Luận án thạc sĩ kinh tế nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN KHOA BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Tên đề tài: NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN TẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI MÃ SỐ: Chủ nhiệm đề tài: Hà Nội, năm 2015 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Khái quát chung ngân hàng bán lẻ 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .11 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL NHTM 24 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh dịch vụ NHBL 24 1.2.2 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ NHBL NHTM .27 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL NHTM 30 1.3 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ NHBL số ngân hàng thương mại giới học cho ngân hàng thương mại Việt Nam .37 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại giới 37 1.3.2 Bài học kinh nghiệm để nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng thương mại Việt Nam 41 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI .46 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội .46 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội 47 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội thời gian vừa qua 48 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL MB giai đoạn 2010 – 2014 60 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 60 2.2.2 Tín dụng bán lẻ 64 2.2.3 Hoạt động dịch vụ 69 2.3 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần quân đội 76 2.3.1 Phân tích tiêu đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 76 2.3.2 Những kết đạt lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 83 2.3.4 Nguyên nhân hạn chế 87 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI .90 3.1 Định hướng nâng cao lực cạnh tranh DVNHBL ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội 90 3.1.1 Chiến lược phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội đến năm 2020 tầm nhìn đến 2025 90 3.1.2 Định hướng nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội đến năm 2020 94 3.1.3 Các quan điểm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ Phần Quân đội .96 3.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh DVNHBL Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội 105 3.2.1 Nhóm giải pháp chung nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 105 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể cho sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội .122 3.2.3 Các giải pháp hỗ trợ nâng cao lực cạnh tranh DVNHBL Ngân hàng thương mại cổ phân Quân đội 127 3.3 Một số kiến nghị 129 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước 129 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam .130 KẾT LUẬN 132 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 134 DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU DIỄN GIẢI 07 ATM Máy rút tiền tự động 06 CNTT Cơng nghệ thơng tin 10 CP Chính phủ 19 ĐCTC 09 DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa 20 DVNH Dịch vụ ngân hàng 21 DVNHBB Dịch vụ ngân hàng bán buôn 03 DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 05 KH Khách hàng 08 KHCN Khách hàng cá nhân 18 KHCN Khoa học công nghệ 14 LN Lợi Nhuận 16 LNTT Lợi nhuận trước thuế 17 MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 04 NHBL Ngân hàng bán lẻ 11 NHNN Ngân hàng Nhà nước 01 NHTM Ngân hàng thương mại 02 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 22 POS Máy quẹt thẻ 12 TCTD Tổ chức tín dụng 13 