABBANK 2013-2016 27 Biểu đồ 2.3 Số thẻ phát hành luỹ kế ABBANK 2013-2016 . - 29 Biểu đồ 2.4 Số lượng máy ATM máy POS ABBANK 2013-2016 30 Biểu đồ 2.5 Tỉ trọng dịch vụ NH điện tử ABBANK 2013-2016 32 Biểu đồ 2.6 Quy mô tổng tài sản số NHTM 2016 - 33 Biểu đồ 2.7 Quy mô VCSH số NHTM 2016 Biểu đồ 2.8 Quy mô huy động vốn só NHTM 31/12/2016 Biểu đồ 2.9 Tỉ lệ nợ xấu số NHTM tính đến 31/12/2016 Biểu đồ 2.10 Tổng tài sản NHTM 2015 Biểu đồ 2.11 Số lượng thị phần thảo luận NHTM mạng xã hội MỤC LỤC LỚI MỜ DẦU “0.17: CHUONG 19 56150 0A/ TẢ: CN VY (11707 1.077/770171077707/1/0/0 1 TONG QUAN VE DICH VU NGAN HANG BAN LE VA NANG LUC CANH TRANH DICH VU NGAN HANG BAN LE TAI NGAN HANG THUONG MAI 1.1 DICH VU NGAN HANG BAN LE 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 111.3 Vai đò dịchvgNHHBIL 1.1.4 Các hình thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu - 111.41 Các dịch vụ huy độn vôi an ceeeaeee 1.142 Địch vụ iđụng, can iciciiciceioceiieioaisie T 15I-4:3:1)ji0n.vWithianh {On 11440jcnvun6 ốc cốc ốc CC ốc ốc Đi ẽ ắẽắắắẽ 1ˆ1:4:5 Dịch vụ ngân hàng điện tit icc scscsssescsnsscsacstesssestsesaseste sactestessussstensusteced 1.1.4.6 Một số dịch vụ NHBL khác 1.2 NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠẠI 222-2222 9SE++SSEEEEEEEEEEEEEEEEEEkrrrrkkrrtrkkrrrrrkrrrrrkrrrii § 1.2.1 Cạnh tranh hoạt động kinh doanh ngân hàng .- 1.2.2 Đặc điểm cạnh tranh hoạt động ngân hàng 1.2.3 Năng lực cạnh tranh NHTM 1.2.4 Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 10 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ 1.2.5.1 Năng lực tài đáp ứng cho phát triển dịch vụ NHBL +* Mức độ an toàn vốn khả huy động vốn +* Chất lượng tài sản có s* Mức sinh lợi 1.2.5.2 Năng lực dịch vụ NHBL NHTM + Tinh da dạng dịch vụ cung cấp NHBL © Chất lượng địGh VŨ 2n noeirires 14 s* Giá dịch vụ s* Thị phần dịch vụ NHBL thị trường s* Khả tạo hội thu hút, tiếp cận khách hàng 15 s* Năng lực công nghệ phục vụ NHBL 15 s* Chất lượng nguồn nhân lực 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới nănng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL 16 1.2.6.1 Các nhân tố khách quan +-+£+++++++tEY++v++ttttrrvrrrrrrrre 16 1:2:6:2 @éc mhAn t6 ‘chad quia sicccscsevsvessseeaSeseensnssossossessepestesssnereesscasansctucssssssass 17 1.3 KINH NGHIEM PHAT TRIEN DICH VU NHBL CUA MOT SO NHNNg VA BÀI HỌC CHO CÁC NHTM VIỆT NAM - - 17 131NgầnRàngÀNZ7 c6 Ẻ5.cccc 18 1.3:2 Ngân hàng GiIDanh CC 1.3.3 Nein ang ISB oscscc epee cece 10072720 ete eee 18 19 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam . 19 Kết luận chương sc 64,.012.0 XÁ hoc tobe ae ee ttre cts ere 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA ABBANK .222 ©22vvs+cEEExxrrrrrkkrrrrrrrtrrrrrrrrre 21 2.1 Giới thiệu ABBANK -S1S922002000016 0000200001000 6000660000 21 2,1:1 Giới thiệu chung ABBANK .