Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng (vpbank)

ỤC VÀ ĐÀ TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH T T T Lu ận  n vă C Ă LỰC CẠNH TRANH D CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG T Ơ MẠI CỔ PHẦN V T MT V (VPBANK) n uả Q lý nh ki tế LUẬ VĂ T ẠC SĨ K TP HỒ CHÍ MINH - 2018 TẾ ỤC VÀ ĐÀ TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH T T T ận Lu n vă NÂNG CAO Ă LỰC CẠNH TRANH D CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG T Ơ MẠI CỔ PHẦ V T MT V V K n uả Q lý nh ki C T – (Cơng cụ Thị trường Tài chính) M 8340201 tế LUẬ VĂ T ẠC SĨ K ỜI PGS.TS TR Ơ TP HỒ CHÍ MINH - 2018 TẾ K QU C T Ầ T MT T Bài nghiên cứu nhằm mục tiêu phân tích thực trạng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh ng an ngh n cứu sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích số liệu thu thập tài hoạt động kinh doanh VPBank nhằm đánh g á, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh nói chung mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ r ng; đồng thời thực khảo sát ý kiến 140 người dùng mức độ hà lòng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank Kết nghiên cứu cho thấy tình hình kinh tài có Lu phát triển mạnh mẽ g a đoạn năm năm trở lạ với việc tập trung ận phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cấp lãnh đạo VPBank vă mục tiêu chiến lư c hoạt động đến năm 2020 Tr n cở sở kết khảo sát người n dùng dịch vụ VPBank, phần lớn ngườ dùng đồng ý hài lòng với chất lư ng uả Q dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank cung cấp, nhiên với mức độ trung thành chưa cao Lý h ện thị trường có nhiều ngân hàng hác tập n trung mạnh vào mảng dịch vụ bán lẻ với khả nhận diện thương h ệu cao lý hệ thống cơng nghệ đại có khả cạnh tranh lớn với mức chi phí dịch vụ ki thấp Trong h đó, an dần nổ ật thờ g an gần n n thương h ệu nh chưa thực tạo n n nh ều n ềm t n thu h t hách hàng n n trung tế thành khách hàng tiếp tục giao dịch vớ an chưa đạt mong đ i Cuối cùng, nghiên cứu tập trung đưa g ả pháp đề xuất nhằm nâng cao khả cạnh tranh mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho VPBank bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt thay đổi nhanh chóng LỜ C M Đ Tô x n cam đoan luận văn: “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việ Nam Thịnh ng (VPBank)” cơng trình ngh n cứu độc lập Các số liệu sử dụng nghiên cứu trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng TP HCM, ngày 18 háng 09 năm 2018 Tác giả ận Lu n vă T T T n uả Q lý nh ki tế MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜ C M Đ MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT T T DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH TĨM T T Lu PHẦN MỞ ĐẦU ận Lý chọn đề tài .1 n vă Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu tổng quát 2.2.Mục tiêu cụ thể Q n uả Đố tư ng phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối ng nghiên cứu: 3.2.Phạm vi nghiên cứu: .3 lý hương pháp nghiên cứu ki nh ngh a hoa học thực t n 6.Kết cấu nghiên cứu .4 tế CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NHBL VÀ NĂNG LỰC CẠNH NH ỊCH VỤ NHBL CỦA NHTM 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.Khái niệm 1.1.2.Đặc điểm 1.1.3.Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1.Dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.1.3.2.Sản phẩm, dịch vụ huy động vốn 1.1.3.3.Sản phẩm, dịch vụ toán 1.1.3.4.Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử .8 1.1.3.5.Dịch vụ thẻ 1.1.3.6.Các dịch vụ khác .9 1.1.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Chất lư ng dịch vụ hà lòng hách hàng chất lư ng dịch vụ NHBL… 13 1.3 Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 15 1.3.1 Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại .15 1.3.