TTQT Thanh tốn quốc tế 15 VCSH Vốn chủ sở hữu DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tăng trưởng huy động vốn MB giai đoạn 2010 - 2014 49 Bảng 2.2: Tăng trưởng dư nợ MB giai đoạn từ 2010 - 2014 52 Bảng 2.3: Kết hoạt động dịch vụ MB giai đoạn 2010- 2014 .57 Bảng 2.4: Một số tiêu tài MB giai đoạn 2010 - 2014 59 Bảng 2.5: Tăng trưởng nguồn vốn huy động từ khách hàng MB giai đoạn 2010 -2014 .60 Bảng 2.6: Tăng trưởng tín dụng theo đối tượng khách hàng MB giai đoạn 2010 - 2014 64 Bảng 2.7 Kết hoạt động toán lĩnh vực ngân hàng bán lẻ MB giai đoạn 2010 - 2014 .71 Bảng 2.8: Kết hoạt động dịch vụ thẻ MB giai đoạn 2010 - 2014 74 Bảng 2.9 Hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử MB giai đoạn 2010 - 2014 .75 Bảng 2.10: Hệ thống mạng lưới điểm giao dịch MB giai đoạn 2010 - 2014 78 Bảng 2.11: Số lượng khách hàng lĩnh vực bán lẻ MB giai đoạn 2010 - 2014 .79 Bảng 2.12a: Kết vấn KH DNNVV MB giai đoạn 2010 - 201480 Bảng 2.12b: Kết vấn KHCN MB giai đoạn 2010 - 2014 .81 Biểu 2.1: Mô hình tổ chức tập đồn 47 Biểu 2.2: Mơ hình tổ chức MB giai đoạn 2011-2015 47 Biểu 2.3: Cơ cấu huy động vốn MB giai đoạn 2010 – 2014 50 Biểu 2.4: Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn MB giai dạn 2010 -2014 53 Biểu 2.5: Nợ xấu tỷ lệ nợ xấu MB giai đoạn 2010 – 2014 55 Biểu 2.8: Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo đối tượng khách hàng .61 MB giai đoạn 2010 - 2014 61 Biểu 2.9: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ DVBL phân theo kỳ hạn MB giai đoạn 2010 - 2014 62 Biểu 2.10: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ DVBL phân theo loại tiền MB giai đoạn 2010 - 2014 63 Biểu 2.11: Cơ cấu dư nợ phân theo đối tượng khách hàng MB giai đoạn 2010 - 2014 65 Biếu 2.12: Cơ cấu dư nợ hoạt động bán lẻ phân theo kỳ hạn vay MB giai đoạn 2010 - 2014 66 Biểu 2.13: Cơ cấu dư nợ hoạt động bán lẻ phân theo đồng tiền vay 68 MB giai đoạn 2010 - 2014 68 LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Các dịch vụ ngân hàng giới bùng nổ 20 năm qua làm thay đổi cách tiếp cận hoạt động ngân hàng thương mại (NHTM) Các ngân hàng giới khu vực phát triển hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng, xu hướng tất yếu đảm bảo quản lý rủi ro tốt hơn, dịch vụ cung cấp cách tốt cho đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp ngân hàng đạt hiệu kinh doanh tối ưu Từ lý trên, cấu tổ chức hoạt động cuả ngân hàng có thay đổi, theo đó, ngân hàng với chiến lược kinh doanh Ngân hàng bán buôn (được hiểu việc cung cấp dịch vụ thông qua trung gian tài chính) chuyển sang lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ (tức việc cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng doanh nghiệp cá nhân giao dịch nhỏ lẻ) Xét góc độ tài quản trị ngân hàng, lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ (NHBL) mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên ngồi lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Ngoài ra, lĩnh vực NHBL giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho Ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động Ngân hàng Trước NHTM Việt Nam tập trung vào lĩnh vực ngân hàng bán buôn tức tập trung vào khách hàng lớn thực tế cho thấy lĩnh vực khơng bền, có nhiều NHTM Việt Nam điêu đứng khách hàng lớn rủi ro xảy Các khách lớn hạn chế nên ngân hàng thường tìm cách tranh giành, chăm sóc nên rủi ro lớn, tính biến động cao Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn 130 - Một số hình thức huy động vốn khác: tiết kiệm nhân thọ, tiết kiệm tuổi già, tiết kiệm học đường, tiết