- cc.e-Sciee 21 2.1.1.1 Một số thông tin giới thiệu 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triên 2.1.1.3 Tầm nhìn giá trị cốt lõi . cccvvveeeeeeeerrrrrrrrrkeeeeeerree 22 DẠI:Ì14 SƠ độ tơi CHỨC”: 015 T17 10 c7 ý vs 0ý ty rÌ cty cêc nế 01/7E 105-177 77 23 2.1.2 Tình hình kinh doanh kết hoạt động ABBANK 2013-2016 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ABBANK TỪ 2013 DEN 2016 2.2.1 Hoạt động huy động vốn dân cư 2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 2.23 Dịch vụ CHG 222220222600 9:/0622 880810 d5160asl6 se OF 3.2;4 Dịch vụ ngân hàng điện (ữ 0 00(0(2 .- 28 2.2.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác + + + ++xezxerxere 29 2.2.6 Tăng trưởng quy mô khách hàng cá nhân - - - se 31 2.3 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ABBANK 2.3.1 Năng lực tài đáp ứng cho nhu cầu phát triển dịch vụ NHBL 2.3.1.1 Mức độ an toàn vốn khả huy động vốn 2.3.1.2 Tỷ lệ nợ xấu 2.3.1.3 Mức sinh lợi 2.3.2 Năng lực hoạt động NHBL ABBANK -5-5552 37 2:3:2,1511nH:đa dạng cùg:dỊCh VỤ S212 226cc 2c 06 00001-2211212034-1219213036023661021 1-0 37 2.3.2.2 Chất lượng giá dịch vụ . -+££©2VVV22vvvecrrrrrrrrrrrrrree 39 2.3.2.3 Thị phần dịch vụ NHBL ABBANK cccccccc2 4I 2.3.2.4 Khả tạo hội tiếp cận, thu hút khách hàng 43 2.3.2.5 Năng lực công nghệ phục vụ NHBL .2-5 se 45 5:3:2:6 Chất lượng nguồn nhận l2 48 2.4 ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NHBL CỦA ABBANK TRONG THỜI GIAN QUA 2.4.1 Những mặt ©+ttttEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErrrrrrrrrrrrrrrrre 49 2/42 Những mặt hận Chế 212 ty ng etansasesemaeood 49 Kết luận chương -EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE2E222222222222222222222222222222222e 50 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BẤNIÈTẠIABBANK 51 3.1 XU HUONG TAT YEU PHAT TRIEN DICH VU NHBL CUA CAC NHTM VIỆTNAM Ữ n.Trn.nnnn 51 3.2 CHIEN LUQC NANG CAO NANG LUC CANH TRANH DICH VU NGAN HANG BAN LE TAI ABBANK ccccscsssssssssssssssssssssssessesecccecececececececcescecenncececeeece 51 3.2.1 Định hướng nâng cao lực cạnh tranh ABBANK 51 3.2.2 Mục tiêu nâng cao lwe canh tranh dich vu NHBL cia ABBANK #220 ốc ỐC 53 3.3 MOT SO GIAI PHAP NANG CAO NANG LUC CANH TRANH DICH VU NHBL TAI ABBANK kx Nâng cấp hệ thống CNTT nhằm xây dựng, áp dụng hệ thống CNTT tiên tiến, đại, tuân thủ tiêu chuẩn quốc tế - Hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động NHBL cần tăng cường đầu tư: Thường xuyên đánh giá trạng hệ thống tại, trọng tới việc thực nâng cấp chương trình để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ số lượng khách hàng ngày tăng lên theo thời gian - Nghiên cứu đổi mới, nâng cấp hệ thống CNTT để xây dựng, áp dụng hệ thống CNTT đại, tân tiến tuân thủ theo tiêu chuẩn giới - Chương trình tích lũy điểm thưởng theo khách hàng, theo sản phẩm dịch vụ cần tiếp tục triển khai để áp dụng sách ưu đãi theo khách hàng cụ thể - Hệ thống CNTT đại đòi hỏi người sử dụng, vận hành chúng phải có trình độ cao, chun mơn CNTT, thao tác chun nghiệp