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1.4 Các yếu tố tạo n n lực cạnh tranh NHTM thị trường bán lẻ……… .16 Năng lực tà đáp ứng cho phát triển hoạt động NHBL 16 ận Lu 1.4.2.Khả huy động vốn 19 1.4.3.Chấ lư ng tài sản có .19 1.4.4.Khả sinh l i .20 vă .T nh đa ạng chấ lư ng sản hẩm ịch vụ 21 n Q .Ngu n nhân lực chấ lư ng cao .23 uả .N n ảng hoa h c c ng nghệ cao 24 n .8.Năng lực iếp cận, thu hút khách hàng 25 lý .9 anh iếng, uy n h ác i ổ chức inh ế hác…… 26 1.5 học nh ngh ệm hoạt động dịch vụ ngân hàng án lẻ ngân hàng lớn giớ …… 27 1.5.1.Ngân hàng HSBC .27 1.5.2.Ngân hàng Citigroup 28 1.5.3.Ngân hàng JPMorgan Chase 28 1.5.4.Ngân hàng Wells Fargo and Co 28 29 nh ki tế CHƯƠNG 2: HỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VPBANK 30 G th ệu há quát tình hình hoạt động kinh doanh VPBank .30 2.1.1 Gi i thiệu chung v VPBank 30 2.1.2 Khái quát tình hình hoạ động inh oanh giai đoạn 2012 - 2017 VPBank 32 2.2 Phân tích thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ an g a đoạn 2012 -2017 35 2 Năng lực tà đáp ứng cho phát triển hoạt động NHBL 36 2 Chất lư ng nguồn nhân lực 46 2 Nền tảng hoa học công nghệ 48 22 Năng lực t ếp cận thu h t hách hàng 50 22 anh t ếng, uy tín h p tác .52 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG C O NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VPBANK 61 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank 61 ận Lu n vă 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank thời gian 62 2.1 Nh m giải há nâng cao lực ài ch nh 62 3.2.1.1 Nâng cao vốn chủ sở hữu 62 2.1 Nâng cao chấ lư ng n ụng, giảm hiểu lệ n ấu .64 3.2.2 Nhóm giải há nâng cao nh đa ạng chấ lư ng sản hẩm, ịch vụ 64 Nh m giải há nâng cao chấ lư ng ngu n nhân lực 73 3.2.3 Nhóm giải há nâng cao n n ảng hoa h c c ng nghệ đại 74 3.2.5 Nhóm giải pháp v ăng cư ng iế cận hu h hách hàng .76 Nh m giải há nâng cao anh iếng, hương hiệu uy n P an 79 82 n uả Q lý nh ki KẾT LUẬN .83 tế PHỤ LỤC DANH MỤC Ả Bảng biểu ỂU ận Lu n vă Tên bảng biểu Trang Kết hoạt động kinh doanh an g a đoạn 2012 Bảng 2.1.2 33 – 2017 o sánh ch t u uy mô tà an ảng 36 TCT hác 2.2.1a ảng o sánh ch t u h ệu uả hoạt động nh doanh an 37 2.2.1b TCT hác o sánh ch t u uản trị rủ ro an TCT ảng 38 hác năm 201 2.2.1c Bảng Nhóm n ch tiêu phản ánh chất lư ng tín dụng 38 2.2.1d an g a đoạn 2012-2017 Cơ cấu dư n VPBank giai đoạn 2012 – 2017 Bảng 40 2.2.2a Bảng Cơ cấu nguồn vốn huy động an g a đoạn 2012 43 2.2.2b 2017 o sánh t trọng thu nhập lã ngoà lã tr n tổng thu nhập ảng 44 an TCT hác năm 201 2.2.2c n uả Q lý nh ki tế DANH MỤC Ả Tên hình ảnh hình uản trị đ ều hành an S hình ình 1 Hình 2.1.2a Hình 2.1.2b Hình 2.1.2c Hình 2.1.2d ình 2.2.2a Trang Chi t u tăng trưởng uy mô tổng tà sản 2012 – 2017 Ch t u tăng trưởng uy mô vốn C vốn đ ều lệ 2012 – 2017 Ch t u tăng trưởng kinh doanh 2012 – 2017 T lệ n xấu g a đoạn 2012 – 2017 ết uả hảo sát CN tính đa dạng sản ph m, dịch vụ an Lu ình 2 T lệ ình 2 3a ố lư ng nhân TCT 201 T lệ cho vay án lẻ tr n m nhân v n TCT 2017 T lệ huy động án lẻ tr n m nhân v n TCT 2017 ết uả hảo sát CN công nghệ h ện đạ VPBank T lệ CN đồng ý công nghệ h ện đạ an ố lư ng đ ểm g ao dịch TCT 201 ết uả hảo suất CN lực t ếp cận thu h t hách hàng T lệ CN đồng ý lực t ếp cận thu h t hách hàng ết uả hảo sát CN mức độ hà lòng trung thành T lệ CN đồng ý mức độ hà lòng trung thành ết uả hảo sát CN uy mô, danh t ếng, uy tín an T lệ CN đồng ý uy mơ, danh t ếng, uy tín VPBank ình 2 ận ình 2 3c n vă ình 2.2.4.a uả Q ình 2 ình 2 a n ình 2 CN đồng ý tính đa dạng lý ình 2 c ình 2 tế ình 2 a nh ình 2 ki ình 2 d an 30 33 34 34 35 45 46 46 47 48 49 49 50 51 51 52 52 53 54 MỤC C Ữ V ẾT T T ận Lu n vă AEC AMC ATM BPM CAR CNTT DNNVV FE Credit IRAs KH KHCN M&A NHBB NHBL NHNN NHTM NHTMCP ROA ROE SME TCTD TMCP TPP UPL VNR VPBank VPBS WTO n uả Q : Cộng đồng nh tế s an : Công ty TNHH Quản lý Tài sản Ngân hàng Việt Nam Thịnh ng : áy r t t ền tự động : Nền tảng uản lý uy trình nh doanh : Hệ số vốn chủ sở hữu tổng tài sản có rủi ro : Cơng nghệ thơng t n : Doanh nghiệp nhỏ vừa : Công ty Tài Chính TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh ng : Tà hoản hưu trí cá nhân : Khách hàng : Khách hàng cá nhân : ua án sáp nhập : Ngân hàng bán buôn : Ngân hàng bán lẻ : Ngân hàng Nhà nước : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng thương mại cổ phần : T suất s nh l tr n tổng tà sản : T suất s nh l tr n vốn chủ sở hữu : oanh ngh ệp nhỏ vừa : Tổ chức tín dụng : Thương mại cổ phần : ệp định đố tác xuy n Thá ình ương : Cho vay tín chấp cá nhân : Vietnam Report : Ngân hàng T C ệt Nam Thịnh ng : Cơng ty C Chứng hốn ngân hàng an : Tổ chức thương mạ Thế G lý nh ki tế