kiệm việc làm, tiết kiệm xây dựng nhà ở, tiết kiện quân nhân… MB cần sớm nghiên cứu triển khai tương lai nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi lớn dân cư 3.2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Như chương trình bày thực trạng số loại sản phẩm tín dụng bán lẻ mà MB triển khai cho vay mua ô tô, cho vay hỗ trợ mua nhà, cho vay thấu chi tài khoản, cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết, theo hầu hết loại sản phẩm có quy định chặt chẽ, đảm bảo tốt việc quản trị rủi ro cho ngân hàng lại không thúc đẩy kinh doanh, ví dụ tỷ lệ cho vay tiêu dùng thấp, tỷ lệ cho vay giá trị tài sản bảo đảm thấp…, chưa đáp ứng nhu cầu KH giai đoạn Bởi vậy, thời gian tới MB cần trọng đến việc mở rộng phát triển loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngồi ra, MB cần quan tâm nghiên cứu phát triển thêm loại hình tín dụng cá nhân như: - Cho vay mua bán chứng khoán: Hiện MB dừng lại cho vay chấp chứng khoán niêm yết cho KH cơng ty chứng khốn mà MB phục vụ Tuy nhiên, trước phát triển mạnh mẽ thị trường chứng khoán, MB cần nghiên cứu phát triển mở rộng hình thức cho vay mua, bán chứng khoán thời gian T+3 Đối với cho vay mua chứng khốn, ngân hàng cầm cố chứng khoán từ trung tâm giao dịch chứng khoán, nhiên hình thức cho vay có độ rủi ro cao, giá chứng khoán thường xuyên biến động nên cần có quy định cụ thể tài sản chấp, đối tượng vay vốn, quy trình nghiệp vụ cụ thể, … Đối với cho vay ứng trước tiền.bán bán chứng khoán: ngân hàng cho vay sở xác nhận Trung tâm giao dịch chứng khoán số tài 131 khoản số lệnh bán, đồng thời MB ký với cơng ty chứng khốn hợp đồng để cơng ty chứng khoán trở thành đại lý phát tiền vay, cung cấp địch vụ cho người vay nhằm giảm thiểu thủ tục hành cho người muốn vay Cho vay tạm ứng bán chứng khoán lĩnh vực đầu tư có tính an tồn cao, cần sớm triển khai tích cực rộng rãi - Cho vay mua cổ phần: Cổ phần hoá doanh nghiệp nhà nước chủ trương lớn, hướng đắn Đảng Nhà nước ta trình chuyển kinh tế bao cấp sang kinh tế thị trường Hiện số năm tiếp theo, nhà nước dự kiến để lại doanh nghiệp nhà nước chủ đạo cịn lại áp dụng hình thức cổ phần hoá, giao, bán, cho thuê số lượng doanh nghiệp nhà nước thuộc diện cổ phần hoá lớn, song tiến độ thực cịn chậm nhiều ngun nhân, có nguyên nhân quan trọng: người lao động chưa đủ tiền để mua cổ phần doanh nghiệp mà họ làm Xuất phát từ thực tế đó, MB cần triển khai thực nghiệp vụ cho vay cán công nhân viên mua cổ phần phát hành lần đầu doanh nghiệp cổ phần hoá Để đảm bảo an toàn vốn, trước mắt nên thực nghiệp vụ doanh nghiệp có tình hình tài lành mạnh, có tín nhiệm với ngân hàng việc sử dụng vốn vay, đủ điều kiện niêm yết thị trường chứng khốn Ngân hàng nhận cầm cố toàn số cổ phiếu mua vốn vay - Mua cho thuê lại tài sản: Như đề cập trên, nhà nước dự kiến để lại doanh nghiệp nhà nước chủ đạo cịn lại áp dụng hình thức cổ phần hố, giao, bán, khoán, cho thuê, Khi thực việc này, doanh nghiệp cần có nguồn vốn để trang trải công nợ cũ, đồng thời muốn giữ lại tài sản có bổ sung thêm thiết bị, máy móc, tài sản cố định để mở rộng sản xuất nâng cao chất lượng sản phẩm tương lai nên nhu cầu bán thuê lại tài sản lớn Bởi vậy, MB cần nghiên cứu triển khai sớm loại hình dịch vụ 132 - Cho thuê bán tài sản trả góp: Các NHTM nói chung, MB nói riêng quản lý khối lượng tài sản chấp lớn khoản vay chưa trả nợ cần phát tài sản, ngân hàng cần thu hồi vốn người dân tổ chức kinh tế không đủ tiền mua, có nhu cầu mua sử dụng tài sản đó, MB nên cho thuê bán tài sản hình thức trả góp nhằm thu hồi vốn nhanh