Vì đội ngũ cán CNTT cần bồi dưỡng cách thường xuyên, định ky dé kip thời đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành chủ động quản lý hệ thống công nghệ đại sè Giải pháp đâu tư vào bảo mật thông tin phải trọng Các NH thường đưa sản phẩm dựa tảng CNTT thu hút, đáp ứng nhu cầu khách hàng Triển khai hệ thống công nghệ đại đồng nghĩa với việc hệ thống dễ phải đương đầu rủi ro CNTT tin tặc, virus, gian lận thong tin Chiến lược bảo mật an ninh cần NH triển khai cách tổng thể, quán, theo chiều sâu Bảo mật thông tin cần gắn với quản trị rủi ro để nâng chất lượng dịch vụ, tạo lợi cạnh tranh Theo đó, chiến lược an tồn thông tin triển khai giải pháp đồng thiết bị, người quy trình Hạ tầng cần phải chuẩn hóa, phân vùng kiểm sốt từ giúp phịng ngừa khắc phục nguy rủi ro truyền thống phát sinh 3.3.6 Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực Muốn khả cạnh tranh lâu dài ABBANK dịch vụ NHBL nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần nâng cao: s* Quy trình tuyển dụng phải hồn thiện chun nghiệp: Quy trình tuyển dụng ABBANK cần thiết kế chuyên nghiệp Công tác tuyên tryén, quảng bá cho đợt tuyển dụng vô cần thiết đợt tuyển -59- dụng có tuyển chọn nhân viên tiềm năng, sáng giá hay không phụ thuộc lớn vào chất lượng ứng cử viên đăng kí ghi danh, ứng tuyển vào NH a s* Nâng cao chất lượng đào tạo: - Đào tạo cán Hội sở chính: Tham gia lớp đào tạo kỹ phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ làm việc với đối tác, đào tạo chuyên sâu đào tạo nước - Dao tạo cho cán nhánh: Chương trình đào tạo trực tuyến trực tiếp sản phẩm dịch vụ cụ thể cho cán nhánh cần khai triển thường xuyên, định kỳ + Để giải đáp đáp ứng nhanh chóng kịp thời yêu cầu, đòi hỏi nhánh cần phải thường xuyên theo sát kiến nghị, vướng mắc nhánh + Về tài liệu đào tạo: Các nội dung nghiệp vụ, phổ biến sản phẩm cần cập nhật không ngừng Các nội dung kỹ bán hàng, telesale bổ sung, củng có, bồi dưỡng thường xuyên - Xây dựng chế độ đãi ngộ nhân viên cách thoả đáng: ABBANK cần tiếp tục đưa chế độ tiền lương, thưởng, sách đãi ngộ hấp dẫn tới cán nhân viên, sách phải phù hợp với vị trí làm việc 3.3.7 Phát triển Phịng giao dịch theo hướng NHBL ABBANK cần quan tâm xây dựng “Bộ quy chuẩn xây dựng, phát triển PGD”° Bộ quy chuẩn thường tập trung vào khu vực: +* Khu vực bên PGD (biển hiệu, chỗ để xe ) Hệ thống nhận diện hình ảnh thiết kế thu hút có tính tương tác cao, tạo khác biệt rõ nét thể cá tính thương hiệu ABBANK * Tiếp đến khu vực quan trọng để thu hút khách hàng bước vào PGD ngân hàng Tại đặt trang thiết bị máy ATM, bảng quảng cáo chiến dịch marketing, bảng công bố lãi suất, bảng dịch vụ mà PGD cung ứng NH mở cửa khu vực liên tục hàng ngày hàng tuần ngăn với khu vực giao dịch * a Khu vực dịch vụ chung, gồm tiểu khu: Tư vấn, chờ điền biểu mẫu, phục vụ đồ uống, Trưởng PGD Riêng với tiểu khu tư vấn, áp dụng thiết kế chỗ Š Phương Linh, 12/2014 Các yếu tổ tạo