Khi áp dụng hình thức ngân hàng với KH tự định giá thông qua hội đồng định giá Nhà nước để xác định giá trị tài sản mà ngân hàng bán KH cần mua, đồng thời hai bên thoả thuận thời gian, kì hạn trả góp, tiền lãi cho số nợ trả góp Người mua trả góp quyền sử dụng tài sản trả đủ số nợ trả góp cho ngân hàng KH nhận quyền sở hữu tài sản - Hình thức cho vay tiêu dùng: Hình thức cho vay tiêu dùng mà MB nên sớm nghiên cứu thực hiện, việc cho vay tiêu dùng kết hợp chặt chẽ với sở bán hàng, nhận hàng người mua hàng trả 20 300/0 giá trị hàng hố, số cịn lại ngân hàng cho vay, ngân hàng người mua hàng kí kết hợp đồng việc cấp tín dụng trả dần Tuy nhiên hình thức cho vay tương đối rủi ro, MB cần đưa chế tài cụ thể, chi tiết ngân hàng KH để tránh tổn thất khơng đáng có 3.2.2.3 Dịch vụ toán - Mở rộng mạng lưới dịch vụ toán - chuyển tiền cho dân cư: việc mở rộng mạng lưới dịch vụ MB thực cách mở thêm phòng giao dịch Đồng thời chuẩn bị điều kiện để kết nối mạng tới trung tâm thương mại, siêu thị với phát triển dịch vụ ngân hàng tự động gửi tiền mặt, tốn thẻ, tốn chuyển khoản, thơng tin tài khoản - Tuyên truyền vận động quảng bá thông qua quan thông tin đại chúng đài báo, vô tuyến hình thức quảng cáo khác 133 tiện lợi việc sử dụng công cụ tốn khơng dùng tiền mặt, việc mở tài khoản cá nhân - Tăng cường giáo dục ý thức trách nhiệm, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ cho đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch với KH - Hồn thiện hệ thống tốn điện tử: hệ thống tốn điện tử cần phải hồn thiện quy trình tốn phân rõ trách nhiệm chi nhánh trung tâm tham gia toán Phát triển phần mềm tin học thuê bao đường truyền dẫn riêng biệt cho hệ thống tốn điện tử, đảm bảo thơng suốt: kịp thời, nhanh chóng - Nâng cao trình độ chất lượng đội ngũ cán TTQT chi nhánh Tuyển chọn cán trẻ có trình độ chun mơn, giỏi ngoại ngữ, vi tính để bổ sung cho lĩnh vực - Cần nghiên cứu củng cố, mở rộng hệ thống ngân hàng đại lý, mở tài khoản ngoại tệ ngân hàng nước ngồi có lợi cho việc tốn điều hành vốn ngoại tệ, nâng cao tín nhiệm MB thị trường tài quốc tế tiến tới có đủ điều kiện mở rộng văn phòng đại diện chi nhánh nước Đồng thời phải thường xuyên theo dõi hoạt động ngân hàng đại lý - Đầu tư nâng cấp máy móc thiết bị, đại hố cơng nghệ TTQT Cải tiến phần mềm toán ngoại tệ TTQT nội MB - Mở rộng dịch vụ toán khác: Phát triển dịch vụ toán séc du lịch, tham gia tổ chức Master Cam quốc tế… 3.2.2.4 Một số dịch vụ bán lẻ khác Việc định đưa số dịch vụ phải dựa nhu cầu thực thị trường lực người cung cấp dịch vụ Nếu nắm bắt nhu cầu xã hội đủ điều kiện để áp dụng dịch vụ phát triển nhanh chóng, dễ khai thác ngược lại Trên sở phân tích thuận lợi, khó khăn điều kiện có sở vật chất kỹ thuật, 134 trình độ ứng dụng kỹ thuật tin học vào cơng nghệ ngân hàng MB, với điều kiện kinh tế, xã hội thời gian tới cho thấy MB cần phát triển số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ sau: - Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai ngay: Dịch vụ tư vấn; dịch vụ thu hộ tiền điện, nước, điện thoại; Dịch vụ thẩm định, dịch vụ kế toán ngân quỹ, dịch vụ bảo quản ký gửi, dịch vụ bancasurerance, - Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ sau đầu tư đổi công nghệ đại: dịch vụ ngân hàng điện thoại, dịch vụ ngân hàng nhà 3.2.3 Các giải pháp hỗ trợ nâng cao lực cạnh tranh DVNHBL Ngân hàng thương mại cổ phân Quân đội 3.2.3.1 Nâng cao hiệu Marketing ngân hàng Marketing trở thành hoạt động khơng thể thiếu hoạt động NHTM nói chung hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân DNNVV nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm cần thiết: Để hoạt động marketing đạt hiệu cao MB cần thực tốt số giải pháp chủ yếu sau: - Tăng cường hoạt động nghiên cứu, đánh giá xu thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh, phân loại KH cách khoa học để từ có sách tăng cường hoạt động marketing phù hợp Để việc nghiên cứu đánh giá phân tích hiệu quả, MB cần thành lập phận chuyên trách không hội sở mà phải thành lập chi nhánh để phân tích KH đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thơng tin KH đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời, thích hợp - Đối với nhóm KH khác ngân hàng cần có chiến lược sản phẩm phù hợp để phục vụ lợi ích cho nhóm KH Bên cạnh ngân hàng cần tăng cường chuyển tải thông tin sản phẩm dịch vụ tới đông đảo KH nhằm giúp KH có thơng tin cập nhật, hiểu biết 135 dịch vụ ngân hàng bán lẻ lợi ích sản phẩm cách thức sử dụng Việc chuyển tải thơng tin thơng qua nhiều cách thức khác như: Phát tờ rơi, qua phương tiện truyền thơng báo chí, intemet, email, trung tâm 247 đài truyền hình, tổ chức kiện, tham gia hội chợ triển lãm - Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing, Ngồi ra, MB cần thường xun cung cấp thơng tin tình hình tài chính, lực kết kinh doanh, giúp KH có nhìn tổng thể ngân hàng, lực tài ngân hàng tăng lòng tin vào ngân hàng 3.2.3.2 Nâng cao vị uy tín Ngân hàng Trong hoạt động tài vị uy tín ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Nếu ngân hàng địa bàn đưa mức lãi suất huy động nhau, cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có vị uy tín cao thu hút nhiều KH hơn, đặc biệt KH nhỏ lẻ Uy tín ngân hàng thể hoạt động ngân hàng khả sẵn sàng chi trả theo nhu cầu KH, khả đối phó với trường hợp KH rút tiền với khối lượng lớn đột xuất, khả cho vay dự án lớn, mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng tiện ích mà ngân hàng mang lại cho KH hết mức độ hài lòng KH việc sử dụng sản phẩm ngân hàng Để làm điều MB cần có chiến lược xây dựng thương hiệu sức mạnh tài nhiều cách khác 3.3 Một số kiến nghị Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Để dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày 136 phát triển đạt chất lượng tốt, khơng địi hỏi nỗ lực cố gắng thân ngân hàng mà đòi hỏi hỗ trợ, phối hợp quan ban ngành có thẩm quyền 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước - Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý để điều chỉnh hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Hiện nay, nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ Bên cạnh quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành, điều địi hỏi phải hồn thiện mơi trường pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng KH - Nhà nước cần có biện pháp đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước để ứng dụng cơng nghệ đại Bên cạnh cần có sách khuyến khích hỗ trợ ngân hàng, thực hiện đại hóa ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế, Nhà nước cần thực cấp tăng vốn điều lệ cho NHTM phù hợp với quy mô hoạt động giúp ngân hàng có đủ lực tài để cạnh tranh xu hội nhập - Nhà nước cần tăng cường công tác tra, giám sát, tiến hành kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế để mang lại thơng tin xác tình hình tài doanh nghiệp, từ giúp ngân hàng đưa định cho vay đắn Đối với doanh nghiệp nhà nước làm ăn thua lỗ, hiệu nhà nước nên kiên giải thể - Tạo điều kiện cho NHTM nước có nhiều hội tiếp xúc với thị trường tài quốc tế Thơng qua việc tham gia hội thảo tài 137 tiền tệ quốc tế khu vực kết hợp với