lợi cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ www.sbv.go.vn ~60- ngồi cho khách hàng nhân viên ngân hàng ngồi bên để tạo tiện lợi, tương tác hiệu tư vấn Ngân hàng bó trí Tiểu khu Trưởng PGD cho người quản lý bao qt tồn hoạt động PGD, chủ động ° q trình chào đón, giao dịch với khách hàng Khu vực quầy giao dịch nơi thực hoạt động liên quan hoạt động tiền tệ Tiêu chí phục vụ nhanh chóng hiệu nên lựa chọn quay dimg Nếu giao dịch địi hỏi thời gian thực dài khách hàng mời khu vực ngồi s “Tai hai khu vực phục vụ khách hàng doanh nghiệp khách hàng bán lẻ, khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ mới, ngân hàng điện tử, sách lãi suất, vốn ưu đãi dành cho cá nhân doanh nghiệp Ngoài ra, yếu tố khác yếu tố khác âm nhạc, nhiệt độ PGD tạo thêm giá trị gia tăng cho PGD nhằm phục vụ tốt cho khách hàng 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Những sách khuyến khích phát triển dịch vụ NH nói chung dịch vụ NHBL nói riêng cần Chính phủ tiếp tục trọng Cụ thể văn pháp luật mang tính pháp lý cao cho hoạt động NH cần ban hành Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL cần có sở phát triển môi trường công nghệ, kỹ thuật tân tiến Các phần mềm chuyên dụng dành cho NH với tính đồng hóa tích hợp cao vô cần thiết cho phát triển dịch vụ NHBL Chính phủ cần khuyến khích, hỗ trợ thị trường phần mềm nước phát triển thị trường phần mềm nước phát triển giúp NH tiết kiệm phí nhập ngoại thiết bị Chính phủ cân nhắc việc cắt giảm thuế nhập cho thiết bị cơng nghệ phục vụ hoạt động NHBL Chính phủ có sách đẻ hỗ trợ, khuyến khích dịch vụ NHBL phát triển “Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 — 2020” Đề án hoạch định nhiều mục tiêu trọng tâm nhằm thúc toán điện tử thương mại điện tử: 100% siêu thị, trung tâm mua © Dé an phat triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 — 2020 Điểm c, khoản 2, điều -61- sắm sở phân phối đại có thiết bị chấp nhận thẻ cho phép người tiêu dùng tốn khơng dùng tiền mặt mua hàng; 70% đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nước, viễn thơng truyền thơng chấp nhận tốn hóa đơn cá nhân, hộ gia đình Tóm lại, giúp đỡ Chính phủ vơ quan trọng với ngân hàng đặc biệt việc phát triển dịch vụ NHBL tiềm 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước NHNN cần hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM văn pháp quy dịch vụ NHBL NHNN cần tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động NH, đảm bảo tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng cho tắt NH ngồi nước phát triển Bên cạnh đó, NHNN cần xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho dịch vụ NH điện tử phát triển Các công tác tra giám sát hoạt động NH cần tăng cường Cơ quan tra, giám sát cần nghiêm túc thực chu trình đầy đủ khâu: Cấp phép, ban hành quy chế, thực giám sát, xử phạt thu hồi giấy phép NHNN cần xây dựng ban hành quy định, tiêu chuẩn thống vẻ toán điện tử áp