tăng cường hợp tác quốc tế tài chính, tiền tệ ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Nâng cao lực điều hành sách tiền tệ, gắn điều hành lãi suất tỷ gtá theo chế thị trường Các văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển chung công nghệ - Tiếp tục phát huy vai trò lãnh đạo việc tổ chức liên kết, hợp tác NHTM nước nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ lẫn nhau, nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng nước - NHNN cần tiếp tục cụ thể hóa nội dung luật ngân hàng, hướng dẫn tổ chức thương mại TCTD thực quy định Đồng thời phải kịp thời sửa đổi điểm không phù hợp văn cũ, tạo điều kiện cho ngân hàng khơng gặp khó khăn việc thực thi sách nhà nước đề hoạt động ngân hàng - NHNN cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng Cụ thể, NHNN cần có khoản vốn phù hợp cho quỹ đại hóa ngân hàng để đổi toàn diện triệt để hệ thống thơng tin quản lý, hệ thống tốn liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa - NHNN cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác ql~lốc tế nhằm khơi thông quan hệ ngân hàng để thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tư, CNTT từ nước phát triển, trao đổi chuyển giao công nghệ ngân hàng - NHNN cần tổ chức nhiều hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh 138 nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ - Nâng cao lực kiểm tra giám sát NHNN thông qua việc phát triển đội ngũ cán tra, tăng cường công tác kiểm tra giám sát, phát huy vai trị trung tâm thơng tin tín dụng ngân hàng - Nâng cao lực cung cấp dịch vụ toán điện tử ngân hàng việc mở rộng phạm vi thời gian tốn - NHNN cần đầu mối liên thơng mạng lưới thẻ tốn, hồn chỉnh trung tâm chuyển mạch thẻ quốc gia để kết nối tất giao dịch máy ATM máy POS ngân hàng phát hành - NHNN cần quy chuẩn quy trình, nghiệp vụ, hệ thống tài khoản, mẫu biểu báo cáo, tránh tình trạng thường xuyên thay đổi gây khó khăn cho NHTM q trình xây dựng, hoạch định sách - Xây dựng kho liệu thông tin đầy đủ kịp thời, đảm bảo chất lượng số lượng (không thông tin tín dụng mà đầy đủ thông tin khác liên quan đến KH) để đáp ứng kịp thời nhu cầu tìm kiêm cập nhật thông tin ngân hàng cách đồng đáng tin cậy nhằm hạn chế, phòng ngừa rủi ro tín dụng phát triển hệ thống cảnh báo sớm tiềm ẩn hoạt động NHTM KẾT LUẬN Theo đánh giá nhiều chuyên gia kinh tế nước, Việt Nam thị trường giàu tiềm cho mảng DVNHBL NHTM Bởi lẽ mức độ tiếp cận sử dụng sản phẩm dịch vụ tài tầng lớp dân cư khơng cao, chưa có NHTM phục "thống lĩnh" mảng thị trường Vì vậy, ngân hàng xây dựng chiến lược nâng cao lực cạnh tranh bản, chuyên nghiệp, biết quan tâm trọng đầu tư mức có nhiều hội để chiếm lĩnh thị trường Bên cạnh bối cảnh cạnh 139 tranh ngày gay gắt, đặc biệt sức ép cạnh tranh đến từ NHTM nước ngồi có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực bán lẻ có tiềm lực tài vững mạnh, địi hỏi NHTM nước phải tự chuyển mình, khơng ngừng cải thiện nhằm phát triển mạng DVNHBL Do đó, việc nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến DVBL để từ đưa giải pháp, định hướng phát triển mảng DVNHBL cho NHTM nói chung MB nói riêng cấp thiết Với 100 trang nghiên cứu đạt số kết sau: - Hệ thống hóa cách chi tiết, đầy đủ vấn đề lý luận liên quan đến mảng DVNHBL NHTM như: Khái niệm, đặc điểm vai trò DVNHBL loại hình sản phẩm dịch vụ hoạt động bán lẻ Bên cạnh đó, Luận án trình bày nội dung liên quan đến phát triển DVNHBL NHTM, từ khái niệm, cần thiết điều kiện cần thiết cho hoạt động bán lẻ Đặc biệt, luận án ba nội dung phát triển DVNHBL, sở