dụng chung cho lĩnh vực kinh tế, có nộp thuế điện tử, toán điện tử thương mại điện tử điểm bán lẻ Ngoài NHNN cần đạo ngân hàng có chương trình khuyến khích, sách để ưu đãi tốn điện tử hạn chế toán tiền mặt 3.4.3 Kiến nghị với Bộ Bộ Bưu viễn thơng Bộ Bưu viễn thơng cần tiếp tục đưa giải pháp pháp hướng tới phát triển hệ thống CNTT CNTT đóng vai trị trọng yếu việc phát triển ngành kinh tế đặc biệt lĩnh vực NH nói chung NHBL nói riêng Phát triển ứng dụng công nghệ NH đại hoạt động kinh doanh yếu tố thay điều kiện ** Bộ Công thương Chính sách khuyến khích lộ trình phù hợp để website thương mại điện tử kết nối với cổng toán NHNN cấp phép cung cấp dịch vụ toán trực tuyến cho khách mua hàng hoá, dịch vụ cần ban hành Đồng thời, nghiên 262 cứu đưa quy định tiêu chuẩn, điều kiện doanh nghiệp, cửa hàng bán lẻ theo hướng sẵn sàng lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ ký hợp đồng toán thẻ với NH dé hỗ trợ khách hàng mua sắm, tiêu thẻ tốn Bộ Cơng Thương NHNN cần phối hợp tăng cường kiểm soát, áp dụng chế tài mạnh việc thu phụ phí tốn thẻ điểm bán lẻ “ BG Tài Đã có kiến nghị Bộ Tài cần ban hành sách khuyến khích có lộ trình tiến tới yêu cầu toán điện tử với khoản thuế từ 01/01/2018 Diễn đàn Thanh toán điện tử Việt Nam 2015 (VEPF 2015) Chính sách ưu đãi thuế giá trị gia tăng cho hàng hoá dịch vụ mua sắm trực tuyến toán điện tử, cho giai đoạn năm từ 2017-2019 đề xuất với Bộ Ngồi ra, Bộ Tài nghiên cứu đề xuất sách ưu đãi thuế phần doanh thu ghi nhận từ toán điện tử điểm bán lẻ từ 2017 tới 2019 KÉT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng bán lẻ ABBANK, chương đề cập đến nội dung sau: Thứ I1, trình bày mục tiêu, định hướng bán lẻ va cách thực ABBANK đến năm 2020 đẻ có sở kiến nghị số giải pháp định Thứ 2, dựa vào hạn chế đề cập tới chương nhân tố tác động đến lực cạnh tranh ngân hàng bán lẻ, nhóm giải pháp đưa Ta Thứ 3, số kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng nhà nước đưa tạo điều kiện phát triển kinh doanh ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng Tất đề xuất nêu hướng đến mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ NHBL ABBANK từ góp phần vào phát triển bền vững ABBANK thời kỳ hội nhập -63- KẾT LUẬN Tại Việt Nam năm trở lại đây, dịch vụ NHBL lĩnh vực có tốc độ phát triển nhanh với cạnh tranh liệt, gay gắt Các NHTM Việt Nam tích cực đầu tư phát triển vào lĩnh vực với tham gia số ngân hàng nước ngồi có truyền thống kinh doanh dịch vụ bán lẻ Các chuyên gia kinh tế, giới quản trị, quyền cấp lãnh đạo, nhân viên ngân hàng đặt nhiều quan tâm vào việc lực cạnh tranh dịch vụ NHBL NHTM nay, tận dụng tối đa hội, hạn chế khó khăn, thách thức Thị trường NHBL Việt Nam có tiềm rat lớn, lại giai đoạn đầu phát triển, việc sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL chiếm tỷ lệ nhỏ tổng dân số nước lý mà NHTM ngày cố gắng nỗ lực tập trung nguồn lực, mạnh cho việc phát triển dịch vụ NHBL Bên cạnh NHTM phân tán rủi ro rủi ro hoạt động bán lẻ thấp Cũng NHTM kinh tế nước ta nay, ABBANK không ngừng đầu tư định hướng phát triển dịch vụ NHBL Với ABBANK, đầu tư vào dịch vụ NHBL coi nhiệm vụ mang tính chất quan trọng, trọng tâm, xuyên suốt, định đến vị trí NHTM hàng đầu thị trường Với mục đích đóng góp giúp ABBANK tiếp nối thành cơng, phát huy thành tựu đường phát triển dịch vụ NHBL, khóa luận “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP An Bình” đưa đánh giá thực trạng lực cạnh tranh ABBANK lĩnh vực NHBL lực tài chính, thị phần, chất lượng, giá dịch vụ, chất lượng nguồn nhân lực, công nghệ hệ thống kênh phân phối, tiếp cận, thu hút khách hàng dựa nguồn số liệu tin thu thập từ ngân hàng nguồn đáng tin cậy Qua việc phân tích thành tựu tồn hạn chế, từ khóa luận đóng góp số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ NHBL ABBANK, giúp ngân hàng tiếp tục thành cơng với dịch vụ NHBL, mở rộng thị phần tiếp cận đến nhiều khách hàng tương lai -64- TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo hoạt động kinh doanh ABBANK Báo cáo kiểm toán hợp nhat cia ACB, năm 2013, 2014, 2015 va 2016 VIB, MB, Techcombank, TPBank, Sacombank tai 31/12/2016 Báo cáo thường niên 2015, 2016 ngân hang ABBANK, ACB, VIB, MB, Techcombank, TPBank, Sacombank Dương Hoàng Anh, 2013, Nâng cao lực dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đâu Tư Và Phát Triển Việt Nam Luận án tiễn sỹ Đại học Kinh tế Thành phó Hồ Chí Minh Dương Ngọc Dũng, 2005 Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Michael E Porter NXB Téng hop TPHCM Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dich vu ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đâu tư Phát triển Việt Nam Luận án tiến sỹ Đại học Ngân hàng TPHCM Nguyễn Thị Quy, 2005 Năng lực cạnh tranh NHTM xu hội nhập NXB Lý Luận Chính trị § Phi Hồng Hạnh, 2015 Mội số vấn đề thị trường thẻ tín dụng Việt Nam 'Website: tapchicongthuong.vn Vân Ly, 2015 Chính phủ muốn mạnh tốn điện tử Việt Nam 'Website: thesaigontimes.vn 10 Vũ Thị Thái Hà, 2016 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam Website: khoahockiemtoan.vn Website http://cafef.vn http://www.khoahockiemtoan.vn/ http://tapchicongthuong.vn/ http://finance.vietstock.vn/ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam http://www.sbv.gov.vn/ Ngan hang TMCP An Binh -65- t https://www.abbank.vn/ Ngân hàng TMCP Á Châu http://www.acb.com.vn/ Ngan hang TMCP Ky Thuong https://www.techcombank.com.vn/ Ngân hàng TMCP Quân đội https://www.mbbank.com.vn/Pages/Default.aspx Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam https://vib.com.vn/ Ngan hang TMCP Sai Gon Thuong Tin http://www.sacombank.com.vn/Pages/default.aspx Ngan hang TMCP Tién Phong https://tpb.vn/ - 66- PHỤ LỤC Phụ lục Sø sánh sản phẩm cho vay mua nhà ABBAINK với vài NHTM Sản | Tiêu Ngân hàng pha | chi m Cho | va ` mua ABBANK | Độ " tuôi trở lên Techcombank | VIB | TPbank vs Ơi trở | Từl§ | khơng q ‘ 65 tuổi | z tât toán a Từ 18 tuôi trở lên không ÿ ĐVKD | 65 tuổi i ' quyén phé tat toan tuôi so với lên | khôn gquá | 70 ` tuôi trở te | i khách hàng, bảo lãnh bên thứ es người Việt ` không qua 65 wu ee ệ) a „ | tuôi tat toan Bât động sản | động | sản thuộc | thuộc sở hữu sản khách hàng, | thuộc bảo lãnh Khitat |, tat toan toan Bat Bat dong động | sản thuộc sản khách sở hữu thuộc khách sở | hàng, bảo | sở hữu | hàng, bảo bên thứ i người Việt sở hữu hữu | lãnh | khách | lãnh : khách | bên thứ | : hệ) - qua 70 tudi nhận tât quan lên 70 Nam (Chỉ châp | hàng, | người : ân: coe không : Nam (châp z Twi8 không Bat | Bat dong thuộc sở hữu | toan TSD Bât động sản , tuôi trở tuôi trở tat quy dinh Tris | _ i lên lên B oo tuôi | tuôi duyệt vượt Š ie VPbank Từ 18 | Từ 1# tuổi nha MB hàng, | bên thứ bảo người nhận môi quan | bảo | Việt Nam | lãnh | Việt Nam hệ thuộc hàng | lãnh | (Chỉ chấp | | (Chỉ châp | nhận mơi bên nhận mơi thừa kê thứ đ nhât) bên | thứ -67- quanhệ | thuộc thứ3 | R quan hệ thuộc | hàng thừa | người | hàng thừa người | kế thứ Việt kế thứ Việt | nhất) Nam | nhấp) Nam (Chỉ (Chỉ chấp vay | 75% giá trị TSĐB nhận nhận mối mối quan quan hệ hệ thuộc thuộc hàng hàng thừa kế thừa thứ kế nhất) thứ nhất) Mức | 85% giá trị cho | TSĐB chấp 70% i 70% giá trị | giá trị | 70% giá TSĐÐB quyền TSĐ | trị TSĐB # 80% | giá trị TSĐB 75% giá trị TSĐB Nguôn: Kết điều tra thực tễ từ ngân hàng diện khảo sát - 68 - Phụ lục .Sø sách sản phẩm cho vay tiêu dùng có BĐS ABBANK với vài NHTM Sản | phẩm Tiêu Ngân hàng chi | ABBANK | Techcombank| Cho DO | Tir 18 tudi vay | tuổi | trở lên tiêu khơng q ding có 65 tuổi tất BĐS toán DVKD : quyên phê VIB TPbank | MB | VPbank Ti 18 Từ 18 tuôi trở Từl§ | Từl8 | tuổi | Từ 18 tuổi trở | tuổi trở | trở lên | tuổi trở lên lên và lên lên không :., | không không | không | không 6Š tuôi qua 70 | qua65 | quá70 | q 70 tât tốn hee ¬ is ¬ ti | tuôi | tuôi | tuôi duyệt tất toán | tấttoán | tất | tất toán vượt toán tuổi so với quy định TSDB| „ Bat dong = sản thuộc |_ Bât động sản sở hữu thuộc sở hữu khách khách hàng, hàng, bảo | bảo lãnh lãnh bên thứ bên thứ ngườii Việt người Nam (Chỉ : : Bất |Bấtđộng| Bất Bất dong san dong dong san sản sản thuộc sở hữu khách thuộc sở | hữu hàng, khách | hàng, | bảo lãnh | hàng, | bảo bên lãnh thứ | Nam - 69 - thuộc | thuộc sở khách | sở hữu Việt Nam | châp nhận môi bên |_ người : (châp quan hệ thuộc , | thứ Việt nhận tât hàng thừa kê : : người Nam môi thứ nhât) Việt (Chỉ quan hệ) ft ; chap hữu khách J hàng, bảo | bảo lãnh lãnh | bên | thứ bên nguời thứ người Việt Nam (Chỉ (Chỉ nhận Việt chap chap mối Nam nhận nhận | quanhệ | (Chỉ | mối quan hệ thuộc hàng mối chấp | quanhệ nhận thuộc thuộc | thừa kế | mối hàng hàng quan | thừa kế thứ thừa kế | _ nhất) thứ hệ thứ thuộc | nhất) nhất) hàng thừa kế thứ nhất) Mức | 85% giá cho | trị TSĐB 75% va Oặc V S972 giá trị