để xây dựng hệ thống tiêu đánh giá phát triển hoạt động bán lẻ NHTM - Nghiên cứu, phân tích học kinh nghiệm phát triển DVNHBL NHTM giới, từ rút học thực tiễn vận dụng cho NHTM Việt Nam - Trên sở nghiên cứu, đánh giá cách toàn diện hoạt động MB riêng lĩnh vực DVNHBL, kết hợp với sử dụng tiêu định lượng để đo lường, đánh giá tiến hành khảo sát điều tra KHCN, KH DNNVV, luận án kết đạt được, vấn đề hạn chế, tồn mảng hoạt động bán lẻ MB - Nghiên cứu đề xuất số giải pháp MB kiến nghị, đề xuất Chính phủ, NHNN nhằm tạo điều kiện phát triển DVBL MB Một số giải pháp trình bày luận án: 140 + Xây dựng triển khai hệ thống xếp hạng phê duyệt tín dụng tự động cho KHCN KH DNNVV Nếu triển khai thành công hệ thống này, mặt giúp cho ngân hàng tăng cường lược quản trị rủi ro tín dụng, thơng qua việc đánh giá, xếp hạng tín nhiệm KH bán lẻ xác Đồng thời, tăng cường lực phục vụ KH việc phê duyệt tín dụng tự động số khoản vay đại trà (VD: vay mua Ơ tơ trả góp, cấp hạn mức thấu chi, hạn mức thẻ vi sa) + Mở rộng mạng lưới kênh phân phối thông qua việc tăng cường liên kết với đối tác bên ngoài, đặc biệt 1à-với đối tác chiến lược Viettel + Nâng cao hiệu hoạt động kênh phân phối có, đặc biệt hệ thống chi nhánh, điểm giao dịch Chú trọng tới khâu thiết kế sàn giao dịch, đảm bảo tính đồng nhất, tăng độ nhận diện thương hiệu ngân hàng Thực phân luồng công việc hợp lý, lấy KH làm trung tâm Giao mục tiêu cụ thể, chi tiết cho nhân viên kinh doanh thực quản lý, theo dõi, đánh giá kết thực công việc thường xuyên, liên tục qua hệ thống quản lý quan hệ KH (CRM) DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Anh Boot, A.W.A., 2007a, The Competitive Challenge in Banking, report prepared for Unicredit Foundation, April Bauer, JL (2000), Developing and Implementing strategies of Retail fenancial institutions: London: Lafferty publications 141 Bresnahan, T F., 1997 Testing and Measurement in Competition Models In: Kreps, D.M., Wallis, K F (Eds.), Advances in Economics and Econometrics: Theory Congress, Vol and Applications Seventh World III Cambridge University Press Boot, A.W.A., and M Marinč, 2007, Competition and Entry in Banking: Implications for Capital Regulation, working paper, University of Amsterdam Boyd, J.H., and G De Nicoló, 2005, Bank Risk and Competition Revisited, Journal of Finance 60, 1329-1343 Boyd, J.H., G De Nicoló and B.D Smith, 2003, Crises in Competitive Versus Monopolistic Banking Systems, IMF Working Paper, September Brunner, A.,Pecressin, J./Hardy, D./Kudela, B (2004), Germanyes three - pillaz banking system - cross - country pezspectives in Europe, IMF occational papez; No.2.33 Bolt, w.and chakravoti (2008); Consuncer choice and Merchant Acceptance of payment media, http://www.bank of canada.ca/upcontent/uplouds/2020/09 khakravorti.pdf Brunner, A., Decressius, J/Hardy, D./Kudela, B.(2004) Germanys three - pillar banking system - cross - country przspectives in europe, IMF occational papez; No 233 10 Carol Ann Northcott, 2006, Competition in Banking: A Review of the Literature, Bank of Canada Working Paper 2004-24 11 Carletti, E., and P Hartmann, 2002, Competition and Stability: What is Special about Banking? working paper, European Central Bank 12 Claessens, S., and L Laeven, 2004, What Drives Bank Competition? Some International Evidence, Journal of Money, Credit and Banking 36 , 563-583 142 13 CPB, 2001, Competition and Stability in Banking, report, CPB Document 15 14 Cruickshank, D., 2000, Competition in UK Banking: A Report to the Chancellor of the Exchequer, (339 