TSĐB : quyên Không 70% 70W%gám | gám | TSDB TSDB Không quái | Không - ty dong qua | ty ì dong qua | ty ` i 80% |S trị trị TSĐB | TSĐB Không | Không qual ty | qual › đông tỷ x déng 75% giá tị TSDB Không | ty F dong đồng Thời A ạn 10 nam năm năm 7năm | 6năm | 5năm Nguôn: Kêt điêu tra thực tê từ ngân hàng diện khảo sát = 90 Phụ lục So sánh sản phẩm cho vay SXKD ABBANK với số Sản | Tiêu pha | chi m Cho| Ngân hàng ABBANK Techcombank VIB | TPbank | MB | PVbank Độ | Tir 18 tudi vay | tuổi | trở lên sx không Từ 18 KD 6Š tuôi tuôi trở tât toán DVKD : quyên phê Từ 18 : : Từ I8 tuôi trở lên va khong qua 65 ti tât tốn lên không không 70 h tuôi tât : tudi so tuôi trở lên _ duyệt vượt R qua 65 | : tuôi ý tat toan toan Từ 18 : tuôi trở lên không 70 tudi Từ 18 ; tuôi trở lên không 70 : , | tuôi khi tât toan : tat toan với quy định TSDB Bat | Bâtđộng| Bat động động sản sản thuộc sản thuộc sở sở hữu khách Bất động sản thuộc sở hữu thuộc sở hữu | hàng, bảo | khách hàng, bảo | khách lãnh lãnh bên thứ | bên thứ 3 người Việt làngười | Nam(Chichấp | thuộc hàng thừa tất | kế thứ bảo sản sở hữu thuộc | khách khách | sở hữu hàng, bên lãnh | thứ3là | bên thứ3 | mối quan hệ) người hàng, khách | bảo lãnh bảo thứ lãnh | người người Việt Việt bên Nam Nam | thứ3 | (Chỉ (Chỉ chấp chấp Việt | nhậnmối| -T1- động | sản thuộc hàng, | bảo lãnh | hàng, | bên Việt Nam | nhận mối quan hệ |_ (chấp nhận | hữu Bát | Bat dong người | nhận mối Việt | quan hệ Nam | quanhệ | Nam thuộc (Chỉ (Chỉ hàng thuộc chấp hàng chấp | thừa kế nhận | thừa kế | nhận thứ mối quan Mức | 85% gia cho trị TSĐB vay | 75% a, giá trị TSĐB » quyén an 10 năm mối | nhấp quan hệ hệ thuộc thuộc hàng hàng thừa kế thừa kế thứ thứ nhất) nhất) 70% 80% giá trị | 75% giá 70% giá trị TSĐB | TSĐB | trị TSĐB | TSĐB | trị TSĐB Không eq Itỷ ty | Khon ig Khôn ig quái | qualty | dong ty dong : nhất) giá trị | 70% giá | Không Thoi thứ năm š Khôn qual | Khôn qual ty x ty dong dong ty ä dong dong 7năm năm năm nam Nguồn: Kết điều tra thực tê từ ngân hàng diện khảo sát a9 = CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc GIÁY XÁC NHẬN THỰC TẬP TĨT NGHIỆP Kính gửi: - Trường Học viện Ngân hàng - Khoa Ngân hàng Ngân hàng TMCP An Bình nhánh Hà Nội xác nhận Sinh viên: Trần Ngọc Anh Là sinh viên lớp NHC - K16, khoa Ngân hàng, trường Học viện Ngân hàng, nhà trường giới thiệu thực tập tốt nghiệp Cơng ty với tên khố luận “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP An Bình” Thời gian thực tập từ ngày 28/02/2017 đến 20/05/2017 Trong thời gian thực tập Ngân hàng, sinh viên Trần Ngọc Anh có ý thức kỷ luật tốt, chấp hành đầy đủ nội quy quy chế Ngân hàng Nhiệt tình tham gia hoạt động đoàn thể trình nghiên cứu học tập hồn thành tốt tập Ngân hàng tạo điều kiệngịgiúp đỡ sinh viên Trần Ngọc Anh hồn thành q trình thực tập Đến kết thúc thời gian thực tập tốt nghiệp Hà Nội, ngày 18 tháng 05 năm 2017 eo `.ố PHÓ GIÁM ĐỐC Bi Cb, Ching