pages), March 15 Centre for Excellence Competitiveness in Report,’’ Management, Kuwait BKuwait National Competitiveness Committee: Kuwait City, 2006 16 Central Institute for Economic Management (2010), Vietnam’s socioeconomic situation – happenings and comments, Ciem, Center of Information and Document 17 Casu, B and Girardone, C., 2006 Bank Competition, Concentration and Efficiency in the Single European Market, The Manchestor School, 74, 441-468 18 Cetorelli, N., 1999 Competitive Analysis in Banking: Appraisal of the Methodologies Economic Perspectives, Federal Reserve Bank of Chicago, Issue Q1, 2-15 19 Cetorelli, N., 2002 Entry and Competition in Highly Concentrated Banking Markets Federal Reserve Bank of Chicago Economic Perspectives, 4Q, 18-27 20 Claessens, S and Laeven, L., 2004 What Drives Bank Competition? Some International Evidence Journal of Money, Credit and Banking, 36,563-83 Tài liệu tham khảo tiếng Việt Từ điển giải thích Tài - Đầu tư – Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất khoa học kỹ thuật năm 1999 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống kê 143 Nguyễn Thị Quy, (2005), “ Năng lực cạnh tranh NHTM thời kỳ hội nhập” Phan Ngọc Tấn (2006) “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại địa bàn TP HCM giai đoạn 2006 – 2015”, ĐH Kinh tế TP HCM Nguyễn Thị Phương Thảo, (2008), “Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam thời kỳ hậu WTO” Nguyễn Thị Hồng Ngọc, (2008), “Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội sau chuyển đổi từ ngân hàng nông thôn lên đô thị” Nguyễn Thu Hiền, (2012), “Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam tiến trình hội nhập quốc tế” Nguyễn Thị Hồi Thu, (2012), “Mơ hình phân tích lực cạnh tranh ngân hàng thuơng mại Việt Nam” Ngân hàng trung ương Châu âu (ECB) ( 2008), Thị trường dịch vụ tài bán lẻ - Phát triển, hội nhập ảnh hưởng kinh tế, Hà Nội 10 Trần Quốc Đạt (2009), "Kinh nghiệm phát triển hoạt động DVNHTM số nước", Tạp chí KH đào tạo NH, số 51; tr 61-64 11 Nguyễn Văn Giàu (2008) "Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng"; Thời báo NH, số 1CT; tr3-6 12 Đào Thị Lan Hương (2005), "Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ NHTMVN xu hội nhập", Luận văn thạc sĩ kinh tế, HVNH, HN 13 Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), "phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực NH: Nghiên cứu lý thuyết"; tạp chí NH số 6; tr23-29 144 14 Anh Hoà (2008), "Dịch vụ ngân hàng di động thị trường nhiều tiềm năng", Thời báo ngân hàng, số 82, tr 3-5 15 Ngô Thị Liên Hương (2005), "Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng; giải pháp nâng cao hiệu huy động NHTM", Tạp chí thị trường TCTT, số 5, tr15-18 16 Nguyễn Thị Mùi (2005) "Dịch vụ ngân hàng - Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng" số 110; tr6-8 17 Phạm Thị Nguyệt (2007), "Hệ thống NHTMCP chiến tranh dịch vụ", Tạp chí Ngân hàng, số 19, tr 41-43 18 Nguyễn Thanh Phong (2011) "Đa dạng hoá sản phẩm kinh doanh NHTMVN điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế 19 Trịnh Bá Tửu (2005) "Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại" Tạp chí NH, số 7, tr 25-28 20 Võ Kim Thanh (2001), "Đa dạng hoá nhiệm vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Vietinbank", Luận án tiến sĩ khoa học, HVNH, HN 21 Anh Tuấn (2005), "Từ cạnh tranh lãi suất đến cạnh tranh dịch vụ", Thời báo ngân hàng số 39, tr - 12 22 Lưu Thanh Thảo (2008), "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Á Châu", Luận văn thạc sỹ, ĐHKT TPHCM